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afirmen que estn trabajando para solucionar todo lo antes posible. Se deben
comunicar las crisis a los empleados y al exterior, ya que no hacerlo puede ir en
prejuicio de la empresa, y hacerlo puede ofrecer la transparencia que una
empresa debe dar, adems de tranquilizar a todas las personas que se relacionen
con la empresa.
COMUNICACIN EXTERNA E INTERNA EN LA EMPRESA.
Existe una necesidad empresarial de comunicar. En el mercado actual ya no se
vende lo que se produce sino que se produce lo que se vende (se vende lo que el
cliente demanda). El mercado conoce la oferta a travs de la publicidad, etc. En la
actualidad se puede crear esa demanda, generando esa necesidad a travs de las
distintas tcnicas de las que dispone la empresa. Pero para que se cree esa
necesidad hay que comunicar.
Adems, para poder funcionar las empresas necesitan conocer la competitividad
de las empresas (qu hace la competencia), buscar la mayor eficacia y gestin
buscando tcnicas para aprovechar al mximo y no perder tiempo ni dinero.
Por tanto no slo se va a necesitar comunicarse con el interior sino tambin con el
exterior. Para esto hay que establecer una lnea de comunicacin con estos
sectores, para informar y estar informados, para comunicar y estar comunicados.
Las nuevas tendencias de mercado han obligado a las empresas a ampliar sus
listas de grupos con los que comunicarse para conseguir el xito empresarial. Por
tanto habr que establecer los grupos de contacto y los objetivos de comunicacin
hacia estos grupos. Hasta ahora se encargaban estudios a especialistas para
obtener informacin sobre otras empresas, etc., porque el acceso a esta
informacin era difcil. Hoy el acceso es ms fcil, pero para ello tendremos que
tener claro que grupos hay.
Los grupos se dividen siguiendo este esquema:
HACIA EL INTERIOR DE LA EMPRESA (COMUNICACIN INTERNA)
Personal
Direccin
Representantes laborales
Empresas filiales
Grupo econmico (accionistas, etc.)
Compradores
FUNCIONES ESPECFICAS:
VILLAFAE recoge en su libro una encuesta realizada por ADC sobre las carreras
para acceder a director de comunicacin:
Periodismo: 576%
Marketing: 491%
Publicidad: 376%
Como se puede apreciar son las licenciaturas de comunicacin las que van a
predominar por encima de las de econmicas y empresariales, ya que lo que
necesita un director de comunicacin es una formacin slida en materia de
comunicacin.
COMUNICACIN INTERNA
Es el intercambio planificado de mensajes en el seno de una empresa. Debe
responder a un fin previamente planificado.
FUNCIONES
Apoyar culturalmente el proyecto empresarial. Segn NGUYEN- THANH, la
primera misin de una estrategia de comunicacin interna es crear las condiciones
necesarias para la satisfaccin de la estrategia general.
Implicacin del personal
Cambio de actitudes
Mejora de la productividad
Implicacin del personal:
Cambio de actitudes
La dinmica ms repetida de las empresas en los ltimos aos es la del cambio.
La incorporacin de las nuevas tecnologas junto con la internacionalizacin de las
empresas y de las nuevas economas son las causas ms comunes que van a
exigir ese cambio constante por parte de los directivos y trabajadores de la
compaa.
Por tanto, se debe intentar que los cambios no sean traumticos o que lo sean lo
menos traumticos posibles. Hay pocas cosas ms traumticas que una absorcin
o una fusin, porque se va a producir una duplicidad de puestos de trabajo. Una
vez realizada la fusin (p.e.) debe informarse a los trabajadores para que so se
cree un clima de tensin. Para evitar esas crisis lo mejor es tener un buen plan de
comunicacin.
Mejora de la productividad:
Se va a conseguir:
Comunicacin ascendente
Comunicacin descendente
Comunicacin horizontal
Comunicacin ascendente
Intenta favorecer el dilogo social en la empresa. Es el cauce a travs del cual los
trabajadores se ponen en contacto con otros trabajadores, etc., hasta llegar a los
directivos.
Se consigue que todos se sientan protagonistas y se aprovecha la experiencia de
los trabajadores, consiguiendo la integracin de los trabajadores en la empresa.
Para esta comunicacin utilizaremos:
Comunicacin descendente
Intenta transmitir a los pblicos internos la historia econmica de la empresa as
como la historia del colectivo humano (actividades de formacin o para mejorar las
relaciones sociolaborales).
