Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

ndice
Introduccin ................................................................................................................ Buenas Prcticas ......................................................................................................... BP1. Personal de la oficina ......................................................................................... Requisitos generales ................................................................................................... Atencin presencial .................................................................................................... Atencin telefnica ..................................................................................................... BP2. Recursos materiales y proveedores .................................................................... Recursos materiales .................................................................................................... BP3. Organizacin ...................................................................................................... Rutinas diarias del puesto de trabajo .......................................................................... Limpieza ..................................................................................................................... Consideraciones generales .......................................................................................... BP4. Instalaciones y equipamientos ........................................................................... Espacio exterior de la oficina ...................................................................................... Espacio interior de la oficina ...................................................................................... BP5. Comercializacin ............................................................................................... BP6. Satisfaccin del visitante ................................................................................... BP7. Gestin medioambiental .................................................................................... BP8. Buenas prcticas excelentes ........................................................................... Personal de la oficina. ................................................................................................. Requisitos generales ................................................................................................... Recursos materiales y proveedores. ........................................................................... Instalaciones y equipamientos en espacios comunes ................................................. Comercializacin ........................................................................................................ Satisfaccin del visitante ............................................................................................ Gestin medioambiental ............................................................................................. 2 4 4 4 6 7 9 9 11 11 12 13 15 15 15 17 18 20 21 21 21 22 23 24 24 24

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

Introduccin
El turismo es una actividad econmica transversal, capaz de generar, por su efecto multiplicador, notables beneficios en los ingresos econmicos de las poblaciones receptoras, tanto en los sectores tursticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.). La transversalidad del sector turstico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivacin y colaboracin de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios utilizados por los y las turistas, ya sean de carcter pblico o privado, o ya sean tursticos o no tursticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnolgica entre Espaa y Bolivia para contar con soluciones metodolgicas y apoyar la eficiencia empresarial; la diferenciacin de empresas tursticas y su proyeccin a los mercados que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos. En este contexto, se implement el Sistema de Calidad Turstica Espaola en su mdulo Buenas Prcticas, en el Destino Potos Sucre, como parte del proceso de adaptacin metodolgica. La experiencia pretende acercar al mayor nmero de prestadores de servicios tursticos en Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en la gestin de calidad de sus rubros. La sistematizacin de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de Buenas Prcticas, que rene estndares de gestin y estndares de servicio al cliente, siguiendo una estructura de ocho captulos; permitiendo a los gestores y responsables de las empresas y servicios tursticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y ofreciendo una gua de actuacin con perspectivas de acceder a un sistema de certificacin. Las buenas prcticas descritas en el manual y comprendidas en los siete captulos inciales tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de cumplimiento recomendado. Finalmente, el captulo ocho incluye aquellas prcticas que van ms all de la satisfaccin del cliente.

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

Para aplicar debidamente este Manual, el participante deber autoevaluar el nivel de cumplimiento de cada uno de los estndares de calidad segn la siguiente secuencia: 1. Lectura detallada y comprensiva del estndar, de su nivel de cumplimiento y de los comentarios para su implementacin. 2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de las buenas prcticas en la autoevaluacin, localizada al final del manual.

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

Buenas Prcticas
BP1. Personal de la oficina
Requisitos generales 1.1 Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada puesto de trabajo El o la responsable/coordinador/a de oficina definir y divulgar un organigrama que establezca claramente las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo. Este organigrama indicar las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio y ser divulgado entre todo el personal de la misma. 1.2 Utilizar la planificacin como herramienta de organizacin de tareas y recursos Se desarrolla y se expone por escrito la planificacin diaria, semanal, mensual, etc. del trabajo en funcin de los das laborales, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, as como la poca del ao o afluencia de visitantes prevista. Asimismo, el personal planificar con antelacin su jornada, distribuyendo y priorizando sus actividades de forma coherente. 1.3 Est definida la persona encargada de las relaciones de la oficina con el organismo competente por velar por la mejora de la calidad de los establecimientos en el destino Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo la persona que tiene como funcin la relacin con el organismo responsable de velar por la mejora de la calidad de los establecimientos y entidades del destino. 1.4 El o la responsable/coordinador/a de la/las oficinas se rene peridicamente con el personal Se deben realizar reuniones peridicas con el personal de la oficina para evaluar su operativa y estudiar posibles incidencias. De cada una de ellas se redactar un acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente.

