Manual de Buenas Practicas Aneta

Empresas de turismo
activo 01/10
Manual de buenas prcticas
El Manual de buenas prcticas V01/10 es la recopilacin de
buenas prcticas que le aplica a una empresa y/o servicio
turstico adherido al SICTED y, cuyo cumplimiento favorece la
consecucin del distintivo Compromiso de Calidad Turstica,
otorgado por la Secretara de Estado de Turismo en
colaboracin con la Federacin Espaola de Municipios y
Provincias.

La versin 01/10 de los Manuales de buenas prcticas nace de la experiencia acumulada en su
implantacin y gracias a la colaboracin de un grupo de tcnicos que han trabajado en pro de
mejorar un modelo de gestin de la calidad en destinos, pionero a nivel internacional: el SICTED.

Los Manuales de buenas prcticas recogen los estndares de calidad que se sugiere se apliquen a
los oficios adheridos al SICTED y cuyo objetivo es obtener el distintivo de Compromiso de Calidad
Turstica. Los Manuales estn integrados por seis grandes secciones; los estndares o buenas
prcticas de las cinco primeras secciones son de carcter intersectorial, es decir, aplican a
cualquier empresa y/o servicio, independientemente del oficio que desempee.

Las secciones que integran los Manuales de buenas prcticas son:
Personas: Seccin compuesta por 21 buenas prcticas asociadas, en su mayora, a la
coordinacin, formacin, cualificacin del equipo de trabajo y a la forma de trabajar interna, y al
equipo que trabaja en la empresa/servicio turstico.
Clientes: Seccin compuesta por 11 buenas prcticas relativas a la medicin de la satisfaccin
del cliente, al trato de posibles quejas y sugerencias, etc.
Ventas: Seccin compuesta por 10 buenas prcticas relativas a la comercializacin de productos
y/o servicios ofertados por la empresa y/o servicio turstico.
Servicios externos: Seccin compuesta por 11 buenas prcticas que tienen que ver con el
aprovisionamiento, materias primas, tratamiento de proveedores
Instalaciones y equipamiento: Seccin compuesta por 20 buenas prcticas asociadas a la
estructura fsica de la empresa, a planes de mantenimiento preventivo, limpieza, etc.
Oficio: En esta seccin se describen las buenas prcticas ms especficas de cada uno de los 27
oficios que disponen de Manual. Esta seccin puede dividirse a su vez en varios apartados en
funcin del alcance del oficio, pudiendo o no aplicar a la empresa/servicio turstico.

El Manual de buenas prcticas est diseado de forma que tenga una doble finalidad:

Es el soporte de las buenas prcticas, que son el referencial del modelo. Cabe sealar que en
algunas buenas prcticas se exige el desarrollo de un documento, el cual viene especificado en
el estndar correspondiente. Al final del Manual se dispone de la relacin de documentos que
conlleva la aplicacin de todos y cada uno de los parmetros que aglutinan este Manual.
Es una herramienta de evaluacin. En una primera fase, la empresa o servicio pblico turstico
la utilizar para autoevaluarse y conocer a qu distancia se encuentra de cumplir con el
referencial. Y, en segundo lugar, el evaluador SICTED la usar como soporte para realizar la
evaluacin externa de distincin y renovacin.

Los estndares del Manual de buenas prcticas deben valorarse atendiendo a una escala
valorativa del uno al cinco, con el siguiente criterio de valoracin:

1. No cumple
2. A veces cumple o cumple parcialmente
3. Cumple
4. Cumple y supera en algn aspecto
5. Cumple y supera de forma excelente

La puntuacin cero no se considera. La mnima puntuacin posible es un uno y la mxima un
cinco. No es posible una puntuacin con decimales.

En el caso de identificar alguna buena prctica que no aplique se anotar en la casilla de
valoracin No aplica (NA), de forma que la buena prctica no ser tenida en cuenta en la valoracin
final. En ocasiones, el manual describe las circunstancias en las que una buena prctica puede no
aplicar. En estos casos hay que justificar el motivo en el apartado de observaciones al final de cada
seccin. En las cinco primeras secciones es donde el usuario puede identificar ms requisitos que
no le aplican, especialmente si el Manual se est implantando en empresas unipersonales, de
profesionales autnomos o en servicios tursticos que carecen de instalaciones.

En el proceso de evaluacin externa se consideran dos tipos de buenas prcticas:
Buenas prcticas obligatorias: son aquellas que se han de cumplir necesariamente si se quiere
optar por el distintivo de Compromiso de Calidad Turstica. Para superar con xito la evaluacin
externa se ha de obtener una valoracin superior o igual a tres en cada una de las buenas
prcticas identificadas como obligatorias.
Buenas prcticas recomendables: son recomendaciones orientadas a la mejora de los servicios
tursticos con menor grado de compromiso. En el proceso de evaluacin externa, no es
necesario aprobarlas, si bien el evaluador las valorar y podr hacer las observaciones que
considere oportunas.

Al final de cada seccin, se ha previsto un espacio donde se ha de registrar la valoracin de las
buenas prcticas obligatorias, la media de las recomendables y la media de la seccin. Asimismo
se ha incluido un apartado de observaciones en el que se deben detallar, al menos, los motivos de
la no aplicacin de las buenas prcticas que se han sealado como NA.

En la valoracin final se trasladarn las medias de las buenas prcticas recomendables obtenidas
en las 6 secciones, as como la media total de cada una de ellas.

ndice de contenidos

BP1 Personas ................................................................................................................ 6
Seccin compuesta por 21 buenas prcticas asociadas, en su mayora, a la coordinacin, formacin, cualificacin del equipo
de trabajo y a la forma de trabajar interna, y al equipo que trabaja en la empresa/servicio turstico.

BP2 Clientes ............................................................................................................... 13
Seccin compuesta por 11 buenas prcticas relativas a la medicin de la satisfaccin del cliente, al trato de posibles quejas y
sugerencias, etc.

BP3 Ventas ............................................................................................................... 18
Seccin compuesta por 10 buenas prcticas relativas a la comercializacin de productos y/o servicios ofertados por la
empresa y/o servicio turstico.

BP4 Servicios externos ............................................................................................... 22
Seccin compuesta por 11 buenas prcticas que tienen que ver con el aprovisionamiento, materias primas, tratamiento de
proveedores

BP5 Instalaciones y equipamiento.............................................................................. 26
Seccin compuesta por 20 buenas prcticas asociadas a la estructura fsica de la empresa, a planes de mantenimiento
preventivo, limpieza, etc.

BP6 Oficio ............................................................................................................... 33
En esta seccin se describen las buenas prcticas ms especficas de cada uno de los 27 oficios que disponen de Manual.
Esta seccin, puede dividirse a su vez en varios apartados en funcin del alcance del oficio, pudiendo o no aplicar a la
empresa/servicio turstico.

Valoracin general ...................................................................................................... 41

Listado de documentacin.......................................................................................... 43

BP1 Personas
Empresas de turismo activo

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Empresas de turismo activo: Manual de buenas prcticas
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Documentacin
Recomendadas
1.1 Se conoce y se cumple con la normativa legal vigente que aplica
La empresa/servicio turstico cumple con lo dispuesto en la normativa que le aplica a su
oficio; dispone de una copia (en soporte papel o soporte digital) de toda la legislacin
aplicable a nivel nacional y de su comunidad.

