Excelencia en

el Servicio al
Cliente
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros

Perfil del Colaborador que Atiende

Clientes

Por qu Hablamos de Calidad?

Es una moda?
Es una necesidad?

Definicin de Cliente
Es el que
profesionales

utiliza

nuestros

servicios

Es un ser humano con sentimientos y

emociones similares a los nuestros y merece
un trato respetuoso

Un cliente no es una interrupcin de nuestro

trabajo, es un objetivo

Qu representa
el Cliente para
nosotros?

Nuevas Caractersticas de Cliente

1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en
cuenta
2. Les gusta establecer relaciones de confianza,
seguridad y compromiso
3. Les gusta que se les facilite la gestin y se
resuelvan sus problemas

Cliente Externo e Interno

El Cliente Externo: todo aquel que requiere de
los productos o servicios que ofrecemos
El Cliente Interno: cualquier persona dentro
de la organizacin con la cual tiene relacin
nuestro trabajo

Qu es la Atencin al Cliente?
Me atendern
bien?

Acto de

asistencia
hacia otras
personas

Las dos facetas de la Atencin al

Cliente
Elementos Tangibles
son los materiales

Elementos Intangibles
no son concretos

La Atencin al Cliente es cosa de

todos

Objetivo :

Las Expectativas De Los

Clientes

La Percepcin del Cliente

Buena experiencia
Servicio excelente

Mala experiencia
Servicio deficiente

Satisfaccin del cliente

Insatisfaccin del cliente

Actitud
Forma de pensar, percibir y sentir ante
determinada situacin
Estado de animo interior que se exterioriza, por
medio de una conducta (Motivacin)
Manera

de

comportarse

ante

distintas

situaciones, (conocimientos, pensamientos, e

ideas que se muestran ante la personas)

Cambio de Actitud
Factores
Externos
Factores
Internos
El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro
alcance, todo depende de nosotros

Comunicacin
La comunicacin efectiva
ocurre cuando existe un alto
grado de correspondencia
entre el mensaje dado y la
interpretacin del oyente

ACTITUD
Las actitudes son ms
importantes que las aptitudes

Sir Winston Churchill

Circuito De La Comunicacin
Emisor

Cdigo

Comunicacin

Receptor

Filtros

Contexto

Mensaje

Canal

Empata
Las personas con empata
son aquellas que son
capaces de escuchar a los
dems,
entender
sus
problemas y motivaciones

Comunicacin no Verbal
Volumen de voz
Tono de voz
Silencios
Velocidad con la que habla
La comunicacin no verbal influye sin duda en

la primera impresin

Distribucin De La
Comunicacin
TONO DE VOZ
15%
VERBAL

20%

FACIAL
10%
55%

CORPORAL

Las Prdidas En Lnea

(Disminucin Cuantitativa)
Lo que quiere decir
EMISOR
RECEPTOR

Lo que sabe decir

Lo que dice
Lo que oye
Lo que escucha

Lo que comprende

Las Prdidas En Lnea

(Disminucin Cualitativa)
Posibles razones:
Filtracin

Percepcin selectiva
Emociones
Lenguaje
Factores culturales

Tcnicas de Comunicacin
1. Escucha Activa
Parafraseo
Reconocimiento de emociones
2. Formulacin de Preguntas
3. Replanteo
4. Retroalimentacin

Tipo de Preguntas
ABIERTAS:
Dan informacin.
Precisan detalles

CERRADAS:
Se obtiene el compromiso.
Respuesta: S No.

REFLEXIVAS:
Permite reconsiderar
DIRECTIVAS:
Por su formulacin tratan
de influir en la respuesta.

Escucha Activa
Es escuchar con:

Mtodo De Los Cuatro Pasos

En La Atencin Al Cliente
Paso 1: Establezca una Relacin personal

Paso 2: Identifique las Necesidades de los

Clientes
Paso 3: Ocpese de las Necesidades de los
Clientes
Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen

PASO 1: Establezca Una Relacin

Personal
Transmita una actitud positiva
Pngale atencin
Dle reconocimiento

PASO 2: Identifique Las Necesidades

De Los Clientes
Qu quieren, necesitan, piensan, sienten,
estn satisfechos? regresarn? ...
Atienda las necesidades bsicas

Ser bien recibido

Ser comprendido
Sentirse importante
Sentirse cmodo

Observe
Pregunte
Resuma si es necesario

PASO 3: Ocpese De Las Necesidades

De Los Clientes

Informe adecuadamente
Ofrezca alternativas
Involcrelo
Aydelo

PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus

Clientes Regresen
Obtenga retroalimentacin
Realice seguimiento por
escrito de ser necesario
Maneje las quejas

Protocolo para atencin

de los
Asociados

Las 3 Vertientes de la Calidad

NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS

PRESTACION

PERCEPCION

DEL SERVICIO

DEL
SERVICIO

Slo el espacio de interseccin significa el xito

GRACIAS
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros