Reflexiones Sobre Calidad 295 Máximas Del Gurú Mundial de Calidad PDF

REFLEXIONES
CALIDAD
SOBRE
295
MXIMAS
DEL GUR MUNDIAL
DE CALIDAD
PHILIP
CROSBY
REFLEXIONES
SOBRE CALIDAD
295 mximas
del gur mundial de calidad
REFLEXIONES
SOBRE CALIDAD
295 m xim as
del gur m u n d ial de calidad
PHILIP B. CROSBY
In tro d u cci n
Lo primero que aprend acerca de la calidad cuando

empec a trabajar en una organizacin fus que era in
creblemente complicada. Haba que comprender concep
tos estadsticos y aplicaciones con objeto de darse cuenta
por qu era necesario planear para realizar alguna parte
de cualquier trabajo errneo. Haba todo un sistema for
mal para determinar lo que era "suficientemente bueno"
respaldado por especificaciones del gobierno para darle
la autoridad apropiada. La inevitabilidad del error prc
tico en las reas de manufactura era equiparada por una
mentalidad de "se aproxima bastante a" en la administra
cin y servicio. Se consideraba a la calidad como algo que
todos reconocan al verla, pero que provoca controversia
incesantemente.
Durante alrededor del primer ao asum que enten
da toda la calidad mal. Tena que ser sensato, puesto que
R eflexiones sobre calidad
tanta gente lo crea. Se escribieron libros sobre control de

calidad, se realizaron seminarios, se establecieron depar
tamentos dentro de las compaas, y exista prueba esta
dstica de que nada poda hacerse apropiadamente la p ri
mera vez. Retrabajo, bajo muchos nombres, era una parte
normal de hacer negocios. Las escuelas de maestras en
administracin de empresas ensearon que la calidad era
una va muy compleja: gastan demasiado en ella, oca
sionaba prdidas; al no gastar lo suficiente en ella, se pier
de dinero. As, encabezaron la bsqueda del "ptimo
exacto".
Yo pensaba que deban aprender a prevenir proble
mas entendiendo el trabajo, entrenando a la gente en su
capacidad, y dirigiendo la administracin a la prctica de
que se hagan las cosas bien la primera vez. Empec a
escribir y hablar acerca de esto, slo para ser acogido con
burla por estar contra lo que todo mundo crea que era
absolutamente cierto. Me sent como Galileo explican
do que el Sol no gira alrededor de la Tierra. La prueba es
lo que habla por nosotros, diran; la gente no puede hacer
las cosas bien. Rpidamente aprend que no era posible
P hilip B. C rosby
desmentir las estadsticas usndolas como prueba. As

que empec a ver si poda expresar mis pensamientos en
comentarios concisos y fcilmente digeribles. El Libro de
los Proverbios se fij en lo profundo de mi mente. Los
breves, pero ciertos comentarios compilados ah han sido
siempre para m una fuente de gua pragmtica en mi vida
privada.
Mi objetivo para esta revolucin conceptual, real
mente una reforma, fueron los gerentes de todos los ni
veles. Eran los nicos que podan cambiar la manera en
que las compaas ven la calidad. Tenan que darse cuen
ta que mejorar su operacin eliminando el desperdicio
que arrastra el hacer las cosas una y otra y otra vez es en
el inters de su supervivencia personal (la primera de las
Leyes de Crosby de administracin de situacin). La reac
cin administrativa era positiva y a favor. Cuando tuvie
ron la oportunidad de pensar acerca de ello, mis ideas les
parecieron tener sentido.
Durante mis 27 aos como profesional practicante
de la administracin de la calidad, trabaj a todos los n i
veles de la organizacin, desde la lnea de ensamblaje
R eflex io n es sobre calidad
hasta el consejo corporativo. Todos aquellos con quienes

trabaj me permitieron tratar de cambiar el lugar, y en la
mayor parte de los casos, sucedi con buenos resultados.
Sin embargo, en 1979, me d cuenta de que iba requerir
un esfuerzo de educacin masiva para cambiar lo que la
nacin y el mundo entendan por calidad. La sabidura
convencional era incorrecta y daina, para decirlo m ode
radamente. Se crea que la calidad era "benfica", que
vena de "deteccin", que el estndar de desempeo era
"niveles aceptables de calidad", y que se meda a travs
de "ndices estadsticos". El resultado de todo esto fu
que las compaas gastaron al menos 25 por ciento de sus
utilidades haciendo las cosas mal y rehacindolas.
A s que escrib Quality is Free "La calidad es gra
tis ", que explica el asunto a la administracin en trminos
prcticos y alcanzables. Cuando ese libro se convirti en
un xito en ventas, establec una organizacin educativa
(Philip Crosby Associates, Inc.) para ensear a ejecutivos
y gerentes acerca del mundo real de la calidad. No hici
mos publicidad y no hicimos llamadas para vender. Todos
los que vinieron a la "Escuela de Calidad" lo hicieron por
Philip B. Crosby
su cuenta. Grandes compaas como IBM, GM, Xerox,

