Estudio de Caso CHN

Universidad Galileo
Estudio de caso CHN

Evaluacin del Proyecto Integrado
Licda. JUAREZ LAINEZ, GUISELA
Proyecto Final
Karen Ivonne Toj Guzman

IDE 0011193
Horario: sbado de 12:00 a 1:00 p.m.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Contenido
Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3 .................................................................................................. 4
Introduccin ....................................................................................................................................... 5
Marco general ..................................................................................................................................... 6
Perfil de la empresa ................................................................................................................... 6
Misin ............................................................................................................................................ 6
Visin ............................................................................................................................................. 6
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6
Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................ 7
Propuesta de cambio ....................................................................................................................... 8
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)................................ 9
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12
Evaluacin FODA empresa CHN ................................................................................................. 13
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera
Nacional ...................................................................................................................................... 13
Matriz de FODA CHN .................................................................................................................... 14
Anlisis de Causa y Efecto ........................................................................................................... 16
Flujo de datos de la solucin propuesta ..................................................................................... 17
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo.................................. 17
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones .......................................... 18
Diagrama de flujo departamento de contabilidad. .......................................................... 19
Diagrama de flujo departamento de informtica. ........................................................................ 20
Manual de puestos de dentro de CHN ........................................................................................ 21
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo) ......................................................... 22
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo) ....................................................... 24
Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general) ................................................... 26
Manual de puestos CHN (Auxiliar contable) ..................................................................................... 28
Manual de puestos CHN (Gerente de Informtica) .......................................................................... 30
Manual de puestos CHN (Tcnico administrador de datos) ............................................................. 32
Manual de puestos CHN (Tcnico de mantenimiento y prevencin) ............................................... 34
Manual de puestos CHN (Programador) ........................................................................................... 36
Manual de procedimientos CHN .................................................................................................. 38
Objetivos..................................................................................................................................... 38
Utilidad ........................................................................................................................................ 38
Definicin de conceptos......................................................................................................... 39
Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 39
Manual de procedimientos CHN ....................................................................................................... 40
Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5 ................................................................................................... 48
Diagrama de Gantt Diagrama CPM-PERT ....................................................................................... 49
Descripcin ........................................................................................................................................ 51
CPM PERT ....................................................................................................................................... 53
Punto de equilibrio y retorno de inversin CHN ............................................................................... 56
Punto de equilibrio relacin egresos ingresos .................................................................................. 58
Retorno de inversin CHN ................................................................................................................. 61
Etapa de proyecto EPIN fase 6 .......................................................................................................... 64
Puntos de riesgo y de control CHN ................................................................................................... 65
Consulta va FAX ................................................................................................................................ 65
Consulta va E-mail ............................................................................................................................ 67
Consulta va telefnica ...................................................................................................................... 69
2
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Consulta va WEB .............................................................................................................................. 71
Representacin grafica del ingreso de los datos............................................................................... 73
Representacin grafica del ingreso del usuario externo al sistema ................................................. 73
Auditoria del sistema de CHN ........................................................................................................... 74
RASTREO DE LA AUDITORIA .............................................................................................................. 74
Etapa de proyecto EPIN fase 7 .......................................................................................................... 75
Instructivos grficos) ......................................................................................................................... 76
Consulta va Fax................................................................................................................................. 76
Manuales de contingencias ............................................................................................................... 80
Consulta va FAX ................................................................................................................................ 80
Tabla anlisis de contingencia ........................................................................................................... 80
Consulta va correo electrnico ........................................................................................................ 81
Consulta va telefnica ...................................................................................................................... 82
Consulta Sitio web ............................................................................................................................. 83
BIBLOGRAFIA ..................................................................................................................................... 84
ANEXOS ............................................................................................................................................. 85
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Etapas de proyecto EPIN

fase 1,2 y 3
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Introduccin
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta sus servicios a varios
hoteles nacionales miembros, as como a cualquier persona u organizacin internacional con el
deseo de obtener informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y
transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece al
cliente el servicio de Internet para resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va correo
electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De stas mencionadas, son las
consultas a travs de correo electrnico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el
servicio que se provee a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al da.
Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un estudio para
determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar una solucin ante la problemtica
que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene
ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al ao
anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al
pblico han disminuido tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se propondr una solucin,
enfatizando el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades de
nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Marco general
Perfil de la empresa
Misin
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar
adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios
tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es
reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen
Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener
informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters
turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.
Por qu es importante hacerlo?
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles
miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las
comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El
incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.
Cundo debe hacerse?
Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e
ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.
Quin debe hacerlo?
El Gerente General y su equipo de trabajo.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Modelo IPO de CHN
DESCRIPCIN
IDENTIFICACIN
Clientes
Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras

empresas proveedoras de servicios tursticos. Los
clientes a quienes atienden son turistas nacionales y
extranjeros que deseen planificar un viaje por
diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.
Transformaciones
Asesora en la planificacin de experiencias

innovadoras de viaje, superar sus expectativas,
negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiando
adems, a las empresas de servicios tursticos
miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios
frecuentes.
Dueos
Accionistas de CHN
Actores
Operadores,
Jefe de Operadores, Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General
Visin global
Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos

para mejorar los ingresos de sus accionistas a
travs de la excelencia en el servicio
Ambiente
Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Propuesta de cambio
Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a los
clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducir
costos y adems exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto
humano y no directamente el computador.
Subir un videos a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen
los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en
la pgina Web, reduciendo as las consultas va telfono a operadores, as mismo subir videos de
los lugares tursticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de
miembros.
Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn
los paquetes de viaje, las cuales son:
Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente
para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin
de los clientes.
Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor.
Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que
se incluyan actividades de acuerdo a su propsito.
Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber
establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS
con edades.
Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina Web.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)
Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental
del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama
que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste se
encuentra graficado a continuacin:
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Como es de observarse, en el rea superior se sita el Gerente General, quien es la autoridad
mxima de CHN. Bajo de l, y ante sus rdenes existen tres autoridades que dirigen el
Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de
Automatizacin de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional est al mando
de 5 tcnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del
Departamento de Automatizacin de Oficinas es asistido por 4 tcnicos. El jefe del Departamento
al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y
29 nocturnos.
Para poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la Corporacin que incluye
la modificacin de la pgina Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del rea de
perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar
el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.
La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la lnea de 4 gerentes bajo el
Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el
Departamento de Automatizacin de Oficinas para conformar el Departamento de Informtica, el
cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 tcnico de manejo de
datos, un tcnico de mantenimiento y prevencin de quipo, y un programador. Se conform un
nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente
final, el Departamento de Desarrollo e Investigacin de Mercado, el cual ser dirigido por su
Gerente, quien tendr a su auxilio dos asistentes de investigacin, el departamento de contabilidad
el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de
los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la
gerencia general. Por ltimo, y como ha de observarse en el rea central del organigrama,
permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores,
Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los
operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.
Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el
departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores
auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.
10
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los
clientes y si es a travs de una alianza el porcentaje de comisin que le corresponde a la entidad
que presta el servicio.
Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la lnea telefnica, el que trabaja
con la lnea de fax, los encargados del correo electrnico, los que atienden personalmente al
cliente y los encargados de las consultas a travs de la Web.
Una variacin notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consider la
disminucin del nmero de operadores telefnicos; sin embargo, dado que el va telefnica es muy
poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnolgicos,
se consider indispensable mantener o aumentar el nmero contemplando que, adems de no
existir expectativa de la disminucin del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que
posteriormente se estar describiendo, la clientela aumentar en volmenes representativos. Por el
contrario, el uso del fax como medio de comunicacin es cada vez menor pues es sustituido por el
uso del escner a travs del correo electrnico, as que solamente un operador se encargar en
horario diurno de atender toda consulta a travs del fax; en horario nocturno, un operador
telefnico ser designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario sta se
pospondr para que el operador diurno le d respuesta la maana siguiente. Se decidi aumentar
a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.
Se consider el recorte de operadores del servicio telefnico y del correo electrnico por el nuevo
sistema del sitio Web que dar respuesta inmediata y ms amplia; sin embrago, el correo
electrnico es un recurso que es cada vez ms utilizado alrededor del mundo sin importar que tan
informativo o escaso de informacin sea el sitio Web, as que se recomienda realizar algn recorte
en los operadores del correo electrnico de la Corporacin. Por otro lado, s se recomienda realizar
un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le
responder automticamente al cliente y su intervencin disminuir en grados muy significativos.
11
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva)
Gerente General
Gerente de desarrollo e
investigacin de mercado
Asistentes de investigacin (2)
Gerente de operaciones
Supervisor diurno
Gerente departamento de
informtica
Contador
General
Supervisor nocturno
Contadores (2)
Tcnicos de manejo de
datos (2)
Tcnico de mantenimiento
y prevencin
Programador
Telfonos (10)
Telfonos (6)
Fax (1)
E-mail (6)
Juo
E-mail (5)
Atencin al cliente (1)
Km,
atencin al cliente (2)
Sitio Web (7)
Sitio Web (5)
A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:
TURNO
DIURNO
NOCTURNO
TELFONO
FAX
E-MAIL
PERSONAL
WEB
TOTAL
ANTES
14
12
35
55%
AHORA
19
31%
ANTES
12
10
29
45%
AHORA
10
24
39%
ANTES
26
13
22
64
AHORA
18
11
12
45
100%
70% de
anterior
TOTAL
Compartir el conocimiento es una accin de seres inteligentes, que han

