Está en la página 1de 70

2013

La empresa de transportes OLTURSA y la satisfaccin del cliente en el ao 2013

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA 02/08/2013

EMPRESA OLTURSA
AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA

FACULTAD DE CIENCIAS ESCUELA PROFESIONAL DE ESTADISTICA

CURSO

ADMINISTRACION Y GESTION

DOCENTE

ANITA RIOFRO JUAREZ

INTEGRANTES :

ADRIANZEN CARRASCO ROMEL ALBAN ESTEVES ARACELY TORRES TIMANA LUCYMAR ZAVALA MOGOLLON XINA ROSE

Piura Per

2013

UNP

Pgina 2

EMPRESA OLTURSA

NDICE
Presentacin 4 Justificacin...5 ...6 7 .....9 ..11 ....29 .32 36

UNP

Pgina 3

EMPRESA OLTURSA

. DEDICATORIA Dedico este trabajo que he tenido que realizar. A la Mg .Anita Riofro Jurez quien comparti con nosotros sus amplios conocimientos, adems de motivarnos a llevar a cabo este trabajo de investigacin.

Quiero dedicarle este trabajo A Dios que me ha dado la vida y fortaleza para terminar este trabajo de investigacin, A mis Padres por estar ah cuando ms los necesit

UNP

Pgina 4

EMPRESA OLTURSA

INTRODUCCION
La misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos debe ser y no es, puesto que muchas empresas no se han dado cuenta de ello an. Enfrascadas en una orientacin al producto o a la venta, dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de eleccin da poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrn del pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenan que adaptar sus vidas a los productos o los servicios ofrecidos.

Nuestro trabajo de investigacin se encuentra dividido por captulos los cuales pasaremos a detallar a continuacin:

El primero de ellos denominado Anlisis Filosfico;; enfocndose en los objetivos de la investigacin; la justificacin de la misma y las limitaciones por las cuales hemos tenido que atravesar en la ejecucin del presente trabajo. Es necesario enfatizar que el problema que enfrenta la empresa es la falta de planeacin, dejndose llevar administrativamente por criterios basados en la experiencia; lo cual hasta el momento les ha dado buenos resultados; sin embrago el desarrollo de la intuicin debe dejarse de lado para enfocar una poltica administrativa ms confiables y slida.

El captulo segundo titulado Fase analtica; recoge enfocados en otras investigaciones realizadas sobre planificacin; los cuales nos han proporcionado una visin que ha permitido estructurar nuestra investigacin; as mismo en el presente capitulo; se analiza la teora que nos proporciona Michael Porter; ya que nuestro informe est centrado en sus estudios; es decir el modelo terico que hemos aplicado se sustenta en Porter.

UNP

Pgina 5

EMPRESA OLTURSA

El captulo tercero denominado Fase Operativa recoge la parte de la metodologa de la investigacin cientfica; ya que la presente investigacin es de tipo descriptivo prospectivo; el diseo bajo el cual se ha desarrollado es no experimental. La hiptesis que queremos demostrar es que Si el nivel de la calidad de atencin es bueno, entonces la satisfaccin de los clientes en la empresa de transportes OLTURSA es la adecuada.

En este captulo se centra en el anlisis de los resultados detallndose estadsticamente la cuantificacin y explicacin de los resultados obtenidos de la aplicacin de los instrumentos (clientes; trabajadores y cuerpo directivo). De acuerdo al diagnstico recogido hemos podido establecer que la situacin en la cual se encuentra la empresa no es la ms adecuada pero tampoco es mala; sin embargo la presente investigacin servir para que puedan corregir sus mecanismos de gestin administrativa en relacin a los clientes.

Los autores.

UNP

Pgina 6

EMPRESA OLTURSA

JUSTIFICACION
La justificacin del trabajo de investigacin que lleva como ttulo: La empresa de transportes OLTURSA y la satisfaccin del cliente en el ao 2013, empresa dedicada al servicio especializado de transporte de pasajeros y servicios de encomiendas. Caracterizada por su calidad en el servicio y por qu cuenta con la flota ms moderna en el mercado, pretendemos investigar y comprobar cul es la relacin existente entre empresa y sus clientes para sobresalir como empresa lder, cual es el trato que reciben los viajantes por parte de los empleados de OLTURSA, y comprobar si los servicios brindados dentro de la empresa son del gusto exclusivo de cada cliente ya sea dentro y fuera del bus.

OLTURSA fue constituida el 29 de Septiembre de 1981, significando una continuacin del liderazgo que inicio con mucho xito hace 61 aos la tradicional Empresa de Transportes Olano S.A. Actualmente tambin, la empresa OLTURSA cuenta con sedes a nivel nacional, las ciudades ms representativas son: Piura, Chimbote, Chiclayo, Lima, Sullana, Arequipa, Trujillo, Mncora, Camana, Sullana.

UNP

Pgina 7

EMPRESA OLTURSA

AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por habernos iluminado para culminar este trabajo, a nuestros padres por bridarnos mucho afecto y facilidades econmicas que necesitamos para continuar nuestros estudios universitarios.

A la Universidad, porque dentro de su currcula educativa promueve el desarrollo de trabajos de investigacin.

Tambin agradecemos a nuestro asesor y DOCENTE ANA RIOFRO por ser quien nos motivara a realizar este trabajo que es de suma importancia para la vida universitaria .Adems ser l quien nos brindara las facilidades para elaborar este trabajo de investigacin, por ser tambin quien da a da siguiera el desarrollo del trabajo e hiciera las correcciones que eran necesarias.

Los autores.

UNP

Pgina 8

EMPRESA OLTURSA

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

Objetivo General:

Conocer la Satisfaccin del Cliente en la Empresa de Transportes OLTURSA de la Ciudad de Piura, 2013.

Objetivos Especficos:

Diagnosticar la calidad de servicio que se brinda la Empresa de Transportes OLTURSA de la ciudad de Piura, 2013.

Conocer el efecto de satisfaccin en el desempeo de los Trabajadores.

Identificar el nivel de satisfaccin del cliente con el servicio que ofrece la empresa de transportes OLTURSA.

UNP

Pgina 9

EMPRESA OLTURSA

LIMITACIONES

DE

LA

INVESTIGACIN

Las limitaciones que tuvimos para nuestro trabajo fue con respecto a la encuesta que debamos aplicar a los clientes de la Empresa de Transportes OLTURSA, debido a que segn el reglamento interno de la empresa no permite que terceras personas apliquen ningn tipo de encuesta dentro de sus instalaciones, pues ellos ya cuentan con un mtodo de evaluacin de sus clientes; por lo que para la recoleccin de datos recurrimos a hacerlas fuera de las instalaciones de la empresa.

UNP

Pgina 10

EMPRESA OLTURSA

ESQUEMA
I. ANLISIS FILOSFICO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. ANTECEDENTES MISIN ACTUAL VISIN ACTUAL VALORES MOF ORGANIGRAMA FUNCIONAL ROF

II.

FASE ANALITICA

1. MACRO -------------- VARIABLES 1.2 TECNOLOGIO 1.3 ECONOMICO 1.4 SOCIAL 1.5 POLITICO/LEGAL 2. MICRO 2.2 ANALISIS FODA 2.3 ANALISIS PORTER

III.

