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Ugaz Flores Luis Iso 9001 2008
Ugaz Flores Luis Iso 9001 2008
Tesis para optar por el Ttulo de Ingeniero Industrial, que presenta el bachiller:
RESUMEN
El presente trabajo de tesis plantea el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad
basado en el estndar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de fabricacin
de lejas. Con esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la
organizacin, y mejorar el desempeo global.
El objetivo del trabajo es analizar la situacin actual de la empresa y mediante ello
disear e implementar el Sistema de Gestin de Calidad, demostrando que a travs
del desarrollo, implementacin y mantenimiento del mismo, le permitir mejorar la
competitividad y lograr un alto grado de satisfaccin del cliente.
Para realizar la propuesta del Sistema de Gestin de Calidad se utiliz como
herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revis e interpret cada
uno de sus requisitos en los ocho captulos que la conforman. A partir de ello se
establecieron las bases para el diseo del sistema.
En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con el giro
del negocio, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se realiz un
exhaustivo anlisis de la situacin actual de la empresa, consiguiendo detectar las
falencias existentes en sus procesos.
Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la lnea base de
la empresa, se redisearon aquellos procesos que lo requeran de forma que
cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se confeccion el Manual de
Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestin de Calidad que
incluye el alcance, la poltica de calidad y la estructura organizacional.
Con el Manual de Calidad diseado, se procede a presentar el plan de
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad donde se exponen las
actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de
implementacin, y el programa de auditora para el mantenimiento del sistema.
Finalmente, se expondrn las conclusiones referentes al trabajo realizado en cuanto
a la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y las recomendaciones para
mantener dicho sistema funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.
NDICE
Introduccin............................................................................................................. 1
Captulo 1. Marco terico........................................................................................ 3
1.1 Calidad: definiciones previas, evolucin y sistema3
1.1.1. Conceptos Generales............................................................................... 3
1.1.2. Evolucin del Enfoque de la Calidad........................................................ 6
1.1.3. Sistema de Calidad ................................................................................ 10
1.2 Sistema de Gestin ISO 9001 ........................................................................... 11
1.2.1. Definicin y Alcance ............................................................................... 12
1.2.2 Campo de Aplicacin de la Norma ISO 9001:2008................................ 12
1.2.3. Principios de la Gestin de la Calidad.................................................... 12
1.2.4. Procedimiento para implementar un Sistema de Gestin de Calidad .... 14
1.3 Normalizacin, certificacin y sus beneficios .................................................... 16
1.3.1. Normalizacin ........................................................................................ 16
1.3.2. Certificacin ........................................................................................... 17
1.3.3. Beneficios relacionados con la normalizacin y certificacin ............... 18
Captulo 2. Descripcin de la empresa................................................................ 20
2.1 Antecedentes y condiciones actuales ............................................................... 20
2.2 Sector y actividad econmica............................................................................ 21
2.3 Misin y visin .................................................................................................. 21
2.4 Poltica de la empresa ....................................................................................... 21
2.5 Organizacin de la empresa.............................................................................. 22
2.6 Principales productos ........................................................................................ 25
2.7 Procesos y operaciones principales .................................................................. 26
2.8 Instalaciones y equipos ..................................................................................... 33
Captulo 3. Diagnstico de la situacin actual ................................................... 39
3.1 Preparacin del diagnstico .............................................................................. 39
3.2 Anlisis de resultados de la evaluacin............................................................. 42
3.3 Propuesta de Implementacin........................................................................... 48
Captulo 4. Desarrollo del sistema de calidad .................................................... 50
4.1 Definicin de la Poltica de Calidad ................................................................... 50
4.2 Objetivos de Calidad ......................................................................................... 51
I
II
NDICE DE FIGURAS
Figura 1: Organigrama general de la empresa........................................................ 24
Figura 2: Organigrama de Production Services ..................................................... 25
Figura 3: Diagrama de flujo funcional de los procesos claves ................................ 28
Figura 4: DAP del Proceso de Elaboracin del Producto........................................ 31
Figura 5: Puntos de inspeccin del proceso principal ............................................. 32
Figura 6: Distribucin de reas de la Empresa ....................................................... 35
Figura 7: Ilustracin del procedimiento para obtener % de cumplimiento ............... 41
Figura 8: Perfil de resultados................................................................................... 42
Figura 9: Organigrama del Equipo de Calidad ........................................................ 57
III
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Comparacin entre los enfoques de gestin de la calidad........................ 10
Tabla 2: Principales productos de la empresa ........................................................ 26
Tabla 3: Distribucin de productos por lnea .......................................................... 37
Tabla 4: Capacidad de las lneas de produccin MSL y HSL ................................. 37
Tabla 5: Comparacin de capacidades en bpm de equipos en lneas MSL y HSL. 38
Tabla 6: Leyenda del cuestionario ISO 9001:2008 ................................................. 40
Tabla 7: Resultados del diagnstico ISO 9001:2008 .............................................. 42
Tabla 8: Plan del Sistema de Gestin de Calidad ................................................... 52
Tabla 9: Plan de Implementacin del SGC ............................................................. 80
Tabla 10: Cronograma de Implementacin del SGC............................................... 83
Tabla 11: Comparacin antes y despus de la implementacin de ISO 9001........ 92
IV
INTRODUCCIN
La situacin de hoy en da ha demostrado que las empresas de cualquier rubro
deben contar con un sistema de gestin de calidad, el cual asegure la garanta de
cada uno de sus productos y servicios ofrecidos. Un sistema que le permita a la
organizacin
diferenciarse
obtener
una
ventaja
significativa
sobre
sus
competidores, ya que este es muchas veces exigido por pases extranjeros que
siguen los estndares internacionales.
Debido a esta competitividad, una empresa tendr xito y reconocimiento slo si
proporciona productos o servicios que satisfacen plenamente las exigencias y
expectativas del cliente, lo que se convierte en un requisito indispensable. Una de
las formas de obtener este reconocimiento, ms all de la calidad de su producto,
es demostrando el grado de control que puede llegar a tener la empresa en sus
procesos.
Es por ello que entra en consideracin la norma ISO 9001, la cual establece los
requisitos para implementar y mantener un buen sistema de gestin de calidad que
puede utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin
o con fines contractuales.
El presente trabajo tiene como finalidad presentar el desarrollo de un Sistema de
Gestin de Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 en una empresa de fabricacin de
lejas que integre los procesos de la organizacin, los procedimientos asociados y
los responsables de cada actividad para mejorar la gestin de la empresa. Este
trabajo comprende los captulos descritos a continuacin.
En el primer captulo se describen los conceptos generales relativos a la calidad
que incluye definiciones previas, evolucin del enfoque de calidad y sistema de
calidad. As como tambin se describe el Sistema de Gestin de Calidad ISO
9001:2008 y cada uno de los principios en los que se basa. Adems se exponen los
beneficios de la normalizacin y certificacin.
En el segundo captulo se realiza la presentacin de la empresa enfocndose en los
procesos y procedimientos principales, y se expone la misin, visin y poltica
empresarial. Tambin se describe el tipo de organizacin y los principales
1. MARCO TERICO
1.1 Calidad: definiciones previas, evolucin y sistema
1.1.1 Conceptos generales
La calidad tiene diferentes perspectivas y definiciones que han ido evolucionando
con el transcurso del tiempo. En primera instancia, una visin general de la calidad
es como un proceso que comienza por el conocimiento de las necesidades de los
clientes, consiguindose a travs de la puesta a disposicin de los productos y/o
servicios para la satisfaccin de estas necesidades y se prolonga hasta la
asistencia y el servicio despus de la venta.
