CUADRO DE MANDO/BALANCED SCORECARD

COOPERATIVA MINUTO DE DIOS

DOCENTE
MIGUEL ALEJANDRO ESPINOSA RODRIGUEZ

ESTUDIANTES

KAREN YISETH FAJARDO RAMIREZ

MONICA MONTOYA GUANA
KAREN TATIANA OSPINA LOZANO
CARLOS ARTURO CAMACHO BEDOYA
JAIRO ALIRIO QUINTANILLA BENAVIDES

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y

FINANCIERAS

DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

MARZO DEL 2021

 Introducción

Es necesario que en las organizaciones se realicen análisis para identificar cómo se

encuentra en determinado tiempo, para ello es importante tener presente cuales son las

condiciones necesarias para un diagnóstico empresarial y que elementos son necesarios.

Existen diferentes tipos de empresas y cada una de ellas realiza la gestión de forma

diferente, sin embargo, existe un principio básico y es el de hacer bien las actividades con alta

eficiencia y eficacia, es decir obtener los mejores resultados utilizando la menor cantidad de

recursos. Para este propósito es necesario realizar periódicamente un diagnóstico, que bien se

puede entender cómo recopilar datos que serán analizados para establecer ciertas conclusiones;

con esto, el diagnóstico se puede establecer en la organización en un momento del tiempo

determinado y del análisis que se realice, es posible evidenciar el cumplimento de las metas,

de no ser así, tomar acciones correctivas para mejorar los procesos.

En ese sentido, la investigación realizada a la Cooperativa Minuto de Dios la cual

forma parte de la Organización Minuto de Dios , cuenta con los aspectos más relevantes del

Balanced Scorecard , las perspectivas necesarias para realizarlo, los factores que pueden incidir

para que sea efectivo el análisis, que métodos, técnicas y herramientas se pueden utilizar.

La información agregada en el desarrollo de esta actividad corresponde a la

identificación de la visión y otros aspectos de la organización con el fin de generar estrategias

que permitan lograr los objetivos organizacionales.

 Mapa estratégico
MAPA ESTRATÉGICO

GENERADOR DE VALOR COOPERATIVA MINUTO DE DIOS

Estado financiero / Ingresos

Evolución previsible de la
Cooperativa
Finanzas

Crecimiento del beneficio de los

Crecimiento de la productividad
accionistas

Satisfacción y lealtad del cliente a través de la propuesta de

valor:
Cliente

Atracción de nuevos clientes Aumentar la satisfacción de los Nuevos sistema de atención al

clientes cliente
Procesos internos

Proceso operativo Proceso de servicio

Aumentar portafolio de Aplicaciones informáticas para Mejorar la calidad del

Optimizar procesos
servicios mejorar los servicios servicio

Metas de la Cooperativa en relación a la capacitación y

Aprendizaje y crecimiento

entrenamiento de sus colaboradores.

Retención del talento Fomentar habilidades y Mejoramiento del ambiente laboral Fuente: Elaboración propia.
Capacitaciones continuas
humano competencias estratégicas
 En el mapa estratégico en la parte superior se ubica la perspectiva financiera, aquí la

estrategia elegida es la evolución previsible de la cooperativa con el objetivo de generar

valor. Es interesante resaltar que las demás perspectivas apuntan a los objetivos de este punto.

En la perspectiva del cliente, las estrategias se enfocan en la buena atención,

satisfacción y nuevos clientes, ya que así es una de las maneras en que se puede aumentar la

rentabilidad.

En la perspectiva de procesos internos, se tienen dos enfoques: uno operativo para

aumentar el portafolio de servicios y optimizar los procesos; el otro enfoque es en el proceso

de servicio para mejorar la calidad del mismo,son procesos en los cuales para este caso se

debe alcanzar la excelencia, el énfasis en optimizar los procesos es porque de esta manera se

logran servicios de calidad. Se requiere procesos ajustados de acuerdo a las necesidades del

servicio. Esto se relaciona directamente con la estrategia de la perspectiva del cliente.

En la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, el enfoque es hacia los colaboradores

dado que son ellos quienes llevan los procesos de la organización, por lo tanto, es importante

que el recurso humano no solo esté calificado para realizar las funciones sino que también se

desenvuelva en un ambiente laboral óptimo que les permita sentirse satisfechos y así

aumentar su productividad. Así mismo, es importante que la organización tenga capacidad de

adaptación y aprendizaje manteniendo así un ciclo de continua evolución.

