LA TEORIA DE LAS MEDIACIONES EN LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Caso: Industrias Grficas

1. TITULO DEL TRABAJO LA TEORIA DE LAS MEDIACIONES EN LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Caso: Industrias Grficas 2. Nombre, institucin y ttulo universitario del autor Autores: Carlos Guevara Ziga y Jacqueline Surez Ustrez Institucin: Universidad Nur Santa Cruz de la Sierra Bolivia Titulo Universitario: Carlos Guevara Ziga Licenciado en Periodismo Maestra en Comunicacin y Cultura Jacqueline Surez Ustrez Egresada de Comunicacin Social 3. E mail de los autores cguevara@nur.edu 4. Resumen de cinco lneas Se utilizan elementos tericos de la Comunicacin Organizacional y la teora de las mediaciones, para poder comprender la cultura organizacional que se da en un caso especifico como es Industrias Grficas. Tratando en todo momento de comprender al individuo que trabaja en la institucin con todos sus elementos culturales. 5. Tres palabras claves Comunicacin Organizacional Teora de las Mediaciones Cultura Organizacional
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Autores: Lic. Carlos Guevara Ziga Jacqueline Surez Ustrez

Los ltimos aos han significado para la comunicacin organizacional retomar las fuerzas para un nuevo impulso. La organizacin viene siendo objeto de estudios e interpretaciones, tratando de conocer los distintos movimientos de sus pblicos. Dentro de este marco se abren posibilidades de investigacin en el campo organizacional, lo que implica trabajar con los pblicos internos para comprender su comportamiento, as como aplicar en ellos teoras que nos lleven a entender como se va estructurando la cultura organizacional. El presente trabajo trata de aportar con algunas reflexiones sobre la utilizacin de la teora de las mediaciones en el campo organizacional. Como las mediaciones se pueden entender y comprender en segmentos de pblico reducido que esta expuesto a comunicaciones internas y relaciones interpersonales en espacios definidos como son las organizaciones. Para iniciar esta ponencia, pondr nfasis es aspectos tericos, que fueron aplicados en distintas organizaciones para comprender la reaccin de sus pblicos. En ese sentido, tomare una organizacin como modelo, en la cual estamos desarrollando una investigacin aplicando la teora de las mediaciones en el contexto organizacional. EL AMBITO La organizacin1 que tomaremos como base es INDUSTRIAS GRAFICAS, la cual cuenta con un promedio de 180 trabajadores, decimos en promedio, porque en temporada alta llega a tener hasta 220 trabajadores en planta.

Entenderemos como organizacin colectivos sociales en los que la gente desarrolla modelos ritualizados de interaccin en un intento por coordinar sus actividades y esfuerzos en el logro continuo de las metas personales y de grupo (Kreps, Gary. 1995. Pg. 5). 2

Se dedican principalmente al diseo e impresin de materiales grficos, se la considera una de las principales organizaciones de la regin en su campo. Contando para ello con tecnologa de punta en el rea grfica. Sus servicios son requeridos por las ms grandes empresas de la regin, llegando a realizar trabajos para otras ciudades del pas. Se tomo como base esta organizacin por sus caractersticas especiales. Es una organizacin unipersonal, la gerencia y administracin de la misma esta a cargo de una sola persona (propietario) con reas definidas como administracin, diseo, correccin, preprensa, prensa, etc. Asimismo tiene anexo una seccin de ventas, donde se provee de insumos a imprentas de la regin y el pas, siendo en este sentido un gran importador de papel y tintas. LA BASE En primer lugar se considera la perspectiva cualitativa; tomando los miembros de la organizacin como individuos activos y no pasivos, se pretende identificar sus creencias, sus valores y sus relaciones interpersonales. Tomando para ello relaciones sucesivas con tcnicas e instrumentos como discusiones de grupo, grupos focales, observacin participante y entrevistas semiestructuradas. La dificultad en este punto es el tiempo que toma realizar este trabajo, puesto que la mayora de directivos de las organizaciones, lo menos que desea es interrupcin de su proceso de produccin. Por esto prefieren que el investigador se apersone a su organizacin con encuestas. La aplicacin de encuestas provoca que el sujeto investigado se convierta en un mero transmisor pasivo, sin posibilidad de expresar ms de lo que escuetamente hay en la encuesta. Sin embargo esto no limita a que se considere complementario el utilizar herramientas cuantitativas.