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

1.5 Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos en el Plan de seguridad interno La direccin se asegurar de que todo el personal est capacitado en los procedimientos de seguridad que afectan a su puesto de trabajo. 1.6 El personal sabe cmo actuar en caso de accidente del personal o visitantes Se han recogido por escrito y se comunica a todos el personal las pautas a seguir en caso de emergencia o accidente. Adems, este documento se conserva en un lugar conocido y accesible para todo el personal. 1.7 Se comunica a los nuevos informantes sus responsabilidades y obligaciones El o la responsable de recursos humanos/oficina trasmite a los nuevos empleados/as aquello que espera de elloso ellas, sus obligaciones y responsabilidades, as como la filosofa y valores de la oficina. Esta formacin se aplicar a todo tipo de empleados/as, incluidos los temporales y puede ser impartida por personal propio de la entidad. En caso de ser impartida externamente se debe presentar el correspondiente certificado o diploma. 1.8 Todos los informantes conocen y han recibido formacin sobre los servicios ofrecidos por la oficina y el modo de realizarlos El personal posee un conocimiento exhaustivo de los servicios que se prestan en la oficina y las pautas a seguir en la prestacin de cada uno de ellos. En el caso de que en la oficina de informacin turstica se vendan productos, el personal deber conocer el precio de los mismos. 1.9 Existe un Plan de formacin para el personal Para asegurar la adquisicin y mantenimiento de las competencias laborales y las posibilidades de promocin, la direccin de la oficina definir y comunicar el Plan de formacin interna que incluir al menos formacin en: idiomas, atencin al o la visitante e informacin especfica relacionada con la oferta del destino. 1.10 El personal cuida su imagen frente al visitante Acude a su puesto de trabajo aseado y vestido de forma apropiada. En caso de llevar uniforme ste se encuentra en perfecto estado. En materia de higiene y esttica personal los hombres hacen especial hincapi en acudir bien afeitados, mientras que las mujeres lo hacen sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

1.11 Ser un buen conocedor de la informacin que maneja Es un buen conocedor de la zona y sus recursos as como de los servicios y establecimientos que componen la oferta de la misma, puesto que conoce personalmente los recursos sobre los que informa y en todo caso los ha visitado en algn momento, o los visita siempre que se produzcan cambios o mejoras en sus instalaciones o entorno, o se produce la apertura de nuevas instalaciones, o empresas relacionadas con la actividad. 1.12 Existen frmulas de cortesa y trato al o la visitante que son conocidas y aplicadas por el personal La direccin definir por escrito y comunicar a todo el personal determinadas expresiones y frmulas de cortesa que se han de emplear en la prestacin del servicio. 1.13 El personal posee conocimiento de idiomas La direccin se asegurar que en todos los turnos el personal que se relaciona directamente con los visitantes es capaz de transmitir informacin pertinente en, al menos, un idioma extranjero entre los ms utilizados por los y las turistas de la zona. No es necesario que todo el personal sepa idiomas, ser suficiente con que al menos una persona de cada turno sea capaz de comunicarse en ingls. Tampoco ser obligatorio en todos los destinos, slo en aquellos en los que el nmero de turistas extranjeros sea similar o superior al de turistas nacionales. 1.14 El personal cumple diligentemente con sus deberes y obligaciones Se cumplen de forma rigurosa los horarios de apertura, as como cualquier otra actividad que se considere de obligado cumplimiento para el buen funcionamiento de la oficina. Atencin presencial 1.15 Mostrar una actitud cordial y amable a la entrada del o la visitante El personal recibe al o la visitante con una sonrisa, dndole la bienvenida o saludndole con un buenos das/tardes y preguntndole en qu puede ayudarle pese a estar ocupado, da la bienvenida con la mirada al o la visitante que acaba de entrar, haciendo ademn de que le atender tan pronto le sea posible. 1.16 Asumir un rol dinmico en la prestacin del servicio El personal que atiende la oficina mantiene una actitud positiva, entusiasta y buena predisposicin para ayudar y orientar al o la visitante en el destino. Se muestra siempre dispuesto a ampliar conocimientos o indicar el material o fuentes a consultar para ello.
6

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

1.17 Atender el mostrador de atencin al o la visitante en todo momento El personal procura no dejar desatendida la zona de recepcin y atencin al o la visitante, de manera que siempre haya alguien presente para dar la bienvenida al visitante. 1.18 Gestionar adecuadamente el tiempo de atencin a cada visitante El personal gestiona de forma eficaz el tiempo de atencin al o la visitante, evitando se generen colas de espera y se preste un servicio desproporcionado en tiempo y calidad. Cuando los requerimientos de un visitante requieren mayor tiempo de atencin, desva la mirada hacia aqul que espera, indicndole que en breve ser atendido. 1.19 Gestionar la entrega de informacin til al o la visitante El personal sabe dar prioridad a la informacin que ha de suministrar, haciendo entrega en primer lugar de informacin concreta y especfica que le ha solicitado el o la visitante (ste tiene muy claro lo que busca), para enriquecerla posteriormente con sugerencias e informacin alternativas (el exceso de informacin es tan perjudicial como la falta de ella). Ante visitantes que muestran un alto grado de incertidumbre (esperan que se les cuente todo), facilita la mayor informacin posible, ofreciendo el mayor nmero de alternativas y aconsejando aquellas que mejor se ajustan a sus gustos y necesidades. 1.20 Realizar bsquedas de informacin adicionales El personal se muestra diligente en la bsqueda de informacin adicional o de la cual no dispone, consultando a otros miembros del equipo u otras fuentes de informacin. En caso de no disponer del tiempo necesario para realizar la bsqueda, se indicar al o la visitante el modo ms fcil y rpido de obtener dicha informacin o se le pedir que vuelva con posterioridad, ganando as tiempo para la misma. 1.21 Despedirse de forma cordial del o la visitante El personal se despide del o la visitante con una sonrisa, agradeciendo la visita y desendole una agradable estada en el destino. Le ayuda a ordenar y colocar el material facilitado y se pone a su disposicin para cualquier informacin adicional que pueda requerir. Atencin telefnica 1.22 Contestar de forma diligente el telfono El personal contesta el telfono de forma rpida (a modo indicativo, antes del tercer timbre). Si ste suena en el mismo momento en que se est atendiendo a una persona, pide
7