FASE OPERATIVA
1. TIPOS DE ESTRATEGIA 2. DIAGRAMA DE FLUJO 3. ENCUESTAS

UNP

Pgina 11

EMPRESA OLTURSA

MARCO TEORICO
I. ANLISIS FILOSFICO
1. ANTECEDENTES

2. MISIN ACTUAL Brindar a nuestro clientes un servicio seguro, de calidad y confiable; con personal capacitado y experimentado; utilizando la mejor tecnologa. MISIN PROPUESTA Brindamos un servicio de calidad en el trasporte de pasajes y traslado de encomiendas de manera segura, oportuna y confiable; con tecnologa moderna, personal especializado y con experiencia reconocida por nuestros clientes

UNP

Pgina 12

EMPRESA OLTURSA
3. VISIN ACTUAL Ser lder en el traslado de pasajeros y carga, con servicio diferenciado e innovador

VISIN PROPUESTA Ser en el 2014 lder en el traslado de pasajeros y carga, innovando en tecnologa nuestros buses para que el viaje de nuestros clientes sea mucho ms placentero

4. VALORES Valores Organizacionales 1.Innovacion Descripcin Cientfica Joseph schumpeter fue quien introdujo este concepto en su teora de innovaciones en la que lo define como el establecimiento de una nueva funcin de produccin. Descripcin actual Actualmente Oltursa ha innovado en su empresa: -Bus Cama doble Vip (Ofrece los mejores servicios en ambos pisos) -Bus Cama Vip Relax (Ofrece la comodidad que usted necesita) -Servicios higinicos con extractor de aire automtico en c/piso. -Buses de 3 y 4 ejes, programados de acuerdo a la ruta establecida. -12 asientos de cuero en el primer nivel y 29 asientos en el segundo nivel, con reclinacin de 160 grados cada uno, en caso de buses67 cuentan con asientos con gel ergonmico autoajustable en la cabecera del mismo, que permite que se adapte para la comodidad del pasajero. -Aire acondicionado y calefaccin de acuerdo a la ruta. -Control constante de la ruta a travs delGPS. -Toma corrientes en ambos pisos. -Entretenimiento a travs de pelculas y msica en cada asiento. -Plan lector mvil en convenio con libreras crisol, que consiste en ofrecer 15 libros de variado contenido.
Pgina 13

UNP

EMPRESA OLTURSA

2.Seguridad

Coherente de riesgo o de peligro. Es una de las caractersticas que definen una inversin con la rentabilidad y liquidez.

La empresa de transporte, como siempre a la vanguardia en cuanto a la seguridad para su emprea tiene: -Mantenimiento preventivo a los buses mensualmente -Cobertura nacional interconectada con ITB -Rastreo satelital para cada bus de la empresa (GPS) -Idearan el sistema doble eje delantero en sus unidades para mayor seguridad. La capacitacin continua de Oltursa solo es para el personal que manejara el sistema para que interactu con los diversos aplicaciones que se realizara en: -Primero auxilios -Manejo de Problemas -Atencin del cliente. Oltursa es una empresa con tanta creatividad que busca la publicidad a travs de canales de televisin 15 y 33 y clip tv, que es un canal de seal abierta, Tambin cuenta con una pgina web:/www.oltursa.com.pe/ y tambin las revistas creadas por la misma empresa que se le dan a los clientes en el transcurso del viaje y los brochares. La empresa tiene auspicios en la vendimia, congresos, eventos culturales, estudiantiles y profesionales. En cuanto a los patrocinios se enfocan en los reinados de belleza como en Miss Per Universo, los cuales son canjeados por pasajes. El logo anterior de la Empresa era:viaje seguro y bien atendido y el logo actual es viaja mas, vive ms. Buena relacin con los proveedores es un factor fundamental en todas las empresas; en este caso particular, la empresa OLTURSA
Pgina 14

Organizacionales 1.capacitacion Continua

Proceso mediante el cual se refuerza el conocimiento y las habilidades para fomentar la formacin y crecimiento humano.

2.Creatividad

Consiste en encontrar procedimientos o elementos para desarrollar labores de manera distinta a la tradicional con la intencin de satisfacer un determinado propsito.

Psicolgicos 1.Respeto y cordialidad

Es la consideracin de que alguien tiene un valor por s mismo y se establece como reciprocidad

UNP

EMPRESA OLTURSA
mantiene una muy buena relacin con sus proveedores, ya que se trata de tener una relacin cercana y amigable con la mayora de ellos. Con esta gama de beneficios y fomenta el buen ambiente laboral y colaboracin constante de parte de sus diversos proveedores con esto se logra por lo general mejoran el producto y en algunos casos abarata costos y esto con lleva a que la empresa pueda lograr sus tarifas y satisfacer a sus clientes.

2.Puntualidad

Es la obligacin para terminar una tarea requerida o satisfacer una obligacin antes o en un plazo anteriormente sealado.

Fsicos 1.Trabajo en equipo

Es una de las condiciones de trabajo que mas influye en los trabajadores de forma positiva porque permite que haya compaerismo.

2.Compomiso con lo comunicado

Oltursa tiene como valor principal la puntualidad que se basa en : -Salidas y llegadas con horarios programados. -Reporte de horarios de salidas y llegadas -Viaje directo. Cuenta con 400 trabajadores entre choferes, terramozas ,counters, mecnicos y personal de venta. Es muy intensiva la mano de obra .L terminales estn abiertos casi 16 o 18 horas al da, por lo que tienen doble turno para todo tipo de servicio. Todos los trabajadores y empleados en general es personal altamente calificado,son seleccionados por un riguroso proceso de seleccin ,adems mantiene un control del estado de salud fsico y mental de sus trabajadores.

UNP

Pgina 15

EMPRESA OLTURSA
5. MOF 5.1.1 Departamento de Gerencia 5.1.2 Gerente Zonal 5.1.3 Responsable: Cesar Caldern 5.1.4 Objetivo General del departamento: Orientar y supervisar las actividades que cumplen cada uno de los departamentos de la empresa. 5.1.5 Objetivos Especficos: Realizar un informe mensual de todas sus operaciones el cual ser enviado a la opcin principal de la empresa. Promover y ejecutar las acciones de los colaboradores de la empresa. Supervisar a cada uno de los colaboradores de la empresa.

5.2.1 Departamento Comercial 5.2.2 Cargo: Ejecutiva Comercial 5.2.3 Responsable: Mnica Daz 5.2.4 Objetivo General: Almacenar una base de dato de sus clientes, gracias al sistema de ventas computarizadas as atraves de ella poder ofrecerles descuentos, como una reduccin en la tarifa por la compra de un boleto ida y vuelta, y as el cliente muestre fidelidad por la empresa.

5.2.5 Objetivos especficos Promocionar a los clientes las ventajas y todos los servicios adicionales que ofrece el servicio bus-cama, etc de la empresa. Elaborar resmenes diarios y reportes de asientos vendidos por servicios, manifiesto de pasajeros, croquis.

