CAPTULO VII PROCESO DE MEDICIN

Con el fin de lograr una mejor comprensin de la medicin algunos conceptos como: beneficios de la medicin. Qu que es medir, por qu medir, donde realizar mediciones, cuando y que debemos medir, quien debe hacer la medicin, las mediciones y la gerencia, las mediciones y el mejoramiento. QUE ES MEDIR? Medir es determinar una Cantidad comparndola con otra.

La anterior resistencia tiene races en la gerencia, en primer lugar por no haber dotado al personal de habilidades para medir, establecer y calcular indicadores validos y representativos del proceso o trabajo en el cual interviene o realizan, y en segundo lugar por el mal uso que se ha tenido de la medicin en el pasado: el de buscar cu-pables. Sin la superacin de estas dos debilidades la participacin real y efectiva no dejara de ser un buen deseo. Una correcta comprensin y desarrollo de la medicin es fundamental para superar la gerencia por situaciones o crisis, ese estilo de gerencia que entroniza el "Por hacer lo urgente, dejamos de hacer lo importante". Bajo este estilo gerencial los compromisos con el diente se convierten en un cuando pueda. El mantenimiento es solo para las emergencias, se compra solo lo urgente, la calidad es medida por los reclamos, es un estilo que no permite avanzar y evolucionar las empresas y menos alcanzar su misin y mucho menos su visin. La medicin no puede entenderse solo como un proceso de recoger datos, sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones. Se pueden tener muchos datos sobre las causas de un efecto, pero si no se tiende a clasificarlos, estudiar su frecuencia, aislar los principales, y establecer sus relaciones con la finalidad ya sea de poner bajo control el proceso o de mejorar su desempeo, de poco servirn dichos datos y la medicin. Se tendr algo as como una fotografa de la situacin en forma esttica, mas no del porque de la misma y su tendencia, que es la visin dinmica del asunto.

POR QUE MEDIR ? La medicin en el concepto tradicional ha servido ms para buscar responsables, que una oportunidad para mejorar los procesos dentro de la empresa. Por lo tanto las empresas deben cambiar su paradigma de que la medicin, la evaluacin y control son agentes de la fiscalizacin y penalizacin

por encima de las posibilidades de correccin y mejoramiento. En esta perspectiva la medicin debe buscar que el anlisis de las mediciones tienda a identificar responsabilidades de mejora y no a establecer culpables. Por responsable debe entenderse aquel que puede y debe tomar las decisiones pertinentes para mejorar en el momento oportuno. Establecer un clima de esta naturaleza en la empresa es tarea fundamental de la gerencia porque le permitir tener una organizacin con actitud critica y de superacin de las barreras que se le interpongan en el camino, lo que conlleva finalmente a generar un clima de confianza, base fundamental del desarrollo organizacional. Debe insistirse en que la medicin como un aspecto de los procesos de toma de decisiones interesa a los diferentes niveles de las entidades y apreciada !a dimensin organizacional de las mediciones, es importante desarrollar las mismas de la manera mas participativa posible. Esto ayudara a lograr el clima de confianza y aceptacin en que deben desenvolverse las mediciones, as como a mejorar los niveles de involucramiento de todo el grupo de trabajo en las etapas anteriores de anlisis y mejoramiento de las reas de oportunidad detectadas. PARA QUE MEDIR ? Con frecuencia se observa que muchas personas se quejan de lo arduo del trabajo durante todo el da y al final de este se dedican a algunas actividades deportivas que consumen muchas mas energas que las ocho horas de trabajo, y aun as se sienten encantadas de practicarlas. Parece que experimentaran un sentimiento de logro cuando el sistema de medidas le ofrece una retroalimentacin directa. La emocin que se experimenta al jugar bolos no consiste solamente en el lanzamiento de la bola, se trata de saber el numero de palitroques que se han derribado. Estudios recientes han confirmado que las personas en las empresas quieren que se les evale. Necesitan que se les mida. Los trabajadores mediocres parecen ser los nicos que no desean ser evaluados. En efecto, si la empresa y la gerencia no establecen los sistemas apropiados de medicin, los buenos ejecutores idearan la forma de autoevaluarse para poder de esta manera mejorar donde estn dbiles. Sin embargo esto carece de significado para la empresa, por lo tamo esta debe trabajar con los empleados para establecer medidas que tengan significacin tanto para ellos, como para la organizacin En el deporte existen reglas bien definidas y lo que se trata es de superar su desempeo, algo similar existe en los procesos de la empresa, y por ello se debe desarrollar una serie de procesos que permitan a los empleados superar su desempeo dando lo mejor de si. Las medidas permiten al individuo desarrollar un sentimiento de logro y superacin. Las medidas acompaadas de un buen sistema de recompensas estimulan al individuo y al equipo a realizar un es-fuerzo adicional que se necesita para que la organizacin se aparte de lo comn.

