GESTIN DE RECLAMOS EN

PROYECTOS DE CONSTRUCCIN
Adaptado por John Alba, PMP

En este documento se describen los procesos

bsicos que le ayudarn a realizar una buena
gestin en reclamos para contratos de
construccin. Se podra decir que lo nuevo en el
conocimiento para la gestin de reclamos es la
forma en que el PMI ha organizado los proceso
de acuerdo a la extensin del PMBOK para
proyectos de construccin (2).
La gestin de reclamos describe los procesos
necesarios para eliminar o prevenir el
surgimiento de los reclamos en proyectos de
construccin y para evitar el tedioso manejo
cuando estos surgen.
La gestin de reclamos es un proceso importante
en la construccin. Los reclamos pueden verse
desde dos perspectivas:

El objetivo de este documento no es el de hacer

un manual completo sobre reclamos, ya que el
tema es bastante complejo y controversial que
ha plagado la industria de la construccin por
aos y lo sigue haciendo. Por el contrario ms
bien se pretende mostrar un esquema general de
cmo deben ser manejados los reclamos,
estimular la preparacin detallada de los
contratos y el rpido manejo de reclamos cuando
surjan.
A continuacin citaremos los cuatro procesos
bsicos en gestin de reclamos en el proyecto.

PROCESOS

La parte que introduce el reclamo y

La parte que defiende el reclamo.

Definicin
de
RECLAMO
(3)

El requerimiento de algo
que se ha hecho o que se
cree haberlo hecho

Identificacin del Reclamo

Generalmente un reclamo es el resultado de una

accin o directriz. En construccin algo es en
la mayora de los casos compensacin econmica
adicional por trabajos que se consideran no
incluidos en el contrato o ampliacin de plazos de
ejecucin para la finalizacin de los trabajos o
ambos. Lo que distingue un reclamo de un
cambio es el elemento de desacuerdo entre las
partes acerca de lo que se ha hecho o de lo que
falta o no por hacer. Si se llega a un acuerdo, el
reclamo desaparece y se transforma en un cambio.
En caso contrario, el reclamo puede proceder a la
fase de negociacin, mediacin, arbitraje, y
finalmente a juicio hasta que sea completamente
resuelto. Comnmente los reclamos son hechos
del contratista al propietario o a otra parte
principal y del subcontratista al contratista; pero
los reclamos tambin pueden ser originados por el
propietario que considere que algunos de sus
requerimientos contractuales no han sido
ejecutados o seguidos por el contratista.
Claims - reclamos 090512.doc

Identificacin del Reclamo

Valorizacin del Reclamo
Prevencin del Reclamo
Resolucin del Reclamo

Datos de
Entrada
Alcance del Contrato
Trminos del contrato
Descripcin del trabajo
extra considerado
como reclamo
Descripcin del tiempo
requerido

Mtodos

Trminos del
contrato
Juicio de Expertos

Entregables

Descripcin del
Reclamo
Documentacin

IDENTIFICACIN DEL RECLAMO

Se debe tener un completo conocimiento del
alcance de los trabajos y de los trminos
contractuales para poder identificar cambios en
el alcance o en los trminos contractuales y se
requiera un ajuste al contrato.
La identificacin adecuada incluye no solamente
una interpretacin de lo que requiere el contrato
sino tambin una descripcin documentada de la
actividad considerada como extra, con respecto
a lo requerido en el contrato.

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importantes de personas involucradas o

relacionadas con los trabajos objetos del
reclamo. Tambin tienen que ser adjuntados
la hora y los das en que los trabajos se
desarrollaron. Es de gran ayuda el abrir una
nueva cuenta en costes que solamente
incluya el trabajo en reclamacin, de manera
de
tener
claramente
separado
las
reclamaciones del trabajo incluido en el
alcance del contrato.