comprobado que el conocimiento en un bien que crece a medida que se
comparte Profesor Mario Hctor Vogel.
12
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Evaluacin FODA empresa CHN
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera Nacional
Anlisis FODA CHN

FACTORES
INTERNOS
FORTALEZAS
Ser pioneros en el medio turstico.
Recurso tecnologa accesible.
Sistema de informacin estable.
Equipo de trabajo competente.
Ser el pas de la eterna primavera.
DEBILIDADES
Recortes de servicios prestados.
Falta de opciones a los nuevos
clientes.
Costos fijos altos.
Cobro de membresas.
Perdida de miembros.
FACTORES
EXTERNOS
AMENAZAS
Estabilidad econmica no muy
estable.
Perdida de miembros.
Membresas gratis en mercados
similares.
Competencia consolidada.
Inseguridad reas tursticas.
OPORTUNIDADES
Opciones
de
alianzas
con
beneficios mutuos (ganar-ganar).
Dar a conocer los servicios por
medio de las redes sociales.
Explotar las oportunidades de la
web.
Destinos tursticos los cuales no
son bien aprovechados.
13
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Matriz de FODA CHN
FORTALEZAS
MATRIZ
FODA
Ser pioneros en el
mercado.
Clientes que ya conocen
el sistema de trabajo.
DEBILIDADES
ESTRATEGIAS FO
OPORTUNIDADES
Amplio campo turstico.

Oportunidad de ampliar
cartera de miembros
con alianzas
estratgicas.
Gran uso de la
tecnologa por los
clientes para obtener
informacin.
Expandir servicios no
solo a nivel local.
Promover
sitios
tursticos los cuales no
han sido explotados por
el medio por medio de
volantes informativos a
los clientes frecuentes y
por medio de una
campaa
publicitaria.
Para
captacin
de
nuevos clientes.
Realizar
alianzas
estratgicas
con
aerolneas nacionales e
internacionales
y
hoteles locales para
promover
mejores
paquetes.
Aprovechar el uso del
internet dando mejor
informacin al futuro
cliente y al cliente ya
existente.
Ampliar la gama de
servicios que se ofrecen
actualmente.
14
Poca innovacin en el
sitio web.
Falta de estrategias.
Cobro de membresa.
Costos altos de
operacin.
Poca publicidad.
No hay
retroalimentacin del
cliente.
ESTRATEGIAS DO
Reforzar las estrategias

de mercadeo por medio
de las redes sociales
como Facebook.
E
implementar
alguna
oferta al cliente que de
clic en la pgina.
No realizar un cobro de
membresa ya que si el
cliente no es frecuente
no le llamara la atencin
el servicio.
Ampliar
su
campo
publicitario para dar a
conocer el sitio web.
Realizar
retroalimentacin con
los clientes para estar en
constante cambio segn
los requerimientos de
los clientes actuales.
Debido a la tecnologa y
el uso de programas se
puede
reducir
el
personal y bajar los
costos, y tratar de ver un
local ms pequeo pero
accesible al cliente para
reducir los costos.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
AMENAZAS
Costos ms bajos.
Inseguridad reas
tursticas locales.
Sitios similares no
cobran membreca.
Situacin econmica
ESTRATEGIAS DA
ESTRATEGIAS FA
global inestable.
Ya
que
hay
conocimiento del medio
en el que se esta
trabajando, su pueden
ampliar los servicios de
acuerdo
a
las
necesidades de los
clientes locales como
internacionales.
Reforzar la fidelidad de
los clientes a travs de
un sistema de millas y
canje de puntos por
medio de las tarjetas de
crdito. Esta alianza se
puede
realizar
por
medio de alianzas con
las tarjetas de crdito.
Debido a la inestabilidad
econmica
global
reforzar las ventas con
promociones segn la
temporada
para
aprovechar los lugares
tursticos de pas.
Realizar un anlisis de
las
empresas
que
ofrecen
el
mismo
servicio y analizar si es
conveniente realizar una
alianza. Y promover un
estndar en los precios.
15
Reducir el personal
existente y aprovechar
las
ventajas
competitivas que tiene
el uso de la web.
Promover por medio del
Inguat una campaa la
cual motive al visitante
local como extranjero a
visitar
los
lugares
tursticos ofreciendo al
turista
seguridad
durante el viaje.
Debido a que Guatemala
posee muchos lugares
tursticos explotar el
potencial de los mismos
y en temporadas bajas
ofrecer
paquetes
promocionales
para
turistas extranjeros.
Realizar
retroalimentacin con el
cliente que adquiri los
servicios para saber que
le gusto, que no le gusto
y que considera que se
debe cambiar. Esto
ayudara a la mejora
constante y se sabe que
desea realmente el
cliente final.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Anlisis de Causa y Efecto
Costos
Capacidad
Costos fijos
Pocos miembros
Alto costo en
Activos
Mantenimiento
alquiler
de sitio web y
Cuenta solo con
Alto costo con
alto.
miembros locales
R.R.H.H
Costos de publicidad
bajos, ya que no son
utilizadas
No hay motivadores hacia

al cliente o programas de
lealtad
No cuentan con
alianzas con
otras empresas
Otros
Competencia
Recurso tecnolgico
desaprovechado
Mas promociones al
cliente
Experiencia en el rea
de mercado no es bien
aprovechada
Perfil del cliente no

aplicado al inters de la
empresa
Poca publicidad
por la web
No hay avisos
de las ofertas
existentes
No hay mucha
informacin de los
lugares tursticos
No hay control
de egresos e
ingresos
Control
16
Aprovechamiento del
recurso tecnolgico
Baja en
ventas y
poco
margen y
costos
altos
No hay control de la
informacin
proporcionada a clientes
No hay controles
dentro de turnos
Comunicacin
Precios +bajos
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Flujo de datos de la solucin propuesta
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo
Inicio del proceso
El depto. De desarrollo se
encarga de investigar el
mercado para ver las
tendencias de los turistas
locales e internacionales.
Se elabora un reporte a la gerencia

general con las propuestas planteadas
segn el estudio para su aprobacin para
el ingreso de los datos al sistema
NO
Propuesta
aprobada
SI
Fin del proceso
17
Se generan reportes sobre la

informacin a ingresar al sistema, para
todo el personal involucrado y se
proporciona el esquema de la
informacin al departamento de
informtica para el ingreso de la
informacin al sistema y al sitio web
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones
Inicio del proceso
Ingreso de informacin de clientes

nuevos, solicitud de servicios y ventas
concretadas. Realizadas durante el
dia de operacion
El gerente de operaciones
ingresa al sistema para
verificar las operaciones
del da anterior. Para
verificar en pantalla los
movimientos realizados y
cual de los medios fue el
ms utilizado por el
cliente.
Se genera un reporte para

transmitirlo a la gerencia
general y dar conocimiento de
los movimientos del da.
Retorna
para su
revisin
SI
Anomalas
en el
reporte
NO
El reporte es
archivo por la
asistencia de
gerencia
para su uso
en el reporte
mensual
18
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Diagrama de flujo departamento de contabilidad.
El auxiliar contable
verifica
las
transacciones
realizadas durante
el da.
Inicio del proceso
Para su
revisin y
correccin
Genera reporte de
ventas realizadas
para el contador
general.
El contador general
revisa y analiza
reporte.
Inconsistencia
en el reporte
NO
La informacin es
almacenada y
archivada
19
SI
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Diagrama de flujo departamento de informtica.
El sistema verifica
la informacin
ingresada para su
proceso
Alimentacin del
sistema a travs de
datos ingresados por
empleados y clientes
externos
Los tcnicos de manejo

de datos verifican
contantemente la
informacin y el sistema
para evitar fallas o
ataques al sistema.
Se solicita apoyo del

departamento de
mantenimiento y si la falla
es mayor se solicita la
intervencin del
programador.
SI
Falla en
sistema
NO
Solucin
de la
falla
Se le da proceso a los
requerimientos del
empleado o cliente
externo.
20
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de puestos de dentro de CHN