Sin embargo, como se mencion anteriormente existen diferentes definiciones para
el concepto de calidad. A continuacin se presentan algunas de estas definiciones
segn distintas entidades y autores.
La Real Academia de la Lengua Espaola (2011) define calidad como una
propiedad o conjunto de propiedades relacionados a algo, que permiten juzgar su
valor.
Miranda et lii (2007) exponen en su libro a tres grandes gures de la calidad que a
su vez poseen diferentes conceptos de calidad. Para Deming (1989), calidad es
satisfaccin del cliente y no es otra cosa ms que una serie de cuestionamientos
hacia una mejora continua; mientras que para Crosby (1991), calidad es
simplemente el cumplimiento de requisitos. Dentro de otras aportaciones
encontramos a Taguchi (2004) que indica que la calidad es la menor prdida
posible para la sociedad.
Juran (1990) menciona en su libro que una definicin sencilla de calidad es
adecuacin al uso, pero que dicha definicin hay que ampliarla rpidamente porque
existen muchos usos y usuarios. Esto lo expone por medio de una espiral de
progreso de la calidad que muestra de manera conveniente los diferentes usos y
usuarios de un producto durante su trazabilidad.
Aos ms tarde, Cant (2006) hace alusin a Juran cuando define la calidad como
adecuacin al uso del cliente. Tambin menciona a Shewhart (1939) que se refiere
3
Control de
productos y
procesos
Organizacin y
coordinacin
Problema a
resolver
Problema a
resolver
Problema a
resolver de
forma activa
nfasis
En el
suministro
uniforme de
componentes
En el
suministro
uniforme de
componentes
En la totalidad
de la cadena de
valor aadido
Mtodos
Fijacin de
estndares y
medicin
Muestreo y
tcnicas
estadsticas
Programas y
sistemas.
Planificacin
estratgica
Planificacin
estratgica
Objetivo
Visin de la
Calidad
Impacto
estratgico de la
calidad
Oportunidad para
alcanzar una
ventaja
competitiva
En el mercado y
en las
necesidades del
cliente
Departamento
de inspeccin
Departamento
de produccin
Todos los
departamentos
La direccin de
forma activa y
con ella, el resto
de la
organizacin
Producto
La calidad se
Enfoque
comprueba
Fuente: Miranda et lii (2007)
Proceso
La calidad se
comprueba
Sistema
La calidad se
produce
Personas
La calidad se
gestiona
Responsabilidad
Orientacin
Acorde con lo que dice Miranda et lii (2007), el concepto de calidad ha ido
evolucionando a travs de los aos. Hoy en da todas las organizaciones que
buscan la excelencia se tropiezan con la calidad. Los objetivos de una empresa
excelente son satisfacer las necesidades de los clientes, proveedores, accionistas,
empleados y de la sociedad en pro de bsqueda de la mejora continua con el
compromiso de todos los miembros de la organizacin.
1.1.3. Sistema de Calidad
Cuatrecasas (2001) define el sistema de calidad como un conjunto de la estructura
de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de
recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.
Para James (1997) el sistema de calidad est diseado para proporcionar el apoyo
y el mecanismo necesarios para la conduccin eficaz de las actividades
relacionadas con la calidad en una organizacin.
10
12
13
14
15
elevada, costos bajos y que la comprobacin de todo ello sea posible entre los
clientes potenciales.
La norma ISO 9001 es el mejor mtodo de trabajo considerado para mejorar la
calidad y satisfaccin del consumidor. Esto es a lo que aspira hoy en da toda
empresa competitiva, que quiere no slo permanecer y sobrevivir en el exigente
mercado actual sino sobresalir entre las empresas del sector.
1.3.2 Certificacin
La certificacin es el proceso mediante el cual un tercero (entidad tercera) da
garanta escrita de que un producto, proceso o servicio es conforme con unos
requisitos especficos.
Miranda et lii (2007) definen la certificacin como una actividad de carcter
voluntario que permite establecer la conformidad de una entidad (empresa,
producto o persona) con los requisitos definidos en una determinada norma,
mediante la emisin de un documento fiable que as lo demuestre.
Por otro lado, Cuatrecasas (2001) lo define como la accin realizada por una
entidad reconocida como independiente, manifestando a travs de un documento
certificado que se dispone de la confianza adecuada de que un sistema de calidad
resulta ser conforme con alguna norma especfica.
Los sistemas de calidad constituyen una herramienta para la mejora continua y
requiere de una inversin a largo plazo. El punto inicial para su implementacin es
gestionar y documentar los procesos que se realizan para luego tomar las medidas
necesarias para optimizarlos. La certificacin apunta a que la empresa pueda
reducir costos significativamente, obtenga una mayor productividad y un mejor
control de la gestin interna y externa. Todo ello incide favorablemente en el
posicionamiento y en la competitividad de los productos y servicios ofrecidos.
Actualmente, la certificacin de un sistema de calidad tiene un carcter voluntario.
No obstante, cada da es mayor el nmero de empresas que exigen a sus
proveedores la certificacin de sus sistemas de calidad conforme a alguna norma
especfica.
17
19
2. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
2.1 Antecedentes y condiciones actuales
La organizacin motivo de estudio es una empresa transnacional que se dedica
principalmente a la produccin y elaboracin de artculos de limpieza para
lavandera, cuidado del hogar, cocina, bao y para otros propsitos, mejor conocido
por su producto estrella: la leja.
La empresa inicia sus operaciones en junio de 1995 dedicndose en un principio a
la produccin de ceras, constituyndose como una empresa slida en el mercado
con un buen sistema de distribucin.
A inicios de 1996 inicia la produccin de leja, tanto en sachets con mquinas de
ltima tecnologa como en botellas de polietileno. Aos ms tarde se descontinua la
produccin en sachets.
En marzo del 2000 se incorpora a la cartera de sus productos los limpiadores y
desinfectantes. A su vez, se inicia la produccin de botellas de leja de 250 gramos.
En el ao 2001 compra una empresa local de leja en ese entonces para ganar
participacin de mercado.
Durante el ao 2005 las botellas de leja evolucionan a un nuevo formato capless de
bajo costo para el segmento de bodegas y mayoristas cuyo contenido es de 250
gramos.
Finalmente, en el ao 2008 se descontina el formato capless y se colocan tapas a
las botellas de leja, las cuales han ido evolucionando en tamao. Entre las
presentaciones que se encuentran hoy en el mercado estn 287.5, 572 y 900
gramos.
Actualmente la empresa es lder en su rubro con una notable participacin en el
mercado. Se encuentra en continuo crecimiento, innovando y buscando cada da
mejorar en sus procesos y desarrollo de productos que se ajusten a las
necesidades del cliente.
20
21
22
23
24
Leja Tradicional
25
Los principales clientes de estos productos son en su mayora amas de casa que se
preocupan por mantener el hogar limpio y libre de enfermedades, cuidando la salud
de su familia y dndole el mejor cuidado a las prendas de vestir, sean estas blancas
o de colores.
En la Tabla 2 se muestran el nombre del producto, las caractersticas, la
composicin, el uso, la unidad de consumo y el tiempo de vida til de los principales
productos de la empresa:
Tabla 2: Principales productos de la empresa
NombredelProducto
Caractersticas
Composicin
Uso
Limpia,blanqueaydesinfectaafondo.
