Manual de Buenas Prcticas:

Albergues Comunitarios

ndice
Introduccin ................................................................................................................

Buenas Prcticas ................................................................................................
BP1. Personal del establecimiento ..............................................................................

Requisitos generales ..........................................................................................

Registro de entrada ............................................................................................

Atencin telefnica. Gestin de reservas ..........................................................

Atencin presencial ...........................................................................................

Facturacin ........................................................................................................

Despedida ..........................................................................................................
BP2. Recursos materiales y proveedores ....................................................................

Recursos materiales ...........................................................................................

Proveedores .......................................................................................................
BP3. Organizacin ......................................................................................................

Limpieza en zonas comunes ..............................................................................

Limpieza de los dormitorios ..............................................................................

Consideraciones generales ................................................................................
BP4. Instalaciones y equipamientos ...........................................................................

En espacios comunes ........................................................................................

En las habitaciones ...........................................................................................
BP5. Comercializacin ..............................................................................................
BP6. Satisfaccin del cliente .....................................................................................
BP7. Gestin medioambiental ...................................................................................
BP8. Buenas Prcticas excelentes ..........................................................................

Personal del establecimiento. Requisitos generales .........................................

Organizacin ....................................................................................................

Instalaciones y equipamientos en espacios comunes. ......................................

Comercializacin .............................................................................................

Satisfaccin del cliente ....................................................................................

Gestin medioambiental ...................................................................................

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Introduccin
El turismo es una actividad econmica transversal, capaz de generar, por su efecto multiplicador,
notables beneficios en los ingresos econmicos de las poblaciones receptoras, tanto en los sectores
tursticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que no pueden considerarse
estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar
(comercio, la banca, etc.).
La transversalidad del sector turstico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivacin y
colaboracin de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios utilizados
por los y las turistas, ya sean de carcter pblico o privado, o ya sean tursticos o no tursticos. En
este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnolgica entre Espaa y Bolivia para contar
con soluciones metodolgicas y apoyar la eficiencia empresarial; la diferenciacin de empresas
tursticas y su proyeccin a los mercados que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los
destinos.
En este contexto, se implement el Sistema de Calidad Turstica Espaola en su mdulo Buenas
Prcticas, en el Destino Potos Sucre, como parte del proceso de adaptacin metodolgica.
La experiencia pretende acercar al mayor nmero de prestadores de servicios tursticos en Bolivia,
de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en la gestin de
calidad de sus rubros.
La sistematizacin de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de Buenas
Prcticas, que rene estndares de gestin y estndares de servicio al cliente, siguiendo una
estructura de ocho captulos; permitiendo a los gestores y responsables de las empresas y servicios
tursticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y ofreciendo una gua de actuacin
con perspectivas de acceder a un sistema de certificacin.
Las buenas prcticas descritas en el manual y comprendidas en los siete captulos inciales tienen
dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de cumplimiento
recomendado. Finalmente, el captulo ocho incluye aquellas prcticas que van ms all de la
satisfaccin del cliente.
Para aplicar debidamente este Manual, el participante deber autoevaluar el nivel de cumplimiento
de cada uno de los estndares de calidad segn la siguiente secuencia:
1.

Lectura detallada y comprensiva del estndar, de su nivel de cumplimiento y de los comentarios

para su implementacin.

2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de las

buenas prcticas en la autoevaluacin, localizada al final del manual.
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Buenas Prcticas
BP1. Personal del establecimiento
Requisitos generales
1.1 Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades
para cada puesto de trabajo
La direccin del establecimiento definir y divulgar un organigrama que establezca
claramente las funciones, dependencias y responsabilidades de cada puesto de trabajo.
Este organigrama indicar los cambios de personal en el transcurso del servicio
y ser divulgado entre todo el personal de la organizacin. Ser identificado un o
una responsable de inventario y mantenimiento de stock, un o una responsable de
supervisar la recepcin de productos, y servicios subcontratados, un o una responsable
de limpieza y un o una responsable de conservacin y mantenimiento.
1.2 Utilizar la planificacin como herramienta de organizacin de tareas y recursos
Se desarrolla y se expone por escrito la planificacin del trabajo en funcin de los das
laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, y la previsin de
ocupacin. Se planifican las tareas por reas de responsabilidad especficas: cocina,
bar, zona de servicio, aprovisionamiento, limpieza, etc.
1.3 Est definida la persona encargada de velar por la mejora de la calidad en el
establecimiento
Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos
de trabajo la persona que tiene como funcin la de velar por la mejora de la calidad
en el albergue.
1.4 La direccin/propiedad se rene peridicamente con el personal para el
tratamiento y estudio de problemas
Se deben realizar reuniones peridicas con el personal del establecimiento de las que
se redactar un acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente.