OBJETIVOS DE LA MEDICIN

La medicin permite: Planificar con mayor certeza y confiabilidad. Discernir con mayor precisin las oportunidades de mejora de un proceso dado. Analizar y explicar como han sucedido los hechos. Corregir las condiciones fuera de control. Comprender si nuestro producto es competitivo en el mercado. Establecer prioridades en la organizacin. La medicin es necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos, ya sean administrativos o tcnicos, de produccin o de apoyo que se dan en la organizacin y para gerenciar su mejoramiento acorde con la exigente competencia actual. El conocimiento profundo de un proceso parte de admitir y conocer su variabilidad y sus causas, las mismas son imposibles de conocer sin su medicin. Conocer esto es precisamente la clave para gerenciar el proceso y conquistar !os objetivos de excelencia que se plantean. Conocer un proceso no es estudiarlo una vez, se trata de una actitud permanente de observacin y estudio para aprender las tendencias de este, sus condiciones, potencialidades, limitaciones y sus causas. Muchas veces se interpreta que la medicin es solo til para conocer las tendencias promedios, olvidando que estas son tiles dependiendo de como sean presentadas o procesadas y que cuando se dirigen procesos dentro de las empresas no nos basta saber las tendencias promedios, sino que debemos ir mas all, conociendo con precisin la variabilidad en toda su gama y la interconexin de facto-res y causas en cada nueva situacin. Situaciones y relaciones que tambin se expresan a travs del lenguaje de la medicin. Sin medicin no se puede adelantar con rigurosidad y sistemticamente las actividades del proceso de mejoramiento a saber: Evaluar, Planificar, Disear Prevenir Innovar Corregir Mantener.

QUE ES MEDIBLE?

Medir es fcil en produccin, en mi departamento no es aplicable lo que nosotros vendemos es intangible y no se puede medir, "estas son expresiones que cotidianamente se escuchan en la mayora de las' empresas. La mayor confusin es relacionar lo intangible con cosas perfectamente medibles, pero para lo cual no se ha desarrollado o no se conoce instrumento o indicador adecuado. La palabra tangible significa que puede tocarse, que es sensible, que se percibe en forma precisa, lo cual no implica que para todo lo tangible: tengamos instrumentos desarrollados para medirlo o contarlo. EL malestar de un cliente es algo que se siente y se percibe con precisin, mas, a veces, no se cuantifica para compararlo con referencias preestablecidas, tarea esta que se debe abordar dependiendo de la importancia del asunto a gerenciar. El que algo no se haya medido hasta el presente, no implica que no se pueda o deba medir. Muchas variables que en el pasado no eran medibles hoy son absolutamente posibles. La temperatura, la longitud, e! peso, el ruido, la luminosidad, la humedad, etc., son algunas de ellas. Otras un poco sin desarrollar aun: como la medida de un retraso, de un error, de la satisfaccin, de la comodidad, donde el instru mento de medicin no existe y que son de gran importancia para el desarrollo y mejoramiento de los procesos de empresa. Por lo anterior en estas se utilizan algunas mediciones indirectas, las cuales hoy son muy confiables. Cuando se habla de medicin no necesariamente se refiere a escalas universales reconocidas para expresar los resultados, como alternativa se, pueden utilizar indicadores con escalas propias, desarrolladas para cada uno que permitan comparaciones, las cuales son tiles para grados de avance. EL nivel de ssatisfaccin de los clientes puede medirse indirectamente. Por ejemplo, la opinin respecto al acto de comprar: 1.Volvera usted a comprar en este empresa? 2.Antes de comprar buscara otras alternativas? 3.Le recomendara comprar a un familiar? Los anteriores niveles pueden darle una orientacin que le permite construir una escala cuantitativa para facilitar la expresin de la satisfaccin de compra de este consumidor. DONDE MEDIR? El principal problema de la mayor parte de los procesos de la empresa es que e! proceso solo se mide al final. En la generalidad de los casos, lo anterior proporciona poca retroalimentacin relativa sobre las actividades individuales dentro del proceso, o cuando lo proporciona es demasiado tarde. Es necesario establecer puntos de medida aproximados a cada actividad, de manera que las personas que la realizan reciban una retroalimentacin directa, inmediata y pertinente para establecer las correcciones en tiempo real.

