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HOUSEKEPING

GARFIAS VIVANCO, Meg Ysselin

MESCO CASERES, Edwin.

DEDICATORIA: El presente trabajo monogrfico de investigacin va dirigido la persona que ms amo en el mundo que es mi padre, que gracias a su apoyo y amor incondicional me encuentro en este lugar

prestigioso la cual es la UNAJMA. Que con mucha dedicacin y esfuerzo quiero formarme de una manera adecuada y eficiente sin defraudar a las personas que ms amo. Llegando as a la meta de m formacin y estar preparada para afrontar los retos de los prximos milenios en cuanto al presente trabajo monogrfico

AGRADECIMIENTO: Quiero en primer lugar agradecer a mi creador y a familia por el apoyo incondicional brindada hacia mi persona para desarrollar eficientemente el trabajo encomendado por el docente competente de esta rea.

En segundo lugar al profesor responsable de este curso, por la tarea encomendada sobre es

houseekiping, ya que esta palabra nueva

esencia de la formacin profesional dentro de la administracin.

En

tercer

lugar

quiero

agradecer

mis

compaeros de clase quienes pues me bridaron algunos recursos con las cuales se hizo realidad el presente trabajo monogrfico.

PRESENTACIN:

CARATULAi DEDICATORIA.ii AGRADECIMIENTO iii PRESENTACIN4

Pg. NDICE..5 INTRODUCCIN.7 RESUMEN... 8 CONCEPTO.....9 HOUSEKEEPING...9 QU ES HOUSEKEEPING?.......................................................................9 OBJETIVOS.....9 MISION...10

PRINCIPIA TEMTICA10 FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING11 PERSONALES DENTRO EL HOUSEEKIPING...11 CARACTERISTICAS12 CLASIFICACIN DE LOS HOTELES..13 PASOS DEL HOUSEKEEPING. 13 SEIRI (SORT - SEPARAR).14

SEITON (STRAIGHTEN - ORDENAR).14 SEISO (SCRUB - LIMPIAR)15 SELKETSU (SYSTEMATIZE - SISTEMATIZAR)15 SHITSUKE (STANDARDIZE - ESTANDARIZAR)...16 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE HOUSEEKIPING.16 VENTAJAS........... 16 DESVENTAJAS.17

RECONENDACIONES CONCLUCIN GLOSARIO BIBLIOGRAFA ANEXOS

INTRODUCCIN

El presente trabajo trata sobre las mejores tcnicas para tener un buen desempeo en el rea de Housekeeping tomando en cuenta la misin,

objetivos y tipo de personal que se necesita para este departamento que es el corazn de un establecimiento de alojamiento, donde se debe seguir una buena direccin y organizacin, donde se debe realizar una buena dar una buena imagen a los huspedes, ya que en esta en esta rea el husped experimentar una buena seleccin y al mismo tiempo disponer, mantener, extender y fomentar un buen servicio y desempeo de los empleados en sus respectivas reas y entre ellos mismos. Para que as la empresa ofrezca un el mejor servicio por distinguirse en excelente servicio que ofrecer a sus huspedes para que as tenga una publicidad positiva y tambin lograr que la empresa se posesione de un lugar en el mercado turstico.

RESUMEN

En esta monografa, se recogen los conceptos fundamentales de lo que se ha venido en llamar Metodologa de Housekeeping. Se trata de dar las pautas para entender, implantar y mantener un sistema de Orden y Limpieza en la empresa, a partir de cual se puedan sentar las bases para un Proceso de Mejora Continua y de unas mejores condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente de toda la empresa. Para ello, tras una introduccin a la propia metodologa y sus orgenes, se detallan a continuacin los conceptos fundamentales de Housekeeping, para terminar con la descripcin del proceso de implantacin en una empresa. Tras esta lectura de esta monografa, se aconseja que reflexionemos sobre cmo mejorar el ambiente de trabajo de una empresa. Esto es, un mayor orden y limpieza, podran repercutir en un aumento de productividad debido, fundamentalmente, a lo siguiente:

Una mayor satisfaccin de las personas

Menos accidentes

Menos prdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles

Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido

Disminucin de los desperdicios generados

Una mayor satisfaccin de nuestros clientes

Housekeeping Qu es Housekeeping? Es el rea encarga de la completa direccin y organizacin de todo el departamento y sus empleados, coordinando trabajos de acarreo del equipaje de los pasajeros, distribucin y servicio de habitaciones. Es el departamento ms operacional dentro de un Hotel por lo que cuenta con el Mayor nmero de personal necesario para el buen desempeo de sus funciones.

