Actividad 1.

Al inicio de la unidad se presenta en el caso práctico los principios que L&T se fija para la consecución de
la calidad y la mejora continua.
Recientemente has entrado a trabajar en la empresa como técnico o técnica superior en transporte y
logística, y Julia, como responsable de comercialización te indica que para conocer un poco más la empresa
vayas leyendo el Manual de Calidad donde se recogen dichos principios. Te pide dos cosas:
Desarrollar cómo podría L&T llevarlos a cabo.
1. Diseñar las bases de una cultura organizativa orientada a los procesos en la cual todos los esfuerzos
han de ir dirigidos a la satisfacción de los clientes, tanto externos (usuarios del servicio) como internos
(personal de la empresa).
Con relación a este primer objetivo, tiene que conseguirse una estructura jerárquica, pero, a su vez
comprensiva, donde se tenga muy en cuenta la aportación del personal de la empresa a todos los niveles.
Si existe una organización sólida y fiable a todos los niveles, donde todo el personal se implique, es más
fácil corregir los errores y dar un mejor servicio a los clientes, teniendo además un mejor ambiente laboral
en la base de la empresa.
2. Asumir una política de dirección apoyada en la comunicación que genere entre el personal de la
empresa, entusiasmo y transparencia en todo momento.
La dirección de la empresa debe de regenerar su entusiasmo en el proyecto y en la consecución de los
objetivos. Para ello tiene que existir una comunicación interna y externa y, además, este entusiasmo debe
de traer consigo una transparencia en las acciones realzadas, confianza, optimismo y ganas de superación
global y mejora constante.
3. Implantar una dinámica de mejora continua en el desarrollo de las funciones y actividades, orientada a
la consecución de la excelencia.
Según se van estudiando los resultados y el cumplimiento de los objetivos, la dinámica a seguir siempre es
mejorar para posicionarse líderes del sector, pero sin olvidar la base de la empresa y el legado recibido.
La principal preocupación de la empresa es satisfacer a los clientes, por tanto ¿Qué obligaciones de
servicio debería asumir?
En primer lugar, la respuesta a las necesidades de los clientes de forma inmediata y profesional, debe ser
una premisa para todos los miembros de la empresa.
El servicio de atención al cliente debe de resultar amable y casi familiar para hacer que los clientes no
consideren a la empresa como extraños sino más bien como parte de la familia.
Además, el personal que trabaja de cara al público tiene que defender unas dotes de comunicación basadas
en el respeto, la comprensión y la empatía, poniéndose en el lugar de los clientes para comprender así el
tipo de servicio que tiene que proporcionar.
En lo que respecta a la dirección y jefes de departamento, deben de preocuparse porque lo anterior se
aplique, sin descuidar a su personal, pero priorizando una excelente forma de servicio al cliente,
transmitiendo apoyo, confianza y seguridad ante cualquier eventualidad o situación sea esta normalizada o
extraordinaria.
Actividad 2.
Antonio y Anne han participado en la investigación de mercados. Es necesario que les ayudes, así que
aplicando el modelo servqual, tienes que diseñar un cuestionario para la empresa L&T, teniendo en cuenta
los siguientes aspectos:
Utiliza la escala tipo Likert, de 7 puntos, donde 1 indica un “total desacuerdo con la afirmación”, y 7 indica
un “total acuerdo con la afirmación”.
Diseña los ítems sobre la base del cuestionario que se adjunta a continuación y que recoja las percepciones
de los clientes hacia los servicios de la empresa L&T.
Realiza un total de 22 cuestiones a lo largo de todo el cuestionario.
Considera las cinco dimensiones del modelo: fiabilidad, tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta y
seguridad.
Las ponderaciones que realizan los clientes de cada una de las anteriores dimensiones son las siguientes:
Fiabilidad: 15 %.
Tangibilidad: 20 %.
Empatía: 10 %.
Capacidad de respuesta: 25 %.
Seguridad: 30 %.

• He realizado dos cuestionarios:

1. Las expectativas.
2. Las percepciones.
CUESTIONARIO: CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE Y OPERACIONES
LOGÍSTICAS
CUESTIONARIO: EXCELENCIA EN EL TRANSPORTE Y SERVICIOS LOGÍSTICOS
https://docs.google.com/forms/u/0/d/1waFtHiDSL7c3RVuwtkaXhHYws3ZL4Mqaa_ddI5DDviE/viewfor
m?edit_requested=true
https://docs.google.com/forms/u/0/d/1waFtHiDSL7c3RVuwtkaXhHYws3ZL4Mqaa_ddI5DDviE/viewfor
m?edit_requested=true

Nota: Solo he puesto una encuesta en el trabajo, pero se lo puedo enviar por correo el otra (ya le envie una
por correo, para que la viera).
Actividad 3.

Una vez diseñado el cuestionario, contesta a ambos cuestionarios como si fueses un cliente que utiliza los
servicios de la empresa L&T.

Primero deberás contestar al cuestionario facilitado en el enlace anterior sobre expectativas y posteriormente al
cuestionario que diseñes para la empresa, y que recogerá las percepciones.

