Universidad Jos Antonio Pez.

Centro de Extensin.
Diplomado: Gerencia de Operaciones y Control de la Gestin
Empresarial.

Alto Volumen en Devolucin de Mercanca registrados en el

Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.

Integrantes:
Rivas Alarcon Gorge Benito C.I.: 12.036.016
Valera Mesa Omar de Jess C.I.: 15.655.345

San Diego, Mayo 2011

Universidad Jos Antonio Pez.

Centro de Extensin.
Diplomado: Gerencia de Operaciones y Control de la Gestin
Empresarial.

Alto Volumen en Devolucin de Mercanca registrados en el

Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.

Integrantes:
Rivas Alarcon Gorge Benito C.I.: 12.036.016
Valera Mesa Omar de Jesus C.I.: 15.655.345

San Diego, Mayo 2011

ACTA EJECUTORIA DE LA PROPUESTA

En atencin a lo dispuesto por el Centro de Extensin de la

Universidad

Jos Antonio Pez, quien suscribe, Coordinador

del

Diplomado: Nadia Brusa y evaluador del informe:

Alto Volumen en Devolucin de Mercanca registrados en el

Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.

Presentado para optar como diplomante los aspirantes:

Rivas Alarcon Gorge Benito C.I.: 12.036.016
Valera Mesa Omar de Jess C.I.: 15.655.345

Habiendo examinado el presente informe, se decide

APROBADO

En Valencia, a los del mes de Mayo ao dos mil once.

Nadia Brusa
Coordinadora.

que est

NDICE

pp.
INTRODUCCIN
CAPTULO I
1.1.- Identificacin de la Organizacin
1.1.1.- Resea Histrica
1.2.- Misin
1.3.- Visin
1.4.- Valores
1.5.- Razn de Ser
1.6.- Estructura de la Organizacin
CAPTULO II
2.1.- Situacin Problemtica
2.2.- Objetivos
2.2.1.- Objetivo General
2.2.2.- Objetivos Especficos
2.3.- Justificacin
2.4.-Basamento Tericos
CAPTULO III
Factibilidad Propuesta
CAPTULO IV
Propuesta
CAPTULO V
Conclusiones. Recomendaciones
Referencias Consultadas
Anexos

INTRODUCCIN

En materia de comercio, una devolucin de un producto es el acto por

el cual se devuelve a un comerciante el producto previamente comprado por
cumplirse alguna de estas razones:
Porque est estropeado o no es conforme para su uso (falta de
conformidad).
Porque no solicito esa mercanca.
Porque est fuera de lo negociado con el vendedor previamente.
Por error de vendedor.
Desde el punto de vista del vendedor, emite una nota de crdito, saldo
a favor del cliente, estos importes son en negativo en el subdiario de venta.
En Mayor Beval C.A. Distribuidor de repuestos para carro, el
departamento de reclamo se encarga de procesar las devoluciones
generadas por los clientes, estas se pueden dar por razones como: error de
vendedor, conformidad de despacho y garanta.
El objetivo fundamental de este informe es determinar cul es la causa
o razn principal por el cual en los ltimos 6 meses el volumen de mercanca
en devolucin ha incrementado y as poder activar controles que permitan
disminuir y mantener al margen los reclamos generados por clientes.

El presente informe estar constituido por cinco captulos los cuales se

desglosan de la siguiente manera:

CAPTULO I: Se describe la organizacin en la cual se llevara a cabo

la investigacin, Misin, Visin y estructura organizativa.

CAPTULO II: En este captulo se hace mencin a la situacin

problemtica planteada, descripcin de los objetivos de la investigacin,
justificacin de la misma y basamentos tericos.

CAPTULO III: presenta la factibilidad de la propuesta.

CAPTULO IV: la propuesta de la investigacin.

CAPTULO

V:

por

ltimo

se

presentan

conclusiones,

recomendaciones, referencias consultadas y anexos de la investigacin.

CAPITULO I

1.1.- IDENTIFICACIN DE LA ORGANIZACIN

1.1.1.- Resea Histrica.

