TECONOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO CAMPUS LOS

REYES

UNIDAD III: LÍNEAS DE ESPERA

Ingeniería en gestión empresarial

MATERIA:
Investigación de operaciones
“Reporte de investigación: líneas de espera”

DOCENTE:
IGE. Eric Frank Aguirre Sepúlveda

ALUMNAS:
Kenia Madeleym Chávez Pulido
Nayeli Guadalupe Ponce Pulido
Lizeth Araceli Sandoval Manzo
Jazmin Tinajero Sandoval

52 GA

Los Reyes, Michoacán. A 19 de Noviembre del 2019.

Contenido
TEORÍA DE COLAS................................................................................4
ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE COLAS...............4
FUENTE DE ENTRADA (POBLACIÓN POTENCIAL).....................4
COLA.....................................................................................................4
DISCIPLINA DE LA COLA.................................................................5
MECANISMO DE SERVICIO..............................................................5
ANTECEDENTES.................................................................................6
UN SERVIDOR UNA COLA (M/M/1)....................................................6
n servidores, una cola................................................................................9
n servidores n colas.................................................................................15
CONCLUSIÓN.......................................................................................19
Bibliografía..............................................................................................20
 INTRODUCCIÓN
Las colas son situaciones que vivimos en nuestro día a día, desde hacer la fila en las tortillas, en
los bancos, en el supermercado entre otros donde nosotros buscamos recibir un servicio.
El presente reporte de investigación contiene información sobre la teoría de colas o líneas de
espera, la cual es una herramienta muy útil, pues nos ayuda en nuestra vida cotidiana a
administrar los recursos, servicios a ofrecer. Los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un
servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 -
1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la
demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones
acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es
ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas pueden
caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.
El método sistema de un servidor una cola (M/M/1) se enfoca cuando los clientes llegan en un
orden específico teniendo la distribución de poisson presente, se nota cuando hay una
exponencial negativa y se tiene un único servidor. Un servidor una cola, en este sistema, el
cliente suele ser atendido por una sola instalación. Para este sistema los clientes suelen hacer una
sola fila y circulan uno tras otro, que es el claro ejemplo de día a día en la fila de las tortillas y
demás establecimientos similares. Sin embargo, en el método n servidores una cola o también
denominado Modelo B (M/M/S), y se sigue dando por sentado que los clientes a la espera de ser
atendidos forman una cola única y a continuación pasan al primer servidor disponible. Las líneas
de espera multicanal y de una sola fase se encuentran actualmente en muchos bancos: se forma
una cola común y el cliente en cabeza de la cola pasa a la primera ventanilla libre.
Mientras tato el método n servidores n colas es una combinación de ambos métodos, utilizando
las fórmulas de los métodos anteriores, este método tiene el fin de decidir el numero indefinido
de servidores y el número indefinido de colas o clientes que serán atendidos. La teoría de colas o
líneas de espera usualmente son usadas por el regular en empresas manufactureras o servicios,
que comúnmente relacionan la llegada de los clientes a la empresa. Y así para poder resolver los
problemas de líneas de espera se usan ciertas características en donde dependiendo a la situación
se harán uso de ellas.
 TEORÍA DE COLAS
La teoría de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades. Utiliza los modelos de
colas para representar los tipos de sistemas de líneas de espera (sistemas que involucran colas de
algún tipo) que surgen en la práctica. Las fórmulas de cada modelo indican cuál debe ser el
desempeño del sistema correspondiente y señalan la cantidad promedio de espera que ocurrirá en
diversas circunstancias.
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se
presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el
cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el
cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
Los modelos de líneas de espera son muy útiles para determinar cómo operar un sistema de colas
de la manera más eficaz. Proporcionar demasiada capacidad de servicio para operar el sistema
implica costos excesivos; pero si no se cuenta con suficiente capacidad de servicio surgen esperas
excesivas con todas sus desafortunadas consecuencias. Los modelos permiten encontrar un
balance adecuado entre el costo de servicio y la cantidad de espera.

ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE COLAS

Proceso básico de colas El proceso básico supuesto por la mayoría de los modelos de colas es el
siguiente. Los clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo en una fuente de
entrada. Luego, entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola para proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como
disciplina de la cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere mediante un mecanismo de
servicio, y después el cliente sale del sistema de colas.

FUENTE DE ENTRADA (POBLACIÓN POTENCIAL)

Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de clientes
que pueden requerir servicio en determinado momento, es decir, el número total de clientes
potenciales. Esta población a partir de la cual surgen las unidades que llegan se conoce como
población de entrada. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito (de modo que también se
dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada).