Cocina
Hipocloritodesodioal Bao
Remuevemanchas.
LejaTradicional
4.9%yaguafiltrada. Agua
Eliminael99.9%delosgrmenes.
Aptaparapotibilizarelagua.
FrutasyVerduras
Desinfeccinyfragancia.
Cocina
Hipocloritodesodioal
Todoelpoderdelaleja.
Bao
2.62%,perfumefraganciay
LejaAromas
Aromas:MentaFresca,FloresdeLavanda,
PatiosyBalcones
aguafiltrada.
PurezaCtricayBeb.
Mascotas
Realzaloscoloresdelaropalavadotraslavado. PerxidodeHidrgeno, Lavandera
LejaRopaColores Revolucionariafrmulaconabrillantadorptico. surfactanteanimico,
Vivos
trietanolamina,
antiespumanteyfragancia.
Hipocloritodesodioal Lavandera
Desinfecta,desmanchaynodaalasprendas.
LejaRopaBlancos Frmulaantiamarilleo.
3.5%,hidrxidodesodio,
Intensos
agenteantiredepositante,
Aditivoparaelblanqueoderopa.
tensioactivoyfragancia.
Dejalaropablancaenunsololavado.
Unidaddeconsumo Vidatil
Botellasygaloneras 4meses
287.5g,572g,900g,
1kgy2kg
Galoneras
1kgy2kg
6meses
Botellasygaloneras 1ao
230ml,450ml,
930mly1800ml
Botellas
230ml,450ml
y930ml
6meses
Elaboracin Propia
Seleccin de proveedores
26
28
31
Entrada
Inspeccin
MP
Proceso
Salida
Inspeccin en
lnea
Inspeccin
PT
Reclamos a
proveedores
Devoluciones
Indicadores de
procesos
(ppk)
32
33
34
Trnsito
montacargas
36
Productos\Lnea
MSL
HSL
Elaboracin Propia
Velocidad
(bot/min)
Operarios en
Lnea
150
70
70
45
45
220
70
70
220
70
70
45
10
8
9
9
10
7
8
8
7
8
8
10
37
Velocidad
(bot/min)
Operarios en
Lnea
380
380
7
5
HSL
POSIMAT
220
500
Etiquetadora
250
400
Llenadora
250
400
Tapadora
220
400
ULMA
220
350
Elaboracin Propia
38
se
encuentran:
marketing,
ventas,
compras,
planeamiento,
39
Descripcin
RequisitonoaplicablebajolosparmetrosdeexclusindeISO9001:2008.
Requisitoaplicable,peronodiseado,nidesarrollado,niimplementado.
RequisitoenprocesodediseoodesarrollocomoespecificacindelSGC.
RequisitoImplementado,conresultados,registrosyevidencias.
RequisitoImplementadoyauditadoconresultadosconformes.
Peso
0%
10%
25%
50%
75%
Requisitoimplementado,auditadoyenprocesodemejoramientocontinuo.
100%
Elaboracin propia
Cabe resaltar que cada peso en porcentaje se ha definido con respecto al avance o
cumplimiento del requisito. As tenemos que el 0% es cuando el requisito de la
norma ISO 9001:2008 no es aplicable y el 100% cuando el requisito est
completamente desarrollado: implementado, auditado y en mejora continua. Un
50% de avance representa solamente el requisito documentado, mientras que un
25% significa que el requisito se encuentra en proceso de desarrollo, y un 75%
cuando dicho requisito es auditado. Por ltimo se eligi el peso de 10% de avance
para representar un requisito que es aplicable, que ha sido identificado pero an no
ha sido desarrollado.
Para realizar la evaluacin se tomar como ejemplo al inciso 4.1 del diagnstico y
los requisitos que lo conforman. Esta parte del diagnstico se muestra en la Figura
7 para su seguimiento paso a paso.
En primer lugar se proceder a colocar por tem un 1 en solo una de las seis
casillas presentadas en el cuestionario: NA, NO, IDEA, DOCUMENTADO,
IMPLEMENTADO, REGISTROS DE IMPLEMENTACIN, segn corresponda a la
realidad de la empresa y se registrarn las observaciones necesarias.
Luego se obtendr la suma de los puntajes obtenidos por tem y por columna; por
ejemplo en el regln amarillo del inciso 4.1 se obtienen: 0, 2, 0, 2, 0 y 3, que
corresponden a las seis casillas de estado, de la misma manera para el resto de
incisos de cada captulo.
Se calcula despus el promedio por columna y se multiplicar por su respectivo
peso sea este: 0% para NA, 10% para NO, 25% para IDEA, 50% para
DOCUMENTADO, 75% para IMPLEMENTADO, 100% para REGISTROS DE
IMPLEMENTACIN. Continuando con el ejemplo, se divide cada uno de los
40
puntajes obtenidos por casilla entre 7, que son el nmero de tems o reglones para
el inciso 4.1, y se multiplica por su peso respectivo. Con una simple sumatoria de
estos seis resultados, se obtiene el porcentaje de cumplimiento del inciso de cada
captulo. En nuestro caso vendra a ser 60% como se ve en la Figura 7.
2. Se obtiene la
suma de los
puntajes por tem
N u m . IS O
SI
REQUISITO
NA
NO
REGISTROS
DOCU IMPLE
DE
IDEA MENT MENT
TOTAL
IMPLEMEN
ADO ADO
TACION
OBSERVACIONES
REQUISITOS GENERALES
4.1
4.1
4.1
4.1
4.1
4.1
4.1
60%
1
Se conoce la secuencia e
interaccin de los procesos
pero no se encuentran
plasmados en un diagrama.
1. Colocar 1s en
cada una de las filas
segn corresponda
Se controla debidamente a
travs de registros todos los
procesos subcontratados
mas no son auditados.
41
de tems o reglones de ambos incisos, y se multiplican por 0%, 10%, 25%, 50%,
75% y 100%, segn corresponda. La suma final de estos seis resultados ser el
porcentaje de cumplimiento del captulo de la norma que en este caso es de 35%.
De esta manera se obtendrn los porcentajes de cumplimiento por inciso y a nivel
general (por captulo), y mediante el grfico de perfil generado se podr analizar,
identificar y tener una mejor visualizacin del estado de avance del Sistema de
Gestin de Calidad.
PORCENTAJE DE
CUMPLIMIENTO
4
5
6
7
8
35%
20%
70%
65%
53%
PROMEDIO
49%
Elaboracin propia
43
44
requeridas
de
verificacin,
validacin,
seguimiento,
medicin,
Se realizan reuniones semanales para discutir sobre el avance del proyecto. Por
otro lado, no existen auditoras de las personas responsables o autoridades del
diseo y/o desarrollo del producto. En el ltimo ao se programaron 8 proyectos de
los cuales 5 de ellos se desarrollaron al 100%. Estos proyectos incluyen: el
desarrollo de nuevos productos o formatos, la creacin de promociones y los
relacionados con ahorro de costos.
