Tabla de

HISTORIA Y DEFINICIÓN DE ELEMENTOS DE COLA............................................................................. 3

IMPORTANCIA DE LA TEORÍA DE COLA................................................................................................ 4

TERMINOLOGÍA....................................................................................................................................... 5

NOTACIÓN................................................................................................................................................ 6

CARACTERÍSTICAS DE UN MODELO DE COLA...................................................................................... 6

NOTACIÓN DE KENDALL......................................................................................................................... 6

CLASIFICACIÓN DE LOS MODELOS DE COLAS...................................................................................... 7

1. Sistemas de colas básico............................................................................................................................. 8

2. Sistemas de colas de un solo canal con un solo servidor..............................................................................8

3. Sistemas de colas de un solo canal con múltiples servidores........................................................................8

4. Sistemas de colas de múltiples canales con múltiples servidores.................................................................9

5. Sistemas de colas multifacético................................................................................................................... 9

ECUACIÓN DE FLUJO DE LITTLE............................................................................................................. 9

LA COLA DE ESPERA M/G/1................................................................................................................. 11

Modelo de línea de espera de canal único con llegadas Poisson y tiempo de servicio exponencial M/G/1..........11

Modelo de línea de espera de canal único con llegadas Poisson y tiempos de servicios arbitrarios M/G/1..........12

MODELO 1: M/M/S............................................................................................................................... 13

Modelo de línea de espera de múltiples canales con llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales
M/M/S............................................................................................................................................................. 13

MODELO 2: LÍNEA WATS, COLA DE ESPERA FINITA.........................................................................14

MODELO 3: EL MODELO REPARADOR............................................................................................... 16

1
MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON, TIEMPOS DE SERVICIO
ARBITRARIOS Y SIN LÍNEA DE ESPERA M/G/K................................................................................. 16

MODELO DE TIEMPO DE SERVICIO CONSTANTE M/D/1.................................................................17

ANÁLISIS ECONÓMICO DE LOS SISTEMAS DE COLAS DE ESPERA..................................................17

PROBLEMAS CON WINQSB.............................................................................................................. 21

BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................................... 33

2
 TEORIA DE COLAS

Historia y definición de elementos de cola.

Según la publicación de la revista ABANTE (Octubre 2008), la teoría de cola o modelo de cola es
una rama de investigación de operaciones que enfoca su estudio en el comportamiento y
secuencia de los elementos en los sistemas de atención, donde los clientes esperan por un
servicio. El término fue creado en 1909, por el matemático, estadista e ingeniero danés Agner
K. Erlang.

En la administración de empresas se considera como líneas de esperas como cola y teoría de

cola a los conocimientos que tiene que ver con las líneas de esperas.

En su inicio, se aplicó para comprender, controlar y optimizar los costos de esperas y así asignar
de manera óptima los componentes electrónicos telefónicos de la compañía danesa en
Copenhague. El estudio se basaba en determinar cuántos circuitos eran necesarios para
proveer un servicio telefónico aceptable, haciendo de esto un diseño telefónico en red.

Los modelos de colas de espera, se aplican a casi todo con el fin de cumplir la disyuntiva de la
administración de empresas la eficiencia y eficacia. Desde las industrias de servicios hasta los
procesos industriales. Algunos ejemplos son los call centers, centros de atención face-to-face,
atenciones de chats en línea y correo electrónicos, los aviones para la disponibilidad de una
pista para aterriza y para despegar. En la cotidianidad, las personas hacen fila para el
supermercado, para pagar boletos, cuando van requieren de un servicio bancario, cuando
requieren asistencia médica. En el ámbito laboral se utiliza para analizar para la espera de
máquinas, la rapidez de los surtidos y procesos industriales y hasta para analizar el flujo o
circulación de los automóviles para regular el tránsito.

3
 1878 1909 1917 1929 1944 1948

Nacimiento de Publicación de: Publicación de: Fallece Erlang "Erlang" usado Copenhaguen
A. K. Erlang "La teoría de las "Solución de en los países Telephone
probabilidades algunos escandinavos Company
y las problemas en la para denotar la publicó un
conversaciones teoría de unidad de compendio de
telefónicas“. probabilidades tráfico su trabajo.
La Distribución de importancia telefónico.
de Poisson se en centrales
aplica para telefónicas
tráfico automáticas“.
telefónico Cálculo de
aleatorio. pérdidas y
tiempos de
espera.