COLA
La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Una cola se caracteriza por el
número máximo permisible de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas,
según si dicho número es finito o infinito. El supuesto de una cola infinita es el estándar de la
mayoría de los modelos, incluso en situaciones en las que en realidad existe una cota superior
(relativamente grande) sobre el número permitido de clientes, puesto que manejar una cota así
puede ser un factor que complique el análisis. En los sistemas de colas en los que la cota superior
es tan pequeña que se llega a ella con cierta frecuencia, es necesario suponer una cola finita.

DISCIPLINA DE LA COLA
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que sus miembros se seleccionan para recibir el
servicio. Por ejemplo, puede ser: primero en entrar, primero en salir; aleatoria; de acuerdo con
algún procedimiento de prioridad o con algún otro orden. En los modelos de colas se supone
como normal a la disciplina de primero en entrar, primero en salir, a menos que se establezca de
otra manera.
La disciplina de un servicio es una regla para seleccionar clientes de líneas de espera al inicio del
servidor. Una de las disciplinas mas utilizadas es la denominada “First In First Out”, FIFO, en la
cual los primeros que llegan serán los primeros en salir; otra disciplina es la denominada “Last In
First Out”, LIFO, en la cual los últimos en llegar serán los primeros en salir. Existen otras
disciplinas denominadas al azar y de prioridad.

MECANISMO DE SERVICIO
El mecanismo de servicio consiste en una o más estaciones de servicio, cada una de ellas con uno
o más canales de servicio paralelos, llamados servidores. Si existe más de una estación de
servicio, el cliente puede recibirlo de una secuencia de ellas (canales de servicio en serie). En una
estación dada, el cliente entra en uno de estos canales y el servidor le presta el servicio completo.
Los modelos de colas deben especificar el arreglo de las estaciones y el número de servidores
(canales paralelos) en cada una de ellas. Los modelos más elementales suponen una estación, ya
sea con un servidor o con un número finito de servidores. El tiempo que transcurre desde el inicio
del servicio para un cliente hasta su terminación en una estación se llama tiempo de servicio (o
duración del servicio).
ANTECEDENTES
Las teorías de colas se implementaron después de descubrir la necesidad que existía en los
análisis matemáticos y los fenómenos de las líneas de espera o colas en las empresas al en al
momento en el cual una serie de clientes se hicieran presente en la empresa y como han pedido
sus productos.
USO:
Las líneas de espera o las colas usualmente son usadas por el regular en empresas manufactureras
o servicios, que comúnmente relacionan la llegada de los clientes a la empresa. Un ejemplo de su
uso es cuando una persona al supermercado y hace las compras, tiene que hacer cola, o formar
parte de una línea de espera en la cual tienen que esperar que el servidor se desocupe para poder
atenderlos.
Características:
Para poder resolver los problemas de líneas de espera se usan ciertas características en donde
dependiendo a la situación se harán uso de ellas:
1.- Un insumo, o población de clientes, que generas clientes potenciales.
2.- Una línea o fila de espera formada por clientes.
3.- La instalación de servicio, constituida por una persona (cuadrilla), maquina (maquinas), o
ambas cosas si así se requiere para dar el servicio que el cliente quiere
4.- una regla de prioridad para seleccionar al siguiente cliente, que será atendido por la
instalación de servicio.

UN SERVIDOR UNA COLA (M/M/1)

Antecedentes:
El método sistema de un servidor una cola (M/M/1) se enfoca cuando los clientes llegan en un
orden específico teniendo la distribución de poisson presente, se nota cuando hay una
exponencial negativa y se tiene un único servidor.

CARACTERISTICAS:
Un servidor una cola, en este sistema, el cliente suele ser atendido por una sola instalación. Para
este sistema los clientes suelen hacer una sola fila y circulan uno tras otro.
Las líneas de espera tienen como características que suelen estar bajo la notación de Kendall:
V (patrón de llegadas de los clientes): se refiere a con qué frecuencia llegan los clientes al
negocio, establecimiento o empresa, se puede calcular mediante el tiempo que tarda en llegar un
cliente después de haber llegado otro este método puede ser determinante o exista probabilidad y
es más seguro que ocurra lo segundo durante la vida real pues no se puede determinar la
regularidad con la que un cliente asiste al establecimiento.
W (Patrón de servicio): dice que es el tiempo que un servidor ofrece a un cliente, o sea cuanto
tiempo tarda en atender a un solo cliente.
FORMULAS:
Factor de utilización: ρ = (λ/µ)
Probabilidad de estado estable: (ρ < 1)
Probabilidad de que no haya clientes: p0 = 1 − ρ
Probabilidad de que haya n clientes en el sistema (n=0, 1,2…): pn = (1 − ρ) · ρn
Número medio de clientes
En fila: Lf = ρ2 1−ρ
En servidor: Ls = ρ
En el sistema: L = ρ 1−ρ
Tiempos medios de espera
En fila: Wf = λ µ (µ−λ)
En servicio: Ws = 1 µ
En el servicio: W = 1 µ−λ

EJEMPLOS:
1. Demuestra que en una cola M/M/1 se tiene: L = ρ 1 − ρ .
Solución: ´ L = X∞ n=0 npn = X∞ n=0 nρn (1 − ρ) = X∞ n=0 nρn − X∞ n=0 nρn+1 = X∞ n=1 ρ
n = ρ X∞ n=0 ρ n = ρ 1 − ρ.
2. Demuestra que en una cola M/M/1 se tiene: Lq = ρ 2 1 – ρ.
Solución: ´ Lq = λWq = λ ρ µ(1 − ρ) = ρ 2 1 − ρ .