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

disculpas y contesta el telfono. Si pone la llamada en espera, el tiempo es inferior a 20 segundos. Si la llamada procede de otro pas y tiene que poner en espera al interlocutor, procura que la espera sea lo ms breve posible. 1.23 Adoptar una frmula estndar de atencin telefnica Al descolgar el telfono, pronuncia una frase de saludo y se identifica: Oficina de Turismo debuenos das, lo atiende Marina. 1.24 Hacer un uso correcto de la voz durante la comunicacin telefnica Utiliza un volumen adecuado (ni fuerte que moleste al interlocutor, ni bajo que deba repetir continuamente) y un tono cordial que refuerce el mensaje, trasmita seguridad, confianza y amabilidad. Desarrolla una buena vocalizacin, pronunciando todas las palabras completas y modulando correctamente la voz (sin hablar muy rpidamente ya que puede hacer ininteligible el mensaje). Procura sonrer, ya que la sonrisa tambin se percibe a travs del telfono. 1.25 En el momento de la despedida, utilizar una frmula de cortesa haciendo nfasis en la importancia de la visita Se despide del visitante con una frase cordial, agradecindole su llamada y desendole buen viaje, as como una agradable estada en el destino. Lo invita a contactar de nuevo con la oficina para cualquier informacin o duda adicional que le interese resolver o a visitar la pgina web de la misma, si sta existiera. Cuelga al ltimo. 1.26 Disponer de un contestador de espera Existe un contestador telefnico que informa al o la visitante de la imposibilidad de atender inmediatamente y de la necesidad de permanecer a la espera. 1.27 Garantizar la atencin al o la visitante incluso fuera del horario de atencin Cuenta con un sistema de contestador automtico que informa al o la visitante de la imposibilidad de atenderlo en ese momento, recordndole el horario de atencin al pblico y prestando un servicio de informacin bsico (indicando la web, la posibilidad de dejar algn mensaje, etc.). 1.28 Gestionar diariamente los requerimientos telefnicos Anota los requerimientos de informacin de forma ordenada en una hoja tipo y en la medida de lo posible, las gestiona diariamente. Anota todos los datos de inters (no se debe fiar de la memoria).
8

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

BP2. Recursos materiales y proveedores

Recursos materiales 2.1 Realizar inventarios peridicos Se realiza peridicamente (mnimo anual) un inventario escrito de los elementos necesarios para la realizacin de la actividad normal de la oficina (material de oficina, lamparitas, sillas, mesas, etc.). 2.2 Se controla las necesidades de material promocional Se realiza un control peridico (periodicidad que se ajustar en funcin de la actividad de la oficina), del material existente en la oficina, de forma que se prevean las carencias de los soportes necesarios para el desarrollo del servicio (folletos, planos, mapas, psters, etc.) con suficiente antelacin para que el o la visitante no perciba dichas carencias. Entre estos materiales tambin se ha de supervisar el material informativo y promocional de la oficina en relacin a sus proveedores, emprendiendo las gestiones necesarias para recibir informacin actualizada de sus establecimientos y servicios. Proveedores 2.3 Est establecido el horario de recepcin de mercaderas Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (va fax, carta, e-mail, panel informativo, etc.) los horarios de recepcin de mercaderas, quedando constancia de dicha comunicacin, cuyo horario no debe interferir con la atencin al cliente. 2.4 Existe un procedimiento para la recepcin de pedidos Est definido un procedimiento para la recepcin del material solicitado mediante pedido formalizado, en el que se establezcan las comprobaciones de cantidad e idoneidad de los mismos. El procedimiento establecer tambin las condiciones para la aceptacin o rechazo de los pedidos de material. El o la responsable del aprovisionamiento documentar las operaciones de aprovisionamiento, suministro y almacenaje para uso interno, debiendo estar perfectamente documentado mediante partes de entrada, reposicin de stocks, y partes de salida. Los pedidos se realizan a los proveedores autorizados en base a una lista de compras en documentos formalizados.

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

2.5 Contar con una base de datos de proveedores legalizados del destino El personal cuenta con una base de datos con todos aquellos proveedores del destino que cuentan con una situacin legalizada. En ella se almacena informacin relativa a empresas del destino, nombres de contacto, recursos e informacin prctica, que se mantendr siempre actualizada. La oficina cumple y dispone de la normativa legal vigente relativa al tratamiento de bases de datos. 2.6 Se planifica la actividad conjuntamente con los proveedores Se cuenta con al menos dos proveedores por lnea de productos para asegurar el aprovisionamiento y se recogen por escrito segn la relacin comercial, como principales o espordicos. Es conveniente establecer una relacin permanente con los proveedores principales de cada producto para asegurarse: regularidad en el servicio, horarios preferentes de recepcin de mercaderas, intercambio de informacin sobre evolucin de los productos, etc.