1. OBJETIVO: Es mantener en perfecto estado todas las habitaciones del hotel, para ello deber llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, reas pblicas, ropa de habitaciones, lavandera en general, etc. Integrar efectivamente la Prevencin de Riesgos a toda la obra en atencin a que su gerencia y sus ejecutivos estn consientes que todos los incidentes-accidentes son sntomas de ineficiencia. Lograr que el Supervisor asuma lo ms elevado de sus responsabilidades; que los trabajos que realiza bajo su direccin no solo sean productivos, sino tambin se hagan con seguridad y calidad. Cumplimiento con la Ley 16.744, sus reglamentos, ya que estas disposiciones establecen los estndares mnimos para proteger la vida y salud de los trabajadores. Proteger el medio ambiente y los recursos naturales, evitando la contaminacin de todo tipo contribuyendo de esta forma a mejorar la calidad de vida de los trabajadores y de la poblacin.

2. MISIN: Es mantener disponibles para su alquiler o utilizacin inmediata todas las habitaciones y reas pblicas en general de un hotel.

GESTIN HOTELERA

PRINCIPIOS TEMTICOS:

Los primeros albergues no eran ms que partes pequeas de residencias privadas, por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros, durante la revolucin industrial en Inglaterra los albergues britnicos ganaron la reputacin de ser los mejores del mundo. Los albergues de las colonias, se situaron en las ciudades portuarias. Despus de la revolucin, los albergues estadounidenses eran los mayores del mundo, y con mejores servicios, a diferencia de los britnicos, estos funcionaban de acuerdo con las normas de igualdad. (Lattin, 1998: 13). Hotel norteamericano. Los Stevens hotels, el Grand Hotel de Bfalo City, son hoteles que revolucionaron el concepto de la hotelera, antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo bao para todos, sin privacidad. En estos hoteles se empiezan a desarrollar los conceptos de la privacidad, el bao adjunto, la seguridad en las puertas, etc. Desarrollo de la industria hotelera en Mxico. Los mesones son el antecedente de la hotelera, as como los albergues precolombinos que se instalaban en las afueras de las aldeas, provistos de lea, agua y alimentos por los vecinos, estaban destinados a los caminantes que

FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING

Nuevos planteamientos en las funciones del Housekeeping en los organigramas de hoteles de las cadenas extranjeras y de grandes hoteles nacionales e internacionales, se pueden encontrar nuevas funciones que cubren nuevas necesidades provocadas por el cliente actual y por las formas de organizacin de la hostelera moderna. Teniendo en cuenta tambin, la categora, la dimensin y el carcter innovador de los hoteles. Nuevos planteamientos en las funciones del Housekeeping En estos establecimientos se pueden encontrar las siguientes funciones: 1. Director de alojamiento o Room Manager. 3. Executive housekeeper. 4. Assistant housekeeper. 5. Office coordinator. 6. Floor manager. 7. The butler.

PERSONALES DENTRO EL HOUSEEKIPING a) Ama de Llaves: Es la persona encargada para ser la responsable y estar al frente del departamento, siendo su principal responsabilidad la limpieza y preparacin de las habitaciones, salones de eventos y del hotel en general Se encarga de gestionar el personal y material requeridos para el buen desempeo de sus tareas. Es el responsable de la conservacin y mantenimiento del mobiliario, lencera, maquinaria y utensilios de los que llevara control mediante un inventario que realizara peridicamente, en el que debern constar los deterioros, bajas, prdidas y reposiciones.

b) Supervisoras: se encarga de la coordinacin bajo las rdenes de la gobernanta del control, supervisin y revisin de la limpieza de las habitaciones como de todas las reas pblicas y administrativas de un hotel, as como de coordinar el stock de las existencias. Su principal funcin es ayudar a la gobernadora o ama de llaves en el desempeo de sus funciones y sustituirla durante su ausencia. c) Camareras o Cuartelero: Tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15 habitaciones. Cuando la camarera cuenta con un ayudante o asistente practicante, sta suele dedicarse a la limpieza de los cuartos de bao y los pisos; siempre ser la camarera quien organice su trabajo. Tiene a su cargo la limpieza de todo el mobiliario de las habitaciones, y de comunicar a su jefe inmediato superior de los desperfectos y averas que pudieran encontrar durante su jornada laboral.

