INTRODUCCIÓN AL

COMERCIO ELECTRÓNICO
DEFINICIÓN
La Comisión Europea (1997) define el comercio electrónico como
cualquier actividad que involucre a empresas que interactúan y hacen
negocios por medios electrónicos, bien con clientes, bien entre ellas, o
bien con la Administración. Se incluye el pedido y pago electrónico y
on-line de bienes que se envían por correo u otro servicio de
mensajería, así como el envío on-line de servicios como publicaciones,
software e información. Asimismo, se incluyen actividades como
diseño e ingeniería cooperativa, marketing, comercio compartido,
subastas y servicios postventa. (p. 18)
El comercio electrónico es definido por la
Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE) como “el
proceso de compra, venta o intercambio de
bienes, servicios e información a través de las
redes de comunicación”.

El comercio electrónico es la distribución,

venta, compra, marketing y suministro de
información de productos o servicios a través
de internet.
 EVOLUCIÓN DEL ECOMMERCE

ETAPA 1 ETAPA 2
Considerada la era del folleto
Intercambio Electrónico de Datos electrónico. Con la llegada de los
– EDI – Utilizado por las navegadores se podían crear
empresas a principios de los 70, páginas web en las que podían
para el Intercambio de plasmar contenido, como
documentos por vía electrónica, imágenes y características de las
mejorando el nivel de empresas, productos, entre otras.
competitividad.
ETAPA 3
El internet ha avanzado ha
llegado a más hogares y cada vez
más usuarios. Aprovechando este
avance de tecnología, surgen las
tiendas en línea permitiendo la
compra y venta de productos en
forma virtual.
 EVOLUCIÓN DEL ECOMMERCE

ETAPA 5
ETAPA 4
Las empresas al ya saber vender
Se crean plataformas virtuales – por internet, comienzan a crear
Marketplace - a las cuales se estrategias de marketing, nuevos
pueden unir varias empresas o modelos de negocios, como
personas para ofrecer sus poder llegar a otros mercados
productos, todas en un mismo ETAPA 6 con la ayuda de los medios
lugar. electrónicos.
La gran aceptación de las redes
sociales y la penetración de los
ha hecho que estas se conviertan
en el mejor canal para el anuncio
de los productos, dando un mejor
valor a las empresas y
mejorando la atención a los
clientes. Además de esto surgen
las App´s para Smartphone en los
cuales los usuarios desde
cualquier lugar pueden realizar
sus compras.
UN SOLO CANAL MULTI CANAL CANAL CRUZADO
OMNICANALIDAD
 CLASIFICACIÓN DE NEGOCIOS DESDE LA
PERSPECTIVA DE E-COMMERCE / CANAL DE VENTA

Físico (sin e-commerce) Físico - Electrónico

• Empresas que llevan a cabo la
mayor parte de su negocio
offline.
• Venta de productos / servicios
en canales físicos.
• Organizaciones que llevan a
cabo parte de su negocio
online pero tienen una parte
significativa de su negocio en
el “mundo físico”.

100% electrónico Mercados online

• Organizaciones que llevan a • Plataformas electrónicas en
cabo sus actividades las que compradores y
comerciales 100% online y no vendedores intercambian
tienen vínculo con canales productos y servicios, etc.
físicos.
 ALCANCE

INFRAESTRUCTURAS

LOGÍSTICA

INVERSIÓN INICIAL

HORARIO

FIDELIZACIÓN

MARKETING
VENTAJAS DEL E-COMMERCE
CONSUMIDOR
• 24/7.
• No se traslada al lugar de compra.
• Puede comparar precios fácilmente.
• Tiene mayor variedad de productos.
• Existen comunidades electrónicas para
consultar.
• Los precios son más convenientes.
• Hay altos beneficios en compra de productos
digitales (música, video, software).
• Mejora la atención del cliente (chat, e-mail,
webcam).
VENTAJAS DEL E-COMMERCE
CONSUMIDOR
DESVENTAJAS DEL E-COMMERCE
CONSUMIDOR

• Problemas de seguridad informática

(privacidad de datos).
• Existen fraudes informáticos.
• Hay poca confianza de los consumidores.
• Los productos no pueden tocarse.
• Es costoso hacer un pedido y después
devolverlo por problemas de calidad.
• Produce aislamiento en las personas.
• Existe la brecha digital (limitaciones de
ancho de banda, costos de conexión, etc.)
VENTAJAS DEL E-COMMERCE
COMERCIANTE
• Creación de nuevos mercados.
• Tiene alcance global.
• Disminuye el costo de transacción.
• Puede fijar precios en tiempo real.
• Reduce costos de desarrollo, producción,
distribución, almacenamiento, administración y
marketing.
• Reduce tiempos en los ciclos de producción y salida
al mercado.
• Reduce inventarios (Just in Time).
• Mejora la satisfacción de los clientes y reduce los
costos de soporte mediante servicios de ayuda on
line durante las 24 horas.
• Aumenta el valor de la empresa.
VENTAJAS DEL E-COMMERCE
COMERCIANTE
• Retroalimentación por parte de los clientes.

