Unidad 3 Calidad Global

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Unidad 3. Documentacin y auditora

Licenciatura en
Mercadotecnia Internacional

Programa de la asignatura
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Unidad 3.
Documentacin y auditora

Clave

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ndice

Presentacin de la unidad
3 Propsitos
Competencia especfica
3.1 Auditora de Sistemas de calidad 4
3.1.1. Tipos de auditoria 5
Actividad 1. Tipos de auditora 9
3.1.2. Estructura de una auditora 9
Actividad 2. Componentes 21
3.1.3. Calificacin de auditores 22
Actividad integradora 25
3.2 Documentacin 27
3.2.2. Polticas y objetivos 33
3.2.3 Procedimientos 39
3.3 Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad 42
3.3.1 Beneficios 42
3.3.2 Metodologa 43
3.3.3 Seguimiento 46
Evidencia de aprendizaje. Resultados 46
Cierre de unidad 47
Para saber ms 48
Fuentes de consulta 48

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Unidad 3.
Documentacin y auditora

Presentacin de la unidad

En la unidad anterior se revisaron con cierto detalle las normas ISO 9001:2008 y la ISO
14001:2004, en su estructura pudiste observar que como parte de la medicin, anlisis y
mejora la organizacin debe llevar a cabo un proceso de auditoras internas tambin
llamadas auditoras de seguimiento y desde luego las pre-auditoras y auditoras de
certificacin, stas dos ltimas las realiza el organismo de certificacin.

Cuando se habla de auditoras se piensa en auditoras contables normalmente, pero poco
se piensa en los SGC, tambin en muchas ocasiones se han tenido en un mal concepto a
las auditoras, sin embargo stas tienen aspectos positivos siempre y cuando se lleven a
cabo con tica y profesionalismo, pero cuando no se realizan de forma objetiva suelen
transformarse en una herramienta de penalizacin y favoritismo o simplemente se
convierten en una cortina de humo que oculta informacin; por lo tanto, una auditora de
calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados.

Propsitos

El propsito de la presente unidad es identificar con detalle el proceso de auditora que
se lleva a cabo para la verificacin del cumplimiento o no de los requisitos marcados por
la norma que se haya elegido as como las funciones del auditor, la poltica y objetivos de
calidad y la metodologa para la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC).

Competencia especfica

Describe un plan de auditora mediante la revisin de sus etapas, para verificar el
cumplimiento de la norma en una empresa especfica.

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3.1. Auditora de Sistemas de Calidad

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no
se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar, en este mismo sentido
las auditoras son una herramienta para medir, poder controlar y mejorar los
sistemas de gestin de la calidad.

Histricamente la auditora se ha enfocado ms a la contabilidad, es la auditora la que le
ha devuelto al contador un papel protagnico pblico en las organizaciones modernas, la
profesin contable ha evolucionado y la pauta que ha marcado su avance es la auditoria.

La auditora es tan antigua como la humanidad misma y tiene sus orgenes en la prctica
de la contabilidad, ste hecho se reconoce en diversos pases, se utilizaba para evitar
desfalco y fraudes en las cuentas, los soberanos exigan que el mantenimiento de stas
fuera realizado por escribanos independientes, suceso que manifiesta haber sido
rescatado de las medidas de control patrimonial desde pocas antiguas.

La auditora se ha ligado plenamente a la contadura, sin embargo hoy abarca una amplia
gama de objetos de estudio o situaciones auditadas y se ha convertido en una ciencia
multidisciplinaria, razn por la cual no se debe limitar a los asuntos contables-
financieros.
Actualmente vivimos en un mundo globalizado que avanza en la ciencia y la cultura, y en
esta direccin las auditoras deben integrarse y ser congruentes con las transformaciones
en su campo de accin, adaptarse a las nuevas situaciones para convertirse en un motor
de innovacin y cambio de la mejora continua de las organizaciones, respondiendo de
esta forma, a las nuevas exigencias globales.

La aplicacin especfica de las auditoras a la funcin de la calidad empez en
1950. En ese momento se conocan dos modalidades de esta auditora: una
estaba relacionada con el proceso del producto o produccin, y la otra consista en
aplicar los mtodos de la auditora financiera a las actividades de planificacin.

A partir de los sesenta la funcin de la auditora de la calidad fue comnmente
aceptada; por aquel entonces ya se conoca como una auditora de gestin del
sistema de calidad en la organizacin.

Para el caso de las auditoras ambientales, stas se desarrollaron a finales de los
setenta como consecuencia del rpido incremento de la legislacin ambiental, del
aumento de la complejidad de la misma y de la mayor gravedad de las sanciones
impuestas.

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La auditora es el proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el grado en que se
cumplen tales criterios (ISO 9000).

Una auditora al Sistema de Gestin de la Calidad compara la implantacin y
eficacia del sistema, con lo que establece la norma y con los propios criterios
internos definidos en las polticas, los procedimientos y otros documentos.

3.1.1. Tipos de auditora

El objetivo de las auditoras es la identificacin de cualquier problema existente o
potencial relacionado con la calidad y el medio ambiente, tomando siempre como base de
partida la normatividad de calidad y la relativa al entorno ambiental vigente. Para ello se
pueden llevar a cabo distintos tipos de auditora.

