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INTRODUCCIÓN
1
En sus 217 conjuntos, en el 2008 tuvo una asistencia de casi 100 millones de
clientes con ingresos superiores a los 7500 millones de pesos. Cinépolis toma
como objetivo principal con sus clientes; iluminar la película de su vida, con
sonrisas y momentos inolvidables. Su participación en el mercado es del 56.2%
en ingresos de exhibición en el mismo año.
2
La problemática radica en que solo se consideran importantes los indicadores
económicos sin importar la opinión del cliente con respecto al desempeño del
conjunto. Todos los esfuerzos del personal administrativo y operativo se
concentran en incrementar las ventas, pero no en mejorar el entretenimiento
del cliente.
Este proyecto busca contribuir con un indicador operativo que sea tomado en
cuenta para la elaboración de presupuestos en cada conjunto. Su diferencia a
comparación con otros indicadores usados, radica en el hecho de que será un
indicador que tome en cuenta datos directamente de los clientes acerca de sus
expectativas antes de asistir a Cinépolis, y su percepción una vez que asistió
al conjunto, en consecuencia, sobre su satisfacción.
3
II.-REVISION DE LITERATURA
Hoy día numerosas empresas de éxito derivan sus esfuerzos hacia generar
una ventaja competitiva dirigida hacia las necesidades del mercado sin
conformarse con procesos de calidad estandarizados.
Recapitulando, una empresa que desea éxito constante se debe basar en dos
principios fundamentales: conocer más que nadie lo que sus clientes, y sus
socios valoran de la empresa o de sus productos, tener la firme convicción de
gestionar un sistema de calidad total que permita que sus productos den
mayor desempeño que los de la competencia.
4
mercado. La falta de visión y la falta de lazos satisfactorios con sus clientes que
tenían las empresas derrotadas por el sorpresivo freno económico en Estados
Unidos, provocaron una reacción en cadena que debilitó las relaciones de
dependencia y colaboración de la globalización entre los continentes.
Una empresa que satisface a sus clientes podrá resistir cualquier tormenta
económica siendo rentable los próximos años debido a que un cliente
satisfecho genera mayor frecuencia de consumo y recomendación siendo leal a
la empresa. Prácticamente, aumenta ventas a clientes reales y reduce la
enorme inversión que se suele necesitar para atraer a clientes potenciales.
5
El nivel de satisfacción que tenga un cliente con una empresa por medio de sus
productos debe de conocerse mediante una muestra del mercado en alguna
área geográfica específica; se desarrolla un cuestionario y se determina el
método de recolección de datos más adecuado para su recopilación. El método
ACSI recopila información mediante un “call center” que ejecuta el cuestionario
acerca las expectativas que tenía el cliente con algún producto, su calidad y
desempeño, y si el producto o servicio merece ser recomendado o merece ser
nuevamente adquirido. Lo importante aquí es que el cliente ya tenga alguna
experiencia en el uso o consumo de un producto o servicio y que una vez que
el producto se haya consumido o se haya experimentado con el, se debe
investigar si las expectativas fueron superadas o no fueron superadas.
Un punto de suma importancia y que no debe pasarse por alto es el diseño del
cuestionario. Debe cuidarse cada detalle y debe ser guiado por especialistas en
investigación de mercados. Los errores suelen ser por que no se comprende
que este tipo de cuestionarios involucran en su aplicación un proceso
psicológico por parte de los clientes donde las respuestas suelen ser diversas y
diferentes siendo imposibles de tabular. El cuestionario deben incluir preguntas
certeras que nos informen sobre tres aspectos fundamentales que son; las
expectativas que esperaban antes de la compra del producto o servicio, la
calidad en el funcionamiento del producto en si y del personal que atendió al
cliente, además de un apartado para conocer la recomendación y la lealtad que
guarda el consumidor.
Cada pregunta debe ser ponderada con una puntuación por que se quiere
lograr un índice que califique del 1 al 100 el desempeño en cuanto a la
satisfacción que ofrece a sus clientes la empresa.
6
promociones de la empresa, nuevos productos, plan de mercadotecnia eficaz)
y un presupuesto no debe estar restringido al nivel de ventas que una sucursal
tiene. El presupuesto debe aumentarse mientras el nivel de satisfacción de
clientes crece, así, la unidad estratégica podrá disponer de mejores y mayores
recursos para seguir operando con desempeño sobresaliente que los clientes
han percibido de la empresa.