10

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

BP3. Organizacin
Rutinas diarias del puesto de trabajo 3.1 Comprobar la veracidad de la informacin que se maneja Se realiza un seguimiento de la informacin que se ofrece tanto en soporte material como la disponible en la pgina web para su constante actualizacin e incorporacin de las novedades que se hayan producido en el destino (recordemos la radical caducidad de los materiales informativos). Independientemente de la actualizacin inmediata de las novedades se realiza una revisin diaria, semanal, mensual, de los contenidos comprobando la fiabilidad de la fuente, garantizando la exactitud y veracidad de la informacin con que se atiende cada uno de los requerimientos. 3.2 Contar con informacin en sala que permita agilizar el servicio Existe informacin bsica distribuida por la sala para que el o la visitante slo tenga que esperar si necesita informacin especfica o ms personalizada a sus necesidades. Si es posible, se habilitan puntos de auto informacin que permitan al o la turista acceder por s solo a la oferta turstica del lugar y alrededores. Estos puntos de auto informacin pueden consistir en equipos de informacin multimedia para la consulta de datos tursticos o computadoras con acceso a los recursos de la web. 3.3 Personalizar todos los envos de informacin Al recibir un pedido de informacin que necesita ser respondida con el envo adicional de materiales informativos contesta con una carta personalizada, (con base a una carta modelo, escrita preferiblemente en el idioma del interlocutor), haciendo referencia a la conversacin telefnica y haciendo ver al interesado que durante la conversacin se tom nota de la informacin relevante. 3.4 Responder con rapidez peticiones los requerimientos de visita o informacin Atiende los requerimientos con rapidez, preferiblemente respondiendo en la medida de lo posible por correo electrnico por motivos de agilidad del sistema. Responder de forma inmediata aquellos que llegan por e-mail y en caso de necesitar un envo de material informativo adicional, as se indicar en un e-mail de respuesta, de forma que el futuro visitante sepa que su requerimiento est siendo atendido. 3.5 Procurar la efectividad en el envo de informacin En el supuesto de que el envo de informacin se realice va fax, el personal se asegura de que el mismo se ha efectuado correctamente mediante comprobacin del estado y la notificacin de envo.
11

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

3.6 Gestionar diariamente los requerimientos recibidos por correo electrnico Cada maana y como primera tarea antes de comenzar la jornada se realiza un seguimiento de los requerimientos recibidos para gestionarlas lo antes posible. Esta labor de consulta se hace extensiva a cualquier momento libre que se disponga. 3.7 Mantener la informacin ordenada y organizada La informacin de uso interno para responder a los distintos requerimientos del o la visitante, principalmente va telefnica, se encuentra ordenada y todo el personal la tiene mentalmente ubicada. Adems, preferentemente cada unos de los empleados/as gestionar su propia informacin, y elaborar un dossier con la informacin ms solicitada y ordenada por temas comunes, de forma que cuando reciba una llamada, sepa rpidamente dnde encontrarla y disminuya el tiempo de espera del interlocutor. 3.8 Llevar a cabo un estudio de datos estadsticos de demanda Introduce puntualmente al trmino de la jornada laboral y en el fichero correspondiente la informacin relativa a las estadsticas realizadas diariamente en mostrador o por telfono sobre la demanda. Realiza informes con los datos obtenidos de demanda y, en cualquier caso, realiza uno con carcter anual. Cumple de forma estricta los plazos de envo de los datos establecidos por el organismo regulador de cada departamento. Limpieza 3.9 Existe una planificacin de la limpieza de los elementos e instalaciones Se debe disponer de una planificacin por escrito, donde se definan los distintos elementos y/o ambientes que requieren ser limpiados as como la periodicidad de limpieza de las mismas. Asimismo, se debe definir el procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento y/o ambientes, los pasos a seguir para la correcta realizacin de la limpieza y los productos a utilizar. 3.10 Se limpia peridicamente el espacio de atencin al pblico Todas las reas que conforman la oficina se limpian a diario antes de la apertura al pblico, y con una frecuencia acorde a la actividad y afluencia de pblico de la oficina se ordenan los folletos y material que ha sido utilizado por el o la visitante. El mostrador de atencin al pblico se encuentra ordenado y sin la presencia de elementos que puedan dificultar la prestacin del servicio. 3.11 Garantizar la limpieza y orden del espacio destinado al almacenamiento del material La zona de almacenamiento se mantiene limpia, sin rastro de polvo y procurando el orden del material, de forma que ste se encuentre limpio y sin arrugas, que lo hagan inapropiado para su entrega al pblico.
12

