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Enero, 2016
PRESENTACIN
El Instituto Nacional Tecnolgico (INATEC), como organismo rector de la
Formacin Profesional en Nicaragua ha establecido un conjunto de polticas y
estrategias en el marco de la implementacin del Plan Nacional de Desarrollo
Humano, para contribuir con el desarrollo econmico que nos permita avanzar en
la eliminacin de la pobreza en Nicaragua.
El Gobierno de Reconciliacin y Unidad Nacional a travs del INATEC ha
capacitado a miles de nuevos tcnicos en la Economa Nacional, brindndoles
mayores oportunidades de empleo y mejores condiciones de vida a las familias
nicaragenses, mediante una oferta de Formacin Profesional ms amplia que
dignifique los oficios, formando con calidad a mujeres y hombres, jovenes y
adultos,contribuyendo as, a la generacin de riqueza para el bienestar social con
justicia y equidad.
El INATEC se propone profundizar en la ruta de restitucin de derechos para
continuar evolucionando hacia un modelo social que brinde ms acceso, calidad y
pertinencia al proceso de ideales socialistas y prcticas cada vez ms solidarias.
Este esfuerzo debe convocarnos a todos, empresarios, productores del campo y la
ciudad, a los subsistemas educativos, a la cooperacin nacional e internacional
disponiendo recursos y energas de manera integral y solidaria, para el presente y
el futuro; a trabajar en unidad para la formacin de profesionales tcnicos /as con
competencias en las especialidades; agropecuaria- forestal, comercio y servicio,
industria y construccin; dotando de recursos humanos competentes a la micro,
pequea,gran empresa y acompaar a mujeres y hombres, jovenes y adultos en
iniciativas productivas en todos los campos.
Este Manual permite que el protagonista desarrolle las capacidades que deben
adquirirse en el proceso formativo del Mdulo Transversal al Sistema.
INDICE
Pg.
MDULO TRANSVERSAL AL SISTEMA: GESTIN DE CALIDAD .................................................. 1
CAPACIDADES A ADQUIRIR ............................................................................................................. 1
RECOMENDACIONES GENERALES ................................................................................................ 1
INTRODUCCIN................................................................................................................................. 3
Unidad I. Introduccin a la gestin de la calidad ................................................................................. 4
Objetivo de aprendizaje ....................................................................................................................... 4
1.1 Historia de calidad ......................................................................................................................... 4
1.2 Definicin de calidad ..................................................................................................................... 7
1.3 Evolucin de la gestin de calidad ................................................................................................ 8
1.4 Definicin de producto, servicio y cliente .................................................................................... 10
1.5 Especificaciones de un producto y las caractersticas de calidad .............................................. 11
1.6 Conformidad de un producto o servicio ...................................................................................... 11
EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN ............................................................................................... 14
Unidad II. Procesos ........................................................................................................................... 15
Objetivo de aprendizaje ..................................................................................................................... 15
2.1 Definicin de procesos ................................................................................................................ 15
2.2 La elaboracin de un proceso: .................................................................................................... 15
Representacin esquemtica de un proceso .................................................................................... 15
2.3 El Mapa de procesos ................................................................................................................... 21
EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN ............................................................................................... 23
Unidad III. Norma UNE-EN ISO 9001:2008 ...................................................................................... 24
Objetivo de aprendizaje ..................................................................................................................... 24
3.1 Principios de gestin de calidad .................................................................................................. 24
3.2 Las Normas de la Familia ISO 9000 ........................................................................................... 25
3.3 La Norma UNE-EN ISO 9001:2008 ............................................................................................ 26
3.4 Estructura de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 ....................................................................... 26
3.5 El proceso de certificacin .......................................................................................................... 28
3.6 Las auditoras internas y externas .............................................................................................. 29
EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN ............................................................................................... 32
UNIDAD VI. Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad .................................................... 33
Objetivos de aprendizaje ................................................................................................................... 33
4. Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad ..................................................................... 33
4.1 Manual de la calidad ................................................................................................................... 33
4.2 Planes de calidad ........................................................................................................................ 36
4.3 Las responsabilidades de la Direccin ........................................................................................ 36
4.4 Gestin de los activos y los recursos .......................................................................................... 38
4.5 Realizacin del producto ............................................................................................................. 39
4.6 Procedimientos, mtodos e instrucciones de trabajo ................................................................. 40
4.7 Evidencias y registros ................................................................................................................. 41
Los factores que se necesitan para un correcto control de los registros .......................................... 42
EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN ............................................................................................... 44
Unidad V: Medicin, anlisis y mejora .............................................................................................. 45
Objetivos de aprendizaje: .................................................................................................................. 45
5.1 Sistemtica de mejora de un proceso. ........................................................................................ 45
5.2 Medicin de la satisfaccin del cliente ........................................................................................ 47
5.3 Las encuestas ............................................................................................................................ 48
EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN ............................................................................................... 50
GLOSARIO ........................................................................................................................................ 51
BIBLIOGRAFA.................................................................................................................................. 52
CAPACIDADES A ADQUIRIR
RECOMENDACIONES GENERALES
Para iniciar el estudio de este manual, debe estar claro siempre su dedicacin y
esfuerzo, que le permitirn adquirir las capacidades que corresponden al Mdulo
Formativo de Gestin de Calidad.