1.2 Existe un organigrama y estn definidas las responsabilidades por puesto de trabajo
Existe un organigrama documentado en el que se identifican las dependencias
jerrquicas e interrelaciones entre puestos.
Estn definidas las funciones y responsabilidades, as como las sustituciones por puesto
de trabajo.
Tanto el organigrama como las funciones y responsabilidades son conocidas por todo el
equipo de trabajo.
No aplica- Empresas/servicios tursticos unipersonales o profesionales autnomos
For- Organigrama funcional
Doc- Funciones y responsabilidades por puesto de trabajo

1.3 Se utiliza la planificacin como herramienta de organizacin
Existe un planning de trabajo en funcin de los das laborables, los turnos de trabajo, el
equipo disponible y la previsin de trabajo. Se planifican las labores por reas de
responsabilidad especficas.
For- Plan de trabajo

1.4 Estn definidos los periodos de estacionalidad
Estn identificados los periodos de mximo trabajo atendiendo a los niveles de
facturacin y al nmero de clientes, de forma que se toman decisiones para
desestacionalizar el negocio y para establecer la plantilla adecuada a cada poca del ao
sin que disminuya el nivel de calidad ofrecido.

1.5 Est definida la plantilla mnima para cubrir las necesidades de servicio al cliente
La direccin tiene establecido en un documento el equipo mnimo que garantiza una
prestacin del servicio eficiente, manteniendo los horarios estipulados. Se diferencia
entre temporada alta y temporada baja para garantizar que se mantiene el nivel del
servicio prestado.
No aplica- Empresas unipersonales y profesionales independientes
For- Plantilla mnima por temporada

1.6 Existe un interlocutor continuo entre la empresa/servicio turstico y el Gestor SICTED
del destino
Est definida y documentada la persona de contacto entre la empresa/servicio turstico y
el gestor SICTED, la cual hace las labores de interlocucin en materia de gestin de la
calidad. Preferentemente es quien se ocupa de la gestin de la calidad en la

No aplica
Puntuacin: 1 a 5
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

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Documentacin
Recomendadas
1.7 El equipo se rene peridicamente para solucionar aspectos crticos
El equipo de trabajo se rene peridicamente, mnimo una vez al ao, para tratar y dar
solucin a aspectos crticos identificados; de las reuniones se redacta un recordatorio
con la fecha, los asistentes, los asuntos tratados y los compromisos adoptados si los
hubiere.
En el caso de empresas unipersonales o de profesionales autnomos, anualmente se
identifican y documentan los aspectos crticos a mejorar y se fijan objetivos.
For- Registro de aspectos crticos

1.8 Se informa al trabajador de reciente incorporacin de sus funciones y
responsabilidades.
La direccin, o persona en quien delegue, comunica a los nuevos empleados aquello que
espera de ellos, sus funciones y responsabilidades, as como la filosofa y valores de la
No aplica- Empresas unipersonales o profesionales autnomos

1.9 Existe un Plan de formacin para el personal
Una vez al ao, como mnimo, se realiza una planificacin de potenciales cursos
formativos a asistir por el personal, atendiendo al perfil de cada puesto de trabajo.
El plan de formacin contempla formacin externa y/o interna, esta ltima dirigida,
especialmente, a trabajadores temporales o de reciente incorporacin.
La empresa/servicio unipersonal o profesional autnomo define un Plan individual de
formacin y participa en las acciones.
Se dispone de certificado/diploma del curso que acredita la asistencia a los mismos.
For- Certificado/diploma de asistencia a cursos
For- Plan de formacin

1.10 Existen directrices sobre vestuario y el aspecto personal
Estn definidos, documentados y son conocidos por todo el personal los criterios de
vestuario, uniformidad y aspecto personal.
Doc- Directrices sobre uniformidad

1.11 El personal que mantiene relacin con el cliente est identificado
La direccin tiene establecida la forma en la que los empleados que prestan el servicio
directo al cliente se identifican, al menos, con su nombre (mediante placas
identificativas o similar).
No aplica- En casos excepcionales se admite que la identificacin sea verbal.

1.12 El personal aplica frmulas de cortesa y trato al cliente
Estn definidas determinadas expresiones y frmulas de cortesa que se emplean en la
prestacin del servicio, especialmente incluyen el saludo y bienvenida, el ofrecimiento
de ayuda y la despedida.
stas son conocidas por el equipo de trabajo.
No aplica- Las empresas unipersonales no precisan de documento escrito
Doc- Frmulas de cortesa

No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

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Documentacin
Recomendadas
1.13 El personal tiene conocimiento bsico de idiomas
La direccin del establecimiento se asegura de que el personal que se relacione
directamente con los clientes conoce al menos los idiomas oficiales de la comunidad
autnoma y es capaz de transmitir informacin pertinente del servicio en un idioma
extranjero entre los ms utilizados por los turistas extranjeros de la zona.
No es necesario que todo el personal sepa idiomas, ser suficiente con que al menos
una persona de cada turno, sea capaz de comunicarse en ingls.
No aplica a Empresas/servicios pblicos unipersonales o profesionales autnomos
pertenecientes a sectores no esencialmente tursticos. No aplica a las OIT requieren
ms idiomas.

1.14 Se promueve la comunicacin interna
La direccin promueve la comunicacin interna, especialmente en cambio de turnos o
relaciones interdepartamentales, cuyo trabajo obliga a una coordinacin absoluta.
No aplica- Empresas unipersonales

1.15 Se dispone de un grado mnimo de informatizacin
La empresa/servicio turstico dispone de un grado mnimo de informatizacin en el
front-office. Obligatorio para Oficinas de Informacin Turstica, Museos y Centros de
inters turstico visitable.

1.16 El equipo conoce y aplica el Plan de prevencin de riesgos laborales y el Plan de
emergencia y evacuacin
La direccin dispone de un Plan de prevencin de riesgos laborales y un Plan de
emergencia y evacuacin.
Se asegura de que todo el equipo de trabajo dispone del Plan de prevencin de riesgos
laborales, lo conoce y en el caso que requiera, est cualificado en los procedimientos de
seguridad que afectan a su puesto de trabajo.
En los casos que as se requieran existe un plan o procedimiento de seguridad durante
el servicio, tanto activo como pasivo. Este plan incluye mtodos de evacuacin, extincin
de fuegos, llamadas de socorro y alarma, y servicios de emergencia.
Doc- Plan de prevencin de riesgos laborales
Doc- Plan de emergencia y evacuacin

1.17 El personal conoce cmo actuar en caso de accidente
La empresa/servicio turstico dispone de un documento que describe las pautas a seguir
en caso de urgencia o accidente. Dicho documento es accesible y conocido por todo el
personal.
Existe un listado con los telfonos y datos de los servicios mdicos y de seguridad del
destino. El listado es pblico y accesible a todo el personal.
Doc- Directrices sobre cmo actuar en caso de accidente

1.18 Existe un trabajador con formacin en seguridad y primeros auxilios
Durante el horario laboral, existe como mnimo un empleado con formacin en aspectos
de seguridad y primeros auxilios.
No aplica- Empresas unipersonales
Doc- Certificado de formacin en seguridad y primeros auxilios

No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

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Documentacin
Recomendadas
1.19 Se emplean criterios de gestin medioambiental
Existen ms de ocho buenas prcticas ambientales definidas y documentadas, conocidas
por todos los trabajadores y aplicadas con carcter general.
Doc- Buenas prcticas ambientales