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

3.12 Desarrollar las labores de orden y limpieza en momentos de menor presencia de pblico Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, en los momentos del da en que no hay pblico. Se evitar poner los elementos de limpieza en lugares donde se pueda interferir los lugares de paso, por si se produce la llegada de turistas. En la limpieza de suelos se evita el uso de productos que produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos y provocar resbalones. Consideraciones generales 3.13 Se exhiben los horarios y tarifas vigentes en la oficina Se exhiben en un lugar visible a la entrada de la oficina los horarios y das de apertura. En aquellos casos en los que se reciba algn tipo de contraprestacin econmica por la disposicin de planos, guas u otro material divulgativo, las tarifas se exponen en un lugar visible en el interior de la oficina. 3.14 Garantizar la atencin incluso fuera del horario de servicio Incluso fuera del horario de servicio, se facilita informacin bsica al o la visitante por algn tipo de medio (paneles informativos exteriores, plano con oferta del destino, direccin de pgina web, etc.). 3.15 Contar con un responsable del mantenimiento de la oficina Se cuenta con el servicio de una empresa que asumir el mantenimiento de los elementos de trabajo empleados en la oficina tales como los telfonos, las computadoras, la fotocopiadora, la instalacin del aire acondicionado y todas aquellas cuyas caractersticas y funcionalidad requieran de uso continuo. 3.16 Se mantiene un registro de las averas que se producen en la oficina Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averas que se producen en la oficina. La informacin mnima requerida, debe ser: equipo o maquinaria averiada, tipo de avera, fecha de la avera y fecha de reparacin. 3.17 Se deben realizar las inspecciones que la normativa vigente exige Se deben realizar todas las inspecciones de instalaciones que la reglamentacin exija. La oficina debe demostrar a travs de registros, notas de entrega, facturas, etc. que ha realizado todas las inspecciones obligatorias. 3.18 Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de mantenimiento, su planificacin, las revisiones de las instalaciones bsicas, el resultado de inspecciones
13

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan efectuado y la persona o empresa responsable. 3.19 Disponer de los instrumentos de trabajo necesarios La oficina cuenta con el material necesario para el desempeo de su trabajo diario como fax, fotocopiadora, computadora con acceso a Internet y material de oficina, que permita al personal desempear sus funciones de la forma ms eficaz y eficiente. 3.20 Disponer de informacin de los destinos de proximidad El personal conoce la oferta turstica y recursos de los destinos de proximidad al que se encuentra ubicada la oficina y es capaz de facilitar informacin de los mismos. Para ello gestiona el suministro de material promocional de los mismos contactando a los organismos responsables de su envo. 3.21 Hacer un uso eficiente de las nuevas tecnologas El personal est familiarizado con el uso de las nuevas tecnologas y especialmente con la bsqueda de informacin en la web de forma rpida y eficaz. Elabora listados de pginas de utilidad y posible referencia en base a las preguntas ms frecuentemente realizadas, como herramienta tanto de uso personal como para el resto de los compaeros de trabajo. 3.22 Garantizar la objetividad e imparcialidad de la informacin La informacin que presta acerca de la oferta de los proveedores del destino es objetiva e imparcial, evitando preferencias por uno u otro establecimiento. Para ello, garantizar que la informacin que posee en cuanto a establecimientos privados, corresponde a aquellos que poseen una oferta legal conforme a la normativa establecida. 3.23 Contar con informacin no estrictamente turstica Cuenta con informacin sobre aspectos no estrictamente tursticos (servicios mdicos y de seguridad, comercio, bancos, etc.) 3.24 Exhibir los idiomas hablados por el personal de la oficina Se muestra de forma fcilmente visible para el o la visitante los idiomas en los que el personal de oficina es capaz de proporcionar informacin sobre el destino. 3.25 Se realiza una evaluacin anual para la comprobacin del cumplimiento del manual de buenas prcticas Como mnimo una vez al ao se realiza una autoevaluacin del Manual de Buenas Prcticas en la que se comprueba el cumplimiento del mismo, as como el correcto llenado de los registros.
14

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

BP4. Instalaciones y equipamientos

Espacio exterior de la oficina 4.1 La oficina est perfectamente identificada El nombre de la oficina debe estar perfectamente indicado en la entrada de la misma. 4.2 Contar con una adecuada sealizacin La oficina se encuentra sealizada de forma que es fcilmente visible desde el exterior y desde las proximidades. La oficina aparece identificada en todos los documentos informativos que el destino edita, as como en los planos de ubicacin instalados en las calles. 4.3 Accesibilidad para personas con movilidad reducida Se debe cumplir con la normativa legal vigente y el marco tico vigente, referente a la supresin de barreras arquitectnicas. 4.4 Garantizar la existencia de un escaparate y fachada exterior atractivos Se presta especial atencin al montaje y mantenimiento de un atractivo escaparate, que por otro lado, se mantiene en todo momento limpio, aseado y con atractivos elementos visuales, evitando que stos pasen de moda, caduquen o se deterioren debido al polvo, el sol, etc. Espacio interior de la oficina 4.5 La iluminacin empleada es la adecuada El espacio de atencin posee una buena iluminacin preferentemente mediante luz natural. Cuando se haga uso de la luz artificial, sta deber utilizar tonos suaves que no molesten en ningn caso a la vista y ser suficiente (nada tenue o pobre). La luz se dirigir estratgicamente hacia puntos concretos de inters. 4.6 Procurar un fondo musical agradable Se procura no hacer uso de un fondo musical que resulte molesto al o la visitante, teniendo en cuenta el tipo de msica y el volumen de la misma, que no debe en ningn momento dificultar la comunicacin en la sala.