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1.5 Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos
en el Plan de Seguridad Interno
La direccin se asegurar de que todo el personal est capacitado en los procedimientos
de seguridad que afectan a su puesto de trabajo.
1.6 El personal conoce cmo actuar en caso de accidente de algn trabajador o
cliente
El establecimiento tiene por escrito y comunica a todo el personal las pautas a seguir
en caso de urgencia o accidente. Adems, este documento se conserva en un lugar
conocido y accesible para todo el personal.
1.7 Se comunica a los nuevos empleados/as sus responsabilidades y obligaciones
El o la responsable de recursos humanos trasmite a los nuevos empleados/as aquello
que espera de ellos, sus obligaciones y responsabilidades, as como la filosofa y
valores de la empresa a la que pertenece. Esta formacin se aplicar a todo tipo de
empleados, incluidos los temporales. Esta formacin puede ser impartida por personal
propio de la entidad. En caso de ser impartida externamente se debe presentar el
correspondiente certificado o diploma.
1.8 Todos los empleados/as conocen y han recibido formacin sobre los productos
y servicios ofrecidos por el establecimiento
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta, tanto desde el punto de
vista cuantitativo como cualitativo: nmero de plazas y dormitorios, tipologa de las
mismas, instalaciones y servicios, y sus horarios. El personal de recepcin, adems,
conoce las tarifas aplicables en cada caso y las circunstancias en que deben ser
aplicadas.
1.9 Existe un Plan de Formacin para el Personal
Para asegurar la adquisicin y mantenimiento de las competencias laborales y las
posibilidades de promocin, la direccin o propietarios del establecimiento definir
y comunicar un Plan de Formacin Interna que incluir al menos formacin en:
idiomas, informtica prctica y procedimientos internos de gestin y servicio al
cliente, temas de prevencin de riesgos laborables e higiene alimentaria.
1.10 El personal conoce el espacio turstico prximo al establecimiento y es capaz de
ofrecer informacin consistente sobre el mismo
Como un complemento de las acciones de formacin interna, los propietarios se
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asegurarn de que el personal que mantiene contacto directo con los y las clientes
conoce bien el entorno geogrfico del destino en el que se ubica y la situacin de los
servicios y recursos ms importantes.
Adems, se dispone de un dossier informativo con telfonos, celulares e informacin
para atender consultas o solicitudes de informacin acerca de otras empresas de la
zona (restaurantes, museos), actividades y atractivos del destino y especialmente los
telfonos de las oficinas de informacin turstica (si las hubiera) para remitir a ellas al
cliente si no se conoce o no se dispone de la informacin solicitada.
1.11 El personal cuida su imagen frente al o la cliente
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est estipulado)
en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud
en el servicio. Adopta cdigos estticos determinados: los hombres bien afeitados y
peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
1.12 Existen frmulas de cortesa y trato al o la cliente que son conocidas y aplicadas
por el personal del establecimiento
La direccin definir por escrito y comunicar a todo el personal determinadas
expresiones y frmulas de cortesa que se han de emplear en la prestacin del servicio.
1.13 El personal tiene conocimiento de idiomas
La direccin se asegurar que en todos los turnos el personal que se relaciona
directamente con los clientes es capaz de transmitir informacin pertinente de al
menos ingls.
1.14 Disponer de los telfonos de servicios mdicos y de seguridad
La direccin se asegurar de que el personal disponga del listado con los telfonos
y datos de los servicios mdicos y de seguridad del destino o centro de salud ms
cercano.
1.15 Promover la comunicacin entre miembros del equipo
El personal es consciente de que el trabajo no acaba con su turno y comunica a sus
sucesores cualquier incidencia relevante que haya ocurrido durante su jornada, as
como las tareas que puedan quedar pendientes.

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Registro de entrada
1.16 Realizar la acogida del cliente, Check-in, de manera rpida
El check-in se realiza con prontitud y diligencia. El personal de recepcin reconoce
con la vista la presencia del cliente y le sonre. Cuando un cliente se dirige a ellos,
dejan aquello que estn haciendo para prestarle toda su atencin. Se interesa por su
viaje y le da la bienvenida. Cuando se atiende al o la cliente, el personal se levanta de
la silla y mantiene una postura correcta, no se recuesta sobre el mostrador o trabaja de
espaldas a l. Se dirige al cliente llamndolo de usted o utilizando su apellido desde
el primer momento en que ste lo pone en su conocimiento.
Antes de proceder al registro del o la cliente y a la entrega efectiva de la llave (en su
caso), se confirma la reserva y disponibilidad, verificando la correccin de los datos
de la reserva y si se cumplen las condiciones solicitadas por el cliente. Es aconsejable
que el proceso de registro no supere los 10 minutos.
1.17 Dar indicaciones e informacin del establecimiento al o la cliente
A la llegada de un o una cliente al albergue se le proporcionar informacin completa
acerca de los servicios y horarios que se ofrecen en el establecimiento as como de
cualquier circunstancia no habitual que hubiera en el mismo. Adems, se le indica
el camino a su habitacin y se le invita a contactar con la recepcin en caso de que
tenga cualquier duda. Finalmente, se le desea una feliz estada.
1.18 Gestionar alojamiento en otros establecimientos del destino
En caso de no disponer de plazas en ese momento, se hace todo lo posible por
gestionar un alojamiento alternativo al o la cliente, como muestra de preocupacin
por su estada en el destino, generando una imagen positiva del alojamiento turstico
de cara a un potencial cliente.
Atencin telefnica. Gestin de reservas
1.19 Asegurar que hay siempre alguien al otro lado del telfono
La recepcin se encuentra atendida por personal del alojamiento turstico durante un
nmero mnimo de horas diarias. Cuando no hay atencin personal existe un sistema
de contestador automtico que indica el nombre del establecimiento, el horario de
atencin de recepcin, disculpas por no poder atender y la posibilidad de proceder a