1.20 Se realiza una autoevaluacin del Manual de buenas prcticas
Como mnimo, una vez al ao se realiza una revisin del cumplimiento de las buenas
prcticas, utilizando para ello dicho Manual.
Los aspectos crticos son identificados y considerados reas de mejora.
For- Manual de buenas prcticas cumplimentado (autoevaluacin)

1.21 Se revisa el cumplimiento de los criterios de gestin de la calidad
La direccin, una vez al ao, analiza una serie de cuestiones asociadas al compromiso
con la calidad turstica y con la finalidad de evolucionar progresivamente en esta
materia. Las cuestiones que analiza son:
Plan de formacin: anlisis de la eficacia del plan de formacin del ao anterior y
propuesta para el siguiente ao.
Satisfaccin del cliente: anlisis de las reclamaciones, quejas y sugerencias, y de
los resultados de las encuestas de satisfaccin del cliente.
Incidencias con proveedores y evaluacin de stos: anlisis de las incidencias
habidas y su resolucin.
Resultados de inspecciones y evaluaciones si las hubiera: anlisis de los aspectos
crticos identificados y eficacia de las soluciones adoptadas.
Revisin del cumplimiento de las directrices de la direccin y cumplimentacin de
registros exigidos en dicho Manual.
Plan de mejora realizado: anlisis de la eficacia de las mejoras ejecutadas y
previstas.
Los resultados estn documentados y se hacen llegar a todo el equipo que integra la
empresa/servicio.
Doc- Informe anual de calidad
No aplica
No aplica
No aplica

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Resumen de la valoracin de la seccin BP1 Personas

Registre la puntuacin obtenida en cada una de las buenas prcticas obligatorias. Recuerde que, en la
evaluacin externa, la puntuacin mnima de cada buena prctica obligatoria ha de ser 3 o superior a 3
para optar al distintivo Compromiso de Calidad Turstica.

Buenas prcticas obligatorias de la seccin BP1 Personas

1.1 Se conoce y se cumple con la normativa legal vigente que aplica
1.2 Existe un organigrama y estn definidas las responsabilidades por puesto de trabajo
1.3 Se utiliza la planificacin como herramienta de organizacin
1.5 Est definida la plantilla mnima para cubrir las necesidades de servicio al cliente
1.6 Existe un interlocutor continuo entre la empresa/servicio turstico y el Gestor SICTED del
destino

1.7 El equipo se rene peridicamente para solucionar aspectos crticos
1.8 Se informa al trabajador de reciente incorporacin de sus funciones y responsabilidades
1.9 Existe un Plan de formacin para el personal
1.10 Existen directrices sobre vestuario y el aspecto personal
1.12 El personal aplica frmulas de cortesa y trato al cliente
1.13 El personal tiene conocimiento bsico de idiomas
1.14 Se promueve la comunicacin interna
1.16 El equipo conoce y aplica el Plan de prevencin de riesgos laborales y el Plan de emergencia y
evacuacin

1.17 El personal conoce cmo actuar en caso de accidente
1.20 Se realiza una autoevaluacin del Manual de buenas prcticas
1.21 Se revisa el cumplimiento de los criterios de gestin de la calidad

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BP1

Media de las buenas prcticas recomendables de la seccin BP1 Personas

Calcule la media de las puntuaciones obtenidas en cada una
de las buenas prcticas recomendables

Media de las buenas prcticas de la seccin BP1 Personas

Calcule la media de las puntuaciones del total de las buenas
prcticas aplicables (obligatorias y recomendables)

Nmero de buenas prcticas que N/A de la seccin BP1 Personas

Cuente el nmero de buenas prcticas que no aplican de esta
seccin

Observaciones y notas (incluya aqu la justificacin de las buenas prcticas que no aplican)

BP2 Clientes

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Documentacin
Recomendadas
2.1 El personal asume un rol dinmico frente al cliente
El personal en contacto con el cliente interacta con ste orientndole en aquello que
considere que se adapta al servicio solicitado.

2.2 Existen directrices para el tratamiento de quejas y reclamaciones
La direccin dispone de un documento que define cmo actuar frente a una queja,
sugerencia y/o reclamacin de un cliente. El documento es conocido y aplicado por todo
el personal.
Doc- Directrices para el tratamiento de quejas y sugerencias

2.3 Se dispone de un soporte que invita al cliente a registrar una queja y/o sugerencia
Se dispone de un sistema que permite recoger por escrito todas las quejas y/o
sugerencias emitidas por el cliente y est en un lugar visible.
En caso de que un cliente emita una queja pero no la registre, existe un soporte donde el
personal la registra. Todas las quejas, sugerencias y/o reclamaciones son custodiadas
durante un tiempo mnimo de dos aos.
En los casos en que la ley lo exija se dispone, adems, de la hoja oficial de
reclamaciones a disposicin del cliente as como de un soporte pblico que informa de
su existencia.
For- Cuestionario de queja y/o sugerencia

2.4 Se lleva un seguimiento de la solucin adoptada ante una queja y/o sugerencia
Cuando un cliente emite una queja y/o reclamacin y se le da una solucin, se hace un
seguimiento y control de la solucin adoptada, comprobando que el cliente queda
satisfecho tras su resolucin.
Se asegura el tratamiento de la informacin obtenida de las sugerencias.

2.5 La empresa/servicio turstico dispone de un cuestionario de satisfaccin del cliente
La empresa/servicio turstico dispone de alguna frmula para conocer de primera mano
la opinin del cliente acerca del servicio recibido y de su nivel de satisfaccin. Por
frmula se entiende desde el diseo de un cuestionario de satisfaccin a cumplimentar
por el cliente hasta un formulario por el cual el trabajador tiene predefinidas por escrito
las preguntas a realizar al cliente.
Se lleva un seguimiento de la satisfaccin del cliente, analizando dicha informacin y
custodindola en soporte papel y/o soporte digital.
For- Cuestionario de satisfaccin

2.6 La opinin del cliente se utiliza para mejorar el servicio
La empresa/servicio turstico utiliza los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas,
sugerencias, etc., para identificar posibles reas de mejora y mejorar progresivamente
la prestacin del servicio.

2.7 Se comunica a todo el equipo los resultados obtenidos de la encuesta
Peridicamente se comunica a todos los miembros del equipo los resultados obtenidos
de las encuestas y el sistema de quejas y sugerencias.
No aplica- Empresas/servicios tursticos unipersonales o profesionales autnomos

No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

BP2
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Documentacin
Recomendadas
2.8 El personal conoce el espacio turstico prximo al establecimiento y es capaz de
ofrecer informacin sobre el mismo
El personal que mantiene contacto directo con el cliente conoce bien el entorno
geogrfico del destino donde se desarrolla su actividad, los servicios y recursos ms
importantes. Se dispondr al menos de algn plano o folleto con informacin turstica
del destino para uso del cliente.
Se orienta al cliente, asesorndole y facilitndole material informativo, telfonos de
inters, recursos tursticos ms importantes, informacin sobre empresas y servicios
(hoteles, restaurantes, transporte, etc.), para lo cual se cuenta con un soporte de
informacin organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada
presentacin para que el cliente pueda consultarlo.
En caso de no disponer de ese material informativo (dossier turstico) se indica dnde se
ubica la oficina de informacin turstica y cmo llegar a ella.
No aplica a Oficinas de informacin turstica, polica y empresas de limpieza

2.9 El personal cuida su imagen frente al cliente
El personal, durante su jornada laboral, traslada una imagen de profesionalidad, orden y
pulcritud en el servicio; adopta unos cdigos estticos determinados y estandarizados
sin excesos.

