ACTIVIDAD SEMANA 1

POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA

CARTERA

Presentado por:

JAVIER ORLANDO MUOZ LUNA

SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE
CREDITOS 330011
BOGOTA
2012

ACTIVIDAD SEMANA 1
POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA
CARTERA

Presentado a:

TOMS RAFAEL NIETO ESTRADA

SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE
CREDITOS 330011
BOGOTA
2012

En el desarrollo de las actividades de la primera semana del curso, usted

evidenciar aspectos fundamentales establecidos por las instituciones financieras
para administrar uno de los ms importantes rubros del balance, fundamentos que
permitirn la recuperacin de la cartera en los plazos y condiciones establecidos
en la aprobacin y entrega de los crditos.

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de

Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en
las instituciones financieras.

- Personal Idoneo.

ESTRUCTURA
ORGANICA
- Reglas de prevencion y
sancion de conflictos de
interes

POLITICAS DE
ADMINISTRACION

LIMITES DE EXPOSICION
CREDITICIA

- Niveles de exposicin de
crdito totales, individuales
y por portafolios

OTORGAMIENTO DE
CRDITO (ALTA
DIRECCIN

- Anlisis de las
operaciones

SEGUIMIENTO Y CONTROL

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo

realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los

elementos fundamentales del servicio al cliente, no
descuide los puntos fuertes y dbiles observados
principalmente en la investigacin realizada, este debe ser
un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las
normas ICONTEC.

El servicio a clientes abarca diversas actividades que tiene lugar antes, durante y
despus de la venta.
Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente que es
pilar de su funcionamiento, tenemos:
ANTES DE LA VENTA
* Poltica de servicio al cliente.
* Transmisin de la poltica del servicio al cliente.
* Adecuada estructura organizativa.
* Flexibilidad del sistema.
* Servicios de gestin y apoyo.
DURANTE LA VENTA
* Disponibilidad de existencias.
* Informacin de pedidos.
* Precisin en la informacin.
* Consistencia en el ciclo de pedidos.
* Envos especiales de mercanca.
* Transporte.
* Facilidad de realizacin de pedidos.
* Sustitucin del producto.
DESPUES DE LA VENTA
* Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones, etc.
* Trazabilidad del producto.
* Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
* Sustitucin temporal de productos.
El servicio a clientes relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y
proporcionar eficientemente los elementos escogidos como servicio al cliente
durante la venta; disponibilidad de existencias, gestin de pedidos, precisin en la
informacin, transporte, envos y entregas, etc. Para ello es necesaria la mxima
flexibilidad y organizacin de todos los elementos que componen la cadena de
suministro este debe implicar:

El conocimiento y seguimiento de las polticas marcadas por la direccin en la

materia de servicio al cliente.
La disposicin de una estructura organizativa formada, profesional y
organizada, donde las funciones y responsabilidades estn debidamente
asignadas.

La existencia de una cultura de orientacin al cliente, tanto interno como

externo.
La gestin de la demanda en base a la segmentacin de la cartera de clientes.
El dimensionamiento de la capacidad logstica en funcin del nivel de servicio
estipulado por la direccin.
La gestin de las expectativas y la relacin entre nivel de servicio y coste.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una

institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los
puntos fundamentales de su contenido, recuerde que
durante su vida laboral los contenidos de este documento
deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los
funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel
jerrquico en el cual se desempean.
VALORES CORPORATIVOS

Compromiso: Parte integral de su xito.

Eficiencia: forma ptima e inteligente todos los recursos disponibles de manera
gil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.
Honestidad: manera tica y responsable, generando seguridad y confianza en
nuestros clientes.
Liderazgo: actitud entusiasta y ganadora.
Respeto: nos valoramos como personas y nos aceptamos unos a otros en nuestra
integridad.
Servicio: servir es un principio de vida.

PRINCIPIO RECTOR
Las operaciones y negocios del Banco deben estar enmarcados y tramitarse dentro de los
Estndares ticos, anteponiendo las sanas prcticas bancarias al logro de las metas
comerciales.
PRINCIPIOS GENERALES DE COMPORTAMIENTO
PRINCIPIO DE OBSERVANCIA DE NORMAS
Las normas del presente Cdigo contribuyen a mantener los principios y valores ticos,
como gua para las actividades que el Banco desarrolla en su labor de prestador de un
servicio de inters general, con base en el cumplimiento de las normas legales.

