MANUAL DE NORMAS Y

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PROCEDIMIENTOS 1 de 15
Fecha: 29-08-2016
DIRECCIÓN DE VENTAS

Procedimiento: Realización de una venta.

OBJETIVO DEL MANUAL

Establecer los lineamientos para el control de las actividades y funciones del departamento de ventas
de. Este constituye un instrumento idóneo para suministrar información de los procedimientos
involucrados en el desarrollo de dichas actividades.

INTRODUCCIÓN
En cualquier organización empresarial, el departamento de ventas es aquel que genera los ingresos.
El departamento de ventas es el encargado de persuadir a un mercado de la existencia de un
producto, valiéndose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las técnicas y políticas de
ventas acordes con el producto que se desea vender.
La función del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades en este campo.
Debido a que durante el desarrollo de los planes de venta ocurren muchas sorpresas, el
departamento de ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las actividades de venta.
La función de ventas debe estar encabezada por un Director Comercial, el cual tiene como
responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en algunos casos también realizar algunas
ventas de la empresa.

El departamento de ventas está encargado de hacer las siguientes actividades:

• Elaborar pronósticos de ventas
• Establecer precios
• Llevar un adecuado control y análisis de las ventas.

Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta tenemos que:
• El departamento de ventas debe mantener una relación directa con el almacén a fin de contar
con suficiente inventario para cubrir la demanda.
• Los vendedores deben tener una relación estrecha con el departamento de créditos para evitar
vender a clientes morosos, conocer las líneas de crédito, así como el saldo de cada cliente.
• No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos, descuentos, a menos que sean
autorizados por la gerencia general.

POLÍTICAS DE VENTAS

1
1. Se atenderán todas las solicitudes de ventas.
2. Toda petición de ventas deberá pasar por una revisión al historial del solicitante.
3. Solicitantes que presenten adeudo al momento de realizar una petición deberán ser autorizados
por el Director Comercial y por el Director General.
4. Si el cliente solicita negociar la propuesta económica, en primera instancia deberá atenderlo el
Director Comercial.
5. Una segunda solicitud de negociación estará a cargo del Director General.
6. Para concretar la venta es necesario:
a) Firmar contrato.
b) Pagar anticipo.
c) Crédito Directo sin contrato.
7. Las formas de pago aceptadas para anticipos serán, transferencia bancaria, efectivo, cheque, Pay
Pal y/o crédito directo, terminal punto de venta y otras herramientas que ofrezca el mercado.
8. Los métodos de pago son en parcialidades respetando fechas y montos especificados en el
contrato.

2
Diagrama de Flujo
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es
representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso.
Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección
de flujo del proceso.

Simbología Utilizada en el Diagrama de Flujo.

Representa el inicio o fin de un proceso.

Cualquier tipo de acción o tarea llevada a cabo.

Decisión, en función del resultado se determina (si o no) cuál de los distintos
caminos alternativos del proceso se debe seguir.

Conector de entrada/salida, enlaza dos partes cualesquiera de un diagrama.

Se refiere a la conexión en la misma página del diagrama.

Indica el sentido de la ejecución de las acciones o tareas.

Se utiliza para representar el paso de un mensaje (o un resultado) impreso

(físico o electrónico).

Modelado de Procesos de Negocio.

3
Se puede definir la Notación para el Modelado de Procesos de Negocio (BPMN por sus siglas en
inglés) como la captura de una serie ordenada de actividades e información de apoyo que refuerzan
a éstas. Modelar un proceso de negocio incluye la representación de cómo la empresa realiza los
pasos necesarios para lograr sus objetivos centrales y, aunque los objetivos son la parte primordial
de todo el modelado, no se capturan dentro del modelo, se sobre entiende que se modelan los pasos
para poder llegar a ellos. Con BPMN sólo los procesos son modelados.

Simbología utilizada en los diagramas mostrados en el presente manual.