Los datos de entrada para la

identificacin del reclamo
incluyen:
Alcance del Contrato. El alcance de los
trabajos como est establecido en el contrato
incluyendo
todos
los
planos
y
especificaciones.
Trminos del Contrato. Todos los trminos
y condiciones que aplican a la ejecucin de
los trabajos, especialmente los apartados
referente a cambios, condiciones de cambios,
preparacin y entrega de la planificacin, y
comunicaciones entre las partes.
Descripcin del trabajo extra considerado
como reclamo. Una descripcin escrita del
trabajo que se cree no est dentro del alcance
del contrato, donde y cuando ocurri. Un
escrito explicativo del porque no est dentro
del alcance del contrato haciendo referencia
a la seccin del contrato que avale el
reclamo.
Descripcin del tiempo requerido.
La
relacin de cuando el presunto trabajo extra
comenz y termin o se estima que termine.
Reclamos por ampliacin de tiempo como
consecuencia de retrasos en los trabajos
debido a eventos como clima inusual,
huelgas, demoras en la aprobacin de
licencias gubernamentales o licencias
ambientales, o cualquiera otra fuerza mayor
que no est dentro del control del contratista
pueden ser vlidos pero pueden no ser
compensables.

Los Entregables del proceso

de Identificacin del Reclamo
incluyen:
Descripcin del reclamo.
Con la
informacin recogida utilizando el mtodo
descrito anteriormente, es posible preparar
un reporte completo del reclamo y la razn
por la cual es considerado fuera del alcance
descrito en el contrato.
Documentacin.
Documentos
que
evidencian la razn del reclamo.

Valorizacin del Reclamo

Datos de
Entrada

Descripcin del
Reclamo
Trabajos
afectados por la
actividad objeto
del reclamo

Mtodos para identificacin

del Reclamo

Trminos del Contrato. Las condiciones del

contrato relacionadas con cambios y
notificaciones.
En muchos casos, los
reclamos que no sean hechos en los
momentos oportunos son invlidos.
Juicio de Expertos. A veces vale la pena
llegar a un consenso entre ms de una
persona que la actividad en cuestin no se
considera reclamo. En algunos casos de
reclamos de mucha importancia o gran
envergadura, se recomienda asesora legal
para darle mayor validez al reclamo.
Documentacin. Uno de los factores de
mayor importancia en los reclamos es la
necesidad de adjuntar buena documentacin
que avale el reclamo. Esto puede ser fotos o
videos del trabajo en cuestin, secciones o
planos relevantes del contrato, reportes
Claims - reclamos 090512.doc

Mtodos

Medicin de la
Cantidad
Estimacin del
Coste
Procedimientos
legales segn
contrato
Anlisis de la
planificacin

Entregables

Costes Directo e
Indirecto
Ampliacin de
Plazos
Documentacin

VALORIZACIN DEL RECLAMO

Una vez que una actividad haya sido revisada y
tomada la decisin que es digna de ser
considerada un Reclamo, el siguiente paso es
medirlo en trminos (generalmente) de
compensacin econmica adicional o una
ampliacin de los plazos de terminacin o
modificacin de los hitos incluidos en el
contrato. Aquellos que tienen experiencia en
esta parte de manejo de reclamos sabrn que es
comn que el reclamante infle lo ms posible el
monto del reclamo ya que posteriormente se
convierte en un proceso de negociacin entre las
partes y se busca la verdad razonable. No

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obstante, hay maneras correctas y lgicas de

determinar el coste de la actividad o daos extra
en trminos de dinero y tiempo. El proceso
bsicamente usa un enfoque causa-efecto para
determinar el efecto completo de la actividad
cul fue el impacto o efecto en la construccin
originado por la actividad reclamada?. A veces
la actividad reclamada tiene un efecto indirecto
en otros aspectos de la construccin del proyecto
haciendo ms costoso otros trabajos,
cambiando secuencias, y retrasando otras
actividades. Hasta el punto que estos efectos
indirectos pueden ser justificados y medidos, y
es correcto que sean parte del coste total del
reclamo.

Entradas para la Valorizacin

de Reclamos
Descripcin del Reclamo. Ver salidas del
proceso de identificacin del reclamo.
Trabajo afectado por la actividad objeto del
Reclamo. En el caso que ocurra, este es el
efecto adicional sobre el balance del trabajo
propio del contrato, causado por la actividad
objeto del reclamo. Estos efectos deben ser
manejados y los datos recolectados de la
misma forma que se ha hecho con el reclamo
en s.

