UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

INDICADORES DE MEJORA
DE CALIDAD “KPIS”
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
LEON VIGO MARITZA
GRUPO 06

INTEGRANTES:
Diestra Valverde nicK
Norabuena Segura Hugo
Pineda Garay Yesmin
Segura Guillen Emird
Vásquez Sinti Zamira
Vega Chavez Rodrigo
 “Lo que no se puede medir no se puede
controlar;
lo que no se puede controlar no se puede
gestionar;
lo que no se puede gestionar no se puede
mejorar”

PETER DRUCKER
 "FIRST TIME QUALITY" (FTQ)
FTQ se refiere a la capacidad de realizar una tarea, proceso o producto correctamente
en su primera ejecución, sin necesidad de correcciones, rehacer el trabajo o realizar
ajustes adicionales.

Importancia: Reducción de costos y tiempo.

Aplicación en diferentes industrias.
Metodologías y herramientas: Lean Manufacturing, Kaizen.
Enfoque en la prevención.
Beneficios: Reputacion, crecimiento sostenible a largo plazo..

fórmula: FTQ = (Unidades producidas - Unidades corregidas) / Unidades producidas.

Ejemplo: FTQ = (5000 - 5) / 5000 = 99.9%

 "FIRST TIME QUALITY" (FTQ)
EJEMPLOS

Toyota “error humano”

Toyota Multada con Amputan a un

1200 Millones Tras paciente la pierna
Admitir Fallas en equivocada en un
Pedales que Causaron hospital por “un error
la Muerte de al Menos humano”
34 Personas
 EL ÍNDICE DE RECHAZO
Tasa de Rechazo de Ventas: En ventas, este índice
Es una métrica utilizada en diversos contextos para medir la mide el número de ventas rechazadas o fallidas en
proporción de elementos, solicitudes o transacciones que son
comparación con el número total de intentos de
rechazadas o denegadas en relación con el total de elementos
venta.
o acciones intentadas.

El Índice de Rechazo de Producción: Evalúa la

proporción de productos defectuosos rechazados en
comparación con el total fabricado. Es esencial para
medir la eficiencia y calidad en la producción.

Rechazo de Transacciones

Índice de Rechazo de Préstamos

Tasa de rechazo (TR) = (AR / AE) * 100

Tasa de aceptación (TA) = (AA / AE) * 100
Dónde:

AR: artículos rechazados

AE: Artículos enviados
AA: artículos aceptados
 TASA DE SCRAP

El control del scrap debería

ser uno de los primeros
Es una métrica que nos
pasos para evitar los
permite conocer el
sobrecostes en el uso de
volumen de materiales que
materias primas y
se han desechado durante
recursos, y mejorar la
el proceso de fabricación
calidad de la producción.
de un producto.
FORMULA

EJEMPLO
 INDICE DE REPROCESOS

Es una métrica que indica la

frecuencia con la que los
productos deben ser
reprocesados o corregidos
debido a defectos o problemas
de calidad
FORMULA Se calcula dividiendo el número de productos que
requieren reprocesos por el número total de
productos fabricados

EJEMPLO

Una empresa que fabrica muñecas, ha detectado

que en su nuevo lote de 15 000 muñecas, 1000 de
ellas requieren see reprocesados desde la fase de la
peluca.

Indice Reproceso = ( 1 000 / 15 000) * 100 = 6,67

La tasa de Reprocesos es de 6,67%

 ÍNDICE DE
CALIDAD DE RECEPCIÓN
DE MATERIAS PRIMAS

INDICADOR QUE SE UTILIZA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE

LAS MATERIAS PRIMAS RECIBIDAS POR UNA EMPRESA.
SE CALCULA COMPARANDO LA CANTIDAD DE MATERIAS
PRIMAS QUE SE ENCUENTRAN EN BUEN ESTADO Y CUMPLEN
CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS, CON EL
TOTAL DE MATERIAS PRIMAS RECIBIDAS.
 "Cantidad de Materias Primas Aceptables" es el número de
unidades o cantidad de materias primas que cumplen con los
Índice de Calidad en la Recepción = estándares de calidad establecidos.
(Cantidad de Materias Primas Aceptables/ "Total de Materias Primas Recibidas" es el número total de
Total de Materias Primas Recibidas)×100 unidades o cantidad de materias primas recibidas.