Procesamiento de una Venta

4
 1. Atender petición.
2. Aplicar ficha técnica al cliente
3. Revisar historial del cliente.
4. Decidir aprobación.
5. Inspeccionar obra.
6. Realizar junta técnica.
7. Llenar reporte técnico.
8. Calcular costos de materiales.
9. Dar cuerpo y clasificar información para el
cliente y para CODILSA.
10. Definir propuesta con un parámetro.
11. Cerrar y ajustar la propuesta final.
12. Revisión general de la propuesta final.
13. Decidir aprobación.
14. Realizar últimos cambios a la propuesta.
15. Entregar propuesta.
16. Aceptar, negociar o rechazar.
17. Dar seguimiento.

Entidades que Intervienen en el Proceso de Venta

5
1. Cliente
2. Operario de ventas (Vendedor)
3. Encargado de compras
4. Líder de Proyectos
• Equipo de Especialistas
5. Director Comercial
6. Director General

Actividades en una venta por Rol

6
 Cliente
1. Realiza petición
2. Recibe ficha técnica
3. Responde ficha técnica
4. Entrega ficha técnica al
operario de ventas.
5. Recibe propuesta
6. Discrimina propuesta
a. Aprueba
b. Solicita tiempo
c. Solicita negociar
7. Firma contrato
8. Recibe factura
9. Paga anticipo

Figura 2. Diagrama de flujo de una venta por rol.

Procesos del Cliente

7
Realiza petición
Requisita ficha técnica
 Recibe ficha técnica
 Responde ficha técnica
Discrimina propuesta
 Recibe propuesta.
 Analiza precios, tiempo de trabajo y garantía.
 Si los precios están a su alcance aprueba la propuesta, firma contrato, recibe factura y paga anticipo.
 Acepta los términos y condiciones pero no puede aprobar el comienzo inmediato, solicita tiempo, de lo
contrario cancela.

Figura 3. Diagrama de los sub procesos del cliente

Figura 4. Diagrama de tareas del cliente

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 Operario de ventas
1. Recibir petición de venta.
2. Revisar historial del cliente.
3. Evalúa petición de venta.
a. Si el cliente adeuda, notifica al Director
Comercial
4. Aplicar ficha técnica.
5. Notificar fecha para valoración (carta al
cliente).
6. Definir propuesta.
7. Dar seguimiento a cliente.
8. Notificar petición de negociación al
Director Comercial
9. Entregar pago a cuentas por cobrar.
10. Notificar cierre y condiciones pactadas.

Figura 5. Diagrama de flujo de las actividades del operario de

ventas

Responsable de ventas

9
Decide
 Revisa historial del cliente
 Evalúa petición
Discrimina
 Si el cliente tiene adeudo notifica al Director Comercial
Encamina
 Aplica ficha técnica
 Notifica fecha de valoración (carta al cliente)
Procesa
 Define propuesta
 Da seguimiento al cliente
 Notifica petición de negociación al Director Comercial
 Recibe pago si es en efectivo
 Entrega pago a caja
 Notifica cierre y condiciones pactadas

Figura 5. Diagrama de sub procesos del operario de ventas

Figura 6. Diagrama de las tareas del operario de ventas

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Responsabilidades.
▪ En todo momento el vendedor debe dar seguimiento al cliente incluso si rechaza la propuesta económica,
hasta cerciorarse que el solicitante ha perdido total interés en el proyecto.
▪ El vendedor podrá recibir anticipos por parte del cliente únicamente si estos son en efectivo o en cheque,
terminal punto de venta u otras herramientas que ofrezca el mercado. Mismos que deberá entregar al
departamento de cuentas por cobrar.

