CASO PRACTICO SERVICIO AL CLIENTE

El hotel Don Bernat fue uno de los hoteles más prestigiosos de Cartagena, hoy en dia
presenta grandes problemas internos generados por un elevado nivel de pérdidas de
clientes internos y externos.
Por lo anterior el hotel decide contratar una empresa de especialista en RR HH para que
realice una encuesta de clima laboral el cual está repercutiendo en la perdida de los
clientes externos  para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen
que se marchen los clientes para así intentarle dar solución. Los niveles de rotación de
personal y de pérdida de clientes externos están muy por encima de las empresas de la
competencia. La dirección,, le da margen total a la empresa de RR:HH. para poder realizar
la encuesta y presentar el informe lo antes posible. Se decide que las variables a medir
serán las condiciones laborales, ambiente laboral y desarrollo profesional con bastantes
subvariables y para los clientes externos se medira factores como: atención recibida,
presentación del personal, nivel de satisfacción del servicio recibido.

Se realiza, en primer lugar, una concienzuda labor de comunicación desde el

departamento de personal para explicar qué se pretende hacer con esta encuesta tanto
interna como externa y qué se hará con los resultados. Se informa a todos los
trabajadores que los resultados globales se harán públicos a todos y que se informará qué
acciones son las que se van a implementar por la dirección de forma urgente para mejorar
la calidad del servicio el el hotel y captar clientes.

Los trabajadores deciden participar, rellenando unas encuestas anónimas y teniendo una
pequeña entrevista con los miembros de la empresa encuestadora para que puedan
matizar preguntas que creen que son relevantes.  Por otro lado se le entrega la encuesta
a los clientes (BIG DATA) en el momento de recibir el servicio por supuesto en cada una
de estas encuestas esta garantizada la confidencialidad para evitar suspicacias de
cualquier tipo. Consiguen que participe el 99% del personal de planta y el 89% de los
clientes.
Tras la recogida de datos se pasa el informe a dirección y sale a la luz que los motivos
principales por los que los trabajadores abandonan la compañía son por posibilidades de
desarrollo profesional, tema económico, porque consideran que sus salarios están muy
por debajo del sector, comunicación interna muy caótica y escasa motivación por la
desidia de la dirección hacia su papel en la compañía.
En cuanto a la encuesta realizada por los clientes arrojo lo siguiente:
Vengo todos los días y ni tan siquiera se saben mi nombre, me preguntan lo mismo dos y
tres veces, no admiten sus errores, la persona de recepción siempre está ausente, no
visten profesionalmente, dicen que me devolverán la llamada y me dejan esperando.
La empresa contratada para realizar cada una de las encuestas presenta el resultado de
las mismas, estos informes no le gustan para nada a dirección y se enfada al ver los
resultados, su respuesta es que no piensan cambiar nada en cuanto a sus empleados
hasta que estos no cambien su actitud de servicio porque debido a esto están perdiendo
los clientes más importantes que son los que pagan sus salarios y al que no cambie y no
le guste ya sabe dónde está la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se
hicieron públicos por expresa orden de la cúpula directiva. El departamento de servicio al
cliente queda desacreditado y el ambiente aun empeoró entre los trabajadores además
de no mejorar el ambiente laboral dentro de la empresa.

Las preguntas para resolver son

1. ¿Qué fallo aquí?
El error de la empresa fue la falta de comunicación entre Dirección y trabajadores
de la empresa ya que esto generó malestar en los trabajadores causándoles
sensación de desmotivación a la hora de realizar sus respectivos trabajos.
2. ¿Tiene solución esta situación en una organización?
Pienso que sí, porque si hay disposición de los dueños de la empresa podrían llegar
a un acuerdo con los trabajadores para crear un ambiente laboral más eficaz
3. ¿Qué parte de la encuesta tanto al cliente interno y externo no se hizo bien?
4. 4.¿Cómo debe actuar el departamento de Servicio al cliente?

Me parece que deben actuar de una forma más profesional sin importar las
adversidades que hallan dentro de la empresa.
5. ¿Por qué la dirección no pretende cambiar nada?
Porque creen que la actitud de los trabajadores no es la mas adecuada.

6. ¿Si fuera usted el director de Esta empresa que estrategia utilizaría para que la
administración apoye los resultados de la encuesta y se busque una salida que
ayude a la organización a bajar los índices de la pérdida de clientes externos?
Lo que yo haría sería crear normas disciplinarias que se cumplan a cabalidad y
también citaría a una capacitación de convivencia y comunicación tanto a
empleados como admistracion.