La Corporacin Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva
a que el empleado no sepa cmo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que
los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia
dentro de una organizacin pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas
que deben de realizarse, los requerimientos para que stas se lleven a cabo satisfactoriamente, la
responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la induccin al puesto, su
adiestramiento y capacitacin se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.
En respuesta a esto, a continuacin se presentan los manuales de puestos que se realizaron con
el apoyo de los gerentes y personal de la Corporacin, y acorde al rediseo del organigrama y al
sistema que hemos propuesto.
21
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)

A) Identificacin de puesto
Nombre del puesto
Gerente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Planificar, dirigir , informar y controlar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
Gerente general
Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo
(2)
Departamento de operaciones, departamento de
informtica y gerencia financiera.
C) Propsito del puesto

Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos relacionados la
informacin que se requiere para la buena ejecucin de las funciones de la empresa. El buen gerente de
ventas debe agrupar todas las cualidades de un verdadero lder, como son la honestidad,
ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente deber ser muchas cosas,
para muchas personas.
D) Funciones generales
Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del
departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos
planes.
Establecer metas y objetivos.
Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son ms idealistas. Mientras que los objetivos son mas
precisos y a plazos mas cortos.
Calcular la demanda y pronosticar las ventas.
Determinar el tamao y la estructura de la fuerza de ventas.
E) Funciones especficas
Desarrollo de planes de mercadeo.

Desarrollo de estrategias de ventas
Estudios de las reas potenciales para el ramo turstico.
Implementacin de estrategias.
F) Responsabilidad.
Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas. Supervisar y recibir
informes de su zona y envirselas al Gerente general en un informe para hacer el seguimiento del volumen
de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre, adems de solucionar problemas de
rango medio. Es su responsabilidad adems generar ideas y mecanismos para incrementar las ventas y/o
motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que funcione, debe pedir autorizacin al
Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar efecto, comunicrselo a sus colegas de las otras zonas. Es
responsable tambin de que el volumen de ventas de su zona se cumpla.
22
Karen Ivonne Toj

Guzmn
G) Actividades diarias.
Control de planes implementados.

Revisin de estadsticas actuales.
Investigacin de comportamiento del cliente frecuente y nuevo.
Seguimientos de posibles cierres de ventas.
H) Niveles de supervisin.
Le reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status segn los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

Horizontal con los gerentes de las otras reas relacionadas con el departamento.
Descendente con sus subalternos a cargo.
J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento
Nivel acadmico
Dominio completo del idioma ingles, conocimientos

en computacin y rea turstica local e
internacional.
Titulo universitario en mercadeo o rea afn
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
Mnimo 5 aos en el rea.
Caractersticas y habilidades
Caractersticas fsicas
Responsable, buen coordinador, hbil y buen lder.

Proactivo
Ninguna especifica
Sexo / o estado civil
Casado (a)
Elaborado por:
Autorizado
Fecha de elaboracin
Karen Guzmn
CHN
24-2-2012
23
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo)

Nombre del puesto
Asistente de Gerente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar
Jefe inmediato
Gerente de desarrollo y mercadeo

Ninguno
Ninguno

El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son bsicamente de apoyo al
departamento de desarrollo y mercadeo, adems es como un puesto en el cual se requiere de
coordinacin entre el rea de desarrollo de planes de ventas e investigacin de mercados y el rea de
mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes
comprenden bsicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de
experiencia y de buen nivel profesional.
Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.
Redaccin de documentos internos y externos.
Mantenimiento de los archivos del rea de investigacin y mercadeo.
Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque del rea publicitario.
Recopilacin de informacin para planes de estudio.

Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN.
Archivo y control de reportes del departamento.
Control y seguimientos de estadstica.
F) Responsabilidad.
Administrar la informacin requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir y recopilar los
informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para poder elaborar los reportes que se
deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados
en cambios realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes segn el departamento de desarrollo y
mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.
Control de citas programadas del gerente del rea.

Envi de informacin requerida por la gerencia.
Solicitud de informes requeridos por la gerencia.
Seguimientos de informacin requerida para los estudios de desarrollos de planes de mercadeo.
24
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Le reportan.
Medios externos de la empresa segn los puntos estudiados.
Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.

Conocimiento
Edad

internacional.
Estudiantes de carreras econmicas
preferentemente Marketing yo Publicidad
Entre 23 a 30 aos
Experiencia
Responsable, buen coordinador, hbil Proactivo
Ninguna especifica
Soltero (a)
Nivel acadmico
Elaborado por:
Autorizado
Fecha de elaboracin
Karen Guzmn
CHN
24-2-2012
25
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general)

Nombre del puesto
Gerente financiero/ contador general
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar
Jefe inmediato
Gerente general
Asistentes contables
Ninguno

Asegurar la adecuada administracin de los Recursos Financieros de la Empresa, garantizar la oportuna y
estratgica adquisicin de productos, logrando negociaciones ventajosas con proveedores que permitan al
negocio crecer y desarrollarse manteniendo una alta utilidad.
Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.

Redaccin de documentos internos y externos.
Mantenimiento de los archivos del rea de investigacin y mercadeo.
Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque del rea publicitario.
Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.

Solicitar notas de crdito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.
Disear un control de asistencia e impresin del reporte para la elaboracin de nomina.
F) Responsabilidad.
Dar supervisin a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta.

Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos respecto a la importacin.
Representa a la Empresa en pleitos y demandas comerciales.
Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programacin, seguimiento y control de las cuentas
por pagar.
Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.

Solicitar notas de crdito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.
Disear un control de asistencia e impresin del reporte para la elaboracin de nomina.
Le reportan.
Auxiliares contables.
Instituciones bancarias y financieras.
I) Comunicacin.
26
Karen Ivonne Toj

Guzmn

Conocimiento
Nivel acadmico
Dominio y conocimientos de leyes fiscales y y rea

contable financiera y administrativa conocimientos
internacional.
Titulo universitario en finanzas o rea afn
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
Ninguna especifica
Casado (a)
27
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)

Nombre del puesto
Auxiliar contable
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar y fiscalizar
Jefe inmediato
Gerente financiero / contador general

Ninguno
Ninguno

Tener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las prdidas y ganancias que tiene la
empresa y realizacin de reportes al jefe directo del departamento.
Detectar las perdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
Elaborar el Balance General de la empresa de los aos en vigor.
Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
Elaboracin de cheques o transferencias.
Naturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con las tareas propias de la
contabilidad, como puede ser la causacin de los diferentes hechos econmicos de la empresa [compras,
ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o
gestin de cartera, conciliaciones bancarias, la proyeccin de estados financieros e informes contables o
financieros, la preparacin y proyeccin de las declaraciones tributarias y los diferentes informes con
destino a las entidades estatales de control, y cualquier otra actividad relacionada o afn al aspecto
contable.
F) Responsabilidad.
Detectar las perdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
Elaborar el Balance General de la empresa de los aos en vigor.
Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
Elaboracin de cheques o transferencias.
Colaborar en la preparacin y elaboracin de los libros e informes, deban asumir alguna responsabilidad
por sus actuaciones.
28
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Le reportan.
Gerente financiero / Contador general
Instituciones bancarias y financieras.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.

