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2.2 PREMIO MALCOLM BALDRIGE.

INTRODUCCIÓN
El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en
1987, momento en el que la invasión de productos japoneses en el mercado
estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este
país. En la creencia de que la Gestión de Calidad Total es necesaria para que las
organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto
del
Premio
Nacional
de
la
Calidad
Americana.
El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta a seguir para evaluar la
excelencia en la gestión de la organización, con unos criterios de una profundidad
realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el
cliente
y
su
satisfacción.
La misión de este premio es:
 Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la
Gestión de la Calidad Total como método competitivo de gestión empresarial.
 Disponer de un medio de reconocer formal y públicamente los méritos de
aquellas firmas que los hubieran implantado con éxito.
Los siete criterios en los que se basa el modelo son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Liderazgo
Planificación estratégica
Enfoque al cliente y al mercado
Información y análisis
Desarrollo y gestión de Recursos Humanos
Estandarización
Resultados de negocio
HISTORIA

La Fundación para el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige fue creada
para proporcionar al sector privado un medio para el logro de los siguientes
objetivos de adjudicación:
a) recaudar fondos suficientes para establecer un fondo patrimonial que, cuando
se complementa con tasas de los solicitantes de adjudicación, financiaría
permanentemente el Programa;
b) supervisar la inversión de los fondos de dotación;

El premio Malcolm Balbrige. asociaciones comerciales y profesionales.c) los logros del programa de revisión. En 1998. El premio promueve la excelencia en el desempeño organizacional. una amplia representación de las organizaciones de todos los Estados Unidos proporciona apoyo financiero a la Fundación. Además. El programa de Baldrige es la asociación público-privada de la nación (EUA) dedicada a excelencia en el desempeño . en 2006 el Presidente y el Congreso de Estados Unidos aprobó una ley que hizo las organizaciones sin fines de lucro (incluidas las organizaciones de beneficencia. y la economía mundial. No se le da el premio a productos o servicios específicos. el Presidente y el Congreso de Estados Unidos aprobó una ley que hizo las organizaciones de educación y atención de salud elegibles para participar en el Programa de Premios en 1999 Por último. Proporciona herramientas de evaluación organizacional y criterios. d) el desembolso de los fondos necesarios para el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST). reconoce los logros y los resultados de las organizaciones estadounidenses. empresas de servicios y las pequeñas empresas. Líderes de organizaciones prominentes han sido seleccionados para servir como fiduciarios de la Fundación para garantizar que los objetivos de la Fundación de apoyar el proceso de premio se llevan a cabo. y divulga las estrategias exitosas de rendimiento. y e) revisar el plan y aprobar los requerimientos de recursos asociados para los años siguientes para garantizar un programa de premios éxito. y agencias gubernamentales) elegibles para participar en el Programa de Premios en 2007. El programa de Baldrige   Aumenta la conciencia sobre la importancia de la excelencia en el desempeño en la conducción de los EE. . Originalmente. tres tipos de organizaciones eran elegibles: fabricantes.UU. La Fundación no tiene la supervisión del programa Baldrige y no tiene ninguna participación en el proceso de adjudicación.

Malcolm Baldrige National Quality Award). responder y gestionar el desempeño basándose en los resultados.  Educa a los líderes en las empresas. También deben dirigir. Las medidas y los indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo deben ser la base sobre la que construir las estrategias clave. principios y metodologías Valores fundamentales     Entregar al cliente una experiencia consistentemente positivo Valor y la autonomía de nuestra fuerza de trabajo Pensar y actuar con ética Pensar y actuar estratégicamente El modelo y el premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige El modelo estadounidense de excelencia es el formado por los criterios del Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige (MBNQA. Estas estrategias tienen que estar . el Programa de Excelencia Baldrige Performance es un agente de cambio federal centrada en el cliente que     Desarrolla y difunde los criterios de evaluación Gestiona el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige Promueve la excelencia en el desempeño Proporciona liderazgo mundial en el aprendizaje y el intercambio de estrategias exitosas y prácticas de desempeño. y el gobierno y las agencias sin fines de lucro sobre las prácticas de las organizaciones de las mejores en su clase. El modelo Malcolm Baldrige establece que los líderes de la organización deben estar orientados a la dirección estratégica y a los clientes. Reconoce modelos nacionales y los honra con el único Premio Presidencial a la excelencia en el desempeño. las escuelas. Misión Para mejorar la competitividad y el rendimiento de las organizaciones de los Estados Unidos para el beneficio de todos los residentes de Estados Unidos. las organizaciones de atención de salud. Los criterios establecidos por la ley fundadora hacían referencia a que las organizaciones candidatas hubiesen alcanzado mejoras sobresalientes en la calidad de sus productos y que hubieran demostrado una gestión de la calidad efectiva mediante la formación y la implicación de los empleados de todos los niveles en la mejora de la empresa.