• Ahorros de costos asociados con los procesos de

recepción de los pedidos.

• Mayor y mejor información sobre los productos.

• Constante actualización de los catálogos.

• Percepción de mayor competitividad por parte

de los clientes.

• Servicios / productos customizables.

• Mejor información sobre los hábitos de

consumo.

• Trazabilidad de los pedidos.

• Contenidos y servicios adicionales a la venta.

 DESVENTAJAS DEL E-COMMERCE
COMERCIANTES
• Falta de seguridad de las aplicaciones de
comercio electrónico.
• Muchas temáticas jurídicas e impositivas aún no
están resueltas.
• Existe una fuerte competencia de precios.
• Hay desintermediación de parte de los
fabricantes.
• Aparecen los conflictos de canal con los
minoristas.
• Surgen competidores de otras industrias.
• Hay dificultades para integrar el comercio
electrónico a ciertos sistemas de información y
bases de datos ya existentes.
 PROBLEMAS ASOCIADOS AL E-
COMMERCE

• Globalización (Adaptación del e-commerce a diferentes culturas)

• Dificultad en elaborar previsiones fiables.

• Estructura de la distribución radicalmente distinta.

• Atomización de los pedidos.

• Problemas de las devoluciones.

• Expectativas muy elevadas por parte de los clientes.

• Problemas asociados con un crecimiento demasiado rápido e inesperado.

• El cash-flow: expectativas de beneficios en un plazo muy corto.

 CARACTERÍSTICAS ÚNICAS DE LA TECNOLOGÍA
DEL COMERCIO ELECTRONICO

DIMENSIÓN SIGNIFICADO DE NEGOCIOS

UBICUIDAD: La tecnología de internet El mercado se extiende más allá de los límites
– web está disponible en todos lados, tradicionales y se elimina de una ubicación
en el trabajo, en el hogar y en temporal y geográfica. Se crea el
cualquier otro lado a través de los “Marketspace”; se pueden realizar compras en
dispositivos móviles, en cualquier cualquier parte. Se mejora la conveniencia para
momento el cliente y se reducen los costos de compra.
Se habilita el comercio a través de los límites
ALCANCE GLOBAL: La tecnología se culturales y nacionales sin problemas ni
extiende más allá de los limites modificaciones. El “Marketspace” incluye
nacionales, alrededor de la tierra. potencialmente miles de millones de clientes y
millones de negocios en todo el mundo.
ESTANDARES UNIVERSALES: Hay un
Hay conjunto de estándares de medios técnicos
conjunto de estándares de tecnología,
en todo el mundo.
a saber estándares de internet.
 CARACTERÍSTICAS ÚNICAS DE LA TECNOLOGÍA
DEL COMERCIO ELECTRONICO

DIMENSIÓN SIGNIFICADO DE NEGOCIOS

RIQUEZA: Es posible transmitir Los mensajes de comercialización de vídeo, audio y
mensajes de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de
texto. consumo y mensaje de comercialización.
Los consumidores entablan un dialogo que ajusta
INTERACTIVIDAD: La tecnología
en forma dinámica la experiencia para el individuo,
funciona a través de la
y hace un consumidor cooparticipante en el
interactividad con el usuario.
proceso de entrega de bienes en el mercado.
Los costos de comunicación, procesamiento y
DENSIDAD DE LA almacenamiento de la información se reducen de
INFORMACIÓN: La tecnología forma dramática, mientras que la prevalencia,
reduce los costos de la precisión y actualidad se incrementan de manera
información y eleva la calidad. considerable. La información es abundante,
económica y precisa.

