: ALHUAY CASASNCA Mishel Stefany

: LIC. MESCCO CACERES EDWIN

TALLER DE NUEVOS ENFOQUES EN LA ADMINISTRACIN

INDICE
RESUMEN......3 INTRODUCCION...4 1. DEFINICION..5 2. TIPOS DE CUSTOMIZACION.6 2.1. CUSTOMERLOYALTY. 2.2. CUSTOMER SATISTACTION. 2.3. CUSTOMIZACION MASIVA. 3. TIPOS DE CLIENTES6 Cliente Externo. Cliente Interno. Clientes Finales. Clientes Intermedios. 4. PERFIL DEL CONSUMIDOR...7 5. PASOS PARA LOGRAR LA CUSTOMIZACION..7 a) Herramienta Cuantitativa b) Herramientas Cualitativas Ejercicio del espejo. Preguntar Pregunta dramatizadas 6. CARACTERISTICAS..10 Orientacin del cliente. Relacin de asociacin con proveedores. Desarrollo e involucracin del personal. Liderazgo y coherencia de objetivos. Mejora continua e innovacin. Responsabilidad social. 7. VENTAJAS.11 8. DESVENTAJAS.12 9. CONCLUSIONES..13 10. RECOMENDACIONES.14 11. GLOSARIO.15 12. BIBLIOGRAFIA..16 13. ANEXOS..17

RESUMEN

El proceso de transformacin de bienes y servicios en los que el cliente (customer) participa activamente en el resultado final de aquello que va a consumir. Por lo tanto, estamos en una etapa de deseo de consumir sus propias y por lo tanto y exclusivas creaciones y las posibilidades son infinitas.

Los beneficios que las empresas brindan, de acuerdo a planeaciones establecen un programa de retencin y fidelizacin de los consumidores quienes dejan esa nominacin y cambian a ser los clientes, es decir, aquellos que regresan por un producto o servicio brindado efectivamente.

Son los clientes nuestra mejor publicidad, muchos estudios de marketing determinan que la publicidad boca a boca son las primeras fuentes que predisponen nuevos clientes. El pblico posee caractersticas y rasgos diferentes que llevan a conformarlos en un grupo de individuos heterogneos, por ese motivo se requiere una segmentacin en grupos homogneos segn particulares especficas que determinen las estrategias de marketing en las empresas.

En un mundo donde productos circulan libremente, el consumidor adquiere nuevas caractersticas que implican un desafo para las empresas. El perfil del consumidor busca calidad y soluciones prcticas y rpidas dentro de la constante innovacin comercial.

Actualmente el cliente potencial requiere encontrar ms que el producto en un establecimiento, eso quiere decir, si el consumidor requiere de un grifo tambin desea que el establecimiento ofrezca la instalacin en cuyo no invertir tiempo en la bsqueda del servicio.

INTRODUCCION

Desde la poca de la revolucin industrial hasta nuestros das las empresas han sufrido muchos cambios, dado que la preocupacin principal de tiempos atrs era la produccin en serie o produccin en masa, como estrategia para manejar costos bajos y poder competir con una estrategia de precios que permitan generar beneficios importantes a las empresas.

Anteriormente una empresa venda todo lo que poda fabricar, hoy ese concepto ha cambiado por varios factores, la variacin del mercado, el cambio cada vez ms frecuente de los gustos y preferencias del consumidor, hacindole sentir esa sensacin de que el producto que consumen en nico, exclusivo y especialmente creado para l. Muchas empresas comienzan su proceso de internacionalizacin buscando mercados para sus productos; esta nueva terminologa que es la customizacin permite satisfacer las necesidades de los clientes, especficamente crear productos de acuerdo al gusto del consumidor o cliente, ya que esto tambin permite la fidelidad del cliente que beneficie a la empresa u organizacin.

