QU ES LA CALIDAD?

La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al

producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de
ellos, es el valor final a travs del cual los clientes satisfacen sus
necesidades y/o expectativas.
La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que
satisface el requerimiento de los clientes.
PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
1. Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores,
corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.
2. Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la
Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal.
3. Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para
hoy y siempre.
QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como
mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento
de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo
estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente
La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los
de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los
proveedores.
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD TOTAL
Al principio de la historia del hombre, ste requiri de algunas herramientas
para poder sobrevivir en el medio en el que se encontraba, as utiliz sus
manos como una primera herramienta, lo que hizo que la fuerza fsica fuera
determinante para su supervivencia. Lo ms importante es tener las manos
fuertes y desarrolladas, encontrando ms tarde que los huesos de los
animales fueran de mayor utilidad que sus propias manos; posteriormente
descubri que los troncos de algunos rboles eran incluso ms efectivos que
los huesos de los animales u hombres.
El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante en las operaciones
de produccin en toda la historia. Los murales egipcios de alrededor de
1450 a. c. muestran actividad de inspeccin. La historia de la humanidad
est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el
hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido
observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el ao 2150 a. C., la calidad en la construccin de
casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229
estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con
buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el

constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un

programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de
eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la
mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la
calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos
griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen
en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren
practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la
calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y
con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin
(las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del
proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del
productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller
cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos
terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa
posterior de produccin.
La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el
trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia de la
alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los
procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso
productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin
simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares
deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el
objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de
inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus
partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente
y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la
organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se
dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las
fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos
fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando,
sobre todo durante los ltimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados
Unidos y en otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de
recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para
obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podan
producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un
mundo cada vez ms agresivo comercialmente, tenan que producir y
vender mejores productos que sus competidores internacionales como

Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.

Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera
haber calidad desde el diseo hasta la entrega del producto al consumidor,
pasando por todas las acciones, no slo las que incluyen el proceso de
manufactura del producto, sino tambin las actividades administrativas y
comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atencin al
cliente incluyendo todo servicio posterior
Durante la segunda guerra mundial, las esferas militares estadounidenses
comenzaron a utilizar procedimientos estadsticos de muestreo, y a
establecer normas estrictas a los proveedores. As el control estadstico de
calidad se populariz y otras industrias lo adoptaron en forma gradual.
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Es por esto, que el trmino de calidad ha cambiado durante la historia, lo
cual es importante sealar:
Etapa

Artesanal

Revolucin Industrial
Segunda Guerra Mundial

Posguerra (Japn)

Postguerra (Resto del mundo)

Control de Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Calidad Total

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de

ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al
cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido
involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad
no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que
dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su
posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
PRECURSORES DE LA CALIDAD
Aportaciones a la calidad segn sus precursores
DEMING

CROSBY

Vivi la evolucin de
la calidad en Japn y
de esta experiencia
desarrollo sus 14
puntos para que
la administracin lle
ve a la empresa a
una posicin
de productividad. Se
instituyo el premio
Deming en 1983 y
desarrollo las
7 enfermedades mor
tales.

Propuso el
programa de
14 pasos
llamado cero
defectos. La
calidad est
basada en
4 principios.

FEIGENBAU
M

Introdujo la
frase control
de calidad
total. Su
idea de
calidad es
que es un
modo de
vida
1. La calidad
corporativa,
es cumplir
un modo de
los
administrar
requisitos.
una
organizacin
2.- el
sistema de e involucra
calidad es la la puesta en
prevencin. marcha.
3.- el
estndar de
realizacin
es cero
defectos y

JURAN

ISHIKAWA

La
administr
acin de
calidad.
Se basa
en lo que
llama la
triloga de
Juran:
planear,
controlar
y mejorar
la
calidad.

Fue el primer
autor que trato
de destacar las
diferencias entre
los estilos de
administracin
japons y
occidentales.
Su hiptesis prin
cipal fue
diferentes
caractersticas
culturales en
ambas
sociedades.
Sus principales
ideas se
encuentran en
su libro: Que es
el control total
de calidad.

4.- la
medida de la
calidad es
el precio del
incumplimie
nto.

a. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e

ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad
de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo
la atencin de los japoneses.