PRINCIPIO DE LAS SANAS PRCTICAS BANCARIAS

Las sanas prcticas bancarias guardan relacin con el cumplimiento de las normas
legales
PRINCIPIO DE CONTABILIDAD
Las operaciones que se celebren en el Banco deben cumplir con los trmites previstos en
los manuales, estar debidamente documentadas y registradas, debindose conservar el
soporte de los documentos y archivos por el trmino fijado en la ley.
PRINCIPIO DE BUEN CUIDADO E INFORMACIN
Todos los empleados del Banco deben ejercer sus funciones con responsabilidad, sentido
comn y prudencia.
PRINCIPIO DE CONSULTA Y ACTUALIZACIN
Este Cdigo se complementa con otros cdigos, manuales, polticas, programas y
procesos operativos especficos.
INCORPORACIN DE PRECEPTOS LEGALES
Cada empleado, segn la funcin que realice dentro de la Entidad y en cuanto le sea
aplicable, deber cumplir el artculo 72 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero
(Decreto 663/93).
PRINCIPIOS RELACIONADOS CON SARLAFT
El Sistema de Administracin de Riesgo de Lavado de Activos y de la Financiacin del
Terrorismo, en adelante SARLAFT, tiene como fin prevenir que el Banco sea utilizado
para dar apariencia de legalidad a activos de procedencia ilcita o para canalizar recursos
destinados a la realizacin de actividades terroristas.
PRINCIPIOS RELACIONADOS CON OPERACIONES EN EL MERCADO DE VALORES.
CAMPO DE APLICACIN Y CUMPLIMIENTO DE LA LEY
Lo consignado en este numeral relacionado con el mercado de valores, aplica a todos los
obligados a cumplir este Cdigo y ms especialmente a los que se desempean en
actividades de intermediacin de valores disposiciones reguladoras emanadas de las
entidades de control y vigilancia.
PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA NEGOCIACIN ENTRE MESAS
Los funcionarios del rea de Internacional y de Tesorera, en la realizacin de sus
actividades, tienen el deber de conducirse con transparencia, lealtad y profesionalismo.
a. Transparencia: los distintos actores de las Mesas de Productos y Distribucin deben
tener niveles de eficiencia, competitividad y un flujo de informacin oportuna, razonable,

confiable, transparente y clara que permita una apropiada formacin de precios y

decisiones entre ellas.
b. Lealtad: es obligacin de los funcionarios obrar simultneamente de manera ntegra,
transparente, franca, leal y objetiva en relacin con todas las personas que intervienen en
el negocio.
c. Profesionalismo: los funcionarios, con fundamento en informacin seria, razonable y
objetiva, deben actuar con profesionalismo en funcin de las necesidades de la
contraparte, suministrar su consejo para la adecuada ejecucin del encargo, abstenerse
de dar informacin ficticia, incompleta o inexacta y omitir conductas que puedan provocar
por error la compra o venta de valores o activos financieros.
ESTRUCTURA DE NEGOCIACIN
Todas las ofertas y demandas originadas en la Mesa de Distribucin debern ser
atendidas por las Mesas de Productos. Si esta no puede atenderlas, deber presentarlas
a la Mesa de Negociacin de la compaa de bolsa filial del Banco, quien en caso de
poder atenderlas deber cerrar la operacin con las Mesas de Productos.
USO DE LMITES Y ATRIBUCIONES
a. Los procedimientos, normas de control y medidas de seguridad establecidas para los
Negocios propios de la Tesorera son de obligatorio cumplimiento.
b. Todas las operaciones que se realicen estarn sujetas a los cupos, lmites y
atribuciones establecidas para cada contraparte, operacin y funcionario. Cualquier
operacin que sobrepase el cupo, lmite y atribucin conferida, debe ser autorizada
previamente a su ejecucin ante la instancia pertinente.
c. Cada funcionario debe velar por el cumplimiento de sus propios lmites y atribuciones y
las que ha delegado.
RELACIONES:
Con los clientes
a. Los traders de las Mesas no podrn realizar negociacin sin tener el conocimiento
adecuado de su cliente, quien debe cumplir con los requisitos establecidos por las
entidades reguladoras y por el banco.
b. Las relaciones funcionarios traders clientes debern estar enmarcadas dentro de
los principios orientadores y los procedimientos, normas de control y medidas de
seguridad establecidas para los negocios de la Tesorera.
c. Compartir con los dems funcionarios, los conocimientos e informacin no sujeta a
reserva, obtenidos en el desarrollo y cumplimiento de las operaciones, que permitan
mejorar el desempeo del rea.