5.3.1 Departamento de Administracin


UNP Pgina 16

EMPRESA OLTURSA
5.3.2 Cargo: Coordinador de A administracin 5.3.3 Responsable: Johnny Geraldo 5.3.4 Objetivo General: Planificar, coordinar y supervisar las actividades relacionadas a la administracin de los talentos humanos, materiales y financieras de la gerencia de acuerdo a lo establecido.

5.3.5 Objetivo Especficos: Implementar las normas y procedimientos administrativos por la empresa. Conducir, coordinar y supervisar la administracin de los talentos humanos. Conducir y supervisar las actividades relacionadas con la utilizacin de sistemas de informacin y procesamiento computarizado de datos.

5.4.1 Departamento de servicios 5.4.1.1 rea de encomiendas 5.4.1.2 Cargo: Recepcin y entrega de encomiendas 5.4.1.3 Responsable: 5.4.1.4 Objetivo General Se encargara de recibir y hacer entrega de paquetes, documentos y giros a los distintos correspondientes.

5.4.1.5 Objetivo Especfico: Elaborar diariamente el reporte de encomiendas y giros que se efectuaran Crearemos una base de datos de los clientes a los cuales la empresa brinda servicio de Courier. Velar por el mantenimiento, operatividad y conservacin del equipo de cmputo asignado.

5.4.2.1 rea de equipajes 5.4.2.2 Cargo: Recepcionista y controlador de los equipajes de los pasajeros
UNP Pgina 17

EMPRESA OLTURSA
5.4.2.3 Responsable: 5.4.2.4 Objetivo General: En el rea de equipaje dentro de la empresa OLTURSA tiene que cumplir con algunos parmetros, por ejemplo: recibir y entregar en perfecto estado los equipajes de nuestros pasajeros. 5.4.2.5 Objetivos Especficos: Verificar el control y seguimiento del equipaje. Recepcin de los equipajes en forma ordenada. Recepcin de los equipajes 30 min antes que salga el bus

6. ORGANIGRAMA FUNCIONAL

GERENCIA

Gerente Zonal

Departamento comercial co

Departamento de Administracin

Departamento de Servicios Servicios

rea de encomiendas

rea de Equipajes

UNP

Pgina 18

EMPRESA OLTURSA
7. ROF

Variable Tolerancia Cero Horario de Trabajo

Unidad No existe la tolerancia en sus horarios de embarque. Ejemplo: salida a Lima 5:00 no existe 5:01 p.m. Consta de 2 turno Turno de maana: 6:30 a.m. -1:00 p.m. Turno de tarde: 1:00 p.m. -11:00 p.m. Contratos Inicialmente la empresa pone a prueba a los colaboradores haciendo un contrato por un periodo de 3 meses, a partir del cual ser renovable cada mes. Remuneracin Los encargados del departamento comercial reciben una remuneracin mensual de 2500 soles y los encargados del pt de servicio recibe el sueldo mnimo .s/750.00 Capacitaciones La empresa capacita al personal peridicamente, esta asume los gastos siempre y cuando lo colaboradores aprueben. Incentivos Mensualmente escogen al colaborador del mes segn regiones ya sea norte o sur, otorgndose un regalo econmico de s/.100 y adems un regalo como artefactos electrnicos (televisores, mp4, equipos de sonido, etc.) Das no Hay 3 fechas que no trabajan y festejan las cuales son: 1 de Laborales mayo, 25 y 31 de diciembre. Aniversario El 26 de setiembre el aniversario de la empresa realiza una reunin privada para ver cules han sido las metas obtenidas segn el ao.

UNP

Pgina 19

EMPRESA OLTURSA II. FASE ANALITICA


Variables TECNOLGICAS La tecnologa es un factor importante en la industria de los transportes ya que genera mayor eficacia reduciendo costos de combustible. As mismo, los nuevos Buses ayudan a que la empresa posea una nueva fortaleza y cree un valor agregado frente a sus competidores. Adems, la renovacin de los buses no ha generado ningn aumento de los precios de los pasajes. La Empresa OLTURSA tiene como objetivo seguir siendo la empresa lder, motivo por el cual ha optado por renovar su flota de buses, los cuales cuentan con alta tecnologa que permite satisfacer las necesidades de los clientes reduciendo el tiempo de llegada a sus destinos y al mismo tiempo brinda un viaje ms placentero y seguro. La Empresa considera la tecnologa muy importante para brindar el servicio de transporte turstico. 1.1 En la reserva de pasajes: Computadoras conectadas a Internet. Para reservas por Messenger chat, conexin con BCP. Telfonos especiales para callsenter. Impresoras para los boletos. 1.2 En el medio de transporte a utilizar, los BUSES: La marca de los buses SCANIA, MERCEDES-BENZ Y MARCO POLO. Loa cuales son el resultado de procesos en donde interviene con gran impacto la tecnologa. Por ellos los buses son los adecuados para ofrecer calidad y de esta manera los clientes se sientan cmodos. Etas marcas nos proporcionan: Bscame Se implement aire acondicionado Monitor DVD GPS, para el monitoreo de los buses ya sea en velocidad o ubicacin Wifi, el internet inalmbrico que la empresa est innovando con la tecnologa, ya que los clientes son generalmente ejecutivos que necesitan en constante interaccin con sus empresas, esta es la mayor innovacin en este rubro de transporte.
UNP Pgina 20

1. MACRO

EMPRESA OLTURSA
Actualmente se encuentran implementando un sistema de toma corrientes para carga de batera de los porttiles.

ECONMICOS: 1.1 Aumento de sueldos mnimos en la Industria del Transporte. El incremento en los salarios de los trabajadores es negativo para la empresa ya que aumenta los costos y esto genera que la empresa se vea obligada a aumentar los precios de sus servicios, la cual genera una baja en la demanda normal e insatisfaccin de los clientes. 1.2 Preferencia de viajar en bus a comparacin de viajar en avin. Este es un factor considerado positivo para la empresa; ya que, muchas personas deciden viajar en bus a diferentes lugares del pas, no solo por la cercana de estos, o por paisajes que puedan ser apreciados; si no tambin, porque es una forma de transportarse mucho ms econmica que viajar por avin. Este factor utilizado por la empresa en cuanto a promocin se refiere, ya que llaman las personas que desean viajar a tomar este medio de transporte dejando claro que puedan viajar y por un precio ms accesible. SOCIALES Empresa formal, consolidada y formable. La empresa OLTURSA es considerada por sus clientes como una empresa formal y confiable, ya que cuentan con las medidas de seguridad necesarias, tienen nuevas tecnologas y siempre se encuentra buscando una nueva forma de hacer que los clientes se encuentren satisfechos con los servicios que les brinda. Este factor es muy importante, ya que mientras los clientes confen en la empresa, ms van a preferir viajaren esta que viajar en cualquier otra empresa de transporte. Adems, el hecho de que esta empresa sea reconocida por su buen servicio hace posibles buenas promociones y que nuevos clientes se unan a esta.

