Instituto Tecnolgico de Ciudad Cuauhtmoc

Gestin de la Mercadotecnia

Cuadro Sinptico Comportamiento del consumidor y

Anlisis de Cliente

Alumnos: Carlos A. Ramn Hernndez

Titular de la materia: Lic. Brenda Rivera Avitia
Asignatura: Gestin de la mercadotecnia
Carrera: Ing. en Gestin Empresarial 8-S (Distancia)
Fecha: 07/Mayol/2013

Carlos Alberto
Ramn Hernndez
I.G.E 8-S

Mtodos
de anlisis
de compra

Factores
internos

COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR

Estrategias
para
escuchar a
los clientes

Necesidad
Informacin
Alternativas
Decisin
Pos compra

Factores
externos

Anlisis
de
factores
externos
e
internos en la
decisin
de
compra

Estrategias de
mercadotecnia
de acuerdo al
comportamiento
del consumidor

Primarias /Biolgicas
Secundarias/Psquicas

Quines influencian en la
decisin

Proceso decisin de
compra

El comportamiento del consumidor

se refiere al conjunto de actividades
que lleva a cabo una persona o una
organizacin desde que tiene una
necesidad hasta el momento que
efecta la compra y usa,
posteriormente el producto.

Tipos de
necesidades

Anlisis de Mercado
Segmentacin del mercado
Estrategias de marketing
Proceso de decisin de los
consumidores
Resultados

Familia

Grupo de Referencia

Clase socioeconmica

Subcultura

Cultura

Econmico

Entorno
Poltico
Legal
Clase social
Cultural
Grupo social
Familia
Influencias
personales
Motivacin
Percepcin
Experiencia
Caractersticas personales
Actitudes

Compaa
Competidor
Condiciones

Producto
Precio
Distribuci

Individuales
Empresariales
Sociales

Responder a corto tiempo las solicitudes de informacin

Nunca clasificar a los clientes por su apariencia
No interrumpa escuchar al cliente
Hacer la diferencia
Desarrollar actitud de servicio
Considere el tiempo de los dems

Anlisis de los consumidores.

El conocimiento de los consumidores es una de las fuentes de ventaja competitiva
ms importantes para la empresa. Slo una correcta gestin de la informacin
permitir la adaptacin y la anticipacin a las demandas y necesidades futuras del
posible cliente, dndoles la respuesta ms adecuada en cada momento para
conseguir su satisfaccin.
Satisfacer a un consumidor no es slo cuestin de rentabilidad. Un futuro cliente
satisfecho es sinnimo de cliente fiel y fidelizar clientes supone, en gran parte,
garantizar la supervivencia de la empresa. La calidad es el reto de la economa de
los servicios, y la satisfaccin del consumidor implica conseguir la satisfaccin de
los requerimientos, deseos y expectativas de los usuarios; entender qu es para
ellos valioso y qu no lo es. Por lo cual este anlisis se realiz en 3 negocios
diferentes negocios.
1.- OXXO
2.- SAMS CLUB
3.- TOPODESA
Para el anlisis de este criterio se proponen las siguientes etapas:
ETAPA I: Identificacin y clasificacin de los clientes
ETAPA II: Anlisis de la demanda y el producto.
ETAPA III: Determinacin de requerimientos de los clientes.
ETAPA IV: Evaluacin de expectativas y percepciones.
ETAPA V: Fidelizacin de los clientes.

ETAPA VI: Que factores internos o externos pudieron influir en el

consumidor a elegir el producto o servicio.

1.-OXXO
I) Consumidor trata bsicamente de cubrir necesidad bsica de alimento
slido y lquido, la influencia de compra es bsicamente personal familiar y
de subcultura, clase socioeconmica media
II) Son consumidores que buscan buena calidad del producto y un costo
accesible la

facilidad de adquirir y

tener todo a la mano normalmente

observan las marcas las etiquetas ya que normalmente tienen ms 2 o ms

del mismo tipo lo agarran con la mano y pagan no utilizan bolsas.
III) Son consumidores del establecimiento por que cubre su requerimiento y
siempre encuentran los productos que buscan.
IV) Si cubre su expectativa de calidad y necesidad del producto y tiene
buena percepcin a ser una compaa de las ms importantes de Mxico
como lo es FEMSA.
V) Por el servicio adquirido y la buena atencin 95% de posibilidad que se
haga cliente.
VI) a.- Factores internos La Motivacin de comprar en una tienda nueva y de
renombre junto con la percepcin de ser un lugar de calidad y tener la
experiencia d comprar en un OXXO
b.- Factor externo El grupo social en el que se rodea influye as como la
recomendacin de tanto amigos y familiares donde hay cosas nuevas y
novedosas en una tienda de conveniencia.

SAMS CLUB
I) Consumidor cubrir necesidades primarias y secundarias es decir alimento
ropa y artculos del hogar as como para negocios, influyen en la decisin de
compra familia, grupo de referencia subcultura de comerciante entorno
econmico de negocio, nivel econmico media y media alta
II) Consumidores que buscan precios ms econmicos variedad de producto
y mayoreo con

calidad as como productos de lujo como televisiones

plasma de 50 por ejemplo entre otros observan

varios productos del

mismo tipo para comparar precios normalmente llevan carritos para cargar
sus productos casi siempre checan las etiquetas para ver diferencias.
III) Son consumidores de la tienda comercial ya que cubren sus necesidades
tanto de producto como de precio.
IV) Son consumidores del establecimiento porque si cubre sus expectativas
de calidad y pertenecer al grupo Wal-Mart
V) Son clientes que cuentan con membresas.
VI) a.- Factor interno tener la experiencia la satisfaccin de cubrir
necesidades bsicas con comodidad de encontrar la mayora de sus
necesidades primarias junto con la motivacin de encontrar las cosas a bajo
precio.
b.- Factor externo Tener el entorno econmico de ahorrar dinero, estar

en un grupo social al comprar con membresa y la cultura de comprar en

tiendas de prestigio.

TOPODESA
I) Consumidor cubrir necesidades secundarias al ser un taller de torno es
buscado para trabajos de materiales maquinaria, influencia de decisin es
el grupo de referencia de negocio es un proceso de necesidad y decisin en
entorno econmico factor interno de experiencia previa nivel econmico de
todo tipo.
II)

Consumidores

que

buscan

calidad,

buen

precio,

profesionalismo preguntan precio preguntan por la

rapidez

calidad de los

materiales y llevan los productos en automviles camionetas etc. al ser la

mayora pesados
III) Son consumidores por necesidad y que cubren sus requerimientos que
solicitan.
IV) Son consumidores ya que cubren su expectativa de calidad precio y
tiempo y necesidades especiales.
V) Tienen 90% de posibilidad de hacerse clientes y regresar al taller.
VI) a.- Factor interno Normalmente son clientes que ya tuvieron la
experiencia de haber comprado o solicitado material o piezas teniendo una
percepcin de calidad
b.- Factor externo Los clientes de TOPODESA buscan calidad y ahorrar
dinero normalmente son un grupo de subcultura de mineros que influyen y
recomiendan los servicios y se vuelven ya clientes al comprobarlo.