Se utilizarn los medios escritos y audiovisuales, dependiendo de la capacidad de
la empresa. Las Intranet (redes locales) permiten que las informaciones locales
lleguen de una forma ms directa aunque tiene el inconveniente de que deben ir
acompaadas de informacin complementaria.
Comunicacin horizontal
El objetivo es mejorar el trabajo entre departamentos y entre trabajadores de un
mismo nivel o una misma funcin.
Los soportes ms adecuados son:
Cursos de formacin
Reuniones departamentales
Sesiones informativas
Correo electrnico
Vdeo corporativo
Tablones de anuncios
Telfono de informacin
Buzn de sugerencias
Aparece con un 61% la Intranet, la red interna. Nos facilita medios no slo
para mandar informacin sino tambin para colocar informacin (bases de
datos) para que cualquiera dentro de la empresa pueda acceder a ella.
72% personal
24% digital
21% escrita
11% audiovisual
Los contenidos de esa Intranet los ponan los propios tcnicos, diseadores
grficos, y no los especialistas. No se sabe como mejorar la red, falta de
informacin. Los que pueden introducir informacin en Intranet son:
Los responsables de comunicacin interna
Corresponsales internos
Directores de departamento
Motivos de la implantacin:
promueve la integracin
permite el teletrabajo
Contenidos:
noticias de la compaa
revista de empresa
informe anual
COMUNICACIN EXTERNA
Cuadro 1
Es el intercambio planificado de mensajes entre la empresa y el mercado (todos
los pblicos externos). Su finalidad o funcin principal es transmitir la imagen
corporativa, que es la imagen que el mercado va a recibir de la empresa.
El tringulo de la comunicacin empresarial es el siguiente:
EMPRESA
EMPLEADOS MERCADO
La interaccin: efecto del contacto directo y la accin de la imagen corporativa y la
cultura empresarial.
La imagen real que la mayora de los pblicos tienen sobre una empresa se crea a
travs de los medios externos y comunicacin interna (mercado y empleados).
Hay determinados valores de una empresa que se van a escapar. Hay que emitir y
recibir informacin para saber qu opina el pblico, sugerencias, etc.
GRUPOS DE CONTACTO EN EL PLAN DE COMUNICACIN EXTERNA
Son la comunidad financiera e imagen corporativa.
COMUNIDAD FINANCIERA
Informacin directa y puntual para que tengan la mejor imagen posible.
1.1. Los accionistas: en las pequeas empresas entraran a formar parte del
pblico interno, pero no ocurre as con las grandes empresas ya que hay una gran
cantidad de ellos y necesitan una informacin diferente. Se utilizarn para ello
tcnicas muy similares de las que utilizamos con otros grupos.
Los accionistas son los propietarios de la empresa y uno de los grupos de
contacto primario. Hay grandes y pequeos accionistas. Tenemos que dedicarle
cierto tiempo al registro de accionistas de una empresa para definir un perfil de
nuestros accionistas, y as mantener ms fcilmente una lnea de contacto con
ellos.
La ley establece una serie de mecanismos de informacin que son obligatorios,
como por ejemplo la Junta General de Accionistas (al menos una vez al ao), pero
adems se pueden establecer otros avances de informacin ms continuos con
ellos.
1.2. Los inversores potenciales: sern todas aquellas personas que se ajusten
al perfil de nuestra compaa, con capacidad suficiente como para participar en la
empresa.
1.3. Los bancos e instituciones financieras: los recursos financieros de
cualquier tipo son las acciones (con el reparto de dividendos), con las inversiones.
Muy pocas viven de esos recursos, la mayora son independientes del capital que
se lo suministran los bancos. Van a tener una capacidad de conocer esas
actividades a las que prestan dinero, ya que es un riesgo que acarrean, por lo que
deben llevar un control. Al invertir en una compaa, el banco de be desprenderse
de una gran cantidad de dinero que, en realidad, no es suyo.
El inters de los bancos y entidades financieras va ms all del balance y la
cuenta de prdidas y ganancias. Algunas preguntas que van a querer saber los
responsables de estos bancos sern: quienes son los directores, cul es su
capacidad profesional, cul es su formacin, cuales son las ideas o proyectos de
la compaa, cuales han sido los ltimos acontecimientos de la empresa, cul es
la imagen general de la empresa y qu imagen tiene loa empresa entre sus
competidores.
Tienen adems una estructura jerrquica y tambin en forma de pirmide, las
grandes decisiones se encuentran en la cspide. Los puntos de vista del personal
con las pequeas decisiones van a ser fundamentales para la imagen de la
empresa.
Las medidas a tomar son:
Realizar una lista con los nombres, funciones, departamentos donde trabaja;
esa lista se pondr a disposicin del personal de la empresa
Usaremos esa lista para envos por correo, etc.