1. DEFINICION

Se define como aquellos procesos de produccin de bienes y servicios en los que el cliente participa activamente en el resultado final de aquello que va consumir, el resultado de la trasformacin de un producto estndar en uno realizado acorde a las preferencias y exigencias del cliente y el mercado. En este proceso, el cliente soluciona componentes, material, color, marca, funciones, tambin se le denomina como el proceso mediante el cual de fabrica unos productos segn las especificaciones que indica el cliente o un sector del mercado o un mercado extranjero.

Segn Charles D. zimmermann y John W. enell (1993) el concepto de calidad y de servicio parte de la Aptitud para el uso. Las empresas de servicios (bancos, compaas de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones) estn todas comprometidas en servir a los seres humanos. La relacin es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuacin a sus objetivos. El grado en el que el servicio satisface con xito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que se llam Aptitud para el uso.

La aptitud para el uso queda determinada por unas caractersticas del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesa, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) segn sea el caso de servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso, es el cliente y no la empresa.

John Tschohl (2001) el cual define la calidad de servicio como la Orientacin que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfaccin de los clientes; esto concluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan personalmente con los clientes a los que se comunican con ellos por medio del telfono, fax, carta o cualquier otra forma.

2. TIPOS DE CUSTOMIZACION

2.1.

CUSTOMERLOYALTY: Lealtad del cliente, fidelidad del cliente.

Es un concepto de marketing que designan la actitud del cliente para con su empresa, producto o servicio. Un cliente leal es alguien que sigue comprndole a una misma empresa y no al a competencia. Alguien que compra siempre el mismo producto o servicio porque est satisfecho y no necesita cambiar. 2.2. CUSTOMER SATISTACTION: Satisfaccin del cliente. En un parmetro usado en marketing para marcar la medida en que el cliente ve colmadas sus expectativas con respecto al producto o servicio. CUSTOMIZACION MASIVA: Se origina en la manufactura. Esto es desarrollar la capacidad de ofrecer masivamente productos y servicios altamente personalizados bajo la influencia de las posibilidades de personalizacin de la tecnologa INTERNET.

2.3.

3. TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE EXTERNO: Es el cliente final de la empresa. El que est fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la empresa genera. CLIENTE INTERNO: Es quien dentro de la empresa, por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio que debe utilizar para alguna de sus labores. No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la empresa, todos los productos, todos los clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que conforman son la base de la satisfaccin dentro de la calidad y servicio.

CLIENTES FINALES: Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido de la empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o beneficiarios. CLIENTES INTERMEDIOS: Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la empresa estn disponibles para el usuario final o beneficiario.

4. PERFIL DEL CONSUMIDOR

El perfil del consumidor busca calidad y soluciones prcticas y rpidas dentro de la contante innovacin comercial: a) Inters del consumidor en el producto. b) Importancia del riesgo percibido para tomar la decisin de compra o que tan graves seran las consecuencias de tomar una decisin equivocada. c) Probabilidad de riesgo percibido para tomar decisin de compra o probabilidad percibida de que le producto no cumpla de las expectativas. d) La naturaleza re compensativas del producto en trminos de placer y valor percibidos. e) La capacidad percibida de la marca para expresar valor simblico (status, personalidad y/o identidad) al consumidor.

5. PASOS PARA LOGRAR LA CUSTOMIZACION

En cualquier empresa es muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad en la venta de productos y servicios, la productividad se mide en trminos de satisfaccin del cliente y el grado de esta satisfaccin va masall de la calidad del servicio, pues es su valoracin entra en juego un factor dominante; La atencin al Cliente.

Actualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor cambio para obtener la confianza del consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un servicio de Atencin al Cliente.

La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente Satisfaccin del cliente Calidad en el servicio

Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.