Milliken, PPG, ICI, Motorola, Chrysler, Johnson &
Johnson, y docenas ms enviaron a sus altos ejecutivos a
clase; cientos de compaas ms pequeas como Tennant
and Bama Pie vinieron y cambiaron completamente su
manera de hacer las cosas. Enseamos a 25 000 ejecuti
vos y gerentes cada ao en clase, y a cientos y miles de
empleados a travs de pelculas y programas que entrega
mos a nuestros clientes.
Lo que les enseamos vino prmordialmente de los
libros que haba escrito para McGraw-Hill. Reconociendo
que muy poca gente lee libros de pasta a pasta, cree las
"Guas para buscadores" al reverso de cada tomo. Luego
seleccionamos del texto lo que llamamos "Reflexiones" y
las colocamos de manera que el lector pudiera darse una
idea del contenido de cada captulo. Cuando queran sa
ber ms acerca del tema, podan simplemente abrir esa
pgina. Como los proverbios bblicos, cada uno encierra
un pensamiento detrs del pensamiento detrs del pensa
miento. Los revisores de libros gustan de la presentacin
de Buscadores, porque hace su trabajo ms fcil.
R eflex io n es sobre calidad
La calidad significa, hacer o que dijo que fiaraes el nico aspecto gerencial que permea a todas las reas
de todas las organizaciones. A l escribir libros sobre em
presas (Running Things), administracin familiar (The
A rt o f Getting Your Own Sweet Way), y direccin organizacional (The Eternally Succesful Organization), usaba
los conceptos de administracin de la calidad como plata
forma. Todo lo que aprend vino de lidiar con el mundo
real, y de estudiar historia al mismo tiempo. Cada una de
estas reflexiones tiene un significado para m. Espero que
muchas le sean tiles en su carrera y en su vida personal.
Con mis mejores deseos,

Philip Crosby
REFLEXIONES
SOBRE CALIDAD
295 mximas
del gur mundial de calidad
Philip B. Crosby
El reconocim iento genuino del

desempeo es algo que la gente
realm ente aprecia.
C ontinuarn apoyando el
programa tanto si participan
como si no de los
reconocim ientos.
La calidad, si no est
engranada en la organizacin
nunca ser realidad.
Reflexiones sobre calidad
El problema del ejecutivo para

entender y utilizar la fuerza
laboral lo constituye el hecho
de que la gente no se interesa
en hacer algo slo porque se le
ha dicho que lo haga.
Es difcil pensar en cualquier

profesin de la que quisiera ser
parte que no exija una gran
cantidad de integridad y
empatia.
Philip B. Crosby
Si una perla de sabidura cae

de sus labios cuando no hay
nadie alrededor, no tendr
ningn valor.
Ser parte de un equipo no es

una funcin hum ana natural;
es aprendida.
La cooperacin no significa
que deba abandonar ningn
estndar personal.
Lograr que nos

comprendan es
un trabajo arduo.
Philip B. Crosby
En el mundo de la
administracin, puede aprender
a ser creativo.
Usted puede crear soluciones a

problemas complicados si es el
nico capaz de descomponer
esos problemas complicados en
sus causas bsicas.
El aspecto ms im portante de
la creatividad en el estilo de
administracin es no adoptar
el hbito de afirmar su falta
de habilidad creativa.
El gerente ms valioso es aquel

que primero puede crear, y
entonces im plem enta.
La gente no se gana la vida

haciendo lo que aprendi en la
universidad.
No es posible saber lo que

necesita aprender.
Philip B. Crosby
nada es nuevo, y
casi todo sola
ser peor.
El lder a quien se le agotan

los trabajos para que realicen
sus subordinados pronto ser
reemplazado por alguien ms
interesado en trabajar
intensam ente.
Si el lder es el nico que sabe

qu juego se est jugando,
entonces obviam ente l es el
nico que puede ganar.
Philip B. Crosby
U n buen seguidor tiene que

querer los mismos resultados
que quiere el lder.
Usted nunca, nunca se escapa

de ser un seguidor.
Fingir todo el tiempo es un

aterrorizante estilo de
administracin para adoptar.
Escuche. Usted no puede

recibir mayor honor que el de
hecho oir lo que alguien tiene
que decir.
Ayude. Permita a alguien

apoyarse en usted sin esperar
apoyarse tam bin.
Cree. Las soluciones originales

son el resultado del trabajo
duro para desentraar
problemas no originales.
Philip B. Crosby
Implemente. Llega un momento

en el que alguien tiene de
hecho que hacer el trabajo.
Aprenda. Cuando tenga una

respuesta para todo, sabr que
ha dejado de aprender.
Dirija. Los lderes comienzan a

fallar cuando empiezan a creer
en su propia im portancia.
Siga. Usted nunca alcanzar

un punto en el que no est
trabajando para alguien, as
que aprenda a ser bueno para
ello.
Finja. Si usted va a ser un

actor, sea uno bueno. Pero al
jese de la administracin.
"Cero defectos es el grito de

batalla de la prevencin de
defectos. Significa "haga el
trabajo bien a la primera vez".
Philip B. Crosby
Es mucho menos
caro prevenir
errores que
retrabajar,
desperdiciar, o
dar servicio de
reparacin.
La medicin de la calidad es
efectiva slo cuando se realiza
de tal manera que produzca
informacin que la gente
pueda entender y utilizar.
La mayora de los gerentes

estn tan preocupados con el
hoy, y con solucionar sus
propios problemas reales e
imaginarios, que son incapaces
de planear acciones correctivas
o positivas con ms o menos
una semana de anticipacin.
Philip B. Crosby
La m anera como se relaciona

con otros no debe dejarse al
azar.
En el interior de cualquier
organizacin, todo empleado es
para los dems un cliente.
No existe
substituto para
las palabras
"cero defectos".
Son
absolutamente
claras.
Philip B. Crosby
Si desconoce cul es el nivel

de defectos, cmo sabr
cundo enojarse?
Muchas compaas no tienen

la m enor idea de lo que le
sucede a su producto o servicio
una vez que abandona sus
manos.
La calidad no
cuesta. No es
un regalo, pero
es gratis.
Philip B. Crosby
Por qu gastar tiempo

encontrando, arreglando y
peleando, cuando puede
prevenir el problema?
Sin adm inistracin activa, no

puede haber calidad.
El desempeo de la gente es a
los estndares de sus lderes.
Si la gerencia piensa que a la
gente no le importa, entonces
as ser.
Lograr que la gente entienda la

