TALLER 3: CUESTIONARIO DE ATENCIN AL CLIENTE

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un operador de

call center.
Amistoso
Flexible
Eficaz
2. Investigue en la web acerca de las estrategias para mejorar la actitud.
Enumere 3 que le hayan llamado la atencin
Cuando hablamos de estrategias para mejorar la actitud, adems de referirnos a la
actitud hacia el otro (en este caso hacia el cliente), tambin nos referimos a la actitud en la
actividad que desarrollamos a diario donde incluimos el ambiente, el entorno y los
compaeros de trabajo. Son muchas las estrategias para una mejora de la actitud, a
continuacin las que me llaman la atencin:
Buena disposicin hacia la tarea y hacia el cliente
Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles
Seguridad en s mismo
Convencimiento acerca de la propuesta y el producto o servicio
Empata para poder ponerse en el lugar del otro
Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve, favorece la apertura
de una conversacin
Concentracin
3. Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la
actitud frente al trabajo en su empresa u organizacin.
EL JOVEN, EL VIEJO Y EL BURRO
Un joven de la ciudad se fue al campo y le compr un burro a un viejo campesino por
100 dlares.
El anciano acord entregarle el animal al da siguiente, pero cuando fue a retirarlo, el
campesino le dijo: -Lo siento, hijo, pero tengo malas noticias. El burro muri.
-Bueno, entonces, devulvame mi dinero. -No puedo, lo he gastado ya.
-Bien, da igual, entrgueme el burro.
-Y para qu? Qu va a hacer con l?
-Lo voy a rifar.- Ests loco! Cmo vas a rifar un burro muerto?
-Es que no voy a decir a nadie que est muerto, por supuesto.
Un mes despus de este suceso se volvieron a encontrar el viejo vendedor y el joven
comprador.
-Qu pas con el burro?
-Lo rif. Vend 500 papeletas a 2 dlares y gan 998 dlares.
- Y nadie se quej?!!
-Slo el ganador, pero a l le devolv sus 2 dlares.

MORALEJA: LA CREATIVIDAD APORTA OPORTUNIDADES

4. Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para pegar
frente a su estacin de trabajo.

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas

en los materiales de formacin.
1. "La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia."
2. "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas."
3. "Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si no
sabe captar a la audiencia con su corazn y su mente."
4. "Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos sabe
proyectar su yo real de una forma natural y espontnea. Un orador que
demuestra inters, sabe despertar normalmente inters."
5. "Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no s
si se da cuenta de que lo que usted ha odo no es lo que yo quera decir."
6. "Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es locura,
escucharse delante de otros ser doblada."
7. "Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede a
la reflexin." 8. "Si no sabes comunicar bien con los dems, no sabrs
convencer ni motivar. Si no sabes comunicar estar mal informados y no
podrs dirigir ni controlar con eficacia."
9. "No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de
saber poco. No hay cosa de ms peligro ni de menos autoridad que las
demasiadas palabras."
10. "Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla
y con una determinacin serena: hablemos poco, pero con claridad; no
digamos ms que lo que es estrictamente necesario."
Responda las siguientes preguntas:

6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente?

Las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente porque permiten
que haya la empata necesaria para un proceso de habla y escucha efectiva.
7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est siendo
afectado en su integridad?
Manejando el ritmo de la conversacin
Teniendo en cuenta que por ninguna razn se debe tomar como personal
la demanda de un cliente
Logrando llevar al cliente de la ira extrema a la completa calma a travs
de un tono de voz controlado.
Ocupndose del problema y su pronta solucin buscando ayuda en algn
colaborador de ser necesario.
8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de tensin en
su trabajo?
Manteniendo auto control
Evitando palabras sarcsticas
Usando palabras que le hagan entender al cliente que l es lo ms
importante para la organizacin
9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su
desempeo?, por qu?
S, creo que hay situaciones ajenas a las laborales pueden afectar mi
desempeo y el de cualquier persona.
Porque aunque en la teora los problemas personales deben dejarse en la casa,
en la prctica no siempre es posible esto, existen situaciones que afectan a
cualquier persona en determinados momentos de su vida laboral como las
enfermedades graves o la prdida fsica de un ser querido y es entonces que la
persona baja el ritmo o est distrado.
10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su
estacin de Trabajo