UNP

Pgina 21

EMPRESA OLTURSA
POLITICAS / LEGAL OLTURSA trabaja bajo la LEY N 26887 (Ley General de Sociedades) Cdigo del consumidor, transporte. Si se adecua con las disposiciones del MINISTERIO DE TRABAJO. LEGAL Trabaja con el cdigo tributario: LEY DEL IGV Y RENTA. La empresa se constituye: S.A.

UNP

Pgina 22

EMPRESA OLTURSA
2. MICRO 2.1 ANALISIS FODA
-Mantenimiento del importante y reconocido prestigio en seguridad y calidad de atencin. -Una mayor e inmediata forma de interaccin con los clientes. -Reconocidos y utilizados por un gran segmento empresarial. -Mayor tecnologa en equipamiento de buses. -Promociones y ofertas variadas con la tarjeta VIP. -Servicios a bordo de buses para grandes y pequeos que harn su viaje a una experiencia Satisfactoria.

-Uso de planes estratgicos. -Administracin y desarrollo del personal. -Acceso a capital-banca empresarial. -Capacidad de endeudamiento. -Sistema informtico. -Estmulos al personal.

-Crecimiento econmico del Per y la Regin Piura. -Crecimiento del sector turismo y gastronmico del Per, y por Ende, en el transporte tanto de extranjeros como peruanos que cada vez ms deciden conocer las impactantes ciudades. - Relaciones con agencia de turismo que reconocen el prestigio de la empresa para que exista un crecimiento mutuo. -Incremento de innovaciones tecnolgicas

F O D A

-Aumento del precio del petrleo-crisis econmico. -Alto porcentaje de accidentes de transito de agencias Interprovinciales. -Incertidumbre ante las polticas econmicas Futuras del gobierno electo. -Conflictos sociales como huelgas, paros y Protestas. -Mal estado de algunas carreteras.

UNP

Pgina 23

EMPRESA OLTURSA
2.2 ANALISIS PORTER

Anlisis Clientes

Anlisis Proveedores
Concesionario vess o de las comidas, estos tienen ms demanda en los lugares de mayores horas. Concesionario en rutas cortas en Plaza Vea. Los combustibles (Petrleo) en Piura lo abastece el grifo Primax ubicado en la Av. Grau con Gullman Urbanizacin San Jos -

Rivalidad entre Clientes


Hoy en da existe gran rivalidad - La existencia de muchas agencias de transporte - Exigencia de la demanda de solicitar mejores servicios que solo buses con mayores tecnolgicas pueden darlos Entre ellos se encuentra: . Ittsa bus: Es acreedor de modernos y panormicos buses, los cuales presentan cmodos asientos que garantizan un viaje en ptimas condiciones. Los servicios que ofrece son: econmico, semicama, clase A, especial, sofacama y supercama

Productos Sustitutos
Transportes areos con aerolneas como: Lan, Taca. Transporte terrestre informal como los autobuses que se pueden formar en los conos de Lima y provincias. Vehculos particulares ya que muchas familias prefieren viajar en su propio autobs antes que tomar un transporte privado.

Nuevos Productos Entrantes


Buses con mejoras tecnolgicas, Mejor calidad. La industria Oltursa relacionada al negocio, se presenta en un etapa de madurez, por lo tanto el crecimiento de esta se ver ms estancado, no dejando espacio para nuevos competidores, y consolidando as a los ya existentes.

Clientes Directos: Persona Ejecutivas

Clientes Indirectos Personas Naturales

UNP

Pgina 24

EMPRESA OLTURSA III. FASE OPERATIVA


MEIDCION INDICADO R TECNICA

1. TIPOS DE ESTRATEGIA OLTURSA DEPARTAMENTO/AREA OBJETIVO -PRIMARIAS LOGISTICA INTERNA

OPERACIONES

LOGISTICA EXTERNA

MARKETING Y VENTAS

Aumenta la perspectiva del cliente con respecto a la recepcin inicialen en el establecimiento: Abordar el bus, dejar encomiendas, comprar pasajes. Mantener el nivel de servicio para el cliente. Identificar cada necesidad del cliente y a travs de su capacidad de respuesta busca satisfacerla. Mantener monitoreado los aspectos meteorolgicos para que pueda pronosticar la viabilidad de la ruta. Aumentar la participacin el mercado.

Felicidad cliente

del Atencin al Confianza cliente mutua

Satisfacer las necesidades de los usuarios.

Dar seguridad Servicio de -GPS. en cada viaje a transporte. -Seguridad. sus clientes. Promocione s Descuentos Buen servicio Volantes TV, Radio Redes Sociales. Asesoramie nto sobre la empresa.

SERVICIO POST VENTA

Posicionamien to en el mercado del transporte. Corregir errores y a la vez Mejorar cada retener a los clientes da ms el insatisfechos. servicio para sus clientes. Mantener constante.

-DE APOYO INFRAESTRUCTURA RECURSOS HUMANOS

Comodidad Zona Vip Satisfaccin Mantener la constante Motivacin a Ranking comunicacin entre las sus reas. colaboradores. Programar las capacitaciones para el personal sobre todo para el que brinda servicio al cliente constantemente.

Empleado del ao.

UNP

Pgina 25

EMPRESA OLTURSA

2. DIAGRAMA DE FLUJO ACTIVIDADES PROCESO DE ATENCION DE PASAJEROS 1. Recepcin del usuario de manera culta 2. Dar la informacin suficiente de manera adecuada 3. Realizar la venta de boleta segn lo optado del cliente 4. Ofrecer los beneficios(descuentos,promociones, etc) 5. Cierre de venta con agradecimiento y saludo LLEGADA DE LOS CLIENTES 1. Atencin amable y saludo 2. Brindar alternativas para el viaje 3. El cliente escoge la alternativa que prefiere 4. Solicitar los documentos correspondientes para su registro y estada en el bus elegido 5. Se hace entrega de la boleta respectiva 6. Se le ayuda con las maletas hasta el bus o recojo de equipaje 7. Se ubicara en el asiento respectivo 8. Indicadores de las bondades que ofrece la empresa 9. Preguntar si necesita algo adicional para su propia comodidad 10. Atender al cliente en el transcurso del viaje en sus inquietudes 11. Despedirse del cliente hacindolo sentir que fue un grato placer haber compartido con ellos el viaje

UNP

Pgina 26

EMPRESA OLTURSA

MARCO METODOLGICO .Tipo y Diseo de Investigacin:

El presente trabajo que desarrollamos se encuentra basado en una investigacin de tipo descriptiva. El cual consiste en llegar a conocer el grado de satisfaccin del cliente con respecto al servicio que brinda la empresa de transportes OLTURSA a su pblico; a travs de la descripcin exacta con la ayuda de los empleados y los pasajeros que hacen uso de dicho servicio. En el trabajo, el diseo de contrastacin de hiptesis utilizado fue el diseo Causal Simple, porque se utiliza en investigaciones con problemas explicativos de causa y efecto, y este es el caso de nuestra muestra de estudio Poblacion y muestra:

Poblacin: Estuvo constituida por 100 Clientes que son usuarios de la Empresa Oltursa, los mismos que presentan las siguientes caractersticas:

Son de ambos sexos, Son de todas las edades Forman parte de las diferentes clases sociales y econmicas Son de los diferentes puntos del pas

Muestra: Estuvo conformada por 60 clientes, los cuales han sido seleccionados aplicando la tcnica del muestro al azar, las mismas que forman parte de ella hombres y mujeres, de todas las edades.