Índice de Calidad en la Recepción = (900/1000 )×100=90%

En este caso, el índice de calidad en la recepción sería del

90%, lo que indica que el 90% de las materias primas
recibidas cumplen con los estándares de calidad de la
empresa. Este índice proporciona una medida rápida de la
eficacia del proceso de recepción de materias primas en
términos de calidad.
 ÍNDICE DE
RECLAMACIÓN
DE CLIENTES
KPI QUE SE CALCULA DIVIDIENDO EL
NÚMERO DE RECLAMACIONES RECIBIDAS
POR LA EMPRESA EN UN PERÍODO
DETERMINADO POR EL NÚMERO TOTAL DE
CLIENTES O UNIDADES VENDIDAS EN EL
MISMO PERÍODO.
 "Número de Reclamaciones" es la cantidad total de
reclamaciones recibidas por la empresa en un período
Índice de Reclamación de Clientes =
determinado.
(número de Reclamaciones/número "Número Total de Clientes o Unidades Vendidas" es la
Total de Clientes o Unidades cantidad total de clientes atendidos o unidades vendidas
Vendidas ) × 100 en el mismo período.

índice de Reclamacion de Clientes = (20/2000)×100 = 1%

En este caso, el índice de reclamación de clientes sería del 1%, lo que

indica que el 1% de los clientes ha presentado reclamaciones. Un
índice bajo es deseable, ya que sugiere que la empresa está
gestionando eficientemente las expectativas del cliente y
proporcionando productos o servicios de calidad que satisfan a la
mayoría de los clientes. Un aumento en el índice puede indicar la
necesidad de mejorar la calidad del producto, el servicio al cliente o la
comunicación con los clientes
 ÍNDICE DE
SATISFACCIÓN
DE CLIENTES
ESTE KPI EVALÚA EL GRADO DE
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE RECIBEN DE
LA EMPRESA Y SE OBTIENE MEDIANTE
ENCUESTAS, ENTREVISTAS U OTROS
MÉTODOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS
 ÍNDICE DE
SATISFACCIÓN
DE CLIENTES
EL CSAT ES ÚTIL PARA EVALUAR LOS
CENTROS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL
CLIENTE QUE PROCESAN UN GRAN NÚMERO
DE CONSULTAS Y QUE, A MENUDO, SON
GESTIONADOS POR PROVEEDORES
EXTERNOS
 ¿Cómo se mide el índice de
satisfacción del cliente?

El CSAT se mide a partir de una encuesta que suele

estar formada por una sola pregunta o (con menos
frecuencia) por varias. La pregunta puede ser:
“¿Cómo califica la experiencia de compra?”
El cliente puede responderla aportando un valor
dentro de una escala, que puede oscilar entre 1 y 3, 1
y 5, e incluso en algunos casos de 1 a 10, si bien es
cierto que optar por las escalas con mayor número
de valores no es siempre lo más recomendado.
 MEDICIÓN
NÚMERO DE CLIENTES SATISFECHOS
CSAT
NÚMERO TOTAL DE PERSONAS QUE RESPONDIERON LA ENCUESTA
100

La Panadería huaracina Salazar, realiza una encuesta a 400

clientes con respecto a los panetones artesanales de la hoja de
coca preparada previa fiesta navideña. 350 dijeron estar
satisfechos. Realizando el cálculo, obtenemos que el CSAT sería
87.5, interpretándose como el 87.5% de los encuestados se
encuentran satisfechos con el panetón
 INDICE DE
ESTE KPI ES RESPONSABLE DE MEDIR
PRODUCTIVIDAD CUÁNTOS RECURSOS SE NECESITAN PARA
LLEVAR A CABO LA PRODUCCIÓN CON LOS
NIVELES DE CALIDAD NECESARIOS.

