Implementacion CALL CENTER

Desayunos 2007
Como Implantar un Contact Center

de Excelencia
- Mejores Prcticas Gonzalo Marcos (Atos Origin)
Eduardo Malpica (Altitude Software)
Barcelona, 21-feb-2007
Desayunos Altitude 2007
Agenda
Introduccin: Qu tiene de especial un
proyecto de Contact Center?
Metodologa de Implantacin de un
Contact Center
Los mdulos ms habituales:
recomendaciones prcticas
Casos Prcticos
Conclusiones
21-feb-2007
Caractersticas de los proyectos de Contact Center

Son proyectos complejos por la heterogeneidad de
elementos involucrados, no por la novedad de la
tecnologa
Son proyectos cortos: ms de customizacin y
pequeos desarrollos que de creacin de
plataformas desde cero
Para aportar valor, debe involucrarse mucho el
negocio, es la nica manera de tener un contact
center excelente y no solamente uno aceptable
Por ser una tecnologa madura, la mayor parte de
los pasos ya los ha dado alguien antes. Tenemos
que identificar muy bien donde estamos y a
dnde queremos llegar en nuestra organizacin, no
tratar de clonar experiencias externas
El proyecto no acaba con la implantacin inicial. El
Contact Center es una plataforma viva que
evoluciona continuamente
21-feb-2007
Modelo del Contact Center

En un Centro de Atencin Multicanal o Contact Center intervienen fundamentalmente:
Recursos humanos:
Teleoperadores
Supervisores
Administradores
Tcnicos
Plataforma Tecnolgica:
Redes y servicios de comunicacin
Sistemas de conmutacin (voz, datos, vdeo, ...), middleware
CTI/CXI y gateways para soluciones convergentes
Sistemas Informticos y aplicaciones Frontal
Sistemas de soporte actividad y auxiliares
Procesos de negocio:
ARQUITECTURA
ORGANIZATIVA
RRHH
ARQUITECTURA
FUNCIONAL
Procesos /
Flujos de Interaccin
ARQUITECTURA
ARQUITECTURA
TCNICA
DE SISTEMAS
Plataforma Tecnolgica del CIC
Procedimientos de operacin y centro de gestin (ubicacin,

RR.HH, Calidad, etc.) que ligan los RRHH con la Plataforma
Tecnolgica
21-feb-2007
Modelo del Contact Center

Algunas de los puntos a tener en cuenta a la hora de definir un Contact Center :
Enfoque del centro
Servicio al cliente
Relativas a la calidad
Relativas a la productividad
Equilibrio entre calidad y productividad
Objetivos
Separados entre servicio y venta

Multifuncional (inboud y outbound)
Mtricas
Considerado elemento de coste o centro de beneficio

Fragmentado como islas distribuidas de atencin y soporte al cliente o Integrado
en la organizacin como la espina dorsal de la atencin al cliente
Centralizado o distribuido en centros virtuales de atencin
Funciones
Igual para todos los clientes

Diferenciado segn el valor del cliente
Organizacin
Reactivo enfocado a producto/servicio

Proactivo enfocado a cliente
Minimizar costes
Maximizar beneficios atendiendo a la calidad del servicio y al aumento del
entusiasmo del cliente
Gestin de informacin
Simple procesado de transacciones

Gestin de relaciones expectativas y experiencias
Recopilacin continua de informacin del cliente compartida por toda la
empresa
21-feb-2007
Metodologa de Definicin del Proyecto
Fase I: Definir la Visin y Objetivos que se quieran

cubrir con el Centro de Atencin Telefnica y/o de
Interaccin Multicanal (Customer Interaction Center.CIC o Contact Center)
Fase II: Planteamiento de requerimientos y
necesidades, diseando un Modelo conceptual de
Contact Center Multicanal, que comprenda la
arquitectura organizativa, tecnolgica y funcional / de
procesos, que permitan que los objetivos estratgicos se
cumplan.
Fase III: Implantar dicho Modelo por Fases,
estableciendo un Road Map segn prioridades e
integrando los distintos componentes de la Arquitectura
Tecnolgica y Organizativa hasta conseguir una
Plataforma Multicanal de Atencin Integral al Cliente
21-feb-2007
Metodologa: Fase I: Visin y Objetivos