Mtodos para Valorizacinla

Prevencin de Reclamos
Medicin de la Cantidad. Las cantidades
actualizadas del trabajo objeto del reclamo
en trminos de metros cbicos de concreto o
movimiento de tierra, peso del acero, metros
lineales de tubera o trabajos elctricos, y as
sucesivamente. Cuando surjan desacuerdos,
el primer lugar donde hay que buscar el
acuerdo es en las cantidades involucradas en
los trabajos.
Estimacin del Coste. El coste de labor,
material y equipos involucrados en los
trabajos objetos del reclamo. Si se tienen
historiales de coste disponibles, estos
proveern la base del estimado. De lo
contrario, el coste tendr que ser estimado
usando ratios que sean aplicables y
actualizados.
Es comn que aumentos
debido a gastos generales y ganancias son
generalmente de justa aplicacin, ya que en
esta etapa, el reclamo es manejado como si
fuese un cambio. Algunas veces el trabajo
objeto del reclamo tiene efectos en otros
Claims - reclamos 090512.doc

trabajos de proyecto que originan costes

adicionales. Generalmente este coste tendr
que ser estimado, ya que la relacin causaefecto no suele ser obvia. Con frecuencia, la
justificacin de este efecto indirecto es difcil
de justificar a satisfaccin de la parte
contraria.
Procedimientos Legales de acuerdo al
Contrato. Usualmente es de gran ayuda el
poder citar casos anteriores que pueden
avalar el reclamo en situaciones complejas
donde a travs del contrato no se pueda
llegar a una solucin. Dichos casos pueden
guiar hacia que se debe o no incluir en el
reclamo o como puede ser evaluado el
reclamo. Por ejemplo, en los Estados Unidos
una decisin comn de la corte es citada
como la Frmula Eichleay y que establece
los principios para determinar el monto de
las ganancias en cierto tipo de reclamos.
Anlisis de la Planificacin.
La manera
usual de enfocar el impacto de los reclamos o
cambios en la planificacin es comparar las
curvas de lo Planificado con las de
Construido de manera de poder respaldar
la ampliacin de tiempo requerida no solo
por la actividad reclamada sino tambin por
el efecto (si existe alguno) en el conjunto del
proyecto.
Los programas informticos
existentes hoy en da pueden ser de gran
ayuda para el anlisis de la planificacin,
pero tambin pueden hacer dicho anlisis
bastante complicado. El factor decisivo es el
efecto que tenga en la Ruta Crtica y puede
convertirse en algo bastante difcil de separar
debido a todos los dems factores que
pueden y afectan las planificaciones de
construccin.

Entregables de la
Valorizacin de Reclamos
Coste Directo e Indirecto. El coste de los
daos resultantes de la actividad objeto del
reclamo con el soporte de los factores que se
utilizaron en los clculos. Adems, el coste,
cuando est justificado, de los efectos de la
actividad reclamada en otros aspectos del
proyecto de construccin calculado de la
misma manera que los costes directos.
Ampliacin de Plazos. El resultado del
anlisis de la planificacin.
Documentacin. El correcto respaldo de los
clculos de las cantidades, reportes de las

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horas utilizadas por la labor involucrada en

los trabajos, y el uso de maquinarias, tarifas,
ndices de rendimiento, y facturas de
materiales incluidos en el reclamo, son
algunos de los documentos necesarios para la
Valorizacin de los Reclamos.

