PROCEDIMIENTO GENERAL

RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA

Gestin de Incidencias y Acciones

Correctivas
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PG-12

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ndice:

1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2
2. OBJETO................................................................................................... 2
3. ALCANCE................................................................................................. 2
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3
5. ENTRADAS .............................................................................................. 4
6. SALIDAS ................................................................................................. 4
7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 4
8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 5
9. DESARROLLO .......................................................................................... 6
9.1. DETECCIN DE LA NO CONFORMIDAD.............................................. 6
9.2. IDENTIFICACIN DE LA NO CONFORMIDAD ..................................... 6
9.3. EVALUACIN Y ACCIN A TOMAR .................................................... 6
9.3.1. DETERMINACIN DE LA ACCIN..................................................... 7
9.4. IMPLANTACIN DE LA SOLUCIN/DECISIN .................................. 8
9.5. IMPLANTACIN DE ACCIONES PREVENTIVAS .................................. 8
9.6. COMPROBACIN DE LA EJECUCIN.................................................. 8
9.7. VERIFICACIN ................................................................................. 9
10. ARCHIVO ............................................................................................ 10
11. DEFINICIONES ................................................................................... 10
12. FORMATOS Y REFERENCIAS ................................................................ 10

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

Realizado:

Revisado y aprobado:

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1. TABLA RESUMEN

SECTORES

TODOS, EN GENERAL

TIPOLOGA DEL PROCESO

GENERAL

PROCESO

GESTIN DE INCIDENCIAS Y
PLANIFICACIN DE ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

RESPONSABLE PROCESO

RESPONSABLES DE CALIDAD/
RESPONSABLES DE DEPARTAMENTO

PROCESOS RELACIONADOS

GESTIN DA SATISFACCIN DEL

CLIENTE

ENTRADAS: DETECCIN DE NO
CONFORMIDADES

RESPONSABLE: PERSONAL DE
LA EMPRESA

SALIDAS: VERIFICACIN DE
LA EFECTIVIDAD DE LA ACCIN
RESPONSABLE: RESPONSABLE DE
IMPLANTADA EVITANDO QUE LA NO CALIDAD/RESPONSABLES DE
DEPARTAMENTO
CONFORMIDAD SE VUELVA A
PRODUCIR

2. OBJETO
En este procedimiento se describe el modelo a seguir para realizar la gestin de
incidencias, incluyendo las quejas/reclamaciones y las no conformidades, y realizar
la planificacin de las acciones correctivas y preventivas.

3. ALCANCE
El proceso engloba todas las actividades asociadas a la deteccin e identificacin de
cualquier tipo de incidencia que generar un parte de no conformidad y/o de
acciones correctivas/preventivas pertinentes, y finalizar con su implantacin,
valoracin de su efectividad y cierre de la accin.

ACTIVIDADES A LAS QUE AFECTA ESTE PROCESO:

Todos los sectores, en general.

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4. RESPONSABILIDADES

Personal de la empresa
- Cuando detecte una no conformidad, informar al Responsable de
Calidad y cubrir el parte correspondiente.

Responsable Calidad
- Cubrir el parte de no conformidad
- Comunicar a los componentes del equipo de investigacin que
establezcan la accin correctiva o preventiva a implantar.
- Analizar y realizar los cambios que sea necesario introducir en la
documentacin del sistema, derivados de las acciones adoptadas.

Equipo de investigacin
- Recopilar informacin disponible sobre la no conformidad detectada
- Investigar las causas del problema
- Proponer soluciones

Responsable de implantacin
- Implantar la accin consensuada por el equipo
- Comprobar que la accin est correctamente implantada

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5. ENTRADAS
Deteccin de una incidencia, ya sea una queja o reclamacin por parte de un cliente
o una no conformidad de cualquier departamento, proceso o actividad, por parte de
cualquier persona de la organizacin.