ACOMPAÑAR LA EFICIENCIA ES
FUNDAMENTAL PARA IDENTIFICAR
DESPERDICIOS QUE PUEDEN EVITARSE Y
PERMITIR UNA MAYOR PRODUCTIVIDAD.
CUANTO MAYOR SEA LA MÉTRICA, MAYOR
SERÁ LA CALIDAD DE LA EMPRESA.
¿Cómo se mide el índicador de
productividad?

- Horas Extras
- Espíritu de iniciativa
- Tasa de Rotación de Personal
- Tasa de Rotación de Puesto
- Crecimiento de Ventas
 MEDICIÓN
PRODUCTIVIDAD DE UN SOLO FACTOR / RECURSO

UNIDADES PRODUCIDAS
PRODUCTIVIDAD
HORAS - TRABAJO EMPLEADO

PRODUCTIVIDAD DE MÚLTIPLES FACTORES / RECURSOS

SALIDA
PRODUCTIVIDAD
MANO DE OBRA - MATERIA PRIMA - ENERGÍA - CAPITAL - OTROS
 EJEMPLO
PRODUCTIVIDAD DE UN SOLO FACTOR / RECURSO

10 000 SOLES
PRODUCTIVIDAD 20 SOLES
500 HORAS

LA EMPRESA DE CERVEZA ARTESANAL UCUCHÁ GENERO 10 000 SOLES POR LA PRODUCCIÓN DE LA CERVEZA DE TIPO
“CARHUACINA” EN 500 HORAS.
PARA CALCULAR LA PRODUCTIVIDAD LABORAL DE LA EMPRESA CERVECERA, DIVIDIMOS 10 000 ENTRE 500, LO QUE
EQUIVALE A 20.
ESTO SIGNIFICA QUE LA EMPRESA UCUCHÁ GENERA 20 SOLES POR HORA DE TRABAJO
 EJEMPLO
PRODUCTIVIDAD DE MÚLTIPLES FACTORES / RECURSOS

10 000 PAQUETES
PRODUCTIVIDAD 1.67 PAQUETES X SOL INVERTIDO
1000 SOLES + 5000 SOLES

LA EMPRESA PRODUCTORA DE ARÁNDANOS ATHOS ENVASA 10 000 PAQUETES DIARIOS UTILIZANDO LOS SIGUIENTES
RECURSOS:
NÓMINA (20 TRABAJADORES *8 HORAS DIARIAS * 50 SOLES LA PAGA DIARIA C/U)
GASTOS GENERALES (5000 SOLES)
ESTO SE INTERPRETA QUE POR CADA SOL INVERTIDO SE ENVASA 1.67 PAQUETES DE ARÁNDANO
 Un indicador de impacto es una medida
cuantificable que se utiliza para evaluar
los efectos o resultados de una actividad,
proyecto o programa en relación con los
objetivos establecidos.
RESULTADO - OBJETIVO
INDICADOR DE IMPACTO=
Cálculo:
El cálculo del indicador de impacto dependerá
del tipo de impacto que estés midiendo. Puede
ser una fórmula matemática específica,
porcentaje de cambio, número absoluto, etc. El
método de cálculo debe ser consistente y estar
alineado con los objetivos del proyecto.
X 100
OBJETIVO
 Frecuencia de Recogida de
Datos:
La frecuencia de recogida de
datos
dependerá del proyecto y de la
naturaleza del impacto que
estás midiendo. Algunos
indicadores pueden requerir
recopilación de datos en tiempo
real, mientras que otros pueden
ser evaluados de manera
periódica, mensual, anual, etc.
Responsable de Obtener y
Comunicar Datos:
El responsable de obtener y
comunicar datos generalmente
es un equipo designado dentro
de la organización o proyecto.
Este equipo puede incluir a
profesionales de investigación,
analistas de datos, responsables
de proyecto, entre otros.
Metas a Alcanzar Ejemplos:
Ejemplos de metas podrían
incluir la reducción de emisiones
de carbono en un 20% en tres
años, el aumento del acceso a la
educación en un determinado
porcentaje, o la mejora de la
salud de la población en
términos específicos.
EJEMPLOS
OBJETIVO: AUMENTAR LOS INGRESOS EN UN 15% EN EL PRÓXIMO AÑO.