CARACTERSTICAS: Identificando las caractersticas fundamentales del Housekeeping y sus relaciones con el resto de la organizacin, distinguir los diferentes sectores que conforman el Housekeeping y comprender las modalidades de gestin e incidencia en los costos. Organigrama de pisos zonas nobles y zonas internas Operaciones de Control Pisos. Stock y Material. Equipo. Pisos. Gestin del personal .Distribucin del trabajo. Riesgos laborales Habitacin Objetivos y reas del Dpto. de pisos. Relacin con otros Dpto. del hotel Sistemas de organizacin y control

Prenocin del trabajo. horarios del trabajo Atencin al cliente. tipos de pax. Tendido de la cama. Mobiliario y decoracin bao. Ropa de piso. Blancos Las llaves office Maquinarias para el aseo del dto. de pisos

CLASIFICACIN DE LOS HOTELES.

Hotel comercial o de trnsito Hotel de vacaciones Hotel residencial Motel o motor de hotel El hotel y la comunidad Hotelera internacional Actividad: Visita a un motel. PASOS DEL HOUSEKEEPING

JAPONES

CASTELLANO

Seiri Seiton Seiso Seiketsu Shitsuke

Clasificacin y Descarte Organizacin Limpieza Higiene y Visualizacin Disciplina y Compromiso

SEIRI (SORT - SEPARAR)

El primer paso del housekeeping, seiri, incluye la clasificacin de los tems del gemba en dos categoras -lo necesario y lo innecesario- y eliminar o erradicar del gemba esto ltimo. Debe establecerse un tope sobre el nmero de tems necesarios. En gemba puede encontrarse toda clase de objetos. Una mirada minuciosa revela que en el trabajo diario slo se necesita un nmero pequeo de estos; muchos otros objetos no se utilizaran nunca o solo se necesitarn en un futuro distante. Gemba est lleno de mquinas sin uso, cribas, troqueles y herramientas, productos defectuosos, trabajo en proceso, materias primas, suministros y partes, anaqueles, contenedores, escritorios, bancos de trabajo, archivos de documentos, carretas, estantes, tarimas y otros tems. Un mtodo prctico y fcil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los prximos 30 das. Con frecuencia, seiri comienza con una campaa de etiquetas rojas. Seleccione un rea del gemba como el lugar para el seiri. Los miembros de las 5 S designado van gemba con puados de etiquetas rojas y las colocan sobre los elementos que consideran como innecesarios. Cuanto ms grandes sean las etiquetas y mayor sea su nmero, mejor. Cuando no est claro si se necesita o no un determinado tem, debe colocarse una etiqueta roja sobre este. Al final de la campaa, es posible que el rea est cubierta con centenares de etiquetas rojas, lo que lleva a compararla con una arboleda de arces en otoo.

SEITON (STRAIGHTEN - ORDENAR) Una vez que se ha llevado a cabo el seiri, todos los tems innecesarios se han retirado del gemba, dejando solamente el nmero mnimo necesario. Pero estos tems que se necesitan, tales como herramientas, pueden ser elementos que no tengan uso si se almacenan demasiado lejos de la estacin de trabajo o en un lugar donde no pueden encontrarse. Esto nos lleva a la siguiente etapa de las 5S, Seiton.