En segundo lugar resaltaremos la Comunicacin Organizacional, que es el conjunto de relaciones interdependientes que se dan en un grupo humano que realiza sus labores al interior de una organizacin. Esas relaciones estn regidas por la informacin y comunicacin. Toda organizacin es una serie de articulaciones y movimientos, que sin el intercambio de informacin no podra mantenerse, desarrollarse y trasladarse a otros estados de intencin y relacin. Los medios de comunicacin pueden ser influyentes y estables en la medida que la organizacin lo permita. La organizacin es una generadora constante de informacin y relacin comunicacional entre sus miembros. La comunicacin organizacional es el proceso por medio del cual los miembros recolectan informacin pertinente acerca de una organizacin y los cambios que ocurren dentro de ella (Kreps, Gary. 1995. Pg. 13). En la recoleccin de esa informacin, es donde se producen una serie de relaciones y reacciones que pueden cambiar el contexto y comportamiento de los actores sociales que en ella interactan. El actor social, sujeto-individuo, se sirve de los planos culturales y tecnolgicos de la organizacin para integrar su visin del mundo y prescribir su actuar; y por tanto, garantizar su propia permanencia en los ordenes que habita. Estos aspectos individuales influyen en su conjunto en la CULTURA

ORGANIZACIONAL, que expresa en reacciones de los miembros el sentir y el clima que se vive al interior de la organizacin, pero que sin embargo esta se refleja al exterior. Dentro de las organizaciones existen culturas generalizadas y subculturas compuestas de grupos de individuos dentro de las mismas.

Esa formacin de grupos en el caso de Industrias Grficas, influye en varios aspectos: lo que es importante, siendo estos los valores compartidos por los miembros, resaltando el compaerismo de los mismos. Como funcionan las cosas, sus creencias son muy arraigadas, en todo instante tienen el temor de expresarse libremente por la idea de ser despedidos. Para este aspecto se tomo como base la propuesta de Cultura Organizacional: sistema de valores compartidos (lo que es importante) y creencias (como funcionan las cosas) que interactan con la gente, las estructuras de organizacin y los sistemas de control de una compaa para producir normas de comportamiento (como se hacen las cosas aqu)2 Lo importante es entender que cada organizacin tiene su propia identidad cultural, construida por la historia y por la combinacin nica de individuos que son parte de la organizacin. En este sentido al referirnos a como se hacen las cosas aqu, tomamos lo que se da en Industrias Grficas, el temor generador de sus creencias es muy bien fundado, puesto que los miembros que interactan en la organizacin no pueden hablar libremente por que recibirn un memorndum de pre-aviso, lo que implica que el rumor y el chisme se den de manera clandestina. Hasta las reuniones por rea se tienen que programar con presencia del gerente de la organizacin si no es as, corren el riesgo de ser despedidos los jefes de rea. LAS MEDIACIONES Tomamos a la mediacin como la energa social, que tiende a reducir la disonancia que se produce cuando los cambios culturales y tecnolgicos se contraponen y no logran armonizar las relaciones del medio natural con el medio social.

http://spin.com.mx/%7Erjaguado/cultura.html 5

La mediacin aparece como un programa, como un modelo en el anlisis sociolgico. En la vida cotidiana es asimilada por intermedio de mitos que incorporan los tiles de trabajo y los bienes de consumo(Martn Serrano. 1978. Pg. 44). En este sentido iniciamos el recorrido con las mediaciones sociales, esto para poder entender que aspectos disonantes se van presentando en la organizacin, producto de los distintos cambios provocados por la gerencia, que en su afn de optimizar la produccin, constantemente esta variando sus polticas. Asimismo consideramos que la mediacin influye desde el aspecto cognitivo y como controlador social que explica/justifica los cambios sociales. LA MEDIACION COMO INTEGRADOR COGNITIVO Tratndose de la comunicacin organizacional la mediacin debe ser un factor que ayude a paliar la disonancia que se pueda presentar: ... un estado de incomodidad o tensin producido por la concurrencia de dos elementos cognoscitivos, igualmente aceptados por el sujeto, que lleva a los sujetos afectados a realizar algn esfuerzo por restablecer la consonancia (Martn Serrano. 1978. Pg. 49). Esto significa que se puede dar una alteracin cognitiva, que requiere buscar la concordancia. En el caso de Industrias Grficas, sta disonancia se presenta generalmente por el cambio de polticas. Por ejemplo en la atencin al cliente, las personas encargadas de hacer las cotizaciones, lo pueden hacer siempre que estas no sean de trabajos grandes, por que de lo grande se encarga el gerente en persona. Este aspecto lleva a que la atencin a los clientes sea personalizada. Pero sin embargo las acciones que se realizan no estn normadas debidamente, de all que las conductas de las personas encargadas de atender a los clientes es de competencia y celo profesional.

