E-Commerce

“El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic

commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a
través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.
Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante
medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo
con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años
90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de
Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas
de crédito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido

extraordinariamente debido a la propagación de Internet. Una gran variedad de
comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de
innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de
cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de
transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los
sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de
recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de

productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje
considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos
virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido
"premium" de un sitio web.

El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-

to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado
(como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a
participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado)

EJEMPLOS DE APLICACIONES PARA COMERCIO ELECTRÓNICO

• OpenXpertya es un ERP libre en español, especialmente adaptado para la

legislación y el mercado español e hispanoamericano. Incluye solución de
CRM y comercio electrónico a tres niveles, con soporte EDI, B2B y B2C.
• EDIWIN es un software de comunicaciones EDI multiformato (EDIFACT,
XML, ODETTE, etc.) y multiprotocolo (SMTP, VAN, AS2, etc.). Permite la
integración con la mayoría de ERP's del mercado y sitios Web. Desarrollado
por la empresa EDICOM, está homologado para factura telemática con
firma electrónica por la organización privada AECOC. Ediwin es Software
privado
 • Interges Online Es un sencillo programa muy eficaz para implementar
comercios electrónicos de forma sencilla y rápida.
• NIC E-commerce es un software de comercio electrónico, enlatado, muy
simple, completo y económico, se puede integrar con cualquier software de
gestión interno de las empresas automatizando todo el proceso del
comercio electrónico, desarrollado por Grupo Netcom “1

“Hoy en día el E-Commerce se parte de una definición genérica como cualquier

forma de transacción o intercambio de información comercial basada en la
transmisión de datos sobre redes de comunicación como Internet.

Es decir, se incluye tanto lo que son las compraventas en sí mismas como todas
aquellas actividades previas a las mismas tales como el marketing, búsqueda de
información, contratación previa etc. De hecho y hoy por hoy el mayor uso que se
hace de Internet es publicitario, las empresas utilizan la Red principalmente para
darse a conocer, y para ofrecer sus productos y servicios y atraer a nuevos
clientes.

Las empresas atraídas por la idea de que lo que se publica en la red va a poder
ser captado desde cualquier parte del mundo han hecho que poco a poco el uso
de la red se está extendiendo más allá de lo meramente publicitario.

Si nos limitásemos a entender el E-Commerce como una compra en sí, la idea de

mundialización quedaría un tanto restringida en la medida que y tal como hemos
apuntado anteriormente la mayoría de las empresas utiliza Internet con fines
meramente publicitarios.

Otra apreciación que consideramos básica para el desarrollo de este trabajo es el

distinguir lo que es el E-Commerce directo y el indirecto, ambos incluidos en el
concepto de E-Commerce.

El E-Commerce directo se da cuando todas sus fases se realizan por medios

electrónicos, mientras que en el E-Commerce indirecto o incompleto no todas sus
fases se completan por medios electrónicos.

VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

1
Tomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico
 • Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores
(industria del libro, servicios de información, productos digitales) la
posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de
distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del
software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato,
reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

• Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría

de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la
compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante
comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita
las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar
disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes
mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas
partes.

• Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores,

tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores
disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de
datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por
último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la
creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación
de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados
nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con
mayor rapidez.

• Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y

estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del
portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o
simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de
la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se
puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los
clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y
servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el
mercado.”2

E-SCM

2
Tomado de: http://e-commerce.buscamix.com/web/content/view/14/68/
“Supply Chain Management - entregando el producto adecuado al lugar adecuado,
en el momento adecuado y al precio correcto - es uno de los motores más
potentes de la transformación del negocio. Es uno de los líderes de ahorro de
costos y estrategias de aumento de ingresos en la actualidad.

En el extremo del continuo de las tendencias que se inició a partir de Reingeniería

de Procesos, Gestión de Calidad Total y el ERP que se han ocupado sólo el
funcionamiento interno de una organización, SMC tiene por objeto la integración
de los sistemas internos de la empresa a los de sus proveedores, socios y clientes
.

Tecnologías tales como Internet, intercambio electrónico de datos, el transporte y

el software de gestión de almacenes, incluyendo el software que gestiona la
programación de la planta, la previsión de la demanda, las compras, hacer una
estrategia de SCM versátil para adoptar

VENTAJAS DEL E-SCM

La cadena de suministro ha sido visto como una serie de eventos que inflexibles
de alguna manera para conseguir productos a la puerta. A menudo participan
previsiones cuestionables de inventarios, planes de fabricación y los horarios
rígidos hipotético envío.