A continuacin se presenta una clasificacin de los tipos de auditora de calidad
(Parsowit, 1999, pp. 6-8).

Auditora de sistema

Actividad documentada que se realiza para verificar, por medio del examen y las
evaluaciones de evidencias objetivas, que los elementos aplicables del sistema de la
calidad son adecuados y han sido desarrollados, documentados e implantados
eficazmente, de acuerdo y en conjuncin con los requisitos especificados.

La auditora de sistema es una revisin del sistema de gestin de la calidad. Se centra en
los elementos funcionales del sistema de calidad (seccin 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO
9001:2008), y evala si una empresa tiene instaurado un sistema de gestin de la calidad,
y tiene capacidad de cumplir los acuerdos contractuales y las declaraciones de su poltica
interna preestablecida.

Auditora de proceso

Evala los procedimientos establecidos. Es una auditora de controles de proceso, de
operaciones o una serie de operaciones. Verifica si existen procedimientos para procesos
e instrucciones de trabajo, si son adecuados, y si se estn siguiendo en condiciones
estndar, en condiciones aceleradas o condiciones desfavorables.

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Auditoria del producto

Es la re-inspeccin o evaluacin del proceso de inspeccin de un producto que ha pasado
por un proceso de inspeccin final., el cual comprende el uso correcto de las
especificaciones y la capacidad del inspector para enjuiciar correctamente la aceptabilidad
del producto. Adicional, se realiza la re-verificacin de que se cumplen las caractersticas
del producto.

Cuando se mide un producto durante una auditora para verificar si cumple sus
especificaciones, se presentan ciertas confusiones respecto de si debera considerarse
como una auditora de producto o de proceso. Pero en general, cuando se realiza la
auditora de caractersticas del producto de muestras tomadas durante el proceso se
considera auditora del proceso. Si el producto est en una etapa finalizada de
produccin y ha pasado la inspeccin final, se considera auditora de producto.

Auditora de cumplimiento

Se realiza despus de que una auditora del sistema de gestin de la calidad haya
establecido la existencia de dicho sistema, a travs de las siguientes acciones:
o Investiga si el SGC, si est implantado y si es eficaz.
o Examina detenidamente partes concretas de una auditora al sistema de
gestin de la calidad.
o Mide la eficacia de dicho sistema para cumplir los requisitos contractuales y
las especificaciones.
La auditora de cumplimiento considera el correcto acatamiento de las normas, revisa los
procesos y revisa los datos de esos procesos.

Solo la auditora de cumplimiento puede evaluar la eficacia real del sistema de
gestin de la calidad y determinar si es posible mejorar o hacen falta acciones
correctoras.

Investigacin

Antes de iniciar un proceso de auditora, se recomienda realizar una investigacin, la cual
se considera una evaluacin global, y que consiste en analizar situaciones tales como:
instalaciones, recursos, estabilidad econmica, capacidad tcnica, personal, capacidades
de produccin, y comportamiento anterior, as como todo el sistema de la calidad. En
general, se realiza antes de firmar un contrato con un posible proveedor, el cual vaya a
realizar un proceso de auditora para asegurarse de que estn en vigor las capacidades
adecuadas y el sistema de la calidad.

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Como una auditora de calidad puede formar parte de una auditora de proceso, y una
auditora de proceso puede formar parte de una auditora de sistema y debido al hecho de
que una investigacin evala elementos adicionales no necesariamente incluidos en una
auditora al sistema de gestin de la calidad, tales como la estabilidad econmica, la
investigacin se convierte en un elemento de mayor alcance que una auditora al sistema
de gestin de la calidad y eso lo demuestra el siguiente esquema.

La Figura 1, muestra la jerarqua de las auditoras.

Figura 1. Jerarqua de las auditoras
(Parsowit, 1999, p. 8)

Auditora interna

Tambin se conoce como auditora de primera parte o auto auditora. La realiza una
organizacin sobre ella misma, por medio de alguien de su propio personal o de un
especialista contratado como auditor.

Auditora externa o de segunda parte.

La auditora externa, tambin llamada de auditora de segunda parte, es la que realiza un
cliente, u otra parte, u organizacin en nombre del cliente, a uno o varios proveedores
potenciales.

Generalmente esto se hace cuando existe un contrato entre ambas partes y ya se estn
suministrando o se proveern bienes en el futuro.

Auditora externa o de tercera parte.

Una empresa puede contratar a una organizacin para que realice una auditora, con el fin
de obtener un certificado independiente, en el que se hace mencin que cumple una
norma concreta.
Investigacin
Auditora de sistema
Auditora de proceso
Auditora de
producto

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Las auditorias no son tarea fcil, ya que en ellas se debe reunir informacin tangible que
permita determinar problemas y acciones de mejora de los sistemas de calidad y
ambiental.

A continuacin debers desarrollar tu primera actividad de la unidad y posteriormente
podrs revisar con detalle la estructura de una auditoria.

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Actividad 1. Tipos de auditoria

Con el fin de que repases los tipos de auditorias que acabas de revisar, realiza la siguiente
actividad:

1. Desarrolla un mapa mental donde relaciones los tipos de auditora, su estructura
y una descripcin de cada una de ellas con tus propias palabras.
2. Puedes apoyarte de la experiencia que tuviste durante la realizacin de evidencia
de aprendizaje de la unidad 2 y tambin a travs de una bsqueda en Internet,
evita copiar-pegar la informacin, integra las referencias del material adicional.
3. Guarda tu trabajo bajo la nomenclatura CAG_U1_A1_XXYZ.
4. Enva el trabajo a tu carpeta de tareas, espera la retroalimentacin de tu
Facilitador(a).