Estrategia de implantacin o migracin
Tres grandes objetivos o requerimientos que tanto los profesionales del Negocio o de IT tienen en mente a
la hora de desarrollar una Estrategia Corporativa de Interaccin con Clientes
OBJETIVO 1
OBJETIVO 2
Construccin
de eficiencias
operacionales y
reduccin de
costes
Fase I
Construccin del Ncleo

bsico del CIC
21-feb-2007
OBJETIVO 3
Mejora de la
satisfaccin del
cliente
Fase II
Desarrollo de nuevos canales

y Estrategia de integracin de
canales
Incrementos de
beneficios
Fase III
Creacin de una Visin

Integrada de las relaciones
con el Cliente
Metodologa: Fase II: Requerimientos y Necesidades

ANLISIS DETALLADO
DE POSIBLES
ESCENARIOS DE
EVOLUCIN HACIA
MODELO DE CIC
MODELO CONCEPTUAL DEL

CENTRO DE INTERACCIN DE
CLIENTES Y DISEO DE
ARQUITECTURA
ORGANIZACIN Y
PLANIFICACIN
Seleccin
escenario
de partida
CONFIRMACIN DE
CONDICIONANTES DE PARTIDA
EVALUACIN Y
ELEMENTOS
Y ANLISIS DE
SELECCIN DE
PRELIMINARES DE DISEO REQUERIMIENTOS TCNICOS
PLATAFORMA
DEL NEGOCIO SEGN
FUNCIONALES A ALTO NIVEL DE TECNOLGICA (HW Y
MODELO DE CIC
LA ARQUITECTURA PROPUESTA
SW)
Clientes/segmentos de los servicios
Canales y modalidades de acceso o
interacciones (telfono, fax, Internet, email
Servicios y funcionalidades por canal y modo
de atencin (personal, automtica o IVR)
Modelo de seguridad y control de acceso
multicanal a los servicios
Organizacin, Operativa, Mtricas y SLAs
Esquema/Mapa bsico de procesos y flujos
de interaccin
Plataforma tecnolgica bsica (HW y SW)
Modelo de relacin/Integracin entre
canales (Telefnico, Internet, Oficinas)
Modelo de Integracin CIC con resto de
sistemas y redes corporativas
Requerimientos generales de interconexin

de la plataforma tecnolgica CIC
(Arquitectura de Red y de sistema)
Interfaces con otros sistemas corporativos
existentes o en implementacin
Requerimientos funcionales de las reas de
negocio sobre el CIC
ARQUITECTURA
ORGANIZATIVA
RRHH
PLAN DE ACCIN
E IMPLANTACIN
PLAN DE PROYECTO
DETALLADO
Tareas y Planes de
trabajo
Responsables
Plazos
Esfuerzo aproximado
(Coste)
ARQUITECTURA
FUNCIONAL
Procesos /
Flujos de Interaccin
ARQUITECTURA
ARQUITECTURA
TCNICA
DE SISTEMAS
Plataforma Tecnolgica del CIC

21-feb-2007
Metodologa: Fase III

Implantar dicho Modelo por Fases, estableciendo un Road Map segn prioridades .
Capacidades
Tecnolgicas
Inicial
Contenidos
4a
Calidad
del servicio
Funciones
4b
4c
Ubicacin
Media
Consolidacin Explotacin
PBX
Hunt Groups
ACD
Enrutamiento
Call Blending
Enrutamiento
Cola Universal
Integracin
Reingenieria de
basado en red
procesos
Colas de llamadasbasado en Skill de
Scripting
Colaboracin front/back Office
agentes
y
servicios
del
Centralitas/CTI
Web
Gestin
del
Grupos de
Integracin con
Contact
Center
IVR,
CTI,
WFM
distribuidos
Cambio
Agentes
front-office
ASR, TTS
Workflow
Grabacin
Agentes Remotos VozIP, Video
Gestin del
Data mining
Grabacin
de
Conocimiento
Gestin
Avanzada
MultiSkilling
transacciones
Monitorizacin de
Gestin
Integrada
calidad
Responder al
telfono
Responder de Enrutamiento al
forma eficiente
agente ms
adecuado
Control de Costes
Mejora del
Informes
Servicio
Call Handling
21-feb-2007
Recoleccin y
explotacin de
informacin de
clientes
Generacin de
beneficios
Soporte global El cliente elige el Organizacin

del negocio
canal
alrededor del
cliente
Potenciacin de
canales distintos
Control y
a las llamadas
Mtricas
Explotacin de
Eficiencia
las experiencias Transacciones
del cliente
complejas
Call Center
Proactividad en
generacin de
beneficios
Modelo de ciclo
de vida del
cliente
Configuracin de
respuestas
Contact Center
9
Metodologa: Fase III