2.10 Se informa al cliente de las prcticas ambientales
La empresa/servicio turstico informa al cliente las buenas prcticas ambientales que
aplica; en la medida en que es viable, esta informacin est en lugar visible (panel,
folletos, carpetas).

2.11 Existe una poltica de objetos perdidos
Est definido y documentado cmo actuar cuando un cliente olvida algn objeto. Todo el
personal conoce y aplica las directrices definidas.
Adems existe un formulario donde registrar el objeto encontrado, fecha,
caractersticas, etc.
Doc- Directrices para el tratamiento de objetos perdidos
For- Registro de objetos perdidos
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

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Resumen de la valoracin de la seccin BP2 Clientes


2.1 El personal asume un rol dinmico frente al cliente
2.2 Existen directrices para el tratamiento de quejas y reclamaciones
2.3 Se dispone de un soporte que invita al cliente a registrar una queja y/o sugerencia
2.4 Se lleva un seguimiento de la solucin adoptada ante una queja y/o sugerencia
2.5 La empresa/servicio turstico dispone de un cuestionario de satisfaccin del cliente
2.6 La opinin del cliente se utiliza para mejorar el servicio
2.8 El personal conoce el espacio turstico prximo al establecimiento y es capaz de ofrecer
informacin sobre el mismo

2.9 El personal cuida su imagen frente al cliente
2.11 Existe una poltica de objetos perdidos

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BP2

Media de las buenas prcticas recomendables de la seccin BP2 Clientes


Media de las buenas prcticas de la seccin BP2 Clientes


Nmero de buenas prcticas que N/A de la seccin BP2 Clientes

seccin


BP3 Ventas

BP3
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Documentacin
Recomendadas
3.1 Todo el equipo de trabajo conoce el producto/servicio que ofrece/vende
El personal conoce exhaustivamente el producto que oferta y/o el servicio que presta
al cliente, concretamente: caractersticas, tipologas, tarifas aplicables, etc., pudiendo
dar informacin veraz y rigurosa al cliente.
Se dispone de un documento con dicha informacin, la cual siempre est actualizada.
No aplica- Organismo responsable de la seguridad ciudadana.

3.2 Los precios de los productos/servicios estn expuestos
Los precios de los diferentes servicios y artculos de venta al pblico estn
disponibles o en un lugar visible para el cliente.
No aplica- Organismo responsable de la seguridad ciudadana y empresas de limpieza

3.3 Se exhiben los medios de pago que son aceptados
Se exponen los indicativos de las tarjetas de crdito o formas de pago aceptados por
la empresa/servicio turstico, para que el cliente los identifique rpida y claramente.

3.4 Se emite ticket o factura
La empresa emite factura, ticket o documento similar de compra siempre que se
cobre por algn servicio o producto.
No aplica- Organismo responsable de la seguridad ciudadana

3.5 La informacin que se proporciona al cliente es objetiva
Se proporciona informacin al cliente sobre el producto ofrecido y/o servicio prestado
con la mayor objetividad posible, intentando no crear falsas expectativas.

3.6 Los soportes tienen un diseo atractivo
Los soportes corporativos son homogneos, tienen un diseo atractivo y funcional y
estn en perfecto estado de conservacin. Se garantiza que la informacin est
totalmente actualizada.
y cualquier oficio que no disponga de instalaciones para desarrollar su actividad.

3.7 Se participa en las acciones de promocin del destino
La empresa/servicio turstico participa individualmente o a travs de la asociacin,
colectivo, etc., en actividades (ferias, presentaciones, workshops, acciones
comerciales) de promocin del destino. Se demuestra la integracin de la
empresa/servicio turstico en el destino.
No aplica- Oficinas de informacin turstica, organismo responsable de la seguridad
ciudadana y empresas de limpieza.

3.8 Se facilita informacin de la empresa/servicio turstico al destino
La empresa/servicio turstico facilita informacin comercial a la oficina de turismo del
destino; esta informacin puede ser particular o a travs de su asociacin o colectivo.
La oficina de informacin turstica facilita informacin de su ubicacin y horario a las
empresas/servicios del destino.
No aplica- Empresas de limpieza

No aplica
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No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

BP3
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Documentacin
Recomendadas
3.9 Existe informacin comercial en varios idiomas
La mayor parte de la informacin comercial de la empresa/servicio turstico (folletos,
paneles informativos) est, adems de en castellano y en el idioma de la comunidad
autnoma, en un idioma extranjero como mnimo.
Obligatorio para Oficinas de informacin turstica, Museos y Centros de inters
turstico visitable.

3.10 Se dispone de web para dar a conocer y/o comercializar el producto/servicio
Existe informacin de la actividad que la empresa/servicio turstico desarrolla en
Internet, bien a travs de una pgina propia o bien a travs de alguna asociacin o
colectivo.
Esta recomendacin es de carcter obligatorio para oficinas de Informacin Turstica
y para Museos y Centros de inters turstico visitable.
No aplica- Organismo responsable de la seguridad ciudadana

No aplica
No aplica

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BP3
Resumen de la valoracin de la seccin BP3 Ventas


3.1 Todo el equipo de trabajo conoce el producto/servicio que ofrece/vende
3.2 Los precios de los productos/servicios estn expuestos
3.3 Se exhiben los medios de pago que son aceptados
3.4 Se emite el ticket o factura
3.5 La informacin que se proporciona al cliente es objetiva
3.6 Los soportes tienen un diseo atractivo

Media de las buenas prcticas recomendables de la seccin BP3 Ventas


Media de las buenas prcticas de la seccin BP3 Ventas


Nmero de buenas prcticas que N/A de la seccin BP3 Ventas

seccin


BP4 Servicios externos

BP4
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Documentacin
Recomendadas
4.1 Existe una base de datos de proveedores
Se dispone de un listado de proveedores (sobre papel o en soporte digital) con los
datos del proveedor (nombre, direccin, telfono, persona de contacto), los
productos/servicios que suministra y otras caractersticas de inters.
For- Relacin de proveedores

4.2 Existe una seleccin de proveedores con los que trabajar
La empresa/servicio turstico selecciona los proveedores con los que
sistemticamente trabaja, en base a:
a. Precio
b. Calidad de los productos
c. Puntualidad en la entrega
d. Condiciones de pago
e. etc.

4.3 Se formalizan las compras
Todas las compras efectuadas a los proveedores principales se formalizan mediante
una factura o similar.
Cuando existe albarn, el pedido realizado se coteja con ste.

4.4 Peridicamente se evala a los proveedores principales
Mnimo una vez al ao se realiza una evaluacin a los proveedores principales para
determinar la continuidad de la relacin; para esta evaluacin se utiliza, entre otros,
las incidencias detectadas hasta la fecha.
Existe un documento que evidencia dicha evaluacin.
No aplica- Oficinas de informacin turstica
For- Evaluacin anual de los proveedores

4.5 Se utilizan criterios medioambientales en las decisiones de compra
Se procura el uso de productos de limpieza que, manteniendo su eficacia, son menos
agresivos con el medio ambiente, biodegradables.
En caso de comprar barnices, pinturas y disolventes se prefieren los que tienen
etiqueta verde.
Se favorece el uso de productos cuyos envases son de cristal, cartn o materiales
reciclables.