Compras: Los proveedores son debidamente calificados y auditados cada cierto
tiempo para verificar que cumplan con los requisitos que le plantea la empresa. En
la ltima evaluacin, a travs de encuestas y auditoras, se han calificado como
buenos o aceptables al 60% del total encuestado en lo que respecta a materia
prima, materiales e insumos qumicos. Existe control de lo que se compra y sus
correspondientes rdenes de compra. Se mantienen registros de datos de todas las
materias primas a comprar y se cuenta con una metodologa implantada para las
inspecciones de dichas materias primas. Las incidencias de reclamos al proveedor
por parte de la empresa se mantienen en un margen promedio de 8 reclamos al
mes por algn material o insumo defectuoso fuera de especificaciones. Por otro
lado, en los ltimos tres meses se ha registrado en promedio un 5% de unidades
devueltas con respecto a las unidades entregadas a los diversos clientes, en su
mayora leja en botellas de 287.5 g y 572 g.
Produccin y Prestacin del Servicio: No se tiene una metodologa clara que
identifique la informacin de enlace y/o ruta para la trazabilidad del producto. El
indicador Out of Limits (OOL) que consiste en evaluar los atributos del producto
terminado se mantiene en 0.8%. Las paletas observadas por algn defecto en los
productos representan en promedio semanal un 5% (oscila entre 60 a 80 paletas)
para la lnea HSL y un 3% para la lnea MSL (oscila entre 30 a 50 paletas), en
cuanto a las paletas rechazadas su frecuencia promedio es de 8 en total cada
semana. El indicador CPK (porcentaje de procesos capaces) se mantiene en el ratio
de 1.2 a 1.5 para los productos de leja.
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin: Se conocen cuales son los
equipos de medicin que pueden afectar la calidad del producto, as como su
procedimiento de uso, aunque estos se encuentran desactualizados. No se ha
asignado una persona responsable para la funcin metrolgica de la empresa. Los
registros de mantenimiento, verificacin y calibracin de los equipos de medicin se
encuentran identificados y archivados.
46
47
48
49
50
Objetivos Especficos
52
OBJETIVOS
ESTRATEGIA GENERAL
Elaboracin propia
SGC
Compromiso de mantener y
Buscar constantemente la
cumplir con los requisitos
mejora de la eficacia del
del Sistema de Gestin de
Sistema.
Calidad.
Realizar mediciones de la
satisfaccin de nuestros
clientes.
Hacer seguimiento al
cumplimiento de proyectos.
PROCESO
Asegurar la
satisfaccin y
expectativas de
Asegurar la calidad de
Compras
los clientes
materia prima y producto
desarrollando
terminado cumpliendo los
productos de clase
aspectos reglamentarios y
mundial y
de seguridad.
Logstica
entendiendo las
motivaciones del
consumidor y
necesidades del
mercado; as
Brindar apoyo y soporte
como una
durante la elaboracin del
capacitacin
producto controlando y
continua del
Elaboracin del
fijando los lmites de los
personal,
Producto
procesos segn los
desarrollando sus
requerimientos
habilidades,
especificados por el
promoviendo el
consumidor-cliente.
trabajo en equipo y
buscando el
compromiso y
eficiencia de todo
Aumentar la satisfaccin del
el equipo
Marketing/Ventas cliente a travs de la mejora
basndose en los
continua de los procesos.
valores de
honestidad,
lealtad, iniciativa y
creatividad.
CALIDAD
POLITICA DE
% cumplimiento SGC
Auditora Programada
ndice de Mejora
No conformidades
pendientes
Rechazos de producto
terminado por lnea de
produccin (Paletas
Observadas/Rechazadas
por Periodo)
CPK (Porcentaje de
Procesos Capaces)
% de devolucin
% incidencias de reclamos
% de proveedores
calificados
Proyectos Finalizados
Capacitacin Programada
INDICADOR GENERAL
Anual
Quincenal/Mensual
90%
Mensual
Trimestral
Mensual
Semanal
Semanal
Diario
Mensual
Mensual
Mensual
Semestral
Anual
Anual
SEGUIMIENTO
100%
80%
80%
90%
0%
Menor a 1%
2.00
Menor a 0.4%
Menor a 1%
Menor a 2%
90%
90%
100%
(META)
PARAMETRO
FORMULA
53
54
b) Control de Documentos
Los gerentes y jefes de rea tienen la responsabilidad de revisar y aprobar los
documentos del Sistema de Gestin de Calidad antes de su utilizacin definitiva.
Para ello la empresa deber establecer el Procedimiento de Control de documentos
y registros de calidad, el cual asegurar:
55
Provisionando
los
recursos
necesarios
para
la
implementacin,
Gerente
General
Gerente de
PS
Supervisor
de Planta
Supervisor
de Calidad
Jefe de
Almacenamiento
y Distribucin
Jefe de
Mantenimiento
Jefe de
Seguridad
acciones
correctivas,
acciones
preventivas,
capacitaciones,
b) Comit de Calidad
El Comit o Equipo de Calidad es un grupo formado para asegurar que los
productos que se elaboran cumplen con los requisitos especficos de los clientes y
que los procesos se mantienen en ptimas condiciones.
El Comit de Calidad estar conformado por el Supervisor de Planta, Supervisor de
Calidad, Jefe de Almacenaje y Distribucin, Jefe de Mantenimiento y Jefe de
Seguridad y Salud Ocupacional, y estarn liderados por el Gerente de Production
Services y el Gerente General.
Las funciones del Comit de Calidad se describen a continuacin
58
Proporcionar los datos del desempeo del SGC requeridos por la Direccin
para su revisin.
Los registros que dan constancia de la comunicacin interna sern archivados por
los gerentes de cada rea.
b) Infraestructura
La Direccin, a travs del Gerente General, determinar, proporcionar y
mantendr la infraestructura necesaria para la elaboracin del producto con los ms
altos estndares de calidad.
El gerente de Production Services ser el responsable y encargado del control y
aseguramiento de los tipos de mantenimiento aplicados en la organizacin, siendo
stos:
Mantenimiento Autnomo: Bsicamente para la prevencin del deterioro de los
equipos y componentes de los mismos. Este mantenimiento, llevado a cabo por los
operadores y preparadores del equipo, debe contribuir significativamente a la
eficacia de los equipos en las lneas de produccin. El mantenimiento autnomo se
realizar una vez por semana y apuntar a mantener las condiciones bsicas de
funcionamiento de los equipos.
Mantenimiento Preventivo: Consiste en el mantenimiento controlado de las
mquinas y equipos que permite detectar fallas repetitivas, disminuir los puntos
muertos por paradas, aumentar la vida til de equipos y disminuir el costo de las
reparaciones. Para ello se desarrollar el Cronograma de Mantenimiento Anual con
el formato presentado en el Anexo 9, que indica el equipo, mquina o zona a ser
asistido, la frecuencia y duracin del mantenimiento, los materiales a utilizar, y el
mtodo a emplear para asegurar su ptimo funcionamiento.
Mantenimiento Correctivo: Se entiende como la correccin de las averas o fallas
cuando stas se presentan. Es la habitual reparacin tras una avera que oblig a
detener el equipo o mquina afectada por el fallo. ste debe llevarse a cabo con la
mayor celeridad para evitar que se incrementen costos e impedir daos materiales
y/o humanos. Cabe resaltar que la empresa debe tratar de evitar este tipo de
mantenimiento a travs del mantenimiento autnomo y preventivo.
Por otro lado, se mantendrn documentos y registros del mantenimiento realizado a
las instalaciones, vehculos de transporte de materiales (montacargas), equipos y
mquinas dentro de la planta de produccin.