Prevencin del Reclamo

Datos de Entrada

Plan del Proyecto

Condiciones
contractuales
Plan de Manejo de
riesgos

Mtodos

Claridad en el
lenguaje
Planificacin
Revisin de la
constructibilidad
Procedimiento de
Requerimiento de
informacin
Asociacin
Procesos de
Precalificacin
Junta de Revisin
de disputas
Reconocimiento
conjunto de
cambios
Documentacin

Condiciones Contractuales.
Condiciones
contractuales correctamente descritas que
prevean los casos de posibles cambios y
condiciones del sitio desconocidas, retrasos
debido a fuerza mayor, reportes peridicos,
tiempos de recepcin y aprobacin de
comunicaciones y documentacin, tambin
proveen las bases para minimizar los
reclamos.
Plan de Manejo de Riesgos. Los reclamos se
minimizan con el uso de un plan de manejo
de riesgos que prevea el riesgo entre las
partes sobre las bases de quien tiene mayor
control sobre el posible riesgo. La prctica
del propietario de tratar de que el contratista
sea responsable de mayor y mayor riesgo, del
que el contratista tiene poco o ningn
control, es una invitacin a reclamos. Ver
plan de manejo de riesgos (1)

Entregables

Ordenes de
Cambios
Sin Reclamos

Mtodos Para la Prevencin

de Reclamos

PREVENCIN DEL RECLAMO

Claramente, la mejor manera de no tener
reclamos es prevenir!. As que la pregunta es,
Cmo prevenir o evitar que surjan reclamos?.
El contrato perfecto, donde el alcance est muy
bien definido, los riesgos localizados, y sea
ejecutado correctamente, dar como resultado
una alta probabilidad de que no se originen
reclamos. Debido a que la perfeccin es
ampliamente difcil de obtener, todo lo que los
propietarios y contratistas pueden hacer es
trabajar de la mejor manera para llegar lo ms
cercano posible a esa meta. Estos son algunos
de los principios prcticos descritos en este
documento para prevenir y evitar reclamos, que
si se siguen pueden eliminar las bases que
originan el reclamo o por lo menos minimizar su
ocurrencia.

Entradas para la Prevencin

de Reclamos
Plan de Proyecto. Las partes fundamentales
del plan son lo ms importante. Un alcance
de los trabajos claro y cuidadosamente
descrito, una planificacin razonable, y un
apropiado plan de ejecucin del proyecto
hecho especficamente para el proyecto en
cuestin, y el posible grado de riesgo, todos
Claims - reclamos 090512.doc

juntos ayudaran alcanzar la meta de eliminar

los reclamos. Ver plan ejecucin (1)

Claridad en el Lenguaje. El alcance y las

especificaciones del contrato deben haber
sido escritas en trminos bastante claros y sin
ambigedades.
Planificacin. Los requerimientos para la
planificacin deben de estar claramente
especificados y ser de cumplimiento
razonable. Los requerimientos de entrega de
las actualizaciones de la planificacin deben
ser justos y capaces de proveer una buena
idea de la situacin, sin complicaciones que
no sean necesarias ni requeridas.

Revisin de la Constructibilidad. El uso de

la constructibilidad puede evitar posteriores
errores en campo y cambios innecesarios en
los mtodos de construccin los cuales
pueden
conducir
a
reclamos.
Ver
constructibilidad (2)

Procedimiento
de
Requerimiento
de
Informacin (RFI). En los requerimientos
contractuales de aprobacin del propietario o
diseadores de los planos de taller,
materiales de construccin, RFIs y otros
documentos similares, siempre se debe
incluir una clusula que especifique un
perodo de tiempo razonable para dar una
respuesta. Tambin es cierto que si este
plazo no se cumple, el contratista tiene las
bases para introducir un reclamo pero esas
bases estarn desde un principio claras para

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todas las partes. En consecuencia, el tiempo

de respuesta debe ser realista, ni muy largo
ni muy corto de manera que sea difcil para
el propietario o diseador de cumplir. Ver
procedimiento de
Requerimiento de
Informacin (2).
Asociacin. Proyectos que usen la tcnica
relativamente nueva de (especfica del
proyecto) asociacin. Tienen una buena
oportunidad para eliminar los reclamos
debido a la mutua dedicacin de las partes y
muchos
mejores
requerimientos
de
comunicacin que son parte esencial de esta
tcnica.
Proceso de Precalificacin. Los proyectos
que utilicen la precalificacin de contratistas
tienen el beneficio de tratar con contratistas
calificados y con experiencia, los cuales
tienen menos probabilidad de encontrarse en
situaciones desesperadas que pueden inducir
a otros a una desenfrenada generacin de
reclamos.