El Internet ha cambiado todo eso. Se ha transformado este proceso pasado de

moda en algo más cercano a una ciencia exacta. Una cadena de suministro con
conexión a Internet ayuda a las empresas

• evitar desastres costosos

• reducir la sobrecarga administrativa
• reducir el inventario innecesarios (lo que aumenta el capital de trabajo)
• disminuir el número de manos que los bienes toque en su camino hacia el
cliente final
• eliminar los procesos de negocio obsoletos
• obtener reducción de costos y beneficios que producen ingresos
• acelerar la producción y capacidad de respuesta a los consumidores
• Garner mayores márgenes de beneficio de los productos acabados

La integración efectiva de una cadena de suministro Las organizaciones pueden

ahorrar millones, mejorar el servicio al cliente y reducir los inventarios.

La clave para obtener un valor óptimo de la automatización de su cadena de

abastecimiento, es importante asegurarse de que tiene sus sistemas internos de
trabajo y antes de empezar su prolongación a través de Internet. “3
3
Tomado de: http://translate.google.com.co/translate?hl=es&langpair=en
%7Ces&u=http://www.stylusinc.com/WebEnable/Sales/SCM.php
 E-CRM

“eCRM” corresponde a las siglas en inglés de “Electronic Customer Relationship

Management” y cuya traducción a nuestro idioma corresponde a “Administración
Electrónica de Relaciones con Clientes”. Puede ser definido como un proceso
empresarial integrado mediante el uso de la tecnología de Internet que implica una
serie de actividades relacionadas al desarrollo y retención del cliente a través del
aumento de su lealtad y satisfacción con los productos y servicios que la empresa
provee, lo que conlleva a un incremento de las ventas.

En términos más simples, eCRM permite a las compañías llevar a cabo una
comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos tipos
de canales:
¨ Tradicionales: Puntos de Ventas, Call Centers, etc.
¨ Electrónicos: Internet, E-mail, Portales, Tiendas Virtuales, etc.
Es decir, se trata de una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para
crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz
con los clientes. Permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias
de los consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa.
Naturalmente eCRM significa algo diferente para cada compañía. Algunas lo
adoptan a través de la administración de contactos tradicional más el software de
automatización de la fuerza de ventas. Otras compañías consideran al eCRM
como la extensión natural de sus centrales telefónicas y centros de reclamos. Pero
en un sistema ideal, la información histórica, como las preferencias de compra de
los clientes, o la información circunstancial como los volúmenes de contratos y
compras con clientes, podría originar un sinnúmero de pantallas de datos y
acciones. Y finalmente aquellas compañías que cuentan con sistemas
corporativos de planeación de recursos empresariales (ERP, Enterprise Resource
Planning) ven al eCRM como una parte natural de la administración asistida por
computadora.

Llegar a la implementación de un eCRM no es un proceso fácil, ya que lograr un

conocimiento profundo de las actividades del consumidor tiene una finalidad
común, optimizar el valor entre la empresa y los principales activos de ésta – es
decir los clientes. Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en los
procesos de negocio y dentro de la organización, de aplicaciones específicas y de
una arquitectura tecnológica para soportar el proceso de e-CRM.”4

EJEMPLO DE E-CRM

Un ejemplo clásico de e-crm es el que utiliza la librería online Amazon,

incorporado posteriormente por otras librerías. Cuando un cliente solicita un libro,

4
Tomado de: http://www.todosobrecrm.com/crm/2006/08/que-es-el-ecrm/
en función del comportamiento anterior se aconsejan otros libros. También se
muestran los libros que han comprado otros clientes que también adquirieron
dicho libro.

E-PROCUREMENT

“ Es la automatización de procesos internos y externos relacionados con el

requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando Internet
como medio de comunicación entre el cliente y el proveedor. Esto supone poder
gestionar todas las fases que comprende el proceso de
aprovisionamiento:

Fases estratégicas
Fases operativas.

CARACTERISTICAS

� El flujo de información se realiza en tiempo real

� Permite conocer los datos en el instante mismo de producirse algún cambio en
las variables: Integración con el ERP.
� Acceso desde cualquier punto donde exista una salida a Internet, sin importar
las distancias geográficas.
� Acceso restringido al personal previamente autorizado, tanto del cliente
como del proveedor”5

“Diferentes funcionalidades
� EDI: Intercambio Electrónico de datos
� Subastas electrónicas inversas.
� Solicitud de ofertas
� Gestión de subcontratistas
� Planificación colaborativa.
� Inventarios compartidos (propiedad del
proveedor, gestionado por el vendedor)
� Gestión de envíos de mercancía.