INTRODUCCIN
Este
Manual
de Gestin
de
Calidad"
est dirigido
a
los/as
estudiantes/protagonistas como un mdulo transversal al sistema de
cualificaciones profesionales y su propsito es facilitar el proceso enseanzaaprendizaje durante su formacin tcnica. El mismo est estructurado
metodolgicamente para asegurar la adquisicin de las capacidades que se
describieron al inicio de este manual y se desarrollar en las reas profesionales:
Electricidad-Electrnica, Energas Renovables y Soldadura.
El objetivo es que los/as protagonistas se apropien de los contenidos y valores y
puedan aplicarlos en situaciones cotidianas de la vida, as como que adquieran las
herramientas necesarias que se requieren para lograr resultados favorables en los
procesos productivos que den paso a productos, servicios que permitan adems
de ser competitivos poner en prctica las herramientas que la calidad ha venido
desarrollando.
El estudio de este Manual contempla cinco unidades didcticas, presentadas en
orden lgico que permiten que las y los estudiantes/protagonistas se apropien de
los conocimientos y valores necesarios referidos a una Gestin de Calidad que
determina una estructura operacional de trabajo bien documentada e integrada a
los procedimientos tcnicos y gerenciales para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, la informacin de la organizacin de manera
prctica y coordinada, que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para
la produccin o la prestacin de los servicios para de esta manera lograr una
formacin consciente responsable para que puedan transferir sus aprendizajes a
situaciones concretas de la vida.
Se recomienda a los/las protagonistas que durante el desarrollo de los contenidos
de este manual, anoten las observaciones y sugerencias que consideren
necesarias, as como las limitaciones y dificultades presentadas durante su
aplicacin, para la mejora del mismo.
Dejamos en sus manos este valioso manual seguros de que pondr todo su
empeo para culminar sus estudios que le convertirn en un verdadero profesional
y pueda contribuir al desarrollo de nuestro pas, le deseamos mucha suerte en
este reto.
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad total
Excelencia empresarial.
Control de calidad
Calidad=Conformidad con las especificaciones.
El control de calidad fue y sigue siendo lo que
mucha gente considera como gestin de la calidad.
En la empresa existe el departamento de control de
la calidad que se encarga de la verificacin de los
productos mediante muestreo o inspeccin al 100
%. Mediante este sistema se procura que no
lleguen productos defectuosos a los clientes, pero
10
11
Ofrecer un producto de
calidad: ofrecer un producto
que cuente con insumos de
primera, que cuente con un
diseo atractivo, que sea
durable en el tiempo, que
satisfaga necesidades, gustos y
preferencias.
Cumplir
con
lo
ofrecido:
procurar que el producto cuente con las
caractersticas mencionadas en la
publicidad,
hacer
efectivas
las
promociones de ventas, respetar las
condiciones pactadas, cumplir con los
plazos de entrega.
12
Ofrecer
una
atencin
personalizada:
ofrecer
promociones
exclusivas,
brindar un producto que
satisfaga
necesidades
particulares, procurar que
un mismo trabajador atienda
todas las consultas de un
mismo cliente.
13
EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN
I.
Desarrolle brevemente:
II.
Producto:
Servicio:
Cliente:
Calidad:
III.
14
Eficacia del
proceso
EntradaSalida
Proceso
Produc
to
Eficiencia del
proceso
15
Ciclo planificar-hacer-verificar-actuar
El concepto de un sistema de
gestin de la calidad es un ciclo
dinmico que puede desarrollarse
dentro de cada proceso de la
organizacin, y en el sistema de
procesos como un todo. Est
ntimamente asociado con la
planificacin, implementacin,
control y mejora continua, tanto
en la realizacin del producto
como en otros procesos del
sistema de gestin de la calidad.