15

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

4.7 La temperatura ambiente es adecuada Existe una temperatura agradable de forma que el o la visitante se encuentre cmodo y en un ambiente acogedor.. sta se adaptar al o la visitante y no al personal del mismo (siempre teniendo en cuenta los cambios de temperatura que sufre el visitante al ingresar). 4.8 Integrar los valores del destino en el diseo de su estructura y decoracin interior La decoracin general del espacio de atencin refleja los valores del destino, con imgenes atractivas de los lugares de mayor inters y elementos autctonos del lugar. Se percibe cuidado y atencin por los pequeos detalles. 4.9 Cumplir con la normativa de emergencia y contra incendios Las instalaciones de la oficina cumplen con los requisitos establecidos en la normativa legal correspondiente a sistemas de emergencia y contra incendios. Los sistemas destinados a ello, estarn sujetos a las inspecciones reglamentarias y se encuentran correctamente sealizados. 4.10 Disponer de un botiqun de primeros auxilios La oficina cuenta con un botiqun o similar para poder atender a los y las visitantes o empleados/as en caso de accidente, preocupndose por mantener el stock mnimo de los productos que lo componen. 4.11 Contar con un mobiliario adecuado para la exposicin del material informativo Se recomienda contar en el rea de recepcin y atencin al pblico de mobiliario que permita mostrar material explicativo, folletos, as como guas y planos, con el objetivo de dar agilidad al servicio. 4.12 Disponer del mobiliario adecuado en la zona de almacenamiento El mobiliario existente en la zona de almacenamiento permite que el material informativo almacenado se disponga de forma ordenada y bien sealizada, as como el fcil acceso a todos los elementos. 4.13 Contar con cestos de basura Se dispone de cestos de basura en el interior de la oficina que contribuyan a mantener una actitud de limpieza por parte de las personas que visitan la oficina. 4.14 Exhibir carteles de prohibido fumar, en caso de que corresponda En caso de que la normativa as lo establezca, se ubicarn de forma visible para el o la visitante carteles de; prohibido fumar zona de fumadores.
16

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

BP5. Comercializacin
5.1 Facilitar informacin a travs de Internet Existe informacin acerca de la oficina en Internet a travs de una pgina web individual atractiva y que permita un servicio gil y eficaz al o la visitante. 5.2 Contar con informacin actualizada y verz en los materiales promocionales y en sala Toda la informacin recepcin y creada en la oficina est actualizada. Si existen paneles de auto consulta (para consultas breves de eventos locales) mantiene un control de la informacin de forma que no haya expuestos carteles de eventos caducados, puesto que denota poca profesionalidad y fiabilidad de la informacin ofrecida. 5.3 Disponer de publicaciones atractivas y de calidad Las publicaciones editadas por la oficina de turismo disponen de un aspecto grfico adecuado. Adems, se evita en la medida de lo posible las fotocopias y materiales promocionales que utilizan soportes de baja calidad. 5.4 Facilitar informacin de contacto de la oficina en sus publicaciones En todas las publicaciones de la oficina aparece la direccin postal, electrnica y telfono. 5.5 Participacin en las acciones de promocin del destino Se debe participar del modo en el que el destino lo considere oportuno en las actividades (ferias, presentaciones, workshops, acciones comerciales, etc.) de promocin del destino.

17

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

BP6. Satisfaccin del visitante

6.1 La recepcin de quejas y sugerencias se considera fundamental para la oficina La oficina cuenta con un sistema que le permite recepcionar de forma escrita todas las sugerencias y/o quejas que manifiesta el pblico visitante. Adems, deber contar con el pertinente libro de quejas, bien para presentar una reclamo sobre la misma oficina o bien, para gestionar el reclamo sobre cualquier otro servicio turstico que se preste en el destino. 6.2 Se promueve la aportacin de sugerencias y valoracin del o la visitante Se debe comunicar de forma escrita (panel o indicativo) al o la visitante la posibilidad de manifestar su opinin y aportar sugerencias de mejora. stos podrn depositarse en un buzn de sugerencias que se encontrar en un lugar visible y cuyo contenido se revisar y analizar peridicamente, trasladando los resultados al superior jerrquico correspondiente y utilizando esta va para mejorar el servicio prestado. Cuando proceda, se trasladan a los proveedores de la oferta turstica las sugerencias realizadas por los o las visitantes. 6.3 Gestionar adecuadamente una queja Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que el o la visitante comunica, escuchando los detalles para extraer la mxima informacin. Se dejar hablar al visitante hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el o la visitante no tenga razn, no se le discute, se argumenta que hubo un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio, etc. Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas. Se le recuerda al visitante que existen formularios donde pueden reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal. 6.4 Mantener un registro de quejas y sugerencias Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolucin de las quejas planteadas, comprobando que el o la visitante ha quedado efectivamente satisfecho tras su resolucin. Por otro lado, se asegura el tratamiento de la informacin obtenida de las sugerencias. 6.5 La oficina dispone de cuestionarios de satisfaccin La oficina invita al o la turista a realizar encuestas o entrevistas personales acerca del servicio recibido en la oficina y de su opinin sobre los distintos aspectos tursticos del
18