d. Resolver los desacuerdos de orden personal o profesional que surjan en la actividad

diaria, al interior de las Mesas, sin que trasciendan al conocimiento del cliente.
e. Los funcionarios encargados de los clientes que se encuentran sujetos al control y
vigilancia por parte del Estado, deben investigar, conocer y aplicar las normas que rigen la
actividad y las relaciones con el mercado.
f. Todo funcionario que para la actuacin en el mercado, requiera de la inscripcin ante la
Superintendencia Financiera, debe suministrar la informacin personal requerida,
actualizarla y someterse a las pruebas que las normas legales establezcan.
MANEJO DE RECURSOS
Los recursos fsicos, tecnolgicos e informticos que el Banco ha dispuesto para la
realizacin y cumplimiento de los negocios de la Tesorera, debern ser usados para tal
fin, y conservados mediante una correcta utilizacin.
PRINCIPIOS SOBRE CONFLICTOS DE INTERS
Con el objeto de prevenir que los funcionarios de la Entidad entren en situaciones en las
que en razn de su actividad enfrentan distintas alternativas de conducta con relacin a
intereses incompatibles.
DEFINICIN DE CONFLICTO DE INTERS
Se entiende por conflicto de intereses toda situacin o evento en que los intereses
personales, directos o indirectos, de los asociados, administradores o funcionarios de la
Entidad, se encuentren en oposicin con los del Banco, interfieran con los deberes que le
competen a l, o lo lleven a actuar en su desempeo por motivaciones diferentes al recto
y real cumplimiento de sus responsabilidades, afectando la imparcialidad propia que debe
gobernar todas nuestras actuaciones en desarrollo del objeto social del Banco.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS DE INTERS
Es poltica de la entidad, la eliminacin y superacin de todo conflicto de inters que
pueda tener lugar en desarrollo de la actividad financiera en el giro ordinario de los
negocios.
PRINCIPIOS SOBRE EL MANEJO DE INFORMACIN PRIVILEGIADA O SUJETA A
RESERVA BANCARIA
Conscientes de la importancia que tiene para nuestros clientes resguardar la
confidencialidad de la informacin que se confa al Banco, en virtud de la operacin
bancaria, los funcionarios (Vinculados directa o indirectamente al Banco, contratistas,
temporales, etc.) - salvo las excepciones legales-, deben guardar reserva y discrecin
sobre la informacin suministrada por el cliente al Banco y su transaccionalita, conforme
lo establecen la Constitucin Nacional,

LEVANTAMIENTO DE LA RESERVA BANCARIA

La reserva bancaria podr levantarse, como consecuencia de las solicitudes de
informacin formuladas por escrito de manera especfica por las autoridades autorizadas
para ello, dentro de las investigaciones de su competencia y de acuerdo con las normas
vigentes.
INFORMACIN PRIVILEGIADA
Para estos efectos se entender que es privilegiada aquella informacin de carcter
concreto que no ha sido dada a conocer del pblico y que de haberlo sido la habra tenido
en cuenta una persona medianamente diligente y prudente al gestionar sus negocios.
Los funcionarios debern abstenerse de realizar operaciones, directamente o por
interpuesta persona, utilizando informacin privilegiada, suministrar tal informacin a
terceros o recomendar la realizacin de operaciones con fundamento en dicha
informacin.
ATRIBUCIONES
Y COMPETENCIAS
CUMPLIMIENTO DE ESTE CDIGO.

PARA

HACER

SEGUIMIENTO

AL

Cada funcionario del Banco tendr los poderes y facultades establecidos en la ley, los
estatutos y los manuales de funciones y de operaciones del Banco, los reglamentos y
polticas de ste que le sean aplicables; en la medida en que no acte dentro de los
mismos, deber responder por las conductas desplegadas.
Cada empleado es responsable del autocontrol sobre el propio cumplimiento de las
normas de este Cdigo.
Dentro del concepto de la supervisin que cada jefe debe ejercer sobre sus directamente
subordinados, ejercer una verificacin razonable sobre el cumplimiento de los principios
bsicos contenidos en este Cdigo
El Director de la Unidad de Control de Cumplimiento, la Direccin de Riesgos de Crdito y
Tesorera, la Gerencia de Recursos Humanos y la Contralora del Banco verificarn,
conforme a los procedimientos y en el desarrollo de sus programas de evaluacin y
seguimiento, el cumplimiento del presente Cdigo y las normas pertinentes.

BIBLIOGRAFIA

Administracin Estratgica, Casos y textos, Ed Mc Graw Hill, 2000.

Cdigo Buenas Practicas HSBC.
Cdigo tica Banco Bogot.
Diseo de la Estructura de recuperacin de Cartera, Gloria Susana Sierra
Velzquez, Lilian Morales Roldan, Universidad de Medelln 2007.