necesidad de confianza y
aprenda a tenerla en un
programa de mejoramiento no
sucede de la noche a la
maana.
El problema al utilizar premios

financieros o en efectivo como
reconocim ientos es que no son
suficientemente personales.
El costo de la calidad es el .
gasto de hacer las cosas mal.
Philip B. Crosby
La calidad es
ballet, no
hockey.
El problema de la
adm inistracin de la calidad no
es lo que la gente ignora de
ella. Es lo que piensan que s
saben.
Los negocios del mundo, ya

sea una fbrica de acero o un
hotel, son manejados por
personas.
La calidad es difcil de precisar

porque toda persona piensa que
los dems la definen de la
misma forma que el o ella lo
hace.
Philip B. Crosby
Para manejar la calidad, usted

debe definirla como conformidad
con los requerimientos.
Para tener una discusin

significativa sobre un tema
tan complicado como la
calidad, se deben analizar y
modificar algunas presunciones
errneas.
Es errneo creer que la calidad

significa bondad, o lujo, o
brillantez, o peso.
Es errneo pensar que la

calidad es intangible, y por lo
tanto inconm ensurable. Es
precisam ente medible a travs
del ms viejo y respetado de
los medios el fro y duro
efectivo.
Es errneo pensar que existe

una "economa" en la calidad.
Es erroneo pensar que todos los

problemas de calidad se
originan por los trabajadores,
particularm ente aquellos del
sector manufacturero.
Philip B. Crosby
Es errneo asumir que la

calidad proviene del
"departam ento de calidad".
U na persona en el "ghetto de
la manufactura" no puede
contribuir mucho a la
prevencin de problemas,
si toda la planeacin y
creacin se realizan en otro
lado.
U na vez que se ha
comprometido la integridad,
nunca puede regresar a su
estado original.
M ientras mayor es la distancia

entre el adm inistrador y lo que
administra, menos eficiente
ser la administracin.
Si va a ser prctica y
alcanzable, la adm inistracin
de la calidad debe empezar por
la cima.
La prevencin es ms difcil de
vender que de hacer.
Philip B. Crosby
El desempeo de los
trabajadores corresponde a la
actitud de la administracin.
La mayora de nosotros vive

un estndar doble: uno para
nuestra vida privada y otro
para nuestro trabajo.
Qu parte de
"cero defectos
es la que no
entiende?
Philip B. Crosby
La gente realm ente no trabaja

por dinero.
El efecto de la m otivacin es
slo de corto plazo.
Si no muestra empatia por la

gente que satisface sus
necesidades, por qu esperar
que sus clientes lo traten de
m anera diferente?
La calidad tiene
que ser
administrada
porque ya nada
es simple.
Philip B. Crosby
Uno de los ms intiles trozos

del folclor administrativo: "Si
tiene el bien en su corazn,
usted producir calidad".
Si usted no produce un dragn

muerto cada semana, su
licencia puede ser revocada.
En toda operacin existe

siempre un rea que es ms
abierta a las nuevas ideas que
otras.
El propsito de las polticas es

el establecer argumentos.
U na teora sobre la conducta

hum ana es que la gente
subconcientem ente retrasa su
propio crecimiento intelectual.
Philip B. Crosby
Todos los intolerantes, los de

m ente estrecha, los tercos, y
los perpetuam ente optimistas
han dejado de aprender.
Los clientes merecen recibir

exactam ente lo que
prometimos entregar.
Siempre es ms
barato hacer el
trabajo bien la
primera vez.
Philip B. Crosby
Muchos de los ms frustrantes

y costosos problemas que
encaramos hoy da vienen del
papeleo e instrumentos
similares de "comunicacin".
Las actitudes negativas son ms

contagiosas que las positivas.
Usted podra pasarse toda su

carrera profesional y an as
no experim entar todas las
diferentes cosas que pueden ir
mal en los negocios.
Slo porque la corporacin se

ha "convertido a la religin",
no significa que todos lo han
hecho.
Cualquiera que considera el

mejoramiento de la calidad
como un programa
m otivacional nunca obtendr
la Sabidura.
Philip B. Crosby
Usted puede
hacerse rico
previniendo
defectos.
Un inspector no es un
verdadero inspector a menos
que la inspeccin sea
independiente y perdure.
Philip B. Crosby
Una vez que

se pone el traje,
nadie le vuelve
a decir la
verdad.
Las cosas buenas suceden slo

cuando se planean; las cosas
malas suceden por s mismas.
La confiabilidad de un
producto no es un problema
legal, es tico.
Philip B. Crosby
La causa bsica de la mayor

parte de los problemas en la
confiabilidad del producto es
un desliz de integridad de
parte de alguien en la
administracin.
Lo primero que uno nota

cuando la administracin se
enfoca a la Instruccin es el
relajamiento de la tensin.
Si usted no
espera errores, y
se sorprende
verdaderamente
cuando ocurren,
entonces los
errores no
ocurren tanto.
Philip B. Crosby
Imagine dnde estara su

operacin si usted eliminara
com pletam ente todos ios costos
relacionados con errores.
Nosotros los humanos somos

un grupo frgil y vanidoso.
La razn para tener un

departam ento de calidad
independiente y objetivo es
limitar la toma de decisiones a
aquellos que no tienen nada
que ganar de ellas.
Si algo tiene sentido, es fcil

de entender, pero si an as no
se hace consistentem ente, debe
haber una razn para no
hacerlo.
Usted puede ganarse la vida

excelentem ente haciendo el
trabajo de calidad, en
oposicin a simplemente
auditar para averiguar por qu
no se hizo.
Philip B. Crosby
No existe absolutamente
ninguna razn para que existan
errores o defectos en cualquier
producto o servicio.
La mitad de todos los rechazos