A continuación, aplica el modelo Servqual: indica el valor resultante tras aplicar la escala de medida en la calidad
del servicio.

Realiza una explicación del resultado obtenido, tanto si la puntuación es positiva como negativa.

He realizado una comparativa:

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES

Ponderación 20% 0,714 Valor punto Máx x Item 5,00 Ponderación 20% 0,71 Valor punto Máx x Item 5,00
TANGIBILIDAD 1 2 3 4 5 6 7 Puntos % s/máx TANGIBILIDAD 1 2 3 4 5 6 7 Puntos % s/máx Expect. Percep. Dif
01 Son Excelentes 2 1 1 1 15,00 60,00 01 Son Excelentes 2 1 7,14 47,62 60,00 47,62 -12,38
02 Empleados Amables 2 1 2 21,43 85,71 02 Empleados Amables 1 2 12,14 80,95 85,71 80,95 -4,76
03 Vehículos de Última Generación 1 1 2 1 15,00 60,00 03 Vehículos de Última Generación 1 1 1 7,86 52,38 60,00 52,38 -7,62
04 Sucursales Adaptadas 1 1 2 1 12,14 48,57 04 Sucursales Adaptadas 1 1 1 7,86 52,38 48,57 52,38 3,81
Subtotales 2 0 3 4 6 3 2 63,57 63,57 Subtotales 0 4 0 2 3 3 0 35,00 58,33 63,57 58,33 -5,24
% item s/Ttl 10,0 0,0 15,0 20,0 30,0 15,0 10,0 % item s/Ttl 0,0 20,0 0,0 10,0 15,0 15,0 0,0
Encuestas respondidas 5 Encuestas respondidas 3

Ponderación 15% 0,429 Valor punto Máx x Item 3,00 Ponderación 15% 0,43 Valor punto Máx x Item 3,00
FIABILIDAD 1 2 3 4 5 6 7 Puntos % s/máx FIABILIDAD 1 2 3 4 5 6 7 Puntos % s/máx Expect. Percep. Dif
05 Solución rápida de averías 2 1 1 1 9,86 65,71 05 Solución rápida de averías 2 1 3,86 42,86 65,71 42,86 -22,86
06 Servcio ralizado lo mejor posible 1 3 1 11,57 77,14 06 Servcio ralizado lo mejor posible 1 1 1 6,86 76,19 77,14 76,19 -0,95
07 Dicen llamar en 15' y cumplen 1 1 2 1 11,57 77,14 07 Dicen llamar en 15' y cumplen 2 1 4,71 52,38 77,14 52,38 -24,76
08 Cumplen horario establecido 1 4 14,14 94,29 08 Cumplen horario establecido 1 1 1 6,00 66,67 94,29 66,67 -27,62
09 Registros exentos de errores 1 1 2 1 9,43 62,86 09 Registros exentos de errores 2 1 6,00 66,67 62,86 66,67 3,81
Subtotales 0 2 4 1 4 6 8 56,57 75,43 Subtotales 0 2 3 3 4 2 1 27,43 60,95 75,43 60,95 -14,48
% item s/Ttl 0,0 8,0 16,0 4,0 16,0 24,0 32,0 % item s/Ttl 0,0 8,0 12,0 12,0 16,0 8,0 4,0
Encuestas respondidas 5 Encuestas respondidas 3

Ponderación 25% 0,893 Valor punto Máx x Item 6,25 Ponderación 25% 0,89 Valor punto Máx x Item 6,25
CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5 6 7 Puntos % s/máx CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5 6 7 Puntos % s/máx Expect. Percep. Dif
10 Los empleados siempre saben dar respuesta 1 1 2 1 24,11 77,14 10 Los empleados siempre saben dar respuesta 1 1 1 9,82 52,38 77,14 52,38 -24,76
11 Siempre encunetran tiempo para resolver problemas 1 1 3 22,32 71,43 11 Siempre encunetran tiempo para resolver problemas 1 2 13,39 71,43 71,43 71,43 0,00
12 Siempre atienden las llamadas 1 1 1 2 24,11 77,14 12 Siempre atienden las llamadas 1 2 14,29 76,19 77,14 76,19 -0,95
13 Solucionan los problemas en tiempo mínimo 2 1 2 20,54 65,71 13 Solucionan los problemas en tiempo mínimo 1 1 1 11,61 61,90 65,71 61,90 -3,81
Subtotales 0 1 4 1 3 8 3 91,07 72,86 Subtotales 0 1 3 2 0 6 0 49,11 65,48 72,86 65,48 -7,38
% item s/Ttl 0,0 5,0 20,0 5,0 15,0 40,0 15,0 % item s/Ttl 0,0 5,0 15,0 10,0 0,0 30,0 0,0
Encuestas respondidas 5 Encuestas respondidas 3