....... e integrando los distintos componentes de la Arquitectura Tecnolgica y Organizativa hasta
conseguir una Plataforma Multicanal de Atencin Integral al Cliente
Clientes
VOZ:
Redes
Redes
Publicas
Publicas
DATOS:
CTI:
Router
Internet
Internet
Firewall
Grabador
PABX/ACD
Servidor
CTI
Servidor
IVR
Servidor
Fax
Pool de Operadores
Servidor
E-Mail
Servidor
Internet
SISTEMA DE SOPORTE FRONTAL
APLICACIONES FRONTALES
BBDD locales, gestin
TELEFNICAS
BACK OFFICE CORPORATIVO
21-feb-2007
10
Proyecto de Implantacin
Equipo de proyecto:
Cliente:
Direccin nica del proyecto
Equipo de negocio
Equipo de sistemas
Equipo de implantacin:
Anlisis
Diseo Tcnico
Jefatura de proyecto nica

Conocimientos claves:
Centralita
CTI/CXI
Base de Datos
Aplicaciones
Integracin
Desarrollo
Implantacin
Pruebas
Documentacin
Formacin
Puesta en produccin
Seguimiento
21-feb-2007
11
Anlisis
Equipo de anlisis:
Responsable nico del anlisis con conocimiento
somero de cada componente pero con una visin
completa de los procesos y flujos del Contact
Center
Especialistas en cada uno de los componentes a
implantar
Personal de negocio
Hay que tener cuidado con todas las peticiones

que hace el negocio, normalmente no tienen
una visin completa del modelo de atencin
No olvidar que al final es un proyecto de
proyectos integrados
21-feb-2007
Anlisis
Diseo Tcnico
Desarrollo
Implantacin
Pruebas
Documentacin
Formacin
Puesta en produccin
Seguimiento
12
Diseo Tcnico
Productos (ACD, CTI, CRM)
Diseo de la configuracin especfica de cada modulo
(grupos, campaas, skill, colas)
Garantizar que, una vez integrados, implementarn
los flujos y procesos definidos en el anlisis
Diseo de un plan de implantacin y pruebas para
cada mdulo y uno para el sistema completo
Aplicaciones
Diseo de una maqueta del interface de la aplicacin
para la validacin por el usuario final
Hay que tener en cuenta que las aplicaciones
diseadas se utilizarn en un Contat Center por lo
tanto deben estar muy orientadas a la atencin y ser
muy giles
Involucrar al usuario final (agentes y supervisores)
desde esta fase: esto redundar en un grado de
aceptacin mayor de la nueva plataforma
21-feb-2007
Anlisis
Diseo Tcnico
Desarrollo
Implantacin
Pruebas
Documentacin
Formacin
Puesta en produccin
Seguimiento
13
Desarrollo
Desarrollo de las maquetas:

Aplicacin de teleoperador
IVR
Enrutamiento inteligente
Anlisis
Diseo Tcnico
Validacin de la maqueta por el usuario

Negocio
Supervisores
Teleoperadores
Desarrollo
Implantacin
Pruebas
Documentacin
Desarrollo de las aplicaciones e integraciones

finales
Formacin
Puesta en produccin
Seguimiento
21-feb-2007
14
Implantacin
Validacin de la disponibilidad de cada uno de

los elementos (Hardware, software, redes, base
de datos )
Implantacin y configuracin de cada uno de
los subsistemas de forma individual
Integracin de los subsistemas entre si para
conseguir el sistema final
Implantacin de los distintos entornos
(Desarrollo, Preproduccin y Produccin)
Anlisis
Diseo Tcnico
Desarrollo
Implantacin
Pruebas
Documentacin
Formacin
Puesta en produccin
Seguimiento
21-feb-2007
15
Pruebas
Etapas de las pruebas:

Pruebas unitarias
Pruebas de integracin
Pruebas de regresin
Pruebas del sistema
Pruebas de implantacin
Pruebas de aceptacin
Anlisis
Diseo Tcnico
Desarrollo
Implantacin
Pruebas
Documentacin
Formacin
Puesta en produccin
Seguimiento
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16
Documentacin
Documentacin especifica para cada

uno de los actores del centro:
Administradores
Supervisores
Teleoperadores
Anlisis
Diseo Tcnico
Desarrollo
Implantacin
Pruebas
Documentacin
Formacin
Puesta en produccin
Seguimiento
21-feb-2007
17
Formacin
Formacin especifica para cada actor del
centro:
Administradores
Supervisores
Teleoperadores
Anlisis
Diseo Tcnico
Desarrollo
Es interesante que cada actor reciba la

formacin de los niveles inferiores
La formacin debe ser eminentemente
practica
Para la formacin de los operadores es
muy interesante utilizar grabaciones de
interacciones capturadas en el centro
La formacin debe ser continua
21-feb-2007
Implantacin
Pruebas
Documentacin
Formacin
Puesta en produccin
Seguimiento
18
Puesta en Produccin
El arranque del sistema en produccin
debe ser paulatino, aadiendo sistema a
sistema
Si es posible se debe fasear la recepcin
de contactos (por canales, provincias,
servicios )
La automatizacin de toda la atencin de
pronto, suele estresar a los teleoperadores
El tirarse a la piscina no suele ser la mejor
solucin, al final se sale a flote, pero la
imagen del servicio suele salir daada
21-feb-2007
Anlisis
Diseo Tcnico
Desarrollo
Implantacin
Pruebas
Documentacin
Formacin
Puesta en produccin
Seguimiento
19
Seguimiento
Es importante hacer un seguimiento una vez

puesto en produccin el sistema:
Funcionamiento tcnico de los sistemas
Validacin de los contenidos
Validacin de la utilizacin de los sistemas
Anlisis
Diseo Tcnico
Desarrollo
Implantacin
Pruebas
Documentacin
Formacin
Puesta en produccin
Seguimiento
21-feb-2007
20
Caso Prctico 1: Servicio de atencin al cliente (1/3)

Visin y Objetivos
Implantar un centro de atencin a clientes

Reorganizar la atencin al cliente
Unificar el punto de contacto de los clientes
Reducir Costes de atencin, aunque el centro ser un centro de coste
Planteamiento de requerimientos y necesidades

Funcionales:
Centralizar la atencin a los clientes en un nico nmero de telfono

Centralizar la gestin de los contactos con los clientes
Disponer de una BBDD de contactos nica
Unificar la informacin y servicios facilitados a los clientes
Disminuir el grado de conocimiento del negocio por parte del agente
Obtener informacin de la atencin realizada
Organizacin
Centro de atencin nico
Tres niveles de atencin
Front
Back
Expertos
Tecnolgicos
21-feb-2007
Gestionar el canal telefnico

Automatizar toda la atencin del centro
Disponer de una aplicacin nica para todos los actores del servicio
Disponer de acceso a la informacin desde toda la organizacin
21

Implantacin
Anlisis:
Equipo mixto: Negocio, Informtica del cliente, Integrador
Configuraciones: ACD, CTI, Infraestructura del centro
Anlisis de la aplicacin de Gestin de Contacos
Desarrollo de aplicacin de Gestin de Contactos:

Seguimiento semanal por parte del usuario de los desarrollos gracias a disponer de
una herramienta grfica que lo permita
Implantacin
Instalacin y configuracin del ACD y del CTI
Instalacin de la aplicacin de Gestin de Contactos
Pruebas
Pruebas unitarias de cada mdulo por separado
Pruebas de integracin de todos los mdulos en conjunto
Pruebas de usuario
Formacin
21-feb-2007
Curso de administradores y tcnicos

Curso de negocio a los supervisores y teleoperadores
Curso de atencin telefnica a los teleoperadores
Curso de las aplicaciones (CTI, Gestin de Contactos) a supervisores,
administradores y teleoperadores
22

Arranque
Arranque con el ACD y la aplicacin sin integracin durante 2
semanas
Arranque del CTI
Inicialmente se arranco con una provincia y posteriormente se fueron
incluyendo otras provincias
Seguimiento presencial durante dos semanas

