ITIL - Information Technology

Infrastructure Library
Es un marco de trabajo (framework) para la
Administracin de Procesos de IT
Es un standard de facto para Servicios de IT

Fue desarrollado a fines de la dcada del 80

Originalmente creado por la CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)

ITIL Qu es
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de los proveedores

Es independiente de la tecnologa
Est basado en "Best Practices"
Propone una terminologa standard
Provee interdependencias entre los procesos
Establece lineamientos para la implementacin
Define Que hacer y Que no hacer
Define como se aplica en una organizacin la
Administracin de Servicio o Service Management

ITIL Caractersticas
Est compuesto por aproximadamente 40 libros
Cada libro describe un proceso crtico para la

Administracin de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con
la organizacin y sus clientes
No es propietario
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnologa

Aspectos Importantes
Services (ITs)
Principio fundamental
Processes & Procedures
Independencia de la tecnologa
Organization
Cambio de enfoque
Tools & Technology
Soporte a los procesos

Organizacin de Servicio IT

Org. Tradicional

Org. end-to-end

Componentes de una Organizacin

Cliente

Exige funcionalidad y le interesa

resultados, no la implementacin

Service Desk

Es el punto de contacto con el

cliente

Service Team Dan soporte a diferentes

servicios de IT
Support Team Estandarizacin y coordinacin de
actividades entre los equipos de
Servicio
Development Nuevos proyectos de Servicios de IT

ITIL & BSC - Tablero de Comandos

FINANCIERA
CLIENTES

PERSPECTIVAS
PROCESO INTERNO

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

Perspectiva Financiera
Control de Costos del Negocio

Economa en la provisin de IT
Retorno de la inversin en infraestructura
Administracin de contratos de IT

Procesos:
Financial Management of IT Services
Service Level Management

Perspectiva del Cliente

Disponibilidad de servicios de IT
Performance en servicios de IT
Confiabilidad en la infraestructura
Servicios medibles en dinero

Soporte de usuarios de IT
Procesos:
Service Level Mgt.

Financial Mgt. of IT Service

Availability Mgt.

Service Desk

IT Serv. Cont. Mgt.

Incident Mgt.

Proceso Interno
Staff calificado, expertos en IT
Eficiencia en la provisin del servicio
Capacidad de Procesamiento
Seguridad

Contabilidad de provisin de IT
Procesos:

Problem Management

Service Desk

Service Level Management

Aprendizaje y Crecimiento
Flexibilidad en la infraestructura de IT
Controlar los cambios de servicio e infraestructuras

Adaptabilidad a la demanda cambiante en el

negocio
Comunicacin y transferencia de conocimiento

Productividad del negocio en relacin con los costos

Procesos:

Service Level Mgt.

Capacity Mgt.

Change Mgt.
Financial Mgt. of IT
Services

ITSM (IT Service Management)

Est dividido en dos reas principales:
SOPORTE DE SERVICIO

Provisin de

servicios en forma efectiva

ENTREGA DE SERVICIO

Administracin

de los servicios de IT, garantizando proveer el

servicio acordado con el cliente

ITIL 40 Libros
Administracin de Configuracin
Servicio de Escritorio
SOPORTE
DE
SERVICIO

Administracin de Incidentes y
Problemas
Administracin de Cambios
Administracin de Release

ITIL 40 Libros
Administracin de Disponibilidad
Administracin de Capacidad

ENTREGA
DE
SERVICIO

Administracin Contnua de
Servicios TI
Administracin Financiera de
Servicios TI
Administracin de los Niveles de
Servicios

Administracin de las Relaciones

con los Clientes (CRM)

ITIL 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD
Administracin Contnua de
Negocios
PERSPECTIVA
DE NEGOCIOS

Asociaciones y Contratacin de
personal externo
Cambios para la Supervivencia
de la organizacin

Transformacin de Prcticas
de Negocios mediante Cambios
Radicales

ITIL 40 Libros
Administracin de Servicios de
Red
ADMINISTRACION
DE LA
INFRAESTRUCTURA
TI