3.1.2. Estructura de una auditora

La estructura de una auditoria se plasma en un programa el cual puede incluir una o ms
auditoras, dependiendo del tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin que
va a ser sometida a este proceso. Estas pueden tener diversos objetivos y pueden
incluirse de forma combinada o conjunta. Un programa tambin incluye todas las
actividades necesarias para planificar y organizar el tipo y nmero as como proporcionar
los recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y eficiente dentro de los plazos
establecidos (ISO 19011:2002).

Para el caso de las auditoras internas, una organizacin puede establecer ms de un
programa de auditora, para ello, la alta direccin de la organizacin debe otorgar a
alguien la autoridad para la gestin de dicho programa; entendiendo como autoridad todas
las facultades para la realizacin de las auditorias.

Aqullos a los que se ha asignado la responsabilidad de gestionar el programa de
auditora debern realizar lo siguiente:

a) Establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de
auditora, e
b) Identificar los recursos necesarios y asegurarse de que estos sea proporcionados.

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La Figura 2 ilustra el diagrama de flujo del proceso para la gestin de un programa de
auditora, cabe recordar que la Norma ISO 19011-2002, se sealan las directrices para
auditorias tanto de calidad como ambiental.

Figura 2. Diagrama de flujo del proceso para la gestin de un programa de auditora
(ISO 19011:2002)

Si la organizacin que se va a auditar opera tanto un sistema de gestin de la calidad
como un sistema de gestin ambiental, pueden incluirse ambas auditoras y combinarse
en el programa de auditora, si este es el caso, se debe prestar especial atencin a la
competencia (capacidades, habilidades y conocimiento) del equipo auditor.

Tambin se puede aplicar el caso en que dos o ms organizaciones auditoras pueden
cooperar, como parte de sus programas de auditora, para realizar una auditora conjunta.
En tal caso se sugiere prestar especial atencin a la divisin de las responsabilidades, la
provisin de cualquier recurso adicional, la competencia del equipo auditor y los
procedimientos apropiados, es recomendable llegar a un acuerdo sobre estos aspectos
antes de que comience la auditora.

Autoridad para el
programa de auditoria
Establecimiento del programa de
auditora
o Objetivos y amplitud
o Responsabilidades
o Recursos
o Procedimientos
Implementacin del programa de
auditora
o Elaboracin del calendario de
auditoras
o Evaluacin de los auditores
o Seleccin de los equipos auditores
o Conduccin de las actividades de
auditora
o Conservacin de los registros
Seguimiento y revisin del programa de
auditora
o Seguimiento y revisin
o Identificacin de la necesidad de
acciones correctivas y preventivas
o Identificacin de oportunidades de
mejora
Actuar
Mejora del
programa de
auditora
Planificar
Hacer
Verificar
Competencia y
evaluacin de los
auditores
Actividades de
auditora

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De acuerdo al diagrama de flujo del proceso de gestin para un programa de auditoria, se
presentan los elementos que integran cada elemento:

Para el establecimiento del programa de auditoria se requiere la realizacin de ciertas
acciones que dentro del esquema (figura 2) corresponden a la fase. Planificar.

Objetivos y amplitud de un programa de auditora
Para la realizacin de una auditora deben establecerse los objetivos del programa, los
cuales dirigir la planificacin y su posterior realizacin.

o Estos objetivos pueden basarse considerando los siguientes puntos, cabe
mencionar que estos no necesariamente aplica todas las organizaciones:
a) Prioridades de la direccin.
b) Propsitos comerciales.
c) Requisitos del sistema de gestin.
d) Requisitos legales, reglamentarios y contractuales.
e) Necesidad de evaluar a los proveedores.
f) Requisitos del cliente.
g) Necesidades de otras partes interesadas.
h) Riesgos para la organizacin.

o La amplitud de un programa de auditora puede variar y estar
influenciada por el tamao, la naturaleza y la complejidad de la
organizacin que se audite, esto lo define los siguientes elementos:
a) El alcance, el objetivo y la duracin de cada auditora que se realice.
b) La frecuencia de las auditoras que se realicen.
c) El nmero, la importancia, la complejidad, la similitud y la ubicacin de
las actividades que se auditen.
d) Las normas, los requisitos legales, reglamentarios y contractuales, y
otros criterios de auditora.
e) La necesidad de acreditacin o de certificacin /registro.
f) Las conclusiones de las auditoras previas o los resultados de una
revisin de un programa de auditora previo.
g) Cualquier aspecto idiomtico, cultural y social.
h) Las inquietudes de las partes interesadas.
i) Los cambios significativos en la organizacin o en sus operaciones.