7
III. OBJETIVOS DEL PROYECTO
Objetivo general:
Objetivos Específicos:
8
III. INVESTIGACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
4.2.1 Problema
4.2.2 Objetivo
4.2.3 Hipótesis
Se cree que más del 70% de los clientes de Cinépolis Galerías Salamanca se
encuentra satisfecho con los productos y servicios que la empresa ofrece.
9
4.3 Metodología de la investigación
n=(3.8416)(50)(50)(6393)
(0.0025)(6393)+(0.9604)
n=6139.84
16.94
n=362.44
10
4.5 Instrumentos de Investigación
4.5.1 Prueba piloto
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE CINÉPOLIS 2009
Cinépolis Galerías Salamanca quiere saber el grado de satisfacción que tiene con sus clientes. Para esto se le pide
que conteste esta encuesta y así mejorar sus servicios y productos.
Edad: Sexo: M/F Estado civil: S/C Hijos: SI/NO Ocupación: T. Club Cinépolis: SI/NO
2 ACCESO
2,1.-Al querer ingresar a su sala ¿algún empleado le solicito y corto sus boletos? SI/NO NR
2,2.-¿Como considera la atención recibida por este empleado? A=Amable / G=Grosero
A/G NR
3 ALIMENTOS
3,1¿Qué productos adquirió?:
A-1 DULCERÍA A-2 CINECAFÉ A3DULCÍPOLIS
Palomitas[ ] Crepas [ ] Palomitas[ ]
Refresco [ ] Café [ ] Icee [ ]
Nachos [ ] Smooties [ ] Dulces x gramo
Dulces [ ] Pasteles [ ] Refresco [ ]
Helado [ ]
Hot dog [ ] No adquirió ( ) pasar a la sección IV
11
5,3.-Los siguientes aspectos se encontraban disponibles/dotaciones completas de:
[ ] Toallas de papel [ ] Secador aut. [ ] Jabón [ ] Papel higiénico [ ] Agua
5,4.- ¿El sanitario olía bien, libre de olores desagradables, puede ser aromatizante o un aroma neutro? SI/NONR
5.- ¿Los botes de basura contenían basura por debajo del nivel de la tapa? SI/NO NR
6 LOBBY
6,1.-¿El área del lobby se encontraba limpia y sin manchas? SI/NO NR
6,2.-¿El área del lobby en general tiene un mantenimiento adecuado? SI/NO
NR
6,3.-¿Visito la área de comedor de cinecafé? Si contesta “NO”, pasar a la sección 7 SI NO
6,4.-¿Ésta área se encontraba limpia en mesas, sillas y pisos? SI/NO NR
6,5.- ¿Se encontraban en buen estado las mesas, sillas y pisos? SI/NO NR
SATISFACCIÓN Y LEALTAD
7,1.-En general ¿que calificación le daría a la atención y a el servicio que recibió en Cinépolis Galerías Salamanca?
___________
7,2.-Regresaría a disfrutar de nuestros productos y de la experiencia de Cinépolis en otra ocasión SI NO
7,3.-Recomendaría a otras personas asistir a Cinépolis a disfrutar una película y nuestros productos Si NO
USTED CUENTA CON 100 PUNTOS, REPARTALOS EN LAS SIGUIENTES AREAS DANDOLE MAYOR PUNTOS AL
AREA QUE ES MÁS IMPORTANTE PARA QUE USTED VIVA LA EXPERIENCIA CINÉPOLIS.
[ ] SALAS Y PROYECCION
[ ] ACCESOS
[ ] ALIMENTOS
[ ] TAQUILLA
[ ] SANITARIOS
[ ] LOBBY
[ ] SUMA
¿Deseas expresar algún comentario? Felicitación ( ) Sugerencia ( ) Queja ( )
!!!GRACIAS X TU TIEMPO!!!!!
12
4.5.2 Prueba Formal
Cinépolis Galería Salamanca quiere saber el grado de satisfacción que tiene con sus clientes. Para esto
se le pide que conteste esta encuesta de la manera más adecuada para así mejorar sus productos y
servicios.