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

destino para medir el grado de satisfaccin. Para ello el responsable de la oficina ha de establecer los momentos o periodos del ao en los que se ha de realizar este sondeo en funcin de la actividad de la oficina y del nmero de cuestionarios que se deben alcanzar. 6.6 Se emplear la informacin obtenida de los mtodos de encuestas para mejorar el servicio Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc., realizadas por los y las visitantes, para mejorar el servicio ofrecido por la oficina. La oficina debe demostrar alguna mejora implantada gracias a la informacin obtenida de la opinin de sus visitantes. 6.7 Se debe comunicar a todo el personal de la oficina los resultados obtenidos de los sistemas de encuestas empleados Se debe comunicar al personal los resultados obtenidos a travs del sistema o sistemas de obtencin de informacin del o la visitante. 6.8 La oficina debe trasladar a los prestadores del destino las quejas recepcionadas La oficina traslada a la oferta del destino y/o organismo correspondiente las quejas y sugerencias.

19

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

BP7. Gestin medioambiental

7.1 Realizar una correcta clasificacin de residuos para su reciclaje En los contenedores correspondientes se depositan los materiales informativos y material de papelera que ya no sean necesarios para la oficina de manera que se proceda a su reciclaje. De igual modo se proceder al retiro de todas aquellas basuras generadas del desarrollo directo e indirecto de la actividad de la oficina. 7.2 Procurar el ahorro de energa En el momento de cierre de la oficina se verifica que todos los dispositivos elctricos estn desconectados y/o apagados, as como las luces, sistemas de calefaccin, etc. 7.3 Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contaminantes Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin, evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carcter sinttico se consumen en las cantidades mnimas necesarias y se eliminan mediante recoleccin selectiva y de acuerdo con la normativa de recoleccin de aceites usados.

20

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

BP8. Buenas prcticas excelentes

Personal de la oficina.
Requisitos generales 8.1 Estn definidas las caractersticas de cada puesto de trabajo Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles, competencias y responsabilidades. Este documento se utilizar para facilitar la seleccin de personal, su formacin y la difusin del organigrama entre los nuevos empleados/as. 8.2 Estn definidos los parmetros y procedimientos para la valoracin del desempeo de los empleados/as Se valorar el desempeo del personal regularmente, al menos una vez al ao, de acuerdo con criterios previamente establecidos y escritos (parmetros y procedimientos), que deben ser conocidos por todo el personal sometido a evaluacin. 8.3 Formacin en seguridad de al menos uno de los empleados/as por turno Durante el horario laboral debe existir como mnimo un empleado/a con formacin en aspectos de seguridad y primeros auxilios. 8.4 Estn establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal El o la responsable/coordinador/a definir por escrito y comunicar a todo el personal los criterios de aplicacin sobre vestuario, uniformes (si los hubiera) y aspecto personal, que los empleados/as debern mantener durante la jornada laboral en su relacin con los o las visitantes. 8.5 Est definida la plantilla mnima para cubrir las necesidades de atencin al o la visitante La direccin establecer el nmero de empleados/as necesarios para cada puesto de trabajo de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios de apertura al pblico. 8.6 El personal que mantiene relacin con los visitantes debe estar identificado La direccin establecer la forma en la que los empleados/as que tienen relacin con los o las visitantes, sea sta continua o espordica, estn debidamente identificados al menos con su nombre (empleando una placa o similar). 8.7 El personal de la oficina es capaz de atender al o la visitante en dos idiomas extranjeros Los informantes deben poder atender al o la visitante en el idioma espaol y en al menos dos idiomas extranjeros siendo uno de ellos el ingls. No es necesario que todo el personal sepa idiomas, ser suficiente con que al menos una persona de cada turno cumpla con el anterior requisito. Tampoco ser obligatorio en todos los destinos, slo en aquellos en los que el nmero de turistas extranjeros sea similar o superior al de turistas nacionales.
21