Historia A. K. Erlang 1

Importancia de la Teoría de Cola

Según Michael Singer (Octubre 2008), una de las determinantes de un buen servicio es el
tiempo que un cliente esté dispuesto a esperar, ya que si este considera que el tiempo de
espera es bastante, puede afectar la imagen de la empresa. En cambio, si la empresa cumple
con las expectativas, el cliente quedará satisfecho y aportará en crear una buena imagen.

Los tiempos están divididos en dos componentes: tiempo de espera y lapso del servicio, los
cuales van a variar según el servicio que se esté dando. Por ejemplo no es lo mismo esperar
para pagar en caja de un supermercado, que esperar por un agente de servicio en un banco.

En resumen, la importancia de un sistema radica en la optimización de los sistemas para

incrementar el nivel de servicio y la capacidad de forma tal que el cliente sea satisfecho y
realizado al menor costo posible.

4
Terminología.

Los principales elementos en un modelo de cola son el cliente, el servidor y la cola (queue).

Los clientes se generan en una fuente. La fuente donde se generan los clientes puede ser finita
o infinita. La primera, limita a los clientes que llegan al servicio y la segunda es abundante por
siempre.

El tamaño de la cola o capacidad del sistema es el número máximo de clientes que pueden
estar en espera o siendo atendidos y puede ser finito, o puede ser infinito.

Al llegar a la instalación pueden recibir servicio de inmediato o esperar en una cola o línea de
espera, si la instalación está ocupada. Cuando en una instalación se termina un servicio, se
atrae el siguiente cliente que espera de la cola. Si la cola esta vacía, la instalación se vuelve
inactiva hasta que llegue un nuevo cliente.

El proceso de llegada se representa con el tiempo entre llegadas y el servicio se describe con el
tiempo de servicio por cada cliente. Estos tiempos son pueden ser probabilísticos
(funcionamiento de una oficina de correos) o determinísticos (como la llegada de solicitantes en
una entrevista de trabajo).

El estado del sistema es el número de clientes que hay un momento determinado en espera o
en servicio.

La disciplina de la cola representa el orden en el que se seleccionan o se atienden los clientes

de una cola, es un factor importante en el análisis de los modelos de colas. Las disciplinas son
las siguientes:

- PLPS: primero en llegar, primero en servirse.

- ULPS: último en llegar, primero en servirse.
- SEOA: dar servicio en orden aleatorio.

Los clientes también pueden seleccionarse según la prioridad. Es decir, procesar los trabajos
urgentes antes que los trabajos normales.

El comportamiento de los clientes en espero es otro factor, pues algunos pueden saltar de una
cola a otra, en intentos de reducir la espera. Así mismo, pueden rehusar o abandonar la cola
por haber esperado demasiado. También se puede dar el rechazo que es cuando el cliente no
entra debido a una línea de espera muy grande.

5
El diseño de la instalación de servicio puede comprender servidores en paralelo, ordenarse en
serie o formar parte de una red.
Notación.

s = Número de servidores
k = Número de canales
n = Tasa media de llegadas
n = Tasa media de servicio para todo el sistema
N = Tamaño de la población
 = Desviación estándar del tiempo en servicio
Pn = Probabilidad de que n clientes se encuentren en el sistema
L = Número esperado de clientes en el sistema
Lq = Longitud esperada de cola (excluye los clientes que están en servicio
W = Tiempo de espera en el sistema para cada cliente (incluido el tiempo de servicio)
Wq = Tiempo de espera en la cola para cada cliente (se excluye el tiempo de servicio)

Características de un modelo de cola.

Las características de operación de interés incluyen:

1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema

2. El número promedio de unidades en la línea de espera
3. El número promedio de unidades en el sistema (el número de unidades en la línea de
espera más el número de unidades que están siendo atendidas)
4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera
5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el tiempo de espera más el
tiempo para que atiendan).
6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para que la atiendan

Notación de Kendall.

En 1953, David Kendall utilizó un introdujo un método de notación de colas con la finalidad de
describir las colas, sus características y poder clasificarlas la variedad de modelos. Se utilizan
tres símbolos principales: A/B/k

A → denota la distribución de las probabilidades de llegadas.

B → denota la distribución de probabilidad del tiempo de servicio
k → denota el número de canales o servidores.