siempre en proceso de mejora. Estos criterios también son una herramienta útil para las empresas que desean llevar a cabo una autoevaluación y para proporcionar una retroalimentación a las organizaciones candidatas. que a continuación pasan a analizarse. • Facilitar la comunicación y compartir la información sobre las mejores prácticas entre las organizaciones estadounidenses de todos los tipos. . El espíritu del modelo toma forma con los criterios y subcriterios. se conseguirá una mejora en el desempeño general de la organización y la satisfacción de los consumidores y de los grupos de interés. Estructura y criterios La evaluación de las organizaciones candidatas al MBNQA se basa en sus logros y mejoras en siete áreas. De este modo. de modo que se contribuye a la sostenibilidad de la organización. a los consumidores y grupos de interés. *Servir como herramienta de trabajo para la comprensión y la gestión del desempeño y para guiar la planificación de la organización y las oportunidades de aprendizaje. Estos criterios nacieron con un triple objetivo: • Entrega de valor. conocidas como los criterios Malcolm Baldrige para la excelencia en la gestión. • Mejora de la eficacia general de la organización y de sus capacidades. Los criterios en los que se fundamenta el modelo Malcolm Baldrige pretenden mejorar la competitividad de las organizaciones estadounidenses en tres sentidos: • Ayudar a mejorar las prácticas del desempeño organizativo. • Aprendizaje organizativo y personal.relacionadas con los procesos clave y con la alineación de los recursos. las capacidades y los resultados.

El perfil específico de cada organización establece el contexto para el modo en que opera la organización. La flecha horizontal situada en el centro del gráfico une el liderazgo. la planificación estratégica y el enfoque en el . la gestión por procesos (criterio 6) y los resultados del negocio/organizativos (criterio 7) señalan que los empleados de la organización y los procesos clave son determinantes para el desempeño de la organización.Los criterios se distribuyen en siete categorías clave interrelacionadas. Perfil de la organización: entorno. Cada categoría o criterio tiene otorgado un peso distinto que aporta un marco integrado para la aplicación de los 19 ítems o subcriterios en los que se subdividen. De arriba hacia abajo. el modelo se compone de tres elementos básicos: • Prefacio. la planificación estratégica (criterio 2) y el enfoque en el cliente y en el mercado (criterio 3) enfatizan la importancia del enfoque del liderazgo en la estrategia y en los consumidores. relaciones y desafíos. • Operaciones del sistema. Todas las acciones señalan a los resultados. Las operaciones del sistema se componen de los seis criterios situados en el centro de la figura y de los resultados que hay que conseguir: – El liderazgo (criterio 1). las relaciones de trabajo clave y los desafíos estratégicos sirven de guía al sistema de gestión del desempeño organizativo. El entorno. – El enfoque en los recursos humanos (criterio 5).