La comunicacin horizontal con departamentos directamente relacionados, Ventas de servicios y
facturacin. Y departamento de informtica

Conocimiento
Nivel acadmico
Dominio y conocimientos de leyes fiscales y rea

contable financiera y administrativa conocimientos
internacional.
Estudiante universitario en finanzas o rea afn
Edad
Entre 25 a35 aos
Experiencia
Ninguna especifica
soltero (a)
Elaborado por:
Autorizado
Fecha de elaboracin
Karen Guzmn
CHN
24-2-2012
29
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de puestos CHN (Gerente de Informtica)

Nombre del puesto
Gerente de informtica
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Planificar, dirigir , informar y controlar
Jefe inmediato
Gerente general
Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo
(4)
Todos los departamentos del rea.

Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, as como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la
ejecucin de los procesos operativos a travs de sistemas informticos, del soporte tcnico y del soporte en
el procesamiento y seguridad de la informacin.
Dirigir, supervisar y proponer la formulacin y evaluacin del Plan Estratgico, Plan Operativo y
convenio de Gestin del CHN, en coordinacin con las dems Unidades Organizativas.
Proponer la estructura orgnica de la Institucin, y el Reglamento de Organizacin y Funciones y
disponer la formulacin y actualizacin del Manual de Organizacin y Funciones de acuerdo a la
disponer y supervisar la elaboracin, mejoramiento y actualizacin permanente de los Procedimientos,
directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades Operativas y de Apoyo,
proponiendo su aprobacin a Gerencia General.
Dirigir y supervisar los Informes para la Contralora General de la Repblica, referidos a las acciones
ejecutadas por el Titular de la Entidad para la implementacin de las recomendaciones emitidas por el
rgano de Control Institucional Interno y/o externo.
Dirigir la formulacin y evaluacin del Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin anual acorde con
el P. Estratgico del CHN, proponiendo polticas y normas del mbito informtico.
Supervisar el desarrollo, mejora e implementacin de los sistemas informticos de la Institucin y
dirigir las actividades de soporte tcnico y capacitacin a los usuarios finales.
Dirigir la administracin de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas pertinentes para la
estandarizacin, seguridad, respaldo y recuperacin de las bases de datos del CHN.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia General
Dirigir el procesamiento de la informacin generada en las Unidades Operativas, disponiendo las

acciones que garanticen la consistencia, estandarizacin y seguridad de la informacin.
Evaluar y optimizar el u uso de los recursos tecnolgicos informticos.
Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos de cmputo.
F) Responsabilidad.
Dirigir y supervisar la formulacin de los Informes Ejecutivos y/o Informes de Gestin de la Alta
direccin, para ser elevados al Directorio y las instancias respectivas.
30
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Comunicar las estadsticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicacin informtica del CHN.
Le reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status segn los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicacin.

Descendente con sus subalternos a cargo.

Conocimiento
Nivel acadmico

internacional.
Titulo universitario en informtica
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia

Proactivo
Ninguna especifica
Casado (a)
Elaborado por:
Autorizado
Fecha de elaboracin
Karen Guzmn
CHN
24-2-2012
31
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de puestos CHN (Tcnico administrador de datos)

Nombre del puesto
Tcnico administrador de datos
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Planificar, dirigir, informar.
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno

Planear y disear la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estndares y procedimientos de
seguridad e integridad de la informacin, realizando labores de Administracin y mantenimiento de las
bases de datos, asimismo, propone alternativas de adquisicin de software de bases de datos
Disear el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de desarrollo de proyectos

de Sistemas de Informacin.
Determinar los modelos lgicos y fsicos de datos y los mtodos de acceso.
Aprobar el diseo de las bases de datos.
Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia con los planes de
desarrollo de sistemas de informacin.
Realizar la identificacin nica del dato y controlar el uso de descripciones estandarizadas en el
diccionario de datos.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Jefatura
Definir y mantener el diccionario de datos.

Asegurar la calidad de los datos, a travs de pruebas conjuntas con el equipo de desarrollo.
F) Responsabilidad.
Establecer y controlar la metodologa de desarrollo de bases de datos.

Definir el contenido lgico y fsico de las bases de datos.
Comunicar las estadsticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicacin informtica del CHN.
Le reportan.
Todos los departamentos dentro del sistema.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente de informtica

32
Karen Ivonne Toj

Guzmn

Conocimiento
Nivel acadmico

internacional.
Estudiante o titulo universitario en informtica
Edad
Entre 25 a 35 aos
Experiencia

Proactivo
Ninguna especifica
soltero (a)
Elaborado por:
Autorizado
Fecha de elaboracin
Karen Guzmn
CHN
24-2-2012
33
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de puestos CHN (Tcnico de mantenimiento y prevencin)

Nombre del puesto
Tcnico de mantenimiento y prevencin
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno

Brindar soporte en tecnologa de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos y
Comunicacin en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalacin, mantenimiento, soporte
tcnico de software y hardware y equipos de comunicacin.
Instalar equipos de cmputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.

Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de CHN, efectuando el
control correspondiente de las licencias.
Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de computo y
electrnicos del CHN, efectuando el control de las garantas presentadas por los proveedores de
equipos.
Evaluar peridicamente la performance tcnica de los equipos de computo, efectuando la actualizacin
correspondiente, as como la evaluacin y actualizacin de los sistemas operativos de procesamiento
automtico de datos.
Efectuar el diseo de redes acorde a los requerimientos del usuario, as como evaluar la instalacin de
redes a nivel nacional efectuada por terceros.
Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicacin informtica del CHN. Como sitio
web, redes de informacin, entre otros, brindando el soporte tcnico correspondiente.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los usuarios del CHN, as como
programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefnica, mantenimiento, instalacin,
traslados y programacin de anexos.
F) Responsabilidad.
Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
34
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicacin.


Conocimiento
Nivel acadmico

internacional.
Edad
Entre 25 a 35 aos
Experiencia

Proactivo
Ninguna especifica
soltero (a)
Elaborado por:
Autorizado
Fecha de elaboracin
Karen Guzmn
CHN
24-2-2012
35
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de puestos CHN (Programador)

Nombre del puesto
Programador
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno

Efectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas de informacin, de
acuerdo a las especificaciones tcnicas establecidas..
Disear la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos por los sistemas de
informacin.
Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la informacin.
Elaborar y mantener actualizada la documentacin tcnica de los aplicativos informticos,
Especificaciones, Diagramas y Manuales.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, en las reas correspondientes.
Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de informacin desarrollados.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los usuarios del CHN, as como
programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefnica, mantenimiento, instalacin,
traslados y programacin de anexos.
Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estndar, mtodos de codificacin y
requerimientos de operacin.
Colaborar en el diseo de partes automatizadas del sistema.
Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estndares.
Disear lgicas y cdigos de programas en lenguajes autorizados.
F) Responsabilidad.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, cumpliendo con las normas y estndares
establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, cumpliendo con las normas y estndares
establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.
Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicacin.

36
Karen Ivonne Toj

Guzmn

Conocimiento
Nivel acadmico

internacional.
Edad
Entre 25 a 35 aos
Experiencia

Proactivo
Ninguna especifica
soltero (a)
Elaborado por:
Autorizado
Fecha de elaboracin
Karen Guzmn
CHN
24-2-2012
37
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de procedimientos CHN
Objetivos
Proporcionar informacin que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el
cumplimiento de sus funciones especficas, una vez finalizada la identificacin y desarrollo de
cada uno de los procesos y procedimientos.
Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilizacin de herramientas que

ayuden a agilizar el flujo de informacin y de esta manera facilitar el entendimiento, para
ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestin departamental y producto de la
sumatoria de los mismos mejorar la gestin institucional).
Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidacin de la

institucionalizacin de procesos operativos y administrativos en lo referente gestin del capital
humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.
Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de induccin y capacitacin del personal
nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada rea, Departamento, Seccin,
Oficina, etc..
Utilidad
Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripcin de tareas,

ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin.
Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitacin del personal

ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistmica).
Interviene en la consulta de todo el personal.
Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificacin de trabajo como;

anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, eliminacin de pasos, etc.
Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin

arbitraria (Paradigmas).
Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.
Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y estudio de desempeo.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben
hacerlo.
38
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga

laboral.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y mtodos.
Definicin de conceptos
Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos
para la comunicacin, y sirven para registrar y transmitir la informacin, respecto al funcionamiento
de una organizacin; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemtica, la
informacin y/o las instrucciones de ejecucin operativo-administrativa de la organizacin.
Adems, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de
actuacin que fija limites (polticas) a travs de una red de procesos y posibilita por medio de la
descripcin de procedimientos, dar soporte a la operacin en pos de un mejor servicio, generando
una abstraccin del modelo real que entregar informacin que permitir saber: qu es lo que
cada ente est facultado y debe realizar; cmo se concreta una funcin o proceso con
actividades y pasos; quin es responsable del desarrollo de las actividades; dnde estn los
puntos clave de control de cada procedimiento. Para as facilitar su supervisin, control,
evaluacin y mejora.
Esquema general de la propuesta planteada
C.H.N.
http://www.chn.com.gt
info@chn.com.gt
39
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manual de procedimientos CHN