1.- ¿Estaba la sala limpia y libre de olores desagradables? A) Si B) No
2.- ¿Todas las imágenes durante la proyección fueron nítidas , sin manchas ni rayas? A) Si B) No
3.- Al salir de la sala ¿algún empleado se despidió de usted agradeciéndole su visita y recogiendo su
basura? A) Si B) No
4.-Evalue los siguientes criterios que se presentaron en el área de Taquilla:
Atención: Rápido Lento
Trato: Amable Grosero
Personal: Capacitado No Capacitado
Apariencia: Limpio Sucio
5.-Adquirio algún producto de alguna de las áreas, ya sea Cinecafé, Dulcería o Dulcípolis
Si; ¿Cuál?___________________ No (Pasar a la pregunta 7)
6.- De acuerdo a la respuesta que dio anteriormente; evalué los siguientes criterios dependiendo al área
que visito:
13
Libre de olores
¿Estaba la sala libre de olores desagrables?
no
100% si
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Calidad de la proyección
¿Las imágenes durante la proyección fueron nítidas,
sin manchas ni rayas?
no
si
82% 18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
14
Agradeció su visita y recogió la basura
Al salir de la sala, ¿Algún empleado se despidió de usted aradeciendole
su visita y recogiendo su basura?
no
si
98%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Lento
76% 24% Rápido
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
15
Trato del personal
Grosero
100% Amable
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
De los 362 encuestados, el 100% consideró que el trato del personal fue
amable.
Personal capacitado
No
100% capacitado
Capacitado
16
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Figura 6. Personal capacitado
Fuente: Elaboración propia
Sucio
100% Limpio
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
no
si
63% 37%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
17
Figura 8. Consumo del producto.
Fuente: Elaboración propia.
Dulcípolis
63% 11% 26% Cinecafé
Dulcería
ningún producto.
De los clientes que consumieron algún producto de las áreas que maneja
Cinépolis, un 63% consumió en dulcería, un 26% consumió en dulcípolis y el
11% restante en cinecafé.
Trato en Dulcípolis
Grosero
100% Amable
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
18
El 100% de los encuestados respondió que el trato que se les brindó fue
amable en el área de dulcípolis.
Personal de Dulcípolis
No Capacitado
98% 2% Capacitado
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Lento
100% Rápido
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Apariencia en Dulcípolis
Sucio
100% Limpio
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Mal estado
97% 3% Buen estado
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
19
Un 97% de los encuestados consideró en buen estado los productos y el 3%
restante percibió algún producto en mal estado.
Figura 10. Criterios en el área de Dulcípolis
Fuente: Elaboración propia.
Cinecafé
Atención en Cinecafé
Lento
88% 12%
Rápido
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Personal de Cinecafé
No Capacitado
100% Capacitado
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Grosero
100% Amable
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
20
El 100% de los encuestados consideró amable el trato que se les brindó en el
área de Cinecafé.
Apariencia en Cinecafé
Sucio
100% Limpio
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Mal estado
100% Buen estado
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
El 100% de los encuestados respondió que los productos del área de Cinecafé
estaban en buen estado.
Dulcería
Un 64% de los encuestados percibió rápida la atención en el área de Dulcería.
Atención en Dulcería
Lento
64% 36% Rápido
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 21
Apariencia en Dulcería
Sucio
100% Limpio
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Personal de Dulcería
No Capacitado
100% Capacitado
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Mal estado
98% 2% Buen estado
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Un 98% de los encuestados considero en buen estado los productos que se les
brindó en el área de Dulcería.
22
Asistencia al sanitario
¿Acudió al sanitario?
no
66% 34% si
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
no
77% 23% si
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
23
Figura 14. Sanitarios limpios y libre de olores.
Fuente: Elaboración propia.
De los 238 encuestados que ingresaron al baño, el 77% mencionó que los
sanitarios se encontraban limpios y libres de olores desagradables, mientras el
23% restante dijo que no estaban limpios ni olían bien.
24
De los 238 encuestados que ingresaron al baño, el 42% mencionó que en los
sanitarios no se encontraban toallas de papel, el 32% no encontró disponible
jabón líquido y un 6% no encontró disponible papel sanitario.
malo
bueno
50% 34% 16% excelente
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Lealtad
¿Regresaría a disfrutar de una buena película y de los productos
que maneja Cinépolis en otra ocasión?
no
100%
si
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
25
Figura 17. Lealtad.
Fuente: Elaboración propia.
Recomendación
¿Recomendaría a otras personas asistir a Cinépolis a disfrutar de
una película asi como de sus productos?
no
si
100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
26
Figura 18. Recomendación.
Fuente: Elaboración propia.