que ocurren son culpa del
cliente.
A la gente realm ente le gusta

ser evaluada, cuando la
evaluacin es justa y abierta.
La nica forma de que la

adm inistracin ejecutiva
perm ita que un equipo de
calidad trabaje en el futuro es
si est ayudndole a sobrevivir
el presente.
La gente slo le dir los

problemas que otros les causan.
No revelarn los problemas
que ellos mismos se crean.
Philip B. Crosby
La auditora slo atrapa a los

no dedicados, aburridos o
descuidados.
Todos los das se producen

millones de productos que no
acaban en el tribunal.
La gente slo quiere sus

derechos- hasta que usted trata
de pisotearlos. Entonces
quieren venganza.
Las compaas que realmente

quieren resolver problemas
deben crear una cultura de
apertura imbuida de los
conceptos bsicos de integridad
y objetividad.
Todo conflicto hum ano

produce ganadores, perdedores,
y observadores.
Philip B. Crosby
Ms de 85 por ciento de
todos los problemas pueden
resolverse en el primer nivel
de supervisin.
Slo una o dos veces

encontrar algo para lo que no
existe solucin en su vida pro
fesional. Es cuando hace una
llamada de consulta, acepta las
consecuencias, y sigue con
su vida.
Los problemas
especficos
requieren
soluciones
especficas.
Philip B. Crosby
"Ensamblar" es simplemente
hacer cosas grandes con cosas
pequeas.
El mejoramiento de la calidad
no tiene oportunidad a menos
que los individuos estn listos
para reconocer que el
mejoramiento es necesario.
A menos que sepa cmo lo

est haciendo a lo largo del
camino, nunca sabr cuando
haya terminado, o si tuvo xito.
Cualquier cosa que tenga buen

sabor est destinada a hacerle
dao.
La autoridad puede delegarse,

pero slo despus de haber sido
empacada.
El dbito no es un amigo.
Philip B. Crosby
Uno de los mitos de la

adm inistracin es que las
juntas son un desperdicio
inmenso de tiempo. Slo las
juntas deficientemente
administradas son intiles.
El precio de la no conformidad
en la manufactura es mayor
que su utilidad antes de
impuestos.
Hemos cambiado la antigua

pluma de Bob C ratchit por una
computadora, pero el proceso
sigue siendo el mismo.
Pensamos que
nuestros clientes
quieren que
hagamos las
cosas en forma
diferente.
Deberamos
averiguar para
asegurarnos.
Philip B. Crosby
Es muy fcil hacerse

com placiente y escabullirse de
la comunicacin.
Se requiere algo de "conflicto

con propsito" para el xito,
pero se puede desperdiciar
mucho tiempo si el propsito no
est definido apropiadamente.
Establecer una lista de

mandatos no convencer a
nadie de que la adm inistracin
toma en serio la integridad.
Despus de todo, la integridad
es como es.
A la gente le gusta pensar que

conforma los sucesos; en
realidad es al revs.
Philip B. Crosby
En el anlisis final, los

empleados ven a su
supervisor inmediato como
"la compaa".
La calidad es gratis, pero nadie

va a saberlo nunca si no existe
alguna clase de sistema de
m edicin con la que se est de
acuerdo.
La mitad de la
gente en la
mayora de las
plantas de
manufactura
nunca toca el
producto.
Philip B. Crosby
Todos somos gente de servicio,

excepto cuando somos
donadores de sangre.
Entonces, somos plantas de
manufactura.
La leccin ms difcil de
aprender para quien se adentra
en la cruzada de la calidad es
que la mejora real
simplemente toma algn
tiempo para lograrse.
La lentitud para
el cambio
usualmente
significa miedo
a lo nuevo.
Philip B. Crosby
Usted debe guiar a la gente

delicadam ente hacia lo que
ellos ya saben que es correcto.
Hay mucho ms all en el

golf que tener el equipo y las
intenciones.
La gente que tiene que poner

en accin programas de
m ejoramiento de cualquier
clase siempre siente que los
otros no estn hechos para eso.
A nadie le gusta pasar al

frente con algo demasiado
bueno, a menos que estn
absolutam ente seguros de que
ser recibido apropiadamente.
Philip B. Crosby
La mayor parte
de las cosas no
funcionan como
se supone.
La prueba de que entiende algo

es porque puede explicarlo.
Nadie est en contra de prevenir

defectos; es slo que en este
m om ento no tienen el tiempo.
Si nos encargamos de los

clientes y de los empleados,
todo lo dems se encargar de
s mismo.
Philip B. Crosby
A los ejecutivos no se les

puede vender la idea de que
tom en en serio la calidad; ellos
tienen que tomar la decisin
por s mismos y a su propio
tiempo.
La caracterstica primaria de
m edicin es cunto dinero ha
ganado la compaa; la segunda
es cunto tiempo ha estado en
el negocio.
Siempre haba supuesto que

todos los dems saban mucho
ms que yo acerca de todo.
Todos somos
clientes, y
tenemos derecho
a no ser
defraudados.
Philip B. Crosby
El criterio sobre ser una

persona de xito es la habilidad
para lograr que algo se realice.
Existen muchos casos de

organizacin aparentemente
invencible, que se hace
vulnerable de un da para otro.
Estar convencido de que uno

conoce toda la historia es la
ms segura m anera de fallar.
La deuda comienza a crecer;

la cobranza se hace vieja ms
rpido; la gente joven y
brillante empieza a emigrar a
otras compaas; se construye
un nuevo e inmenso edificio
corporativo; se descuidan los
clientes; se deteriora
notablem ente el manejo del
negocio; y la administracin
parece no darse cuenta.
La mayora de las
organizaciones tienen lo que
parecen ser tendencias suicidas.
Philip B. Crosby
No se inician las
organizaciones
para ser
perdedoras.
La gente no puede durar