Imaginmonos por ejemplo, cuan difcil seria controlar la factura de llamadas telefnicas de larga distancia si todas las que se hacen dentro de la empresa llegan a un mismo numero de cuenta. Las mediciones deben realizarse tan pronto como se haya finaliza- -do una actividad del proceso.' No dirija su empresa como hace la persona que no registra la cantidad de cheques que gira, sino que espera hasta e! momento que llega el extracto bancario para saber cual es su saldo. Posponer las mediciones contribuye a que se cometan errores adicionales. QUE PROCESOS MEDIR ? La gerencia tiene la responsabilidad de proporcionar sistemas de medidas correctas y retroalimentacin apropiada para ayudarles a todos a que hagan mejor su trabajo. Mediante la evaluacin de los resultados, la gerencia seala que cosas son importantes para la empresa. Muchas personas piensan que si determinada labor no se evala no tiene sentido ejecutarla. Aunque en teora cada tarea debe evaluarse y los resultados deben comunicarse al individuo que realiza la tarea, esto no siempre es practico Por ello lo mejor es realizar un examen de los diferentes procesos o actividades, segn el caso, e identificar aquellos que tienen mayor importancia dentro del proceso general y de esta manera sealar cuales deben ser medidos. Otra forma de saber que medir, es la revisin del nivel de satisfaccin del cliente interno, centrndose en aquellas actividades que no satisfacen las expectativas del cliente. Una tercera forma de saber que medir, es conocer las actividades que requieren unos recursos significativos y a aquellas que proporcionan retroalimentacin solo sobre el desempeo del trabajo realizado por un individuo.

QUIEN DEBE HACER LAS MEDICIONES ? La persona que puede hacer mejor las mediciones, es aquella que realiza su propio proceso y debe hacerlo por que es a el a quien mas le interesa como una oportunidad de encontrar en donde mejorar su desempeo, utilizando de esta manera la informacin como una retroalimentacin inmediata. Para una real evaluacin de los resultados se requiere mucho tiempo. Todas las evaluaciones demandan tiempo para revisar: la informacin arrojada, por ello es necesario que tenga el tiempo suficiente dentro del proceso que le permita analizar la informacin y realizar los correctivos que considere necesario.

ATRIBUTOS DE LA MEDICION Son atributos de una buena medicin los siguientes:

Pertinencia

y precisin Oportunidad, Economa, Confiabilidad, Que observados a la luz de un producto, puesto que la medicin es un producto; son los mismos atributos exigidos a ellos. Pertinencia: se refiere a que las mediciones que se hagan, deben ser tomadas en cuenta y tener importancia en las decisiones que se toman con base en las mismas. El grado de pertinencia debe revisa-se peridicamente, ya que algo que sea muy importante en un momento determinado, puede dejar de serlo en el transcurrir del tiempo. Precision: se refiere al grado en que la medida obtenida refleja fielmente la magnitud del hecho que se quiere analizar o corroborar. Para lograr un buen grado de medicin deben llevarse a cabo algunos pasos como: Definir las caractersticas a medir, Escalas de medicin, Seleccin de muestras, Calculo de las estimaciones, Errores permisibles, Instrumental de medicin, Personal bien adiestrado tomadores de datos, y Equipos de informtica adecuados. Oportunidad: se refiere al logro de la medicin que permita tomar las decisiones mas adecuadas de correccin, restableciendo as la estabilidad del proceso deseada, bien sea para prevenir o para disear elementos que impidan que las caractersticas deseadas salgan fuera de los limites de control de tolerancia. Confiabilidad: se refiere al hecho de que la medicin en la empresa no es un acto que se haga una sola vez, por el contrario, es un acto repetitivo y de naturaleza generalmente peridica. Si se quiere estar seguros de lo que se mide sea la base adecuada para las decisiones que se toman, se debe revisar peridicamente todo el sistema. Economa: se refiere a los gastos de la medicin de tal manera que le permita un gran beneficio a unos costos dados.

CAPTULO IX INDICADORES DE GESTIN INDICADORES DE GESTION Para medir el desempeo de una empresa o unidad de negocio es necesario tener indicadores que le permitan detectar las oportunidades de mejoramiento.

QUE ES UN INDICADOR Es una expresin cuantitativa del comportamiento de las variables o de los atributos de producto en proceso de una organizacin. La magnitud del indicador al ser comparada con un nivel de referencia, podr estar sealando una desviacin o acierto, sobre la cu se tomaran acciones correctivas, preventivas o de mantenimiento segn el caso. Los indicadores de gestin son expresiones cuantitativas de las variables que intervienen en un proceso y de los atributos de los resultados del mismo y que permiten analizar el desarrollo de la gestin el cumplimiento de las metas respecto al objetivo trazado por la organizacin. El acto de medir se realiza a travs de la comparacin y esta no es posible si no se cuenta con una referencia contra la cual Contrastar valor de un indicador. Esa desviacin es la que realmente se transforma en el reto a resolver.