5
Tomado de: http://www.camaragipuzkoa.com/generandovalor/ponencias/grupoi68.pdf
Otras funcionalidades
� Solicitud de ofertas: Es una forma de negociar precios menos agresiva que
las subastas inversas.
� Gestión de subcontratistas: Gestión on line de la situación de los trabajos
enviados al exterior.
� Planificación colaborativa: Proceso interactivo donde clientes y proveedores
cooperan continuamente en la cadena de valor y comparten información sobre la
Planificación de la demanda y las previsiones.
� Inventarios compartidos: El inventario gestionado por el vendedor es
propiedad y responsabilidad del proveedor.
� Gestión de envíos: El proveedor informa al cliente la situación de los envíos de
mercancía.

Beneficios para los proveedores:

� Disminuyen los costos de transacción.
� Disminuyen los tiempos de procesamiento de pedidos.
� Se facilita el manejo de catálogos personalizados de clientes y la actuación
sobre dichos catálogos.
� Disminuyen los costes relacionados con fallos humanos en el ingreso de
pedidos.

Beneficios para los compradores:

� Se aceleran los procesos de compra.
� Se reducen los costes de transacción y operación.
� Aumenta el control de los procesos y el flujo definido para los mismos.
� Aumenta la visibilidad de la información relacionada con compras.
� Facilita la labor de control de gastos al aprovechar las economías de escala.
� Evita que se hagan transacciones fuera de los acuerdos comerciales de la
compañía (Centralización).”6

TIPOS DE E-PROCUREMENT

6
Tomado de:
http://www.camaragipuzkoa.com/generandovalor/ponencias/grupoi68.pdf
1. “7ERP basada en Web (Web based ERP):. crear y aprobar requisiciones de
compra, realizar órdenes de compra y recibir mercancías y servicios a través del
uso de una solución de software basada en la tecnología de Internet

2. e-MRO (Mantenimiento, Reparación y Puesta a punto [Maintenance, Repair

and Overhaul]): Lo mismo que la ERP basada en Web, excepto que los bienes y
servicios ordenados son suministros de MRO no relacionados a productos.

3. e-sourcing (e-perfilación): Identificar nuevos proveedores para una categoría

específica de requerimientos de compra usando tecnologías de Internet.

4. e-tendering (e-licitación): Enviar peticiones para información y precios a

proveedores y recibir las respuestas de los mismos, usando tecnologías de
Internet.

5. e-reverse auctioning (e-subasta revertida): Usar tecnologías de Internet para

comprar bienes y servicios de un número de proveedores conocidos o
desconocidos.

6. e-informing (e-información): Reunir y distribuir información de operaciones

tanto de cómo para entidades internas y externas usando tecnologías de Internet.

7. e-marketsites (e-sitios mercantiles): Se expande sobre la ERP basada en

Web para abrir cadenas de valor. Las comunidades compradoras pueden acceder
a productos y servicios de proveedores preferidos, añadir a carros de compra,
crear requisiciones, buscar aprobación, emitir recibos de órdenes compra y
procesar facturas con integración a las cadenas de proveedores y sistemas
financieros de compradores.”

E-MARKETPLACE

“Definición de un e-Marketplace Estos espacios globales para los negocios son

también conocidos como e-markets, o B2B Trade Communities.

Son sitios en la web que brindan la posibilidad de relacionar un gran número de

empresas, clientes y proveedores, en un sólo punto de encuentro, planteándose

7
Tomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/E-Procurement
así como ecosistemas globales y completos, que enlazan automáticamente toda la
cadena de operaciones, desde los proveedores hasta el consumidor final.

Estos espacios están conformados por distintos operadores de una actividad

común donde pueden realizar sus procesos de negocios, activar órdenes de
compra, producción y comercialización, ofrecer sus productos y servicios, ofrecer
excedentes de stock, establecer acuerdos, presentar ofertas o demandas
concretas, etc.”8

Clases de Comercio Electrónico

De acuerdo al mercado que se busque atender, el Comercio Electrónico se puede
dividir así: de Empresa a Consumidor B2C, de Empresa a Institución
Gubernamental B2G, de Consumidor a Institución Gubernamental C2G y de
Empresa a Empresa B2B.