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Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditora

La responsabilidad de la gestin de un programa de auditora debe asignarse a una o
ms personas que cubran el perfil para dicha accin, esto implica contar con
conocimientos generales de los principios de la auditora, de la competencia de los
auditores y de la aplicacin de tcnicas de auditora, deben tener habilidades para la
gestin, as como conocimientos tcnicos y del negocio, que se consideren pertinentes
para las actividades que van a auditarse.

o Aquellos que han sido asignados como responsables deben realizar las
siguientes acciones:

a) Establecer los objetivos y la amplitud del programa de auditora.
b) Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de
que se proporcionan recursos (equipo, infraestructura, financieros,
humanos).
c) Asegurarse de la implementacin del programa de auditora.
d) Asegurarse de que se mantienen los registros.
e) Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditora.

o Recursos del programa de auditora

a) Los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar,
dirigir y mejorar las actividades de la auditora.
b) Las tcnicas de auditora.
c) Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los
auditores, y para mejorar su desempeo.
d) La disponibilidad de auditores y expertos tcnicos que tengan la
competencia apropiada para los objetivos particulares del programa de
auditora.
e) La amplitud del programa de auditora.
f) El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditora.

o Los procedimientos del programa de auditora, para su correcta gestin
deben trabajarse los siguientes puntos:

a) La planificacin y elaboracin del calendario de las auditoras.
b) El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los lderes
de los equipos auditores.
c) La seleccin de los equipos auditores apropiados y la asignacin de
sus funciones y responsabilidades.

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d) La realizacin de las auditoras y seguimiento al desempeo y eficacia
del programa de auditora.
e) La comunicacin de los logros globales del programa de auditora a la
alta direccin.

Implementacin del programa de auditora

Para la implementacin del programa de auditora, dentro del esquema (figura 2), este
paso se ubica dentro de la fase: Hacer, la cual a su vez se interrelaciona con dos
elementos adicionales la competencia y evaluacin de los auditores y la actividad misma
de la auditora.

o Para una correcta implementacin del programa de auditora se
considera, se debe trabajar los siguiente elementos:

a) La comunicacin del programa de auditora a las partes pertinentes.
b) La coordinacin y elaboracin del calendario de las auditoras y otras
actividades relativas al programa de auditora.
c) El establecimiento y mantenimiento de un proceso para la evaluacin
de los auditores y su continuo desarrollo profesional.
d) Asegurarse de la seleccin de los equipos auditores.
e) La provisin de los recursos necesarios para los equipos auditores.
f) Asegurarse de la realizacin de las auditoras de acuerdo con el
programa de auditora.
g) Asegurarse del control de los registros de las actividades de la
auditora.
h) Asegurarse de la revisin y aprobacin de los informes de la auditora,
y asegurarse de su distribucin al cliente de la auditora y a otras
partes especificadas.
i) Asegurarse del seguimiento de la auditora, si es aplicable.

Para la implementacin del programa de auditora, se requiere de un equipo auditor con
las competencias no solo de auditor, sino tambin en el rea especfica donde llevar a
cabo la auditora.

Seguimiento y revisin del programa de auditora

La implementacin del programa de auditora debe seguirse y revisarse a intervalos
apropiados para evaluar si se han cumplido sus objetivos y para identificar las
oportunidades de mejora. Los resultados deberan comunicarse a la alta direccin, de
acuerdo al esquema (figura 2), este proceso se encuentra dentro de la fase Verificar, para
ello es importante realizar lo siguiente:

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o Deben utilizarse indicadores de desempeo sugeridos por la norma, para
el seguimiento de caractersticas tales como:

a) La aptitud de los equipos auditores para implementar el plan de
auditora.
b) La conformidad con los programas y calendarios de auditora.
c) La retroalimentacin de los clientes de la auditora, de los auditados
y de los auditores.

Con lo anterior terminas de revisar el proceso para la gestin de un programa de
auditora, a continuacin se revisarn las actividades tpicas de un programa de auditora.

Actividades de auditora

Para llevar a cabo la(s) auditora(s), se considera necesario planificar, con el fin de llevar
a cabo un proceso objetivo, con tiempos y recursos previamente establecidos.

La Figura 3, muestra una visin general de las actividades de auditora propias a un
sistema de gestin de la calidad o ambiental, lo cual puede variar de acuerdo al alcance y
complejidad de cada auditora.

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Figura 3. Visin global de las actividades tpicas de auditora (ISO 19011:2002).

A continuacin se describen las pautas principales para cada una de las acciones
marcadas en el diagrama actividades tpicas de auditora.
Inicio de auditora
Designacin del lder del equipo auditor
Definicin de los objetivos, alcances y criterios de
auditora
Determinacin de la viabilidad de la auditora
Seleccin del equipo auditor
Establecimiento del contacto inicial con el auditado
Revisin de la documentacin
Revisin de los documentos pertinentes al sistema de
gestin, incluyendo los registros y determinacin de su
adecuacin con respecto a los criterios de auditora

Preparacin de la auditora in situ
Preparacin del plan de auditora
Asignacin de tareas del equipo auditor
Preparacin de los documentos de trabajo

Realizacin de las actividades de la auditora in situ
Realizacin de la reunin de apertura
Comunicacin durante la auditora
Papel y responsabilidades de los guas observadores
Recopilacin y verificacin de la informacin
Generacin de hallazgos de la auditora
Preparacin de las conclusiones de la auditora
Realizacin de la reunin de cierre

Preparacin, aprobacin y distribucin del informe
de auditora
Preparacin del informe de auditora
Aprobacin y distribucin del informe de auditora

Finalizacin de la auditora

Realizacin de las actividades seguimiento de la
auditora

Las actividades marcadas dentro de lneas discontinuas indican que
cualquier accin de seguimiento de la auditora generalmente no se
considera parte de la auditora.