Intentaremos establecer cules son las fuentes de informacin que ellos usan y
comprobaremos si nuestra empresa enva informacin a esas fuentes.
Intentaremos averiguar qu reas de la empresa conoce y cuales no.
Hay una mxima que dice que los bancos no slo suministran dinero sino tambin
informacin. Esto viene a decir que a veces la informacin es tan importante como
el dinero. Adems el banco trabajar con otras empresas adems de la nuestra y
dispondr de informacin de primera mano sobre ellas, por lo que hay que tener
un buen sistema de relaciones con este grupo porque nos puede suministrar algo
ms valioso que el dinero.
1.4. Analistas financieros, corredores y personal burstil: Es importante para
aquellas empresas que cotizan en Bolsa, pero no slo para ellas porque los
analistas financieros tambin generan opinin.
A la hora de comunicarnos con este grupo tenemos que tener en cuenta cuatro
aspectos:
Van a necesitar un tipo de informacin ms exhaustiva que p.e. los periodistas
econmicos, es decir, necesitan informacin lo ms tcnica posible.
Tener en cuenta que ellos ya tienen una informacin grande acerca del sector y
probablemente acerca de la compaa, por tanto suministrarle informacin pblica
sirve para reforzar la relacin pero para poco ms. Hay que buscar informacin de
otros canales, como los libros de cuentas anuales, que son la nica informacin de
la empresa accesible a cualquiera. Debemos suministrarles las cuentas anuales lo
antes posible (antes incluso de que se haga pblica la fusin, ampliacin de
mercado, etc.), es decir, darles informacin privilegiada.
No se debe suministrar informacin a un grupo y no a otros: o se le suministra
a todos o a ninguno. La informacin debe ser privilegiada por sector, pero no por
individuo.
Este grupo suele perseguir el porqu de las cosas ms que las cosas en s
mismas. Deberemos intentar explicarles el porqu de las acciones que realizamos
y qu beneficios van a obtener.
Algo importante a tener en cuenta es si estamos hablando de una compaa
internacional (que cotice en ms de un mercado), ya que deberan de aprender del
consejo de Ministros: ste se realiza los viernes porque la Bolsa cierra y as evitar
que las decisiones afecten excesivamente y dejar el mximo de tiempo posible a
la reflexin. De este modo, las informaciones que puedan afectar a la compaa
deberan guardarse para que no se produzca una bajada en el mercado, y
comunicarlas cuando haya cerrado la Bolsa. Por ejemplo, es conveniente anunciar
una fusin un viernes, y durante el fin de semana dar informacin en todos los
medios.
Caractersticas generales de la comunicacin financiera:
El mensaje financiero es un mensaje puntual, por lo que habr que introducir
------- porque siempre influir en cualquier comunicacin financiera que se realice.
El objetivo de cualquiera de esas comunicaciones debe ser el de trasladar la
estrategia a medio y largo plazo de la compaa.
Toda comunicacin debe tener un rostro, una referencia personal. Lo ideal es
que sea el presidente, pero no siempre puede ser as.
El perfil financiero del mensaje debe tener en cuenta que el referente principal
debe ser el balance de la compaa. Cualquier mensaje financiero debe incluir una
referencia de ese balance.
Cualquier mensaje financiero debe tener el mismo estilo, diseo, etc., que otro
mensaje de la empresa.
CANALES DE CONTACTO DE LA COMUNIDAD FINANCIERA
Accionistas
Objetivos:
Intentando publicar unos das antes de la reunin algn artculo por parte
del presidente de la empresa. Las publicaciones nacionales son ms
reacias a recoger este tipo de comunicacin, pero las locales no tiene
ningn problema en recogerla.
3. En el lugar donde se vaya a celebrar el acto nos tenemos que ocupar de que
haya una serie de cosas y materiales: pondremos una exposicin de productos de
la empresa, catlogos donde se exhiban los productos, audiovisuales, se instalar
una oficina de atencin e informacin no slo para accionistas sino tambin para
los medios de comunicacin, y nos aseguraremos de saber exactamente cuantos
medios de comunicacin acuden para hacer un seguimiento y conocer qu medios
han publicado algo sobre la empresa. Es un buen momento para celebrar una
rueda de prensa para los periodistas.
Informacin telemtica
Desde una simple lnea de telfono gratuita de atencin al accionista, hasta la
utilizacin de una pgina interactiva, todos son medios necesarios para mantener
informados a los accionistas y mejorar esa relacin. Prcticamente todas las
empresas que cotizan en Bolsa tienen en su pgina web un apartado dedicado a
los accionistas.