• Son no prescriptivos y adaptables.cliente y en el mercado con el enfoque en los recursos humanos. De este modo. se pretende que las estrategias se desarrollen de una manera equilibrada. Liderazgo (120 puntos) “La categoría de liderazgo examina cómo los líderes seniors de la organización la guían y sostienen. – Resultados del liderazgo y de la responsabilidad social. . Descripción de los criterios Criterio 1.” Con este criterio. – Resultados orientados a los clientes. – Resultados financieros y de mercado. • Apoyan un diagnóstico basado en los objetivos. el análisis y la gestión del conocimiento (criterio 4) son elementos críticos para una gestión eficaz de la organización. También se examina el gobierno de la organización y cómo la organización gestiona sus responsabilidades éticas. lo que indica la importancia de la retroalimentación para la consecución de un sistema de gestión del desempeño eficaz. se evalúa cómo los líderes seniors guían y sostienen a la organización y establecen su visión. Antes de pasar a describir con detalle cada uno de los criterios en los que se basa el modelo Malcolm Baldrige. Difieren entre organizaciones y cambian a la vez que las necesidades y las estrategias de la organización evolucionan. • Fundamentos del sistema. – Resultados de los recursos humanos. la gestión por procesos y los resultados. La flecha señala dos direcciones. De este modo. el análisis y la gestión del conocimiento sirven de fundamento para el sistema de gestión del desempeño. para la consecución de un sistema basado en hechos y guiado por el conocimiento y para mejorar el desempeño y la competitividad. • Están basados en seis áreas del desempeño organizativo: – Resultados del producto y servicio. – Resultados de la eficacia organizativa. cabe señalar algunas de sus características clave. La medida. el diagnóstico alcanzado por las organizaciones que aplican este modelo se convierte en una útil herramienta de gestión que señala a la organización sus fortalezas y las oportunidades de mejora en relación con los 19 requisitos orientados al desempeño en los que se basa el modelo. • Apoyan una perspectiva del sistema que persigue la alineación de los objetivos de la organización. los valores y las expectativas del desempeño. La medida. legales y con la comunidad.

1. se enfatiza el hecho de que la sostenibilidad a largo plazo de la organización y su entorno competitivo son cuestiones estratégicas clave que es necesario integrar en la planificación global de la empresa. se examina cómo la organización lleva a cabo la planificación y la actuación estratégica. Liderazgo (70 puntos) • Subcriterio1. Planificación estratégica (85 puntos) “La categoría de planificación examina cómo la organización desarrolla los objetivos estratégicos y los planes de actuación. En esta categoría. También se examina cómo la organización construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que llevarán a la adquisición. es decir. satisfacción. Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos) “La categoría de enfoque en el cliente y el mercado examina cómo la organización determina los requerimientos. cómo cambia estos planes si lo requieren las circunstancias y cómo se miden y sostienen los logros conseguidos. • Subcriterio1. Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes. sus responsabilidades legales y éticas con el público y cómo la organización apoya a la comunidad. cómo las organizaciones comprenden las necesidades de los consumidores y del mercado. En esta categoría también se incluye el sistema de gobierno de la organización. También se examina cómo los objetivos estratégicos elegidos y los planes de actuación se desarrollan y modifican si las circunstancias lo requieren. Despliegue de la estrategia (45 puntos) Criterio 3. las necesidades.2. La satisfacción (o el descontento) de los consumidores es fundamental para comprender a los clientes y el mercado. Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes. Desarrollo de la estrategia (40 puntos). Gobierno y responsabilidad social (50 puntos). cómo desarrolla los planes. . • Subcriterio2. • Subcriterio2. Criterio 2. Este criterio considera que una buena relación con los clientes basada en la escucha y en el aprendizaje es fundamental para conseguir su satisfacción. las expectativas y las preferencias de los clientes y de los mercados. y cómo se mide el progreso.” Con este criterio.1. fidelización y retención del consumidor.Se presta atención a cómo los líderes se comunican con sus empleados.2. desarrollan a futuros líderes y crean un entorno que fomenta el comportamiento ético y un elevado desempeño.” Esta categoría permite evaluar cómo las organizaciones desarrollan una orientación al consumidor y al mercado.