11
 Líder de Proyecto
• Recibe petición para realizar valoración.
• Establece fecha para la valoración.
• Comunica a los Especialistas la fecha y
lugar.
• Establece fecha para realizar la Junta
Técnica.
• Comunica fecha a los Especialistas para
realizar la Junta Técnica 2.
• Envía requerimiento de materiales.
• Recibe la cotización de materiales.
• Dar cuerpo y clasificar el Reporte
Técnico 3. Figura 7. Diagrama de flujo de las actividades del Líder de Proyectos

• Enviar al Director Comercial el Reporte

Técnico.

Líder de Proyecto
Coordina valoración
 Recibe petición para realizar valoración
 Establece fecha para la valoración
 Comunica a los Especialistas fecha y lugar para la valoración.

Coordina junta técnica.

 Establece fecha para realizar junta técnica
 Comunica fecha a los Especialistas la fecha y lugar para la junta técnica
 Envía requerimiento de materiales.

Arma Reporte
 Recibe cotización
 Da cuerpo y clasifica reporte técnico
 Envía reporte técnico al Director Comercial

12
 Figura 8. Diagrama de las tareas del Líder de Proyectos

Figura 9. Diagrama de flujo de las actividades del Líder de Proyecto

Responsabilidades.
▪ El líder de proyecto debe administrar las fechas para realizar la valoración en todas las peticiones de
venta.

2
En la junta técnica se definen problemas, soluciones, personal, tiempos y costos de materiales.
3 La información que el líder de proyecto debe clasificar para CODILSA son proveedores, costos unitarios y demás
campos por asignar.

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 Compras
1. Atender el requerimiento de materiales
2. Revisar existencias en el almacén.
3. Negociar con proveedores.
4. Encargarse de la logística.
5. Participar en la junta técnica y tomar
notas (puede o no estar presente).
6. Realizar cálculo de costos de materiales
7. Entregar al Líder de Proyectos la
cotización.

Figura 10. Diagrama de flujo de las actividades del

encargado de Compras.

Atiende requerimiento
 Revisa existencias en almacén
 Negocia con proveedores
 Coordina logística
Calcula costo de materiales
 Participa en junta técnica
 Entrega cotización al Líder de Proyectos

Figura 11. Diagrama de las tareas del Líder del encargado de Compras.

14
 Figura 12. Diagrama de flujo de las actividades del encargado de Compras

Responsabilidades.
▪ Al momento de ser notificado para presentarse en la Junta Técnica, el encargado de compras deberá tener
conocimiento de las existencias en almacén.
▪ Participar en la Junta Técnica y tomar notas. (Puede o no estar presente)
▪ Es responsabilidad del encargado de compras negociar el mejor precio y calidad con los proveedores.
▪ El encargado de compras deberá presentar por lo mínimo 3 presupuestos de proveedores diferentes.
▪ El encargado de compras deberá coordinar la entrega del material con el proveedor o con el personal de
CODILSA.

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 Equipo de Especialistas
• Inspeccionar obra (valoración)
• Llenar cuestionarios.
• Asistir a la junta técnica.
• Formar el Reporte Técnico.
• Enviar el Reporte Técnico.

Figura 13. Diagrama de flujo de las actividades del Equipo de

Especialistas

Inspeccionar obra
 Llenar cuestionarios
Asistir junta técnica
 Formar reporte técnico
 Enviar reporte técnico

Figura 14. Diagrama de sub procesos del Equipo de Especialistas

16
 Figura 15. Diagrama de flujo de las actividades del Equipo de Especialistas

Responsabilidades.
▪ Los especialistas tendrán un lapso de varios días para realizar la valoración. Ellos eligen la hora y el día
acorde a las instrucciones recibidas por parte del Líder de Proyecto.
▪ No es necesario que se presenten todos al mismo tiempo para realizar la valoración.
▪ En la Junta Técnica es necesario que esté reunido el equipo de especialistas.