UNP

Pgina 27

EMPRESA OLTURSA
Hipotesis: Si el nivel de la calidad de atencin es bueno, entonces la satisfaccin de los clientes en la empresa de transportes OLTURSA es la adecuada. Variables Operacionales: Variable Independiente: Calidad de atencin (OLTURSA): Definicin Conceptual: OLTURSA, es una empresa pionera del servicio Bus Cama y en la diferenciacin y segmentacin del mercado mediante la mejora continua de calidad en el servicio que brinda. Definicin Operacional: El grupo de investigacin ha optado en trabajar las categoras: Ventas de pasajes y el servicio de transporte. Variable Dependiente: Satisfaccin del Cliente. Definicin Conceptual: La misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Definicin Operacional: El grupo de investigacin ha optado en trabajar las categoras: Trato al empleado, ofertas y frecuencia de compras. Operacionalizacion:

variables oltursa

Categora o dimension Ventas de pasajes

SATISFACION DEL CLIENTE

Trato de los empleados

indicadore Atencin al cliente Precio accesible para el publico Amabilidad Respeto Cortesa

UNP

Pgina 28

EMPRESA OLTURSA
Mtodos y Tcnicas de Investigacin: Encuesta: Nos ayud a analizar la satisfaccin de los clientes en la Empresa de Transportes OLTURSA. Internet: Nos ayud a obtener los conceptos bsicos que debamos tener en cuenta para realizar nuestro proyecto. Observacin: Mediante esta tcnica hemos podido visualizar los clientes . Encuesta: Hemos realizado varias encuestas con el motivo que analizaremos cada detalle sobre la posicin de la empresa frente a la competencia. Descripcin del instrumento utilizado: Los instrumentos que se han aplicado para la recopilacin de los datos han sido elaborados de acuerdo a la operacionalizacin de las variables; en ellos se reflejan los indicadores y dimensiones consideradas para la ejecucin del presente estudio; estos instrumentos nos han permitido recoger las percepciones de los clientes de la Empresa de transporte OLTURSA; el recojo de esta informacin nos ha concedido establecer la propuesta de nuestro estudio. Los instrumentos elaborados y aplicados se consignan en los anexos de nuestro informe.

Anlisis Estadstico e interpretacin de datos: Los datos obtenidos de la encuesta fueron procesados en el programa ibm spss para obtener las grficas correspondientes a cada una de las preguntas dadas en la encuesta, y luego determinar los datos en porcentajes exactos y luego se proceder a la interpretacin de cada una de las grficas y cuadros

UNP

Pgina 29

EMPRESA OLTURSA
3. ENCUESTAS ENCUESTA 01 El grupo de alumnos de la Escuela profesional de Estadstica de la facultad de ciencias UNP, se encuentra realizando el estudio de la calidad en la prestacin de servicio de transporte privado OLTURSA del departamento de Piura. Conocedores de su elevado espritu de cooperacin le solicitamos se sirva responder el siguiente cuestionario: Modelo de encuesta para Gerente/Administrador Datos Generales Sexo: Gestin Administrativa Respuestas si No N.A Planeamiento 1. Se ha previsto el funcionamiento de la empresa Oltursa. 2. Cuenta la Empres con un plan de trabajo. 3.Participan los trabajadores en el planteamiento 4.Cuenta Oltursa con programas para el desarrollo de sus actividades 5. Se ha destinado tiempo suficiente para planificar acciones futuras y bsqueda de mejores medios para el logro de sus objetivos. 6. Se planifica necesidades futuras del potencial humano y recursos materiales. Organizacin 1. La organizacin adoptada por oltursa responde sus objetivos. 2.La empresa cuenta con reglamento de organizacin y Funciones (ROF) 3. Cuenta la empresa con organigrama que refleja esta estructura. 4. Conoce el personal su estructura orgnica. 5.Se delega en forma adecuada y e define con claridad, la autoridad y responsabilidad 6.Existe falla de coordinacin y cooperacin entre las diferentes funciones Direccin 1.Se coordina estrictamente las actividades en la Empresa 2. Cumple la empresa las funciones normativas y administrativas.
UNP Pgina 30

Edad:

Cargo:

EMPRESA OLTURSA
3. Se observa el canal regulador de las comunicaciones escrito y oral. 4. Se premia y se promueve la iniciativa y creatividad del personal. 5. La empresa reconoce el liderazgo y eficiencia de los trabajadores. 6. Existen mtodos adecuados para proteger la Empresa. Control 1. Se tiene presente la claridad de los informes de recepcin. 2. En los informes e compara la actual con lo pasado. 3. Realiza el control en forma objetiva y sistemtica. 4. Cumple con alguna funcin de realizar control previo y concurrente. 5. Existe una necesidad de controles ms estricta. 6. Se han establecido sistemas adecuadas de control.

Muchas Gracias!!!

ENCUESTA 02
UNP Pgina 31

EMPRESA OLTURSA

El grupo de alumnos de la Escuela profesional de Estadstica de la facultad de ciencias UNP, se encuentra realizando el estudio de la calidad en la prestacin de servicio de transporte privado OLTURSA del departamento de Piura. Conocedores de su elevado espritu de cooperacin le solicitamos se sirva responder el siguiente cuestionario: Modelo de encuesta para Empleados.

Datos Generales Puesto: Sexo: 1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Ni de acuerdo, ni desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo Horario: 1) Maana 2)Tarde

Preguntas I. Relacin con el eje 1. Me gusta trabajar bajo las ordenes de un jefe directo? 2. Mi jefe establece objetivos realistas? 3.Mi superior es respetuoso conmigo 4. La forma de ser de mi jefe es un buen ejemplo a seguir para desempear mi trabajo? 5. Cuando mi superior le llama la atencin a alguien, lo hace con justicia? 6. Cuando tengo problemas personales mi jefe es accesible. II. Capacitacin y Desarrollo 1. La empresa cuenta con cursos de capacitacin? 2. Los cursos de capacitacin que he recibido han sido eficaces para la validacin de mi trabajo? 3. Todos los dependientes, sin importar su puesto de
UNP

Pgina 32

EMPRESA OLTURSA
trabajo, Recibe cursos de capacitacin? 4.Considera que los cursos de capacitacin son interesantes y necesarios para mi desarrollo laboral 5. Me gusta recibir cursos de capacitacin? 6. La empresa demuestra tener inters en mi para mi desarrollo personal. III. Comunicacin 1. La informacin de los tableros d avisos me proporciona informacin til obre mi trabajo? 2. Tengo la informacin actualizada sobre los acontecimientos de la empresa de acuerdo a mi departamento? 3. Las juntas de trabajo son interesantes y amenas? 4. Sera interesante contar con un boletn informativo que me proporcione informacin til y necesaria acerca de la empresa. 5. Peridicamente en esta empresa te evala el desempeo. 6. Recibo retroalimentacin sobre mi desempeo laboral. IV. Motivacin 1. La actitud de mi superior me impulsa a trabajar ms? 2. Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? 3.El ambiente de trabajo me motiva para trabajar 4.Mi superior me apoya para mejorar mi desempeo 5.Mi encargado se preocupa por la superacin laboral de los empleados 6. La empresa se preocupa por tu bienestar? V. Satisfaccin 1. Que tan satisfecho te sientes de ser parte de una gran empresa? 2. Que tan satisfecho te sientes con el sueldo y las prestaciones que recibes? 3.Te sientes satisfecho por el trabajo que realizas en la empresa 4.Te sientes satisfecho por el trato que recibes dentro de la empresa 5. Est satisfecho por la atencin y el trato que se le otorga al cliente. 6. En general que tan satisfecho me siento de trabajar en esta empresa.