Administracin de Operaciones
Administracin de Procesadores
Locales

Instalacin de Computadoras
Administracin de Sistemas

ADMINISTRACION
DE APLICACIONES

Soporte del Ciclo de Vida del

SW
Testeo de Servicios TI para Uso
Operacional

Administracin de Configuracin
Descompone la infraestructura TI en unidades
lgicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION

Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles

de los elementos de las organizaciones que son usados
en la provisin y manejo de sus servicios
Informacin
Almacenada

Tareas que
realiza

Hardware

Documentacin

Software

Personal

Identificacin

Estado

Control

Verificacin

Servicio de Escritorio
Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la
Organizacin de Administracin de Servicios de TI el
proveedor de Servicios TI
Es el primer contacto que tienen los usuarios al
utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como
se esperaba
Control de Incidentes
Tareas

Estadsticas
Comunicacin

Administracin de Incidentes y
Problemas
Es la resolucin y prevencin de incidentes que
afecta la ejecucin normal de un servicio TI de la
organizacin
Incluye:
Investigacin de los Incidentes Ocurridos
Aplicacin del mantenimiento preventivo para
reducir la probabilidad de que ocurran fallas
Garanta de que las fallas son corregidas

Administracin de Cambios
Planifica y monitorea los cambios en, o
modificaciones a, la infraestructura de TI, de una
manera planeada y autorizada.
Incluye:

Garanta de que hay una razn para realizar el

cambio
Identificacin de la Configuracin Especfica y
de los servicios TI afectados por el cambio

Planificacin, Testeo, Cambio de Configuracin

Administracin de Release
Es responsable de la administracin de todo lo
referente al SW de una organizacin, ya que
generalmente no es eficientemente administrado

Responsabilidad

Administracin del
Desarrollo del SW

Instalacin y Soporte
de productos de SW
Implementacin

Distribucin y
Control de SW

Distribucin
Configuracin

Administracin de Disponibilidad
Negocia los contratos con proveedores de
servicios internos y externos
Asegura la operacin ininterrumpida de la
infraestructura de TI
Elabora reportes de Servicios TI
Realiza actividades de monitoreo de performance

Algunos Informes son:

Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos
de respuestas, etc

Nmero de incidentes, tiempos de resolucin

Detalle de Costos y cargos por el servicio

Administracin de Capacidad
Asegura que la Infraestructura TI sea provista en
el momento, el volumen y al precio justo, y sea
usada de la manera ms eficiente.

Monitoreo de Performance
Monitoreo de la Cantidad de Trabajo
Algunas
Tareas

Tamao de las Aplicaciones

Previsin de Recursos
Pronstico de Demanda
Modelado

Administracin Contnua de
Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecucin de los
Servicios TI y de los negocios.
Minimiza el impactos
Tareas
Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios

Administracin Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y
garantiza que la administracin superior siempre tenga
informacin detallada de los costos de la
infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan
Equipamiento
Software
Costos

Organizacin (personal, horas

extras)
Alojamiento
Transporte (costos de terceros
Proveedores de servicios)

Administracin de Servicios de Red

Se encarga del monitoreo y administracin de HW
y SW en redes de comunicacin
Estrechamente relacionada con la Administracin
de Disponibilidad

Administracin de Operaciones
Es una ejecucin automatizada de tareas rutinarias
en un entorno de Operaciones Avanzadas
Generalmente se ubica en el Centro de Datos

Tiempo de Implementacin
TPO DE IMPLEMENTACION

PROCESOS ITIL

PyMEs

Grandes Emp.

Administracin de Incidentes y Service Desk

3-6 meses

6-24

Administracin de Configuracin

3-4

4-12

Administracin de Problemas

1-3

3-4

Administracin de Cambios

1-3

3-5

Administracin de Release

1-2

Administracin de Disponibilidad

3-6

6-9

Administracin de Capacidad

4-6

6-12

Administracin Continua de Servicios TI

3-6

6-12

Administracin Financiera

4-6

6-9

Administracin de Niveles de Servicios

2-4

4-6