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Inicio de la auditora

o Para cualquier auditora se debe de designar un lder del equipo auditor.
Cuando se realiza una auditora conjunta, es importante alcanzar acuerdos
entre las organizaciones auditoras antes del comienzo de la misma y sobre las
responsabilidades especficas correspondientes a cada organizacin,
particularmente en relacin con la autoridad del lder del equipo designado.

o Una vez designado el auditor lder, se deben establecer los objetivos,
alcances y criterios, aqu el equipo de auditores tendr que determinar la
viabilidad de la auditora considerando si existe informacin suficiente y
apropiada para planificar la auditora, si existe una cooperacin y el
compromiso de la alta direccin, tiempo y recursos.

o En esta etapa se debe tener un contacto inicial con el auditado, el cual puede
ser informal o formal de acuerdo a los criterios establecidos previamente, con
esto se busca tener buenos canales de comunicacin, confirmar disposicin
del auditado as como fecha y hora de la auditora.

Revisin de la documentacin

o Antes de iniciar las actividades in situ, la documentacin debe ser revisada
para determinar la conformidad del sistema. La documentacin
normalmente incluir documentos y registros pertinentes del sistema de
gestin e informes de auditoras previas. En algunas situaciones todo depende
del contexto en que se de la auditoriapor ejemplo, recursos financieros,
tabuladores de sueldos-, la revisin se puede posponerse hasta el inicio de las
actividades in situ, si esto se realiza no perjudica la eficacia de la realizacin de
la auditora. En otras situaciones, puede realizarse una visita preliminar al lugar
para obtener una visin general apropiada de la informacin disponible.

Si se encuentra que la documentacin es inadecuada, el lder del equipo
auditor deber informar al cliente de la auditora, as como aqullos a los que
se ha asignado la responsabilidad de gestionar el programa de auditora y al
auditado, con el fin de determinar la viabilidad de la misma.

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Preparacin de las actividades in situ

o El programa de auditoras debe sealar su duracin, las reas de la
organizacin que se sometern a tal evaluacin y la gente que deber
estar disponible para contestar las preguntas del auditor.

o En la preparacin del plan de auditora se deber incluir los siguientes
puntos (ISO 19011:2002):

a) Los objetivos de la auditora.
b) Los criterios de auditora y los documentos de referencia.
c) El alcance de la auditora, incluyendo la identificacin de las unidades de
la organizacin y unidades funcionales y los procesos que van a
auditarse.
d) Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la
auditora in situ.
e) La hora y la duracin estimadas de las actividades de la auditora in situ,
incluyendo las reuniones con la direccin del auditado y las reuniones
del equipo auditor.
f) Las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor y
de los acompaantes.
g) La asignacin de los recursos necesarios a las reas crticas de la
auditora.

Adems, se recomienda adicionar los siguientes elementos cuando se
considere apropiado:

h) La identificacin del representante del auditado en la auditora.
i) El idioma de trabajo y del informe de la auditora, cuando sea diferente
del idioma del auditor y/o del auditado.
j) Los temas del informe de la auditora.
k) Preparativos logsticos (viajes, recursos disponibles in situ, etc.).
l) Asuntos relacionados con la confidencialidad.
m) Cualquier accin de seguimiento de la auditora.

El plan debe ser revisado y aceptado por el cliente de la auditora y
presentado al auditado antes de que comiencen las actividades de la
auditora in situ., a su vez

Cualquier objecin que se presente por parte del auditado debera ser
resuelta entre el lder del equipo auditor, el auditado y el cliente de la

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auditora, al igual que las revisiones al plan de auditora debera ser
acordada entre las partes interesadas antes de dar inicio o continuar con el
proceso.

o Otra actividad en esta fase del proceso es la asignacin de tareas al
equipo auditor entre ellas estn los procesos, funciones, lugares, reas o
actividades especficas a trabajar. Para la realizacin de estas asignacin
se debe considerar la competencia del auditor, sin embargo, a medida que
avanza la auditora se pueden realizar cambios.

Los miembros del equipo auditor debern revisar la informacin pertinente
a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean
necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditora.

Realizacin de las actividades in situ

o La primera actividad que se deber realizar es la reunin de apertura, en
ella se confirma el plan de auditora, un breve resumen de cmo se
llevarn a cabo las actividades, se confirman canales de comunicacin y se
tiene el primer acercamiento con las reas que sern auditadas.

Durante la auditora, el lder del equipo auditor deber tener una
comunicacin permanente al auditado y, cuando sea apropiado al cliente
de la auditora.

o Al momento en que el equipo auditor identifica que las evidencias
disponibles no son suficientes para alcanzar el objetivo, el lder del
equipo auditor debe informar inmediatamente al cliente de la auditora y al
auditado para determinar las acciones que conduzcan al logro de objetivos.
Estas acciones pueden incluir la reconfirmacin o la modificacin del plan
de auditora, cambios en los objetivos de la auditora o en su alcance, o la
terminacin de la auditora.

o En las auditoras normalmente se asigna un equipo de guas como
observadores, los guas y observadores pueden acompaar al equipo
auditor, pero no forman parte del mismo y no deben influir ni interferir en la
realizacin de la auditoria.

o Durante el proceso de auditora, se deben recopilar mediante un
muestreo apropiado y verificarse, la informacin necesaria y
pertinente para objetivos, alcance y criterios de la misma que ya fueron
definidos, las auditoras incluyen la verificacin de las interrelaciones entre
funciones, actividades y procesos. Slo la informacin que es verificable

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(documentos, registros, procedimientos) puede constituir evidencia de la
auditora, y esta evidencia debe ser registrada y tomarse como base para
el informe de auditora.