para siempre; el cuerpo
eventualm ente se desgasta.
No hay m anera de prevenir
que so suceda. Pero las
organizaciones no tienen que
morir.
Philip B. Crosby
Cuando los empleados y

proveedores de una
organizacin hacen las cosas de
forma correcta de modo
rutinario; cuando los clientes
estn contentos porque sus
necesidades se anticipan y
satisfacen; cuando el crecimiento
se genera internam ente, es
redituable y planeado; cuando
el cambio es bienvenido e
implementado con ventaja; y
cuando todos disfrutan
trabajando ah -existen los
cimientos de una organizacin
eternam ente exitosa.
Es ms probable que los

ejecutivos sean leales a la
compaa y sus productos que
a los accionistas.
No puedo recordar una sola

ju n ta o conversacin orientada
a hacer algo por los accionistas
en todos mis aos trabajando
para grandes compaas.
Philip B. Crosby
Los ejecutivos saben que

pueden irse a otra compaa
y no ser siquiera extraados
despus de unos pocos meses.
La organizacin eternam ente

exitosa no tiene que lidiar con
tiempos cambiantes, y est
convencida de que la
supervivencia es slo una
cuestin acadmica.
Todos los
negocios
cambian todos
los das de
alguna manera
Philip B. Crosby
Las aerolneas estn manejadas

por gente que nunca ha volado
como personas normales.
Invariablem ente se dice que los

equipos sobresalientes han
logrado sus victorias por la
ejecucin .
Muy pocos grandes lderes

llegan a pasar toda su vida
profesional sin fallar, algunas
veces en forma drstica.
Podemos pasar
toda nuestra
vida
desempendonos
por debajo de
nuestra
capacidad.
Philip B. Crosby
Los grandes descubrimientos

usualm ente son obvios.
La gente de la cima tiene

"declaraciones de la misin"
que suenan bien pero que son
imposibles de medir.
Seleccionar la gente correcta

para el trabajo correcto es la
parte ms im portante del
empleo de capacitador.
No es suficiente slo ser

honesto. El ingrediente
esencial es integridad ejecutiva.
Estrategia es una de las palabras

ms trilladas en el vocabulario
de un gerente.
Philip B. Crosby
La adm inistracin tiene que

guiar, pero en algunos casos
debe arrastrar a la gente.
Siempre que escucho la palabra

misin pienso en un documento
grande, complicado, que parece
discurso poltico, ante el cual
todos asienten con la cabeza
pero que nadie toma en serio.
Crezca donde
est el negocio;
no trate de
hacer un
mercado donde
no existe
ninguno.
Philip B. Crosby
Por supuesto que el cliente es

primero! Quin no lo sabe?
Los clientes de nadie

perm anecen inmviles.
Los conceptos correctos de hoy

slo son buenos para hoy.
La alta adm inistracin debe

conocer algunos clientes
personalmente.
No importa cmo resulte,

estoy ansioso de mi roce con
la realidad.
Philip B. Crosby
Mire el cambio
como a un
amigo en lugar
de como un
dolor en el
cuello.
Tenga precaucin con los

cambios recomendados
ansiosamente por aquellos que
se beneficiaran de ellos.
Los clientes no son tan

indulgentes como nuestro
cuerpo.
Yo nunca enviara algo a un

cliente que no fuera lo que le
promet enviar.
Philip B. Crosby
Permanecer fuera de la arena

movediza es mucho mejor
que obtener un buen trato
en un contrato para que lo
remolquen.
No pasa mucho tiempo antes

de que la gente que maneja
un negocio se convenza de
que es su propia personalidad
y encanto lo que provoca que
todo ande tan suavemente.
Los empleados de cuello

blanco son alrededor de 50
por ciento efectivos.
"Rudo" no significa apalear

a la gente. Significa apegarse a
las polticas y acciones
necesarias sin importar lo
seductor de las razones para
ablandarse.
Todos reconocemos que la
mayor parte de nuestros
problemas se originan por la
accin de la administracin,
o por la falta de ella.
Siempre que la administracin
hace algo exitoso, o resuelve
una situacin compleja, con
demasiada rapidez olvida todo
el asunto y pasa a otro.
Philip B. Crosby
Una regla con la

cual vivir:
No usar nada
que no pueda
explicar en
cinco minutos.
Cuando decida cambiar una

cultura, ms vale que est
seguro exactam ente de lo que
va a cambiar -y por qu.
El problema usualm ente est

en el proceso.
La calidad es una opcin que

la adm inistracin puede tomar.
Philip B. Crosby
Com unicacin, ejemplo, y

participacin son los tres
soportes de la plataforma para
el orgullo.
M ucha gente no requiere

mucho xito para retirar algo
de la lista de problemas.
Tomar una eternidad; pero de

todos modos, es exactam ente
el tiempo que tenem os.
No todos reconocen el cambio

cuando lo ven.
La calidad
tiene que ser
causada, no
controlada.
Philip B. Crosby
Los ejecutivos determ inan lo

que va a ser manejado; los
gerentes lo manejan.
La habilidad de un gerente
para realizar lo imposible slo
significa que pronto encontrar
en el camino an ms tareas
imposibles.
No es posible engaar a las

personas por mucho tiempo.
De vez en cuando se equivocan
al juzgar a los que se colocan
sobre ellos, pero caen en la
cuenta bastante rpido.
Si hay alguna
cosa segura, es
que el cambio es
seguro. El mundo
que estamos
planeando para
hoy no existir
de esta manera
maana.
Philip B. Crosby
El desierto de los negocios est

