INVESTIGACION

TEORIA DE COLAS
UNIVERSIDAD NACIONAL
AUTONOMA DE HONDURAS
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
INVESTIGACION DE OPERACIONES
INGENIERO OSCAR ARAMBU

EQUIPO D
INVESTIGADORES
EBLIN HERNANDEZ
THELMA RODAS
JOSE MEDRANO
JOHANNA BENITEZ
LVARO ALEMAN

9811915
20061005367
20061011528
20051001371
20091010084

CIUDAD UNIVERSITARIA
OCTUBRE 2013

INVESTIGACION TEORIA DE COLAS

Tabla de contenido
INTRODUCCION ..................................................................................................................................... 1
RESUMEN GENERAL ............................................................................................................................... 2
OBJETIVOS GENERALES ......................................................................................................................... 4
HISTORIA ................................................................................................................................................ 5
MISION- VISION ..................................................................................................................................... 6
METODOLOGIA ...................................................................................................................................... 7
RESULTADOS .......................................................................................................................................... 8
RECOMENDACIONES ........................................................................................................................... 12
CONCLUSIONES.................................................................................................................................... 12
ANEXOS ............................................................................................................................................... 13

INVESTIGACION TEORIA DE COLAS

INTRODUCCIN
Todos hemos experimentado en alguna ocasin la sensacin de estar perdiendo el tiempo
al esperar en una cola. El fenmeno de las colas nos parece natural: esperamos en el coche
al estar en un congestionamiento, esperamos en el telfono a que nos atienda un operador
y en la cola de un supermercado para pagar. Como clientes no queremos esperar, los
gestores de los citados servicios no quieren que esperemos Por qu hay que esperar?
La respuesta es casi siempre simple, en algn momento la capacidad de servicio ha sido (o
es) menor que la capacidad demandada.
Generalmente esta limitacin se puede eliminar invirtiendo en elementos que aumenten la
capacidad. En estos casos la pregunta es: Compensa invertir?
Este estudio es importante porque proporciona una base terica del tipo de servicio que se
puede esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede
ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
La teora de colas intenta responder a estas preguntas utilizando anlisis matemticos
detallados.

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RESUMEN GENERAL
En nuestro mundo tan avanzado y congestionado, para mantener un orden que permita el
buen desarrollo de algunas actividades del ser humano se hace necesario emplear un
sistema denominado la cola que en Investigacin de Operaciones se conoce como teora de
colas o lneas de espera en donde se muestra una estructura que organiza una determinada
cantidad de informacin o elementos ordenndolos por caractersticas formando una
cola(fila), en cada cola los elementos podrn ser modificados tanto al principio de la cola
como al final de ella.

DEFINICIONES INICIALES
La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se
presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor",
el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera.
Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos
matemticos que describen sistemas de lnea de espera particulares o sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo,
pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un
servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos
modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo
de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situacin
tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores estn ocupados, son servidos
por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance
correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe
con exactitud en que momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene
un horario fijo.

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Los problemas de "colas" se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio en

EEUU concluy que, por trmino medio, un ciudadano medio pasa cinco aos de su vida
esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los semforos.
La teora de colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera dentro de un
sistema. sta teora estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la
capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de las matemticas, la
teora de colas se engloba en la investigacin de operaciones y es un complemento muy
importante a la teora de sistemas y la teora de control. Se trata as de una teora que
encuentra aplicacin en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio,
industria, ingenieras, transporte y logstica o telecomunicaciones.
En el caso concreto de la ingeniera, la teora de colas permite modelar sistemas en los que
varios agentes que demandan cierto servicio o prestacin confluyen en un mismo servidor,
en este sentido, la teora es muy til para modelar procesos tales como la llegada de datos a
una cola en ciencias de la computacin, la congestin de red de computadoras o de
telecomunicacin, o la implementacin de una cadena productiva en la ingeniera
industrial.

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OBJETIVOS GENERALES

Determinar la rapidez con la que los empleados atienden a los clientes

durante la jornada de trabajo.

Poner en prctica la teora de cola de espera en el Espresso Americano y

estudiar los resultados obtenidos.

Identificar el nivel de calidad y eficiencia del servicio que se les presta a los
clientes en un tiempo determinado.