CHN
Manual de procedimientos CHN (1)
Descripcin del procedimiento

Nombre del procedimiento: consulta va FAX
Poltica: Disponibilidad de servicios

Propsito: Reforzar inters del cliente en nuestros servicios.
Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.
Responsabilidad: Operador de FAX
Definicin: Brindar informacin requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares tursticos.
Documentos: Fax en correlativo
Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.
Norma del documento: llenado desde el computador
Distribucin: Envi va Fax
Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO.
Responsable
Descripcin
cliente
Operador de Fax
Recibe solicitud del cliente y enva de informacin requerida

por la misma va.
Operador de Fax
Ingreso al sistema para obtener informacin y se genera
Hace solicitud de informacin va fax
documento.
4
Operador de Fax
Envi de la informacin solicitada
Operador de Fax
EL cliente recibir llamado del operador para confirmacin de

informacin. Y aclaracin de dudas.
Cliente
Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar

un reporte en el sistema para anlisis de la no compra y
cambios futuros.
Cliente
Operador de Fax
Si el cliente confirma la compra del servicio.

Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservacin de hotel, vuelo o paquete turstico.
Cliente
Recibe la confirmacin del servicio con su comprobante de

pago.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
40
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Cliente
Operador de Fax
Sistema
inicio
Operador
Recibe
solicitud del
cliente
Solicitud de
informacin
por fax del
cliente
El cliente
recibe
informacin
solicitada
Decisin
del cliente
Si
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
informacin
Operador enva
informacin
solicitada y llama
para dar
seguimiento
Se genera
documento
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
Ingreso de
requerimient
o del cliente
al sistema
No
FIN
Se genera
documento
Operador genera
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
enva al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmacin y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
41
Karen Ivonne Toj

Guzmn
CHN

Nombre del procedimiento: consulta va E-mail

Responsabilidad: Operador correo electrnico
Documentos: registro de informacin por correlativo
Distribucin: Envi va E-mail
NO.
Responsable
Descripcin
cliente
Operador de correo electrnico
Recibe solicitud del cliente y enva de informacin requerida

por la misma va.
Ingreso al sistema para obtener informacin y se genera
Hace solicitud de informacin va Email
documento.
4
Envi de la informacin solicitada y solicita confirmacin de

recibido.
Cliente
Da seguimiento por la misma va para cerrar la venta.

cambios futuros.
Cliente

Cliente
Recibe la confirmacin del servicio con su comprobante de

pago.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
42
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Cliente
Operador correo electrnico
Sistema
inicio
Operador
Recibe
solicitud del
cliente
Solicitud de
informacin
por E-mail
El cliente
recibe
informacin
solicitada
Decisin
del cliente
Operador enva
informacin
solicitada y da
seguimiento al
cliente
Si
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
informacin
Se genera
informacin
solicitada
Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema
No
FIN
Se genera
documento
Operador genera
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
enva al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmacin y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
43
Karen Ivonne Toj

Guzmn
CHN

Nombre del procedimiento: consulta va telefnica

Responsabilidad: Operador de telfonos
Documentos: registro de llamada
Distribucin: Envi email
NO.
Responsable
Descripcin
cliente
Operador de telfono
Recibe llamado del cliente y ofrece informacin requerida por

el cliente.
Operador de telfono
Ingreso al sistema para obtener informacin solicitada por el
Hace solicitud de informacin va telefnica
cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente

4
Cliente

cambios futuros. Y finaliza la llamada.
Cliente
Operador de telfono

Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
44
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Cliente
Operador de telefono
Sistema
inicio
Operador
Recibe
Solicitud de
informacin
por telefono
llamada
El cliente
recibe
informacin
solicitada
Decisin
del cliente
Operador da toda
la informacin
solicitada por el
cliente
Si
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
informacin
Se genera
documento
Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema
No
FIN
Se genera
documento
El cliente recibe
de enterado su
confirmacin y
Boucher de pago
del servicio
requerido
Operador genera
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
enva al cliente
con su constancia
de pago
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
45
Karen Ivonne Toj

Guzmn
CHN

Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEB

Responsabilidad: Sistema
Documentos: sistema genera correlativo
Distribucin: Envi va email
NO.
Responsable
Descripcin
cliente
Sistema
Recibe solicitud del cliente y enva de informacin requerida.
Sistema
El sistema recopila informacin requerida por el cliente y
Hace solicitud de informacin a travs del sitio web
muestra en la pantalla la informacin solicitada por el cliente.

4
Sistema
Envi de la informacin solicitada
Sistema
EL cliente recibir correo del sistema para confirmacin de

informacin.
Cliente
Si el cliente no se decide por los servicios prestados se genera

cambios futuros.
Cliente
Sistema
EL sistema realiza el cobro automtico por tarjeta y enva va

correo la confirmacin al cliente de lo requerido.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
46
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Cliente
Sistema
El sistema
recibe el
requerimiento
del cliente
inicio
Solicitud de
informacin
por la WEB
El sistema
recopila la
informacin
deseada por
el cliente
El cliente ve en
pantalla la
informacin
requerida en la
pgina WEB
Decisin
del cliente
El sistema genera la
informacin
solicitada por el
cliente
El sistema genera
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
enva al cliente
con su constancia
de pago
Si
No
FIN
El cliente recibe
de enterado su
confirmacin y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
47
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Etapas de proyecto EPIN

fase 4 y 5
48
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Diagrama de Gantt Diagrama CPM-PERT

a. Diagrama de Gantt
En la siguiente pgina se presenta un diagrama de Gantt, para mostrar bajo el concepto de la
lnea del tiempo, el proceso de implementacin de la solucin propuesta a CHN. El Diagrama est
dividido verticalmente por las actividades a realizarse, entre las cuales se encuentran:
Responsabilidad de:
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
Estudio del problema e introduccin del mismo al programador

Determinacin de requisitos del sistema Web
Especificacin de funcionalidad lgica de sistemas
Diseo de interfaz grfica del sistema de informacin Web
Seleccin de compra de hardware del servidor Web
Seleccin y compra del sistema operativo y software para el servidor
Instalacin del servidor web
Instalacin del sistema operativo y software para servidor Web
Programacin e implementacin del sistema de informacin Web
Pruebas del sistema de informacin web
Documentacin del sistema de informacin Web
Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo sistema
Gerente General y Gerente Medios
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Gerente de Operadores
y horizontalmente, por los das y /o semanas necesarias para la finalizacin de cada actividad. De
acuerdo al presente diagrama, la implementacin del nuevo sistema tendr una duracin de 81
das, lo que equivale a casi 3 meses, para que posteriormente inicie ya definitivamente la fase de
operacin del sistema.
49
Karen Ivonne Toj

Guzmn
50
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Descripcin
A. El primero paso se le informar al programador lo investigado; las causas del problema
que han generado que los ingresos sean ms altos que los costos, esto permitir que el
programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre
cubrir la demanda de los clientes.
B. El segundo paso es definir los requisitos tcnicos con los que el servidor ha de contar para
poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de informacin de CHN. Se
describe
los requisitos de mnimos de hardware del servidor para que el proyecto
funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el ptimo

desempeo para la solucin planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas
y caractersticas y el software necesario para la creacin de la pgina web.
C. La funcin lgica del sistema es la forma de cmo el sistema web funciona e interacta con
el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los mtodos de seguridad y
encriptacin a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos tcnicos de programacin y
codificacin del sistema web.
D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuar con la pgina Web, se
elaborar un diseo de interfaz grfica del sistema de informacin Web.
E. La compra del servidor se har de acuerdo a los requerimientos recomendados por el
programador, para el ptimo desempeo del sistema, cubriendo las necesidades de CHN.
F. El sistema operativo deber adaptarse a las necesidades del sistema de informacin web
de CHN, debe contar con la gestin de almacenamiento de datos, respaldos (back-ups),
seguridad nativa. Adems se adquirir software especficamente para la seguridad, cifrado
y compresin de los archivos del sistema de informacin WEB de CHN.
G. El encargado de la instalacin del nuevo servidor de CHN es el programador quin har las
conexiones necesarias y pruebas fsicas del servidor.
51
Karen Ivonne Toj