4.6 Est establecido el horario de recepcin de mercancas
Est expuesto el horario de recepcin de mercancas y se comunica a los proveedores
(va fax, carta, e-mail, panel informativo,...) intentando no molestar al cliente.
No aplica- Taxis, organismo responsable de la seguridad ciudadana y guas tursticos

No aplica
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No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

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Documentacin
Recomendadas
4.7 Existen directrices para la recepcin de pedidos
Existe un documento donde se especifica cmo recibir los materiales solicitados
mediante pedido formalizado; se establece realizar comprobaciones de cantidad y de
requisitos especficos solicitados, as como las condiciones para la aceptacin o
rechazo de los pedidos.
Los pedidos rechazados se ubican en un espacio separado de los aceptados, el cual
est sealizado.
Si el proveedor es de comidas y bebidas se dispone de fotocopia del registro sanitario
o nmero de registro sanitario.
En el caso de productos alimenticios perecederos se comprueba:
La temperatura a la que han sido transportados.
El registro sanitario del proveedor.
La marca de salubridad segn el producto.
Control visual de las caractersticas organolpticas del producto (color, olor
caracterstico, textura, firmeza, integridad de los envases, etc.).
No aplica- Taxi, organismo responsable de la seguridad ciudadana y guas tursticos
Doc- Directrices para la recepcin de pedidos

4.8 Estn definidos los stocks mnimos
Estn definidas las cantidades mnimas de elementos necesarios para el
funcionamiento continuo de la actividad. Generalmente no se llega a incumplir el
stock mnimo fijado por producto.
For- Relacin de stocks mnimos

4.9 Peridicamente se realizan inventarios
Un mnimo de dos veces al ao, se realizan inventarios de las existencias con la
finalidad de controlar los consumos y prever necesidades de productos.
For- Inventario semestral

4.10 Se asegura la rotacin de los productos en el sistema de almacenamiento
Se emplea el mtodo FIFO (First Input First Output, control de fechas de caducidad),
que consiste en dar salida del almacn a los primeros productos que entraron con la
intencin de evitar que se produzcan caducidades.

4.11 Se registran las incidencias con proveedores
Se documentan las incidencias detectadas con el proveedor, bien por incumplimiento
de las condiciones pactadas, bien por incidencias en la recepcin del pedido.
Las incidencias continuas de un mismo proveedor es un criterio a tener en cuenta al
evaluar al proveedor.
For- Registro de incidencias con proveedores

No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

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BP4
Resumen de la valoracin de la seccin BP4 Servicios externos


4.1 Existe una base de datos de proveedores
4.3 Se formalizan las compras
4.5 Se utilizan criterios medioambientales en las decisiones de compra
4.7 Existen directrices para la recepcin de pedidos
4.8 Estn definidos los stocks mnimos
4.9 Peridicamente se realizan inventarios
4.10 Se asegura la rotacin de los productos en el sistema de almacenamiento
4.11 Se registran las incidencias con proveedores

Media de las buenas prcticas recomendables de la seccin BP4 Servicios externos


Media de las buenas prcticas de la seccin BP4 Servicios externos


Nmero de buenas prcticas que N/A de la seccin BP4 Servicios externos

Cuente el nmero de buenas prcticas que no aplican de esta seccin


BP5 Instalaciones y equipamiento

BP5
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Documentacin
Recomendadas
5.1 La empresa/servicio turstico dispone de sealizacin posicional
El nombre de la empresa/servicio est indicado en la entrada del mismo, de forma
que al cliente le resulta sencillo identificarlo.
No aplica- Empresas/servicios sin instalaciones

5.2 Existe sealizacin direccional interna
La sealizacin interna es adecuada, visible y clara. Se identifican todas las reas,
dejando claro cules son de acceso a clientes y cules son de uso exclusivo del
personal. Pasillos y distribuidores dirigen de forma correcta a los clientes.

5.3 Se dispone de los elementos de seguridad necesarios
Se cuida de manera especial la sealizacin de los elementos de seguridad tales
como salidas de emergencia, extintores y manguera. Las puertas de emergencia se
encuentran en todo momento libres de obstculos, claramente sealizadas y con
sistema antipnico de apertura o en su caso el reglamentariamente autorizado.
Existe iluminacin de emergencia acorde a la normativa legal en materia de
seguridad.

5.4 La zona de uso del cliente es un espacio agradable y atractivo
La zona de atencin al cliente se encuentra bien iluminada procurando que el tipo
de iluminacin contribuya a generar sensacin de calidez en el ambiente.
La temperatura en general es agradable y homognea en todos los espacios.
La pintura de paredes y techos se encuentra en perfecto estado y el suelo est
limpio y abrillantado.
El ambiente es agradable y el aire renovado y sin olores.

5.5 Se dispone de adecuados sistemas de calefaccin y refrigeracin en el rea de
servicio al cliente
Se dispone de aire acondicionado para la calefaccin y refrigeracin en aquellos
establecimientos cuyas caractersticas climticas as lo requieran.
En las zonas afectadas por una climatologa caracterizada por temperaturas bajas
la mayor parte del ao, podrn emplear bien calefaccin por aire acondicionado o
bien radiadores. En cualquier caso, el dispositivo empleado es silencioso (menos de
25 dB) y est debidamente regulado para mantener una temperatura agradable
(entre 18 y 22 C).

5.6 El equipamiento es acorde con el servicio que se presta y est en perfecto estado
El equipamiento se dispone de forma armoniosa, guardando una unidad de
conjunto y estilo decorativo acorde con las caractersticas propias de la
Est limpio y en perfecto estado de conservacin.

No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

BP5
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Documentacin
Recomendadas
5.7 Existe un equipamiento completo en los aseos pblicos
Los lavabos de uso para el cliente cuentan con una dotacin mnima y asegurada en
todo momento de jabn (preferiblemente en dispensador automtico), papel
higinico, toallas de papel de un solo uso o secador de manos, as como una
papelera. Los productos de reposicin (papel, jabn...) se encuentran en cantidad
suficiente durante la duracin del servicio.
Los aseos disponen de perchas situadas a una altura accesible y suficientemente
separadas del suelo. Los aseos de las seoras adems disponen de contenedores
higinicos con tapa cerrada.
Los aseos disponen de la suficiente ventilacin natural o mecnica.

5.8 Se realiza una limpieza sistemtica de los aseos pblicos
Los aseos pblicos se revisan y, si es necesario, se limpian y ordenan los
sanitarios, como mnimo una vez al da. Siempre que es necesario se reponen los
artculos consumibles (jabn, papel higinico...).
Los sanitarios situados en restaurantes, bares y cafeteras se encuentran limpios y
desinfectados antes de los tres servicios principales de desayuno, almuerzo y cena.

5.9 Las zonas exteriores se limpian peridicamente
Las empresas/servicios tursticos con instalaciones de acceso directo a la calle
realizan una limpieza de la zona exterior del local y de la entrada del mismo con
bastante asiduidad.
Los accesos al establecimiento y/o aparcamiento estn limpios y despejados.
Cuando el establecimiento est abierto en horas de baja luminosidad, se dispone de
suficiente luz artificial en el exterior.