6. SALIDAS
Verificacin de la efectividad de la accin implantada, a fin de evitar que la no
conformidad se repita.

7. PROCESOS RELACIONADOS

Gestin de la Satisfaccin del Cliente

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8. DIAGRAMA DE FLUJO

NOTA: El nmero que apaprece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del
procedimiento. DESARROLLO al que pertenece.

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9. DESARROLLO
9.1. DETECCIN DE LA NO CONFORMIDAD
La deteccin de una no conformidad puede surgir como resultado de:
- La observacin directa de las actividades de la organizacin en
inspecciones durante el proceso productivo o de servicio y finales, en las que
no se cumplen los criterios previamente establecidos.
- Aquellas relacionadas con el sistema de calidad, tales como evidencias de
desviaciones con respecto a las caractersticas especificadas encontradas en
cualquier etapa de los procesos de la organizacin, o tambin en los
materiales o servicios subcontratados.

9.2. IDENTIFICACIN DE LA NO
CONFORMIDAD
En primer lugar, la no conformidad detectada se identificar siempre que sea
posible, con el fin de evitar la ejecucin de nuevas operaciones con la misma.
Si se trata de un producto, la identificacin se realizar etiquetandolo en rojo en el
caso de materiales no conformes (en caso necesario se puede trasladar a un rea
identificada para tal fin). Tambin puede sealarse sobre el plano o algn otro
documento.
Posteriormente, la persona que haya detectado e identificado la no conformidad lo
notificar verbalmente al Responsable de Calidad, si no lo ha hecho antes. A
continuacin ambos cumplimentarn el formato "Parte de No Conformidad", o el
registro correspondiente a la inspeccin realizada.

9.3. EVALUACIN Y ACCIN A TOMAR

El Responsable de Calidad junto con las personas ms adecuadas, en funcin de la
naturaleza y alcance de la no conformidad real o potencial, se encargarn del
anlisis y estudio de las causas del problema.
Los investigadores designados en cada caso procedern del siguiente modo: en
primer lugar, identificarn qu requisitos estn afectados, despus identificarn
cuando, donde y bajo qu condiciones tuvo lugar el problema, y finalmente
procedern a recopilar datos sobre las no conformidades.
Sern datos como su repetibilidad-cantidad; frecuencia de aparicin (si fueron
presentadas anteriormente); su alcance, circunstancias relacionadas con la misma

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(operaciones que se llevaban a cabo en ese instante y por quin); y cuantos

pudieran ser de utilidad para su invesigacin.
La informacin reunida ser clasificada y estudiada por los investigadores para
revelar las posibles causas.
Con una periodicidad estipulada (se recomiendan 3 meses), el Responsable de
Calidad analizar los distintos "Partes de No Conformidades, Acciones Correctivas
y/o Acciones Preventivas" y los registros de quejas, clasificando las distintas no
conformidades detectadas, de manera que se priorice el inicio de nuevas acciones
correctivas o preventivas.
Se considerarn no conformidades ocasionales aquellas cuya solucin implica una
accin reparadora (inmediata), que suele ser conocida de antemano. La accin
reparadora tiene como propsito reparar una no conformidad leve detectada, sin
ms.
Se caracterizan porque el coste de la solucin suele ser bajo, es decir, que la accin
de reparacin no requiere una planificacin en tiempo y recursos para su ejecucin
y cierre. Su solucin suele ser inmediata, la persona que la detecta suele/puede
solucionarlo.
Las no conformidades sistemticas son de naturaleza ms grave que las
ocasionales. Su solucin origina una accin correctiva, que requiere de un anlisis
ms exhaustivo. Dicha accin correctiva tiene como propsito establecer soluciones
para eliminar las causas de una no conformidad grave. Se distinguen porque el
coste de la solucin puede ser alto, por tanto la accin correctiva suele consumir
tiempo y recursos (mayor grado de planificacin) para su ejecucin y cierre. Su
solucin no es inmediata, y la persona que la detecta puede no ser quien la
solucione, ya que puede ser otra o bien un grupo de ellas.

