Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Filosofia de 9S PDF
Filosofia de 9S PDF
reflejan universales desde el punto de vista de la calidad y que sistematizan los principios para
lograr un desempeo ms eficiente y uniforme de las personas en los centros de trabajo. Esos
principios brindan al ser humano la oportunidad de ser muy efectivo ya que propician el
mejoramiento de las condiciones mentales de quien se apega a esta metodologa.
En consonancia con los planteamientos anteriores, el estudio que nos proponemos
hacer se dirige a un escenario muy particular: el comportamiento del consumidor en sitios de
comida rpida. Nos interesa analizar cmo la cultura de los empleados, orientada por una
filosofa centrada en el cliente -segn los principios predicados por el mtodo de las 9 s-,
puede ofrecer a la organizacin una ventaja competitiva que la lleve al liderazgo frente a sus
competidores. En efecto, un personal que practica la filosofa de las 9 s como hbito o virtud,
representar la diferencia en el servicio al cliente, satisfaciendo sus expectativas, deseos y
necesidades. Pero, para poder conocer las expectativas de los clientes, es necesario de
antemano saber cul es el comportamiento del consumidor y, una vez conocido, actuar en
consecuencia, para lograr la necesaria sinergia proveedor-cliente. Para la realizacin del
estudio, seleccionamos la organizacin Mc Donalds para considerarla desde la perspectiva de
la filosofa japonesa de las 9 s por cuanto la mundialmente reconocida franquicia de comida
rpida funciona desde 1948 con una estructura operativa basada en principios como:
RAPIDEZ
CALIDAD DEL
SERVICIO
LIMPIEZA
VALOR
En virtud de esos principios generales, que coinciden con algunos de los planteados por
la filosofa de las 9 s y de la aparente contradiccin entre la especificidad cultural de los
pueblos y la homogeneizacin de culturas y gustos en Mc Donalds, nos proponemos las
siguientes interrogantes, referidas especficamente al establecimiento seleccionado en
Barquisimeto:
Cules son los gustos y perspectivas de los consumidores en cuanto a productos de
comida rpida comercializados por la cadena Mc Donalds?
Qu hbitos de consumo poseen los consumidores habituales de Mc Donalds en
relacin con sus productos?
Cules son los correctivos necesarios al caso local para la aplicacin de la filosofa
nipona de las 9 s de la calidad?
De conformidad con las interrogantes planteadas anteriormente, esta investigacin
pretende ofrecer una visin clara y objetiva del comportamiento del cliente habitual del local
Mc Donalds del CCC Las Trinitarias y a la vez evaluar la prestacin de servicios orientados
al cliente y la atencin al consumidor a partir del enfoque de las 9 s, que describe la calidad
total de una manera sencilla y sistematizada. Por ende la experiencia permitir conocer mejor
la empresa, esta vez amparada en un concepto que sin dudas recoge la esencia de los
principios de la calidad total. Son los siguientes los principios resumidos en las 9 s:
Una vez definidos los objetivos, se procedi a realizar una exhaustiva investigacin
documental y bibliogrfica sobre el tema. Entre los estudios consultados est la investigacin
de tipo descriptivo titulada Anlisis del comportamiento de los clientes detallistas del sector
mercera en el mercado de Barquisimeto Estado Lara, desarrollada por Trujillo, A. (2000),
cuyo propsito es identificar los puntos de insatisfaccin con la calidad del servicio prestado
por los diversos mayoristas que surten a los detallistas de la ciudad. Tambin se analiz el
estudio titulado Anlisis de las estrategias competitivas que ofrecen las franquicias de
restaurantes de comida rpida Mc Donalds en al ciudad de Barquisimeto, el cual describe el
sistema operativo de las franquicias de comida rpida Mc Donalds e interpreta la relacin
estrategias competitivas vs. ventas de la franquicia. Este proyecto fue presentado por Sakr, R.