V. Satisfaccin:
UNP Pgina 33

EMPRESA OLTURSA
1. Muy insatisfecho 2. Insatisfecho 3. Ni satisfecho, ni insatisfecho 4. Satisfecho 5. Muy satisfecho

Muchas Gracias!!!

ENCUESTA N03
UNP Pgina 34

EMPRESA OLTURSA
El grupo de alumnos de la Escuela profesional de Estadstica de la facultad de Ciencias-UNP, se encuentra realizando el estudio de la calidad en la prestacin de servicio de transporte privado de la empresa OLTURSA del departamento de Piura. Conocedores de su elevado espritu de cooperacin le solicitamos se sirva a responder los siguientes cuestionarios. MODELO DE ENCUESTA PARA CLIENTES 1=muy insatisfecho 2=insatisfecho 3=medianamente satisfecho 4=satisfecho 5=muy satisfecho Datos Generales Edad: Genero: 1 2 3 4 5 satisfaccin del cliente 1. Qu tan satisfecho se encuentra en oltursa en comparacin con otros servicios? 2. te sientes satisfecho por el trato que recibes al viajar? 3. Qu tan satisfecho se siente por el ambiente de oltursa? 4. en general que tan satisfecho te sientes al viajar en oltursa? 5. Qu tan satisfecho se siente usted con la atencin recibida por parte de nuestro personal? Calidad 1. relacin-calidad-precio 2. calidad al servicio 3. servicio post-venta 4. bien organizada 5. profesionalidad 6. buena calidad Tiempo 1. el tiempo dedicado por nuestros agentes fue suficiente? 2. el tiempo que espero para recibir el servicio fue satisfactorio? 3. se le mostro disponibilidad para ordenarlo? 4. si necesita resolver algn problema, duda o inquietud se le atendi en un tiempo adecuado? 5. le mantuvieron informado sobre los periodos, de inicio, transcurso y fin del servicio? Seguridad
UNP Pgina 35

EMPRESA OLTURSA
1. Le mantuvieron informado sobre los periodos, de inicio, transcurso y fin del servicio? 2. La tecnologa utilizada por la empresa y el sistema de rastreo GPS es el adecuado? 3. existe seguridad dentro y fuera de la empresa oltursa? 4. el comportamiento demostrado de la persona que lo atendi inspira confianza y seguridad? 5. el personal que lo atendi demostr conocimientos suficientes para responder sus inquietudes?

Muchas Gracias!!!

ANALISI DE LA ENCUESTA N03

UNP

Pgina 36

EMPRESA OLTURSA
I. SATISFACCION DEL CLIENTE Tabla N01:
QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA EN OLTURSA EN COMPARACION CON OTROS SERVICIOS? Porcentaje Frecuencia Vlidos Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 2 15 47 56 30 150 2 152 Porcentaje 1,3 9,9 30,9 36,8 19,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 1,3 10,0 31,3 37,3 20,0 100,0 acumulado 1,3 11,3 42,7 80,0 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N01

UNP

Pgina 37

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACIN N01 La opinin de los clientes con respecto a la satisfaccin de la empresa en comparacin con otros servicios es: El 1.333% del total se encuentra muy insatisfecho con la empresa Oltursa a comparacin con otros servicios. El 10% del total se encuentra insatisfecho con la empresa Oltursa a comparacin con otros servicios. El 31.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la empresa Oltursa a comparacin con otros servicios. El 37.33% del total se encuentra satisfecho con la empresa Oltursa a comparacin con otros servicios. El 20% del total se encuentra muy satisfecho con la empresa Oltursa a comparacin con otros servicios. Tabla N02:
TE SIENTES SATISFECHO POR EL TRATO QUE RECIBES AL VIAJAR? Porcentaje Frecuencia Vlidos Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 3 46 75 26 150 2 152 Porcentaje 2,0 30,3 49,3 17,1 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 2,0 30,7 50,0 17,3 100,0 acumulado 2,0 32,7 82,7 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Pgina 38

EMPRESA OLTURSA
GRAFICO N02

INTERPRETACIN N02 La opinin de los clientes con respecto al trato que recibe al viajar en la empresa Oltursa es: El 17.33% del total se encuentra insatisfecho con el trato que recibe al viajar en la empresa Oltursa. El 30.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con el trato que recibe al viajar en la empresa Oltursa. El 50.00% del total se encuentra satisfecho con el trato que recibe al viajar en la empresa Oltursa. El 17.33% del total se encuentra muy satisfecho con el trato que recibe al viajar en la empresa Oltursa.

UNP

Pgina 39

EMPRESA OLTURSA
Tabla N03:
QUE TAN SATISFECHO SE SIENTE POR EL AMBIENTE DE OLTURSA? Porcentaje Frecuencia Vlidos Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 1 2 58 62 27 150 2 152 Porcentaje ,7 1,3 38,2 40,8 17,8 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido ,7 1,3 38,7 41,3 18,0 100,0 acumulado ,7 2,0 40,7 82,0 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N 03

UNP

Pgina 40

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACIN N03 La opinin de los clientes con respecto al ambiente en la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con el ambiente en la empresa Oltursa. El 1.33% del total se encuentra insatisfecho con el ambiente en la empresa Oltursa. El 38.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con el ambiente en la empresa Oltursa. El 41.33% del total se encuentra satisfecho con el ambiente en la empresa Oltursa. El 18.00% del total se encuentra muy satisfecho con el ambiente en la empresa Oltursa. Tabla N04:
EN GENERAL QUE TAN SATISFECHO TE SIENTES AL VIAJAR EN OLTURSA? Porcentaje Frecuencia Vlidos Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 82 68 150 2 152 Porcentaje 53,9 44,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 54,7 45,3 100,0 acumulado 54,7 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Pgina 41

EMPRESA OLTURSA
GRAFICO N 04

INTERPRETACIN N04 La opinin de los clientes con respecto a viajar en la empresa Oltursa es: El 54.67% del total se encuentra satisfecho al viajar en la empresa Oltursa. El 45.33% del total se encuentra muy satisfecho al viajar en la empresa Oltursa.