Guzmn
H. La responsabilidad de la instalacin del sistema operativo y software complementario ser
del programador quien deber de administrar el sistema para la nueva instalacin del
sistema operativo especialmente diseado para servidores. El software complementario
es para la creacin de back-ups y seguridad.
I.
A partir del diseo del sistema de informacin web, el programador deber desarrollar,
implementar los mdulos de programacin, sincronizando la base de datos con la pgina
web, y asegurndose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades
y gustos de los clientes.
J.
La prueba del sistema ser realizada por el programador, quin har una serie de ensayos
para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del
sistema web de CHN.
K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto funcionamiento

del sistema de informacin web de CHN, los puntos crticos e importantes del sistema.
L. El programador ser el responsable de dar las capacitaciones de cmo funciona el nuevo
sistema de informacin web de CHN, para que los operadores brinden la mejor
informacin al cliente.
Duracin estimada por actividad:
Actividad
Duracin en das
Duracin en semanas
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
6 das
4 das
5 das
5 das
4 das
5 das
3 das
1 da
50 das
7 das
4 das
10 das
Menos de una semana

Menos de una semana
Menos de una semana
Menos de una semana
Menos de una semana
Menos de una semana
Menos de una semana
Menos de una semana
Entre 7 y 8 semanas
Una semana
Menos de una semana
Entre 1 y 2 semanas
52
Karen Ivonne Toj

Guzmn
CPM PERT
Para poder reflejar las interdependencias entre las actividades del proyecto, utilizaremos en el
presente inciso un diagrama de red CPM-PERT. A travs de este diagrama determinaremos las
actividades necesarias y el momento necesario para su desarrollo, se buscar un plazo mnimo
para la ejecucin del proyecto, encontrar las ligaduras temporales entre actividades del proyecto,
identificar las actividades crticas y el camino crtico, identificar la holgura de las actividades no
crticas, entre otros.
Tabla de actividades
Desarrollo del nuevo Proyecto
Actividades
Predecesoras
A.
Estudio del problema e introduccin del mismo al

programador
B.
C.
D.
Determinacin de requisitos del sistema Web
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
Especificacin de funcionalidad lgica de sistemas

Diseo de interfaz grfica del sistema de
informacin Web
Seleccin de compra de hardware del servidor Web
Seleccin y compra del sistema operativo y
software para el servidor
Instalacin del servidor web
Instalacin del sistema operativo y software para
servidor Web
Programacin e implementacin del sistema de
informacin Web
Pruebas del sistema de informacin web
Documentacin del sistema de informacin Web
Capacitaciones acerca del funcionamiento del
nuevo sistema
53
Duracin
Ninguna
6 das
A.
B.
C.
4 das
5 das
5 das
B.
B.
4 das
5 das
F.
G. , E.
3 das
1 da
D.,H.
50 das
I.
J.
I.
7 das
4 das
10 das
Karen Ivonne Toj

Guzmn
54
Karen Ivonne Toj

Guzmn
A continuacin se presenta un cuadro con las especificaciones y aclaraciones del diagrama CPMPERT presentado en la pgina anterior.
Explicacin de terminologa utilizada:

ste representa un punto en el tiempo, la terminacin de algunas
actividades y el inicio de otras.
Actividades propuestas para la implementacin del nuevo proyecto
Actividad
sta no es una actividad, solamente es una ayuda para esclarecer
Actividad ficticia
las relaciones lgicas dentro del diagrama.
Duracin de la actividad en medida das.
Duracin
Una actividad crtica es aquella que al sufrir una demora causa
Ruta crtica
demora en la fecha de terminacin del proyecto.
Representa la ocurrencia ms temprana del evento inicial.
Representa la ocurrencia ms tarda del evento inicial.
Representa la ocurrencia ms temprana del evento final.
Representa la ocurrencia ms tarda del evento final.
Tiempo libre que tiene una actividad no crtica dentro del que puede atrasarse o alargarse sin
afectar la duracin del proceso, pero afectando la iniciacin ms temprana de las actividades
no crticas que le siguen.
Evento
Ei
Ej
Li
Lj
Holgura
Actividad Duracin
A)
B)
C)
D)
E)
F)
G)
H)
I)
J)
K)
L)
6
4
5
5
4
5
3
1
50
7
4
10
Ocurrencias
E-Inicial
L-Inicial
E-Final
L-Final
0
6
10
15
10
10
15
18
20
70
77
70
0
6
10
15
15
11
16
19
20
70
77
71
6
10
15
20
14
15
18
19
70
77
81
80
6
10
15
20
19
16
19
20
70
77
81
81
55
RUTA
crtica
crtica
crtica
crtica
no crtica
no crtica
no crtica
no crtica
crtica
crtica
crtica
no crtica
Holguras
Total
Libre
Independiente
0
0
0
0
5
1
1
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
-5
-1
-1
-1
0
0
0
-1
Karen Ivonne Toj

Guzmn
En el cuadro anterior se pueden apreciar las holguras de las actividades denominadas como no
crticas. Estas holguras nos permiten saber qu tanto tiempo se puede llegar a retrasar una de
estas actividades no crticas sin que afecten la duracin pronosticada del proyecto en total. Por lo
tanto, este margen de tiempo puede ser utilizado para ahorrar capital, ya que entre ms rpido se
solicite un resultado, ms cara es la mano de obra, si sta fuera externa a CHN. Las actividades no
crticas, representadas por las letras E, F, G, H y L poseen holguras, que sin embrago no son lo
suficientemente amplias como para arriesgarse a afectar la duracin del proyecto (la mayora
constan de un solo da). Por esta razn, si se considera retrasar alguna actividad no crtica, deber
de hacerse un pequeo anlisis acerca de los riesgos que se pudieran contraer.
Punto de equilibrio y retorno de inversin CHN

a. Punto de equilibrio de relacin de costos del sistema actual con el sistema propuesto
En este caso, se realizar el anlisis del punto de equilibrio para hacer una comparacin de
costos totales por separado, contemplando en el primer escenario la no implementacin del
nuevo sistema que se propone en el presente trabajo, y como segundo escenario, los costos
contemplando la implementacin del sistema. Si los costos totales del sistema actual y del
sistema propuesto se llegan a cruzar, esto representar un punto de equilibrio del nuevo
sistema de informacin.
56
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Servicios prestados
Primer mes
Segundo mes
Tercer mes
Cuarto mes
Quinto mes
Sexto mes
Sptimo mes
Octavo mes
Costos del sistema

ACTUAL
PROPUESTO
95,000.00
139,500.00
95,000.00
107,500.00
95,000.00
90,500.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
La anterior tabla muestra los gastos totales mensuales del primer al octavo mes, tanto bajo el
escenario actual como bajo el escenario del proyecto a implementarse. Como es de observarse
en la columna del escenario actual, los gastos totales son constantes durante los 8 meses,
mientras que los gastos del sistema propuesto, los primeros dos meses son ms altos que los
del sistema actual, sin embargo, desde el mes nmero tres, existe un disminucin relevante
ante el sistema actual.
A continuacin un diagrama que presenta el punto de equilibrio entre ambos escenarios,

anteriormente expuestos:
57
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Punto de equilibrio relacin egresos ingresos

A continuacin se presenta un anlisis del punto de equilibrio de la propuesta que se ha presentado,
con el objetivo de analizar si la inversin a realizarse generar una rentabilidad positiva.
Servicios prestados
Ingresos/Egresos
Ingresos acumulados
Egresos acumulados
Primer mes
105,000.00
139,500.00
Segundo mes
205,000.00
247,000.00
Tercer mes
305,000.00
337,500.00
Cuarto mes
415,000.00
416,580.00
Quinto mes
540,000.00
495,660.00
Sexto mes
675,000.00
574,740.00
Sptimo mes
815,000.00
653,820.00
Octavo mes
956,000.00
732,900.00
58
Karen Ivonne Toj