Evolucin
Nuevos servicios gestin de averas

Campaas salientes de telemarketing y seguimiento del servicio
Nuevos canales: Fax, E-mail
Automatizacin de servicios:
Pedidos
Consulta de precios
Consulta de directorio
21-feb-2007
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Consideraciones de implantacin por mdulos
GRABADOR
PBX/ACD
E-MAIL
IVR
FAX
INTERNET
Gestor de Contact Center (CTI-CXI)

Aplicacin puesto de teleoperador
Informes y Cuadros de Mando
21-feb-2007
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PBX/ACD (1/3)
Seleccin del PBX/ACD
Tipo
ACD mixta
Telefona tradicional
VozIP
ACD-IP
PBX/ACD
Extensiones: (Analgicas, Digitales,

IP)
Primarios (30 canales): Extensiones
+ Colas
GRABADOR
Dimensionamiento
E-MAIL
IVR
FAX
INTERNET
Gestor de Contact Center (CTI)

Aplicaciones Corporativas
Integracin CTI
Es Posible
Es Standard
Middelware soportado (TAPI, TSAPI,
CSTA )
Estadsticas disponibles
21-feb-2007
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PBX/ACD (2/3)
Instalacin
Instalar y cablear
Configuracin
Definicin de grupos, agentes, skill
Polticas de enrutamiento y desbordamiento
A tener en cuenta en el proyecto

Tiempo de entrega es largo
Poco soporte por parte de los fabricantes: es importante
que el distribuidor de la centralita tenga experiencia
contrastada en integracin CTI
21-feb-2007
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PBX/ACD (3/3)
Mejores prcticas:
No hay que minusvalorar los flujos de llamadas: muchsimas
llamadas se pierden en la prctica
Hay que replantearse los flujos cuando pasamos a integrar
con CTI y enrutamiento inteligente
Contact Center IP
Los ahorros en costes son moderados
Los beneficios: flexibilidad y nuevos modelos de negocio
son impresionantes
Los costes:
Personal con un concepto de sistemas an ms amplio, equipos
ms cohesionados
21-feb-2007
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IVR/Portal de Voz (1/3)

Seleccin
Tipo
Reconocimiento
DTMF
Voz
Locuciones
PBX/ACD
Dimensionamiento
GRABADOR
Grabaciones de voz
Conversin de texto a voz
Tantas lneas como

conversaciones queramos
atender
E-MAIL
IVR
FAX
INTERNET

Integracin
CTI
Web
21-feb-2007
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Instalacin
Integrar con el ACD

Integrar con el CTI
Integracin con BBDD
Integracin con Aplicaciones corporativas
Desarrollo de dilogos
Proyecto largo, muy intensivo en desarrollo y pruebas

Seleccionar muy bien los servicios a automatizar
Realizar un Tuning de los servicios automatizados
El servicio debe ser un xito desde el principio
21-feb-2007
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Mejores Prcticas
No basta con tener un IVR, hay que hacer un buen portal de voz
Por fases: estudiar los procesos ms sencillos de automatizar y con
mayor impacto en volumen de llamadas
Evitar la tentacin de reutilizar un flujo pensado para DTMF a la hora
de disear un dilogo con reconocimiento automtico de voz
Desde la fase0 (funcional) hay que hacer pruebas y escuchar
conversaciones reales
La simple automatizacin de un proceso, con satisfaccin del cliente,
tiene unos ahorros de costes (RRHH) impresionantes. Es importante
hacer las inversiones necesarias
Si los cajeros funcionan, los portales de voz pueden funcionar
21-feb-2007
30
Gestor de Contact Center (CTI/CXI) (1/3)

Seleccin
Flexible
Independiente de la Infraestructura
PBX/ACD
GRABADOR
Instalacin
Instalar
Configuracin
E-MAIL
IVR
FAX
INTERNET


Aglutina mucha funcionalidad: gestin de llamadas, enrutamiento
inteligente, cola universal multimedia,
Es un paraguas que interconecta al resto de piezas: la integracin
con todos los dems elementos es clave
21-feb-2007
31

Mejores Prcticas
Enrutamiento inteligente
No olvidar el concepto bsico del contact center: el agente es un
servidor de llamadas: su valor aadido est en el tratamiento excelente
de la interaccin en curso, no debe preocuparse de nada ms
El asegurar que cada interaccin llega al agente ms apropiado es papel
de la arquitectura de distribucin (ACD + IVR + enrutador) y ha de ser
automtico: vlido para el 99,9% de los contact centers
Empezar con unas estrategias sencillas: el responsable de la plataforma
ha de sentir que tiene el control sobre la distribucin
Huir del modelo de caja negra
21-feb-2007
32