• Subcriterio4. Aprendizaje de los empleados y motivación (25 puntos) • Subcriterio5.” Se examina si la organización lleva a cabo una gestión. Enfoque en los recursos humanos (85 puntos) “La categoría de enfoque en los recursos humanos examina cómo los sistemas de trabajo de la organización y el aprendizaje de los empleados y la motivación permiten a todos los empleados desarrollar y utilizar su completo potencial en alineación con los objetivos generales de la organización. Medida. dirige y mejora sus datos.” Se examina cómo la organización desarrolla las prácticas clave de recursos humanos.1. La información. Sistemas de trabajo (35 puntos) • Subcriterio5. Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.• Subcriterio3. analiza. información y activos basados en el conocimiento. es importante que la organización tenga almacenados los datos y la información de modo que estén fácilmente disponibles y sean de calidad. También se examinan los esfuerzos de la organización para crear y mantener un entorno de trabajo y un clima de apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del desempeño y a un crecimiento personal y organizativo. • Subcriterio5. Estas prácticas deben desarrollar el máximo potencial de los empleados y estar alineadas con los objetivos de la organización y con los planes de actuación. análisis y revisión del desempeño organizativo (45 puntos) • Subcriterio4. se contrastan las operaciones que la organización ha efectuado con sus objetivos estratégicos. análisis y gestión del conocimiento (90 puntos) “La categoría de medida. el análisis y la gestión del conocimiento son importantes fuentes de ventajas competitivas y permiten un crecimiento de la productividad. Este criterio se subdivide en los siguientes subcriterios. un análisis y una mejora de los datos y de la información que apoya los procesos organizativos clave y el sistema de gestión de los resultados de la organización.2. análisis y gestión del conocimiento examina cómo la organización selecciona. Bienestar de los empleados y satisfacción (25 puntos) .3. Medida.1.2. Información y gestión del conocimiento (45 puntos) Criterio 5. También examina cómo la organización revisa su desempeño.2. Por lo tanto. la estrategia y los planes de actuación. Con este criterio. Conocimiento del cliente y del mercado (40 puntos) • Subcriterio3. reúne.1. un uso efectivo. Relaciones con el cliente y satisfacción (45 puntos) Criterio 4.

servicios y organizativos para crear valor a los consumidores y a la organización y apoyo clave a los procesos. incluyendo procesos clave de los productos. Resultados financieros y de mercado (70 puntos) • Subcriterio7. resultados de los recursos humanos. se evalúa si el proceso de gestión es eficaz y eficiente. la mejora continua y el aprendizaje organizativo. el desempeño operativo y financiero.5. Resultados de los recursos humanos (70 puntos) • Subcriterio7. resultados financieros y de mercado. Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.Criterio 6. resultados operativos y liderazgo y responsabilidad social.1. el desempeño operativo y el gobierno y la responsabilidad social.” Con este criterio. Resultados orientados a los clientes (70 puntos) • Subcriterio7. la aportación de valor a todos sus grupos de interés. satisfacción de los clientes. Se trata de elementos centrales de un sistema de gestión con estas características: un diseño eficaz.2. • Subcriterio7. Gestión por procesos (85 puntos) “La categoría de gestión por procesos se refiere a los aspectos clave del proceso de gestión de la organización. el desempeño de los recursos humanos. proveedores. el desempeño de los proveedores y socios.” Se examina el desempeño de la organización y su mejora en sus áreas de negocio principales: la evaluación de los clientes de los productos y servicios. Resultados de la eficacia organizativa (70 puntos) . Esta categoría incluye todos los procesos clave y todas las unidades de trabajo. Procesos de apoyo y planificación operativa (40 puntos) Criterio 7. Procesos de creación de valor (45 puntos) • Subcriterio6. Resultados del producto y servicio (100 puntos) • Subcriterio7. Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes. y la evaluación. • Subcriterio6. el establecimiento de nexos de unión con clientes.2. una orientación a la prevención. El desempeño de la organización en cada una de estas áreas clave se evalúa en relación con la competencia.3.4. Resultados (450 puntos) “La categoría de resultados examina el desempeño de la organización y su mejora en todas las áreas clave: resultados del producto y servicio. Los niveles del desempeño se examinan en relación con la competencia y con otras organizaciones que proporcionan productos y servicios similares. la satisfacción de los clientes. socios y colaboradores. el ciclo del tiempo. el desempeño financiero y de mercado.1.

A las empresas solicitantes.000 horas de revisión y un equipo de expertos independientes les elabora un informe sobre las fortalezas de su organización y las posibles oportunidades de mejora. Resultados del liderazgo y de la responsabilidad social (70 puntos) Proceso de evaluación Las empresas que desean presentar su candidatura al MBNQA deben presentar información detallada sobre cada uno de los siete criterios detallados anteriormente.• Subcriterio7. se les dedica entre 300 y 1. En la figura 3 se presenta gráficamente este proceso: .6. A continuación. se describen las cuatro fases que componen el proceso de evaluación para el premio.

