ACERCAMIENTO AL CLIENTE

La preparacin para la presentacin real de las ventas es un proceso de dos partes, y el xito
para un debido cierre y una orden de compra efectiva depende de ambos, y estos son:
1.
El Acercamiento Previo, que significa preparar objetivos previos a las ventas y
desarrollar un plan de presentacin anterior a ellas.
2.
Acercamiento, que incluye hacer una favorable primera impresin, obtener la atencin
del cliente potencial y desarrollar el inters de ste producto.
La planificacin estratgica se hace a la medida de la persona que ha sido calificada como
prospecto, y tiene una actitud positiva en la mente del vendedor pues le proporciona confianza.
I.-EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE PRESENTACIN
La estrategia de presentacin combina elementos de las estrategias de relaciones, productos y
clientes, cada una de estas debe haber sido desarrolladas antes de que el vendedor pueda
emplear una estrategia efectiva de presentacin.
La estrategia de presentacin, es un plan bien concebido que incluye tres prescripciones:
1.
Establecimiento de los objetivos para la presentacin de las ventas, se requiere
establecer uno o ms (el ms comn es reunir informacin respecto a las necesidades del
prospecto, otro es crear relaciones con las personas que toman la decisin de compra).
2.
La preparacin del plan de presentacin previo a la venta que es necesario para
satisfacer estos objetivos.
3.
La renovacin del compromiso de uno mismo para proporcionar un servicio
sobresaliente al cliente.

II.-PLANIFICACIN DEL ACERCAMIENTO PREVIO

El acercamiento previo es todo trabajo de preparacin o por anticipado que se requiere para la
reunin real con el cliente potencial, e incluye:
1.
EL ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS PARA LA PRESENTACIN, COMO
PUEDEN SER:

Obtener informacin personal y comercial para actualizar el archivo del cliente

Proporcionar literatura de venta para que la revise el cliente potencial.

Llevar a cabo una evaluacin de necesidades para determinar si su producto es

apropiado para el cliente.

Hacer una prxima cita.

Obtener lista de referencias.

Proporcionar servicio posterior a las ventas.

Algunos vendedores establecen objetivos primarios y secundarios para la visita, la fijacin de

objetivos mltiples ayudan a reducir el temor al fracaso.
Existen factores que afectan los objetivos seleccionados para la presentacin de las ventas,
como son que sta se realice a una persona o a varias, que el cliente haya adquirido con
anterioridad el producto, etc.
Existen diversas modalidades de realizar una presentacin, dentro de ellas estn:

Presentaciones de visitas mltiples de ventas, en este caso la primera visita tiene

objetivo tomar informacin que se utiliza para elaborar una propuesta bsica, la
segunda es para presentarla, sta es prcticamente normal cuando se trata de
productos complejos e interviene ms de una persona en la decisin de compra, (por
ejemplo industrias electrnicas y de fabricacin de computadoras).
2. Presentacin de objetivos de equipos en comparacin de una persona, es el caso en
que la planificacin requiere de dos o ms personas, estas son ideales para
organizaciones que venden productos y servicio muy complejos y/o elaborados a la
medida y que requieren de una comunicacin directa entre clientes y expertos tcnicos
(la inclusin de expertos tcnicos pueden acortar el ciclo de ventas). Los objetivos bien
establecidos ayudan a entender la responsabilidad de cada miembro de grupo durante
su presentacin.
3. Objetivos de presentacin individuales en comparacin con la del grupo: es el caso
en que las decisiones de compra por su complejidad y por no asumir riesgos
innecesarios la toman varias personas, como un comit de compras o un consejo de
administracin. Como en cualquier tipo de situacin el vendedor debe tratar de
determinar las diversas influencias de compra (el papel de cada tomador de decisiones,
la cantidad de influencia que ejerce, las necesidades de cada uno antes o durante la
presentacin), es necesario asegurar que todos sientan que tienen participacin, para
ello es bueno hacer preguntas y comentarios a todos los presentes, utilizando la
tecnologa adecuada.

OBJETIVOS DE PRESENTACIN, PUEDEN SER:

Presentacin informativa, el objetivo es presentar un nuevo producto o uno singular, se busca
informar de sus caractersticas y explicar sus beneficios, es comn en la fase introductora del
producto.
Presentacin persuasiva, la persuasin es el acto de presentar los atractivos del producto con
el fin de influir en las creencias, las actitudes o el comportamiento del prospecto, con una
estrategia diseada para alentar al comprador a que tome una decisin de compra. La
persuasin puede integrar en cada fase de la presentacin de ventas. Gestos que constituyen
la presentacin persuasiva son: un apretn de manos, saludo afectuoso, contacto visual, la
declaracin de caractersticas/beneficios del producto. Se busca obtener respuesta positiva del
prospecto.
Presentacin recordatoria, se busca recordar al cliente potencial los productos y servicios
que ofrece la compaa,
La consideracin respecto de si el objetivo global de la presentacin es informar, persuadir o
recordar tendr una influencia significativa en su plante de presentacin previo a la venta y sus
esfuerzos para proporcionar un servicio sobresaliente.