Ocho
Nueve
24% 52% 25% Diez
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
27
4.7 Conclusión investigación de satisfacción al cliente
28
que necesitan de taquillas más ágiles, atentas y funcionales.
29
estos deben estar limpios y libres de olores desagradables. El 23% de los
clientes percibió unos baños sucios o con malos olores y existieron aspectos
como papel de baño y jabón que no se encontraban suficientes. Estos errores
no deben formar el proceso final de la experiencia Cinépolis, la higiene y la
limpieza en los sanitarios debe ser impecable para que el cliente se retire
complacido. Cinépolis es prácticamente la única opción de entretenimiento en
la ciudad de Salamanca, no cuenta con competencia directa y goza de los
varios canales de venta para que el cliente tenga más acceso a disfrutar del
séptimo arte. Cinépolis Galerías Salamanca es la opción de entretenimiento
más barata fuera de casa. Es por esto que la totalidad de los encuestados
comentaron que regresarían a disfrutar de una función en Cinépolis y que
recomendarían a otras personas que asistan a ver alguna función.
5.2.1 Problema
Analizar la situación laboral que viven los empleados del conjunto Cinépolis
Galerías Salamanca.
30
5.2.2 Objetivo
5.2.3 Hipótesis
31
Tamaño del censo: 42 empleados
32
COLABORACIÓN
1 Tenemos una muy buena relación y comunicación en este conjunto 4 3 2 1
2 Todos colaboramos en el alcance de nuestras metas 4 3 2 1
3 Siempre recibo el apoyo y colaboración de mis compañeros. 4 3 2 1
4 Mi jefe inmediato genera que trabajemos en equipo 4 3 2 1
LIDERAZGO
5 La comunicación es buena en este conjunto 4 3 2 1
Sé que cuando tenga algún problema puede contar con el apoyo de mi jefe sin temor a
6 represalias. 4 3 2 1
7 Mi jefe inmediato está al pendiente de lo que necesito para desempeñar mi trabajo. 4 3 2 1
8 Mi jefe inmediato siempre esta abierto para escuchar y atender mis sugerencias 4 3 2 1
9 Mi jefe inmediato es honesto en la comunicación que tiene con nosotros 4 3 2 1
10 Mi jefe inmediato atiende los problemas que se me presentan en el trabajo. 4 3 2 1
EQUIDAD Y JUSTICIA
14 Todos somos tratados de la misma manera por nuestro jefe inmediato 4 3 2 1
15 La carga de trabajo es distribuida adecuadamente 4 3 2 1
16 Cuando se evalúa mi trabajo se hace de manera justa. 4 3 2 1
17 Para crecer en Cinépolis se toman en cuanta los resultados 4 3 2 1
PROMOCION
18 Para progresar cuentan mas los resultados que las relaciones amistosas 4 3 2 1
19 Las vacantes del conjunto se cubren con personal interno 4 3 2 1
20 Conozco el plan de desarrollo profesional de cinepolis 4 3 2 1
RECONOCIMIENTO
21 Me reconocen cuando doy un buen servicio a los clientes 4 3 2 1
22 Mi jefe inmediato me hace sentir importante 4 3 2 1
23 Cuando hago las cosas bienmi jefe lo reconoce 4 3 2 1
Mi jefe inmediato me tiene confianza, dándome la oportunidad de tener nuevas
24 4 3 2 1
responsabilidades
VALORES
25 Los compañeros de mi area son leales 4 3 2 1
26 Mi jefe acostumbra hablarme con la verdad 4 3 2 1
27 En mi conjunto se viven los "valores" de Cinepolis 4 3 2 1
28 Tengo confianza en mi jefe 4 3 2 1
29 Me siento satisfecho trabajando en cinépolis 4 3 2 1
30 Recomiendo a la empresa con conocidos y amigos que están buscando trabajo 4 3 2 1
Aprovecha este espacio para expresar algún comentario o sugerencia, ten la seguridad de que tu opinión será tomada
en cuenta para mejorar tu situación laboral.