9.3.1. DETERMINACIN DE LA ACCIN

A la vista del problema detectado, los investigadores designados evaluarn la no
conformidad, pudiendo tomar una de las siguientes decisiones:
- Rechazar o Reclasificar el material (devolucin del material al proveedor o
su utilizacin para otras aplicaciones)
- Reparar el trabajo realizado (solucionar el problema detectado).
- Aceptarlo tal como est cuando por ejemplo incumple criterios de
inspeccin internos, pero cumple con los requisitos establecidos por el
cliente.
Los resultados de la investigacin, con la identificacin clara de la causa principal o
potencial del problema, sern registrados por los investigadores en el "Parte de No
Conformidad, Accin Correctiva y/o Preventiva", y se comunicarn a los
Responsables de Calidad, cuando stos no participaron en la investigacin.

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9.4. IMPLANTACIN DE LA
SOLUCIN/DECISIN
El Responsable de Calidad solicitar del encargado del rea afectada una o varias
propuestas de accin correctiva. Se nombrar al responsable de la implantacin de
la accin correctiva o preventiva, que se encargar de la ejecucin de la decisin
tomada junto con las personas en las que delegue, en la fecha prevista.
Una vez se registra el tratamiento de la no conformidad adoptado en el formato
"Parte de No Conformidad, Acciones Correctivas y/o Preventivas", esto implica que
se ha finalizado su ejecucin, momento en el que el responsable de implantacin
informa al Responsable de Calidad, para que pueda verificar su efectividad.

9.5. IMPLANTACIN DE ACCIONES

PREVENTIVAS
1.-Deteccin y anlisis de no conformidades potenciales
Cualquier empleado de la organizacin propondr al Responsable de Calidad la
conveniencia de establecer una accin preventiva. Utilizarn para ello un Parte de
Acciones Correctivas y Preventivas, indicando claramente que se trata de una no
conformidad potencial, no una no conformidad real.
El Responsable de Calidad designar a un investigador que proceder, como en el
caso de las acciones correctoras, a recopilar toda la informacin disponible sobre el
tema para tratar de precisar:

cul es, o puede ser, exactamente el problema.

cules pueden ser las consecuencias de no hacer nada, es decir qu
efectos tendr?

2.-Determinacin de la Accin Preventiva

El Responsable de Calidad y los responsables de los departamentos implicados
evaluarn la informacin reunida y clasificada, solicitar de los implicados
propuestas de soluciones y presentar las distintas alternativas a la Gerencia para
su discusin y, en su caso, aprobacin.

9.6. COMPROBACIN DE LA EJECUCIN

La comprobacin de que la accin haya sido correctamente ejecutada o no,
corresponde al responsable de implantacin.

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En caso de que se decida la reparacin del producto/servicio, el Responsable de

implantacin de la accin lo inspeccionar nuevamente para asegurar su
conformidad con los requisitos especificados.
El Responsable de Calidad se encargar de revisar los partes abiertos con una
periodicidad estipulada de antemano.
En caso de que la comprobacin de la ejecucin fuese negativa, es decir, si hubiese
algn problema en la implantacin de las acciones correctivas, se notificar a la
Gerencia, para que tome las medidas oportunas y se proceder segn el Apartado
9.4 Implantacin de la solucin/Decisin.
En el proceso de cierre de acciones correctivas el responsable de su implantacin
indicar en el apartado de observaciones su valoracin de la efectividad de la
accin. En caso de que las acciones implantadas no fuesen lo suficientemente
efectivas, el Responsable de Calidad lo comunicar a los encargados de la
investigacin, para que establezcan nueva/s accione/s correctiva/s o preventiva/s.
El Responsable de Calidad preparar anualmente un informe resumen que
presentar a la Gerencia a efectos de la revisin del sistema de calidad.
En este informe se detallar toda la informacin relacionada con las acciones
correctivas y preventivas implantadas u objeto de estudio, recogiendo, como
mnimo:

Acciones Correctivas y Preventivas puestas en marcha.