Cada examinador lee la solicitud.• Primera fase: revisión independiente. . Cada solicitud es revisada por un grupo de examinadores que llevan a cabo la evaluación en solitario. escribe los comentarios sobre las fortalezas y oportunidades de mejora y puntúa cada ítem según los criterios establecidos.

el programa Baldrige. en un incremento en la cuota de mercado y en una mejora en la rentabilidad. • Segunda fase: revisión consensuada. la aplicación de los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence se traduce generalmente en una mejora en las relaciones de los empleados. reciben un informe sobre su empresa. Beneficios de la aplicación Los beneficios que las organizaciones pueden extraer de la aplicación de este modelo de la GCT van más allá de la consecución de un premio. muchas organizaciones deciden participar en el Baldrige Award Performance Excellence Criteria con la finalidad de conseguir una valoración crítica de su organización que les permita identificar sus fortalezas y sus oportunidades de mejora. Según las propias fuentes de la ASQ. los comentarios del equipo se utilizan para crear un informe para la empresa. el equipo de examinadores puede clarificar puntos inciertos de la solicitud. Todos los solicitantes. las puntuaciones obtenidas y las cuestiones para clarificar y verificar si el solicitante es seleccionado para una visita. de servicios. Los jueces eligen candidatos para cada una de las cinco categorías (empresas industriales. los criterios del premio para la excelencia de funcionamiento. El impacto de programa Desde los primeros premios fue presentado en 1988. centros educativos y centros sanitarios). Si los solicitantes no son seleccionados para una visita. los criterios Baldrige para la excelencia de funcionamiento han jugado . pequeñas empresas. Por ley. Además. Mediante una visita a la organización. El panel de jueces utiliza las puntuaciones consensuadas para seleccionar a los solicitantes que serán visitados. los jueces pueden recomendar hasta tres candidatos para cada categoría. un equipo de examinadores alcanza consenso sobre los temas clave. • Cuarta fase: selección de los beneficiarios finales. en una mayor productividad. En esta segunda fase. las fortalezas de los solicitantes y de las oportunidades de mejora.Los jueces utilizan estas valoraciones para decidir qué solicitantes pasan a la segunda fase. Los resultados de esta visita determinarán si los solicitantes son recomendados como beneficiarios de premio. en una mayor satisfacción de los clientes. Hoy. y el Baldrige concede a recipientes son imitados y admirado por todo el mundo. • Tercera fase: revisión en la organización. sean o no seleccionados como candidatos para la obtención del premio. verificar que la información de la solicitud es correcta y obtener información adicional. el Programa de Calidad Baldrige Nacional ha crecido en la estatura y el impacto. El panel de jueces revisa las puntuaciones obtenidas en la visita a la organización y selecciona a los solicitantes que serán recomendados a la secretaría de comercio. En particular.

y la reproducción de escala amplia por organizaciones y el acceso electrónico añade a aquel número considerablemente. el más modelado después del programa Baldrige. Varios millones de copias de los criterios han sido distribuidos desde 1988. . casi 80 programas de calidad funcionan. * Desde 1988.394 usos han sido sometidos para el Premio de Baldrige de una amplia variedad de tipos y tamaños de organizaciones. dijo que la publicación que contiene los criterios Baldrige para la excelencia de funcionamiento es " probablemente el documento solo más influyente en la historia moderna de negocio americano.un papel valioso en la ayuda de organizaciones estadounidenses se mejora. incluyendo un establecido en Japón en 1996. El más son modelados después del programa Baldrige. 1. presidente y presidente de Ltd Harris/Black Internacional. " Lo siguiente es algunos toques de luz del programa: * Programas de calidad estatal y local. han nacido de menos que 10 en 1991 a más de 40 programas activos basados en estados en todo el país. Gordon Black.. * Internacionalmente. Los criterios son diseñados para ayudar a organizaciones a mejorar su funcionamiento por enfocando dos objetivos: entrega valor alguna-vez que mejora a clientes y mejoramiento del funcionamiento total de la organización.