Actuar
planificar
Verificar
hacer
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Evaluar
Innovar
Planificar
Corregir
Disear
Prevenir
Mantener
Anlisis econmico/financiero.
Auditora externa o aadir examen del aspecto contable de la empresa, o
aspecto operativo de la misma.
Control de resultados, de inversiones, de capital, de operaciones, etc.
Evaluacin estadstica, aadir como ayuda en la toma de decisiones en
situaciones de incertidumbre.
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2.3
El
Mapa de procesos
Mapa de procesos: Es una representacin grfica que identifica los procesos que
una Unidad desarrolla y sus principales interrelaciones, ofreciendo una visin de
conjunto del sistema de gestin de la Unidad. El mapa de proceso est constituido
por los siguientes pasos:
1. Definir el alcance del mapa de proceso. Donde inicia su mapa y hasta donde
finaliza. Esto es importante para ayudar a enfocar lo ms relevante del mapa. Por
ejemplo si se trata del proceso de despertarse para ir al trabajo, no hacemos nada
mencionando el ajuste de la alarma del despertador. El proceso inicia cuando
usted abre los ojos. Se trata de despertarse para ir al trabajo.
2. Definir el producto meta del proceso bajo estudio.
En el ejemplo anterior el producto meta seria llegar al trabajo. El producto meta de
un proceso es lo que principalmente busca realizar, fabricar, hacer el proceso.
3. Realizar el diagrama de flujo
Desde el punto de inicio hasta la finalizacin de acuerdo con el alcance definido.
Este diagrama debe ser lo ms detallado posible para reflejar todas las actividades
que se integran hacia la realizacin del producto de este proceso.
4. Dividir el diagrama de flujo en etapas.
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EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN
Elaboracin de procesos
la
verificacin
de
Mapa de proceso
23
la
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ISO 9004: Contiene a la vieja ISO 9001, y adems ampla cada uno de los
puntos con ms explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir ms
all de los requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema.
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Auditoras Internas
Se realiza por miembros de la propia
organizacin o por otras personas que
actan de parte de sta, para fines
internos. Proporcionan informacin para
la direccin y para las acciones
correctivas, preventivas o de mejora.
Es
importante
para
la
empresa
comprobar la efectividad de su Sistema
de Calidad, siendo la propia empresa quien investiga sus propios sistemas,
procedimientos y actividades para cerciorarse que son adecuados y que se
cumplen.
Proporcionan informacin de si sus polticas estn siendo cumplidas, de si los
sistemas son tan eficientes y efectivos como deberan ser y si se precisa algn
cambio. Pueden establecer una lnea de comunicacin por toda la compaa y
convertirla en un gran elemento motivador.
Auditora externa
Se realiza por los clientes de la
organizacin o por otras personas que
actan de parte de ste, cuando existe un
contrato. Proporcionan confianza al cliente
en la organizacin suministradora.
Tambin se realiza por organizaciones
competentes de certificacin para obtener
la certificacin del sistema de gestin de
calidad. Proporcionan confianza a los clientes potenciales de la organizacin.
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EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN
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Tipos de documentos:
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Pirmide de Documentacin
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Qu? el objetivo.
Porque? La necesidad de realizar determinada accin.
Dnde? La necesidad establecer el lugar.
Cundo? La planificacin del tiempo de realizacin y finalizacin de
trabajos.
Quin? El personal responsable.
Cmo? Los mtodos de trabajo.
4.3 Las responsabilidades de la Direccin
La Direccin de la Organizacin debe dar
evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad y con la mejora continua del mismo:
1.
Transmitiendo a la Organizacin la
importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los requisitos legales.
2.
Fijando la Poltica de la Calidad.
3.
Asegurando que se establecen los
Objetivos de la Calidad.
4.
Realizando las Revisiones por la Direccin.
5.
Asegurando la disponibilidad de los
Recursos.
Enfoque al cliente
La Direccin debe asegurarse de
aadir los requisitos del cliente y que
se cumplan, con el propsito de
aumentar la satisfaccin del mismo.