cubierto con los huesos de
aquellos que sintieron que
entendan completamente,
y dejaron de aprender.
Tomar una decisin equivocada

es comprensible. No lo es el
negarse a la bsqueda continua
del aprendizaje.
La mejor reputacin que un

lder puede poseer es la de
mostrar una conducta tica en
todas las cosas.
Los subordinados establecen

su nivel personal de
determ inacin basados en lo
que ven en su lder. Una
conducta ineficiente produce
resultados ineficientes.
El entusiasmo es el resultado
de una persona enrgica
trabajando en algo que
encuentra ardientem ente
interesante. Esto significa que
un lder no debe embarcarse en
ningn proyecto que no le
provoque un escalofro muy
adentro de s.
Philip B. Crosby
N ada vuelve a una

organizacin inefectiva tan
rpidam ente como la continua
ansiedad acerca de lo que va a
agradar o desagradar al jefe.
Manejar una corporacin es

una tarea demasiado
im portante para dejarla a los
departamentos funcionales.
Las relaciones se
encuentran
donde todo se
junta o se
separa. Nada
ms puede
hacerse suceder
si no existen las
relaciones.
Philip B. Crosby
Muy rara vez se desatan

guerras entre aquellos que
tienen un entendim iento
comn de las metas y
propsitos.
La calidad es el resultado de
un ambiente cultural
cuidadosamente construido.
Ella debe constituir la
estructura de la organizacin,
no ser parte de la estructura.
Existe una gran cantidad de

evidencia que muestra que el
cambio puede lograrse sin
gastar mucho dinero o
inflingir mucho dolor.
La solucin se reduce a unos
cuantos simples entendimientos.
Calidad significa conformidad

con los requerimientos; la
responsabilidad primordial de
la adm inistracin es el causar
que sean creados los
requerimientos correctos.
Philip B. Crosby
Toda accin debe estar

orientada hacia la prevencin.
Las compaas que aparecen

en la lista de las 500 ms
importantes de la revista
Fortune tienen varios ceros ms
al final de sus nmeros, pero
sus requerimientos de
com unicacin y reportes son
muy parecidos a los de
cualquier otra.
Los gastos son la clave para la

rentabilidad. No existe ro de
utilidades que no pueda ser
sobregirado.
Es difcil encontrar una

compaa que fracasara porque
sus gastos eran demasiado
bajos.
Philip B. Crosby
Usted no tiene
que ser ruidoso
para ser
efectivo.
Esta es la descripcin del

trabajo de un lder:
a. Crea el ambiente correcto
-para el propsito.
b. Reduce los asuntos
complejos a algo que cada
persona pueda entender y
aprender a manejar.
c. Se concentra en los
objetivos de la operacin.
d. Se relaciona todo el tiempo
con la gente.
Philip B. Crosby
Todo es personal. La gente no

quiere separar su vida privada
de su vida laboral en dos
categoras. Usted lo dice;
ellos lo registran.
No vaya por ah pidiendo

permiso para hacer lo que ya
se le ha encomendado para
realizar.
Eliminar lo que no es querido

o necesario es redituable por
s mismo.
La gente exitosa
engendra xito.
Philip B. Crosby
Est bien ser fantico de algo,

pero slo si se trata de algo
que pueda explicarse
rpidam ente.
Cuando es un placer venir a

trabajar porque los
requerim ientos de calidad se
consideran seriamente y la
adm inistracin es til,
entonces las actitudes cambian
perm anentem ente.
La gente debera utilizar su

tiem po mejorando el proceso
de calidad, en lugar de tratar
de darle la vuelta para
satisfacer sus sentimientos del
da.
El cambio debe ser un amigo.

Debe suceder por medio de un
plan, no por accidente.
Es difcil encontrar una

organizacin en la que tanto
los clientes como los
empleados se relacionen con
aprecio y afecto continuos.
Philip B. Crosby
En un verdadero
enfoque de cero
defectos, no
existen cosas sin
importancia.
El propsito de la calidad no
es acomodar las cosas
equivocadas. Es eliminarlas,
para prevenir tales situaciones.
Es difcil conseguir gente

interesada en mejoramiento de
cualquier clase si perciben que
es una amenaza a su autoridad
o estilo de vida.
Philip B. Crosby
N unca ponga gente de

desarrollo a cargo de la
produccin. Se acostumbran
demasiado a cambiar las cosas
siempre que sienten que es
necesario.
La calidad no es asunto de
tener algn conocim iento
extraordinario en algn
grupo extraordinario. Es asunto
de integridad administrativa.
Tanto si los requerimientos se
consideran seriamente como
si no.
Existe demasiado nfasis sobre

los aspectos ineficaces del
mejoramiento de la calidad.
M ucha gente sigue pensando
que es un problema tcnico, no
un problema de personas.
Yo sola ganarme muchos

almuerzos gratis apostando a
gerentes generales que poda
encontrar alguien violando una
regla de seguridad durante un
paseo por sus instalaciones.
Siempre era el gerente
general!
Philip B. Crosby
Los requerimientos son

respuestas a preguntas y los
acuerdos el resultado de esas
respuestas.
Se necesita m antener los

