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Eliza es la Directora General de la empresa de seguros para autos Ángel Vial, la cual tiene 5 años en el mercado. Su misión es ofrecer un servicio de seguro de calidad y bajo costo. Su visión para 2020 es ser líder en la zona metropolitana a través de un servicio amable y eficiente. Sin embargo, Eliza percibe problemas desde que cambiaron los jefes de departamento, pues ahora presionan a vendedores a dar información engañosa y las quejas por el departamento de emergencias han aumentado por mal servicio.
Eliza es la Directora General de la empresa de seguros para autos Ángel Vial, la cual tiene 5 años en el mercado. Su misión es ofrecer un servicio de seguro de calidad y bajo costo. Su visión para 2020 es ser líder en la zona metropolitana a través de un servicio amable y eficiente. Sin embargo, Eliza percibe problemas desde que cambiaron los jefes de departamento, pues ahora presionan a vendedores a dar información engañosa y las quejas por el departamento de emergencias han aumentado por mal servicio.
Eliza es la Directora General de la empresa de seguros para autos Ángel Vial, la cual tiene 5 años en el mercado. Su misión es ofrecer un servicio de seguro de calidad y bajo costo. Su visión para 2020 es ser líder en la zona metropolitana a través de un servicio amable y eficiente. Sin embargo, Eliza percibe problemas desde que cambiaron los jefes de departamento, pues ahora presionan a vendedores a dar información engañosa y las quejas por el departamento de emergencias han aumentado por mal servicio.
Eliza es Directora General en la empresa ngel Vial, compaa especializada en el servicio de
seguros para auto, la cual cuenta con apenas 5 aos de operacin en el mercado local. Dentro de esta empresa se contempla el siguiente pensamiento estratgico:
Misin: ofrecer un servicio especializado de seguro para automviles, de calidad y a bajo costo, para todos sus beneficiarios. Visin 2020: ser la empresa lder de seguros viales en el rea metropolitana, a travs de un servicio de atencin amable y eficiente a bajo costo. Valores: honestidad, transparencia, eficiencia, trato humano. Existen aspectos que caracterizan a la empresa y se han traducido en la satisfaccin en sus clientes, como la agilidad en los trmites de adquisicin del servicio y los convenios que se tiene con los mejores talleres mecnicos y hospitales de la zona, caracterizados por su diversa ubicacin, personal amable y altamente capacitado. Sin embargo, la percepcin de Eliza ha cambiado respecto al ptimo funcionamiento de la empresa que dirige, ya que han surgido diferentes situaciones que han alterado el propsito y filosofa de la organizacin; considera que estas problemticas emergentes son consecuencia de los cambios realizados en las jefaturas de los diversos departamentos que conforman a la firma. En primera instancia, el nuevo Jefe de Atencin Telefnica ejerce presin sobre los agentes de venta, para que estos ofrezcan informacin engaosa sobre la cobertura que tiene el seguro y su costo, y as conseguir ms clientes. Por otro lado, se ha descuidado el rea de Atencin de Emergencias, pues se han recibido mltiples quejas, de parte de los clientes, sobre el personal que opera en ese departamento; los comentarios hacen referencia al desconocimiento e incumplimiento sobre los beneficios de cobertura que el seguro ofrece, as como maltrato y servicio deficiente. Eliza considera que tales acciones distorsionan el pensamiento estratgico de la empresa y se trata de una mala estrategia para alcanzar la Visin 2020. Adems, la situacin comienza a salirse de control ya que diversos asegurados han comenzado a migrar de compaa, a la par de que otra empresa de seguros, con mayor participacin en el mercado, ha utilizado la situacin para realizar una campaa publicitaria que desprestigia a ngel Vial. Actividad: 1) Con la informacin anterior, realiza un anlisis de reas crticas: utiliza las reas estratgicas crticas de Clientes y Personal y haz un estudio tipo FODA de cada una de ellas. Si consideras que la informacin del caso es insuficiente, puedes aadir datos. 2) De acuerdo a tus resultados, escribe los objetivos que ayuden a trabajar sobre los aspectos negativos hallados en la empresa.