Contribuir al mejoramiento del sistema de atencin al pblico que tiene la

empresa, mediante la deteccin de posibles problemas que pudieran estar
estancando su progreso.

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HISTORIA
En 1994 Espresso Americano abri su primer local en el Pasaje Midence Soto en el centro
histrico de Tegucigalpa. Esto vino a revolucionar la comercializacin del caf (venta al
detalle), vendiendo bebidas elaboradas con caf recin tostado y molido, en una tienda
especializada. Hoy tenemos en funcionamiento ms de 100 locales en las ciudades de
Tegucigalpa, San Pedro Sula, La Ceiba, Choluteca, Puerto Cortes, Comayagua, Roatn,
Progreso, Siguatepeque, Juticalpa, Danli, Santa Rosa de Copan y Copan Ruinas. Nuestro
grupo se inici en el negocio del caf con una pequea tostadora, procurando siempre
servir el mejor y ms fresco caf de Honduras. A mediados del ao 2008, Espresso
Americano cuenta con ms de 750 empleados en las reas de administracin, distribucin,
bodega y en atencin al pblico.
Todas las bebidas se hacen en el momento que se solicitan y son personalizadas para
cada gusto. En nuestros locales, el cliente espera su caf en un ambiente agradable para
hacer que cada visita a Espresso Americano sea el momento ms placentero del da. Por
todo lo anterior, contamos con la experiencia necesaria en el negocio de caf de
especialidad y con una razn social reconocida con instalaciones y servicios para garantizar
la calidad del producto y la excelencia en el servicio.

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MISION
Proveer un excelente ambiente de trabajo para nuestros empleados, cuidar la calidad de
nuestro producto utilizando solo los mejores granos de caf del pas; buscar siempre
puntos estratgicos para nuestros locales en donde exista un elevado trfico peatonal, y
presentar un ambiente de bienvenida a todos nuestros clientes. La misin de Espresso
Americano tambin incluye contribuir positivamente a la comunidad en donde vivimos y
en donde trabajamos. Poniendo atencin a nuestros clientes y a todos los detalles para
hacer de Espresso Americano el suplidor de la mejor taza de caf servida en Honduras y en
el resto de Centro Amrica.

VISION
Crecer en el nmero de locales estratgicamente ubicados para compartir nuestra pasin
por el buen caf con el mayor nmero de consumidores nacionales y extranjeros. Ofrecer a
nacionales y extranjeros la oportunidad de experimentar y disfrutar del autntico placer
del aroma existente en el mejor caf gourmet y chocolate amargo, productos de
exportacin del Pas,

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METODOLOGA
La Metodologa a utilizar en el desarrollo del presente trabajo, est basada en el Mtodo de
la investigacin Cientfica, comenzando por recoger los datos utilizando formatos (Formato
de Arribos y Formato de Servicios), donde se indican el nmero de cliente y el tiempo que
este se demor en caja, los cuales son datos observados.
Las frmulas siguientes pueden usarse para calcular las caractersticas operativas de
estado estable para una lnea de espera de un solo canal, donde:

= la cantidad promedio de llegadas por periodo (la tasa media de llegada).

= la cantidad promedio de servicios por periodo (la tasa media de servicio).
P0= Probabilidad de que no haya clientes en el sistema:
Lq= Nmero de clientes promedio en una lnea de espera:
Ls= Nmero de clientes promedio en el sistema (Clientes en cola y clientes que estn
siendo atendidos)

Wq= Tiempo promedio que un cliente pasa en la lnea de espera:

Ws= Tiempo total promedio que un cliente pasa en el sistema.
Pn= Probabilidad de que haya n clientes en el sistema.
Pw= Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar por el servicio.
TASA DE ARRIBOS ()
Para la estimacin de tasa de arribos se registr cuantas personas llegaban a Espresso
Americano de Plaza Miraflores en un intervalo de _____ minutos. Luego con este dato se
encontr un promedio de personas por minuto.
TASA DE SERVICIOS ()
Para la tasa de servicios se tom tiempos en la atencin a cada persona luego de haber
pasado por caja.