61
c) Ambiente de Trabajo
Los canales adecuados de comunicacin en el aspecto laboral y social, la armona,
la satisfaccin y el bienestar del personal son algunos de los aspectos que se
debern cultivar permanentemente para fortalecer la interaccin de todo el personal
en la empresa y asegurar una adecuada entrega del producto final.
Para lograr un ptimo ambiente de trabajo para el desarrollo de las labores en la
organizacin, la Direccin determinar lo siguiente:
Reuniones
de
integracin
(aniversarios,
campeonatos
deportivos,
Seleccin de proveedores
62
Compras
Estos
procesos
se
encuentran
efectivamente
interrelacionados,
engloban
actividades desde la recepcin del requerimiento del cliente hasta la entrega del
producto nuevo (diseo) o estndar en las instalaciones de la empresa o en algn
lugar designado por el cliente.
En la Ficha de Procesos presentada en el Anexo 6 se determinar el responsable
directo, los objetivos, los elementos de entrada y los resultados o salidas de cada
proceso, las principales actividades, las unidades o personas involucradas en el
proceso, los documentos y registros relacionados, as como los indicadores que
miden su desempeo.
Adems, se mantendrn registros identificados durante el transcurso de la
realizacin del producto para un mayor detalle del cumplimiento de las actividades
ejecutadas por el personal, las no conformidades detectadas, las oportunidades de
mejora identificadas, y para la revisin del responsable del proceso.
b) Requisitos relacionados con el Producto
Se deben definir los datos mnimos necesarios para identificar con mayor precisin
los requerimientos del cliente. Para definir los productos se requieren datos como:
uso del producto, costumbres, embalajes, sistemas de almacenaje y sistema de
distribucin.
Los productos se relacionan con una especificacin estndar que permite su
fabricacin. Los nuevos requerimientos de un nuevo producto sern evaluados
desde su formulacin, empaque, prueba de transporte, manipuleo y tiempo de vida
comercial. Los cdigos, textos de seguridad y/o reglamentos legales aplicados al
producto sern tambin evaluados durante el diseo del producto.
Los requerimientos aceptados sern previamente coordinados y revisados a fin de
asegurar la conformidad solicitada por el rea de marketing y ventas con la
capacidad de produccin.
63
Las modificaciones presentadas a futuro deben ser evaluadas y ponerlas por escrito
como nuevo estndar.
Lo anterior descrito se deber establecer en el Procedimiento Evaluacin,
planificacin, diseo y desarrollo del producto.
c) Comunicacin con el Consumidor Cliente
Se pondr a disposicin del cliente:
-
Por otro lado, los reclamos del cliente sern atendidos y registrados para su
evaluacin y revisin a fin de ejecutar las respectivas acciones correctivas segn el
Procedimiento Atencin de reclamos y sugerencias del cliente.
d) Diseo y Desarrollo
Cuando se incorpora un nuevo producto dentro de la cartera de productos ofrecidos
de la empresa, el rea de calidad e ingeniera evaluar la posibilidad de disear
dicho producto respecto a la frmula a utilizar, presentacin, almacenaje, envase o
contenedor, entre otros, siguiendo el Procedimiento Evaluacin, planificacin,
diseo y desarrollo del producto. Se cumple la misma iniciativa para productos ya
existentes los cuales se les realizarn mejoras o se les atribuirn caractersticas
adicionales.
Se pueden clasificar los pedidos de productos de la siguiente forma:
Cada nuevo diseo, deber cumplir con el plan especificado, integrndose de esta
manera al SGC. Las reas de calidad, ingeniera y marketing sern responsables
64
relacionando
los
materiales,
procesos,
mquinas,
parmetros
indicadores de desempeo.
Se deber elaborar una Especificacin de fabricacin para cada producto, el cual
debe expresar en forma clara y precisa los datos tcnicos para la fabricacin y
verificacin del producto. Este documento mantendr relacin con los criterios de
aceptacin (documentos tcnicos, normas) y con los requisitos de los elementos de
entrada del diseo.
Tambin, se debern desarrollar las Instrucciones tcnicas de operacin, en la
que se indicarn los parmetros para el control del proceso y mantendrn relacin
con la Especificacin de fabricacin.
Por
ltimo,
las
Especificaciones
de
materias
primas
establecern
las
65
4.10 Compras
Las materias primas y el embalaje estarn especificados en documentos que
identificarn sus caractersticas, presentacin, identificacin y criterio de aceptacin.
Se asegurar que los productos (materiales e insumos qumicos) y/o servicios
adquiridos cumplen con los requisitos acordados con los proveedores mediante el
Procedimiento de Seleccin y evaluacin de proveedores. Algunos de los criterios
que considerar este procedimiento son: capacidad de suministro, plazos, calidad
tcnica, calidad del servicio, etc.
El rea de calidad efectuar de manera analtica la evaluacin a los proveedores,
quienes al aprobar los requisitos establecidos, son registrados en una lista y base
de datos de Proveedores y Productos Aprobados.
Toda materia prima adquirida ser revisada por los inspectores de calidad durante
la recepcin en base a las especificaciones respectivas y su nivel de control se
encontrar descrito en el Procedimiento Inspeccin de materiales e insumos.
El resultado de las inspecciones determinar el estado del producto, asignndole la
identificacin respectiva. Ninguna materia prima ser utilizada si no ha sido
previamente inspeccionada y autorizada por el rea de calidad.
66
se
dispondrn
en
el
Procedimiento
Recepcin
de
mercadera,
70
Anlisis de datos
71
72
73
74
75
Etapa 2: Planificacin
En esta etapa se deben establecer los recursos fsicos, humanos y de informacin
necesarios para el diseo del Sistema de Gestin de Calidad. Se deben determinar
y desarrollar los mtodos, tareas, tiempos, responsabilidades, funciones y
estndares requeridos en el SGC.
El Jefe del SGC gestionar el plan para la implementacin del proyecto que
determina las actividades a seguir, su secuencia y estrategias para su consecucin,
el cual ser revisado por la Direccin y aprobado por el Gerente General.
El Gerente General con la colaboracin del Representante del SGC, debe identificar
al personal involucrado y responsable del mantenimiento del SGC, y seleccionar
los auditores internos que sern luego capacitados para realizar las auditoras
correspondientes. As mismo, se designarn las responsabilidades y funciones que
recaen sobre cada miembro del Equipo de Calidad antes, durante y despus de la
implementacin del SGC.
Ser responsabilidad del Equipo de Calidad asegurar los recursos fsicos como:
hardware, software, equipos, tiles de escritorio, material didctico, y acondicionar
la infraestructura de la empresa, preparando y organizando las reas de trabajo
para la implementacin del SGC.
Etapa 3: Sensibilizacin y formacin
Esta etapa consiste en concientizar y capacitar a los miembros de la organizacin
en los temas bsicos referentes a calidad y al SGC. Esta tarea debe ser impulsada
por el Gerente General, a cargo del Representante del SGC y coordinada por el
rea de RRHH a travs de personas dentro de la misma organizacin con
conocimiento de los temas o especialistas externos.
Se proceder a integrar grupos de trabajo conformados por miembros de las reas
involucradas en el cumplimiento del SGC. Se dispondr de material relacionado con
los temas de calidad y SGC para su discusin y refuerzo, as como una evaluacin
para determinar el nivel de comprensin acerca de las capacitaciones recibidas.