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

8.8 El personal tiene un elevado conocimiento de la oferta del destino Entre todo el personal de la oficina se conoce el 80% de la oferta turstica del destino. Recursos materiales y proveedores. 8.9 Estn definidos los stocks mnimos Estn definidos los stocks mnimos de elementos necesarios para el funcionamiento continuo de la actividad. 8.10 Estn definidos los criterios de seleccin de proveedores Existen unos criterios de seleccin de proveedores de producto y /o servicio. 8.11 Estn definidos los requerimientos de los materiales, suministros y los requisitos que deben cumplir los proveedores Para cada uno de los materiales y suministros estarn definidos las caractersticas y requerimientos en los que la oficina quiere recibirlos as como los requisitos que deben cumplir los proveedores para contratacin, formalizacin de pedidos y entrega. 8.12 Estn documentados los suministros que ofrece cada proveedor La oficina dispondr de un sistema informtico para la gestin de proveedores, pedidos y materiales. 8.13 Est definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores Existen unos criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de incumplimiento por parte de los proveedores. 8.14 Todos los contratos con proveedores estn formalizados por escrito Las relaciones con los proveedores estarn reguladas por contratos formalizados por escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en un formulario escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades de materiales a suministrar, sus caractersticas y las condiciones de compra, entrega y formas de pago. Estos formularios se conservarn hasta la recepcin de los materiales solicitados para su comprobacin como parte del proceso de recepcin de pedidos. Organizacin 8.15 Disponer de una tipologa mnima de material promocional gratuito La oficina contar con unos soportes de informacin bsica mnimos a disposicin del o la visitante de forma gratuita: - Mapa o plano del destino - Gua de oferta y servicios tursticos - Documento genrico con los atractivos principales del destino
22

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

- Gua de informacin prctica - Calendario de actividades culturales, deportivas, festivas y de ocio

8.16 Garantizar la prestacin del servicio durante un perodo y horario adecuados En perodos de temporada alta se presta el servicio de informacin todos los das de la semana, durante un mnimo de ocho horas diarias. Por su parte, en temporada baja se prestar un servicio mnimo de cinco das a la semana y si se dispone de un da de cierre, ser el de menos afluencia. 8.17 Gestionar la estacionalidad Estn definidos los perodos de estacionalidad del destino de modo que se lleva un control del nmero de consultas presenciales, telefnicas, por correo postal y electrnico, por fax, etc. que permite tomar decisiones para poder establecer la plantilla adecuada en los momentos ms crticos sin que disminuya el nivel de calidad ofrecido. Instalaciones y equipamientos en espacios comunes 8.18 La oficina cuenta con una buena ubicacin La oficina de turismo se encuentra ubicada en alguna de los siguientes emplazamientos: - Centro de la poblacin - Puntos de inters turstico - Estaciones de transporte - Principales vas de entrada 8.19 Se dispone de un grado mnimo de informatizacin Se debe disponer de un grado mnimo de informatizacin en el mostrador de atencin al o la visitante. 8.20 Contar con adecuados sistemas de calefaccin y refrigeracin en la oficina en funcin de sus caractersticas y necesidades Se debe disponer de aire acondicionado para la calefaccin y refrigeracin en aquellas oficinas que se encuentran en zonas climticas que as lo requieran (mucho fro en invierno y mucho calor en verano, y zonas que se ven afectadas por altas temperaturas la mayor parte del ao). En las zonas afectadas por una climatologa caracterizada por temperaturas bajas la mayor parte del ao, se podr emplear calefaccin por aire acondicionado o radiadores. En cualquier caso, el dispositivo empleado ha de ser silencioso (menos de 25 DB) y estar debidamente regulado para mantener una temperatura agradable que permita estar en mangas de camisa (entre 18 y 22 C). 8.21 La oficina cuenta con sealizacin direccional desde los accesos al destino La oficina de informacin turstica se encuentra sealizada desde los principales accesos al destino.
23

Manual de Buenas Prcticas: Oficinas de Informacin Turstica - OITs

8.22 La sealizacin de la oficina est estandarizada El tipo de sealizacin de la oficina est estandarizada. 8.23 Contar con detalles de cortesa En momentos puntuales (festivos, momentos de mxima afluencia, festividades especficas) se ofrecen al o la visitante detalles de cortesa singulares o relacionados directamente con el destino: flores, dulces y bebidas tpicas, etc. Comercializacin 8.24 Existe informacin promocional en idiomas La oficina dispone de material promocional traducido a varios idiomas, primando el que corresponde al nmero mayoritario de turistas extranjeros. 8.25 La oficina dispone de sitio web La oficina dispone de una web en la que se presta informacin acerca de los servicios que en ella se prestan as como se ofrece informacin de relevancia acerca de los recursos y servicios tursticos presentes en el destino. Satisfaccin del visitante 8.26 El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento de quejas y reclamos El o la responsable de la oficina definir un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas, sugerencias y reclamos de los y las visitantes, que ser conocido por el personal que directamente tiene relacin con los mismos. Regularmente se revisar el alcance real de la aplicacin de este procedimiento y se establecern indicadores para valorar su cumplimiento. Gestin medioambiental 8.27 Se dispone de una declaracin medioambiental Se debe colocar de forma visible al o la visitante un documento, panel o similar de declaracin medioambiental, tambin se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas, etc.) para realizar esta declaracin. 8.28 Se emplean criterios de gestin medioambiental Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar correctamente una buena gestin medioambiental. Entre las instrucciones a seguir se deben incluir como mnimo aspectos de ahorro de energa y de agua.

24