A o B pueden describir varios sistemas:

6
M → designa una distribución de probabilidad de Poisson de las llegadas o una distribución de
probabilidad exponencial del tiempo de servicio.
D → designa que las llegadas o el tiempo de servicio es determinístico o constante.
G → designa que las llegadas o el tiempo de servicio tiene una distribución de probabilidad con
una media y varianza conocidas.

Utilizando esta notación el modelo de línea de espera de canal único con llegadas Poisson y
tiempos de servicios exponenciales se clasifican como modelo M/M/1 y el modelo de servicio
exponenciales se clasifica con modelo M/M/2

Clasificación de los modelos de colas.

En general la clasificación de los modelos de colas o teoría de colas de espera es la siguiente:

Cuadro Resumen: Clasificación De Modelo De Colas

7
 Cuadro
: Resumen Características De Un Llegada Al Sistema

Los distintos sistemas son los siguientes:

1. Sistemas de colas básico.

2. Sistemas de colas de un solo canal con un solo servidor.

3. Sistemas de colas de un solo canal con múltiples servidores.

8
 4. Sistemas de colas de múltiples canales con múltiples servidores.

5. Sistemas de colas multifacético.

Ecuación de flujo de LITTLE.

John Little demostró que existen relaciones entre el número promedio de unidades en la línea
de espera, número promedio de unidades en el sistema, tiempo promedio que una unidad pasa
en la línea de espera y el tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema; y estas
relaciones se pueden aplicar a una variedad de sistemas de cola.

9
Es decir, puede demostrarse en un proceso de cola de estado estable, siendo estado estable la
condición en la cual la probabilidad de observar una situación en particular no depende de la
hora a la cual se observe. A estas relaciones se les conoce ecuación de flujo Little, estas se
representan de la siguiente manera:

L= λW

Lq = λ W q

La ecuación L= λW muestra que el número de unidades en el sistema L, se determina al

multiplicar la tasa de llegadas λ, por el tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema W.
La ecuación Lq= λ W q nos muestra que la misma relación existe entre el número promedio de
unidades en la línea de espera, Lq y el tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de
espera, W q .

Válido si  <  para que población finita. Es decir, si   , el # de personas en cola no tiene límite.

10
La cola de espera M/G/1.

Modelo de línea de espera de canal único con llegadas Poisson y tiempo de servicio
exponencial M/G/1.

Para este modelo que es de una línea de espera de canal único se van a utilizar las siguientes
formular para calcular las características de operación constante de esta line de espera de canal
único con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales.
λ = Número medio de llegadas por periodo de tiempo (tasa de llegadas)
μ = Número medio de servicios por periodo de tiempo (tasa de servicios)
Las características de este modelo son las siguientes:

La probabilidad de no haya unidades en el sistema:

El número promedio de unidades en la línea de espera:

El número promedio de unidades en el sistema:

El tiempo promedio que la unidad pasa en la línea de

espera:

El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema:

La probabilidad de que una unidad que llega no tenga que

esperar a ser atendida:

La probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

Los valores de la tasa de llegada λ y de la tasa de servicio de μ son, evidentemente,

componentes importantes para determinar las características de operación. La ecuación
muestra que la relación de la tasa de llegadas a la tasa de servicios λ/μ, da la probabilidad de
que una unidad que llega tenga que esperar porque la instalación de servicio está ocupada.

Las características planteadas en las ecuaciones de P 0 y también Pn son apropiadas solo cuando
la tasa de servicio (μ) es mayor que la tasa de llegada (λ) que se expresa de la siguiente manera
λ
/μ < 1.

11
Modelo de línea de espera de canal único con llegadas Poisson y tiempos de servicios
arbitrarios M/G/1.

Este es el modelo mediante el cual una distribución de probabilidad de Poisson describe las
llegadas. El modelo de línea de espera apropiado es un modelo M/G/1, donde G denota una
distribución de probabilidad general o no especifica.

λ= Tasa de llegadas.
μ= Tasa de servicios.
σ = Desviación estándar del tiempo de servicio (variación entre ciclos de ejecución).

En este modelo, conforme aumenta la desviación estándar, aumentan L, Lq, W y Wq.

Las características de operación de este modelo de línea de espera M/G/1 son las siguientes:

Probabilidad de que no haya unidades en el sistema:

Número promedio de unidades en la línea de espera:

Número promedio de unidades en el sistema:

Tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de

espera:

Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema:

Probabilidad que una unidad que llega tenga que

esperar a que la atiendan:

Modelo 1: M/M/S.

Modelo de línea de espera de múltiples canales con llegadas Poisson y tiempos de servicio
exponenciales M/M/S.