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Poltica de la Calidad
La Direccin debe definir por escrito la Poltica de la Calidad, y debe proveer los
medios y recursos necesarios para que sta se lleve a cabo. Es responsabilidad
de la Direccin que esta poltica sea entendida y aplicada por todo el personal de
la empresa. La Direccin debe asegurarse de que la Poltica de la Calidad es
adecuada al propsito de la Organizacin.
Planificacin:
Planificar significa definir las acciones a seguir
para alcanzar determinados objetivos.
La Direccin debe asegurarse de que los
Objetivos de la Calidad, incluso los
necesarios para cumplir los requisitos del
producto, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la Organizacin.
Los Objetivos de la Calidad deben ser
medibles y coherentes con la Poltica de la
Calidad. La Direccin debe asegurarse de que la Planificacin del Sistema de
Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los Requisitos Generales de
esta Norma, as como los Objetivos de la Calidad y que se mantiene la integridad
del Sistema de Gestin de la Calidad cuando se planifican y realizan cambios en
el mismo.
Comunicacin y Organizacin.
Se requiere definir los roles y
responsabilidades de todo el personal con
respecto al Sistema de Gestin de la
Calidad.
La
Direccin
debe
designar
un
Representante
de
la
Direccin
con autoridad para poner en marcha y
mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, informando permanentemente a la
Direccin sobre el desempeo del mismo. El Representante de la Direccin debe
tener la responsabilidad y la autoridad que incluya lo siguiente:
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EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN
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Las encuestas cumplen una de las funciones bsicas de toda empresa que
quiere mejorar su calidad: la medicin. Lo dice la norma ISO 9000 y todos los
sistemas de gestin de la calidad. Sin medicin no hay mejora.
La encuesta da una medida objetiva de la calidad de tu servicio y permite
asociar causas con efectos. Cada vez que se implante una accin para mejorar
la calidad de servicio, se puede observar si dio resultado en una mayor
satisfaccin de los clientes. Entonces se concluye: esto funciona o por el contrario
no dio el resultado esperado.
Para qu hacer una encuesta? Para indagar a cerca de las acciones que se
desprendern de la misma. Si esas acciones se limitarn a conocer al cliente, a
saber mejor qu quiere, etc., de nada servira, hay que hacer algo con los
resultados que arroje la encuesta, si la encuesta no deriva en un plan de
mejora es mejor no realizar la encuesta. La informacin pierde vigencia en poco
tiempo, se habrn derrochado muchos recursos.
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EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN
I. Explique brevemente:
II. Elabore:
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GLOSARIO
Atributo: es la aposicin por medio de un adjetivo, que expresa cualidad.
Calibracin: proceso de evaluacin en la organizacin.
Competitiva: se define como la capacidad de generar la mayor satisfaccin de los
consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio
fijado una cierta calidad: es decir, la optimizacin de la satisfaccin o el precio
fijados algunos factores.
Consumidores: es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios.
Crear: caracterstica de transformador, innovador.
Defectuoso: producto incompleto, imperfecto, incorrecto.
Diagrama de flujo: la forma ms tradicional para especificar los detalles de
actividades ordenadas de un proceso.
Eficacia: la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia: la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un
objetivo determinado con el mnimo de recursos posibles viable.
Etapa: en tecnologa es la parte de un proceso tcnico.
Exceder: superar las metas empresariales.
Exigencia: mantener la ventaja competitiva de la empresa.
Expectativas: es aquello que se considera ms probable que suceda, y es en
definitiva de una suposicin ms o menos realista.
Mecanizado: es un proceso de fabricacin que comprende un conjunto de
operaciones de conformacin de piezas mediante la eliminacin de material.
Mercadotecnia: es el proceso social y administrativo por el que los grupos e
individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.
Procedimientos: es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que
realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las
mismas circunstancias.
Rendimiento empresarial: se refiere a una combinacin de procesos diseados
para optimizar el rendimiento corporativo y mejorar la satisfaccin del cliente.
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BIBLIOGRAFIA
Gestin integral de la calidad
Implantacin, control y certificacin
Lluis Cuatrecasas
Editorial BRESCA, 2010
Gestin de la calidad empresarial: fundamentos e implantacin
Francisco Javier Llorens Montes;
Mara del Mar Fuentes,
Editorial Pirmide 2005
La gestin por calidad total en la empresa moderna
Jos Ruiz-Canela Lpez
Editorial Ra-ma, 2003
Las siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad
Jos Francisco Vilar Barrio
Editorial fund. confemetal, 1997
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