TIEMPO DISPONIBLE PARA PREPARAR LOS OBJETIVOS PREVIOS A LA VENTA

Este depender de la complejidad del producto, el conocimiento que tiene el cliente del mismo,
y de otros factores; el xito de una venta compleja depende del tiempo y esfuerzo que tome
preparar la presentacin.

EL DESARROLLO DEL PLAN DE PRESENTACIN PREVIO A LA VENTA

Fijados los objetivos se necesita desarrollar el plan de presentacin previo a la venta, este
comienza con la revisin de las 4 estrategias de ventas.
1. REPASO DE LA ESTRATEGIA DEL CLIENTE.
Las ventas al estilo consultor estn enfocadas al cliente por lo tanto el plan de presentacin
previo a la venta debe comenzar con toda la informacin disponible sobre el cliente, para ello
esta se puede dividir en el cliente como individuo y como organizacin, y de acuerdo a ello se
podr verificar segn el anlisis del caso cul de estas dos categoras es ms importante
(ejemplo vender una pliza de seguros a una persona es distinto a vendrselo a una
organizacin).
2. REPASO DE LA ESTRATEGIA DEL PRODUCTO.
Durante el acercamiento previo se tiene mayor conocimiento que en la prospeccin es
adecuado entonces identificar las caractersticas y beneficios del mismo que contribuirn a la
decisin del cliente, es encontrar la mejor manera de posesionar el producto con una estrategia
de precios o valor agregado.
3. REPASO DE LA ESTRATEGIA DE RELACIONES.
Se basa en una slida relacin personal entre el vendedor y el cliente, es por lo tanto
establecer, crear y mantener una relacin de calidad. Se busca establecer un entendimiento
mutuo, fomentar la confianza y lograr respeto entre la partes.

Es vital el repaso de las estrategias pues las dinmicas presentaciones de ventas exigen que
ambas se apliquen de manera simultnea.

PLANIFICACION DE LA PRESENTACION

Existe diferencia entre una presentacin a la medida y una enlatada.

La presentacin a la medida esta moldeada de acuerdo a las necesidades del cliente.
Presentacin enlatada es una memorizada, cuyas preguntas tienen respuestas estandarizadas.
Una vez que se tiene suficiente informacin ya se puede desarrollar un plan de presentacin
previo a la venta a la medida, este plan tiene 6 pasos.

La presentacin a la medida, puede requerir mucho tiempo y energa pero brinda mayor
confianza y evita dar platicas no convincentes y superficiales, no se memoriza, es un bosquejo
lgico y ordenado que destaca los pensamientos del vendedor paso a paso, y suele constar de:
1.
Acercamiento: significa tomar decisiones de la manera efectiva de causar una buena
impresin, obtener la atencin del prospecto y desarrollar su inters.
2.
Presentacin: parte crucial el vendedor debe identificar la necesidad del cliente,
seleccionar el producto que es la solucin y presentarlo.
3.
Demostracin, ayuda a verificar partes de la presentacin de las ventas, son
importantes porque proporcionan un mejor conocimiento de los beneficios del producto.
4.

Negociacin, los vendedores deben ser hbiles para negociar la resistencia.

5.
Cierre y confirmacin: Los vendedores debe aprender a conocer los indicios del
cierre.
6.

Servicio: es necesario establecer relaciones a largo plazo con los clientes.

Estos pasos son bsicos en casi todas las ventas y a menudo ocurren en la misma secuencia.

EL ACERCAMIENTO
Despus de la preparacin haremos el contacto puede ser personal o por telfono. Se llama
acercamiento al contacto inicial con el cliente. Todo el esfuerzo que se utiliz para desarrollar la
estrategia del cliente, producto y relaciones es momento de aplicarse en la estrategia de
presentacin. El acercamiento tiene 3 objetivos:
1.

Crear un entendimiento mutuo con el cliente potencial.

2.

Captar su atencin.

3.

Generar inters en el producto que est presentando.

EL CONTACTO TELEFNICO
Mtodo rpido y barato para programar una entrevista (a diferencia de la carta proporciona
comunicacin en ambas direcciones).
El telfono tiene algunas limitaciones, es muy desafiante no podemos ver la expresin de la
otra persona y por lo tanto tenemos desventajas; adicionalmente a ello es impersonal, pero
estas desventajas son consideradas imaginarias ms que reales que pueden ser superadas
con una capacitacin debida.
El telfono puede ser portador de buena o mala impresin, para tener un buen acercamiento se
debe:

Ser amable, construir una imagen agradable, con voz sonriente.

Ser expresivo, variar su tono de voz para agregar color y vitalidad a lo que se dice.

Ser claro, hablar con claridad de manera que el mensaje pueda distinguirse, hable
directamente al transmisor.
Una vez que se tiene al cliente potencial en la lnea aclare:

1.

El propsito de la visita para que este sepa lo que puede esperar.

2.