Una línea de espera de múltiples canales se conforma por dos o más canales de servicios que se
entiende que son idénticos en función a la capacidad de servicio. Se conoce este modelo por el

12
concepto de que las unidades que llegan esperan en una sola línea y después se mueven al
primer canal disponible para ser atendidas.

Para una cola de espera con múltiples servidores, existirá un estado estable si  < s .

Fuente: Métodos para los negocios Anderson Sweeney 11va. Edicion.

Están formulas son apropiadas si existen las siguientes condiciones:

 Las llegadas siguen una distribución de probabilidad de Poisson.

 El tiempo de servicio de cada canal sigue una distribución de probabilidad exponencial.
 La tasa de μ es la misma para cada canal.
 Las llegadas esperan una sola línea de espera y luego se dirigen al primer canal.

Las fórmulas que presentaremos a continuación se utilizan para calcular las características de
operación de líneas de espera de múltiples canales, donde:

λ = tasa de llegadas Del sistema.

μ = tasa de servicios de cada canal.
k = número de canales.

Probabilidad de que no haya unidades en el

sistema:

13
Número promedio de unidades en la línea de
espera:

Número promedio de unidades en el sistema:

Tiempo promedio que una unidad pasa en la

línea de espera:
Tiempo promedio que una unidad pasa en el
sistema:

Probabilidad de que una unidad que llega tenga

que esperar a que la atiendan:

Probabilidad de que haya n unidades en el

sistema:

Como μ es la tasa de servicios de cada canal, kμ es la del sistema de múltiples canales. Parecido
al modelo de espera de canal único, en este las formulas se aplican en solo situaciones en las
que la tasa de servicio de sistema es mayor que su tasa de llegada.

A continuación presentaremos las siguientes relaciones de los modelos de las líneas de espera:

Lq = Número promedio de unidades en la línea de espera.

L = Número promedio de unidades en el sistema.
Wq = Tiempo promedio

Modelo 2: Línea WATS, cola de espera finita.

Los modelos de línea de espera que hemos presentado hasta el momento, mayormente la
población de unidades o clientes que llegan para ser atendidos se ha considerado ilimitada.
Entonces en este modelo que vamos a expresar a continuación se establece el limite sobre
cuántas unidades pueden buscar ser atendida, se dice que el modelo tiene una población finita.

En este la tasa de llegada de landaλque se mantiene constantemente independiente de cuantas

unidades estén en el sistema de line de espera. Entonces en conclusión en este modelo el
número de unidades o clientes que buscan ser atendidos se supone que es finito.

14
 λ = Las llegadas de cada unidad sigue una distribución de probabilidad de Poisson.
μ = Los tiempos de servicio siguen una distribución de probabilidad exponencial.

La población de unidades que se busca atender es finita e identificar el número de servidores

ocupados.

A continuación les vamos a mostrar las operaciones del modelos M/M/1 con una población con
una fuente finita.

λ =Tasa de llegadas de cada unidad.

μ = Tasa de servicios.
N = Tamaño de población.

Probabilidad de que no haya unidades en

el sistema:

Número promedio de unidades en línea

de espera:
Número promedio de unidades en el
sistema:
Tiempo promedio que una unidad pasa en
línea de espera:
Tiempo promedio que una unidad pasa en
el sistema:
Probabilidad de que una unidad que llega
tenga que esperar:
Probabilidad de que haya n unidades en el
sistema:

Modelo 3: El modelo reparador.

Es un modelo distinto de M/M/s, pues difiere en la manera fundamental del sistema M/M/s
descrito anteriormente debido a que existe un número limitado que puede llegar a la cola de
espera. Se utiliza con base a “primeras fallas, primeras atenciones”.

15
 Población = finita.
 = tasa de fallas (llegadas)
 = tasa de reparación (servicio)
s = número de servidores o reparadores disponibles
N = número de aparatos

Probabilidad de que haya n trabajos en el

sistema:

Cantidad esperada en el sistema:

Modelo de múltiples canales con llegadas Poisson, tiempos de servicio arbitrarios y sin línea
de espera M/G/K.

Este modelo considera que no hay línea de espera, pero si todos los canales están ocupados, las
unidades que llegan se les niegan el acceso al sistema, o sea en este modelo se considera línea
de espera las llegadas cuando el sistema está completo y el acceso está bloqueado.