17
 Director Comercial
1. Discriminar peticiones de venta de clientes con
adeudo.
2. Convocar una reunión con el vendedor.
3. Definir con el vendedor la propuesta con un
parámetro 4.
4. Cerrar y ajustar la propuesta.
5. Entregar la propuesta al Director General.
6. Recibir la propuesta final del Director General.
7. Entregar la propuesta final al cliente.
8. Mantener comunicación con el vendedor.
9. Negociar la primera petición del cliente.
10. Comunicar al Director General solicitud del
cliente de una segunda negociación.

Figura 16. Diagrama de flujo de las actividades del

Director Comercial

Director Comercial
Discrimina petición
Diseña propuesta
 Convoca reunión con el vendedor
 Define propuesta
 Cierra y ajusta propuesta
 Entrega propuesta al Dir. Gral.
 Recibe propuesta
 Entrega propuesta al cliente.
 Mantiene comunicación con el vendedor
Negociar
 Negocia la 1a. petición
 Comunica la 2a. petición.

18
 Figura 17. Diagrama de sub procesos del Director Comercial

Figura 18. Diagrama de flujo de las actividades del Director Comercial

Responsabilidades.
▪ El Director Comercial tiene la autoridad para rechazar una solicitud de venta a todo cliente que presente
un adeudo al momento de la petición, o bien, autorizarla bajo las políticas de créditos y recuperación de
cartera vencida.
▪ El Director Comercial debe encargarse de negociar con el cliente cuando él lo solicite la primera vez.
▪ En el caso que el cliente solicite una segunda negociación, el Director Comercial deberá canalizarlo con
el Director General.
▪ El Director Comercial deberá mantener comunicación estrecha con el vendedor y el Director General
durante todo el proceso para mantenerse al tanto de la evolución de la venta tanto para el cierre como
para una propuesta rechazada.

4
Se refiere a los diversos factores a tomar en cuenta para la negociación por ejemplo, precios, propuestas económicas,
etc.

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 Director General
1. Revisar la propuesta final.
2. Discriminar proyecto.
3. Realizar cambios y entregar al Director
Comercial la propuesta final.
4. Negociar con el cliente a partir de la 2ª.
ronda solicitada por el cliente.
5. Mantener comunicación con el Director
Comercial y con el vendedor durante el
proceso.

Figura 19. Diagrama de flujo de las actividades del Director General

Director General
Discrimina Proyecto
 Recibe propuesta del Director Comercial
 Revisa propuesta, Si existen errores los corrige.
 Entrega propuesta al Director Comercial.
Cierra y acuerdos
 Entabla 2a. negociación con el cliente

Figura 20. Diagrama de sub procesos del Director General

20
 Figura 21. Diagrama de flujo de las actividades del Director General

Responsabilidades.
▪ El Director General debe revisar que la propuesta final sea consistente en los trabajos a realizar con los
recursos humanos y materiales a utilizar.
▪ Si existiese algún error o cambio de última hora, el Director General tiene la facultad para rechazar la
petición de venta, la cual deberá notificar al cliente, al vendedor y al Director Comercial.
▪ Otros motivos por los cuales el Director General pueda cancelar una petición de venta son:
a) Detecta que el cliente no podrá cubrir el costo total.
b) Observa en el cliente alguna conducta en contra de los principios y/o normas de CODILSA.
c) Utilizar a CODILSA como pantalla para beneficiar proyectos.
• El Director General deberá enviar la propuesta final ajustada al Director Comercial, con el fin de
mantener la comunicación en el avance del proceso

21
Proceso de Negocio de una Venta
Cliente
➢ Realiza petición
 A partir de uno o varios problemas en su inmueble.
➢ Envía petición ( a través de los canales de ventas existentes)
 Hace la solicitud con el vendedor vía telefónica o mediante e-mail.
➢ Recibe ficha técnica.
➢ Responde ficha técnica.
➢ Recibe propuesta económica.
 Analiza la propuesta económica.
 Si las condiciones son convenientes y es factible el comienzo inmediato aprueba el proyecto.
o Firma contrato.
o Paga anticipo.
o Recibe factura.
 Si la propuesta le parece aceptable pero no puede comenzar por alguna razón, solicita tiempo.
 Si las condiciones económicas no están a su alcance, solicita negociar.
 De lo contrario rechaza la propuesta.