SEISO (SCRUB - LIMPIAR) Seiso significa limpiar el entorno de trabajo, incluidas las mquinas y herramientas, lo mismo que pisos, paredes y otras reas del lugar de trabajo. Tambin hay un axioma que dice: Seiso significa verificar. Un operador que limpia una mquina puede descubrir muchos defectos de funcionamiento. Cuando la mquina est cubierta de aceite, holln y polvo, es difcil identificar cualquier problema que se pueda estar formando. Sin embargo, mientras se limpia la mquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite, una grieta que se est formando en la cubierta, o tuercas y tornillos flojos. Una vez reconocidos estos problemas, pues en solucionarse con facilidad. Se dice que la mayor parte de las averas en las mquinas comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos), con la introduccin de partculas extraas como polvo (como resultado de grietas en el techo, por ejemplo), o con una lubricacin o engrase inadecuados. Por esta razn, seiso constituye una gran experiencia de aprendizaje para los operadores, ya que pueden hacer muchos descubrimientos tiles mientras limpian las mquinas. SElKETSU (SYSTEMATIZE - SISTEMATIZAR) Seiketsu significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad, as como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. Otra interpretacin de seiketsu es continuar trabajando en seiri, seiton y seiso en forma continua y todos los das. Por ejemplo, es fcil ejecutar el proceso de seiri una vez y realizar algunos mejoramientos, pero sin un esfuerzo por continuar tales actividades, muy pronto la situacin volver a lo que era originalmente. Es fcil hacer slo una vez el kaizen en el gemba. Pero realizar el kaizen continuamente, da tras da, es un asunto completamente diferente. La gerencia debe disear sistemas y

procedimientos que aseguren la continuidad de seiri, seiton y seiso. El compromiso, respaldo e involucramiento de la gerencia en las 5 S se vuelve algo esencial. Por ejemplo, los gerentes deben determinar con qu frecuencia se debe llevar a cabo seiri, seiton y seiso, y qu personas deben estar involucradas. Esto debe hacer parte del programa anual de planeacin. SHITSUKE (STANDARDIZE - ESTANDARIZAR) Shitsuke significa autodisciplina. Las personas que continuamente practican seiri, seiton, seiso y seiketsu -personas que han adquirido el hbito de hacer de estas actividades de su trabajo diario- adquieren autodisciplina.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE HOUSEEKIPING La gerencia tambin debe comprender los muchos beneficios que las 5 s en la totalidad de la empresa; entre estos mencionamos: VENTAJAS: El jefe mantiene disciplina y 1. Facilita la seguridad y el desempeo de los trabajadores. 2. Evita daos de salud del trabajador y del consumidor. 3. Mejora la imagen de la empresa interna y externamente. 4. Eleva el nivel de satisfaccin y motivacin del personal hacia el trabajo. 5. Menor necesidad de controles de stock y produccin. 6. Facilita el transporte interno, el control de la produccin y la ejecucin del trabajo en el plazo previsto. 7. Menor tiempo de bsqueda de aquello que nos hace falta.

8. Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y tambin de los daos a los materiales o productos almacenados. 9. Aumenta el retorno de capital.

10. Aumenta la productividad de las mquinas y personas. 11. Provoca una mayor racionalizacin del trabajo, menor cansancio fsico y mental, y mejor ambiente. 12. Reduccin de necesidades de espacio, stock, almacenamiento,

transporte y seguros. 13. la compra de materiales no necesarios y su deterioro. 14. Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina; los empleados con autodisciplina estn siempre participando en las 5 S, asumen un inters real en el Kaizen y se puede confiar en su adhesin a los estndares. DESVENTAJAS: Supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas, estabilidad del personal.

RECONENDACIONES

Para Mantener Calidad: una serie de mdulos de capacitacin relacionados con los temas anteriormente mencionados. Proporcionar a cada uno de sus

empleados un manual en el cual se especifican claramente todos los requisitos que debe reunir el cliente interno para lograr el objetivo primordial de la empresa: Premios al servicio: La organizacin reconoce la dedicacin y la lealtad de los empleados que trabajan en el hotel durante dos o ms aos. Departamento del mes: participan todos los departamentos del hotel. Es elegido por los miembros del Comit Ejecutivo y Gerente de Recursos Humanos. Empleado del ao: ser el empleado que haya tenido mejor desempeo durante los doce meses del ao. Es elegido por el Comit Ejecutivo. Permiso por estudio: el personal que curse estudios en la enseanza media o universitaria, se le otorga un mximo de diez das durante el ao calendario. Este tope se extiende en cinco das ms cuando el empleado cursa estudios directamente vinculados con la hotelera o gastronoma. En todos los casos, el empleado debe presentar los correspondientes certificados en el departamento de Recursos Humanos.