En Julio de 1950, Deming se reuni con la Unin quien lo present con los
administradores principales de las compaas japonesas. Durante los
prximos treinta aos, Deming dedicara su tiempo y esfuerzo a
la enseanza de los Japoneses y "transformo su reputacin en la produccin
de un motivo de risa a un motivo de admiracin y elogio".
Por qu fue Deming un xito en Japn y desconocido en Amrica? Deming
fue invitado a Japn cuando su industria y economa se encontraba en crisis.
Ellos escucharon. Ellos cambiaron su forma de pensar, su estilo de
administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir
la filosofa de Deming, los japoneses giraron su economa y productividad
por completo para convertirse en los lderes del mercado mundial. Tan
impresionados por este cambio, el Emperador Horohito condecor a Deming
con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japn en su Segundo Grado. La
mencin deca "El pueblo de Japn atribuyen el renacimiento de la industria
Japonesa y su xito mundial a Deming".
No fue sino hasta la transmisin de un documental por NBC en Junio de
1980 detallando el xito industrial de Japn que las corporaciones
Americanas prestaron atencin. Enfrentados a una produccin decadente y
costos incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron a
consultar con Deming acerca de negocios. Encontraron que
las soluciones rpidas y fciles tpicas de las corporaciones Americanas no
funcionaban. Los principios de Deming establecan que mediante el uso de
mediciones estadsticas, una compaa ebria ser capaz de graficar como un
sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras
para mejorar dicho sistema. A travs de un proceso de transformacin en
avance, y siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las
compaas estaran en posicin de mantenerse a la par con los constantes
cambios del entorno econmico.
Edwards W. Deming revolucion la gestin en las empresas de fabricacin y
de servicios al insistir en que la alta direccin es responsable de la mejora
continua de la calidad; conocido internacionalmente como consultor, cuyos
trabajos introdujeron en la industria japonesa los nuevos principios de la
gestin y revolucionaron su calidad y productividad. En agradecimiento a su
contribucin a la economa japonesa, la Unin de
Ciencia e Ingeniera Japonesa (JUSE) instituy el Premio Anual Deming para
las aportaciones a la calidad y fiabilidad de los productos.
b. Edwards W. Deming
c. APORTACIONES DE DEMING
d. Sus aportaciones revolucionaron el estilo de direccin americano y su
participacin en un programa de televisin que se llam "Si Japn
puede, porque nosotros no". Y sus seminarios atrajeron la atencin
de todos los directivos de empresas.
MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL
MODELO DEMING: Se desarrolla en Japn en 1951 por la JUSE (Unin
Japonesa de Cientficos e Ingenieros). Recoge la aplicacin prctica de las

teoras japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la

Calidad en toda la empresa (CWQC).

Criterios de evaluacin:

Polticas y objetivos
Organizacin y operativa
Educacin y su diseminacin
Flujo de informacin y su utilizacin
Calidad de productos y procesos
Estandarizacin
Gestin y control
Garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos
Resultados
Planes para el futuro

MODELO MALCOLM BALDRIGE: El Premio Nacional de calidad Malcolm

Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en que los productos
japoneses invaden ese pas. Se hace necesario competir internacionalmente
y se crea el Premio Nacional de la Calidad Americano.

Misin del premio:

Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de

la Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial.

Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los

mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con xito.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente
nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un
producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la
reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbrada.
Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente
es el rbitro (mediador) final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de
que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y
del servicio que note el cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente,
la demanda.
Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin

competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente,
en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por
la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules
son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que
permitan satisfacerlas.
Los directivos principales deben actuar con determinacin para
establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse
a las normas administrativas de la compaa.
Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse
plenamente a todas las actividades de la compaa.
Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial
que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la
calidad.
Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del
personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles.
Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a mejorar
constantemente la calidad.
Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan
xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de
recopilacin, evaluacin y administracin de datos.
Los proveedores deben estar asociados plenamente a la
Administracin de la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores
y productores es mutuamente beneficiosa.

BIBLIOGRAFIA

http://www.aiteco.com/modelos-de-calidad-latinoamerica/
https://administracionconmihaymon.wordpress.com/2009/09/24/admi
nistracion-de-la-calidad-total/
http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-total/calidadtotal.shtml