C0NSTRUCCIN DE UN INDICADOR Un indicador se construye obteniendo los siguientes datos: Nombre: Objetivo: Proceso: Dueo del proceso: Niveles de referencia: Responsabilidad: Puntos de lectura: Frecuencia: El nombre, se refiere a la caracterstica de la variable, al atributo del resultado, o al impacto de la gestin que se quiere medir. Algunos ejemplos son: eficiencia en el uso de los materiales, eficiencia en el uso de la maquinaria, la calidad del producto, la confiabilidad del resultado, la productividad de la empresa, ocupacin de camas, rotacin de personal, porcentaje de errores por informe. El objetivo, se refiere al uso que se le espera dar a la informacin obtenida. Por ejemplo, conocer nuestro grado de eficiencia con respecto a Ia competencia, e! grado de aceptacin de nuestros productas por parte del cliente. Los niveles de referencia, se refieren a los estndares de comparacin de nuestros indicadores. Algunos de ellos son:

Histrico, Terico, Competencia, Poltica, Consenso, Planificado, etc. El dueo del proceso, se refiere a la necesidad de especificar y clarificar a quienes les corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organizacin, frente a la informacin que esta suministrando el indicador y su posible desviacin respecto a las referencias seleccionadas. Los puntos de Lectura, se refiere a los puntos o actividades del proceso en las cualas debe realizarse la medicin. Esta debe ser claramente definida para evitar distorsiones en sus medidas. Deben quedar claros, igualmente los procedimientos y los mtodos. La frecuencia, se refiere a la periodicidad con que deben realizarse las mediciones, de tal manera que le permita una toma de decisiones.

CLASES DE INDICADORES Como ya se dijo, los indicadores de los procesos son de tres clases:
1.De

manejo de recursos o EFICIENCIA mismos 2.De resultados o EFICACIA en el logro de objetivos. 3.De impacto o EFECTIVIDAD de la gestin. 4.De EQUIDAD. Otro indicador muy utilizado es el de economa.

en

el

manejo

de

los

1.

INDICADORES DE EFICIENCIA

QUE ES EFICIENCIA? Se entiende por eficiencia el uso racional de los recursos disponibles en la consecucin del producto, ''es obtener mas productos con menos recursos". Quien es eficiente es la empresa o el administrador ej: si manejo de los recursos o ineficiente en el manejo de Ios recursos. Lo que realmente se mide es la forma como

se manejan los recursos disponibles para la obtencin de productos o resultados. La eficiencia esta relacionada con aspectos internos de la organizacin y no con los aspectos externos de la empresa. Al cliente, hoy le interesa mas si el precio esta con su capacidad de pago. Pero para ello la empresa debe tener unos costos accesibles, debe ser eficiente en el manejo de los recursos. No puede decirse que alguien es eficiente, porque no lo es. Se puede decir que alguien es mas eficiente que otro. Mas eficiente una maquina que otra. Mas eficiente con unos recursos que otros?. El concepto de eficiencia es relativo, es decir, siempre se es mejor "o peor que algo o alguien. Para el clculo de la eficiencia es necesario compararse con alguien, y esos niveles de referencia para el clculo de la eficiencia se estudiaran mas adelante. La eficiencia esta dada como el numero de unidades producida por unidad de recurso utilizado, con respecto al numero esperado de unidades producidas por unidad de unidad de recurso. La eficiencia es dada en porcentaje, como una relacin del numero de veces por cada cien. No es eficiencia, la relacin existente entre variables, pues debe entenderse que la eficiencia mide el uso adecuado de los recursos; para obtener un resultado o un producto. No es eficiencia el nmero de aulas por profesor, tampoco es eficiencia el salario total pagado por el nmero de trabajadores. Estas son solo razones entre variables. La eficiencia esta dada como una medida del manejo de los recursos o de las variables existentes en el proceso. Los recursos o variables que estn presentes en el proceso son: materiales, humano-tecnolgicos, logsticos, metodolgicos y monetarios.

VARIABLES DEL PROCESO Existen seis variables claramente identificadas dentro de los procesos y para efectos nemotcnicos las llamaremos las seis emes, ellas son: Materiales: son los utilizados como materia prima durante el proceso en la obtencin de un producto. Son medidos en metros, kilos, metros cbicos, Litros, etc. Maquinaria: son las horas maquina utilizadas durante el proceso de obtencin de un producto. Son medidas en horas-maquina. Mano de obra: son las horas hombre utilizadas en la obtencin de un producto. Son medidas como horas-hombre. Medios logsticos: son los medios utilizados en la obtencin de un producto. Los medios son los fiscos (reas), de servicios (energa, telfono, acueducto), de transporte. etc.

Mtodos: son las horas utilizadas en el ciclo de obtencin de un producto de acuerdo con el mtodo definido. Se da en horas del ciclo. Monetarios: son los pesos utilizados en la obtencin del producto. Estos pesos son los adicionales a los costos de los insumos ya descritos. En algunos casos los recursos se dan todos como un valor en pesos.