5.10 Existe un Plan de limpieza de las instalaciones y/o equipamiento
Se dispone de un plan documentado, donde estn identificadas las instalaciones y
el equipamiento. El plan contempla:
El rea y/o equipamiento susceptible de limpieza
La frecuencia y periodicidad de limpieza
Se garantiza que las zonas han sido convenientemente ventiladas y se percibe un
olor agradable, las papeleras y ceniceros estn limpios y vacos y no existen restos
de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales.
Las reas y servicios de restauracin se limpian despus de cada servicio; en el
caso de alojamientos, las zonas comunes interiores se limpian y ordenan mnimo
dos veces al da.
Las empresas con vehculos al servicio del cliente realizan regularmente, al menos
una vez al mes, una limpieza profunda del vehculo; en el caso de taxis la
periodicidad mnima ser semanal y en cualquier caso se revisa el interior del
vehculo al finalizar cada turno.
For- Plan de limpieza preventivo

No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

BP5
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Documentacin
Recomendadas
5.11 Se limpia en momentos de menor presencia de clientes
Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, cuando menor presencia de
clientes hay.
Se evita poner los elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso.
Se evita el uso de productos de limpieza abrillantadores que puedan provocar
resbalones.

5.12 Los productos de limpieza estn convenientemente envasados
Los productos de limpieza se encuentran en sus envases originales o, en caso
contrario, convenientemente etiquetados. Nunca se utilizan botellas de bebidas o
refrescos que puedan inducir a confusin.

5.13 Se dispone de un lugar donde guardar el equipamiento de limpieza
Existe un cuarto o zona identificada donde se ubica todo el equipamiento de
limpieza (productos de limpieza, cubos, escobas, etc.).
El lugar est ordenado y cerrado.

5.14 Existe un Plan de mantenimiento preventivo
Existe un documento donde se identifican los elementos o equipamiento
susceptible de un mantenimiento peridico. En dicho documento se identifica:
Elemento y/o equipamiento.
Fecha de revisin y/o mantenimiento.
Responsable y/o empresa a realizar el mantenimiento.
Se identifican aquellas revisiones que son obligatorias legalmente, como la
revisin de extintores, ascensores, etc.
El Plan de mantenimiento preventivo es conocido y se aplica sistemticamente.
En el caso de estaciones de esqu y empresas de alquiler de vehculos, existir un
Plan de mantenimiento especfico para reas exteriores.
For- Plan de mantenimiento preventivo

5.15 Se realizan las revisiones que la normativa aplicable exige
Se realizan todas y cada una de las revisiones de instalaciones, equipamiento y/o
vehculos que la reglamentacin exige; la empresa/servicio turstico dispone de
registros, albaranes, facturas... que evidencian que efectivamente se han realizado
todas las revisiones obligatorias en tiempo y forma.
No aplica- Guas tursticos

5.16 Se efectuan las labores de desinfeccin, desinsectacin y desratizacin fijadas
por normativa
Se realizan aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que marca
la normativa vigente. Para ello se tiene un concierto con una empresa
especializada y se dispone de registros de las acciones realizadas. La planificacin
de dichas acciones est incluida en el Plan de mantenimiento preventivo.

No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

BP5
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Documentacin
Recomendadas
5.17 Se dispone y se hace uso del parte de averas o similar
Se dispone de un parte de averas o un soporte similar, en el que se registran las
averas que se producen en la empresa/servicio turstico. En el mismo se registra:
equipo o maquinaria averiada, tipo de avera, fecha de la avera, fecha de
reparacin, observaciones y conformidad.
Las empresas o profesionales con vehculos al servicio del cliente disponen de un
servicio propio o concertado para realizar las reparaciones necesarias en los
vehculos.
No aplica- Guas tursticos
For- Parte de averas

5.18 Se cumple lo exigido en materia de accesibilidad para personas con movilidad
reducida
La empresa/servicio turstico cumple con la normativa legal vigente relativa a la
supresin de barreras arquitectnicas.

5.19 Se dispone de un botiqun de primeros auxilios
La empresa/servicio turstico dispone de un botiqun o similar para poder atender a
los clientes o empleados en caso de accidente. El botiqun dispone de un stock
mnimo de productos, descritos en un documento, junto al botiqun.
Peridicamente se revisa la fecha de caducidad, como mnimo una vez al ao.

5.20 Se realiza una correcta clasificacin de residuos
Los residuos generados por la actividad se clasifican atendiendo a su origen, de
forma selectiva, siempre y cuando los servicios municipales lo permitan.
Los productos de mantenimiento y revisin de vehculos se usan siempre en
cantidades justas para su fin, evitando vertidos, fugas y despilfarros.
Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carcter sinttico se consumen
en las cantidades mnimas necesarias y se eliminan mediante recogida selectiva y
de acuerdo con la normativa de recogida de aceites usados.

No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

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BP5
Resumen de la valoracin de la seccin BP5 Instalaciones y equipamiento


5.1 La empresa/servicio turstico dispone de sealizacin posicional
5.2 Existe sealizacin direccional interna
5.3 Se dispone de los elementos de seguridad necesarios
5.4 La zona de uso del cliente es un espacio agradable y atractivo
5.5 Se dispone de adecuados sistemas de calefaccin y refrigeracin en el rea de servicio al cliente
5.6 El equipamiento es acorde con el servicio que se presta, y est en perfecto estado
5.7 Existe un equipamiento completo en los aseos pblicos
5.8 Se realiza una limpieza sistemtica de los aseos pblicos
5.9 Las zonas exteriores se limpian peridicamente
5.10 Existe un Plan de limpieza de las instalaciones y/o equipamiento
5.11 Se limpia en momentos de menos presencia de clientes
5.12 Los productos de limpieza estn convenientemente envasados
5.13 Se dispone de un lugar donde guardar el equipamiento de limpieza
5.14 Existe un plan de mantenimiento preventivo
5.15 Se realizan las revisiones que la normativa aplicable exige
5.16 Se efectan las labores de desinfeccin, desinsectacin y desratizacin fijadas por normativa
5.17 Se dispone y se hace uso del parte de averas o similar
5.18 Se cumple lo exigido en materia de accesibilidad para personas con movilidad reducida
5.19 Se dispone de un botiqun de primeros auxilios
5.20 Se realiza una correcta clasificacin de residuos

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BP5

Media de las buenas prcticas recomendables de la seccin BP5 Instalaciones y equipamiento


Media de las buenas prcticas de la seccin BP5 Instalaciones y equipamiento


Nmero de buenas prcticas que N/A de la seccin BP5 Instalaciones y equipamiento

seccin


BP6 Oficio

BP6
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Documentacin
Recomendadas
Prestacin del servicio

6.1 Se contesta a las llamadas telefnicas a la mayor brevedad posible
Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si
se ha de poner en espera al cliente, ste permanece a la espera un tiempo inferior
a 30 segundos. Al descolgar el telfono se identifica la empresa, se pronuncia una
frase de saludo y se presenta: Empresa, buenos das, le atiende.... En qu
puedo ayudarle?.