El modelo de B2C (Empresa a Consumidor) es el más conocido y el que más

publicidad recibe por parte de los medios, este busca satisfacer las necesidades
de los consumidores finales, hogares y familias. El medio de pago que
regularmente se utiliza es la tarjeta de crédito o débito, el cliente busca
alternativas de precio, servicio y disponibilidad que no encuentra en el comercio
real. Este modelo maneja un complejo esquema de logística y debe prever
situaciones de devoluciones, es altamente competitivo y requiere de altas
inversiones publicitarias para atraer a los clientes. Este es un canal que está
siendo aprovechado por las grandes cadenas comerciales, por ejemplo: Tiendas
Especializadas en algún producto o servicio específico así como por los
supermercados virtuales. Dentro de este modelo de comercio electrónico existen
también las ruedas de remates, que dan la oportunidad de ofrecer productos
nuevos o usados y comercializarlos a través de la red. Servicios de Información,
que manejan información general, al mismo tiempo que le permiten al usuario la
adquisición de todo tipo de productos. Y Pool de Compras, que representa a un
grupo de consumidores que se reúne para lograr descuentos con los proveedores.

El modelo B2G (Empresa a Institución Gubernamental) es un modelo muy

importante ya que permite a las empresas establecer relaciones comerciales o
legales con las Entidades Gubernamentales.

El modelo B2B (Business to Business) es poco conocido en la actualidad, sin

embargo, cuenta con un gigantesco potencial. Las empresas reciben importantes
beneficios con la utilización de plataformas de comercio para sus departamentos

8
Tomado de: http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/e-marketplace/217/
de compras y requisición de productos con la información integrada a sus
aplicaciones internas.

E-Market Place
Con el objetivo de reunir a los compradores y vendedores alrededor de la nueva
tendencia comercial o comercio electrónico surge el E-Market Place (EMP) que en
muchos casos se le conoce como Intercambio Comercial por Internet. Este sitio
está basado en un nuevo modelo en el que múltiples compradores y proveedores
establecen comunidades de usuarios en la Web para intercambiar en forma
dinámica productos, servicios e información con el fin de facilitar los procesos
comerciales, no importando la ubicación geográfica de los mismos.

“9¿QUÉ OFRECEN LOS MARKETPLACES?

Mediante una infraestructura tecnológica común, neutral, segura y fiable, los
marketplaces aportan un conjunto de servicios y herramientas específicamente
estudiados y diseñados para reducir costes y aumentar la eficiencia en la
comercialización de productos y servicios.

¿QUÉ VENTAJAS APORTA A LAS EMPRESAS COMPRADORAS

LA PARTICIPACIÓN EN UN MARKETPLACE?

Beneficios comerciales:
• Acceso a más proveedores, productos y servicios. • Acceso a productos y
servicios especializados difíciles de encontrar.
• Acceso a información relacionada con los bienes y servicios ofrecidos y al
proceso de negociación.
• Optimización de precios.
• Negociación dinámica y transparente.

Beneficios de gestión:
• Disminución de los tiempos de búsqueda de información.
• Optimización de la gestión documental:
• Histórico de transacciones y trazabilidad.
• Reducción de costes de la transacción mediante la automatización de proceso de
compra.
• Reducción de tareas administrativas.
• Mejora de la comunicación con el proveedor.
• Mejor control del gasto.
• Conectividad y estándares.

¿QUÉ VENTAJAS APORTA A LAS EMPRESAS

9
Tomado de:
http://banners.noticiasdot.com/termometro/boletines/docs/paises/europa/espana/a
ece/2002/aece_marketplaces-aece.pdf
VENDEDORAS?
Beneficios comerciales:
• Mejora de la comunicación y servicio al cliente.
• Incremento del número de clientes potenciales y oportunidades de negocio.
• Actualización y personalización de catálogos de forma sencilla.
• Reducción del coste de adquisición de nuevos clientes.
• Acceso a un nuevo canal de ventas a bajo coste.
• Información sobre el comportamiento del mercado.
Beneficios de gestión:
• Disminución de los costes del proceso de gestión comercial.
• Servicios centralizados de facturación, cobro, financiación y logística.
• Mejora de la gestión de los inventarios y actualización de catálogos
atomatizados.
• Optimización de costes.

¿QUÉ REQUISITOS SON NECESARIOS PARA FORMAR

PARTE DE UN MARKETPLACE?
Normalmente, los marketplaces requieren a las empresas que acepten las normas
de participación en los mismos, que se firme
un contrato y, en algunos casos, el pago de los servicios. En la mayoría de casos,
el único requisito técnico imprescindible, es que se disponga de un ordenador y de
acceso a Internet.

¿QUÉ FACTORES SE DEBEN TENER EN CUENTA AL ELEGIR

UN MARKETPLACE?
• Adecuación de las herramientas de Comercio Electrónico a los procesos
comerciales de la empresa.
• Garantías de seguridad y privacidad en las transacciones.
• Solidez y reputación del Marketplace.
• Facilidad de integración con las aplicaciones propias.
• Ahorros esperados.
• Servicios diferenciales propios del Marketplace.
• Volumen de transacciones.
• Confianza que generan en sus clientes y usuarios.”