"requerim ientos" en una
perspectiva apropiada.
Nosotros somos los amos, no
los requerimientos. Ellos sirven
para delinear un acuerdo entre
gente, y deben tom ar cualquier
forma que sea necesaria.
Deben ser respetados y nunca
alterados, excepto por acuerdo
entre aquellos que los crearon.
El producto es
la organizacin,
y la organizacin
es el producto.
Philip B. Crosby
U na de las declaraciones ms
cnicas imaginables es conocida
como la Ley de Murphy.
Yo calculo que una que otra

persona en las compaas de
servicio utiliza 100 por ciento
de su tiempo repitiendo
cosas, persiguiendo
informacin o disculpndose
con alguien.
Todos los requerimientos

vienen del cliente de una
m anera o de otra, porque sin
clientes no hay negocio.
El xito del proceso de

mejoramiento de la calidad
no depende de poderes
"evanglicos" que poseen los
expertos de calidad. Depende
de la educacin y la
im plem entacin conducida de
una manera seria y metdica.
Siempre me ha molestado que

alguien que yo no escog tome
decisiones acerca de mi carrera.
Philip B. Crosby
El proceso de
mejoramiento de
la calidad es
progresivo. Uno
no simplemente
pasa de horrible
a maravilloso de
un salto.
Todas y cada una de las

personas en la organizacin
deben entender su funcin
personal en que haya calidad.
Philip B. Crosby
Primero, despus
y siempre,
satisfaga al
cliente.
Yo empiezo con dos creencias.

Primero, quienes solicitan
ayuda probablem ente no saben
mucho acerca del problema, o
estaran resolvindolo ellos
mismos. Segundo, hay alguien
ah que s sabe, y nadie lo
escuchar.
La calidad ha sido siempre la

parte ms negociable del
triunvirato "horario, costo,
calidad".
Philip B. Crosby
"Cero defectos" significa hacer

lo que acordamos cuando
acordamos hacerlo. Significa
requerimientos claros,
entrenam iento, una actitud
positiva, y un plan.
El pensam iento de que el error

es inevitable es una profeca
autocomplaciente. Si usted
piensa que debe ser de esa
manera, lo ser.
Si logramos nuestras metas de

utilidades pero no pagamos
nuestras cuentas, entonces no
las hemos logrado. Si
entregamos a tiempo pero el
producto tiene defectos,
entonces no hemos entregado
a tiempo. Si logramos nuestros
objetivos de seguridad pero
daamos a alguien, no los
hemos logrado.
Philip B. Crosby
Mejorar la
calidad requiere
un cambio
cultural global,
no slo un
nuevo rgimen.
Escuche a todo el m undo;

busque a sus clientes y
pregnteles. No caiga en
baches. Haga lo que hace
m editadam ente, pero no se
duerma. Puede haber alguien
en el jardn excavando para
encontrar su tesoro.
N inguna idea ha sido aceptada

jams a la primera.
Philip B. Crosby
Las buenas ideas, basadas en

conceptos slidos, es difcil que
las com prendan aquellos que
viven de hacer las cosas de la
otra manera.
Tratar de torpedear a la
com petencia no debe ser parte
del mundo de los negocios. Hay
suficiente espacio para todos.
La mayor parte de los cambios

reales empiezan en algn lugar
en una compaa y se esparcen
porque valen la pena. No
provienen del saln de consejo.
Slo se necesita
una persona,
una divisin,
un grupo, para
cambiar toda la
compaa.
Philip B. Crosby
Las relaciones son de lo que

se tratan los negocios, y slo
existen dos que im portan: con
los clientes y con los
empleados.
A lguien tiene que ser

responsable de todo... o nada
se llevar a cabo.
No existen fallas al introducir

el m ejoramiento de la calidad.
Nadie jams empeora, y nadie
jams no mejora.
El xito es un asunto de
retorno del esfuerzo.
Se est llevando a cabo una

Revolucin de calidad, y la
gente de calidad se la est
perdiendo porque tiene los
ojos puestos en lo obsoleto en
su puerta de atrs, ya se trate
de un producto o de un
servicio.
Philip B. Crosby
Es difcil ceirse
a los nmeros.
.5 . Todo el proceso educativo

puede resumirse en lo que yo
llamo "las seis C's":
Comprensin, Compromiso,
Com petencia, Comunicacin,
Correccin, y Continuidad.
Comprensin es el
entendim iento de lo que es
necesario, y el abandono de la
forma de pensar de la
"sabidura convencional".
Philip B. Crosby
Compromiso es la expresin de
dedicacin, primero por parte
de la adm inistracin y despus
por parte de todos los dems.
! > Competencia es la implementacin

del proceso de mejoramiento
de m anera metdica.
Comunicacin es el total
entendim iento y apoyo de toda
la gente en la sociedad
corporativa, incluyendo
proveedores y clientes.
Correccin es la elim inacin de

las oportunidades de error
m ediante la identificacin de
problemas actuales rastrendolos
hasta su causa bsica.
Continuidad es el inflexible
recuerdo de cmo solan ser las
cosas y la gloriosa visin de
cmo sern.
Philip B. Crosby
Cualquier cosa
que es causada
puede ser
prevenida.
En los nuevos productos o

servicios que surgen
norm alm ente hay desviaciones
de los requerim ientos
publicados, anunciados o
acordados.
Philip B. Crosby
Las compaas que no ven

mucha mejora, aun cuando
parezcan estar determinadas,
tienen caractersticas comunes:
a. El esfuerzo es llamado
programa en lugar de proceso.
h. Todo esfuerzo est dirigido a
los niveles ms bajos de la
organizacin.
c. La gente de control de
calidad es cnica.
d. El material de
entrenam iento es creado por
la funcin de entrenam iento.
e. La administracin est
impaciente por resultados.
Se ha sabido por generaciones

que las organizaciones que
hacen lo que prom eten y se
encargan bien de sus
empleados en el proceso,
siempre term inan en la cima.
No existe absolutamente nada

ms desmotivante o sin
significado para un ejecutivo
en ciernes que el tener que
asistir a juntas donde el papel
asignado es el de un oyente
fiel.
Philip B. Crosby
La insatisfaccin con el
producto o servicio final de
una organizacin es llamado
"problema con la calidad".
La tpica decisin administrativa

que es el resultado de una
"corazonada" causar problemas
de calidad.
El tener un gran libro de

polticas y prcticas nunca
salv a ninguna compaa del
desastre.
La ecologa
de una
organizacin es
tan delicada y
vulnerable como
la de un bosque.
Philip B. Crosby
La revisin del desempeo,

no importa lo bien que se
haya diseado el formato,
es una calle de un solo
sentido.
Las juntas de personal son las

mismas en todos lados. El jefe
habla acerca de lo que quiere
por tanto tiem po como lo
quiere, y entonces la junta
termina.
N unca sent que pudiera