76
77
78
79
80
ACTIVIDADES
Presentacin y sustentacin del proyecto a la
Direccin
Elaboracin propia
Certificacin
Mejora continua
Verificacin y
validacin
Planificacin
Presentacin
del proyecto
ETAPA
Certificadora
Comprobar los resultados alcanzados y registrar las Registro y evaluacin de las mejoras implementadas
lecciones aprendidas
y divulgacin de las lecciones aprendidas
Gerente General y
Equipo de Calidad
OBJETIVO
ESTRATEGIA
Reunin para revisin del proyecto y recoleccin de
Jefe del SGC
Aprobar del proyecto
ideas y sugerencias
Establercer requisitos del SGC y responsabilidades Reuniones y comunicacin mediante correo
Gerente General
electrnico
de cada miembro para su consecucin
Direccin y Gerente Comunicar la poltica de calidad, objetivos y alcance Difusin a todo el personal mediante correo
General
del SGC
electrnico, paneles informativos, boletines, revistas
Determinar las herramientas necesarias para llevar Estudio del diagnstico de la empresa y
Jefe del SGC
a cabo la implementacin
establecimiento del marco en el que se encuentra
Gerente General y
Identificar el personal involucrado, designacin de
Comunicacin a todo nivel y seleccin
Representante del
funciones y responsabilidades
fundamentada del personal apto
SGC
Asegurar los recursos fsicos y organizar las reas Resgistro y mantenimiento del inventario de la
Equipo de Calidad
empresa y verificacin de las reas de trabajo
de trabajo
Gerente General y
Compremeter al personal con el desarrollo del SGC Reuniones de la organizacin, letreros, boletines y
Representante del
en la empresa
correos electrnicos
SGC
Identificar y facilitar las necesidades para llevar a
Listado y registro del material/herramientas
Equipo de Calidad
cabo la capacitacin
necesarias y ambientes de trabajo
Gerente General,
Aumentar la eficiencia del personal y proporcionar
Cursos de capacitacin ISO 9001 y gestin de
Representante del
los conocimientos necesarios sobre el SGC
calidad brindados por un especialista
SGC y RRHH
Detectar, comprobar y reforzar los conocimientos
Evaluacin mediante indicadores de desempeo y
Equipo de Calidad
adquiridos por el personal
registro de los resultados de las capacitaciones
Preparar las herramientas documentarias para la
Equipo de Calidad
Instruccin y revisin de la documentacin
implementacin del SGC
Garantizar los recursos necesarios para la
Registro, clasificacin y control de la documentacin
Equipo de Calidad
realizacin de las actividades
desarrollada y distribuida
Comprobacin de que existen las herramientas y el
Gerente General y Llevar a cabo los procesos y poner en prctica la
personal necesario para la puesta en marcha
Equipo de Calidad documentacin establecida
Jefe del SGC y
Asegurar de que estn conformados los procesos y Revisin y comparacin continua del diseo vs el
Equipo de Calidad documentacin tal cual el diseo realizado
desarrollo del SGC
Representante del Identificar y registrar de no conformidades y
Seguimiento del cumplimiento de las auditoras
SGC
oportunidades de mejora
internas
Verificar el cumplimiento y desempeo de la
Equipo de Calidad
Resgistro y anlisis de resultados
empresa en la implementacin del SGC
Seguimiento de las no conformidades y aplicacin
Equipo de Calidad Mantener eficaz el SGC en la empresa
inmediata de las acciones respectivas
Continua bsqueda de herramientas y metodologas
Equipo de Calidad Mejorar continuamente el sistema
para mejorar el sistema
RESPONSABLE
81
documentacin
que
soporta
el
SGC,
organizacin
distribucin
de
la
82
83
Elaboracin propia
jul-11
ago-11
8
nov-11
dic-11
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
oct-11
84
b) Empresas certificadoras
Los aspectos bsicos a considerar a la hora de elegir un organismo de certificacin
son:
85
Bureau Veritas
Desde su fundacin en 1828, Bureau Veritas asiste con mucho compromiso a los
clientes en cumplir con los estndares y normativas internacionales, ofreciendo una
amplia gama de servicios y soluciones complementarias.
86
Los principales reconocimientos y ventajas que ofrece Bureau Veritas son los
siguientes:
Provee
asesoras
personalizadas
que
reducen
los
riesgos
de
la
competencia,
responsabilidad,
confidencialidad.
87
transparencia
c) Documentacin
La entrega de la documentacin necesaria y elemental del Sistema de Gestin de
Calidad a la empresa certificadora se debe realizar por lo menos con 1 mes de
anticipacin, esta documentacin incluye:
Manual de Calidad
Diagrama organizacional
d) Esquema metodolgico
En el caso de la norma ISO 9001:2008, el proceso de certificacin que cualquier
organizacin ha de superar se puede dividir en cuatro fases:
1. Auditora de Pre-certificacin
La empresa certificadora evala las condiciones de ubicacin, reas de trabajo,
desempeo del personal y gestin de procesos de la organizacin para
determinar su grado de preparacin. Adems, tambin evala los resultados de
las auditoras internas de la organizacin para determinar si el SGC cumple los
requisitos de la norma ISO 9001 y poder as planificar y realizar la auditora de
certificacin.
88
89
90
Recursos
Humanos
Diseo y
Desarrollo
Compras
Logstica
Capacitacin
Programada
Proyectos Finalizados
% de proveedores
calificados
% incidencias de
reclamos
% de devolucin
FORMULA
SITUACIN
9001
ACTUAL
IMPLEMEN-
RELACIONADO
TADA
80%
100%
62.5%
90%
60%
90%
10%
2%
7.4 Compras
8.2 Seguimiento y medicin
8.4 Anlisis de datos
5%
1%
0.80%
0.40%
1.20 - 1.50
2.00
HSL: 5%
MSL: 3%
1%
0.2%
0%
Elaboracin
del
Producto
CPK (Porcentaje de
Procesos Capaces)
Rechazos de producto
terminado por lnea de
produccin (Paletas
Observadas/Rechazadas
por Periodo)
Marketing/
Ventas
No conformidades
pendientes
SGC
ndice de Mejora
Auditora Programada
% cumplimiento SGC
Elaboracin propia
92
75%
90%
50%
80%
40%
80%
0%
100%
0%
90%
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7.1 Planificacin de la
realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con
el cliente
7.5 Produccin y prestacin del
servicio
8.2 Seguimiento y medicin
8.4 Anlisis de datos
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
1. La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad mejorar la imagen
corporativa de la empresa y fortalecer los vnculos de confianza y fidelidad de los
clientes con la organizacin.
2. El manual de calidad confeccionado servir como gua para orientar a los
trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas del
proceso productivo para asegurar que el producto final cumpla de manera exitosa
todos los estndares de calidad solicitados por el cliente, las normas vigentes y de
seguridad interna.
3. La creacin de una nueva perspectiva del negocio bajo una poltica de calidad,
objetivos, indicadores de desempeo y un mapa de procesos, le permitir a la
empresa analizar peridicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones,
asegurando una planeacin estratgica y mejoras en menor tiempo.
4. El establecimiento y estandarizacin de los procesos de trabajo a travs de
procedimientos, instructivos y registros bajo el enfoque de mejora continua,
asegurar y mejorar la satisfaccin de los usuarios o clientes internos y externos.
5. Teniendo los procesos claves mejor organizados y estandarizados se traducir
en un incremento del ritmo de produccin, disminuyendo el tiempo de las
operaciones y permitiendo a la empresa atender a una mayor demanda de
productos.