NIVELES DE REFERENCIA Como se dijo anteriormente, la eficiencia esta dada por las unidades producidas por unidad de insumo, sobre las unidades esperadas por unidad de insumo. Estas unidades esperadas son respecto a algn nivel de referencia los cuales pueden ser de diferentes ciases. Las unidades esperadas son dadas como referencia para obtener la eficiencia en el manejo de los recursos y es frente a ellas que se debe comparar el comportamiento de los recursos utilizados en la obtencin del producto. A continuacin se presentan los siguientes referentes. Histrico: se obtiene con base en los resultados obtenidos en el pasado cercano. Competencia: se obtiene con base en el comportamiento presentado por la competencia, con base en un consenso de las personas que tienen el poder decisorio o tambin con base en alguna conveniencia para la empresa. Meta: se obtiene con base en mtodos y medicin del trabajo con base en, las especificaciones de diseo o con base en las solicitudes de los clientes. CALCULO DE LA EFICIENCIA Las unidades de insumo en la produccin o las unidades producidas por unidad de insumo, se comparan frente a un esperado definido o preestablecido como anteriormente se sealo, y su resultado es multiplicado por cien, para obtener el porcentaje de eficiencia en el manejo de los recursos.

Eficiencia en el manejo de los recursos: Es la relacin existente entre las unidades producidas por unidad de recurso y las unidades esperadas por unidad de insumo, multiplicado por 100. EJEMPLO DE ALGUNOS INDICADORES DE EFICIENCIA Eficiencia del recurso material: Cual es la eficiencia en el manejo de los recursos, si se tiene una produccin de 10 unidades por metro y se espera produccin de 15 unidades por cada metro? La eficiencia esta dada por la relacin 10 sobre 15, lo que da como resultado 0.67 es decir, 67% de eficiencia. 10 * 100= 67% 15

Eficiencia en el manejo del recurso maquinaria: Cual es la eficiencia en el manejo del recurso maquina, si se obtiene una produccin de 266 metros por cada hora maquina y se espera una produccin de 250 metros por cada hora maquina? Eficiencia del recurso mano de obra: Cual es la eficiencia en el manejo de recurso mano de obra, si se obtiene una produccin de 333 unidades por cada hora-hombre y se espera una produccin de 6.66 unidades cada horahombre? Se tiene que la produccin es de 333 unidades por cada hora-hombre. Por lo tanto la eficiencia es 3.3 sobre 666, lo que da como resultado 50%.

Eficiencia del recurso medio logstico: Cual es la eficiencia en el manejo del recurso rea del local, si se obtienen unas ventas de $550,000 y s e esperan unas ventas de 3 500.000 por metro cuadrado? Se tiene que la produccin es de $550,000 por metro cuadrado. Por lo tanto la eficiencia es 550.000 sobre 500.000, lo que da como resultado 110% Eficiencia de los mtodos (tiempo): Cual es la eficiencia del mtodo, si se obtiene una atencin de 13 dientes por hora y se espera atender 20 personashora por taquilla? Se tiene que la atencin es de 13 dientes por hora-taquilla Por lo tanto la eficiencia es 13 sobre 20, lo que da como resultado 65 Eficiencia de los recursos monetarios: Cual es la eficiencia en el manejo de los recursos monetarios si se obtiene una: rentabilidad de 75.000 por cada milln y se espera una rentabilidad de 130.000 por cada milln? Se tiene que la rentabilidad es de 75.000 por cada milln. Por lo tanto la eficiencia es de 75 sobre 30, lo que da como resultado 250%.

NOTA: en muchos casos, sobre todo en los procesos administrativos, la eficiencia dejos recursos esta medida por un denominador comn, que es el recurso monetario.

2. INDICADORES DE EFICACIA

EJERCICIOS Cul es la eficiencia en el manejo de los materiales si el estandar de produccin es de 40 metros por kilo y se obtienen 100 unidades por cada dos kilos ? Cual es la eficiencia en el manejo del recurso hombre, si se producen ciento sesenta unidades por cada equipo de diez trabajadores ; y se obtiene una produccin de ciento cincuenta unidades .

EFICIENCIA TOTAL Para obtener el valor de la eficiencia total, se pueden seguir mtodos: Promedio simple y Promedio ponderado. En el primer caso, basta con sumar los diferentes valores de la eficiencia de cada proceso y dividir por el nmero de eficiencias sumadas. El valor obtenido es el valor total de la eficiencia. El segundo mtodo, se le asigna un valor ponderado a cada eficiencia y el resultado se divide por cien. El valor obtenido, es el valor total de la eficiencia. los siguientes

INDICADORES DE EFICIENCIA

Nombre del indicador: Objetivo: Proceso: Dueo del proceso:

Cliente del producto: Producto: Unidades producidas: Variable: Recursos utilizados: Proveedor: Nivel de referencia: Calculo del indicador: Estado del indicador: Tendencia: Meta: Observaciones: 2. INDICADORES DE EFICACIA