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dejar un mensaje o, en su caso, reserva, as como el pedido de un nmero de telfono

para confirmar la reserva.
1.20 Contestar las llamadas en el ms breve tiempo posible
Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del tercer timbre. Si
por cualquier razn se debe poner en espera al cliente, ste permanece a la espera un
tiempo inferior a 30 segundos. Al contestar el telfono se identifica el establecimiento,
se pronuncia una frase de saludo y se reconoce: albergue.., buenos das, lo
atiende .. En qu puedo ayudarlo/a?
1.21 Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento
Se utiliza el nombre del o la cliente (SrSra....), desde el momento en que ste lo
ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la
llamada de un cliente sin antes averiguar quin es y qu desea.
1.22 Realizar las reservas en base a un formulario de contenidos estndar
Las reservas se hacen siguiendo el orden de un formulario tipo que contiene unos
campos mnimos de obligado cumplimiento: tipo de cliente (particular o empresa),
preferencia (habitacin para fumadores, vistas, precios.), nmero de tarjeta de crdito
para garantizar la reserva (si se cuenta con sistema), nmero de telfono y persona
de contacto, edad, procedencia, objeto del viaje, si viaja con nios, si tiene alguna
dificultad o discapacidad. Se comunica al o la cliente que estos datos son opcionales y
nada comprometedores. Las fichas provisionales se incorporan de forma inmediata al
sistema o archivo de reservas del albergue de forma que stas no se pierdan y puedan
ser tenidas en cuenta a la hora de planificar la ocupacin. Cada una de las reservas
tendr asignadas una numeracin.
1.23 Comprobar rigurosamente los datos de la reserva con el o la cliente
Al final de la conversacin se reconfirma lo hablado y se comunica al cliente que su
reserva ser confirmada en la forma que lo solicite (preferentemente por telfono y en
el mismo momento si est en disposicin de hacerlo). En el caso de confirmaciones
a agencias o centrales de reservas stas se realizan reconfirmando los datos con las
empresas..
1.24 Mantener una actitud de cordialidad hasta el ltimo momento
Se produce una despedida amable y personalizada en la que se confirma con el o la
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cliente los datos de la reserva y se le comunica su nmero de reserva, as como la hora

lmite hasta la que queda confirmada, recordndole la posibilidad de contactar con el
albergue si prev llegar ms tarde. Tambin se comunican las normas de anulacin de
reserva y formas de pago.
1.25 Procesar adecuadamente la informacin recibida por cualquier medio
(contestador, correo electrnico, web)
La informacin en general y la referente a las reservas provisionales se ha recibido
de forma correcta e incorporado a una ficha de reserva provisional del registro de
reservas, especificando de forma clara las fechas de llegada y salida, el nmero de
plazas, forma de pago, etc.

Atencin presencial
1.26 Realizar una efectiva entrega de mensajes y llamadas
Debe existir un formulario de mensajes, que recoja aquella informacin mnima
necesaria para poder tomar nota de mensajes a clientes en ausencia de stos y ser
entregados con la mxima celeridad y confidencialidad.
Facturacin
1.27 El Check-out se realiza de manera gil y minimizando los tiempos de espera
En la medida de lo posible, se elaboran las facturas la noche previa a la salida del o
la cliente, dejndolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de ltima hora
y se verifica que la factura emitida no contiene errores antes de mostrarla al cliente.
En el supuesto de que ste encuentre un error justificado, se le ofrece una disculpa
inmediatamente y se rectifican las cantidades, mostrndole los comprobantes de los
gastos y revisando stos con l.
La facturacin y el cobro se efectan de forma rpida (prximo a los cinco minutos) y
se explica su contenido al o la cliente as como se revisa personalmente con el mismo
los cargos en ella descritos. En caso de tener que elaborar la factura frente al cliente,
se mantiene una postura correcta y no se hace de espaldas al cliente o recostado sobre
el mostrador.
1.28 Utilizar facturas que respondan a un formato determinado
El formato de la factura emitida por el albergue habr de incluir los siguientes
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elementos informativos: identificacin completa del establecimiento, desglose de

conceptos, totales y forma de pago. La factura est diseada en funcin de las normas
establecidas por el Servicio de Impuestos Nacionales. El o la cliente debe comprender
fcilmente las cantidades correspondientes a los diferentes consumos y gastos
adicionales en que haya incurrido. Adems, se detallar la cantidad correspondiente a
cualquier descuento que se haya realizado sobre la cantidad total.
Despedida
1.29 Mostrar inters por la satisfaccin del o la cliente
Se despide al o la cliente con una sonrisa, agradecindole su estada y desendole un
agradable viaje de vuelta o estada en otros destinos, si su viaje contina. Se ofrece
informacin sobre posibles rutas a tomar o sobre otros destinos. En el momento de la
despedida, el personal se interesa por la comodidad y satisfaccin del cliente durante
la estada en el albergue, invitndole a completar las encuestas de satisfaccin (si las
hay).

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BP2. Recursos materiales y proveedores

Recursos materiales
2.1 Realizar inventarios en cada uno de los departamentos
Con una frecuencia mnimo anual se realizan inventarios en cada uno de los
departamentos del albergue para controlar consumos y prever necesidades de compra
de productos: blancos, productos de limpieza, material de oficina y otros. Los
inventarios de mobiliario, instalaciones y vajilla tendrn una frecuencia anual.
Proveedores
2.2 Existe un procedimiento para la recepcin de pedidos
Est definido un procedimiento para la recepcin de los materiales solicitados
mediante pedido formalizado, en el que se establezcan las comprobaciones de
cantidad y requisitos de los mismos. El procedimiento establecer tambin las
condiciones para la aceptacin o rechazo de los pedidos. El o la responsable del
aprovisionamiento documenta las operaciones de aprovisionamiento, suministro y
almacenaje para uso interno, debiendo estar perfectamente documentadas mediante
comprobantes de entrada, reposicin de stocks, y comprobantes de salida.
2.3 Est establecido el horario de recepcin de mercaderas
Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (carta, e-mail, panel
informativo) los horarios de recepcin de mercaderas, quedando constancia de dicha
comunicacin.
2.4 Se verifica la caducidad y calidad de los productos que se reciben
Ante toda recepcin de mercaderas se debe comprobar, que calidad de los productos
entregados por el proveedor sean ptimas, asimismo se comprueba que no se reciben
mercaderas caducadas o con una fecha de caducidad muy prxima a ser cumplida.
2.5 Se dispone del registro bromatolgico de los proveedores
En lo posible se debe contar con los registros sanitarios (fotocopia del documento o
n de registro sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas.