EJERCICIO: (Archivo PDF)

 n servidores, una cola

Modelo B (M/M/S): Modelo de cola con múltiples canales mejor conocido como n servidores,
una cola.
Ahora vamos a analizar un sistema de cola con múltiples canales en el que dos o más servidores o
canales están disponibles para atender a los clientes que llegan. Seguiremos dando por sentado
que los clientes a la espera de ser atendidos forman una cola única y a continuación pasan al
primer servidor disponible. Las líneas de espera multicanal y de una sola fase se encuentran
actualmente en muchos bancos: se forma una cola común y el cliente en cabeza de la cola pasa a
la primera ventanilla libre.
El sistema multicanal presentado en el Ejemplo D3, de nuevo da por sentado que las llegadas
siguen una distribución de probabilidad de Poisson y que los tiempos de servicio se distribuyen
exponencialmente. El servicio es primero que llega, primero en ser atendido, y se supone que
todos los servidores funcionan al mismo ritmo. También son de aplicación los demás supuestos
que se expusieron anteriormente.
Las ecuaciones del sistema de colas de este modelo B (que también lleva el nombre técnico de
M/M/S) se muestran en la Tabla D.4. Estas ecuaciones son obviamente más complejas que las
que se utilizan en el modelo de canal único y, sin embargo, se utilizan exactamente de la misma
forma y proporcionan el mismo tipo de información que el modelo más sencillo. (Nota:El
software de POM para Windows y Excel OM descritos más adelante en este capítulo pueden
resultar muy útiles en la resolución de problemas de colas de múltiples canales, así como de otros
problemas de colas).
Podemos resumir estas características del modelo de dos canales del Ejemplo D3 y compararlas
con las del modelo de canal único del Ejemplo D1 como sigue:
El incremento del servicio tiene un efecto espectacular en casi todas las características. Por
ejemplo, observemos que el tiempo de espera en la cola se reduce de 40 minutos a sólo 2,5
minutos.
Las líneas de espera, o colas, son realidades cotidianas, como, por ejemplo:
 Personas esperando para realizar sus transacciones ante una caja en un banco.
 Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora.
 Vehículos esperando pagar ente una estación de peaje o continuar su camino, ante un
semáforo en rojo.
Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del
sistema para suministrarlo.
Los modelos de líneas de espera son de gran utilidad tanto en las áreas de manufactura como en
las de servicio.
Los análisis de colas relacionan:
 La longitud de la línea de espera.
 El promedio de tiempo de espera y otros factores como: la conducta de los usuarios a la
llegada y en la cola.
 Debe de existir equilibrio entre el costo de proporcionar buen servicio y el costo del
tiempo de espera del cliente o de la máquina que deben ser atendidos.
Los gerentes desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los
clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen, pero no retornen
más.
Sin embargo, estos contemplan tener una longitud de cola razonable en espera, que sea
balanceada, para obtener ahorros significativos en el costo del servicio.
Una cola de espera está compuesta por tres elementos:
1. Arribos o ingresos al sistema
 2. Disciplina en la cola
3. Servicio
Estos tres componentes tienen ciertas características que deben ser examinadas antes de
desarrollar el aspecto matemático de los modelos de cola.
1 característica de arribo:
La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes para el servicio tiene tres características
principales:
a. Tamaño de la población que arriba. Puede ser infinito limitado.
b. Patrón de llegada a la cola. Donde los clientes arriban a ser atendidos de una manera
programada.
c. Comportamiento de las llegadas.
ⅇ− λ xλ
La distribución de poisson: P ( x ) =
x!
P ( x ) = Probabilidad de x arribos.
Χ= número de arribos por unidad de tiempo.
λ= rata promedio de arribo.
ⅇ= 2.71828
los patrones de servicio son similares a los patrones de llegada. Pueden ser constantes o
aleatorios.
Ei el tiempo de servicio es constante, toma la misma cantidad de tiempo atender a cada cliente.
Es común con servicios dados por medio de máquinas (lavadoras automáticas de carros).
Si el tiempo de servicio es distribuido aleatoriamente: lo representa la distribución de
probabilidad exponencial negativa.