UNP

Pgina 42

EMPRESA OLTURSA
Tabla N05:
QUE TAN SATISFECHO SE SIENTE USTED CON LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DE NUESTRO PERSONAL? Porcentaje Frecuencia Vlidos Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 18 67 60 5 150 2 152 Porcentaje 11,8 44,1 39,5 3,3 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 12,0 44,7 40,0 3,3 100,0 acumulado 12,0 56,7 96,7 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N 05:

UNP

Pgina 43

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACIN N05: La opinin de los clientes con respecto a la atencin recibida por parte del personal de la empresa Oltursa es: El 12.00% del total se encuentra insatisfecho con la atencin recibida por parte del personal de la empresa Oltursa. El 44.67% del total se encuentra medianamente insatisfecho con la atencin recibida por parte del personal de la empresa Oltursa. El 40.00% del total se encuentra satisfecho con la atencin recibida por parte del personal de la empresa Oltursa. El 3.33% del total se encuentra muy satisfecho con la atencin recibida por parte del personal de la empresa Oltursa.

UNP

Pgina 44

EMPRESA OLTURSA
II. CALIDAD

Tabla N06:
RELACIO-CALIDAD-PRECIO Porcentaje Frecuencia Vlidos Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 3 76 68 3 150 2 152 Porcentaje 2,0 50,0 44,7 2,0 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 2,0 50,7 45,3 2,0 100,0 acumulado 2,0 52,7 98,0 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N 06:

UNP

Pgina 45

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACIN N06: La opinin de los clientes con respecto a la relacio-calidad-precio recibida en la empresa Oltursa es: El 2.00% del total se encuentra insatisfecho con la relacio-calidad-precio en la empresa Oltursa. El 50.67% del total se encuentra medianamente insatisfecho con la relaciocalidad-precio en la empresa Oltursa. El 45.33% del total se encuentra satisfecho con la relacio-calidad-precio en la empresa Oltursa. El 2.00% del total se encuentra muy satisfecho con la atencin recibida por parte del personal de la empresa Oltursa.

Tabla N07:
CALIDAD AL SERVICIO Porcentaje Frecuencia Vlidos Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 75 72 3 150 2 152 Porcentaje 49,3 47,4 2,0 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 50,0 48,0 2,0 100,0 acumulado 50,0 98,0 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Pgina 46

EMPRESA OLTURSA
GRAFICO N 07:

INTERPRETACIN N07: La opinin de los clientes con respecto a la calidad al servicio recibida en la empresa Oltursa es: El 50.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con la calidad al servicio en la empresa Oltursa. El 48.00% del total se encuentra satisfecho con la calidad al servicio en la empresa Oltursa. El 2.00% del total se encuentra muy satisfecho con la calidad al servicio en la empresa Oltursa.

UNP

Pgina 47

EMPRESA OLTURSA
Tabla N08:
SERVICIO POST-VENTA Porcentaje Frecuencia Vlidos Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 65 84 1 150 2 152 Porcentaje 42,8 55,3 ,7 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 43,3 56,0 ,7 100,0 acumulado 43,3 99,3 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N 08:

UNP

Pgina 48

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACIN N08: La opinin de los clientes con respecto al servicio post-venta recibido en la empresa Oltursa es: El 43.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con el servicio postventa en la empresa Oltursa. El 56.00% del total se encuentra satisfecho con el servicio post-venta en la empresa Oltursa. El 0.67% del total se encuentra muy satisfecho con el servicio post-venta en la empresa Oltursa. Tabla N09:
BIEN ORGANIZADA Porcentaje Frecuencia Vlidos Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 12 96 42 150 2 152 Porcentaje 7,9 63,2 27,6 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 8,0 64,0 28,0 100,0 acumulado 8,0 72,0 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Pgina 49

EMPRESA OLTURSA
GRAFICO N 09:

INTERPRETACIN N09: La opinin de los clientes con respecto a lo bien organizada que esta la empresa Oltursa es: El 8.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con lo bien organizada que esta la empresa Oltursa. El 64.00% del total se encuentra satisfecho con lo bien organizada que esta la empresa Oltursa. El 28.00% del total se encuentra muy satisfecho con lo bien organizada que esta la empresa Oltursa.

UNP

Pgina 50

EMPRESA OLTURSA
Tabla N10:
PROFESIONALIDAD Porcentaje Frecuencia Vlidos Medianamente Satisfecho Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 47 103 150 2 152 Porcentaje 30,9 67,8 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 31,3 68,7 100,0 acumulado 31,3 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N10:

UNP

Pgina 51

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACIN N10: La opinin de los clientes con respecto a la personalidad en la empresa Oltursa es: El 31.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la personalidad en la empresa Oltursa. El 58.67% del total se encuentra satisfecho con la personalidad en la empresa Oltursa. Tabla N11:
BUENA CALIDAD Porcentaje Frecuencia Vlidos Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 1 9 64 58 18 150 2 152 Porcentaje ,7 5,9 42,1 38,2 11,8 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido ,7 6,0 42,7 38,7 12,0 100,0 acumulado ,7 6,7 49,3 88,0 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Pgina 52

EMPRESA OLTURSA
GRAFICO N 11:

INTERPRETACIN N11: La opinin de los clientes con respecto a la buena calidad en la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con la buena calidad en la empresa Oltursa. El 6.00% del total se encuentra insatisfecho con la buena calidad en la empresa Oltursa. El 42.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con la buena calidad en la empresa Oltursa. El 38.67% del total se encuentra satisfecho con la buena calidad en la empresa Oltursa. El 12.00% del total se encuentra muy satisfecho con la buena calidad en la empresa Oltursa.
UNP Pgina 53

EMPRESA OLTURSA
III. TIEMPO
EL TIEMPO DEDICADO POR NUESTROS AGENTES FUE SUFICIENTE? Porcentaje Frecuencia Vlidos Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 6 31 70 41 2 150 2 152 Porcentaje 3,9 20,4 46,1 27,0 1,3 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 4,0 20,7 46,7 27,3 1,3 100,0 acumulado 4,0 24,7 71,3 98,7 100,0

Tabla N12:

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N 12:

UNP

Pgina 54

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACION N 12: La opinin de los clientes con respecto al tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa es: El 4.00% del total se encuentra muy insatisfecho con el tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa. El 20.67% del total se encuentra insatisfecho con el tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa. El 46.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con el tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa. El 27.33% del total se encuentra satisfecho con el tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa. El 1.33% del total se encuentra muy satisfecho con el tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa. Tabla N13:
EL TIEMPO QUE ESPERO PAA RECIBIR EL SERVICIO FUE SATISFACTORIO? Frecuencia 6 32 65 42 5 150 2 152 Porcentaje 3,9 21,1 42,8 27,6 3,3 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 4,0 21,3 43,3 28,0 3,3 100,0 Porcentaje acumulado 4,0 25,3 68,7 96,7 100,0

Vlidos

Perdidos

Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Sistema Total

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Pgina 55

EMPRESA OLTURSA
GRAFICO N 13:

INTERPRETACION N 13: La opinin de los clientes con respecto al tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa es: El 4.00% del total se encuentra muy insatisfecho con el tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa. El 21.33% del total se encuentra insatisfecho con el tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa. El 43.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con el tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa. El 28.00% del total se encuentra satisfecho con el tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa. El 3.33% del total se encuentra muy satisfecho con el tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa.
UNP Pgina 56