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2.6 Se planifica la actividad conjuntamente con los proveedores

Se cuenta con al menos dos proveedores por lnea de productos para asegurar el
aprovisionamiento y se recogen por escrito segn la relacin comercial, como
principales o espordicos. Es conveniente establecer una relacin permanente con los
proveedores principales de cada producto para asegurarse: regularidad en el servicio,
horarios preferentes de recepcin de mercaderas, intercambio de informacin sobre
evolucin de los productos.

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BP3. Organizacin
Limpieza en zonas comunes
3.1 Existe una planificacin de la limpieza de los elementos e instalaciones
Se debe disponer de una planificacin por escrito, donde se definan los distintos
elementos y/o instalaciones del albergue y la periodicidad de limpieza de las mismas.
Asimismo, se debe definir el procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento
y/o instalacin, los pasos a seguir para la correcta realizacin de la limpieza y los
productos a utilizar.
Las zonas comunes interiores, tales como rea de recepcin, pasillos, escaleras,
ascensores, se limpian y ordenan un mnimo de dos veces al da. Las reas de saln se
limpian despus de cada servicio. En est limpieza se asegura que las zonas comunes
han sido convenientemente ventiladas y se percibe un olor agradable. Los cestos
de basura y ceniceros se encuentran limpios y vacos y no existen restos de polvo o
suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales. Regularmente, y al menos una vez
al mes, se realiza una limpieza profunda en la que se retiran los cuadros y elementos
decorativos, se repasan lmparas y apliques, se desmontan cortinas y se limpian a
fondo tapiceras y radiadores.
3.2 Se limpia peridicamente la zona exterior del establecimiento
Para aquellos establecimientos que tengan un acceso directo a la calle, deben realizar
una limpieza de la zona exterior del local y de la entrada del mismo.
3.3 Se realiza una limpieza peridica de los baos
Se revisan y si es necesario se limpian y ordenan los baos por lo menos dos veces
al da. Si es necesario se reponen los artculos consumibles (jabn, papel higinico,
shamp.). Los baos situados en restaurantes, bares y cafeteras se encuentran limpios
y desinfectados.
3.4 Se cumplen una serie de requisitos mnimos en la limpieza de los baos
Se considera que los baos se encuentran limpios una vez se ha verificado que cestos
de basura estn vacos y limpios, los inodoros convenientemente desinfectados, las
toallas utilizadas han sido retiradas y sustituidas por otras limpias y los artculos

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consumibles de higiene, como jabn o papel higinico, al completo y en cantidad

suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de
limpieza. Igualmente, cuando elementos como luces, grifera u otros, funcionan
correctamente y ofrecen un aspecto brillante y, en general, el sanitario despide un
olor agradable.
3.5 Desarrollar las tareas de la limpieza en momentos de menor presencia de
clientes
Las tareas de limpieza se realizan, preferentemente, durante los perodos en que las
reas comunes no estn ocupadas por los y las clientes. Si la limpieza se realiza a
primera hora de la maana o durante la noche se tiene especial cuidado en evitar
ruidos que puedan perturbar el descanso de los clientes, prestando especial atencin
a las zonas prximas a las habitaciones. A su vez, se evitar poner los elementos de
limpieza interfiriendo los lugares de paso. En la limpieza de suelos se evita el uso
de productos que produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos al provocar
resbalones. En los baos, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente,
aqullos en los que el uso de los baos por parte de los clientes es menos habitual,
por ejemplo a primera hora de la maana y a media tarde.
Limpieza de los dormitorios
3.6 Realizar la limpieza de las habitaciones completando una lista de tareas
El personal realiza la limpieza de las habitaciones completando una lista que asegura
que las tareas bsicas se realizan en todo momento. Dicho listado vara en funcin del
estado de ocupacin de las habitaciones. Los listados de tareas completados pueden
ser comprobados de forma peridica y rigurosa por un superior o responsable del
servicio.
3.7 Realizar la limpieza de los dormitorios nicamente cuando no se moleste al
cliente
Para evitar cualquier molestia a los y las clientes mientras estn en las habitaciones,
y salvo pedido expreso, no se proceder a la limpieza de la habitacin mientras
est ocupada. Si la limpieza se realiza con anterioridad a la hora lmite de salida,
se comienza con la limpieza de aquellas habitaciones cuyas colaterales no estn
ocupadas.