"motivarse" a nadie por ms de
unos pocos das.
La primera verdad absoluta:

La definicin de calidad es
conformidad con los requerimientos.
La segunda verdad absoluta:

El sistema de calidad es prevencin.
La tercera verdad absoluta:

El desempeo estndar es cero
defectos.
Philip B. Crosby
La cuarta verdad absoluta:

La medicin de la calidad es el
precio de la no conformidad.
El equipo de mejoramiento de
la calidad requiere una
direccin y liderazgo claros.
De otra m anera, la gente puede
involucrarse tanto con la
estrategia y seleccin del
equipo que olvida para lo
que es el equipo.
Muchsima gente tiene rarsima

vez un da excitante en el
trabajo.
La gente no
trabaja para
compaas;
trabaja para
gente.
Philip B. Crosby
Los atajos siempre causan

problemas.
Debemos entender cmo

ayudar a los clientes en formas
en las que ellos no han pensado.
N unca he conocido a alguien

que est contra la calidad, o a
favor de pleitos.
El objetivo de las
organizaciones es ayudar a la
gente a tener vidas.
Todos los empleados quieren

estar orgullosos de todo aquello
con lo que estn relacionados.
Si se les da la menor
oportunidad, harn de su
trabajo algo de lo que puedan
estar orgullosos.
Philip B. Crosby
N unca he conocido a un
ejecutivo que no proclame
estar orientado a la gente.
La M arina y los Nios

exploradores saben ms.
El reconocimiento
debe caber en la
cultura de la
compaa.
Philip B. Crosby
-h Todos esperan que el lder sea

todas las cosas.
No existe tal cosa como un

contrato estndar.
Yo no s de ningn mom ento

en la vida en la que una
persona no pueda utilizar
consejo.
Muy poco puede lograrse sin la

ayuda de contadores, abogados
y otros profesionales de los
negocios. Todo ello crea un
mundo de informacin que
nadie puede entender solo, de
manera completa.
La administracin est
obsesionada con caprichos.
Todo el mundo escoge

correctam ente un sistema
telefnico la segunda vez.
Philip B. Crosby
Un lder debe
ser el reflejo del
alma de la
organizacin.
U sted puede hacerse rico previniendo defectos.

1.a calidad es gratis. N o es un regalo,
pero es gratis. Siempre es ms barato hacer el
trabajo bien a la primera vez.
Los atajos siem pre causan problemas.
La calidad es ballet, no hockey.
Una vez que usted se pone un traje, nadie le
vuelve a decir la verdad.
Usted nunca, nunca se escapa de ser un seguidor.
La gente no trabaja para empresas;
trabaja para gente.
N o es uecesario ser ruidoso para ser efectivo.
Los grandes descubrim ientos usualmente
son obvios.
Todos som os clientes, y tenem os derecho
a 110 ser defraudados.
Siga leyendo y perm ita que 295 remas,
extradas de los xitos en i'entas del experto
en calidad No. 1 del mundo, iluminen y
enriquezcan cada da de su i'ida...

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REFLEXIONES

Lo primero que aprend acerca de la calidad cuando

R eflexiones sobre calidad

tanta gente lo crea. Se escribieron libros sobre control de

desmentir las estadsticas usndolas como prueba. As

R eflex io n es sobre calidad

hasta el consejo corporativo. Todos aquellos con quienes

su cuenta. Grandes compaas como IBM, GM, Xerox,

R eflex io n es sobre calidad

Con mis mejores deseos,

El reconocim iento genuino del

Reflexiones sobre calidad

El problema del ejecutivo para

Es difcil pensar en cualquier

Si una perla de sabidura cae

Ser parte de un equipo no es

Reflexiones sobre calidad

Lograr que nos

Usted puede crear soluciones a

Reflexiones sobre calidad

El gerente ms valioso es aquel

La gente no se gana la vida

No es posible saber lo que

Reflexiones sobre calidad

El lder a quien se le agotan

Si el lder es el nico que sabe

U n buen seguidor tiene que

Usted nunca, nunca se escapa

Fingir todo el tiempo es un

Reflexiones sobre calidad

Escuche. Usted no puede

Ayude. Permita a alguien

Cree. Las soluciones originales

Implemente. Llega un momento

Aprenda. Cuando tenga una

Dirija. Los lderes comienzan a

Reflexiones sobre calidad

Siga. Usted nunca alcanzar

Finja. Si usted va a ser un

"Cero defectos es el grito de

Reflexiones sobre calidad

La mayora de los gerentes

La m anera como se relaciona

Reflexiones sobre calidad

Si desconoce cul es el nivel

Muchas compaas no tienen

Reflexiones sobre calidad

Por qu gastar tiempo

Sin adm inistracin activa, no

Reflexiones sobre calidad

Lograr que la gente entienda la

El problema al utilizar premios

Reflexiones sobre calidad

Los negocios del mundo, ya

La calidad es difcil de precisar

Para manejar la calidad, usted

Para tener una discusin

Es errneo creer que la calidad

Reflexiones sobre calidad

Es errneo pensar que la

Es errneo pensar que existe

Es erroneo pensar que todos los

Es errneo asumir que la