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
33
COLABORACIÓN
1 Tenemos una muy buena relación y comunicación en este conjunto 4 3 2 1
2 Todos colaboramos en el alcance de nuestras metas 4 3 2 1
3 Siempre recibo el apoyo y colaboración de mis compañeros. 4 3 2 1
4 Mi jefe inmediato genera que trabajemos en equipo 4 3 2 1
LIDERAZGO
5 La comunicación es buena en este conjunto 4 3 2 1
Sé que cuando tenga algún problema puede contar con el apoyo de mi jefe sin temor a
6 represalias. 4 3 2 1
7 Mi jefe inmediato está al pendiente de lo que necesito para desempeñar mi trabajo. 4 3 2 1
8 Mi jefe inmediato siempre esta abierto para escuchar y atender mis sugerencias 4 3 2 1
9 Mi jefe inmediato es honesto en la comunicación que tiene con nosotros 4 3 2 1
10 Mi jefe inmediato atiende los problemas que se me presentan en el trabajo. 4 3 2 1
EQUIDAD Y JUSTICIA
14 Todos somos tratados de la misma manera por nuestro jefe inmediato 4 3 2 1
15 La carga de trabajo es distribuida adecuadamente 4 3 2 1
16 Cuando se evalúa mi trabajo se hace de manera justa. 4 3 2 1
17 Para crecer en Cinépolis se toman en cuanta los resultados 4 3 2 1
PROMOCION
18 Para progresar cuentan mas los resultados que las relaciones amistosas 4 3 2 1
19 Las vacantes del conjunto se cubren con personal interno 4 3 2 1
20 Conozco el plan de desarrollo profesional de cinepolis 4 3 2 1
RECONOCIMIENTO
21 Me reconocen cuando doy un buen servicio a los clientes 4 3 2 1
22 Mi jefe inmediato me hace sentir importante 4 3 2 1
23 Cuando hago las cosas bien mi jefe lo reconoce 4 3 2 1
24 Mi jefe inmediato me tiene confianza, dándome la oportunidad de tener nuevas 4 3 2 1
responsabilidades
VALORES
25 Los compañeros de mi area son leales 4 3 2 1
26 Mi jefe acostumbra hablarme con la verdad 4 3 2 1
27 En mi conjunto se viven los "valores" de Cinepolis 4 3 2 1
28 Tengo confianza en mi jefe 4 3 2 1
SATISFACCIÓN Y LEALTAD
29 Me siento satisfecho trabajando en Cinépolis. 4 3 2 1
30 Recomiendo a la empresa con conocidos y amigos que están buscando trabajo 4 3 2 1
Respetamos el anonimato de esta encuesta así que aprovecha este espacio para expresar algún comentario o
sugerencia.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
ÁREA:__________________________________
2
Ver anexo 2. Tabulación de resultados.
34
¿Tenemos una muy buena relación y comunicación en este conjunto?
47% 47% 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
26% 65% 9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
35
¿Mi jefe inmediato genera que trabajemos en equipo?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
36
Liderazgo
21% 72% 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
9% 63% 28%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
37
¿Mi jefe inmediato esta al pendiente de lo que necesito
para desempeñar mi trabajo?
51% 49%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7% 53% 40%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7% 51% 42%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
38
Figura 21. Evaluación rubro de liderazgo
Fuente: Elaboración propia.
39
se le presentan en la jornada laboral?, el 53% respondió que está
parcialmente de acuerdo, mientras un 40% dice estar parcialmente en
desacuerdo y el 7% restante está totalmente de acuerdo.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
40
¿Mi jefe me ayuda a mejorar cuando tengo un bajo desempeño?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
41
¿La carga de trabajo es distribuida adecuadamente?
7% 65% 28%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
5% 72% 23%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2% 70% 23% 5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
42
En relación a la pregunta, todos somos tratados de la misma manera por
nuestro jefe inmediato, el 42% respondió que está parcialmente de
acuerdo, mientras un 35% dice estar parcialmente en desacuerdo y el
23% restante está totalmente de acuerdo.
En relación a la pregunta la carga de trabajo es distribuida
adecuadamente, 65% respondió que está parcialmente de acuerdo, un
28% está parcialmente en desacuerdo y el 7% restante totalmente de
acuerdo.
En relación a la pregunta cuando se evalúa mi trabajo se hace de
manera justa, el 72 % respondió con un parcialmente de acuerdo,
mientras un 23% dice estar parcialmente en desacuerdo y el 5%
restante está totalmente de acuerdo.
En relación a la pregunta para crecer en Cinépolis se toman en cuenta
los resultados, el 70% respondió con un parcialmente de acuerdo, un
23% dice estar parcialmente en desacuerdo, un 5% está totalmente en
desacuerdo y el 2% restante está totalmente de acuerdo.
Promoción
16% 79% 5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
12% 81% 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
14% 81% 5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
43
Figura 24. Elaboración lubro promoción.