RESULTADO: LOS INGRESOS HAN AUMENTADO EN UN 18%.

RESULTADO - OBJETIVO
INDICADOR DE IMPACTO= X 100
OBJETIVO

UN INDICADOR DE IMPACTO DEL 20% INDICARÍA QUE SE HA

SUPERADO EL OBJETIVO DE CRECIMIENTO DE INGRESOS.
 EJEMPLOS
OBJETIVO: MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UN 8%.

RESULTADO: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HA AUMENTADO EN UN 6%..

RESULTADO - OBJETIVO
INDICADOR DE IMPACTO= X 100
OBJETIVO

UN INDICADOR DE IMPACTO DEL -25% INDICA QUE NO SE HA

LOGRADO COMPLETAMENTE LA META Y QUE HAY UNA DISMINUCIÓN
EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Un indicador de efectividad es una medida que
evalúa la capacidad de un proceso, proyecto o
programa para lograr sus objetivos y producir
resultados deseados. Este tipo de indicador
proporciona información sobre la eficacia y el
impacto real de una intervención.
INDICADOR DE EFECTIVIDAD=
Cálculo:
Dependerá de los resultados deseados y los
objetivos específicos del proyecto. Puede
implicar el seguimiento de la relación entre los
resultados alcanzados y los planificados,
utilizando fórmulas como porcentajes o índices.
RESULTADO
X 100
OBJETIVO
 Frecuencia de Recogida de
Datos:
La frecuencia de recogida de
datos variará según la
naturaleza del proyecto. Podría
ser necesario realizar
evaluaciones continuas,
periódicas o al final del
proyecto, dependiendo de la
duración y la complejidad de la
intervención.
Responsable de Obtener y
Comunicar Datos:
El equipo responsable de
obtener y comunicar datos de
efectividad generalmente
incluirá a profesionales de
evaluación, gestores de
proyectos y especialistas en
seguimiento y evaluación. La
comunicación efectiva de los
resultados suele ser
responsabilidad del equipo de
gestión del proyecto.
Metas a Alcanzar Ejemplos:
Ejemplos de metas podrían
incluir alcanzar un cierto
porcentaje de mejora en los
indicadores clave de
rendimiento, cumplir con los
plazos establecidos para la
finalización de tareas o lograr
una reducción específica en los
errores o defectos.
 EJEMPLOS
OBJETIVO: ALCANZAR S/.1 MILLÓN EN VENTAS MENSUALES..

RESULTADO: SE HAN ALCANZADO S/.950,000 EN VENTAS..

RESULTADO
INDICADOR DE EFECTIVIDAD= X 100
OBJETIVO

UN INDICADOR DEL 95% INDICA QUE SE HA LOGRADO EL 95% DE LA

META DE VENTAS.
 EJEMPLOS
OBJETIVO: MEJORAR LA EFICIENCIA DE PRODUCCIÓN EN UN 12%.

RESULTADO: SE HA LOGRADO UNA MEJORA DEL 10%.

RESULTADO
INDICADOR DE EFECTIVIDAD= X 100
OBJETIVO

EN ESTE CASO, EL INDICADOR DE EFECTIVIDAD DEL 83.33% INDICA

QUE SE HA ALCANZADO EL 83.33% DE LA MEJORA DESEADA EN LA
EFICIENCIA DE PRODUCCIÓN.
 La calidad se
recuerda mucho
tiempo después de
haber olvidado el
precio.

HENRY ROYCE
GRACIAS
THANK
Sullpay