La Figura 4, muestra el proceso de recopilacin de informacin hasta las
conclusiones de la misma.

Figura 4. Visin general del proceso desde la recopilacin de informacin hasta las conclusiones de la
auditoria (ISO 19011:2002)

Los mtodos para recopilar esta informacin incluyen: entrevistas, observacin de
actividades y revisin de documentos.

Los hallazgos de la auditora pueden indicar tanto conformidad como no conformidad con
los criterios de auditora. Las no conformidades se pueden clasificar:
I. No Conformidades Mayores, aquellas que representan un fallo en el sistema por
no cumplir con un requisito de la norma y en
II. No Conformidades Menores, aquellas que representan una debilidad menor en
un registro o procedimiento.
Cuando los objetivos de la auditora as lo especifiquen, los hallazgos de la auditora
pueden identificar una oportunidad para la mejora.

o Una vez que se ha concluido la auditora, el equipo auditor debe reunirse
antes de la reunin de cierre para:
Fuentes de informacin
Recopilacin mediante un
muestreo apropiado y
verificacin
Evaluacin frente a los
criterios de auditora
Revisin
Conclusiones de auditora
Hallazgos de la
auditora
Evidencia de la
auditora

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a) Revisar los hallazgos de la auditora y cualquier otra informacin apropiada
y que ha sido recopilada durante la auditora frente a los objetivos de la
misma.
b) Acordar las conclusiones de la auditora.
c) Preparar recomendaciones, si es que estuvieran especificadas en los
objetivos de la auditora.

o Finalmente, se llevar a cabo la reunin de cierre con la alta direccin de la
empresa para presentar el informe de la auditora y para ponerse de acuerdo,
si es necesario, en el intervalo de tiempo para que el auditado presente un plan
de acciones correctivas y preventivas.

Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de auditora

El lder del equipo auditor debe ser responsable de la preparacin y del
contenido del informe de la auditora, ste tiene que ser preciso, conciso y
claro.

El informe de la auditora debe estar fechado, revisado y aprobado de acuerdo con
los procedimientos del programa de auditora y distribuido a los receptores
designados por el cliente de la auditora.

Finalizacin de la auditora

La auditora finaliza cuando todas las actividades del plan de auditora se hayan
realizado y el informe aprobado de auditora este distribuido.

Realizacin de las actividades de seguimiento de una auditora

Los resultados de las auditoras pueden indicar la necesidad de acciones de
mejora, correctivas o preventivas, y es responsabilidad del auditado llevar a cabo
un plan de accin para cada hallazgo encontrado y que representa un rea de
oportunidad de mejor

Podr observar que las auditoras son de vital importancia para el seguimiento,
medicin y mejora de los sistemas de gestin ya sea de calidad o ambiental.

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Actividad 2. Componentes

Una vez que has revisado la estructura de una auditoria e identificado los elementos que
componen su programacin, resulta importante enfatizar que este desarrollo toma sentido
hasta que se llega a la fase del hacer, y en especfico en las actividades de la
auditoria, el cual se refleja a travs de la preparacin de un plan, que involucra el detalle
de las acciones a realizar, por ello y pensando en esta fase como crucial, se desarrolla
esta actividad, cuyo propsito es el que conozcas, identifiques y detalles cada uno de los
componentes que integran un plan de auditoria, realizando lo siguiente:

1. Identifica y Describe cada uno de los componentes del plan de auditora que se
presenta.
Descarga el documento Plan de auditora.
2. Utiliza los elementos que se presentaron para describir un plan, si utilizas recursos
adicionales no olvides citarlos en tu trabajo.
3. Guarda tu documento bajo la nomenclatura acordad GAC_U2_A2_XXYZ, enva tu
documento a travs de la seccin de tareas y espera la retroalimentacin de tu
Facilitador(a).

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3.1.3. Calificacin de auditores

Si retomamos el concepto de auditor revisado en la Unidad 2, este se entiende como: una
persona capacitada para realizar auditoras de calidad (ISO 8402).

Un auditor debe ser una persona capacitada y experimentada para revisar, examinar y
evaluar los resultados de un sistema de gestin de la calidad o sistema de gestin
ambiental de una organizacin con el propsito de informar o dictaminar acerca de ellas,
realizando las observaciones y recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y
eficiencia en su desempeo.

A continuacin se vern las funciones y el perfil de un auditor.

La funcin del auditor consiste en:

o Examinar si una organizacin cumple con los requisitos de una norma de
aseguramiento de calidad estipulada y, mediante el acopio de evidencia objetiva.
o Identificar si existe un sistema y si ste se sigue y verificar que el sistema
implantado sea eficaz, puesto que si no sabe qu esperar de un sistema eficaz, no
podr valorar la eficacia.
o Determinar la eficacia de un sistema es difcil, pero es indispensable para cumplir
con la norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.
o Entrevistar al personal y observar las actividades y funciones, identificar si existe
un sistema y si ste se sigue, sin embargo, si no sabe qu esperar de un sistema
eficaz, no podr valorar la eficacia.