El modelo considerado en este modelo, se basa en los siguientes supuestos:

1. El sistema tiene k canales

2. Las llegadas siguen una distribución de probabilidad de Poisson, con tasa de llegadas λ
3. El tiempo de servicio de cada canal puede tener cualquier distribución de probabilidad
4. La tasa de servicio μ es la misma para cada canal
5. Una llegada entra al sistema solo si por lo menos un canal disponible.

Este modelo toma en cuenta las llamadas que entran al sistema u otro sistema de
comunicación y los canales son el número de líneas telefónicas o de comunicación.

16
Para determinar el número de canales, hacemos el cálculo de las probabilidades constantes de
que los canales j y k estén ocupados, hacemos uso de la siguiente ecuación:

λ = Tasa de Llegadas
μ = Tasa de servicio de cada canal
K = Número de canales
Pj = Probabilidad de que J de los canales estén ocupados con Pj= 1,2,3...... K

Y para calcular la probabilidad del número de líneas ocupadas en el sistema, usamos la

siguiente fórmula:

Modelo de tiempo de servicio constante M/D/1.

Este modelo es usado en aquellos servicios donde el tiempo de servicio es constante; por lo que
podemos determinar lo siguiente:

Longitud promedio de la cola:

Tiempo de espera promedio en la cola:

Número promedio de clientes en el sistema:

Tiempo promedio en el sistema

Análisis económico de los sistemas de colas de espera.

Con la finalidad de maximizar los beneficios e identificar los costos de operar el sistema de línea
de espera para decidir con respecto al diseño del sistema en un costo mínimo de operación por

17
hora o por día, se realiza un análisis económico donde se determine el costo total de espera y
servicio.

Los costos de servicio incrementan, si se mejora el nivel de servicio. Por lo tanto, los
administradores pueden variar su capacidad teniendo más personal o mayor cantidad de
maquinarias para incrementar la atención al cliente o la productividad.

El costo total es la suma del costo de espera de y del costo de servicio:

TC =c w L+ c s k

cw = Costo de espera por periodo de tiempo de cada unidad

L = Número promedio de unidades en el sistema
cs = Costo de servicio por periodo de tiempo de cada canal
k ós = Número de canales o servidores
TC = Costo total por periodo de tiempo

Forma General de las curvas de costo de espera, servicio y total.

18
19
20
 Problemas con WINQSB.

Problema 6, Movie Tonight.

a) Probabilidad de que no haya clientes en el sistema Po? 37.50%

b) Cantidad promedio de clientes que esperan por el servicio Lq? 1.04 Clientes.
c) Tiempo promedio que un cliente espera por el servicio, Wq? 0.83333 minutos o 50
segundos.
d) Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar por el servicio, Pw? 62.50%
e) Las características operativas indican que el sistema de mostrador con un solo
dependiente proporciona un nivel de servicio aceptable? Si, porque un cliente espera
por el servicio aproximadamente 50 segundos y es un buen tiempo y también que la
cantidad de clientes que esperan por el servicio es 1.04 lo que nos dice que el servicio es
rápido.

21
Problema 14, Ocala Software.

a) Cuál es la tasa media de servicio en función de los clientes por hora? 7.5/ 60= 0.125
clientes/hora
b) Cuál es la probabilidad de que no hayan clientes en el sistema y que el asesor este
ocioso? Po. 0.0131%
c) Cantidad promedio de clientes que esperan a un asesor? Lq, 2401.48/60= 41.02
Clientes.
d) Tiempo promedio que un cliente espera por el asesor. Wq 487.68/60= 8.2 minutos.
e) Cual es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar por el asesor? Pw 99.9860.

22
23
Problema 9, Marly’s Barber Shop

a) Cuál es la probabilidad de que no haya unidades en el sistema? Po= 56%

b) Probabilidad de que un cliente este recibiendo un corte y nadie esté esperando?
P0=56%
c) Probabilidad de que un cliente este recibiendo un corte y un cliente este esperando?
P1= 24.64%
d) Probabilidad de que un cliente este recibiendo un corte y dos clientes estén esperando?
P2= 10.84%
e) Cuál es la probabilidad de que más de dos clientes estén esperando? P3= 4.77%, Pn=
f) Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera por el servicio? Wq= 0.1571

24
25
Problema 20, Comunidad costera.

a) Para una mañana de lunes particular en noviembre, la tasa de llegada anticipada es de

1.2 clientes por minuto. ¿Cuál es la dotación de personal recomendada para esta
mañana de lunes? Muestre las características operativas de la línea de espera.