Mejores Prcticas
Blending: entrantes + salientes
No se debe abusar de l. Hay que estudiar muy bien cada servicio
An tcnicamente posible, no debe usarse con predictivo
Marcacin
La simple implantacin de un marcador automtico incrementa
enormemente la productividad:
Manual: rendimiento tan bajo como 10 minutos de conversacin
por hora
Automtica:
Preview: 15-20 minutos
Progresiva: 30 minutos
Predictiva: 55 minutos
El negocio y los RRHH debe marcar la agresividad de la

marcacin
21-feb-2007
33
Aplicaciones Puesto Teleoperador (1/2)

Seleccin
Filosofa
Arquitectura
PBX/ACD
GRABADOR
CRM de mercado o propio

Entorno de gestin de
argumentarios
Cliente ligero (web)
Cliente pesado (windows)
E-MAIL
IVR
FAX
INTERNET

Integracin CTI
Velocidad de desarrollo
nuevos servicios
21-feb-2007
34
Aplicaciones Puesto Teleoperador (2/2)

Mejores Prcticas
No olvidemos que el coste de los RRHH de un CC es, al menos, el 70%
del coste de operacin: nunca se gasta suficiente tiempo en
optimizar el puesto del agente
Hay que evitar:
La multiplicidad de aplicaciones en el puesto del agente (ir a una
interfaz nica de front-office)
Los procesos en la mente del operador y no implementadas en la
aplicacin
Resolucin al primer contacto: darle al agente la informacin y el

poder de resolver las incidencias con clientes. A la larga, representa
un ahorro enorme en rellamadas, trabajo de otros departamentos,
prdida de clientes...
21-feb-2007
35
Gestin multicanal
Mejores Prcticas
21-feb-2007
PBX/ACD
GRABADOR
Los nuevos canales a diferencia del

telefnico, dejan grabado la informacin
intercambiada entre las empresa y los
clientes. Por ejemplo: envo de un Email
o de un SMS
En los canales textuales (Email, SMS,
Fax, Chat, ) las herramientas de ayuda
a la respuesta (base de datos de
conocimiento y plantillas) se tornan
fundamentales
Hay que tener en cuenta el impacto en
procesos y RRHH de la gestin de los
nuevos canales: estamos preparados?
E-MAIL
IVR
FAX
Web

36
Grabador (1/3)
Seleccin
Tipo de grabacin
Seguridad
Calidad/Formacin
Tipo de inicio de grabacin

Canales a grabar
PBX/ACD
GRABADOR
Total
Selectiva/Bajo demanda
Chat, Voz, Video,
Grabacin de pantallas
E-MAIL
IVR
FAX
INTERNET

Dimensionamiento
Nmero de grabaciones simultneas a realizar
Almacenamiento de Grabaciones
Integracin
ACD/CTI
Aplicaciones del Teleoperador
Otras herramientas: planificacin (WFM), workflow,
21-feb-2007
37
Grabador (2/3)
Instalacin
Instalar
Integrar con el ACD, CTI y aplicaciones
Configuracin de la supervisin
Plazos de provisin
LOPD
Custodia de las grabaciones
Recuperacin de grabaciones
Backup de grabaciones
21-feb-2007
38
Grabador (3/3)
Mejores prcticas
Para poder hacer un anlisis de informacin, hay que recogerla en
tiempo real: integrar el CTI/CXI y el grabador desde la primera fase
La funcionalidad de un grabador es muy extensa: debe fasearse en
funcin de las prioridades de negocio y los RRHHs disponibles
21-feb-2007
39

Recomendaciones
PBX/ACD
GRABADOR
La paradoja de la informacin en los

contact center: acceso a la
informacin/capacidad de accin
La informacin debe fluir a travs
de las capas (CTI-grabadoraplicacin de negocio): el proyecto
completo debe girar alrededor de
una arquitectura de datos bien
concebida
Hay que ser pragmticos:
E-MAIL
IVR
FAX
INTERNET

Los repositorios unificados estn

muy bien
Pero cada perfil tiene sus
necesidades de acceso a la
informacin
21-feb-2007
40
Caso Prctico 2: Outsourcer, operaciones distribuidas (1/2)