Guzmn
En la anterior tabla se han calculado de acuerdo a proyecciones en la apertura a un mercado ms
amplio con ms ofertas para el cliente los ingresos acumulados durante los primeros ochos meses,
as como los egresos acumulados, que contemplan los gastos de inversin a realizarse los primeros 3
meses, durante la implementacin del nuevo sistema de informacin Web, as como los gastos
permanentes, los gastos operativos. En el prximo inciso, Retorno de Inversin, se detallar ms
profundamente del origen de los egresos acumulados.
La grfica siguiente muestra el punto el equilibrio, lo que proyecta que la inversin iniciar con una
generacin de rentabilidad positiva a partir de mediados tras el primer mes y el segundo mes, luego
de ya haberse implementado el sistema. Es de suma importancia recordar, como pudo observarse
en el Diagrama de Gantt que el proyecto ser llevado a cabo en 3 meses, a partir de los cuales, el
proyecto iniciar su etapa operativa inmediatamente.
59
Karen Ivonne Toj

Guzmn
El punto de equilibrio se presenta en posiblemente, de acuerdo a la grfica, una semana y media

despus del cuarto mes, es decir, un mes con una semana y media despus del inicio de
operaciones del sistema propuesto. ste es un tiempo bastante corto para poder haber alcanzado
ya el punto de equilibrio, sin embargo, todas las proyecciones en las que este trabajo ha sido basado
son de alta credibilidad de acuerdo a los profundos estudios que se han realizado.
60
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Retorno de inversin CHN
61
Karen Ivonne Toj

Guzmn
En el cuadro anterior se present un resumen general de una proyeccin de ingresos y egresos

totales de CHN durante los primeros 8 meses, incluyendo los tres meses del desarrollo,
instalacin e implementacin del proyecto propuesto. Entre los costos contemplados, se
incluyeron los costos inversin, es decir, los costos de la implementacin del proyecto que
abracan la adquisicin de hardware y software, los servicios profesionales de un programador,
quien a partir del cuarto mes ya es considerado como personal de CHN, por lo tanto incluido
dentro de los costos de persona; el desarrollo del nuevo sistema informativo y las
capacitaciones para el personal operativo.
Por otro lado, entre los costos operativos se incluyen el pago a personal, mantenimiento,
suministros administrativos, alquiler de instalaciones, as como servicios bsicos y la
propaganda no electrnica, la cual ya est contemplada en otros costos.
Como es de observarse en las dos filas inferiores de la tabla, se han mostrado tanto los flujos de
efectivo por mes, as como el flujo de efectivo acumulado por cada mes, para as poder apreciar
ms a fondo la evolucin en el cambio de tendencias y la fuerte inclinacin a una rpida
recuperacin de inversiones, es decir un perodo de retorno de inversiones bastante bajo.
En la siguiente pgina se presenta una grfica representando los valores y la tendencia que en la
tabla antes mencionada y observada se ha podido apreciar. A travs de la grfica se pueden
identifica el corto perodo que CHN requerir para poder recuperar las inversiones que se han
establecido para la implementacin del nuevo sistema de informacin a travs de la pgina Web
de la Corporacin. La grfica muestra una rpida recuperacin de fondos de CHN lo que es una
slida base tangible para aceptar la propuesta de la implementacin del sistema.
62
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Se recomienda llevar a cabo la implementacin de la solucin propuesta ante los siguientes

beneficios tangibles:
-
Corto perodo de retorno de inversin
Altas expectativas en el crecimiento de ingresos
Recuperacin completa de la inversin
Bajos costos operativos a comparacin del sistema actual
Alto crecimiento en demanda de servicios
Aumento de clientela
Representativo aumento en nmero de clientes
Mejor calidad de informacin y servicio al cliente
Intangibles:
-
Ms orden en el rea operativa
Mayor motivacin para el trabajador de CHN
Aumento del inters por parte de futuros miembros potenciales
63
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Etapa de proyecto EPIN

fase 6
64
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Puntos de riesgo y de control CHN

Consulta va FAX
Cliente
Operador de Fax
Sistema
Inicio
PR1
El cliente
recibe
informacin
solicitada
Decisin
del cliente
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
informacin
Operador
Recibe
solicitud del
cliente
Solicitud de
informacin
por fax del
cliente
Operador enva
informacin
solicitada y llama
para dar
seguimiento
Si
Se genera
documento
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
No
C2
C1
Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema
PR3
PR2
C3
Se genera
documento
FIN
Operador genera
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
enva al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmacin y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
65
Karen Ivonne Toj

Guzmn
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASO DEL SISTEMA
P.1.1
P.1.2
P.1.3
CONTROL
C1
C2
C3
RIEGO
DESCRIPCION
PR1
Que el equipo se
encuentro
encendido para el
uso del telefonista.
Y este dentro del
sistema para poder
realizar consultas
del cliente.
PR2
PR3
Llenar los datos

correspondientes
del cliente para
hacer la reserva
del
servicio
solicitados por el
cliente.
Realizacin
del
cobro al cliente del
servicio el cual esta
adquiriendo.
PUNTOS DE CONTROL
TIPO DE FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
CATEGORIA
A/I
B/II
C/III
CONTROL
RECOMENDADO
Todo
el
departamento de
atencin del cliente
tiene una clave para
el
ingreso
del
sistema.
Para
verificacin de las
operaciones
realizadas durante
el turno.
El operador deber
de confirmar los
datos con el cliente
antes
de
ser
guardados en el
sistema.
Verificacin en lnea
si
la
tarjeta
proporcionada por
el cliente no tiene
algn reporte segn
el banco emisor.
DESCRIPCION
El usuario del sistema deber de ingresar su clave, la cual

dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este
se realiza para llevar un control estadstico del inters del
cliente. Y el porqu de las ventas no realizadas al momento
de contactarnos el cliente.
Si llegase a faltar algn dato del cliente, como numero de
pasaporte, documento de identificacin, telfono, nit, etc. El
registro no podr ser guardado en el sistema ya que solicitara
automticamente los datos faltantes.
En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crdito
que proporciona el cliente, y hacer una verificacin si es
cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crdito
y as evitar tramites innecesarios dentro del sistema en das
anteriores.
66
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Consulta va E-mail
Cliente
Sistema
inicio
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
informacin
Operador
Recibe
solicitud del
cliente
Solicitud de
informacin
por E-mail
PR4
El cliente
recibe
informacin
solicitada
Decisin
del cliente
C4
Operador enva
informacin
solicitada y da
seguimiento al
cliente
Si
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
No
Se genera
informacin
solicitada
Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema
PR6
PR5
C6
C5
FIN
Se genera
documento
Operador genera
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
enva al cliente
con su constancia
de pago
El cliente recibe
de enterado su
confirmacin y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
67
Karen Ivonne Toj

Guzmn
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
PASO DEL SISTEMA
P.2.1
P.2.2
P.2.3
CONTROL
C4
C5
C6
RIEGO
DESCRIPCION
PR4
Que el equipo se
encuentro
encendido para el
Y este dentro del
sistema para poder
realizar consultas
del cliente.
PR5
PR6
Llenar los datos

correspondientes
del cliente para
hacer la reserva
del
servicio
solicitados por el
cliente.
Realizacin
del
adquiriendo.
PUNTOS DE CONTROL
TIPO DE FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
CATEGORIA
D/IV
B/V
C/VI
CONTROL
RECOMENDADO
Todo
el
departamento de
atencin del cliente
el
ingreso
del
sistema.
Para
verificacin de las
operaciones
realizadas durante
el turno.
El operador deber
de confirmar los
antes
de
ser
guardados en el
sistema.
Verificacin en lnea
si
la
tarjeta
proporcionada por
el cliente no tiene
algn reporte segn
el banco emisor.
DESCRIPCION

anteriores.
68
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Consulta va telefnica
Cliente
Operador de telfono
Sistema
inicio
Operador
ingresa al
sistema para
obtener
informacin
Operador
Recibe
Solicitud de
informacin
por telfono
Llamada
PR7
C7
El cliente
recibe
informacin
solicitada
Decisin
del cliente
Operador da toda
la informacin
solicitada por el
cliente
Si
Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
No
Se genera
documento
Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema
PR8
PR9
C9
C8
FIN
Se genera
documento
El cliente recibe
de enterado su
confirmacin y
Boucher de pago
del servicio
requerido
Operador genera
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
enva al cliente
con su constancia
de pago
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
69
Karen Ivonne Toj