Todas las estrategias se enfocan en generar valor para la organización y los clientes.
 Mapa de indicadores

PERSPECTIVA VARIABLES OBJETIVO INDICADOR RESPONSABLE PERIODO INDICADORES RESULTADO % OBJETIVO

Estado financiero / Ingresos Rentabilidad de la cartera bruta Cartera Trimestral 30%
Incremento en el numero de
Desarrollo del sector cooperativo Cartera Trimestral 100%
FINANCIERA PERSPECTIVA FINANCIERA Genenerar valor benefiaciados 48% 100% 52%
Crecimiento de la productividad Aumento de la rentabilidad social Cartera Semestral 30%
B Crecimiento del beneficio de los accionistas Rentabilidad de la cartera bruta Cartera Semestral 30%
A
L Atracción de nuevos clientes Ingreso de nuevos asociados Servicio al cliente Diario 30%
Total Calificaciones positiva del
A Aumentar la satisfacción de los clientes Aumentar el número Servicio al cliente semestre Servicio al cliente Semestral 50%
de clientes y mejorar actual/Total de calificaciones positivas
N CLIENTES PERSPECTIVA CLIENTES
la experiencia de
43% 100% 57%
Nuevos sistema de atención al cliente Numero de asociados satisfechos Servicio al cliente Semanal 30%
C todos los clientes
Numero de respuestas positivas a las
E Cantidad de PQR
PQR de los asociados
Servicio al cliente Semanal 60%

D
Cantidad de nuevos servicios Gerencia de
Aumentar portafolio de servicios Mensual 60%
asignados proyectos
S
Gerencia de
C Optimizar procesos Aumentar la eficiencia Solicitudes atendidas en menor tiempo
proyectos
Semanal 80%
de los procesos
O PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA PROCESOS
internos de una
Evolución del trafico en la pagina web Gerencia de
63% 100% 37%

Aplicaciones informaticas para mejorar los servicios manera medible Mensual 60%
R de la cooperativa, nuevas visitas proyectos

E Mejorar la calidad del servicio

Reducción de quejas y reclamos de Gerencia de
Semanal 50%
los asociados proyectos

C Permanencia de los colaboradores en

Retención del talento humano Recursos Humanos Anual 90%
A Contar con la compañia
colaboradores (trabajadores capacitados/ totalidad
R Fomentar habilidades y competencias estratégicas Recursos Humanos Anual 100%
capacitados y de trabajadores *100)
APRENDIZAJE Y PERSPECTIVA APRENDIZAJE
comprometidos con el Encuesta de satisfacción de los 93% 100% 7%
D CRECIMIENTO Y CRECIMIENTO Mejoramiento del ambiente laboral
logro de la misión, colaboradores
Recursos Humanos Trimestral 80%

visión y objetivos de Capacitaciones

Capacitaciones continuas la organización realizadas/Capacitaciones Recursos Humanos Anual 100%
programadas*100

Fuente: Elaboración propia

El Balanced ScoreCard se basa en un correcto equilibrio y alineación entre los elementos de la

estrategia global y los elementos operativos de la misma. Los elementos globales son: la misión

(nuestro propósito), la visión (a qué aspiramos), los valores centrales (en qué creemos), las

perspectivas y los objetivos.

De acuerdo a lo mencionado anteriormente se inicia la creación del mapa y se tienen en cuenta

las cuatro perspectivas. Dentro de cada una se van adicionando los objetivos estratégicos para

dar alineamiento a todas las áreas funcionales de la Cooperativa , se Transforma la visión de

la organización en acciones reales con mediciones y seguimientos ligados a una serie de

variables, lo formulado es analítico y se convierte en exploratorio, se abordaron el entorno

como un elemento difícilmente manipulable en donde la adaptación y la transformación son

las claves del éxito.

Análisis cualitativo

Fuente: Elaboración propia.

 Perspectiva Financiera: Para el estado financiero de la Cooperativa se generan

diversas variaciones de las cuales logra evidenciar que en el estado financiero domina el

100 % número de beneficiados respecto a los otros indicadores que se encuentran por debajo

de la mitad se afecta directamente los accionistas, la productividad y los estados financieros

los cuales no tiene su aumento proyectado sin embargo el rendimiento óptimo por el esfuerzo

de cumplir los objetivos y metas financieras se mantiene.