Fuente: Elaboración propia.
Reconocimiento
44
¿Me reconocen cuando doy un buen servicio a los clientes?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7% 70% 23%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7% 81% 12%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
9% 65% 19% 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
45
Figura 25. Elaboración lucro Reconocimiento.
Fuente: Elaboración propia.
En relación a la pregunta que si los reconocen al dar bien su servicio
como empleados un 65% mencionó parcialmente de acuerdo, mientras
un 23% fue parcialmente en desacuerdo y el 12% restante totalmente
de acuerdo.
En relación a la pregunta que si el jefe inmediato los hace sentir
importantes un 70% mencionó parcialmente de acuerdo, mientras un
23% dijo parcialmente en desacuerdo y el 7% restante estuvo totalmente
de acuerdo.
En relación a la pregunta de que si su jefe los reconoce si hacen las
cosas bien un 81% mencionó parcialmente de acuerdo, mientras un 12%
dijo parcialmente en desacuerdo y el 7% restante estuvo totalmente de
acuerdo.
En relación a la pregunta si el jefe les tiene confianza y les da la
oportunidad de tener nuevas responsabilidades un 65% mencionó estar
en parcialmente de acuerdo, el 19% dijo estar parcialmente en
desacuerdo, mientras un 9% dijo estar totalmente de acuerdo y el 7%
restante estuvo totalmente en desacuerdo.
Valores
0%
¿En¿Mi
10%
mi
20%
jefe acostumbra
conjunto
30%
se
40%
vivenhablarme
50%
los60% con
“valores”
70%
la verdad?
de80%
Cinépolis?
90% 100%
46
35%
37% 58%
60% 7%2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
¿Tengo confianza en mi jefe?
19% 79% 2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
47
37% dijo estar totalmente de acuerdo y el 2% restante dijo estar
parcialmente en desacuerdo.
En relación a la pregunta de tener confianza con su jefe un 79%
mencionó estar parcialmente de acuerdo, mientras un 19% dijo estar
totalmente de acuerdo y el 2% dijo estar parcialmente en desacuerdo.
Satisfacción y lealtad
9% 60% 30%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7% 67% 26%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
48
Figura 27. Elaboración lucro Satisfacción y Lealtad.
El clima laboral del conjunto Galerías Salamanca fue realizado bajo los
esquemas preestablecidos por la misma empresa, se obtuvo una calificación
global de 74.29 puntos de una escala del 0 al 100, considerándose favorable y
positiva ya que es la forma de evaluar en la empresa este tipo de
investigaciones internas, una calificación mayor de 75 puntos se considera
según sus estándares positiva y favorable.
49
Los aspectos más positivos en cuanto a su calificación fueron valores,
colaboración, y promoción. El liderazgo, la equidad y justicia fueron aspectos
donde se mostraron inconformidades por parte de los empleados (Ver figura
28).
82.12
Valores
Colaboracion
81.25
Promocion 77.13
Admon del desempeño
Reconocimiento 74.42
Satisfaccion y lealtad
Equidad y justicia
71.51
Liderazgo 70.06
69.62
68.22
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
VI. ANÁLISIS
Al comparar las dos Investigaciones se detectó que los problemas actuales que
se están presentando en la empresa Cinépolis, son debido la dirección de cada
área, ya que el liderazgo de las áreas no deben tener preferencias con los
empleados y por eso algunas veces tienen problemas entre ellos.
50
debido a la baja motivación no se genera el interés, por lo que esto se ve
reflejado en el trato que se brinde al cliente, siendo éste grosero en algunas
ocasiones.
Para esto, los jefes inmediatos deben mejorar sus habilidades de liderazgo e
impulsar y motivar al personal a su cargo, no solo por cuestiones de números y
estadística, sino para elevar el desempeño y que el empleado dé lo mejor de sí
en su trabajo diario.
51
hablando para la empresa, fue la inconformidad que tiene el personal que
labora en Cinépolis, ya que consideran que sus jefes tienen comunicación y
preferencias con un cierto número de empleados y que la mayoría de los jefes
no se toman su papel como los líderes que son.
52
ya que es la parte en la cual se evaluó la participación que tienen los jefes
inmediatos con sus empleados; por lo tanto son los jefes quienes deben llevar
un control con cada una de las áreas que supervisa, además de que los
mismos empleados consideran que sus jefes no están tomando bien su papel
como líderes.
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