Se usan tcnicas mayormente para evaluar a travs de la medicin, la satisfaccin del cliente:

c) HERRAMIENTA CUANTITATIVA

Se suelen utilizar en la entrevista a la misma muestra (panel) o a muestras de distintas clientelas. Se puede entrevistar mediante telfonos, correos u on line. Puede ser que se entreviste a los clientes en el momento que estn utilizando el servicio (entrevistas transaccionales) y en este caso, de utilizar entrevistas personales o cuestionarios auto administrados u on line. Investigar especialmente a los que se han dado de baja o a los que han presentado quejas o reclamaciones, puede optar muchos elementos a los aspectos en los que puede estar fallando el servicio y sobre los que hay que actuar para mejorarlos con la mayor rapidez posible.

d) HERRAMIENTAS CUALITATIVAS

Entrevista en profundidad o focus groups, permiten identificar los puntos de contacto de la empresa con sus pblicos, los rasgos de su imagen, los atribuidos del producto y el servicio, los elementos de tangibilidad de los beneficios y el servicio al cliente, los tipos de incidentes positivos y negativos que generan imagen respecto a la calidad, los sistemas de valores, entre otros. La metodologa cualitativa hace entender cmo percibe el pblico, cmo piensa, cmo reacciona y permite comprender las causas de estas percepciones y reacciones.

Las tcnicas cualitativas surgen como una va de investigacin complementaria. Si el objetivo de la investigacin es clasificar, agrupar en categoras y medir (en definitiva, describir la realidad). La finalidad de las tcnicas cualitativas es analizar el sub trato social, o sea encontrar los por qu de esa realidad, o al menos nos marcaran las tendencias.

Por tanto los resultados obtenidos a partir de tcnicas cuantitativas se valida exclusivamente con criterios estadsticos, por lo que no son adecuadas para reconstruir las relaciones sociales que subyacen a la medicin concreta. En el mejor de los casos, de limitan a describirla. Es decir, no descubren procesos, simplemente los cuantifican. La investigacin cualitativa extrae las variables motivacionales que configuran los ejes valorativos y de actuacin. Por su parte, el anlisis cuantitativo mide tales ejes, as como las categoras surgidas y las relaciones entre ellas. Para lograr resultados cualitativos de consideran tres pasos primordiales para el buen servicio: Ejercicio del espejo; consiste en poder hacer sentir seguros a nuestros clientes reflejando sus preferencias. Esto tambin nos obliga a prestar atencin al lenguaje corporal y otras seales que nos indican cmo desean ser tratados nuestros clientes.

Preguntar; consiste en ayudar a los empleados a aprender cmo plantear las preguntas que necesitan hacer para determinar, qu trato desea un cliente. Pregunta dramatizadas; el objetivo de este paso es determinar la conducta del a travs de interrogantes relacionadas a los dos pasos anteriores, el cual dar como resultado lo bueno o malo que pueda ser el cliente.

6. CARACTERISTICAS

ORIENTACION DEL CLIENTE: El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio. El centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, as como el modo de entregarles productos o servicios de valor aadido. La satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad. RELACION DE ASOCIACION CON PROVEEDORES: Las relaciones con los proveedores estn basadas en la confianza y en una integracin adecuada, generando con las mejoras y valor aadido a clientes y proveedores. DESARROLLO E INVOLUCRACION DEL PERSONAL: El potencial de cada una de las personas se libera porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y delegacin de responsabilidades. Generalizando la implicacin y la comunicacin, apoyados por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo. LIDERAZGO Y COHERENCIA DE OBJETIVOS: Los lideres, responsables de todos los niveles, desarrollan la cultura del centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos hacia la excelencia. La poltica y la estrategia de despliegan de manera estructurada y sistemtica por todo el centro, orientndose todas las actividades en la misma direccin. Todas las personas se

comportan de manera coherente con los valores, y la poltica y estrategia del centro. MEJORA CONTINUA E INNOVACION: Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. De fomenta el pensamiento creativo y la innovacin. Cada persona tiene asumido que el centro no mejorar si no mejora l (cada da). RESPONSABILIDAD SOCIAL: El personal del centro se comporta con arreglo a una tica, esforzndose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales. ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS: El xito continuado depende del equilibrio y la satisfaccin de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el centro (clientes, proveedores, personal, interesados y la sociedad en general).