26
b) Un nuevo estudio de crecimiento de la población sugiere que durante los años puede
esperarse que la tasa de llegada en la oficina de correos durante los dos meses de
invierno sea de 2.1 clientes por minuto. Use un análisis de línea de espera para hacer
una recomendación al gerente de la oficina de correos.

27
Problema 22

Opción con un canal. Con tasa de servicio de 2 minutos

f) Probabilidad de que no haya automóviles en el sistema Po? 80%

g) Cantidad promedio de automóviles que esperan por el servicio Lq? 0.050 vehiculos por
minuto.
h) Cantidad promedio de automóviles en el sistema, L? 0.25 vehiculos por minuto.
i) Tiempo promedio que un automóvil espera por el servicio, Wq? 0.1250 Minutos.
j) Tiempo promedio en el sistema, W? 0.6250 minutos
k) Probabilidad de que un automóvil que llega tenga que esperar por el servicio, Pw? 20%

- Opción con un solo canal, con dos empleados. Tasa de 1.25 minutos

28
l) Probabilidad de que no haya automóviles en el sistema Po? 68%
m) Cantidad promedio de automóviles que esperan por el servicio Lq? 0.1506 vehiculos por
minuto.
n) Cantidad promedio de automóviles en el sistema, L? 0.4706 vehiculos por minuto.
o) Tiempo promedio que un automóvil espera por el servicio, Wq? 0.3765 Minutos.
p) Tiempo promedio en el sistema, W? 1.1765 minutos
q) Probabilidad de que un automóvil que llega tenga que esperar por el servicio, Pw? 32%

- Dos canales, con dos ventanillas, tasa de servicio 2 minutos.

29
a) Probabilidad de que no haya automóviles en el sistema Po? 81.8182%
b) Cantidad promedio de automóviles que esperan por el servicio Lq? 0.0020 vehiculos por
minuto.
c) Cantidad promedio de automóviles en el sistema, L? 0.2020 vehiculos por minuto.
d) Tiempo promedio que un automóvil espera por el servicio, Wq? 0.0051 Minutos.
e) Tiempo promedio en el sistema, W? 0.5051 minutos
f) Probabilidad de que un automóvil que llega tenga que esperar por el servicio, Pw?
1.8182%

30
Problema 27, Gubser Welding.

a) ¿Cuál es la tasa media de llegada en el trabajo por hora? 0.25 trab. Por hora.
b) ¿Cuál es la tasa media de servicio en trabajos por hora? 0.3125 trab. Por hora.
c) ¿Cuál es la cantidad promedio de trabajos esperado por servicio? Lq=2.225
d) ¿Cuál es el tiempo promedio que espera un trabajo antes de que el soldador pueda
comenzar a trabajar en él? Wq= 8.9 horas.
e) ¿Cuál es la cantidad promedio de horas entre el momento que se recibe un trabajo y el
promedio que se completa? W= 12.1
f) ¿Qué porcentaje del tiempo está ocupado el soldador de Gubser? Pw= 80%

31
Problema 29

a) Cuáles son las tasas de llegada y la tasa de servicio en trabajos por hora?
b) Muestre las características operativas incluyendo el costo total por hora.
c) La compañía está considerando comprar un sistema computadorizado de reparación de
equipo que permitiría un tiempo de reparación constante de dos horas. Para propósitos
prácticos, la desviación estándar es 0. Debido al sistema computadorizado, el costo para
la compañía de la nueva operación sería $32.00 por hora. El director de operaciones de
la firma dijo que no se pidiera el nuevo sistema porque el costo por hora es de $ 4.00
más alto y el tiempo de reparación medio es el mismo. ¿Está de acuerdo? ¿Qué efecto
tendrá el nuevo sistema en las características de la línea de espera del servicio de
reparación?

32
 d) ¿Comprar el sistema computadorizado para reducir la variación en el tiempo de servicio
tiene sentido económico? ¿Cuánto le ahorrara el nuevo sistema a la compañía durante
una semana de trabajo de 40 horas?

Problema 31.

a) Cuantas extensiones deben usarse si la compañía desea manejar 90% de las llamadas de
inmediato?
b) Cuál es la cantidad promedio de extensiones que estarán ocupadas si se usa su
recomendación en el inciso a?
c) Qué porcentaje de llamadas recibe una señal de ocupado en el sistema telefónico actual
con dos líneas?

33
 Bibliografía.

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