Universidad ESAN

Diagramacin de Procesos

CASO CABLE TV
Una empresa de servicios de circuito cerrado de televisin, tiene por
objetivo incrementar su participacin de mercado en cada distrito de la ciudad.
Una estrategia de ventas es visitar a los clientes potenciales directamente en
sus hogares para ofrecerles el servicio en sus diferentes modalidades o planes.
Dado que la fuerza de ventas esta organizada por zona geogrfica es
importante que los vendedores no se crucen, sean productivos y cumplan con
las normas dadas por el departamento de Administracin de Ventas.
Cada equipo de ventas esta dirigido por un supervisor quien les asigna las
zonas de venta. El supervisor rinde cuentas al gerente de ventas quien debe
medir productividad por vendedor y supervisor, participacin por distrito,
motivos de venta y rechazo, etc., de modo que pueda replantear
constantemente su estrategia y tcnicas de venta.
A continuacin se describe la secuencia actual del proceso de ventas:
1. El gerente de ventas asigna metas por supervisor y vendedor
2. El gerente asigna distritos por supervisor
3. El supervisor asigna zonas por distrito a cada vendedor
4. El vendedor programa rutas de venta, segn zona asignada, para
trabajarlas durante un mes.
5. El vendedor contacta con clientes e inicia proceso de ventas. El proceso
de ventas consiste en explicar los atributos del servicio y llenar el
contrato y orden de instalacin si el cliente desea el servicio.
6. Los clientes interesados firman el contrato y orden de instalacin
elaborado por el vendedor. Tambin entregan sus documentos de
identidad y recibos de servicios como constancia domiciliaria.
7. Los vendedores registran los resultados de cada visita en un formato
que entregan al final del da al supervisor.
8. Los contratos y rdenes son entregados a Administracin de Ventas
para su digitacin y procesamiento.
9. El gerente de ventas recibe los reportes consolidados, analiza y puede
reasignar metas y zonas por supervisor.
Si bien los vendedores tienen un horario de oficina, ellos se organizan para
visitar a los posibles clientes en las horas en que se encuentran en sus
domicilios, por lo cual, reportan a sus supervisores a primera hora del da
Caso elaborado por el profesor Freddy Alvarado Vargas para analizar una situacin de procesos de
negocios. No pretende describir una situacin real ni ideal, slo un caso de aplicacin de las herramientas
vistas en clase.

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Diagramacin de Procesos

siguiente. Los reportes se consolidan diariamente pero las asignaciones de

metas y zonas se hacen mensualmente. Uno de los inconvenientes del gerente
es que la informacin le llega desfasada con tres o cuatro das de retraso, la
productividad de los vendedores es muy variada y los supervisores se quejan
de que no pueden controlarlos. Por otro lado se han registrado quejas de
clientes por errores en los planes seleccionados durante la venta, he incluso
algunos manifiestan que no firmaron el contrato.
El Gerente de Ventas presionado por la situacin y conocedor de que usted
llev un curso de Mejora de Procesos en ESAN, lo invita para que efecte un
diagnstico del Proceso Actual y un Planteamiento de mejora.
El Gerente estuvo investigando algo sobre el tema de Procesos y le solicito que
en su informe considere los siguientes aspectos:
1.

Un Diagrama de Bloques que muestre el proceso general y un Diagrama

de Flujo Funcional actual.

2.

Estimar los posibles indicadores del proceso actual, como son tiempos
de actividad y de ciclo, costos, etc. (Plantee supuestos)

3.

Anlisis Causa Efecto para determinar las posibles causas raz del
problema.

4.

Diagnostique el Proceso Actual y proponga un Proceso Mejorado con

sus nuevos Diagramas de Bloques y de Flujo Funcional. Estime los nuevos
tiempos, costos y haga un cuadro comparativo.

5.

Proponer los indicadores ms relevantes para controlar el avance de los

objetivos del negocio que debera utilizar el gerente de ventas y los
supervisores.

Para la presentacin de su informe puede seguir la secuencia de la Gua de los

17 pasos para el mejoramiento de procesos.

Caso elaborado por el profesor Freddy Alvarado Vargas para analizar una situacin de procesos de
negocios. No pretende describir una situacin real ni ideal, slo un caso de aplicacin de las herramientas
vistas en clase.