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3.8 Contar con los instrumentos de limpieza apropiados

El personal de limpieza dispone de un carro para la colocacin de todos aquellos
utensilios necesarios para el correcto desempeo de su trabajo y con capacidad para un
nmero suficiente de material. El carro est en buenas condiciones de orden y limpieza
y dispone de recipientes adecuados para la retirada de ropa sucia y desperdicios. A su
vez dispone de un espacio para el papel administrativo, que incluye el stock mnimo
del carro de limpieza.
3.9 Mantener una comunicacin fluida entre el personal de limpieza y recepcin
El o la responsable del servicio de limpieza mantiene un contacto directo con recepcin
para planificar las tareas, si va a quedar libre una habitacin o si est prevista su
ocupacin en el da. De este modo se podr disponer de la previsin de ocupacin:
llegadas, salidas y habitaciones ocupadas el da siguiente.
Consideraciones generales
3.10 En el almacn se mantienen las condiciones de almacenamiento
Los blancos en stock se deben almacenar en un lugar ventilado, sin humedad y que
ofrezca condiciones idneas para su almacenamiento.
3.11 Se realiza un correcto almacenaje de blancos
Los lugares de almacenamiento de blancos limpios y sucios, deben estar separados
entre s, y en ningn caso las prendas quedan depositadas en el suelo.
3.12 Se efectan tareas de desinfeccin, fumigacin y eliminacin de plagas
Se deben realizar aquellas desinfecciones, fumigaciones y eliminacin de plagas que
hagan falta para asegurar las condiciones sanitarias del albergue.
3.13 Los productos de limpieza estn convenientemente envasados
Los productos de limpieza se deben encontrar en sus envases originales. Si se colocan
en otros envases, stos deben etiquetarse indicando su contenido. Asimismo, nunca
se utilizan botellas de bebidas o refrescos que puedan producir confusiones.
3.14 El establecimiento dispone de un servicio de reparaciones
Se debe disponer de un servicio tcnico (interno o externo) que permita la reparacin
a cualquier hora del da de aquellos desperfectos que no precisen de un servicio
tcnico oficial.
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3.15 Se mantiene un registro de los desperfectos que se producen en el albergue

Se debe disponer de un libro o similar, donde se detallen todas y cada una de las
averas que se producen en el establecimiento. La informacin mnima requerida
debe ser: Equipo o maquinaria averiada, tipo de avera, fecha de la avera y fecha de
reparo.
3.16 Se efecta una correcta revisin de las habitaciones
Se debe realizar una inspeccin de las habitaciones a la salida del o la cliente, el
proceso a seguir debe estar por escrito y entregado al personal afectado.
3.17 Se deben realizar las revisiones peridicas de las instalaciones
Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que sean necesarias, conexiones
de plomera, instalaciones elctricas, instalaciones de gas (calefones), y otros. El
establecimiento debe demostrar a travs de registros, notas de entrega, facturas y
otros, que ha realizado todas las revisiones pertinentes.
3.18 Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas
Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de
mantenimiento, su planificacin, las revisiones de las instalaciones bsicas, las
reparaciones que se hayan efectuado, la fecha y la persona o empresa responsable.
3.19 Contemplar un programa de mantenimiento especfico para reas exteriores
Las reas exteriores cuentan con la adecuada iluminacin nocturna, revisndose la
instalacin elctrica de forma regular. La jardinera est siempre en perfecto estado,
prestando especial atencin a la poda, la vitalidad de las plantas y la altura del csped.
Los accesos y estacionamientos estn debidamente sealizados, limpios y despejados
y cuentan en lo posible- con iluminacin nocturna.
3.20 Se exhiben los precios y tarifas que aplica el albergue
Los precios de los diferentes servicios y artculos en caso de que se realice la venta de
los mismos, estn disponibles para el cliente o en un lugar visible.
3.21 Se exhiben los medios de pago que acepta el establecimiento
Los indicativos de formas de pago permiten que el o la cliente los identifique rpida
y claramente.

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3.22 Se dispone de informacin promocional del destino

Como buenos conocedores del lugar, se orienta al o la cliente, asesorndolo y
facilitndole material informativo, horarios de transporte, lugares de inters, para
lo que se cuenta con un soporte de informacin organizado, convenientemente
actualizado y con una cuidada presentacin para que el cliente mismo pueda
consultarlo. En la medida de lo posible, se hacen las gestiones necesarias para ayudar
en la organizacin de excursiones, contratacin de guas locales, preparacin de
alimentos, etc..
3.23 Se realiza una evaluacin anual para la comprobacin del cumplimiento del
Manual de Buenas Prcticas
Como mnimo una vez al ao se realiza una autoevaluacin del Manual de Buenas
Prcticas en la que se comprueba el cumplimiento de los mismos, as como el
correcto llenado de los registros.

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BP4. Instalaciones y equipamientos

En espacios comunes
4.1 El albergue est perfectamente identificado
El nombre del albergue debe estar perfectamente indicado en la entrada del mismo.
4.2 Contar con una adecuada sealizacin de acceso al establecimiento
Los accesos tanto al exterior como al interior del establecimiento se encuentran
en buenas condiciones. Los distintos accesos y estacionamientos se encuentran
debidamente sealizados, cuentan en lo posible - con iluminacin nocturna y estn
limpios y despejados.
4.3 Accesibilidad para personas con necesidades especiales
Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresin de barreras
arquitectnicas. (Ley No 1678)
4.4 El albergue debe ser un espacio agradable y atractivo para el o la cliente
Las zonas comunes, y especialmente la zona de recepcin, se encuentran bien
iluminadas procurando que el tipo de iluminacin contribuya a generar sensacin
de calidez en el ambiente. La temperatura en general es agradable y homognea en
todo el establecimiento. La pintura de paredes y techos del espacio de recepcin
se encuentran en perfecto estado y el suelo siempre limpio. Asimismo, el ambiente
en las habitaciones es agradable y el aire renovado y sin olores. La arquitectura del
albergue no debe romper con el entorno natural que lo rodea, por lo que en lo posible
deben utilizarse materiales locales para su construccin.
4.5 Disponer de un espacio de recepcin amplio y confortable
El espacio destinado a la recepcin dispone de suficiente amplitud y de una zona en
la que losy las clientes pueden esperar cmodamente con sus equipajes. Dispone de
mobiliario confortable y una iluminacin agradable. En ningn caso, este espacio se
utiliza para la entrada de mercaderas, personal de servicio o salida de desperdicios
o basuras. Adems, el mostrador de recepcin se encuentra siempre despejado,
ordenado y con algn elemento de decoracin. Los documentos o equipos de oficina
permanecen siempre fuera del alcance de los clientes.
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4.6 Conseguir que la decoracin y detalles generen un ambiente positivo