7. VENTAJAS

Obtencin de mayor rea en el mercado. Flexibilidad del producto o servicio. Medios para generar nuevas ideas y soluciones creativas a las expectativas del consumidor. Flexibilidad frente al carcter arbitrario y autocritico que puede tener la decisin individual de una organizacin. Disminuir costes y aumentar beneficios. Diferenciarse suficientemente en el mercado. Mayor lealtad de los clientes. Incremento de la productividad y reduccin de errores. Crecimiento de la participacin en el mercado. No es invasivo. Mayor red de colaboradores. Flexibilidad en su entrega. Sin lmites de categoras ni canales a reportar.

Permite monitorear el comportamiento del consumidor. 8. DESVENTAJAS

Mantenerse a la par con la tecnologa. Predominio de la competencia que anula toda forma de colaboracin. Control y manipulacin del propio grupo y de sus recursos por parte de unos pocos. Dependencia del cliente para el desarrollo de la organizacin. Cambios de gustos de bienes y servicios por parte de los clientes.

CONCLUSIONES

Los resultados justifican que el componente social es el que ms percibe el cliente, por su parte el componente individual ejerce una influencia positiva sobre el componente social. El trabajo tambin pone de manifiesto que los hbitos de compras tradicionales del sector ptico estn cambiando, antes los clientes mantenan una relacin segura y continuada con la empresa, donde lo ms importante era el conocimiento consciente del personal. La tendencia actual son relaciones ocasionales o simplemente basadas en un solo contacto, donde el principal componente es el conocimiento que posee de la empresa, basndose en una sola visita, este solo podr percibir el conocimiento objetivo, pero difcilmente podr percibir el conocimiento consciente de la organizacin.

RECOMENDACIONES

Es recomendable usar esta nueva filosofa en la administracin ya que genera la confianza y el compromiso de los clientes por los productos o servicios que la empresa ofrece, ya que esto tambin permite al cliente satisfacer sus necesidades y obtener productos de su preferencia.

GLOSARIO

CUSTOMIZACION.Es el proceso de transformacin de bienes y servicios, donde el cliente participa activamente.

CUSTOMER.Cliente.

Es un trmino en ingles que traducido significa

BIENES.-

Utilidades que benefician a todos.

SERVICIOS.Organizacin y personal destinado a satisfacer las necesidades del pblico.

CONSUMIR.-

Comprar y utilizar lo que el mercado nos ofrece.

CUSTOMERLOYALTY.- Lealtad del cliente, fidelidad del cliente.

CUSTOMER SATISTACTION.- Satisfaccin del cliente.

CUSTOMIZACION MASIVA.-

Se origina en la manufactura.

FOCUSGROUPS.- Entrevista en profundidad.

FLEXIBILIDAD.Es la facilidad de acomodarse a distintas situaciones o a las propuestas de otras.

BIBLIOGRAFIA Y ANEXOS

Sistemas de gestin de la calidad con enfoques al cliente. (LORY PERESSON ENERO 2007). Actas de diseo. Facultad de diseo y comunicacin. (UNIVERSIDAD DE PALERMO ISSN 1850 2032). Las cinco reglas del gran servicio al cliente gua del instructor (ROBERT ROSELL PAGINA 10). Innovacin tecnolgica de las empresas (F. SAEZ VACAS O GARCIA J. PALAO Y P. ROJO). Perspectiva externa de los componentes del capital cliente cegarra navarro (J.GALEDO-RUIZ; M.DMARTINEZ-CON ESA; MORENOFONSECA; I PAGAN-LANZON; J.MUNIVERSIDAD POLITECNICA DE CARTAGENA). http://www.joando.com/2006/09/customizacion.html http://www.buenastareas.com/ensayos/customizacion/1787265.html http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/ http://www.simbolocalidad.com/blog/customizacion

ANEXO