Acciones Correctivas y Preventivas cerradas.
No conformidades eliminadas.
No conformidades pendientes de implantacin de acciones correctivas o
preventivas.

9.7. VERIFICACIN
La efectividad de algunas acciones puede verificarse en ese mismo momento, pero,
como regla general, ser necesario esperar un cierto tiempo, a veces durante
varios meses, antes de poder confirmar que la accin fue efectiva.
Si la verificacin es positiva, el Responsable de Calidad en colaboracin con los
Responsables de las reas implicadas determinan exactamente qu cambios se han
introducido en el Sistema de Calidad e identifican los cambios que es necesario
introducir en los documentos del sistema.
Si la verificacin es negativa, se analizarn las posibles causas y se determinarn
otras acciones segn el Apartado 9.3 Evaluacin y accin a tomar.

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10. ARCHIVO
En cuanto a la documentacin generada, los Partes de No Conformidades, de
Inspeccin y de Accin Correctiva/Preventiva son archivados por el departamento
en que se generan, y los relativos al Sistema de Calidad sern archivados por este
departamento.
Las Quejas/Reclamaciones, Informes de Auditora y Actas de Revisin del Sistema
sern archivados por el rea de Calidad.

11. DEFINICIONES
No Conformidad: Segn la Norma UNE-EN-ISO 9000:2005 se define la no
conformidad como el incumplimiento de un requisito especificado.
Segn su frecuencia de aparicin hay dos tipos de no conformidad:
- Ocasionales: aquellas no conformidades que aparecen una vez.
- Sistemticas: aquellas no conformidades que de origen son no
conformidades ocasionales, convirtindose en sistemticas debido a su
habitualidad o repetidas apariciones (ms de una vez).
En cualquier caso, dentro de cada organizacin habr un responsable de esta
clasificacin dependiendo del departamento con el que est relacionada.

Acciones Correctivas: Accin que se genera a partir de una no conformidad

(graves o recurrentes) real, y consiste en la secuencia de actividades que
sigue los sntomas de un problema hasta su causa y elabora soluciones para
impedir que la no conformidad se repita (recurrencia), implanta las medidas
necesarias y comprueba que stas tuvieron xito.
Acciones Preventivas: Accin generada a partir de una no conformidad
potencial, es decir, no existen problemas reales, pero existen posibilidades
de errores, y consiste en la secuencia de acciones que impidan la ocurrencia
de la no conformidad.

12. FORMATOS Y REFERENCIAS

"Parte de No Conformidad, Accin Correctiva y/o Preventiva"

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FICHA DE INDICADORES
PARTE DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
OBSERVACIN __

NC OCASIONAL __

NC SISTEMTICA __

DETECTADA POR:
DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD

DETECTADA EN

REF

AUDITORA EXTERNA

RECLAMACIN DE CLIENTES

OBSERVACIN DIARIA

AUDITORA INTERNA

INSPECCIONES ENSAYOS

REVISIN DEL SISTEMA

INVESTIGACIN DE LAS CAUSAS

PARTICIPANTES
IMPLANTACIN
CAUSAS PROBABLES

TIPO DE ACCIN

SOLUCIN

1)

2)

3)
RESPONSABLE DE LA IMPLANTACIN
FECHA DE COMIENZO:

FECHA DE FINALIZACIN:

OBSERVACIONES
FIRMADO:
RESULTADO DE LA IMPLANTACIN: CORRECTA ___

SE PROCEDE AL CIERRE___

RETRASADA: DETALLAR AQU LA NUEVA FECHA PREVISTA

FECHA:

INCORRECTA: CREACIN DE UN NUEVO PARTE DE NO CONFORMIDAD N:

CIERRE
RESPONSABLE:

FECHA:

FIRMADO:

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