Encuestas
Se debe disponer de una informacin suficiente que nos permita conocer cual es
el perfil medio del accionista y conocer sus actitudes, sus expectativas, etc. El
mtodo ms eficaz y econmico son las encuestas: con ellas obtenemos la
opinin del accionista y tenemos informacin sobre las herramientas que
utilizamos para entrar en contacto con l y saber lo que necesita y los que no
(cules de las cosas que recibe le parecen interesantes y cuales no). En definitiva
es un sondeo permanente para reciclar nuestra relacin con l.
Publicaciones. El informe anual
En su soporte papel o bien en soporte electrnico (cada vez ms, aunque tambin
es ms caro). Hay una serie de herramientas reguladas por la ley que van a ser
obligatorias en cuanto a las publicaciones. Los objetivos de estas herramientas
son:
La proyeccin
Acertividad en la Comunicacin Promocional y Motivacional
La proyeccin de una imagen tiene que ser planificada previamente por la persona
encargada de las comunicaciones corporativas, basndose en una identidad real
establecida, un mensaje difano y el pblico/target identificado.
Herramientas de proyeccin de imagen.
Medios para proyectar la imagen Promocional
La Publicidad
El Mercadeo
Medios para proyectar la Comunicacin Motivacional
Propaganda
Campaas de RRPP
Las Relaciones con la Comunidad
La eficiencia y cmo medirla
Una proyeccin eficiente se desarrolla por pasos o etapas que pueden ser
medidas puntualmente, inicindose con la emisin del mensaje ,penetracin en el
objetivo (conocimiento), la actitud asumida, llegando por ltimo al cambio de
actitud o comportamiento.
No hay reputacin sin imagen e imagen sin identidad
Coincidimos plenamente con Costa (2003) cuando dice que la Identidad, es un
vector diferenciador por excelencia y que el paradigma del siglo XXI presenta en la
cima, a la identidad como principal elemento diferenciador y el que incluye en su
ncleo la matriz de los dems vectores.
Por esto debemos explicar el concepto de identidad, as como su importante papel
en la reputacin corporativa y en la imagen. Mattelart explica la identidad como la
configuracin nica que de sus estructuras, sus sistemas, sus representaciones y
las relaciones que estos elementos establecen entre s, la estructura es la
anatoma, es decir su organizacin, sus sistemas son, produccin, mando,
remuneracin y recursos humanos, y la representacin es la conciencia de su
existencia, imgenes internas y externas asociadas a la empresa. Selame (1988:
6) define la identidad corporativa como la identidad visual o expresin visual de la
empresa, segn la visin que tiene de s misma y segn cmo le gustara ser vista
por otros. Este concepto es realmente confuso puesto que choca tambin con los
lmites de la imagen corporativa. Napoles (1988:20) piensa que la identidad es un
smbolo que refleja como la compaa quiere ser percibida. Dowling (1994: 8)
define la identidad como el conjunto de smbolos que una organizacin utiliza para
identificarse ante distintos grupos, definicin imprecisa y claramente basada en el
enfoque de la identidad ms perceptual y coincidente con la identidad visual (parte
ms grfica).
Tambin Fombrun (1996:36) atribuye significados distintos al trmino identidad,
desde identidad como autoimagen, (1996: 277), identidad como aspectos ms
visuales de la organizacin2(1996: 279) , hasta identidad como factores que
determinan su realidad (1996: 287). Van Riel (1997:31), la vincula demasiado y la
hace dependiente de la comunicacin. La definicin de Olins (1995: 3), entendida
como la totalidad de los modos en que la organizacin se presenta a s misma,
asume la identidad como realidad corporativa adoptada tambin por Villafae
(1999, 2004:29-30), que alude a un conjunto de formas de ser y de hacer, que
comparten individuos y tiene un valor diferenciador y estratgico. En esta lnea,
para Costa (1995: 42) La identidad de una empresa es como la personalidad de
un individuo. Se tiene, quirase o no, se sepa o no, por el mero hecho de existir.
Mnguez (2001), adopta la identidad corporativa global o simplemente identidad
corporativa y la identidad corporativa interna. la identidad corporativa en sentido
amplio est constituida por los rasgos esenciales que hacen a cada organizacin
diferente de las dems. Pero sobre todo como dice Costa (1995: 42) se trata de
un valor variable que tienen las empresas, algunas empresas sern fuertes y su
identidad ser slida y otras sern dbiles y con identidad ambigua, lo que
supondr un freno para su desarrollo.