6. El control del producto no conforme, el seguimiento de las no conformidades, as
como la implementacin de acciones correctivas/preventivas y oportunidades de
mejora, se vern reflejados en la disminucin del porcentaje de mermas en los
procesos.
7. El menor tiempo de ciclo del producto por un mejor seguimiento y control de los
procesos, permitirn la reduccin de costos en el consumo de materia prima,
materiales, insumos y mano de obra directa e indirecta.
93
6.2 Recomendaciones
1. Una vez implementado el Sistema de Gestin de Calidad, deber estar en
permanente monitoreo, segn la metodologa planteada y a travs de auditoras
internas, con el fin de confirmar que los documentos y registros se encuentren
organizados y correctos, las actividades se planifiquen, los compromisos asumidos
se cumplan y las acciones tomadas sean eficientes.
2. Todos los miembros de la organizacin deben conocer y entender las
necesidades de los clientes externos e internos, as como los medios de
comunicacin para interactuar con ellos, de forma que sus acciones se orienten
hacia la satisfaccin con los servicios y productos entregados.
3. Revisar continuamente los resultados de auditora, inspeccionando que las no
conformidades sean corregidas, sugerir planes de mejoras cuando sea necesario e
involucrar la participacin activa del personal de la empresa.
4. Hacer estricto seguimiento y evaluacin de los indicadores definidos y de las
auditoras internas, as como a las encuestas de satisfaccin del cliente
(retroalimentacin), pues son fuente importante de informacin para el progreso y
mejora continua de la organizacin.
5. Asegurar la participacin y satisfaccin de todos, no solo de los clientes o
consumidores, sino tambin de los proveedores, representantes, accionistas,
personal interno y externo.
6. Mantener el compromiso de la organizacin con el sistema a travs de
capacitaciones, charlas, asesoras, campaas de sugerencias de mejoras y
actividades de involucramiento para hacer sentir al personal valorado, escuchado, y
sobre todo motivado a seguir adelante.
7. Finalmente se debe tomar conciencia que implantar un Sistema de Gestin de
Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 no marca el fin del objetivo sino es el
principio de un proceso de mejora continua que involucra el compromiso de todos y
cada uno de los miembros de la organizacin.
94
Referencias Bibliogrficas
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s/a
BOUNDS, G. et lii
1995
CANT, H.
2006
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2001
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95
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96
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1998
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2009
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1999
SGS
s/a
SILVA, Jessica
2009
YOURDON, E.
1993
98
ANEXOS
Anexo 1: Diagrama de flujo matricial de la implementacin de un SGC
Equipo de auditores
Responsable de
Calidad
Direccin
INICIO
Auditora interna
Capacita al personal:
familia de normas ISO
9000
Diagnostica la
situacin actual del
Sistema de Calidad
Planifica la
implementacin
Resultados del
diagnstico
Definicin de
objetivos
Resultados de
auditora interna
Cumplen los
objetivos?
Elegir la entidad de
certificacin
Desarrolla la
documentacin
Documentacin del
Sistema de Calidad
Implementa y
desarrolla el SGC
Registros de
informacin: Reportes
de avance del SGC
Entidad de
certificacin
99
Equipo de auditores
Responsible de
Calidad
Direccin
100
Entidad de
certificacin
Corregir las no
conformidades del
Sistema de Calidad
Pre-auditora externa
Auditora de
Certificacin
Resultados de
auditora
Existen no
conformidades?
FIN
Num. ISO
SI
NA
0%
REQUISITO
NO
10%
IDEA
25%
DOC
UME
NTA
DO
50%
IMPL
EME
NTA
DO
75%
REGIST
ROS DE
IMPLEM
ENTACI
ON
100%
TOTAL
OBSERVACIONES
REQUISITOS GENERALES
4.1
4.1
4.1
4.1
4.1
4.1
4.1
4.2
REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIN
4.2.1
4.2.1
Declaraciones documentadas de
una poltica y objetivos de calidad
Procedimientos documentados y
registros requeridos por esta
norma
Cuenta con los documentos,
incluidos los registros que la
organizacin determina que son
necesarios para asegurarse de la
eficaz planificacin, operacin y
control de los procesos
60%
1
Se conoce la
secuencia e
interaccin de los
procesos pero no se
encuentran
plasmados en un
diagrama.
4.2.1
1
Se controla
debidamente a
travs de registros
todos los procesos
subcontratados mas
no son auditados.
21%
1
1
4.2.2
4.2.3
Se tiene un procedimiento
documentado para aprobar
documentos en cuanto a su
adecuacin antes de su emisin
Solo existen
documentos o
procedimientos
sueltos, no
recopilados.
101
4.2.3
4.2.3
4.2.3
4.2.3
4.2.3
4.2.3
4.2.4
Se tiene un procedimiento
documentado para revisar y
actualizar documentos cuando sea
necesario y aprobarlos
nuevamente
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
que se identifican los cambios y es
estado de revisin actual de los
documentos
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
que las versiones pertinentes de
los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los
puntos de uso
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
que los documentos permanezcan
legibles y fcilmente identificables
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
que se identifican los documentos
obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso
de que se mantengan por
cualquier razn
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
prevenir el uso no intencionado de
documentos obsoletos, y
aplicarles una identificacin
adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razn
Los registros de calidad
permanecen legibles, fcilmente
identificables y recuperables
5.1
5.1
5.1
5.2
5.3
5.3
5.4.1
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
11
20%
La poltica de calidad
y sus objetivos se
identifican en las
operaciones diarias
pero no existe un
documento fsico de
ellos.
1
1
1
Los objetivos de
calidad se
encuentran
vinculados con la
poltica pero no se
encuentran
documentados.
102
5.4.2
5.5.1
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
1
Existen documentos
y registros que
definen las
responsabilidades
de estas personas.
1
1
1
PROVISIN DE RECURSOS
6.1
6.2
RECURSOS HUMANOS
6.2.2
6.2.2
6.2.2
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
75%
50%
100%
1
0
Se ha determinado la competencia
del personal que realiza trabajos
que afectan a la calidad del
producto/servicio
Existe una metodologa que
permita identificar las necesidades
de formacin y suministrar la
misma al personal del SGC
Se mantienen registros que
evidencien la educacin,
formacin, habilidades y
experiencia
INFRAESTRUCTURA
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
6.4.
103
10%
6.4
7.1
PLANIFICACIN DE LA
REALIZACIN DEL PRODUCTO
Y / O SERVICIO
7.1
7.2
PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
7.2.3
7.2.3
7.2.3
7.3
7.2.1
/7.2.
2
100%
7.3.1
7.3.4
/7.3.
5
Se mantienen
registros de
procedimientos
debidamente
actualizados, se
utilizan indicadores
para el control de
cada una de las
etapas del proceso.
7.3.1
7.3.3
75%
Se cuenta con
registros y
evidencias de estas
actividades pero no
se encuentran
actualizadas.
2
1
7.3.2
Existe la
metodologa
registrada pero
estos registros no se
encuentran
debidamente
auditados.
No existe auditora
de las personas
responsables o
autoridades del
diseo y/o desarrollo
del producto.
104
75%
7.3.6
/7.3.
7
7.4
7.4.1
7.4.1
7.4.2
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
7.6
7.6
7.6
7.6
7.6
COMPRAS
Se encuentra
documentado en lo
que respectan a esta
informacin, pero no
se mantiene un
registro con la
relacin de estos.