CONCLUSIN

A lo largo de este trabajo se realiz el estudio del Hotel como empresa, sus caractersticas y el diseo de los departamentos, as como las formas de administracin, derivando las conclusiones parciales siguientes: Corresponde a la empresa hotelera como ninguna otra, operar no solo con eficiencia, sino con eficacia en todas las esferas y en particular en el mbito del control de los recursos; siendo imperativo de la poca desarrollar esa funcin en el medio de innumerables riesgos internos y externos que en un momento dado pueden manifestarse en la gestin, por lo que son imprescindible las estrategias y acciones encaminadas a la prevencin. Se describen las principales caractersticas y clasificaciones de los hoteles ya sea por tamao, ubicacin, categora, tipo de administracin. Se dise un procedimiento basado en la confeccin del Diagrama de Identificacin de los Riesgos para hoteles bajo rgimen de Todo Incluido.

GLOSARIO

All-suite: Nivel de servicio provisto por el hotel donde se pretende proveer una atmsfera ms hogarea. Amenities: Artculos de aseo personal tales como shampoo, pasta de dientes, secador, plancha, etctera. American Hotel & Lodging Association: Asociacin americana de dueos y managers de hoteles. American Plan: Tarifa que incluye comidas (desayuno y cena), adems de la habitacin. Banquet manager: Encargado de la supervisin del servicio en banquetes o eventos especiales. Banquet sheet: Lista de las instrucciones para un banquete o evento especfico. Bell captain: Persona a cargo del bell staff. Call accounting: Sistema computarizado de registro de llamadas salientes y entrantes de las habitaciones. Cancellation code: Cdigo alfanumrico que permite al pasajero cancelar su reservacin a travs de Internet o telfono. Cashier: Cajero. Chain: Cadena; Grupo de hoteles que comparte estndares de servicio y operacin, adems de campaas de marketing. European plan: Tarifa que incluye slo el valor de la habitacin. Executive housekeeper: Responsable del mantenimiento de habitaciones y reas pblicas as como del control del inventario de las habitaciones.

Express checkout: Sistema automatizado de checkout mediante terminal computacional en la habitacin o lobby, donde el pasajero no requiere interactuar directamente con staff Independent hotel: Un hotel que no forma parte de una cadena o no se encuentra asociado a una franquicia. In-house laundry: Departamento de lavandera interno que se preocupa de la limpieza de mantelera, ropa de cama, uniformes, etctera. In-room guest checkout: Sistema de check out desde la misma habitacin. Job description: Listado de las responsabilidades y tareas que ejecuta un empleado en una posicin especfica. Murphy bed: Una cama que cuenta con bisagras en la parte superior (cabecera) que permiten levantarla y apoyarla verticalmente en la pared cada vez que no es usada. No-show: Pasajero que ha confirmado su reservacin, pero que sin embargo no se ha presentado. Occupancy percentage: Nmero de habitaciones ocupadas dividido por el nmero de habitaciones disponibles y luego multiplicado por 100. Optimal occupancy: Todas las habitaciones ocupadas, junto con haber asignado la mxima tarifa posible por ellas. Working/Acting supervisor: Supervisor que participa activamente en el trabajo o tarea que supervisa. Yield: Porcentaje de ingresos que obtendra el hotel en el supuesto que todas las habitaciones fueran rentadas con la mxima tarifa. BIBLIOGRAFA

Teora y Diseo Organizacional. Gianell Pea. Grupo Sol Meli. Santo Domingo, R.D. 2002. Web site Grupo Sol Melia. housekeeping operations , kappa 1997 us hoteles, gerencia, seguridad y mantenimiento. trillas mxico dpto. de gobernanta de hotel- Mara Jos olmo garre, ed, sntesis. tecnologa del hospedaje. f gomeztagle y martinez ed diana mxico gestin funcional del alojamiento. pilar lpez zanon. PAGNA WEP: <es.wikipedia.org/wiki/Housekeeping/> <www.gestiopolis.com/recursos/documentos/.../5shousekeeping.htm> <hawwolandd.foroes.net/t23-que-es-un-housekeeping-como-se-utiliza> <www.alaskaneca.org/.../045-Housekeeping.pdf> [Consulta: 23 de octubredel 2011]

ANEXOS