E - Commerce negocios, tecnología, sociedad. – Laudon, K. – Guercio, C. Pag. 13

 CARACTERÍSTICAS ÚNICAS DE LA TECNOLOGÍA
DEL COMERCIO ELECTRONICO

DIMENSIÓN SIGNIFICADO DE NEGOCIOS

PERSONALIZACIÓN – ADECUACIÓN: La personalización de los mensajes de
La tecnología permite entregar comercialización y la adecuación de
mensajes personalizados a individuos productos y servicios se basan en las
y grupos. características individuales.
Los nuevos modelos social y de
TECNOLOGÍA SOCIAL: Generación de negocios de internet permiten que el
contenido por parte del usuario y usuario cree y distribuya su propio
redes sociales. contenido, y soportan las redes
sociales.

E - Commerce negocios, tecnología, sociedad. – Laudon, K. – Guercio, C. Pág.. 13

 CADENA DE VALOR DEL E-COMMERCE

DIFUSIÓN POSTVENTA
CONSTRUCCIÓN
CONSTITUCIÓN Agencias de Legal
marketing Agencias de
Software y
Servicios Tecnología. digital y marketing
Legales publicidad. digital,
Desarrollo de
Investigación Medios de publicidad y
plataformas para
de Mercados ecommerce. difusión de Servicio
tráfico.
MEDIOS DE
PAGO
LOGÍSTICA
CLASIFICACIÓN
Seguridad
NEGOCIO ON
Informática. Proveedores
LINE
Pasarelas. logísticos.
Factura Economía
Electrónica. Colaborativa
Sector
Servicio al
Financiero.
Cliente –
KPI y
Conocimiento del mercado y Estrategia Análisis de
Implementación del canal Distribución
Desarrollo de mi producto de mkt datos
 NUEVAS FORMAS DE COMPRAR

Social Commerce (S-commerce)

Canales de exposición y
comunicación para las
marcas
Ventajas de Social Commerce (S Commerce)

• Puede impulsar el volumen de tráfico, mejorar las tasas de conversión y aumentar

el valor medio de los pedidos.
• Puede usarse como centro primario de Atención al Cliente.
• Le proporciona a las empresas una nueva oportunidad de crear ingresos por el
contenido de los medios sociales y así diversificar los canales de compra.
• Así como hacer marketing corporativo o identidad de marca de forma low cost
• Se genera «compromiso emocional» a largo plazo.
• Se crean reviews de los productos y de tus servicios de manera espontánea.
 Sin desarrollo Adicional

Mobile Commerce (m-commerce)

Desarrollo de la versión móvil del sitio web

Desarrollo de una aplicación móvil

 DESVENTAJAS

• Capacidad multimedia limitada.

VENTAJAS
• Costo de transmisión de datos.
• Navegación e introducción de datos y
• Acceso a servicios de comercio en
relleno de formularios puede ser más
cualquier lugar y a cualquier hora. difícil.
• La conexión puede ser más lenta o
• No requiere de una computadora
puede no estar disponible en ciertos
para acceder al comercio (mayor
lugares.
mercado potencial). • Los usuarios pueden tener
desconfianza para realizar
• Mayor facilidad y disponibilidad
transacciones a través de un teléfono
para realizar compras.
móvil.
 CATEGORÍAS DEL E-COMMERCE

• Categoría según el bien que interviene en la transacción.

• Categoría según el canal de suministro o la forma entrega al
cliente los bienes o servicios adquiridos.
• Categoría según los agentes que participan en las
transacciones comerciales a través de Internet.
 CATEGORÍAS DEL E-COMMERCE

Categoría CE, según el bien que interviene en la transacción

Desde este punto de vista se pueden establecer dos grandes grupos:

• De bienes tangibles (o materiales que no se pueden transmitir a

través de la red)

• De bienes intangibles (los que están digitalizados dentro del disco

duro de un ordenador y una vez adquiridos se pueden recibir por
medio de Internet en la propia computadora del cliente que lo
compró).
 CATEGORÍAS DEL E-COMMERCE
Categoría CE, según el canal de suministro o la forma de entrega al cliente los bienes
o servicios adquiridos

• Indirecto: se realiza la selección y pedido de las mercancías, insumos o materias

primas por medios electrónicos y se envían al cliente final por los canales
tradicionales (servicios especializados de paquetería internacional.), lo cual
requiere una logística de apoyo en transportes e infraestructura.
• Directo: cuando, una vez realizada la compra de bienes intangibles por el cliente, el
pago y la entrega se efectúan inmediatamente mediante el enlace “en línea”
(Videos, fotos, libros, revistas, programas de computación y música) de dos
computadoras, el uso de una tarjeta de crédito y de un servicio bancario
especializado.
 CATEGORÍAS DEL E-COMMERCE

Categoría CE, según los agentes que participan en las transacciones comerciales a
través de Internet.