QUE ES EFICACIA? Se entiende por eficacia, el logro de los resultados propuestos. La eficacia tiene que ver entonces con alcanzar los resultados pro puestos para el cumplimiento de la misin. Desde la ptica del proceso, debe entenderse que todo proceso es una cadena, que siempre tiene proveedores y siempre tiene clientes. Pudiera decirse que yo mismo soy cliente de mi propia gestin. Vistas las cosas, siempre los resultados propuestos tienen un cliente y es el quien determina el logro de los resultados. La eficacia esta relacionada con los aspectos externos de la empresa, es as como el cliente tiene mucho inters en que seamos eficaces. La eficacia es absoluta, es decir, se alcanza o no se alcanza el resultado propuesto, por lo tanto no se tendrn valores de eficacia superiores al ciento por ciento. Los resultados son cualitativos y por ello no se pueden medir Lo que se hace es contar las veces que el cliente esta satisfecho con los resultados y de esta manera obtener la eficacia de nuestra gestin. La eficiencia es medida en porcentaje, como una de veces por cada cien. La eficacia mide nuestra capacidad de innovacin mientras que la eficiencia mide la capacidad racional.

La eficacia es dada por el nmero de aciertos que tengamos en los atributos de los resultados. Los atributos de los productos se consideran que son seis: Calidad, Costo. Oportunidad, Confiabilidad, Amabilidad. ATRIBUTOS DE LOS RESULTADOS Los resultados tienen varios atributos, pero fundamentalmente se consideran seis: Calidad: tiene que ver con el cumplimiento del producto de los requisitos solicitados por e! cliente. Algunos de los requisitos son la pertinencia, las caractersticas fsicas, el diseo, etc. La calidad esta calculada por el nmero de aceptaciones que de nuestro producto haga el cliente. Por lo tanto se cuenta por el numero de aceptaciones, el numero de rechazos, el numero de devoluciones. Cumplimiento (oportunidad): tiene que ver con el cumplimiento en el tiempo de entrega de los productos solicitados por el cliente. El cumplimiento esta dado por las aceptaciones de entrega del producto por parte del cliente. Por lo tanto se cuenta el nmero de despachos en el tiempo, el numero de despachos un ciclo fuera del tiempo, el numero de despachos dos ciclos fuera del tiempo. Costo: tiene que ver con la relacin beneficio/costo del producto, que tienen nuestros clientes acerca de nuestros productos. Esta medida esta dada por la percepcin que tiene el cliente del beneficio que le presta el producto. Para ello se utilizaran las herramientas de investigacin o de encuestas dadas mas adelante. Si la relacin es mayor que uno, el cliente seguir comprando. Confiabilidad (garanta): tiene que ver con la atencin pos-venta del producto, que se le brinda a los clientes. Esta relacionada con la garanta de que el producto funcionara bien durante su uso. El cliente debe recibir buena informacin para el buen uso da! producto y confiar en el. El calculo de la confiabilidad esta dado por el numero de reclamos recibidos por parte del cliente durante la utilizacin del producto. Comodidad: tiene que ver con la a los productos y servicios de la empresa. facilidad del cliente para acceder

El cliente es muy ocupado y no tiene mucho tiempo, eso es comodidad. Para el clculo de la eficacia deben utilizarse las herramientas de investigacin o de

encuestas de satisfaccin dadas mas adelante. Comunicacin (amabilidad): tiene que ver con la atencin dada por el personal de la empresa a sus clientes. El cliente espera un personal amable y cordial que lo ayude en la adquisicin de los productos.

HERRAMIENTA DE INVESTIGACI6N (encuestas) De los atributos: para calcular los atributos de los productos se utilizan varias formas de preguntar que enunciaremos a continuacin. Alternativa constante: pregunta que presenta dos opciones de respuesta. Opcin mltiple: pregunta que ofrece tres o ms opciones de respuesta. Escala de Likert: pregunta que ofrece cinco opciones de respuesta, desde fuerte discrepancia, hasta fuerte acuerdo. Diferencial semntico: pregunta que ofrece dos palabras bipolares. Escala de importancia: pregunta que ofrece cinco opciones de respuestas, desde extremadamente, hasta sin importancia. Escala de clasificacin: pregunta que ofrece cinco opciones de respuesta, clasificando al atributo desde excelente hasta deficiente. Abierta: pregunta que permite un nmero infinito de respuestas. Asociacin de palabras: pregunta que permite asociar palabras que se le viene a la mente del usuario. Complemento de oraciones: se Ies presentan palabras, una a la vez, y los respondientes mencionan la primera palabra que les viene a la mente. Terminacin de relatos: se le presentan varios relatos, uno a la vez y el respondiente los debe completar. Complemento de figuras: se presentan dos figuras y se les pide a los respondientes con cuales identifica los atributos del producto. Test de percepcin: se presenta una foto y se les pide a los respondientes inventar un relato. CALCULO DE LA EFICACIA El calculo de la eficacia esta dado por la relacin entre el numero de logros sobre el numero de intentos, es decir si numero de aceptaciones sobre el numero de produccin. Calidad: es la relacin existente entre el numero de productos qua cumplen con las especificaciones de orden del cliente, sobre el numero da productos rechazados. Algunos indicadores de calidad son: aceptaciones, rechazos, devoluciones,