6.2 Las gestin de reservas est estandarizada
Las reservas se hacen sobre un formulario tipo, el cual contiene los siguientes
campos: tipo de cliente (individual o grupo), actividad, nmero de telfono y
persona de contacto, edad, procedencia, licencias necesarias para la actividad
(titulacin o acreditacin necesaria, seguro en vigor, etc.), si tiene alguna dificultad
o discapacidad, y fecha de realizacin de la actividad.
Se comunica al cliente que los datos solicitados son opcionales.
Las fichas provisionales se incorporan de forma inmediata al sistema de reservas
para que no se extraven y se tengan en cuenta a la hora de planificar la ocupacin.
Cada reserva dispone de un cdigo identificativos.
For- Reserva del cliente

6.3 Se comprueban rigurosamente los datos de la reserva con el cliente
Se recapitula sobre lo hablado y se comunica al cliente que su reserva ser
confirmada en la forma que lo solicite (preferiblemente por telfono y e-mail y, en
la medida en que se pueda, en el mismo momento).
En el caso de confirmaciones a agencias o centrales de reservas stas se realizan
va fax o e-mail.

6.4 Se mantiene una actitud de cordialidad hasta el ltimo momento
Se produce una despedida amable y personalizada en la que se confirman con el
cliente los datos de la reserva y se le comunica su nmero de reserva, as como la
hora lmite hasta la que queda confirmada, recordndole la posibilidad de contactar
con la empresa para comunicar cualquier cambio. De la misma forma se
comunican las formas de pago y condiciones de cancelacin.

6.5 Se procesa adecuadamente la informacin recogida por cualquier medio
(contestador, correo electrnico, web)
La informacin en general y la relativa a las reservas provisionales se recoge de
forma correcta y se incorpora a la ficha de reserva provisional del registro de
reservas, especificando de forma clara las fechas, horarios, el nmero de plazas y
tipo de actividad solicitada, forma de pago, etc.

No aplica
Puntuacin: 1 a 5
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

BP6
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Documentacin
Recomendadas
6.6 La facturacin se realiza de manera gil
En la medida de lo posible, se elaboran las facturas con anterioridad a la salida del
cliente, dejndolas preparadas para incorporar los gastos de ltima hora.
Se verifica que la factura emitida no contiene errores antes de mostrarla al cliente.
En el supuesto de que ste encuentre un error justificado, se le ofrece una disculpa
y se rectifican las cantidades, mostrndole los comprobantes de los gastos y
revisando stos con l.
La facturacin y el cobro se efectan de forma rpida, explicando su contenido al
cliente y revisando con l mismo los cargos en ella descritos.

6.7 Se utilizan facturas que respondan a un formato estndar
El formato de la factura emitida por la empresa incluye los siguientes conceptos:
identificacin completa de la empresa, desglose de conceptos, totalizadores y
forma de pago, agradecimiento por la visita e invitacin a volver.
La factura est organizada por epgrafes, de forma que el cliente pueda
comprender fcilmente las cantidades de los diferentes consumos y gastos
adicionales en que haya incurrido. Adems, se detallar la cantidad
correspondiente al IVA, as como cualquier descuento aplicado.
For- Factura

6.8 Se informa a la autoridad competente de la actividad a desarrollar
En caso de actividades de riesgo (buceo, expediciones de alta montaa, etc) se
informa a la autoridad competente del lugar del desarrollo de la actividad, nmero
de personas, tiempo estimado de duracin, hora de inicio y hora de finalizacin.
Al final de la actividad se informa a la autoridad competente.

Informacin al cliente

6.9 Se tiene definido un planning de actividades alternativo
Existen un plan alternativo a seguir para, en caso de no poder realizar las
actividades por razones metereolgicas, no disminuir el nivel de calidad de las
actividades.
For- Programa alternativo de actividades

6.10 Se dispone de informacin meteorolgica
Existe un sistema de informacin meteorolgica constante que permite conocer la
adecuacin o no de la realizacin de la actividad y que permite detectar posibles
peligros.

6.11 Todos los monitores disponen de un sistema de comunicacin homolados para
casos de emergencia
Los monitores llevan telfono mvil o cualquier otro medio de comunicacin con el
que ponerse en contacto en el caso de urgencia.

No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

BP6
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Documentacin
Recomendadas
6.12 Se proporciona informacin en materia de seguridad a los clientes
Estn documentadas las normas bsicas de desarrollo de las actividades y se
informa a los clientes de las normas de uso y seguridad antes del inicio de la
actividad, asegurndose que se comprende la forma de actuar.
Adems existe una gua de actuacin en caso de accidente o siniestro, conocida por
todo el personal.
Doc- Normas bsicas de desarrollo de actividades
Doc- Gua de actuacin en caso de accidente o siniestro

6.13 Existe un protocolo de emergencias especial
Existe un documento donde se describen potenciales incidencias y emergencias y el
modo de actuar, as como la coordinacin que debe existir con los organismos de
emergencias (bombreros, salvamento, etc.).
Dicho protocolo es conocido por todo el personal.
Doc- Protocolo de emergencias especial

6.14 Existe informacin comercial de las actividades
Existe un folleto/documento/listado donde se describen o vienen indicadas todas
las actividades y servicios que ofrece la empresa, as como las tarifas que aplican.
En el caso de viajes de aventura, se pone a disposicin del cliente la siguiente
informacin: itinerario, programa, alojamientos, transporte, servicios que estn
incluidos en el precio final, exclusiones, condiciones de contratacin y cancelacin,
etc.
For- Servicios ofertados

Espacio del cliente

6.15 Se realizan revisiones de material y equipos sistemticamente
Se realizan todas las revisiones de material y equipos (mediante una lista de
chequeo) antes y despus de cada actividad para asegurar el buen estado de los
mismos.
Adems se planifican y realizan las revisiones conforme lo que marca la legislacin
para comprobar el buen estado de todo el material.
For- Chequeo de material
For- Planificacin y ejecucin de las revisiones del material

6.16 El material est en perfecto estado de conservacin
Todo el material utilizado para el desarrollo de la actividad se encuentra en
perfecto estado de mantenimiento y conservacin.

6.17 Existe una sede o local de atencin al cliente
Existe una sede/s o local/es para la atencin del cliente, con un horario establecido.

6.18 Todos los materiales estn homologados
Todo el material utilizado en las actividades es homologado de forma que se
cumple con la normativa legal vigente existente y se garantiza que las actividades y
el material permiten la mxima seguridad de los clientes y empleados en el
momento de realizar la actividad.
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

BP6
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Documentacin
Recomendadas

6.19 Se realiza un correcto almacenaje de las prendas y material de alquiler y de uso
para las actividades
Las prendas en stock se almacenan en un lugar ventilado, sin humedades y que
ofrezca unas condiciones idneas para su almacenamiento.

Escuela

6.20 Existe una oficina de informacin de la escuela
La escuela dispone de una oficina de informacin con un horario adecuado y
establecido, cuenta con puntos de encuentro visibles al pblico.

6.21 El equipo de profesores est acreditado
El personal-profesorado de la escuela dispone de diplomas o certificados que
acreditan su capacidad y nivel para el desarrollo de su actividad.

6.22 Los cursos se adecan a las necesidades de los clientes
Las escuelas cuentan con programas de cursos variados capaces de cubrir las
distintas necesidades segn el nivel, la duracin y la edad de los alumnos.
El nmero de alumnos por profesor est limitado; el sistema de inscripciones
contempla siempre esta limitacin.

6.23 En el servicio que se presta se incluye seguro
En el precio del curso se incluye un seguro para la realizacin de la actividad.