Las zonas de recepcin y vestbulo se encuentran decoradas con especial cuidado, en
funcin del estilo del albergue y como corresponde a la zona de primer contacto con
el o la cliente.
4.7 Presentar un nivel de ruidos adecuado
La msica funcional (en su caso) mantiene un volumen y sintona adecuados. El
nivel de ruidos que se pueden producir en cocina, bar, restaurante o en reas comunes
no es elevado y se procura mantener siempre las puertas de estos espacios cerradas
para que no trascienda a otros lugares. Resulta aconsejable la existencia de reas de
trabajo internas aisladas del o la cliente visual y acsticamente. Del mismo modo el
personal cuidar el volumen de sus conversaciones, evitando que stas se produzcan
frente a clientes.
4.8 Disponer de una correcta sealizacin direccional interna y de los elementos de
seguridad necesarios
La sealizacin interna es adecuada, visible y clara. Pasillos y distribuidores dirigen
de forma correcta a los y las clientes. Se cuida de manera especial la sealizacin
de los elementos de seguridad tales como salidas de emergencia, extinguidores y
mangueras. Las puertas de salida se encuentran en todo momento libres de obstculos,
claramente sealizadas. Existe iluminacin de emergencia. Las habitaciones se
encuentran correctamente sealizadas mediante placas o nmeros acordes con la
decoracin general del albergue.
4.9 Debe facilitarse la correcta ventilacin de los espacios comunes del albergue
Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a travs de un
sistema de ventilacin natural o artificial.
4.10 Disponer de un mobiliario confortable, acogedor y en perfecto estado de
conservacin
El mobiliario se dispone de forma armoniosa, guardando una unidad de conjunto y
estilo decorativo acorde con las caractersticas arquitectnicas del albergue. Adems,
se procurar que las camas sean cmodas, firmes y de dimensiones apropiadas para
que el cliente se sienta cmodo y descanse.
4.11 Asegurar el correcto equipamiento de los baos comunes
Los baos de las zonas comunes cuentan con una dotacin mnima y asegurada en todo
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momento de jabn (preferentemente en dispensador automtico), papel higinico,

toallas de papel, secador de manos, as como un cesto de basura. Los servicios de
damas disponen de contenedores higinicos con tapa cerrada y fcilmente accesibles.
Los baos prximos a las reas de restaurante sern revisados despus de cada uno
de los servicios.
4.12 Existen cestos de basura y ceniceros
Hay distribuidos por las zonas de esparcimiento y transito del o la cliente cestos de
basura, ceniceros (ceniceros si el espacio no se encuentra protegido por la Ley de
Medio Ambiente N 1333) y carteles de Prohibido fumar, ambiente 100% libre de
humo de tabaco en los espacios que regula la Ley de Medio Ambiente N 1333.
4.13 Disponer de un botiqun de primeros auxilios
El establecimiento cuenta con un botiqun o similar para poder atender a los y las
clientes o empleados/as en caso de accidente, preocupndose por mantener el stock
mnimo de los productos que lo componen y revisando peridicamente el buen estado
de los mismos.
4.14 Las distintas dependencias estn adecuadamente separadas
El albergue debe disponer de espacios diferenciados para la ubicacin de las
habitaciones, el comedor, la cocina, y reas pblicas.
4.15 Existen reas de baos para hombres y mujeres
Se debe disponer cmo mnimo de dos reas de bao diferenciadas, una para hombres
y otra para mujeres, (cmoda y grande; espaciosa para cambio de paales a bebes).
4.16 Las reas de bao deben disponer de un mnimo de insumos
Las reas de bao disponen como mnimo de:
- Un inodoro
- Un lavado
- Una ducha
- Agua caliente
4.17 Suficiente capacidad en los depsitos de agua
Se dispone de depsitos de reserva de agua con una capacidad mnima de 75 litros
por persona.
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4.18 Existencia de un panel con el Plan de Emergencia

Debe existir en todas las habitaciones y en idiomas, instrucciones de seguridad,
emergencia y sealizacin de los extinguidores con fcil acceso.
4.19 Posibilidad de que el cliente limpie su ropa
Se dispone de instalaciones para poder lavar y tender la ropa. El albergue proporciona
la posibilidad de comprar detergentes para la limpieza de la ropa, y proporciona cestos
para la colocacin de la ropa sucia y limpia.
4.20 Telfono disponible para los y las clientes
Se dispone de telfono celular (si se cuenta con seal), se tiene disponible una gua de
telfonos o una lista de telfonos frecuentes, as como papel y bolgrafo. En el caso
que no se considere oportuno ubicar este material al lado del telfono se deber dejar
un letrero donde se indique donde lo pueden solicitar.
En las habitaciones
4.21 Disponer de un reglamento interior/directorio de servicios que proporcione la
informacin necesaria para la comodidad del o la cliente
Existe un documento sencillo, impreso y plastificado en el que se presentan los
principales servicios del albergue, as como de los precios y horarios de servicios
complementarios que se ofrezcan en el albergue.
4.22 Luz natural en las habitaciones
Todas las habitaciones disponen de ventanas y luz natural.
4.23 Armarios y casilleros a disposicin de las y los clientes
Se debe disponer de suficientes armarios o casilleros con mecanismos de cierre para
que los clientes puedan depositar sus efectos personales.
4.24 En el caso de disponer de literas existen mecanismos anticada
Se debe disponer en las literas de mecanismos para evitar las cadas desde la cama
superior.