Entregables de la Prevencin
de Reclamos
Cambios. Los reclamos potenciales que
exijan
compensacin
econmica
o
ampliacin de plazos o ambos, que sean
acordados y resueltos entre las partes, se
transforman en ordenes de cambio, y el
reclamo en s desaparece. Ver manejo de
cambios (2)
Sin Reclamo. Con la utilizacin de alguno
de los mtodos para la prevencin del
reclamo no existirn cambios (reclamos)
pendientes de resolucin al final del
proyecto. No debe haber surgido ninguno y
si ha ocurrido ha sido transformado en una
orden de cambio o rechazado.

Resolucin del Reclamo

Junta de Revisin de Disputas (DRB).

Algunos proyectos, generalmente los de gran
envergadura, crean una DRB fuera del
proyecto que da buenos resultados. La DRB
acta como una especie de panel de arbitraje
sobre cualquier disputa que surja durante el
proyecto de manera que reclamos potenciales
son
transformados
en
cambios
o
desestimados debido a una buena razn antes
de la finalizacin del proyecto.
Reconocimiento conjunto de cambios. Una
de las mejores maneras de reducir los
reclamos potenciales es cuando la otra parte
identifica la ocurrencia de un cambio. La
tendencia de no hacerlo o de discutir
cualquier cambio potencial es un factor
importante en la perpetuacin de los
reclamos. Ambas partes deben ser realistas.
Documentacin. La documentacin buena y
muy completa puede rpidamente guiar a la
identificacin de un cambio, mientras que
documentacin inconsistente generalmente
prolonga las discusiones entre las partes. La
buena y completa documentacin tambin
puede generar una excelente defensa frente a
los reclamos. Un completo anlisis de los
factores realmente involucrados puede
eliminar
los
reclamos
malamente
evidenciados.

Claims - reclamos 090512.doc

Datos de
Entrada

Descripcin del
Reclamo
Valorizacin del
Reclamo
Contrato

Mtodos

Negociacin
Mtodo alternativo
de Resolucin de
conflictos
Litigacin
Coste estimado de
la resolucin

Entregables

Resolucin del
Reclamo
Cierre del contrato

RESOLUCIN DEL RECLAMO

Siempre surgirn reclamos, aunque se haga un
esfuerzo consensuado entre las partes. Puede
existir un desacuerdo justificado de s el reclamo
en cuestin es un cambio al contrato o no, o si el
monto de la compensacin econmica o
ampliacin de plazo requerido es correcto.
Cuando alguna de estas situaciones surge,
comienza un proceso paso-a-paso para su
resolucin. Est claro que mientras este proceso
se prolongue originar mayor gasto econmico y
ser perjudicial para ambas partes. Por lo tanto,
la meta es resolverlos a la brevedad y al ms
bajo nivel de la organizacin como sea posible.
El proceso comienza con la negociacin,
seguramente a ms de un nivel, antes de seguir
al siguiente paso que es la mediacin, arbitraje y
juicio; dependiendo de lo
permitido en el
contrato. Debido a la proliferacin de reclamos
de construccin y a los gastos de la litigacin, se
ha incrementado la utilizacin de mtodos

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alternativos de resolucin de conflictos.

Llamado ADR para Mtodos Alternativos de
Resolucin de Conflictos, incluye mediacin,
arbitraje y mini-juicios.

Los Entregables de la
Resolucin de Reclamos
incluyen:

Los datos de entrada para la

Resolucin de Reclamos
incluyen:

Descripcin del Reclamo.

Valorizacin del Reclamo.
Contrato. El contrato es la base y
herramienta principal para la resolucin.

Referencias:
(1) A Guide to the Project Management Body of
Knowledge (PMBOK Guide), third Edition 2004 by the
Project Management Institute.