Obtenga un acuerdo sobre el tiempo que se necesita para la presentacin.

3.
Determine quin ms tiene participacin en la presentacin y cerciorase de que estn
disponibles para la reunin.

EL CONTACTO SOCIAL
Las primeras impresiones son las duraderas, se consideran tres factores vitales en los
vendedores:
Competencia, el vendedor es apto para ayudar a resolver un problema de compras.
Idoneidad, el vendedor es la persona correcta con quien se puede trabajar.
Confiabilidad, es persona confiable.
La Confianza y la idoneidad son intangibles por lo que se pueden desarrollar en un ambiente de
ventas que estos libres de factores de aversin; considrese un factor de aversin como un
amaneramiento, gesto, estilo de vestir, o un tema de conversacin ofensivo para el cliente.

El desarrollo de la conversacin debe ser breve y debe buscarse retener la atencin del cliente
y establecer una atmsfera relajada y amistosa con el cliente, hay 3 reas de la conversacin
que deben tenerse presentes:
1.
Conversacin sobre las observaciones de cosas aqu y ahora, es decir que est
pasando en la realidad.
2.

Cumplidos, los clientes reaccionan en forma positiva a los cumplidos.

3.

Bsqueda de conocidos e intereses mutuos.

EL CONTACTO DE LOS NEGOCIOS

La conversin de la atencin del cliente del contacto social al de negocios es vital. Cuando uno
convierte y retiene la atencin ha cumplido con paso importante. Los vendedores han
identificado y utilizado varias formas efectivas para captar la atencin del cliente potencial y
fomentar su inters, dentro de ellas tenemos:
Enfoque de demostracin del producto, es un mtodo directo, se le conoce como el enfoque de
la mercanca en el campo de ventas.
Enfoque de referencia, las personas quedan impresionadas si otra persona los presenta en
lugar de uno. Es muy efectivo porque una tercera persona (un cliente satisfecho) cree que el
cliente potencial se beneficiara con el producto nuevo. Se usa una referencia directa de una
tercera persona por ejemplo el seor Caldern nos habl de usted, es nuestro cliente habitual y
nos sugiri que le mencionemos que es nuestro cliente..
Enfoque de beneficio al cliente, sealar beneficio inmediato de la compra, para ello es
necesario la presentacin por adelantado, as se sabe mucho sobre el cliente potencial, para
ser precisos en sus necesidades y lo que esta compra significa para l.

Enfoque de preguntas, tiene dos caractersticas positivas, pues hace que el cliente tome
atencin a lo que uno le dice (no evitara contestar la pregunta), y hace que el cliente piense
acerca del problema que el vendedor est preparado para resolver. Una vez que efecto la
pregunte escuche con cuidado pues si es positiva la respuesta siga adelante y si es legista
quiz necesite probar con elegancia otro enfoque o agradecer a su cliente potencial y retirarse.
Enfoque de encuestas, es una parte importante de la filosofa de ventas de solucin de
problemas, consiste en llenar una encuesta con la que se proporciona la informacin que el
vendedor requiere, sus ventajas son:
1.

Suele ser una forma no amenazadora de iniciar una visita de ventas.

2.
Solo se pide permiso para adquirir informacin que se puede utilizar para determinar la
necesidad del producto que uno vende.
3.
Puesto que la encuesta est hecha a la medida para un fin especfico se puede brindar
un trato individual al comprador.
4.

Ayuda a evitar una discusin temprana sobre el precio.

Los enfoques de producto, la referencia, el beneficio al cliente, las preguntas y encuestas

ofrecen al vendedor diversas formas para montar el escenario para la estrategia de
presentacin. Con la experiencia aprendern a seleccionar un enfoque ms efectivo para cada
situacin de ventas.

Enfoques combinados
El sello distintivo de las ventas al estilo consultor es la flexibilidad. Por lo tanto una combinacin
de enfoques proporciona con frecuencia el mejor camino para la identificacin de las
necesidades. Desde luego el personal de ventas que adopta el estilo consultor utilizar ms los
enfoques de preguntas y respuestas, sin embargo hay situaciones en que se utilizarn los otros
enfoques.

PARA ENFRENTAR LA RENUENCIA A LA VISITA DE VENTA

La renuencia de la visita de ventas puede deberse a:
1.

El vendedor tiene miedo al rechazo

2.

El vendedor no quiere interrumpir o molestar al cliente potencial.

3.
El vendedor no quiere contestar o decir una cosa equivocada o tiene temor de no
responder adecuadamente.
Sugerencias para evitar la renuencia:
1.

Sea optimista, es mejor anticipar el xito y no el fracaso.

2.
Practique el enfoque antes de hacer el contacto inicial, le genera confianza y reduce la
posibilidad de manejar la situacin en forma inadecuada.
3.

Reconozca que es normal sentirse ansioso acerca del contacto inicial.

4.
Acepte el hecho de que algunos intentos de acercarse al prospecto sern rechazados.
No dedique tiempo a meditar el rechazo simplemente haga contacto con otro cliente potencial.