• B2B (Business to Business) Empresa – Empresa

• B2C (Business to Consumer) Empresa – Consumidor
• B2G (Business to Government) Empresa – Gobierno
• C2C (Consumer to Consumer) Consumidor –
Consumidor
• G2B/C/G “Government to Business/Citizen o
Government“
• P2P "Peer to Peer“
• B2E (Business to Employee) Empresa - Empleados
• B2I (Business to Investors) Empresa - Inversores
 CATEGORÍAS DEL E-COMMERCE

GOBIERNO EMPRESAS PERSONAS

G2G
G2B G2C
Coordinación y
GOBIERNO Información y Información y
transferencia de
servicios servicios.
información
B2G
B2B B2C
EMPRESAS Tramites, impuestos,
Comercio Electrónico Comercio Electrónico
información
PERSONAS
C2C
(Consumidor – C2G E2B
Compra, ventas y
Ciudadano – Impuestos y trámites Laborales
remates
Empleado)
Empresa Empresa
B2B
Business to Business e-Procurement

Cerca del 85% del comercio total es de tipo B2B.

Incluye todas las interacciones entre las empresas como son:
• Solicitud de pedidos
• Negociación de precios
• Cierre de ventas
• Control de despacho de pedidos.
• Entre otras transacciones.
Empresa Empresa
B2B
Business to Business e-Procurement

Para poder participar en este tipo de comercio electrónico, es muy recomendable

que tengas experiencia en el mercado. La relación entre las dos empresas online,
evidentemente tendrá como principal objetivo, vender las piezas, materias primas
y servicios que ayudarán al consumidor a obtener el producto o servicio final que
desea, el comercio electrónico a este nivel reduce los errores que puedan
aparecer, y aumenta la eficiencia en la venta y relación comercial.
 Empresa Consumidor

B2C
Business to Customer e-Commerce

• Consumidor tiene acceso 24/7 desde cualquier lugar a través de dispositivo

electrónico.
• Compra más cómoda y rápida
• Ofertas y precios actualizados
• Centros de atención y soporte al cliente integrados en la web (chat en vivo,
redes sociales, correo electrónico, Skype, etc.)
 Consumidor Empresa

C2B
Customer to Business

Permite a un consumidor o grupo de consumidores utilizar internet para conseguir

mejores condiciones en la oferta presentada por una empresa.
 Consumidor Consumidor

C2C
Customer to Customer

Se lleva a cabo entre consumidores con la participación de un intermediario.

Una de las estrategias más comunes de este tipo de comercio electrónico es aquella
que tiene por objetivo facilitar la comercialización de productos o servicios entre
particulares Ya sean nuevos o reutilización de estos.
 Empresa Empleado

B2E
Business to Employee

• Permite relacionar a las empresas con sus

empleados.
• Reducción de costos y tiempos en actividades
internas.
• Comercio electrónico interno, con oportunidades
únicas para los empleados.
• Motiva y fideliza al empleado con la empresa.
• Informa, en el momento y en línea para consultar
en cualquier momento.
 E - Employment

Empleado Empleado

E2E
Employee to Employee

En este caso los empleados podrían disponer de la Intranet de la propia empresa para
establecer un mercado en el que los miembros de la organización podrían hacer todo
tipo de transacciones. Pueden ser comunidades de prácticas en torno a un tema
concreto, tablones de anuncios, o incluso grupos de compra.
 Gobierno Gobierno

G2G
Goverment to Goverment

Establece las transacciones de comercio electrónico entre administraciones

públicas.

Este tipo de comercio o transacción electrónica es el que se realiza a través del

Gobierno central a gobiernos departamentales, municipales, etc.
 E - Goverment

Ciudadano Gobierno

C2G
Citizen to Goverment

Permite relacionar a los ciudadanos con el Gobierno, facilitando el intercambio de

impresiones entre estos y las administraciones públicas.
En estos sistemas el gobierno puede permitir pago de impuestos, emisión y pago de
certificados de diferente tipo, pago del pasaporte, entre otros.

• Ahorro en tiempo.
• Trámites más rápidos y seguros.
• Respaldo electrónico.
• Costos más bajos.
 E - Goverment
Gobierno Empresa
G2B
Goverment to Businnes

Permite optimizar los procesos entre las empresas y el gobierno. Su aplicación se destina a
los sitios o portales especializados en la administración pública, en ellos, las instituciones
públicas tienen la posibilidad de contactar con sus proveedores, pudiendo estos agrupar
ofertas y servicios.