Para que la mediacin en el nivel cognitivo organizacional funcione debidamente, se debe tomar en cuenta tres niveles: cultural normativo funcional. A partir de estos niveles se debe visualizar la consonancia. El orden consonante que toda organizacin desea alcanzar, puede lograrse modificando las ideas, las actitudes y comportamientos de los sujetos. Las organizaciones para tener un orden consonante al interior, recurren a objetos mediadores como revistas, peridicos, manuales, boletines, informes, cursos, talleres, etc. Estos sistemas comunicacionales a los que se recurren deben tener como fuente de informacin a los propios miembros de la organizacin. En el caso de Industrias Grficas, no se cuenta con recursos comunicacionales elaborados, lo que significa que en casa de los grficos no hay medios impresos. Lo que s existe son pequeos avisos que se colocan en la ventana de la oficina de Recursos Humanos; pero de este aspecto nos ocuparemos ms adelante. Los modelos de mediacin que sirven para hacer consonante de la realidad y el conocimiento, introducen una forma de control que acta a nivel cognitivo. Ambos datos impiden crecer en la neutralidad de los modelos que utilizan para describir los procesos sociales (Martn Serrano. 1978. pg. 50 51). En el caso de Industrias Grficas, se contraponen dos posiciones, por un lado el discurso de los actores sociales individuos empleados- contra el discurso del empleador. Por el lado de los trabajadores se dan manifestaciones de inestabilidad emocional y laboral al interior de la organizacin, sumada a ella se encuentra la falta de liderazgo, salvo secciones especficas3. Sin embargo la gerencia expresa que las relaciones al interior son bastante buenas, pero esta afirmacin se da solo tomando como base los ndices de productividad.
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La propia organizacin no permite las reuniones internas de trabajadores, menos la formacin de un sindicato de trabajadores que los represente. 7

En este aspecto se puede decir que ni los trabajadores ni la gerencia quieren renunciar al poder, tratando de llegar al liderazgo en la organizacin. LA MEDIACION Y LA PRODUCCION DE CODIGOS El cdigo es el resultado del consenso, el cual da un orden y estructura a diversos acontecimientos. Ese consenso debe ser compartido por los componentes de una organizacin. Comenzamos por el cdigo de la productividad o de la solidaridad, el mismo permite identificar los actores, verificando sus acciones buenas (productivas) y de las acciones malas (improductivas). En Industrias Grficas, este aspecto resulta relevante, los trabajadores guardan confidencialidad en los aspectos improductivos, pero reclaman derechos en los aspectos productivos. No son vigilantes que ayuden a la organizacin. Cuando se cumple con las metas de productividad exigen el reconocimiento interno y la remuneracin econmica, sin embargo en el momento que se presente una dificultad no saben reconocer sus errores, poniendo en riesgo la continuidad del proceso de produccin y la consiguiente perdida econmica. El segundo cdigo que aplicamos, es el de la transmisin de informacin, siendo un indicador del grado de efectividad de la mediacin y del grado de libertad que tiene el sistema para encarar diferentes acontecimientos. Se determina la eficacia de la red de informacin, tomando como base el organigrama de la institucin, en el caso de Industrias Grficas, se identific una red jerrquica, en la que los actores sociales tienen un modelo estricto de orden y respuesta, siendo la productividad el parmetro para medir la eficacia de la comunicacin. La red jerrquica se complementa con una red en cadena, donde los miembros de la organizacin se comunican con sus jefes inmediatos y estos a su vez con la gerencia.

Para poder entender mejor el manejo del cdigo de transmisin de informacin se tiene que considerar los flujos de comunicacin, estos pueden presentarse de manera descendente (de niveles jerrquicos altos a niveles bajos), ascendente (de niveles jerrquicos bajos a niveles altos); horizontal (del mismo nivel jerrquico). Al tratar de identificar esta situacin en Industrias Grficas, encontramos que el flujo ms claro es el descendente, con un alto contenido de ordenes ms que de aclaracin de cambios en la organizacin. Asimismo se detect la presencia del flujo horizontal, puesto que hay un intercambio de opiniones entre miembros de un mismo nivel. Lo que no existe es el flujo ascendente, los trabajadores no tienen la posibilidad de retroalimentacin, lo que perjudica el normal desarrollo del proceso comunicacional. Moles4 refiere que en la relacin comunicacional se pueden presentar los supersignos, donde los individuos crean sus propias concepciones a partir de valores. Al observar esta situacin, podemos inferir que los trabajadores han tomado valores como: la unin, la fortaleza y el esfuerzo. Sobreponindose a valores impuestos por la organizacin como: la productividad, eficacia y modernidad.