EJERCICIO: (Archivo PDF)

 n servidores n colas

Cada servidor tiene una línea separada, es característico de los bancos y las tiendas de
autoservicio. Para este tipo de servicio pueden separarse los servidores y tratarlos como sistemas
independientes de un servidor y una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy pocos
intercambios entre las colas. Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como
dentro de un banco, la separación no sería válida.

NOMENCLATURA
S = número de servidores
n= número de clientes en el sistema
N =número máximo de clientes permitidos en el sistema
A,,t =flujo de clientes que entran cuando hay n clientes en el sistema
u,7l =capacidad del servidor cuando hay n clientes en el sistema.
E(t)= tiempo promedio de proceso por cliente
V(t)= variancia del tiempo de proceso
E(á) = tiempo promedio entre llegadas
V(a) = variancia del tiempo entre llegadas
CQ = coeficiente cuadrado de variación del flujo de clientes que entran al sistema
CS`= coeficiente cuadrado de variación del tiempo de servicio
Cp = coeficiente cuadrado de variación del flujo de clientes que salen del sistema
PIJ probabilidad de que el sistema cambie de un estado i a un estado y después de un intervalo de
tiempo.
Pn= probabilidad en estado estable de que existan n clientes en el sistema
L = número promedio de clientes en el sistema
Lq = número promedio de clientes en la fila
W = tiempo promedio de permanencia en el sistema
Wq= tiempo promedio de permanencia en la fila
p =utilización promedio del servicio
Ct = costo total promedio del sistema de líneas de espera por unidad de tiempo.
Ce= costo promedio de servicio por cliente por unidad de tiempo
Cq = costo promedio de espera por cliente por unidad de tiempo

En este sistema es utilizado cuando se tiene infinidad de servicios e infinidad de colas. En este
caso se elige el número de servicios que se desee y el numero de colas que de igual manera se
desee la empresa, y para su calculo se utilizan las formulas de los modelos anteriores, para
determinar el tiempo, las personas que hay en los sistemas y cuanto tiempo se disminuye al
colocar otro servicio.
El problema con este formato es que las diferencias en el tiempo de servicio para cada cliente
ocasionan un flujo o velocidad desigual en las colas. Como resultado de esto, algunos clientes son
atendidos antes que otros que llegaron primero y además producen cambios de una cola a otra
(por ejemplo: las ventanillas de los bancos y las cajas de pago de los supermercados).
EJEMPLO:
EJERCICIO: (Archivo PDF)
 CONCLUSIÓN

Las colas o líneas de espera las vivimos día a día, desde ir al supermercado hasta ir a un banco, es
por ello que es importante para las empresas y negocios considerar la capacidad de atención,
puesto que los clientes llegan al lugar esperando un servicio a un servidor y el cual tiene ya
establecida una capacidad para atender por lo tanto si no se atiende rápidamente, el cliente decide
esperar a ser atentado y donde se forman las líneas de espera.
En lo que corresponde a los métodos o modelos de colas, se tiene el modelo M/M/1 o mejor
conocido como un servidor una cola, que es el modelo que utilizamos cuando vamos a las
tortillas o a la tiendita de la esquina. Este esta enfocado a cuando los clientes llegan y son
atendidos por un solo servidor a una sola caja. Y el resto de los clientes esperan para ser
atendidos.
En cuanto al método de n servidores una cola, se tiene una sola fila de clientes que serán
atendidos por dos o mas servidores. Podemos tomar de ejemplo en un banco, donde se realiza una
fila y se tienen muchas cajas donde se va pasando y atendiendo a varios clientes. Sin embargo, el
método n servidores n colas, se refiere a los dos métodos anteriores, puesto que ahora se pueden
definir varias colas con múltiples servidores. En cuento a las formulas se tienen las mismas
formulas para este ultimo método, haciendo uso de las formulas de los dos métodos anteriores,
estas para determinar el tiempo de atención, el número de personas o clientes.
Durante la indagación nos dimos cuenta que la teoría de colas en general, se implementó después
de descubrir la necesidad que se tenía en los análisis matemáticos y los fenómenos de las líneas
de espera en las empresas o negocios al momento de que una serie de clientes se presentaran en
las empresas y como pedían sus productos a estas. Y usualmente se utilizaron en empresas
manufactureras y de servicios, pues es donde los clientes se presentaban a realizar sus demandas
de productos o servicios. Se dio origen a la teoría de colas por Agner Kraip en 1909 esto para
realizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de
servicios en el sistema telefónico de Copenhague.
Finalmente, los métodos de líneas de espera o colas son ahora es una herramienta de valor en los
negocios o empresas, debido a que un gran número de problemas de servicios pueden
caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida; es muy útil para determinar cómo
operar un sistema de colas de la manera más eficaz. Líneas L
 Bibliografía

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Heizer, J., & Barry Render. (2008). Dirección de la producción y operaciones. Decisiones tacticas. 8a
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