El objetivo es del 52% , los resultados obtenidos han sido del 48% por lo

tanto, se requiere reforzar las estrategias para lograr los objetivos.

Fuente: Elaboración propia.

Perspectiva procesos: se logra evidenciar que el portafolio de servicios y las

aplicaciones informáticas están ponderadas en el mismo porcentaje,en donde nosotros como

empresa debemos implementar un plan de mejoramiento ya que estas situaciones lo que

hacen es dañar la relación comercial a futuro por falta de innovación; con diferencia a los

otros donde el optimizar los procesos son más eficientes en la empresa; evidenciamos el 50 %

de mejora en la calidad de nuestro servicio, es una parte importante para nosotros porque nos
falta todavía para satisfacer a nuestros clientes un porcentaje considerable, los obstáculos en

esta parte son demasiados, por esto es la importancia de generar variedad de soluciones a los

clientes.

Fuente: Elaboración propia.

Perspectiva de clientes: Se obtiene un resultado del 43% frente un objetivo del 57%.

Se debe realizar un mayor esfuerzo para conseguir atraer nuevos clientes y en la

implementación de nuevos sistemas que le permitan a la organización reducir el porcentaje de

PQR y aumentar la satisfacción de los clientes, si bien es cierto que los números son

positivos, aún la organización se encuentra lejos del resultado objetivo, se deben estructurar

las ventas por medio de publicidad atractiva, con un marketing robusto y atractivo

visualmente, que tenga bastantes fundamentos para captar la atención de nuevos clientes, aun

así, no solo esto es lo importante ya que el seguimiento que se debe hacer con cada persona

es fundamental para que esos clientes se fidelicen y de paso nos recomienden con familiares,

demás conocidos. El voz a voz es una de las maneras de atracción de clientes(referidos).

 Fuente: elaboración propia

Perspectiva aprendizaje y crecimiento: fundamentales para el personal en general

de la empresa y en el cual se debe insistir para mitigar riesgos, fomentar estrategias evaluar

competencias y determinar habilidades del personal; como también es importante tener un

buen ambiente laboral, dado que esto garantiza la retención del personal para que engrane

todos los procesos de la empresa, cabe resaltar que las capacitaciones que se efectúan

constantemente deber ser muy prácticas para el personal y que la buena gestión de trabajo

contenga reconocimiento dentro de ello.

-Cumplimiento del 100% de Capacitaciones internas anuales programadas, que

permiten mejorar las habilidades de los colaboradores enfocado al servicio al cliente,

aportando al cumplimiento de los objetivos organizacionales.

-Cumplimiento del 100 % de los trabajadores de la cooperativa capacitados y

evaluados, contribuyendo al mejoramiento de los procesos, la eficiencia de sus labores y

mitigación de errores.

Para esta perspectiva se tiene un cumplimiento del 93%.

 Conclusión

El balanced scorecard o cuadro de mando integral, es una herramienta excelente de

gestión ya que permite planificar y direccionar las estrategias de la organización, dado que en

el mapa estratégico se plantean los diferentes objetivos en cada una de las perspectivas que

son indispensables para lograr el éxito en la organización. Sin embargo, la efectividad del

cuadro de mando integral dependerá de identificar lo que se debe medir en la organización y

contar con los indicadores pertinentes y así mismo generar estrategias idóneas.

En consecuencia, es posible realizar un diagnóstico empresarial efectivo utilizando

diferentes técnicas y herramientas, la idea de esta actividad. es llevar las estrategias

establecidas a cabo, para ello se debe tener en cuenta la filosofía empresarial y establecer en

un Balanced Scorecard los objetivos por cada una de las perspectivas y realizar revisiones

periódicas contribuyendo al control de la gestión estratégica.

 Referencias bibliográficas

Ahumada, M. (s.f). Diagnostico empresarial, eje 3.

https://areandina.instructure.com/courses/13587

Salgueiro, A. (2001). Indicadores de gestión y cuadro de mando.

https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=NW9HeT0Vm_IC&oi=fnd&pg=PA1&

dq=cuadro+de+mando&ots=-powzge8ii&sig=6yKzePhLwc7AODdCRqp6iGi

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