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BP5. Comercializacin
5.1 La informacin que se proporciona sobre el establecimiento es veraz
Se proporciona informacin veraz y adecuada a los y las clientes sobre los servicios
prestados y los productos vendidos, sin intentar crear falsas expectativas de servicio
y/o producto.
5.2 Se participar en las acciones de promocin del destino
Se debe participar individualmente o a travs de la asociacin, en actividades (ferias,
presentaciones, workshops, acciones comerciales u otras de promocin del destino.
El establecimiento debe demostrar su participacin de alguna manera.
5.3 Las oficinas de informacin turstica disponen de informacin acerca del
albergue
Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino informacin sobre el albergue.
Esta informacin puede ser del establecimiento en particular o a travs de su
asociacin.

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BP6. Satisfaccin del o la cliente

6.1 La recepcin de quejas y sugerencias se considera fundamental para el
establecimiento
Se debe disponer de un sistema que permita al establecimiento recibir de forma escrita
todas las quejas y/o sugerencias que manifiestan sus clientes. Se podr disponer de un
libro de quejas y sugerencias a disposicin del o la cliente, o mostrar la disposicin
del establecimiento a ser objeto de reclamos justificados.
6.2 Se facilitar la realizacin por parte del o la cliente de quejas o sugerencias
Se debe indicar al cliente de forma visible y clara que el establecimiento pone a su
disposicin la recepcin de quejas o sugerencias. En situaciones que lo requieran,
se recuerda o se pone en conocimiento del cliente la existencia de un buzn para
depositar sus sugerencias (que puede consistir tambin en su entrega al personal de
recepcin).
6.3

Gestionar adecuadamente una queja

Ante una queja prestar total atencin a lo que el o la cliente comunica, escuchando
los detalles para extraer la mxima informacin y posteriormente trasladarla a los
departamentos correspondientes. Se dejar hablar al cliente hasta que haya terminado
de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el cliente no tenga
razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin,
un malentendido, una disfuncin en el servicio u otro incidente extraordinario. Se
le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas. Se
le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En
caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

6.4 El albergue dispone de modelos de encuestas o entrevistas

El albergue debe disponer de modelos de encuestas o entrevistas personales a
clientes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfaccin alcanzado durante su
estada en el establecimiento. Este sistema puede estar implantado de forma que se
entregue fsicamente un cuestionario al cliente a la finalizacin del servicio, o que el
empleado/a tenga predefinidas por escrito las preguntas a realizar al cliente sobre su
satisfaccin acerca del servicio recibido.

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6.5 Mantener un registro de quejas y sugerencias

Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolucin de
las quejas planteadas, comprobando que el o la cliente ha quedado efectivamente
satisfecho tras su resolucin. Por otro lado, se asegura el tratamiento de la informacin
obtenida de las sugerencias.
6.6 Emplear la informacin obtenida de los mtodos de encuestas para mejorar el
servicio
Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias,
etc., realizadas por los clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El albergue debe
demostrar alguna mejora implantada gracias a la informacin obtenida de la opinin
de sus clientes.
6.7 Comunicar a todo el personal los resultados obtenidos de los sistemas de
encuestas empleados
Se debe comunicar a los y las empleados los resultados obtenidos a travs del sistema
o sistemas de obtencin de informacin de la opinin de los clientes.

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BP7. Gestin medioambiental

7.1 Realizar una correcta clasificacin de residuos para su reciclaje
Se realiza una correcta clasificacin de los residuos generados.
7.2 Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra
Se procura el uso de productos de limpieza y lavandera que, manteniendo su
eficacia, sean menos agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no
generen eutrofizacin de aguas superficiales. Se procura la sustitucin de productos
agresivos por otros naturales de similar eficacia. Los barnices, pinturas y disolventes
son respetuosos con el medio ambiente, preferentemente sealados como ecolgicos.
Adems, se favorece el uso de productos que se expendan en recipientes de cristal,
envases retornables, cartn o materiales reciclables.
7.3 Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos
contaminantes
Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin,
evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos
grasos de carcter sinttico se consumen en las cantidades mnimas.

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BP8. Buenas Prcticas excelentes

Personal del establecimiento. Requisitos generales
8.1 Estn definidas las caractersticas de cada puesto de trabajo
Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y
responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles,
competencias y responsabilidades. Este documento se utilizar para facilitar la
seleccin de personal, la formacin del personal y la difusin del organigrama entre
los nuevos empleados.
8.2 Estn definidos los parmetros y procedimientos para la valoracin del
desempeo de los empleados/as
Se evaluar y valorar el desempeo del personal regularmente, al menos una vez
al ao, de acuerdo con criterios previamente establecidos y escritos (parmetros y
procedimientos), que deben ser conocidos por todo el personal sometido a evaluacin.
8.3 Formacin en seguridad de al menos uno de los empleados/as por turno
Durante el horario laboral debe existir como mnimo un empleado/a con formacin
en aspectos de seguridad y primeros auxilios.
8.4 Estn establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal
La direccin definir por escrito y comunicar a todo el personal los criterios de
aplicacin sobre vestuario, uniformidad, y aspecto personal, que los empleados
debern mantener durante la jornada laboral y su relacin con los clientes.
8.5 Est definida la plantilla mnima para cubrir las necesidades de servicio al o la
cliente
La direccin establecer el nmero de empleados/as necesario para cada puesto de
trabajo de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios
de servicio establecidos, incluidos los perodos de temporada alta.
8.6 El personal que mantiene relacin con los y las clientes debe estar identificado
La direccin establecer la forma en la que los empleados/as que tienen relacin con
los clientes, sea sta continua o espordica, estn debidamente identificados al menos
con su nombre (empleando una placa o similar).
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Recursos materiales y proveedores.