Es evidente que unido al concepto de identidad est el de imagen, para la
organizacin, la imagen corporativa es un elemento estratgico y un principio de
gestin (Villafae, 1993: 36). La imagen es un reflejo de la identidad, pero
debemos tener en cuenta que en muchas ocasiones la imagen que transmitimos
llega a ser para los pblicos la realidad que conocen y por tanto la identidad que
creen, de ah la importancia de determinar adecuadamente la identidad
corporativa, de exteriorizarla convenientemente y manifestarla antes de que
genere la mnima imagen, puesto que sta se convertir en un factor estratgico y
de competitividad en el nuevo management, en donde la construccin de la
imagen y la reputacin, dependern de una comunicacin slida sustentada en la
identidad, que permitir un avance competitivo para la empresa en el entorno,
destacando como el retorno de la reputacin y la imagen modifican la identidad, de
ah repetimos, su condicin dinmica y dependiente, como tambin mantiene Gray
(1998)
La marca-empresa
La marca-empresa no es ms que la transformacin de la identidad corporativa en
elemento estratgico gestionado de manera que el tradicional concepto de
identidad corporativa se convierta en identidad de marca (Aaker, 1996), que nace
en el interior de la organizacin, en su centro neurlgico decidor, donde tambin
se apoya el concepto de marca experiencia, que bien nos define Alloza (2002),
que recoge la dimensin ms comportamental de la identidad en el sentido
tradicional y el concepto ms formal de imagen de marca. La marca-empresa es
un concepto homnimo al de marca experiencia, definido por Alloza, y nos
aproxima al concepto de reputacin. La reputacin no es ya la imagen sino que es
el grado en donde mejor convergen imagen e identidad a lo largo del tiempo y de
ah que la identidad corporativa tome especial protagonismo en una empresa que
quiera instaurar un sistema de gestin integral de sus activos intangibles que en
definitiva iran a reforzar el capital marca de la organizacin su marca-empresa,
como base y principio de su reputacin corporativa.
En esta lnea, mientras la identidad es la esencia, tambin es la fuente de la
reputacin corporativa de la organizacin, en este sentido, la marca se asla de su
mbito tradicional en la comunicacin comercial y se une al comportamiento de la
OTR
A
INFO
RMA
CIN
LINK:
http://html.rincondelvago.com/comunicacion-interna-yexterna-de-la-empresa.html
PARTE I
LA COMUNICACIN EMPRESARIAL
INTRODUCCION.
La comunicacin siempre ha existido en la organizacin porque es la que permite que se
entablen relaciones entre los individuos.
Segn TALCOTT PARSONS existen los siguientes tipos de organizaciones:
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de
la empresa, motivar y establecer una lnea de comunicacin eficaz entre los
empleados, la direccin y los diferentes departamentos de la empresa son algunos
de los objetivos que persigue la comunicacin interna.
En cuanto a los tipos de comunicacin interna, podemos hablar de dos:
ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la
empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo,
muchas empresas caen en el error de convertir su comunicacin en algo
unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.
Comunicacin externa:
No existe una buena comunicacin externa sin una buena poltica de
comunicacin interna; dos caras de una misma moneda que se mantienen unidas
en su planteamiento terico pero que en la prctica de la empresa existe una
disociacin.
Durante los ltimos veinte aos el concepto de Empresa en Espaa ha sufrido una
evolucin, pasando de ser concebida como una unidad de produccin a
convertirse en un ente social. En esta evolucin han intervenido unos agentes
externos relacionados con la empresa.
Estos agentes son los que configuran su entorno externo y ejercen una influencia
importante entre sus actividades, hasta tal punto de cuestionar y determinar su
existencia.
Considerando este hecho, vemos como la empresa ha asumido tal demanda a
travs del desarrollo de su comunicacin externa, quien tiene la necesidad de
establecer las relaciones con su entorno para anticiparse as a sus demandas.
Pero existen varias tipologas que puede adoptar esta comunicacin externa,
segn sostiene Bartol,1 stas son las siguientes:
a) Comunicacin externa operativa. Es aquella que se realiza para el
desenvolvimiento diario de la actividad empresarial, se efecta con todos los
pblicos externos de la compaa: clientes, proveedores, competidores,
administracin pblica, etc.
b) Comunicacin externa estratgica. Tiene por finalidad enterarse de los posibles
datos de la competencia, la evolucin de las variables econmicas, los cambios en
la legislacin laboral, etc., que pueden ser relevantes para la posicin competitiva
de la empresa.
HACIA EL MERCADO
Comunicacin al pblico
Comunicacin profesional
Comunicacin financiera
Transcript