LOS MODELOS DE MEDIACION Y SUS USOS Los modelos mediadores podran clasificarse en los que realizan la operacin lgica de interseccin; los que incluyen: jerrquicos, los que excluyen: articulares y los que identifican: abstractos, los cuales coexisten e introducen de alguna manera un orden. (Martn Serrano. 1978. Pg. 61)

Moles, A.A. Sociodinmica de la cultura. Buenos Aires. 1978 9

El modelo mosaico; supone que ... los hechos que ocurren en el medio humano son inicialmente independientes entre ellos e igualmente probables y que todas las cosas, objetos y seres humanos que pueblan el medio humano son intercambiables entre s, e independientes (Martn Serrano. 1978. Pg. 61 62). Para aplicar en Industrias Grficas, como mencionamos anteriormente, recurrimos a sus medios internos, siendo estos algunos comunicados que se colocan en la ventana de la oficina de Recursos Humanos. Estos son colocados sin ningn orden, refirindose a acontecimientos fragmentados sin lgica. Sin embargo este modelo es bastante funcional para la organizacin, por que los trabajadores de manera casi mecnica recurren a ese lugar para obtener informacin. El modelo jerrquico propone: ... los hechos en vez de estar unos al lado de otros, aparecen embutidos, contenidos los unos en los otros, en un orden de implicacin (Martn Serrano. 1978. Pg. 66). El caso de Industrias Grficas es mas que elocuente, la cultura interna es de oralidad extrema. Esta se da desde el inicio, al momento de dar ordenes para el cumplimiento cabal de una labor. En las reuniones se utiliza lo oral. El modelo articular: ... infiere a partir de la observacin del conjunto de movimientos efectuados por el mediador con los datos de la realidad, el cdigo del sistema ( Martn Serrano. 1978. Pg. 66). Para este caso, encontramos que la cultura de la organizacin ha sufrido paulatinamente transformaciones, especialmente en el campo tecnolgico, tratando de estar a la vanguardia de la industria grfica de la regin y el pas. Esta situacin presupone que en el proceso de cambio se ha capacitado personal para poder entrar en la modernidad.

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El modelo abstracto de mediacin, es una variedad de los modelos articulares que se cristalizan cuando: ... usan los datos explcitos con el objeto de interesar en una realidad que de ellos se infiere; el mediador emplea un sistema de orden que posee carcter latente; nunca muestra los criterios que usa para clasificar la realidad: o porque por el propio mediador Pg. 69). En el caso de Industrias Grficas, se da lo siguiente; mientras que la cultura innovadora empresarial se muestra como exocntrica (abierta, permisiva y dialogal); ante sus subordinados se manifiesta como etnocntrica (cerrada, restrictiva y monologante) en sus niveles directivos. EL PROCESO MEDIADOR Y LA ORGANIZACIN Para alcanzar la disminucin de la disonancia organizacional, se tiene que resaltar tres elementos: El plano cognitivo, el plano de la situacin y el plano de los principia. En el plano de lo cognitivo, debe estar constituido por la mediacin; el plano de la situacin por los cambios de acontecer y el plano de los principia, es donde operan las constancias para preservar el grupo. Estos ltimos niveles son los que se vienen trabajando en la organizacin. Sin lugar a dudas la teora de las mediaciones se puede adaptar al campo organizacional, permitiendo la comprensin de las situaciones de relacin interpersonal que se dan en las mismas. Las innovaciones tecnolgicas que se van dando en las organizaciones nos presentan un constante cambio en las actitudes y reacciones de los actores sociales, los mismos que tienen que ser comprendidos y escuchados. La teora de la mediacin en la organizacin facilita la investigacin de los pblicos internos, complementada con instrumentos cualitativos que faciliten el relacionamiento del investigador con los sujetos investigados. es inconsciente, o porque desea mantenerlos ocultos (Martn Serrano. 1978.

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La cultura organizacional se vera mejor reflejada con instrumentos que faciliten su medicin y comprensin. Siempre hay la complejidad de trabajar con pblicos, lo que significa que tenemos que comenzar a presentar nuevas alternativas de estudio de la Comunicacin Organizacional.

BIBLIOGRAFIA 1. Barbero, Jess Martn. De los medios a las mediaciones. Editorial Calipso, Mxico, D.F., 1978 2. Kreps, Gary. La comunicacin en las organizaciones. Addison Wesley Iberoamericana. U.S.A. 1995 3. Marc, Edmond. La interaccin social; Cultura Instituciones y Comunicacin. Paids. Buenos Aires. 1992 4. Martn Serrano, Manuel. La mediacin social. Ramn Akal, Madrid. 1978 5. Moles, A. A. Sociodinmica de la cultura. Paids, Buenos Aires. 1978

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6. Orozco Gmez, Guillermo. La Investigacin en Comunicacin desde la perspectiva cualitativa. Mxico. 1997 7. Taylor, S.J. Introduccin a los mtodos cualitativos de investigacin. Paids. Barcelona. 1998 8. http://www. Ull.es/publicaciones/latina 9. http://spin.com.mx/%7Erjaguado/cultura.html

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