36%
57%
60%
1
1
PRODUCCIN Y / O
PRESTACIN DEL SERVICIO
Existen
metodologas
oficiales pero
desactualizadas.
Es un requisito
indispensable para
la empresa.
1
1
1
105
8.2.1
8.2.2
8.2.2
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.2.4
8.3
8.3
8.3
8.4
8.4
8.4
8.4
8.4
8.5
8.5.1
8.5.1
8.5.1
8.5.1
8.5.1
8.5.2
/8.5.
3
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Se realiza seguimiento a la
satisfaccin del cliente o usuario.
Existe un procedimiento para
auditoras internas de calidad
Existe un sistema o forma de
evaluacin y seleccin de
auditores internos de calidad
Se ha elaborado un programa de
auditoras internas de calidad
Se tienen definidos indicadores de
desperdicios, devoluciones, quejas
y reclamos y acciones de
mejoramiento
Tienen metodologas para la
medicin y seguimiento del
producto (materias primas,
producto en proceso, producto
terminado) y de la prestacin del
servicio
Se llevan registros de las
personas que autorizan la
liberacin del producto al cliente
CONTROL DEL PRODUCTO Y /
O SERVICIO NO CONFORME
Se tiene un procedimiento para el
control de productos o servicios no
conformes.
Se tienen identificadas las
posibles no conformidades
relacionadas con los productos o
servicios
ANLISIS DE DATOS
34%
La empresa se
encuentra muy
orientada a la
satisfaccin del
cliente.
1
1
1
1
1
0
100%
1
0
100%
Primordial para la
empresa.
De la mano con la
satisfaccin del
cliente.
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
106
28%
DOCUMENTOS RELACIONADOS
4.1
Requisitos generales
4.2
Requisitos de la documentacin
Tabla de Correspondencia
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de calidad
4.2.3 Control de los documentos
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1
Compromiso de la direccin
5.2
Enfoque al cliente
5.3
Poltica de calidad
5.4
Planificacin
5.6.1 Generalidades
GESTIN DE RECURSOS
6.1
Provisin de recursos
6.2
Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.3
Infraestructura
Certificado de Regularizacin
Cronograma de Mantenimiento Anual
PR-OP-025 Gestin de Bodegas
PR-OP-002 Mantenimiento de equipos, maquinarias y sistemas de seguridad
PR-OP-003 Fumigacin y desinfeccin de instalaciones, equipos y vehculos
PR-OP-004 Limpieza y mantenimiento de instalaciones, equipos y vehculos
6.4
Ambiente de trabajo
7
7.1
7.3
Diseo y desarrollo
Compras
7.5
110
No aplica
7.6
8.1
Generalidades
8.2
Seguimiento y medicin
8.3
8.4
Anlisis de datos
8.5
Mejora
112
MANUAL DE ORGANIZACIN Y
FUNCIONES
GERENCIA DE XXXXXXXXX
113
I.
IDENTIFICACIN:
:
Cdigo: XXXX
B) UBICACIN:
C) UNIDAD DE MANDO:
GERENCIA :
Reporta a
REA
Supervisa a :
II. OBJETIVO:
III. COMPETENCIA:
a) Educacin:
b) Formacin:
c) Habilidades:
d) Experiencia:
IV. RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES:
114
PROCESOS ESTRATGICOS
Planificacin y
Direccionamiento Corporativo
Difusin, promocin y
comunicacin
Marketing y Ventas
Sistema de Gestin de
Calidad
Gestin Estratgica
PROCESOS PRINCIPALES
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Recepcionar PMP
Recepcionar MP/insumos
Elaborar Producto
Seleccionar Proveedores
Comprar MP/insumos
Conservar/Distribuir Producto
D
E
Mantenimiento
C
L
I
E
N
T
E
S
PROCESOS DE APOYO
Soporte y Sistemas
Planeamiento y Control de la
Produccin
Gestin de Recursos
Contabilidad y Finanzas
115
Entradas:
FICHA DE PROCESO N
Proceso:
Salidas:
Principales Actividades:
Documentos Relacionados:
Registros Relacionados:
116
EMPRESA
S.A
PROCEDIMIENTO
Cdigo
:
Versin :
Elaborado :
Revisado :
Aprobado :
Fecha
:
Pgina
:
COPIA NRO.:
ASIGNADA A:
PROCESO:
ELABORADO POR :
REVISADO POR :
APROBADO POR :
CARGO:
CARGO:
CARGO:
FECHA:
FECHA:
FECHA:
117
EMPRESA
S.A
PROCEDIMIENTO
1.
OBJETIVO
2.
ALCANCE
3.
DEFINICIONES
4.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.
RESPONSABLES
6.
DESCRIPCIN
7.
REGISTROS
118
Cdigo
:
Versin :
Elaborado :
Revisado :
Aprobado :
Fecha
:
Pgina
:
CURSO
INSTITUCIN
QUE DICTAR
CURSO
MODO EN QUE
NRO.
RESPONSABLE
FECHA FECHA NRO. SE EVIDENCIAR
COSTO DIRIGIDO A PARTICIDE
INICIO
FIN HORAS
LA
PANTES
EVALUACIN
CAPACITACION
119
OBSERVACIONES
MTODO
MATERIALES
120
Sem.
Mes
Trim
Bianual Anual
RESPONSABLE
REA
FECHA
Acciones correctivas
Responsables
Fecha de
compromiso
Acciones preventivas
Responsables
Fecha de
compromiso
Accin inmediata
Fecha de
seguimiento
Seguimiento de la accin
Verificador de acciones
Verificador de eficacia
Fecha de cierre
de las acciones
Cierre de la No conformidad
Firma
Representante de la Direccin
121
Fecha
Fecha de Elaboracin
Alcance
Fecha de Modificacin
Nro
Tipo Auditora
rea/Proceso
Responsable de
Programacin
Departamento Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nob Dic
122
Equipo Auditor
Lder
Apoyo
Estado
PROGRAMA DE AUDITORA
Nombre de auditora:
rea auditada:
Auditor:
Motivo:
Firma:
Objetivo
Alcance
Cronograma
ACTIVIDAD
Hora
inicio
Hora
trmino
Participantes
Reunin de
Apertura
Revisin de
Documentos y
Registros
Revisin de
Hallazgos
Reunin de Cierre
Informe de auditora
123
Observaciones
INFORME DE AUDITORA
ANTECEDENTES
No. de Auditora:
Fecha Auditora:
Alcance de Auditora:
Tipo de Auditora:
Firma:
Firma:
Auditor:
Firma:
AUDITORA
Listado de documentos verificados
Listado de entrevistados
RESULTADOS DE AUDITORA
N
Descripcin de No Conformidades/Observaciones
124
Referencia
Documental
Referencia
Normativa
Item
Anlisis de la No Conformidad
Causas Posibles y Reales
Item
Descripcin
Fecha de Accin
Responsable
Fecha de Cierre
Resultados
Cargo
Firma y Fecha
Realizada por:
Revisada por:
Aprobada por:
125
Descripcin
Fecha de Accin
Descripcin
Responsable
Fecha de Cierre
Resultados
Cargo
Firma y Fecha
Realizada por:
Revisada por:
Aprobada por:
126
OBJETIVOS
ASISTENTES
AGENDA
Fecha:
Hora:
Nombres y Apellidos
Cargo / rea
Horario
ACUERDOS Y COMPROMISOS
Descripcin
Fechade
Ejecucin
Responsable Avance
127