Mtodos para la Resolucin

de Reclamos
Negociacin. Siempre es el primer y el
mejor mtodo para la resolucin. Algunas
veces la negociacin necesita ser elevada a
niveles superiores pero seguir siendo
negociacin entre las partes tratando de
encontrar una solucin ecunime.
Mtodo Alternativo de Resolucin de
Conflictos (ADR). Esto incluye mediacin,
arbitraje y mini-juicio.
Litigacin. Este es el resultado comn
cuando todas las previas oportunidades de
llegar a un acuerdo han fallado.
Las
demandas en construccin suelen ser
bastante complicadas para que los jurados
entiendan correctamente y generalmente
toman bastante tiempo en ser presentadas.
Este es el ltimo recurso de la corte y es
costoso en trminos de dinero y molesto para
las organizaciones involucradas. Las partes
involucradas en un proceso de litigacin
tienen que estar completamente seguras de
que esta es la nica manera de resolver la
disputa.
Coste Estimado de la Resolucin. Cuando
los intentos iniciales de negociacin fallan es
prudente para cada una de las partes el
estimar cuanto saldr el llevar la disputa ms
lejos. Los mediadores son costosos (pero
pueden valer la pena) y algunos casos de
arbitraje pueden estar bastante cerca del
coste de una litigacin, dependiendo del
monto en discusin. Un estimado de estos
costes puede ayudar en la decisin de que tan
importante es el seguir insistiendo en un
reclamo.

Claims - reclamos 090512.doc

Resolucin del Reclamo. Uno de los

mtodos descritos resuelve el reclamo.
Cierre del Contrato. En los casos donde el
contrato no puede ser cerrado debido a una
disputa pendiente, la resolucin de esa
disputa impide el cierre del contrato.

(2) Construction Extension to a A Guide to the project

Management Body of Knowledge (PMBOK Guide),
2000 Edition by the Project Management Institute.
(3) The American Heritage Dictionary of the English
Language, 3a ed. 1992.
(4) Construction Claims Ed, 1999 By John K Sikes,
Published by Sweet and Maxwell.

Acerca del PMI

La Publicacin PMBOK Guide Cuarta Edicin del

2008, es el ltimo libro fuente en el campo de la
direccin de proyectos. Se encuentra oficialmente
disponible en los idiomas como chino, ingles, francs,
alemn, italiano, japons, coreano, portugus y
espaol. En marzo del 2001, se design como
Estndar Nacional Americano (ANSI/PMI 99-0012000). Hoy, es conocido en el mundo como el estndar
actual para la profesin de direccin de proyectos.

Acerca de PPC Total

Compaa especializada en dar soporte a la direccin
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Suministramos soporte a las personas que se
gestionan proyectos, interesados en obtener la
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Web ppctotal.com
Informacin info@ppctotal.com

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GESTIN DE RECLAMOS EN PROYECTOS DE CONSTRUCCIN

Trminos
del Contrato

Descripcin
del Trabajo
Considerado
como
Reclamo

Ampliacin
de Plazos

Descripcin
del Reclamo

Alcance
del Contrato

Identificacin
del Reclamo
Trminos del contrato
Juicio de Expertos
Documentacin

Resolucin
Del Reclamo

Valoracin
del Reclamo
(Documentos)
Trabajo
Afectado
por la
actividad
Objeto
del Reclamo

Medicin de la

cantidad

Estimacin del

coste

Resolucin
del Reclamo

Coste
Directo e
Indirecto

Procedmientos

legales de acuerdo
al contrato
Anlisis de la
Planificacin

Negociacin
Mtodo
alternativo de
Resolucin de
Conflictos
Litigacin
Coste estimado
de la Resolucin

Ciere del
Contrato

Documentacin
Plan de
Proyecto

Condiciones
contractuales

Plan de
Manejo de
Riesgos

Orden de
Cambio

Prevencin
de Reclamos
Claridad en el Lenguaje
Planificacin
Revisin de la Constructibilidad
Procedimiento de Requerimiento de informacin (RFI)
Asociacin
Procesos de precalificacin

Mapa basado en: (1) Construction Extension to A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide) 2002.
(2) A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide) Third Edition 2004.
Adaptation: John Alba, PMP, 2005 Web ppctotal.com Email info@ppctotal.com

No Reclamo