Ponderación 30% 1,071 Valor punto Máx x Item 7,50 Ponderación 30% 1,07 Valor punto Máx x Item 7,50
SEGURIDAD 1 2 3 4 5 6 7 Puntos % s/máx SEGURIDAD 1 2 3 4 5 6 7 Puntos % s/máx Expect. Percep. Dif
14 Las empresa transmite confianza 1 2 2 27,86 74,29 14 Las empresa transmite confianza 1 2 13,93 61,90 74,29 61,90 -12,38
15 Garantiza privacidad 1 3 1 22,50 60,00 15 Garantiza privacidad 2 1 16,07 71,43 60,00 71,43 11,43
16 Los empleados son muy amables 2 3 27,86 74,29 16 Los empleados son muy amables 1 2 18,21 80,95 74,29 80,95 6,67
17 Cumplen con las leyes 2 1 2 24,64 65,71 17 Cumplen con las leyes 1 1 1 15,00 66,67 65,71 66,67 0,95
Subtotales 0 1 2 6 3 7 1 102,86 68,57 Subtotales 0 0 2 2 4 3 1 63,21 70,24 68,57 70,24 1,67
% item s/Ttl 0,0 5,0 10,0 30,0 15,0 35,0 5,0 % item s/Ttl 0,0 0,0 10,0 10,0 20,0 15,0 5,0
Encuestas respondidas 5 Encuestas respondidas 3

Ponderación 10% 0,286 Valor punto Máx x Item 2,00 Ponderación 10% 0,29 Valor punto Máx x Item 2,00
EMPATÍA 1 2 3 4 5 6 7 Puntos % s/máx EMPATÍA 1 2 3 4 5 6 7 Puntos % s/máx Expect. Percep. Dif
18 Se preocupan por el medio ambiente 1 1 1 1 1 5,71 57,14 18 Se preocupan por el medio ambiente 1 1 1 3,14 52,38 57,14 52,38 -4,76
19 Permiten contratar por inet por comodidad del cliente 2 1 1 1 5,71 57,14 19 Permiten contratar por inet por comodidad del cliente 1 1 1 2,57 42,86 57,14 42,86 -14,29
20 Ofrecen asesoramiento especializado 1 1 2 1 5,71 57,14 20 Ofrecen asesoramiento especializado 2 1 3,43 57,14 57,14 57,14 0,00
21 Se vuelcan con las necesidades de sus clientes 1 1 3 8,57 85,71 21 Se vuelcan con las necesidades de sus clientes 1 1 1 3,71 61,90 85,71 61,90 -23,81
22 Horarios de trabajo adecuados a sus clientes 1 3 1 7,43 74,29 22 Horarios de trabajo adecuados a sus clientes 1 1 1 4,29 71,43 74,29 71,43 -2,86
Subtotales 1 4 3 4 2 5 6 33,14 66,29 Subtotales 2 2 2 2 2 5 0 17,14 57,14 66,29 57,14 -9,14
% item s/Ttl 4,0 16,0 12,0 16,0 8,0 20,0 24,0 % item s/Ttl 8,0 8,0 8,0 8,0 8,0 20,0 0,0
Encuestas respondidas 5 Encuestas respondidas 3

PUNTUACIÓN MÁXIMA 500 % s/máx PUNTUACIÓN MÁXIMA 300 % s/máx Expect. Percep. Dif
PUNTUACIÓN TOTAL 347,21 69,44 PUNTUACIÓN TOTAL 191,89 63,96 69,44 63,96 -5,48
ITEM EXPECTATIVA PERCEPCIÓN
Son Excelentes 60,00 47,62
Empleados Amables 85,71 80,95
Vehículos de Última Generación 60,00 52,38
Sucursales Adaptadas 48,57 52,38
Solución rápida de averías 65,71 42,86
Servcio ralizado lo mejor posible 77,14 76,19
Dicen llamar en 15' y cumplen 77,14 52,38
Cumplen horario establecido 94,29 66,67
Registros exentos de errores 62,86 66,67
Los empleados siempre saben dar respuesta 77,14 52,38
Siempre encunetran tiempo para resolver problemas 71,43 71,43
Siempre atienden las llamadas 77,14 76,19
Solucionan los problemas en tiempo mínimo 65,71 61,90
Las empresa transmite confianza 74,29 61,90
Garantiza privacidad 60,00 71,43
Los empleados son muy amables 74,29 80,95
Cumplen con las leyes 65,71 66,67
Se preocupan por el medio ambiente 57,14 52,38
Permiten contratar por inet por comodidad del cliente 57,14 42,86
Ofrecen asesoramiento especializado 57,14 57,14
Se vuelcan con las necesidades de sus clientes 85,71 61,90
Horarios de trabajo adecuados a sus clientes 74,29 71,43
 Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Algo Insatisfecho
NeutroAlgo Satifecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
RESPUESTAS TOTALES POR ITEM 2 9 10 11 13 19 2 66

CONCLUSIÓN:

Los datos que se obtienen de las encuestas no son muy altos, al contrario, indican que se tienen que mejorar los
servicios, para conservar los clientes.

Los clientes son lo más importante para la empresa.