Mayor Beval nace en Maracaibo, de la mano de empresas hermanas

dedicadas a la importacin de rublos afines al rea repuestera, entre ellos
piezas para maquinaria pesad, mantenimiento y lubricantes. En 1999 la
compaa muda sus instalaciones a Valencia, convirtindose en la divisin
Repuestos de Becoblohm Valencia.
Desde entonces nos hemos enfocado en brindar el mejor servicio en
la distribucin de repuestos en el mercado nacional, satisfacindolo de
manera eficiente y oportuna. En 2004, la empresa cambia su razn social a
Mayor Beval, C.A., pasando a ser una empresa con entidad propia, objetivos
claros y bien definidos.
Actualmente ofrecemos mas de 8000 artculos a ms de 10500
clientes en todo el pas, evidenciando nuestro compromiso y crecimiento a lo
largo de estos aos. Este objetivo se ha logrado con mucho esfuerzo,

trabajo, dedicacin y gracias a la participacin de nuestros recursos ms

valiosos:
Clientes: Los establecimientos que atendemos, que ofrecen a los
consumidores

nuestro

surtido;

con

ellos

desarrollamos

relaciones

comerciales basadas en la confianza y apoyo, que nos comprometen a

brindar el mejor servicio.
Proveedores: Nuestros socios estratgicos, que nos brindan insumos
de calidad y son el eslabn inicial de nuestra cadena de distribucin.
Los Colaboradores: nuestro personal que labora dia a dia en la
empresa con fervor, entusiasmo y sentido de pertenencia, aportando
creatividad e ingenio, soluciones y nuevas prcticas que nos permiten la
permanencia en el mercado.
Nuestro compromiso reside en la innovacin y mejora continua de la
calidad en el servicio ofrecido, garantizando la satisfaccin de los
requerimientos del mercado conjuntamente con nuestros clientes y
proveedores en pro de contribuir al crecimiento del pas.

1.2.- MISION

Ofrecer la mejor opcin en servicio, surtido y precio en el mercado

repuestero.

1.3.- VISION

Ser el mayorista lder en satisfaccin de nuestros clientes,

colaboradores, accionistas, proveedores y comunidad donde operamos.

1.4.- VALORES

Honradez: Ser sinceros con nosotros mismos y los dems, es la regla

fundamental.
Igualdad: Reconocer a los individuos los mismos deberes y derechos
en una justa medida.
Constancia: Es la perseverancia en la que nos afianzamos para
lograr nuestros propsitos.

1.5.- RAZON DE SER

La razn de ser hace que el trabajo cobre un significado real y

transcendente, ya que no cambia, es inalterable. Es el motivo por el cual es
importante dar servicio y vender productos, ms all de obtener ganancias.
No consiste en una estrategia de negocios; a travs de los aos se
mantendr intacta, ya que es igualmente vlida hoy y maana. Se puede

evolucionar e incursionar en nuevas actividades, sin embargo siempre

alineados a la razn de ser.
Seria imposible definir la razn de ser sin prever las contribuciones
que la empresa realizar en los mbitos educativo, familiar, social y
econmico, que resultarn en el beneficio de los diferentes grupos que la
integran:
Para los Colaboradores: Desarrollar mejores ciudadanos, significa
otorgar estabilidad y crecimiento personal, para que sean mejores seres
humanos y mejores profesionales, brindando adems sustento a sus familias
y creando la oportunidad de servir con orgullo de pertenencia.
Para los Clientes: Obtener el mejor servicio, significa proveer los
artculos oportunamente, asesorar el desarrollo de su negocio. Hacer posible
su realizacin personal con posibilidades de aprendizaje. Ayudarles a
mejorar su calidad de vida y brindar oportunidades empresariales.
Para los accionistas: Permanencia, significa retorno seguro de la
inversin. Implica perdurabilidad y crecimiento, que impulsan el desarrollo del
pas mediante la inversin nacional y responsabilidad social.
Para los proveedores: Socios estratgicos, significa incentivo a la
produccin nacional y seguridad de inversin. Expandir el mercado. Ser un
canal eficiente de distribucin, proporcionando permanencia, crecimiento y
rentabilidad.

Para las comunidades: Bienestar social y econmico, significa

fomentar el servicio al prjimo, realizar obras sociales de apoyo a la
comunidad, creando bienestar y progreso. Adems de fortalecer nuestra
economa nacional, al pagar impuestos y generar empleos.