No solo el auditor debe saber realizar correctamente estas funciones, implica que en sus
manos se encuentra la fiabilidad en el proceso de auditora y la confianza en el
mismo, estos elemento dependen en gran medida de la competencia de aqullos que
llevan a cabo la auditora, estas competencia se dividen en cualidades y aptitudes, los
cuales se consideran deben basarse en los siguientes elementos:

a) Las cualidades del auditor: tico, imparcial, sincero, discreto, diplomtico,
observador, perceptivo, verstil, tenaz, decidido y seguro de s mismo.
b) La aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades adquiridas a travs de
su formacin profesional, la experiencia laboral, la formacin como auditor y las
experiencias en auditorias.

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La Figura 5, muestra las competencias que debe reunir un auditor en sistemas de gestin.

Figura 5. Concepto de competencia (ISO 19011:2002)

A continuacin se sealan los perfiles que deben cubrir el auditor para sistemas de
gestin de la calidad y sistemas de gestin ambiental, lderes de equipos de auditores,
auditor de sistemas de gestin de calidad y auditores de sistema de gestin ambiental.

Descarga el documento Conocimientos y habilidades

Evaluacin del auditor

La evaluacin de los auditores y lder de los equipos auditores debe estar planificada,
implementada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de auditora
para proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente, justo y fiable.

El proceso de evaluacin debe identificar las necesidades de formacin y de mejora
de otras habilidades.

Para que la organizacin lleve a cabo la evaluacin de auditores, la norma ISO
19011:2002, propone cuatro pasos:

1. Identificar las cualidades y atributos personales y los conocimientos y habilidades
para satisfacer las necesidades del programa de auditora.
2. Establecer los criterios de evaluacin.
3. Seleccionar el mtodo de evaluacin adecuado.
4. Realizar la evaluacin.

Competencia
Atributos personales
Educacin Experiencia Experiencia Formacin
Laboral en auditorias como auditor
Calidad

Conocimientos
y habilidades
especficos
de calidad
Medio ambiente

Conocimientos
y habilidades
especficos de
medio ambiente
Conocimientos y
habilidades
genricos

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La calificacin de auditores, es un punto trascendental para que las auditoras cumplan
con su propsito, la organizacin ser finalmente quien determine los procedimientos de
seleccin y evaluacin de los auditores a travs de quien tenga la responsabilidad de
llevar a cabo estas funciones.

Con este punto cierras el tema calificacin de auditores, por lo que podrs realizar tu
actividad integradora.

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Actividad integradora

1. Es el proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
y evaluarlas de manera objetiva de acuerdo a los requisitos de una norma o
estndar.
a) Auditora de calidad
b) Auditora financiera
c) Auditora contable
d) Auditora de producto

2. Es la reinspeccin de un producto que ha pasado la inspeccin final.
a) Auditora de proceso
b) Auditora de producto
c) Auditora de sistema
d) Auditora de primera parte

3. Es el tipo de auditora que realiza un organismo certificador.
a) Auditora de cumplimiento
b) Auditora de segunda parte
c) Auditora de primera parte
d) Auditora de tercera parte

4. Identifican la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para
dar cumplimiento a los propsitos de una auditora.
a) Polticas
b) Auditores
c) Empleados
d) Objetivos

5. La amplitud de un programa de auditora puede variar y estar influenciada por:
a) Manual de la calidad y procedimientos
b) Polticas y objetivos de calidad
c) Tamao y naturaleza de la empresa
d) Requisitos del sistema de calidad

6. Documento donde se programan las auditoras internas en el tiempo.
a) Manual de calidad
b) Plan de auditora
c) Procedimiento de auditora
d) Programa de auditoras

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7. Es el documento gua para llevar a cabo una auditora.
a) Procedimiento de auditora
b) Cronograma de actividades
c) Criterios de auditora
d) Plan de auditora

8. Individuo responsable de encabezar al equipo que realizar la auditora.
a) Auditor lder
b) Director ejecutivo
c) Observador
d) Cliente

9. Es una actividad de la auditora in situ.
a) Designacin del auditor lder
b) Reunin de cierre
c) Preparacin del plan de auditora
d) Asignacin de tareas

10. Para que la organizacin lleve a cabo la evaluacin de auditores, la norma ISO
19011:2002, propone cuatro pasos:
1. Identificar las cualidades y atributos personales y los conocimientos y
habilidades para satisfacer las necesidades del programa de auditora.
2. Seleccionar el mtodo de evaluacin adecuado.
3. Establecer los criterios de evaluacin.
4. Realizar la evaluacin.
Cul es la secuencia correcta de los pasos que propone la norma?
a) 1,2,3,4
b) 1,4,3,2
c) 1,4,2,3
d) 1,3,2,4

1(a) 2(b) 3(d) 4(d) 5(c) 6(d) 7(d) 8(a) 9(b) 10(d)

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3.2. Documentacin

Un sistema de administracin formal y documentado establece los procesos que controlan
sino todas las actividades de la organizacin debe controlar los que son clave y que
tienen una repercusin directa en la produccin de los productos o servicios que ofrece,
por ello:

El objetivo de la documentacin es que el proceso operativo sea substancialmente
independiente de las personas, de tal suerte que cualquier persona con la
competencia pueda hacer que el sistema siga funcionado.