8.7 Estn definidos los stocks mnimos
Estn definidos los stocks mnimos de elementos necesarios para el funcionamiento
continuo de la actividad.
8.8 Estn definidos los criterios de seleccin de proveedores
Existen criterios de seleccin de proveedores de producto y/o servicio. Para ello el
responsable de aprovisionamiento, identifica las necesidades de aprovisionamiento,
reconoce los proveedores que estn en disposicin de facilitar los productos/
materiales necesarios y, tras la evaluacin oportuna, realiza la seleccin bajo estrictos
criterios (relacin calidad-precio, frecuencia de suministro, la especializacin del
proveedor con respecto a los productos a suministrar, garanta del suministro de los
productos). Los proveedores seleccionados se incluyen en el registro de proveedores,
con informacin adicional sobre los mismos (productos que suministra, precios,
persona de contacto, direccin).
8.9 Estn definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los
requisitos que deben cumplir los proveedores
Para cada uno de los materiales y suministros estarn definidos las caractersticas y
requerimientos en los que el establecimiento quiere recibirlos as como los requisitos
que deben cumplir los proveedores para contratacin, formalizacin de pedidos y
entrega.
8.10 Estn documentados los suministros que ofrece cada proveedor
El establecimiento dispondr de un sistema informtico para la gestin de proveedores,
pedidos y materiales.
8.11 Est definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores
Existen unos criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de
incumplimiento por parte de los proveedores.
8.12 Todos los contratos con proveedores estn formalizados por escrito
Las relaciones con los proveedores estarn reguladas por contratos formalizados por
escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en
un formulario escrito en el que se definan claramente el proveedor, las unidades de
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materiales a suministrar, sus caractersticas y las condiciones de compra, entrega y

formas de pago. Estos formularios se conservarn hasta la recepcin de los materiales
solicitados para su comprobacin como parte del proceso de recepcin de pedidos.
Organizacin
8.13 Gestionar la estacionalidad
Estn definidos los periodos de estacionalidad de modo que se lleva un control de
los niveles de facturacin y nmero de clientes que permite tomar decisiones para la
desestacionalizacin del negocio y de organizacin para poder establecer la plantilla
adecuada a cada momento del ao sin que disminuya el nivel de calidad ofrecido.
8.14 Se dispone de un grado mnimo de documentacin
Se debe disponer de un sistema mnimo de documentacin en la recepcin, que
incluya al menos la realizacin de reservas, facturacin y planificacin de ocupacin.
8.15 Existen espacios de fumadores/as y no fumadores/as
Deben existir espacios claramente sealizados destinados a fumadores/as y no
fumadores/as (sala del restaurante, plantas de habitaciones).
Instalaciones y equipamientos en espacios comunes.
8.16 Contar con adecuados sistemas de calefaccin y refrigeracin del establecimiento
en funcin de sus caractersticas y necesidades
Se debe disponer de aire acondicionado para la calefaccin y refrigeracin en aquellos
establecimientos localizados en zonas cuyas caractersticas climticas as lo requieran
(mucho fro en invierno y mucho calor en verano, y zonas que se ven afectadas
por altas temperaturas la mayor parte del ao). En este caso existe un sistema de
calefaccin y refrigeracin regulable en cada habitacin, con instrucciones de uso
sencillas y claras.
En las zonas afectadas por una climatologa caracterizada por temperaturas bajas la
mayor parte del ao, podrn emplear bien calefaccin por aire acondicionado o bien
radiadores. En cualquier caso, el dispositivo empleado ser silencioso (menos de
25 DB) y estar debidamente regulado para mantener una temperatura agradable que
permita estar en mangas de camisa (entre 18 y 22 C).

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Comercializacin
8.18 Existe informacin comercial del albergue en idiomas
Toda la informacin comercial (folletos, paneles informativos, etc.) se dar al cliente
en el idioma oficial y en al menos un idioma extranjero.
8.19 El establecimiento dispone de sitio web
Existe informacin de la actividad que el albergue desarrolla en Internet, bien a travs
de una pgina propia o bien a travs de alguna asociacin.
8.20 Se realizan actividades conjuntas de promocin y comercializacin
Se realizan actividades de promocin y comercializacin conjunta con otras
empresas del destino.
Satisfaccin del cliente
8.21 El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento
de quejas y reclamos
La direccin definir un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas,
sugerencias y reclamos de los clientes, que ser conocido por el personal que
directamente tiene relacin con los y las clientes. Regularmente se revisar el alcance
real de la aplicacin de este procedimiento y se establecern indicadores para valorar
su cumplimiento.
Gestin medioambiental
8.22 Se dispone de una declaracin medioambiental
Se debe colocar de forma visible al o la cliente un documento, panel o similar de
declaracin medioambiental, tambin se puede utilizar material promocional
(folletos, carpetas, etc. para realizar esta declaracin.
8.23 Se emplean criterios de gestin medioambiental
Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones
a seguir para realizar correctamente una buena gestin medioambiental, entre las
instrucciones a seguir se deben incluir como mnimo aspectos de ahorro de energa
y de agua.
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