1.6.- ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN

GERENTE
COMERCIAL
REPUESTOS

JEFE DE
VENTAS

JEFE DE
COMPRAS

RECURSOS
HUMANOS

COORD. DE
VENTAS

JEFE DE
GRUPO DE
COMPRAS

COORD. DE
LOGISTICA

REPR. DE
VENTAS

COMPRADOR

SUPERVISOR
DE AREA

SISTEMAS

CREDITO Y
COBRANZA

OPERACIONES

PUBLICIDAD

ALMACEN

ASISTENTE
DE LOGISTICA

CAPITULO II

2.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La base de toda empresa comercial es la compra y venta de bienes o

servicios; de aqu la importancia del manejo del inventario por parte de la
misma. Ahora bien, el inventario constituye las partidas del activo corriente
que estn listas para la venta, es decir, toda aquella mercanca que posee
una empresa en el almacn valorada al costo de adquisicin, para la venta o
actividades productivas.
Dentro de este proceso se encuentran las devoluciones de ventas que
no son ms que remesas devueltas por clientes, normalmente por
incumplimiento de las condiciones del pedido. Estas condiciones pueden ser:
pedido vencido o cancelado, entrega anticipada a la fecha acordada por las
partes, desconocimiento del proveedor del nmero de pedido, entrega sin
factura original, factura enmendada, factura para otro destinatario o cliente,
cuando varios pedidos se soporten en una sola factura, factura con mezcla
de artculos de diferentes pedido, factura con inconsistencias en el NIT,
razn social, o que no cumpla con la legislacin vigente en materia de
facturacin, empaques reutilizados, mala presentacin en producto o

empaque, empaques desproporcionados, mercanca mal embalada, mala

calidad, la descripcin de la mercanca no coincide con la descripcin de los
empaques, exceso de inventario o acuerdo para su recomposicin, cambio
de presentacin en la unidad de venta, cambio de empaque, averas y otros.
Cuando se genera la devolucin al elaborar la nota contable que
ampara la misma, se afecta automticamente tanto el inventario como la
cuenta por pagar al proveedor. La recoleccin oportuna de las devoluciones
agiliza el trmite de nuevas rdenes de Compra. Las mismas se efectuarn
en empaques completos, excepto cuando se trate de averas.
En el caso de Mayor Beval distribuidor de repuestos para carro, las
devoluciones son llevadas en el departamento de reclamo, este atiende a
todas las necesidades presentadas por los clientes en cuanto a mercancas
averiada, mal despacho, mercanca excedente y otros inconvenientes que se
puedan presentar al momento de realizar una devolucin.
Para procesar una devolucin primeramente hay que determinar si la
misma procede o no segn la justificacin del representante de venta y el
fsico de la mercanca devuelta. Si esta no procede automticamente se le
reenva al cliente, en caso contrario se le procesa la nota de crdito al cliente
y la mercanca es enviada al almacn si est en buen estado para su
posterior comercializacin o al proveedor si es por garanta.
En los ltimos meses el departamento de reclamos a presentado un
aumento en devoluciones bastante alto, la mayora de la misma es

mercanca que se encuentra en perfectas condiciones pero al momento de

ser despachada al cliente y luego su posterior regreso al almacn el
empaque de la mercanca llega muy deteriorado impidiendo esto que se
comercialicen nuevamente y quiz generando notas de crditos que se
pudieran evitar porque estas afectan el desempeo del departamento y a su
vez suman un records en notas de crditos procesadas en el mes.
Con respecto a la mercanca en garanta el representante de venta se
encuentra en capacidad de verificar si la misma esta dentro de los
parmetros establecidos por el departamento de devoluciones para ser
procesada o no.
Vale la pena destacar que los representantes de ventas al momento
de realizar una nota de reclamo para enviar una devolucin manejan varios
motivos entre los cuales se encuentran: garanta, error de vendedor, mal
despacho entre otros.
Por lo antes expuesto surge la siguiente interrogante Cmo
disminuir el alto volumen de devoluciones en el departamento de
reclamos de Mayor Beval, C.A?

2.2.- OBJETIVO GENERAL

Determinar el alto Volumen en Devolucin de Mercanca

registrados en el Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.

2.3.- OBJETIVOS ESPECIFICOS

Elaborar un diagnostico en el departamento de reclamos para

determinar si mayormente las devoluciones son parciales o totales.
Estimar mediante estadsticas los motivos ms utilizados por los
representantes de ventas para realizar una devolucin.

Proponer campaa informativa tanto para los representantes de

ventas como para los clientes sobre el proceso y evolucin que se debe
de tomar en cuenta al momento de realizar una devolucin.

2.4.- JUSTIFICACIN

2.5.- BASAMENTOS TEORICOS

http://hhheynm.blogspot.com/2008/05/devoluciones-deobjetos-y-mercancias.html
http://help.sap.com/bp_bblibrary/500/HTML/G93_SalesReturn
s_ES_MX.htm
http://micoltacindy.blogspot.com/ Propuesta devoluciones