Guzmn

PASO DEL SISTEMA
P.3.1
P.3.2
P.3.3
CONTROL
C7
C8
C9
RIEGO
DESCRIPCION
PR7
Que el equipo se
encuentro
encendido para el
Y este dentro del
sistema para poder
realizar consultas
del cliente.
PR8
PR9
Llenar los datos

correspondientes
del cliente para
hacer la reserva
del
servicio
solicitados por el
cliente.
Realizacin
del
adquiriendo.
PUNTOS DE CONTROL
TIPO DE FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
CATEGORIA
A/I
B/II
C/III
CONTROL
RECOMENDADO
Todo
el
departamento de
atencin del cliente
el
ingreso
del
sistema.
Para
verificacin de las
operaciones
realizadas durante
el turno.
El operador deber
de confirmar los
antes
de
ser
guardados en el
sistema.
Verificacin en lnea
si
la
tarjeta
proporcionada por
el cliente no tiene
algn reporte segn
el banco emisor.
DESCRIPCION

anteriores.
70
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Consulta va WEB
Cliente
Sistema
El sistema
recibe el
requerimiento
del cliente
inicio
Solicitud de
informacin
por la WEB
PR
10
C10
El sistema
recopila la
informacin
deseada por
el cliente
El cliente ve en
pantalla la
informacin
requerida en la
pgina WEB
Decisin
del cliente
El sistema genera la
informacin
solicitada por el
cliente
El sistema genera
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
enva al cliente
con su constancia
de pago
Si
No
PR
11
FIN
C11
El cliente recibe
de enterado su
confirmacin y
Boucher de pago
del servicio
requerido
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
71
Karen Ivonne Toj

Guzmn

PASO DEL SISTEMA
RIEGO
DESCRIPCION
PR10
Que el equipo se
encuentro
encendido para el
Y este dentro del
sistema para poder
realizar consultas
del cliente.
P.4.1
P.4.2
CONTROL
C10
C11
PR11
Llenar los datos

correspondientes
del cliente para
hacer la reserva
del
servicio
solicitados por el
cliente.
PUNTOS DE CONTROL
TIPO DE FUNCION
Preventivo
Correctivo
CATEGORIA
A/I
B/II
CONTROL
RECOMENDADO
Todo
el
departamento de
atencin del cliente
el
ingreso
del
sistema.
Para
verificacin de las
operaciones
realizadas durante
el turno.
El
sistema
no
realizara
la
finalizacin
del
requerimiento sino
estn completos los
datos.
DESCRIPCION

dejara registro de las consultas y compras que realice. Este
automticamente los datos faltantes. Y verificara la
procedencia de las tarjetas con los bancos del sistema
conectados en lnea para evitar fraude econmico.
72
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Representacin grafica del ingres de ls dats
Representacin grafica del ingreso del usuario externo al

sistema
73
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Auditoria del sistema de CHN

La auditoria del sistema de informacin de CHN se lleva a cabo debido a los riegos que conlleva el
realizar transacciones comerciales por medio de medios electrnicos.
Ya que dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes:
Suplantacin de informacin o robo de identidad.
Fraude econmico este puede darse ms frecuentemente con el pago de tarjetas de

crdito o debito
Amenazas de hackers.
Amenazas de Crackers.
Todo usuario que utiliza la consulta va Web, desea que el sistema posea las siguientes
caractersticas:
Integridad
Confiabilidad
Accesibilidad
autenticacin
Seguridad
Seriedad en la presentacin de los productos o servicios prestados
Por lo cual el sistema de CHN esta desarrollado para que cumpla con las caractersticas solicitadas
por el usuario, las cuales se cit con anterioridad.
RASTREO DE LA AUDITORIA
PASO DEL
SISTEMA
PUNTOS DE
RIESGO
PUNTOS DE
CONTROL
P1
1
P1
2
P1
3
P
1
P
2
P
3
C1
C2
C3
P2
1
P
4
C4
74
P2
2
P2
3
P
5
P
6
C5
C6
P3
1
P
7
C7
P3
2
P3
3
P
8
P
9
C8
C9
P4
1
P
10
C10
P4
2
P
11
C11
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Etapa de proyecto EPIN

fase 7
75
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Instructivos grficos)
Consulta va Fax
Cliente
Operador de Fax
Sistema
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
10-03-2012
inicio
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
76
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Cliente
Sistema
inicio
Se genera
informacin
solicitada
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
77
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Cliente
Operador de telfono
Sistema
inicio
Se genera
informacin
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
78
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Cliente
Sistema
inicio
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
79
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Manuales de contingencias
Consulta va FAX
AB
AA
AC
SI
SI
No
No
AC
Si
No
Tabla anlisis de contingencia

Paso
1
Descripcin
Error al ingresar la clave en el
sistema.
Contingencia
No permitir ms de 2
intentos.
Falta de informacin del cliente
EL sistema no permite
generar el
documento.
Problema al realizar el cobro con

tarjeta de crdito o debito.
La tarjeta o nmero
de tarjeta no es
autorizado.
80
Solucin
Se bloque
automticamente el
sistema. Y se deber
llamar al supervisor
para el ingreso del
mismo.
Al ingresar todos los
datos solicitados por
el sistema se genera el
documento.
Consultar por medio
electrnico telefnica
por qu no se puede
realizar el cobro.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Consulta va correo electrnico
AB
AA
AC
SI
SI
No
No
AC
Si
No

Paso
1
Descripcin
sistema.
Contingencia
No permitir ms de 2
intentos.
generar el
documento.

La tarjeta o nmero
de tarjeta no es
autorizado.
81
Solucin
Se bloque
automticamente el
sistema. Y se deber
para el ingreso del
mismo.
documento.
Consultar por medio
por qu no se puede
realizar el cobro.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Consulta va telefnica
AB
AA
AC
SI
SI
No
No
AC
Si
No

Paso
1
Descripcin
sistema.
Contingencia
No permitir ms de 2
intentos.
generar el
documento.

La tarjeta o nmero
de tarjeta no es
autorizado.
82
Solucin
Se bloque
automticamente el
sistema. Y se deber
para el ingreso del
mismo.
documento.
Consultar por medio
por qu no se puede
realizar el cobro.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
Consulta Sitio web
AB
AA
AC
SI
SI
No
No
AC
Si
No

Paso
1
Descripcin
sistema.
Contingencia
No permitir ms de 2
intentos.
generar el
documento.

La tarjeta o nmero
de tarjeta no es
autorizado.
83
Solucin
Se bloque
automticamente el
sistema. Y se deber
para el ingreso del
mismo.
EL sistema enva un
aviso de falta de datos
para que sean
completados
El sistema enva un
avisa que su cobro no
puede ser realizado , y
que consulte a su
proveedor de la
tarjeta.
Karen Ivonne Toj

Guzmn
BIBLOGRAFIA
NOMBRE DEL LIBRO
AUTOR
EDICION
Material de apoyo evaluanet
Universidad Galileo
Ao 2012
Automatizacin de oficinas
Nidia Giorgis de Orozco
Segunda edicin (1999)
Control y evaluacin de
proyectos
Primera edicin (2001)
Fundamentos de anlisis de
sistemas
Segunda edicin (2007)
Sistematizacin de oficinas
Tercera edicin (2008)
Control y evaluacin de
proyectos 1
Sistemas de Informacin para

los negocios
Daniel Cohen - Enrique Asin
84
Tercera edicin (2003)
Karen Ivonne Toj

Guzmn
ANEXOS
85
Karen Ivonne Toj

Guzmn
86

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Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina Web.

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Asistentes de investigacin (2)

Atencin al cliente (1)

atencin al cliente (2)

Sitio Web (7)

Sitio Web (5)

A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:

Compartir el conocimiento es una accin de seres inteligentes, que han

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No hay motivadores hacia

Perfil del cliente no

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Inicio del proceso

Se elabora un reporte a la gerencia

Fin del proceso

Se generan reportes sobre la

Karen Ivonne Toj

Inicio del proceso

Ingreso de informacin de clientes

Se genera un reporte para

Karen Ivonne Toj

Inicio del proceso

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Diagrama de flujo departamento de informtica.

Los tcnicos de manejo

Se solicita apoyo del

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C) Propsito del puesto

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Control de planes implementados.

La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Dominio completo del idioma ingles, conocimientos