EMPRESA OLTURSA
Tabla N14:
SE LE MOSTRO DISPONOBILIDAD PARA ORDENARLO? Porcentaje Frecuencia Vlidos Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 1 11 72 60 6 150 2 152 Porcentaje ,7 7,2 47,4 39,5 3,9 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido ,7 7,3 48,0 40,0 4,0 100,0 acumulado ,7 8,0 56,0 96,0 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N 14:

UNP

Pgina 57

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACION N 14: La opinin de los clientes con respecto a la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa. El 7.33% del total se encuentra insatisfecho con la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa. El 48.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa. El 40.00% del total se encuentra satifecho con la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa. El 4.00% del total se encuentra muy satisfecho con la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa. Tabla N15:
SI NECESITA RESOLVR ALGUN PROBLMA,DUDA O INQUIETUD SE LE ATENDIO EN UN TIEMPO ADECUADO? Porcentaje Frecuencia Vlidos Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 1 58 73 18 150 2 152 Porcentaje ,7 38,2 48,0 11,8 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido ,7 38,7 48,7 12,0 100,0 acumulado ,7 39,3 88,0 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Pgina 58

EMPRESA OLTURSA
GRAFICO N 15:

INTERPRETACION N 15: La opinin de los clientes con respecto a la atencin en un tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algn problema, duda o inquietud en la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra insatisfecho con la atencin en un tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algn problema, duda o inquietud en la empresa Oltursa. El 38.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con la atencin en un tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algn problema, duda o inquietud en la empresa Oltursa. El 48.67% del total se encuentra satifecho con la atencin en un tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algn problema, duda o inquietud en la empresa Oltursa.

UNP

Pgina 59

EMPRESA OLTURSA
El 12.00% del total se encuentra muy con la atencin en un tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algn problema, duda o inquietud en la empresa Oltursa. Tabla N16:
LE MANTUVIERON INFORMADO SOBRE LOS PERIODOS,DE INICIO,TRANSCURSO Y FIN DEL SERVICIO? Porcentaje Frecuencia Vlidos Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 17 61 62 10 150 2 152 Porcentaje 11,2 40,1 40,8 6,6 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 11,3 40,7 41,3 6,7 100,0 acumulado 11,3 52,0 93,3 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N 16:

UNP

Pgina 60

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACION N 16: La opinin de los clientes con respecto a si le mantuvieron informado sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa es: El 11.33% del total se encuentra muy insatisfecho con la informacin sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa. El 40.67% del total se encuentra insatisfecho con la informacin sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa. El 41.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la informacin sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa. El 6.67% del total se encuentra satifecho con la informacin sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa. IV. SEGURIDAD Tabla N17:
SE SIENTE SEGURO(A) AL MOMENTO DE VIAJAR EN OLTURSA? Porcentaje Frecuencia Vlidos Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 5 62 83 150 2 152 Porcentaje 3,3 40,8 54,6 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 3,3 41,3 55,3 100,0 acumulado 3,3 44,7 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Pgina 61

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACION N 17:

INTERPRETACION N 17: La opinin de los clientes con respecto a la seguridad al momento de viajar en la empresa Oltursa es: El 3.33% del total se encuentra insatisfecho con la seguridad al momento de viajar en la empresa Oltursa. El 41.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la seguridad al momento de viajar en la empresa Oltursa. El 55.33% del total se encuentra satifecho con la seguridad al momento de viajar en la empresa Oltursa.

UNP

Pgina 62

EMPRESA OLTURSA

Tabla N18:
LA TECNOLOGIA UTILIZADA POR LA EMPRESA Y EL SISTEMA DE RASTREO GPS ES EL ADECUADO? Porcentaje Frecuencia Vlidos Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 32 86 32 150 2 152 Porcentaje 21,1 56,6 21,1 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 21,3 57,3 21,3 100,0 acumulado 21,3 78,7 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N 18:

UNP

Pgina 63

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACION N 18: La opinin de los clientes con respecto a la tecnologa utilizada y el sistema de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa es: El 21.33% del total se encuentra insatisfecho con la tecnologa utilizada y el sistema de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa. El 57.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la tecnologa utilizada y el sistema de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa. El 21.33% del total se encuentra satifecho con la tecnologa utilizada y el sistema de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa. Tabla N19:
EXISTE SEGURIDAD DENTRO Y FUERA DE LA EMPRESA OLTURSA? Porcentaje Frecuencia Vlidos Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 1 43 79 27 150 2 152 Porcentaje ,7 28,3 52,0 17,8 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido ,7 28,7 52,7 18,0 100,0 acumulado ,7 29,3 82,0 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Pgina 64

EMPRESA OLTURSA
GRAFICO N 19:

INTERPRETACION N 19: La opinin de los clientes con respecto a la seguridad dentro y fuera de la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con la seguridad dentro y fuera de la empresa Oltursa. El 28.67% del total se encuentra insatisfecho con la seguridad dentro y fuera de la empresa Oltursa. El 52.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con la seguridad dentro y fuera de la empresa Oltursa. El 18.00% del total se encuentra satifecho con la seguridad dentro y fuera de la empresa Oltursa.

UNP

Pgina 65

EMPRESA OLTURSA
Tabla N20:
EL COMPORTAMIENTO DEMOSTRADO DE LA PERSONA QUE LO ATENDIO INSPIRA CONFIANZA Y SEGURIDAD? Porcentaje Frecuencia Vlidos Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 1 51 98 150 2 152 Porcentaje ,7 33,6 64,5 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido ,7 34,0 65,3 100,0 acumulado ,7 34,7 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N 20:

UNP

Pgina 66

EMPRESA OLTURSA
INTERPRETACION N 20: La opinin de los clientes con respecto al comportamiento demostrado de la persona que lo atendi inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra insatisfecho con el comportamiento demostrado de la persona que lo atendi inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa. El 34.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con el comportamiento demostrado de la persona que lo atendi inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa. El 65.33% del total se encuentra satifecho con el comportamiento demostrado de la persona que lo atendi inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa. Tabla N21:
EL PERSONAL QUE LO ATENDIO DEMOSTRO CONOCIMIENTOS SUFICIENTES PARA RESPONDER SUS INQUIETUDES? Porcentaje Frecuencia Vlidos Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho Total Perdidos Total Sistema 46 96 8 150 2 152 Porcentaje 30,3 63,2 5,3 98,7 1,3 100,0 Porcentaje vlido 30,7 64,0 5,3 100,0 acumulado 30,7 94,7 100,0

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Pgina 67

EMPRESA OLTURSA
GRAFICO N 21:

INTERPRETACION N 21: La opinin de los clientes con respecto al personal que lo atendi demostr conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la empresa Oltursa es: El 30.67% del total se encuentra medianamente insatisfecho con el personal que lo atendi demostr conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la empresa Oltursa. El 64.00% del total se encuentra insatisfecho con el personal que lo atendi demostr conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la empresa Oltursa. El 5.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con el personal que lo atendi demostr conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la empresa Oltursa.
UNP Pgina 68

EMPRESA OLTURSA

UNP

Pgina 69

EMPRESA OLTURSA

UNP

Pgina 70