6.24 Se facilita un manual del curso
Al inicio del curso, se facilita al alumno un manual con documentacin de inters
sobre ste.
Doc- Manual del curso

Comercio

6.25 Se emplea material de embalaje apropiado al producto vendido
Se entrega al cliente el artculo o producto objeto de la compra/venta en la bolsa
(plstico, papel) propia del establecimiento.
Aquellos productos que por sus caractersticas resultan frgiles son envueltos
empleando materiales de mayor proteccin (papel de burbujas u otro material
alternativo).
Cuando el artculo es objeto de regalo, se emplea papel de regalo y se adorna con
algn elemento decorativo (lazo, pegatina).

6.26 En el material de embalaje existe un indicativo del establecimiento
Los papeles, envoltorios, bolsas y/o embalajes utilizados para la entrega del
producto llevan el indicativo del establecimiento, con su nombre, direccin y
telfono como mnimo.

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No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

BP6
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Documentacin
Recomendadas
6.27 Los productos y artculos tienen el precio visible
Todos y cada uno de los productos y artculos a la venta cuentan con el precio
establecido por escrito, de forma clara y legible, tanto en el interior como en la
zona de escaparate.

6.28 Existen papeleras a disposicin del cliente
El establecimiento dispone de papeleras distribuidas entre las distintas secciones
del espacio de atencin al cliente.

6.29 El escaparate se encuentra ordenado y limpio
Los establecimientos que disponen de escaparates cerrados incluidos en su
entrada o en la fachada del edificio en el que se ubica, los tienen ordenados, con los
productos y anuncios dispuestos de forma armoniosa, los cristales limpios y los
marcos o soportes de los mismos completos, pintados o lacados y sin astillas o
muescas.

6.30 Se cuida el orden y colocacin de los productos
Los productos se exponen de manera ordenada y colocados de forma que sean
fcilmente visibles por los clientes (especialmente sus etiquetas y precios). Estn
siempre limpios, sin polvo y se disponen en cantidad suficiente, pero sin producir
sensacin de agobio al cliente.

6.31 Los embalajes de los productos no se encuentran visibles
Los productos son expuestos fuera de los embalajes que han sido empleados en su
transporte con el objetivo de ganar en espacio y esttica.

6.32 Existe una separacin clara y coherente entre distintos productos
Los productos se disponen agrupados por familias o temticas similares, formando
reas de venta separadas.

6.33 La informacin promocional es clara y visible
Todas las promociones, ofertas o informaciones relevantes se comunican a los
clientes de forma clara y visible.

No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

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Resumen de la valoracin de la seccin BP6 Oficio


Buenas prcticas obligatorias de la seccin BP6 Oficio

6.1 Se contesta a las llamadas telefnicas a la mayor brevedad posible
6.2 Las gestin de reservas est estandarizada
6.3 Se comprueban rigurosamente los datos de la reserva con el cliente
6.4 Se mantiene una actitud de cordialidad hasta el ltimo momento
6.5 Se procesa adecuadamente la informacin recogida por cualquier medio (contestador,
correo electrnico, web)

6.6 La facturacin se realiza de manera gil
6.7 Se utilizan facturas que respondan a un formato estndar
6.9 Se tiene definido un planning de actividades alternativo
6.10 Se dispone de informacin meteorolgica
6.11 Todos los monitores disponen de un sistema de comunicacin homologados para casos de
emergencia

6.12 Se proporciona informacin en materia de seguridad a los clientes
6.13 Existe un protocolo de emergencias especial
6.14 Existe informacin comercial de las actividades
6.15 Se realizan revisiones de material y equipos sistemticamente
6.16 El material est en perfecto estado de conservacin
6.17 Existe una sede o local de atencin al cliente
6.18 Todos los materiales estn homologados
6.19 Se realiza un correcto almacenaje de las prendas y material de alquiler y de uso para las
actividades

BP6
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6.21 El equipo de profesores est acreditado
6.25 Se emplea material de embalaje apropiado al producto vendido
6.27 Los productos y artculos tienen el precio visible
6.28 Existen papeleras a disposicin del cliente
6.29 El escaparate se encuentra ordenado y limpio
6.30 Se cuida el orden y colocacin de los productos
6.31 Los embalajes de los productos no se encuentran visibles
6.32 Existe una separacin clara y coherente entre distintos productos
6.33 La informacin promocional es clara y visible

Media de las buenas prcticas recomendables de la seccin BP6 Oficio


Media de las buenas prcticas de la seccin BP6 Oficio


Nmero de buenas prcticas que N/A de la seccin BP6 Oficio

seccin


VALORACIN GENERAL

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VALORACIN GENERAL

Traslade aqu las medias obtenidas en cada seccin y, a continuacin, calcule la media
global de las secciones.

Media de BPs
obligatorias
Media de BPs
recomendables
N de BPs que no
aplican
BP1 Personas
BP2 Clientes
BP3 Ventas
BP4 Servicios externos
BP5 Instalaciones y equipos
BP6 Oficio

Media global de
BPs obligatorias

Media global de
BPs
recomendables

N total de BPs
que no aplican

LISTADO DE DOCUMENTACIN

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LISTADO DE DOCUMENTACIN
1.2 For- Organigrama funcional
1.2 Doc- Funciones y responsabilidades por puesto de trabajo
1.3 For- Plan de trabajo
1.5 For- Plantilla mnima por temporada
1.7 For- Registro de aspectos crticos
1.9 For- Plan de formacin
1.9 For- Certificado/diploma de asistencia a cursos (documentacin emitida por otra entidad)
1.10 Doc- Directrices sobre uniformidad
1.12 Doc- Frmulas de cortesa
1.16 Doc- Plan de prevencin de riesgos laborales (documentacin emitida por otra entidad)
1.16 Doc- Plan de emergencia y evacuacin (documentacin emitida por otra entidad)
1.17 Doc- Directrices sobre cmo actuar en caso de accidente
1.18 Doc- Certificado de formacin en seguridad y primeros auxilios (documentacin emitida por otra entidad)
1.19 Doc- Buenas prcticas ambientales
1.20 For- Manual de buenas prcticas cumplimentado (autoevaluacin)
1.21 Doc- Informe anual de calidad
2.2 Doc- Directrices para el tratamiento de quejas y sugerencias
2.3 For- Cuestionario de queja y/o sugerencia
2.5 For- Cuestionario de satisfaccin
2.11 Doc- Directrices para el tratamiento de objetos perdidos
2.11 For- Registro de objetos perdidos
4.1 For- Relacin de proveedores
4.4 For- Evaluacin anual de los proveedores
4.7 Doc- Directrices para la recepcin de pedidos
4.8 For- Relacin de stocks mnimos
4.9 For- Inventario semestral
4.11 For- Registro de incidencias con proveedores
5.10 For- Plan de limpieza preventivo
5.14 For- Plan de mantenimiento preventivo
5.17 For- Parte de averas
6.2 For- Reserva del cliente

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6.7 For- Factura
6.9 For- Programa alternativo
6.12 Doc- Normas bsicas de desarrollo de actividades
6.12 Doc- Gua de actuacin en caso de accidente o siniestro
6.13 Doc- Protocolo de emergencias especial
6.14 For- Servicios ofertados
6.15 For- Chequeo del material
6.15 For- Planificacin y ejecucin de las revisiones de material
6.24 Doc- Manual del curso

Manual de Buenas Practicas Aneta

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