Necesidades de negocio
Internalizar en Latinoamrica el Contact Center para reducir
costes
Aumentar control sobre la atencin de interacciones
Lanzar una campaa agresiva de captacin minimizando costes
Solucin propuesta
Plataforma IP de CallCenter con integracin CTI de marcacin

IVR para enrutamiento inteligente de llamadas
Puesto de agente basado en software (IP SoftPhone)
Frontal CTI con integracin al CRM
Proyecto
Implantacin global en 8 semanas (1.000 agentes)
Simplificacin del escenario en Latinoamrica que evit
desplazamiento en la implantacin
Project Management global con integracin de aplicaciones e
infraestructuras
21-feb-2007
41
Caso Prctico 2: Outsourcer, operaciones distribuidas (2/2)

Beneficios
Reduccin de los costes de operacin por offshoring
Flexibilidad en el lanzamiento de nuevos servicios
Minimizacin de riesgos en el proceso de offshoring
Inteligencia de negocio en Espaa
Infraestructuras crticas en Espaa
Datos de negocio en Espaa
Lecciones aprendidas
Positivas:
La cooperacin estrecha entre proveedores de Software y
Comunicaciones garantizan el xito
Fundamental un lder de proyecto en el cliente con visibilidad global
Negativas:
No tratar de que la tecnologa avance ms rpido que el negocio y los
RRHH
El componente cultural de los CC globalizados todava es un problema
a resolver
21-feb-2007
42
Conclusiones
Los proyectos de contact center abarcan mltiples bloques
tecnolgicos
Cada uno de los bloques tiene pautas de implantacin bien
conocidas
Para conseguir que nuestra empresa se beneficie de una solucin
integrada:
Es necesario tener una visin estratgica de la atencin al cliente
para planificar correctamente los fases del proyecto
Es importante no perder de vista los pilares (Procesos, Recursos
Humanos y Tecnologa) y hacer que todos avancen al unsono
La implicacin de negocio y usuarios es necesaria desde la fase de
definicin
Debemos seleccionar socios tecnolgicos con una visin completa del
contact center y con experiencia probada en la integracin de los
distintos elementos
21-feb-2007
43
Gracias por su atencin!
Preguntas?
21-feb-2007
44

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Caractersticas de los proyectos de Contact Center

Desayunos Altitude 2007

Modelo del Contact Center

Plataforma Tecnolgica del CIC

Procedimientos de operacin y centro de gestin (ubicacin,

Desayunos Altitude 2007

Modelo del Contact Center

Enfoque del centro

Separados entre servicio y venta

Considerado elemento de coste o centro de beneficio

Igual para todos los clientes

Reactivo enfocado a producto/servicio

Simple procesado de transacciones

Desayunos Altitude 2007

Metodologa de Definicin del Proyecto

Fase I: Definir la Visin y Objetivos que se quieran

Desayunos Altitude 2007

Metodologa: Fase I: Visin y Objetivos

Construccin del Ncleo

Desarrollo de nuevos canales

Desayunos Altitude 2007

Creacin de una Visin

Metodologa: Fase II: Requerimientos y Necesidades

MODELO CONCEPTUAL DEL

Requerimientos generales de interconexin

Plataforma Tecnolgica del CIC

Desayunos Altitude 2007

Metodologa: Fase III

Soporte global El cliente elige el Organizacin

Metodologa: Fase III

SISTEMA DE SOPORTE FRONTAL

BBDD locales, gestin

Desayunos Altitude 2007

Jefatura de proyecto nica

Desayunos Altitude 2007

Hay que tener cuidado con todas las peticiones

Desayunos Altitude 2007

Desayunos Altitude 2007

Desarrollo de las maquetas:

Validacin de la maqueta por el usuario

Desarrollo de las aplicaciones e integraciones

Desayunos Altitude 2007

Validacin de la disponibilidad de cada uno de

Desayunos Altitude 2007

Etapas de las pruebas:

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Documentacin especifica para cada

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Es interesante que cada actor reciba la

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Es importante hacer un seguimiento una vez

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Caso Prctico 1: Servicio de atencin al cliente (1/3)

Implantar un centro de atencin a clientes

Planteamiento de requerimientos y necesidades

Centralizar la atencin a los clientes en un nico nmero de telfono

Gestionar el canal telefnico

Caso Prctico 1: Servicio de atencin al cliente (2/3)