Vendedor
➢ Evalúa
 Revisa solicitud de venta
 Busca en el historial del cliente que no tenga adeudo.
o Si existe un adeudo, deberá notificarlo al Director Comercial para que él determine el curso de la
petición de venta.
➢ Procesa solicitud de venta.
 Si el Director Comercial aprueba la solicitud de venta.
o Aplica ficha técnica al cliente.
o Notifica al líder de proyecto la fecha para realizar la valoración.
o Envía carta al cliente.
 Si el Director Comercial “no” aprueba la solicitud de venta.
o Notifica al cliente que la solicitud fue rechazada.
➢ Define
 Se reúne con el Director Comercial para definir la propuesta con base en un parámetro.
➢ Procesa cierre de venta
 Si el cliente aprueba la propuesta:
o Debe recibir y canalizar el anticipo solo si es en efectivo o cheque.
o Debe notificar el cierre de la venta y condiciones pactadas al Director Comercial.
 Si el cliente solicita negociar
o Debe notificar al Director Comercial la solicitud de negociación.
 Si el cliente rechaza la propuesta económica
o Debe dar seguimiento al cliente hasta que se confirme la cancelación definitiva.

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Líder de Proyecto.
➢ Programa la valoración.
 Recibe del vendedor información para realizar la valoración.
 Establece fecha para llevar a cabo la valoración.
 Comunica a los Especialistas las fechas para realizar la valoración.
➢ Coordina Junta Técnica.
 Establece fecha para la Junta Técnica
 Convoca al Equipo de Especialistas a Junta Técnica.
 Envía requerimiento de compras al encargado de compras.
➢ Procesa el Reporte Técnico.
 Recibe el requerimiento de compras.
 Da cuerpo al Reporte Técnico (selecciona la información para el cliente y para CODILSA)
 Envía el Reporte Técnico al Director General.

Equipo de Especialistas.
➢ Inspeccionar obra (valoración)
➢ Llenar los cuestionarios.
➢ Asistir a la Técnica.
 Formar el Reporte Técnico.
➢ Enviar el Reporte Técnico al Líder de Proyecto.

Encargado de Compras.
➢ Recibe requerimiento de compra.
➢ Revisar existencias en almacén.
 Contactar al proveedor en caso de adquirir materiales.
➢ Elaborar 3 cotizaciones mínimo para la compra de materiales.
➢ Coordinar logística.
 Definir tiempos de entrega.
➢ Puede o no participar en la Junta Técnica.
 Tomar anotaciones y consideraciones.
➢ Entregar requerimiento de compras al Líder de Proyecto.

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Director Comercial.
➢ Discrimina venta a clientes con adeudo.
➢ Cierra la Propuesta Final
 Recibe Reporte Técnico.
 Convoca al vendedor a junta.
 Definen juntos la propuesta final con un parámetro de negociación.
 Ajusta la propuesta final.
 Envía la propuesta final al Director General.
 Recibe propuesta del Director General.
 Envía propuesta final al cliente.
 Mantiene comunicación con el vendedor.
➢ Procesa negociación.
 Negocia con el cliente en primera instancia.
 Comunica al Director General petición de una segunda negociación por parte del cliente.

Director General.
➢ Discriminar el proyecto
 Recibe la propuesta final del Director Comercial.
 Revisa la propuesta final para detectar errores de precios o mediciones.
 Realiza cambios que considere pertinentes.
 Entrega la propuesta al Director Comercial.
➢ Cierre y acuerdos.
 Se encarga de entablar una segunda negociación solicitada por el cliente.

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Modelado de Procesos de Negocio

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