rechazos. etc. Casio: es la relacin existente entre el valor percibido por el cliente y el valor real del producto. Oportunidad: es la relacin existente entre el tiempo de entrega y e! tiempo requerido por el cliente. Algunos indicadores son: la fecha, un periodo, dos periodos. etc. Confiabilidad: es la relacin existente entre el nmero de reclamos despus de encargado el producto y el nmero de productos entregados. Algunos indicadores son: reclamos, garantas utilizadas. etc. Comodidad: es el porcentaje de satisfaccin que el cliente siente por la comodidad facilitada por la empresa. Algunos ejemplos son: cajeros cerca al hogar, cerca al trabajo, tarjetas recibidas, etc. Amabilidad: es el porcentaje de satisfaccin que el cliente siente por la atencin recibida durante la prestacin de! servicio o producto. Algunos ejemplos: atencin, rapidez, cordialidad, etc. EJEMPLO DE INDICADORES DE EFICACIA La produccin de nuestra empresa de confeccin, durante el ultimo periodo fue de 3.000 unidades La eficacia en la calidad esta dada por la relacin 2.700 sobre 3.000, lo que da como resultado 90%. Indicador de cumplimiento: la fecha de entrega se despacha-ron 2.000 unidades. Una semana despus se despacharon las restantes 1.000 unidades. La eficacia en el producto esta dada por la relacin 2.000 sobre 3.000, lo que da como resultado 66%. Indicador de costo: el costo de cada unidad es de $ 5.000 y el valor percibido por nuestro cliente es de $ 4.500. La eficacia en el precio esta dada por la relacin 4.500 sobre 5.000, lo que da como resultado 90%. Indicador de confiabilidad: seis semanas despus de compra-do se presentaron (3) tres reclamos del producto. La eficacia esta dada por la relacin 3 sobre 3.000, lo que da como resultado 0.01 %, o 0.1 por mil o 100 por milln. Indicador de comodidad: con el fin de satisfacer a nuestros clientes se van extendiendo los horarios de despacho y atencin en tres horas diarias. Los programas de servicio al diente se han intensificado en un 90%.

Se debe preguntar con los modelos dados el porcentaje de satisfaccin. EFICACIA TOTAL Para obtener el valor total de la eficacia, se pueden usar dos mtodos: e! de promedio simple o el de promedio ponderado. El Primero consiste en la sumatoria de las eficacias y dividir por el nmero de eficacias calculadas y el valor obtenido es el valor total. EL segundo mtodo, consiste en asignar a cada uno de los factores un valor ponderado y luego dividir por cien. El valor obtenido es el valor total de la eficacia. Nombre del indicador. Objetivo: Proceso: Dueo del proceso: Cliente: Producto: Atributo Unidades producidas Unidades aceptadas Clculo del indicador Estado del indicador Meta Tendencia Observaciones Fecha Frecuencia Elaborado por

Recursos

Procesos

Productos

Objetivo

3. INDICADORES DE EFECTIVIDAD QUE ES LA EFECTTVIDAD? Es la medida del impacto de nuestra gestin tanto en el logro de los resultados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Por lo tanto la efectividad es el resultado de la eficacia y eficiencia, no debe considerarse como una .sumatoria sino corno una multiplicacin sino como un resultado. EI concepto de efectividad debe entenderse como el resultado de la gestin para alcanzar los objetivos propuestos y la utilizacin optima de los recursos en ese logro.

La efectividad esta relacionada tanto con aspectos internos, como con aspectos externos de la empresa. La efectividad esta dada en porcentaje, como una relacin del nmero de veces por cada cien. IMPACTOS DE LA GESTION Los siguientes son considerados como la medida del impacto de una gestin y los cuales deben medirse. INSTITUCIONALES Rendimiento: significa el desempeo o la produccin obtenida por todo el sistema, con respecto a una produccin esperada (programada}. Esta produccin esperada, programada es de acuerdo con las necesidades o de acuerdo con el ritmo de trabajo de los recursos de todo el sistema. Productividad: significa el desempeo del sistema en conjunto dentro de un proceso con respecto a una produccin esperada terica de los mismos. Competitividad: significa al desempeo de los diferentes recursos del sistema en conjunto dentro de un proceso, con respecto a una produccin esperada de la mejor competencia. Se debe tener en cuenta definir cuidadosamente la competencia. No todos son competencia y algunos que no se tienen como reales si lo son. SOCIALES Participacin: significa el grado de participacin que tiene nuestra empresa en un mercado definido. Nos dice el porcentaje en que esta participando nuestra empresa dentro de las demandas existentes en un mercado definido. Crecimiento: significa el grado de adaptacin que tiene nuestra empresa a los deseos de nuestros clientes potenciales. Nos dice que respuesta estamos dando a las solicitudes de nuevos y diferentes productos. Cobertura: significa el grado de cobertura que tiene nuestra empresa a las necesidades de la poblacin que tiene por ese producto. Es la respuesta estamos dando a las necesidades de atencin requeridas por la comunidad. CALCULO DE LA EFECITVIDAD Rendimiento: es Ia relacin entre nuestras unidades producidas, sobre las unidades esperadas programadas Productividad: Es la relacin entre nuestras unidades producidas sobre las unidades esperadas tericas.