(2001). Tambin se consult el trabajo de grado titulado Evaluacin del servicio al cliente de
Seguros La Seguridad C.A., basado en al filosofa de la calidad de las 5s (caso: oficina
comercial Barquisimeto). Enfocado en la modalidad de campo con carcter descriptivo a
nivel evaluativo y realizado por Plaza, J. (2002), el trabajo ofrece una clara visin acerca de la
Estrategias competitivas
A continuacin se presentan las variables descritas por los autores para el desarrollo de
su experiencia investigativa:
VARIABLE
DIMENSIN
Perfil del consumidor
Hbitos comportamentales
Comportamiento del
consumidor
Posicionamiento de la marca
INDICADOR
Edad
Sexo
Ocupacin
ingresos
ndice promedio de compras
ndice de compras por producto
Niveles de satisfaccin
Frecuencia de compras
Monto promedio de compras
Percepcin de la calidad del
servicio
Responsable de la compra
Motivo de la compra
Reconocimiento de la marca
Reconocimiento del slogan
Preferencia de la marca sobre la
competencia
Relacin costo producto
VARIABLE
DIMENSIN
Seir
Seiton
Seiso
Seiketsu
Componentes de la filosofa de
las 9`s de la calidad
Shitsuke
Shikari
Shitsukoku
Seishoo
Seido
INDICADOR
Disposicin de los elementos de
trabajo
Percepcin del ambiente de
trabajo
Capacidad de respuesta al
cliente
Control higinico de los
procedimientos y productos
Motivacin del empleado
Trato hacia el cliente
Compromiso con la atencin al
cliente
Supervisin continua del
supervisor jerrquico
Enfoque de las actividades
diarias
Responsabilidad de las tareas
Figura de liderazgo en la
organizacin
Normalizacin y
procedimientos
1 Gerente General
5 Gerentes de operaciones
38 Empleados crew
Instrumentos
Estndares de calidad
Entorno competitivo
Clientes:
La edad de los comensales no se encuentra limitada y abarca desde los 15 hasta los 60
aos; la proporcin entre ambos sexos es muy cercana por lo tanto no se habla de predominio
de uno sobre el otro; el estrato econmico promedio es nivel medio bajo, profesionales y
estudiantes primordialmente, con ingresos ubicados entre Bs. 210.000,00 y 290.000,00. Al
visitar Mc Donalds la mayora gasta entre Bs. 6.800,00 y 10.000,00, pero dependiendo de la
ocasin podra gastar hasta Bs. 30.000,00. Los precios son percibidos como razonables y
accesibles, lo que hace de Mc Donalds una alternativa vlida a la hora de alimentarse. Los
platos servidos por Mc Donalds son ampliamente conocidos por los comensales, pero la
preferencia por alguno de ellos es muy variable, depende del comensal. La mayora de los
encuestados considera que recibe un trato amable, lo cual genera satisfaccin. La frecuencia
de compra en el restaurante es ocasional. El logotipo y el slogan de la organizacin se
encuentran ampliamente respaldados por los esfuerzos publicitarios, por ende sus niveles de
recordacin son bastante altos. El competidor ms cercano de Mc Donalds en Barquisimeto
es Arturos.
Es importante destacar que, entre las expectativas de los clientes, sobresalen varios
factores fundamentales que podran incidir en la fidelidad del consumidor y, por lgica, en la
conservacin del liderazgo de Mc Donalds: la rapidez, la limpieza, el orden y la percepcin
de comida sana a un precio razonable, al alcance de jvenes y adultos.
Si se considera que los factores que expresan los deseos de los clientes son
precisamente los elementos clave de la filosofa de las 9 s, se hace imperativo que esa
metodologa sea aplicada con miras a mantener la satisfaccin del cliente. Ello se traduce en
una mayor cuota de mercado y rentabilidad en el negocio, lo que asegura, a la vez, el
crecimiento sustentable y sostenido de la franquicia en el tiempo.
PROPUESTA
A partir de los resultados del estudio realizado, se dise el Programa de mejoramiento del
rendimiento del equipo de trabajo de Mc Donalds CCCT bajo el enfoque de la filosofa
japonesa de las 9 s de la calidad total para incrementar la eficiencia en la atencin al cliente.
Son los siguientes los objetivos de la propuesta:
Fortalecer el servicio al cliente como herramienta competitiva de Mc Donalds CCCT ante
sus competidores incrementando la eficiencia de los procesos.
Generar valor agregado al cliente y beneficiar la imagen de Mc Donalds CCCT.
La propuesta se fundamenta en el principio:
Generar un ambiente de trabajo que adems de ser congruente con la calidad total, brinde la
oportunidad al ser humano de ser efectivo, ya que abarca el mejoramiento de las condiciones
mentales de quien se apega a esta metodologa.
Su desarrollo se justifica en la medida que su puesta en prctica contribuya al mejoramiento
continuo de la calidad total de las condiciones de trabajo del equipo Mc Donalds CCCT y sus
procesos y sub-procesos productivos, contribuyendo as a reforzar la calidad del servicio al
cliente como herramienta competitiva de la empresa.
Para el desarrollo de la propuesta se toman en cuenta cuatro componentes: el aspecto tcnico,
el humano, la estrategia y el cliente. Est diseada para ser aplicada en cinco fases, cada una
con una duracin mxima de dos semanas, perodo durante el cual en consenso entre el
Prisma. Vol. 1 (1) 2005
Glosario de trminos
M.B. y R. L
rafael_lezama@hotmail.com
Referencias bibliogrficas
Trujillo, A. (2000). Anlisis del comportamiento de los clientes detallistas del sector mercera
en el mercado de Barquisimeto estado Lara. Universidad Fermn Toro.
Sakr, R. (2001). Anlisis de las estrategias competitivas que ofrecen las franquicias de
restaurantes de comida rpida Mc Donalds en al ciudad de Barquisimeto. Universidad
Fermn Toro.
Plaza, J. (2002). Evaluacin del servicio al cliente basado en la filosofa de la calidad de las
5s de Seguros La Seguridad C.A. Caso: oficina comercial Barquisimeto. Universidad
Fermn Toro.
Lambin, J. 1995. Marketing estratgico. Madrid: Mc Graw Hill.
La organizacin Mc. Donalds. Obtenido: 10 de diciembre de 2003 de la World Wide Web:
http://www.mcdonalds.com.ve