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RESULTADOS
El estudio fue realizado en la empresa Espresso Americano de Plaza Miraflores en el
horario comprendido de 10:00AM a 11:00AM y de 3:00PM a 5:00PM, observndose lo
siguiente:

Nmero de canales o servidores ( S) : 1 servidor

Nmero de personas atendidas por horas ( ) : 50 personas
Tasa promedio de personas que llegaron a la cafetera() : 37 personas

Con los datos anteriores se realizaron las siguientes operaciones:

EJERCICIO No 1 (M/M/1)

= 50 personas /hora

= 37 personas / hora

Po = 50 - 37/50 =

26%

= 37/50 = 0.75 = 75%

Ls = 37/ 50 - 37 =
Lq

3.846153846

= 37(0.06) = 2.106153846

Wq =37/(50)(50-37)=0.056923076
Ws = 1/50-37 = 0.076923076

FACTOR DE UTILIZACION DEL SISTEMA

NUMERO DE CLIENTES DEL SISTEMA

TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE

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COSTO DEL SERVICIO (1 Servidor)

CTs

= Cq x Lq +

Cs x S

CTs

= (Lps 6,500 / 240 horas) x 2.1061 + (Lps 7,000/248 horas) x 1

= (27.08 x 2.1061) + (28.2 x 1)
= 57.04 + 28.2
= 85.04 Lempiras

CONCLUSION: evaluamos el desempeo del sistema de colas en el cual se toma en

consideracin el tiempo de espera que es de: (37/50) x (50-37) = 0.056923, el tamao de la
cola que se forma es Lq = 2.106153846 y un factor de utilizacin del sistema de 74% y
un tiempo perdido de 26% lo cual hay que considerar tambin en la toma de decisin para
el mejoramiento de atencin al cliente.

EJERCICIO No 2 (M/M/2)

Po = 1/ [(37/50) ^0) (1/0!) + (1/1!)(37/50)^1]

Po =

+ [ 1/2! (37/50) ^2(2) (50)/ (2) (50)-37]

1/ 2.1746 = 0.459854685 = 45.98%

Ls = (37/50) ^3 (0.459854685)/ (2-1)! (2-37/50) ^2 + (37/50)

= 0.186344154/1.5876 + (37/50)

Ls = 0.85737475
Lq = (37/50) ^3 (0.459854685)/ (2-1)! (2-37/50) ^2
= 0.186344154/1.5876

Lq = 0.11737475
Ws = 0.85737475/37 = 0.02317229

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Wq = 0.11737475/37 = 0.00317229
= 0.02317229- 1/50

Wq = 0.00317229
= 37/ (2) (50)
= 0.37

COSTO DEL SERVICIO (2 Servidores)

CTs = Cq x Lq + Cs x S
CTs =

(Lps 6,500 / 240 horas) x 0.11737475 + (Lps 7000/248 horas) x 2

= (27.08 x 0.11737475 ) + (28.2 x 2)

= 31.17 + 56.4

CTs

= 59.58 lempiras

CUADRO COMPARATIVO
SERVIDOR 1
Costo = 85.04C

CTs = (85.04 59. 58) Lempiras

= 25.46 Lempiras

% = 25.46 / 85.04 = 0.299 30 %

SERVIDOR 2
Costo = 59.58

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CONCLUSIONES DE LOS EJERCICIOS

Por los resultados obtenidos en el punto anterior, se puede apreciar que para este sistema
estudiado conviene tener un servidor ms, es decir 2 servidores. Se puede apreciar que as
los tiempos y los costos se reducen y por ende los usuarios pasan menos tiempo en el
sistema, y la empresa ahorra en dar estos servicios.

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RECOMENDACIONES

Se propone agregar un servidor ms al sistema y evaluar si el nmero de personas

en cola disminuye.

La otra solucin sera poner un ayudante solo en la hora donde se produce la mayor
cantidad de cola.

CONCLUSIONES

Evaluamos el desempeo del sistema de colas en el cual se toman en consideracin el

tiempo de espera que es de 14 minutos, la longitud de la cola que se forma de 1.63
clientes, hay un 70% de utilizacin significa que hay un tiempo perdido del 30% lo
cual hay que considerar tambin en la toma de decisin para el mejoramiento de
atencin al cliente.

Quedamos muy satisfechos con este trabajo de la teora de colas, pues es un

conocimiento que consideramos muy importante al momento de desempearnos
como Ingenieros Industriales, y como equipo quedamos con buenos conocimientos
sobre esta teora y sus aplicaciones.

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ANEXOS