Algunos indicadores de productividad serian: porcentaje de ocupacin, porcentaje de desperdicio. Competitividad: es la relacin existente entre nuestras unidades producidas, sobre las unidades producidas por la mejor competencia. Participacin: es la relacin existente entre nuestras unidades vendidas o demandadas y las vendidas por todo el sector. Adaptacin: es la relacin existente entre nuestras unidades vendidas y las unidades solicitadas a la empresa o al sector. Cobertura: es la relacin existente entre nuestras unidades vendidas y las unidades necesitadas por todo el sector. EJEMPLO DE INDICADORES DE EFECTIVIDAD Nuestra empresa confecciona productos y la produccin del periodo ltimo fue de 3.000 unidades. Indicador de rendimiento: la produccin programada fue de 3.500 unidades. El rendimiento esta dado por la relacin 3.000 sobre 3.500 lo que da como resultado 86%. Indicador de productividad: la produccin posible es de 5.000 unidades. La productividad esta dada por la relacin 3.000 sobre 5.000, lo que da como resultado 60%. Indicador de competitividad: la produccin de la mejor competencia con los mismos recursos es de 6.000 unidades. La competitividad esta dada por la relacin 3.000 sobre 6.000, lo que da como resultad o 50%. Indicador de participacin: el mercado en general tiene una demanda de 30.000 en el mismo periodo. Indicador de costo: los pedidos del periodo fueron de 5 000 unidades. EI indicador de adaptacin esta dado por la relacin 3.000 sobre 5.000, lo que da como resultado 60%. Indicador de cobertura: las necesidades del sector son de 35.000 unidades. El indicador de cobertura esta dado por la relacin 3.000 -. sobre 35.000 lo que da como resultado 8.6%. INDICADORES DE EFECTIVIDAD Nombre del indicador: Objetivo: Proceso: Dueo del proceso:

Cliente: Producto: Unidades producidas: Unidades programadas Unidades vendidas: Unidades sector: D- S- N-Calculo del indicador: Estado del indicador: Meta: Tendencia: Observaciones: Fecha: Elaborado por:

4.

INDICADORES DE EQUIDAD

QUE ES EQUIDAD? En un proceso donde intervienen variables y se obtienen productos es necesario reconocer que las variables representan unos gastos y que los productos representan unos ingresos. Lo anterior pudiera representarse como unos gastos y una rentabilidad, que para el caso del Estado esta bien pudiera ser de carcter poltico, econmico o social segur el objetivo buscado. El aporte a los gastos es independiente de la participacin al beneficio y no es posible esperar en un Estado social que quien mas aporte sea quien ms se beneficia. Equidad en aportes: la equidad en el aporte esta dada entonces por la relacin, de quien ms tiene mas aporta. Equidad en beneficio: la equidad en el beneficio no esta dada solo por la relacin de quien menos tiene mas recibe. Aqu es necesario tener en cuenta que el Estado tiene una obligacin poltica, econmicas, y social y que por lo tanto el beneficio debe medirse por la participacin de la sociedad en esos tres campos. Debe verificarse entonces la participacin en el beneficio de acuerdo a:
Lo Lo

poltico:

en

los debe

campos

geogrfico, en los

demogrfico estratos a

y bajo, las

sociografico medio y

econmico:

verificarse

alto.
Lo

social: la participacin debe ser en cuanto primarias, secundarias y terciarias de cada regin o grupo.

necesidades

El indicador de equidad se calcula teniendo en cuenta la participacin de la comunidad en el total de la poblacin y se confronta frente al total de los beneficios recibidos frente al total de los mismos. De lo anterior se desprende que quien menos tiene ms recibe y que por lo

tanto para recibir ms es necesario tener menos. Esta paradoja de quien menos tiene ms recibe nos hace pensar que nadie tendra inters en mejorar, por lo tanto lo que se debe dar no es el pescado sino la enseanza de pescar y que por lo tanto es necesario vincular el esfuerzo de las comunidades al indicador de equidad. Indicador de esfuerzo: indica el esfuerzo realizado por las comunidades para mejorar sus condiciones de vida