Con esto se considera que un sistema bien documentado debe permitir que un proceso ya
establecido siga funcionando a pesar de que un empleado que realiza actividades clave,
falte, renuncie o simplemente abandone la organizacin.

Los sistemas eficaces, eficientes y bien documentados comunican los aspectos
importantes a toda la organizacin, de entre los ms importantes estn los siguientes
(Peach 1999, p. 304):

a) Los objetivos de la direccin.
b) Las polticas operacionales y de calidad.
c) Las responsabilidades individuales de los empleados y de las auditoras.
d) Los procedimientos operacionales.

De ah que la existencia de un sistema bien documentado sin duda formaliza las
interrelaciones entre las unidades o reas de la organizacin y al definir las funciones
especficas para cada puesto tambin ayuda a que exista un mejor entendimiento entre
las personas, ya que en el sistema deben estar bien documentadas y con claridad tanto
las responsabilidades y funciones, como la lnea de autoridad; crea actividades que se
pueden verificar y evidencias objetivas que permitirn los procesos de auditora.

Y por ltimo, otra funcin que realza la importancia de la documentacin, es que sirve
para facilitar la incorporacin de nuevos colaboradores en la organizacin.

A continuacin se revisan los elementos que se recomienda para realizar la
documentacin en una organizacin.

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Redaccin de la documentacin

Toda la documentacin del sistema es propiedad de sus creadores. Por tanto, es mejor
que el personal de la organizacin que lo utilizar se encargue de su redaccin y no a
aquellos que se consideren externos a la misma.

Lo ms importante de los sistemas bien documentados es el beneficio en lo inmediato o
en el corto plazo para la organizacin, teniendo como uno de sus objetivos la certificacin
sin embargo, es secundario.

Durante la redaccin de la documentacin, se sugieren los siguientes puntos:
1) Los clientes principales del sistema de administracin son los empleados de la
organizacin
2) Todos los documentos del sistema deben agregar valor a la compaa, si un
documento no agrega valor deber descartarse.

La documentacin no debe ser excesiva.

El sistema debe ser planeado, sencillo, claro, conciso y bien controlado, y no solo
convertirse en un proceso generador de papel. Toda la documentacin no debe seguir
una norma ni un formato en particular, cada unidad o rea de la organizacin puede
hacerlo de la manera que le parezca ms conveniente. Sin embargo, el hecho de seguir
un patrn y un estilo comunes ayuda al usuario final a encontrar la informacin que
necesite.

Alcance del sistema

El primer requisito para documentar el sistema consiste en determinar el alcance de los
productos o servicios que debe incluir el sistema.

El alcance del sistema puede determinarse dando respuesta a algunas preguntas
sencillas (Peach, 2001, p. 305), que a continuacin se numeran:

1. Qu productos desea la organizacin que se incluyan en el sistema de
administracin certificado?
Es deseable elaborar una lista de los productos o servicios desde la perspectiva del
cliente en lugar de la perspectiva de la organizacin, para ello es importante
recordar que un producto es el resultado de un proceso (ISO 9000), se recuerda la
definicin de producto.

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2. A partir de la encuesta inicial al cliente y hasta la entrega final a ste:
Cules son los procesos que tienen un efecto sobre la calidad del producto o
servicio para cada uno de los sealados en la respuesta a la pregunta 1?

La primera pregunta determina el alcance y es indispensable para la certificacin y la
segunda los lmites del sistema. Todo lo que quede dentro de stos lmites debe
documentarse de manera formal, garantizando la satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente.

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Estructura del sistema

La estructura de un sistema de gestin tanto de calidad como ambiental esta indicado en
el Manual de la Calidad, es por esta razn que en este apartado se revisar en forma
especfica cmo elaborar un Manual de la Calidad, ya que ste es exigido por las
normas ISO y en el cual se deben considerar los requisitos de la norma que se haya
elegido.
Las organizaciones pequeas pueden compilar todo el sistema en un solo documento y
hacen mencin de todos los documentos externos que apoyan al sistema y son
relevantes. Las organizaciones de mayor tamao elaboran documentos estructurados por
hileras debido a que no resultara prctico que emplearan una sola carpeta.

La forma ms comn de elaborar un manual de la calidad, es la estructura de cuatro
niveles segn (Peach, 2001, p. 315), el cual se ilustra en el diagrama de pirmide de la
Figura 6.

Figura 6. Pirmide de cuatro niveles con la estructura para elaborar un manual de la calidad (Peach, 2001, p. 315)
Prueba
Conceptos
fundamentales y
polticas
Principios y
estrategias
Mtodos
actuales
Manual de
calidad
Procedimientos
departamentales
Instrucciones de trabajo
individuales o
compuestas
Registros
Cmo
Qu, cundo,
dnde y quin
Por qu

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A continuacin se desarrollan los cuatro niveles con la estructura para elaborar un manual
de calidad.

o Nivel 1 El manual de la calidad: establece el mtodo y las polticas generales
de la organizacin el porqu del sistema-. Como tal, el manual de la calidad
es el primer documento formal que recibe el cliente en relacin a los aspectos
de calidad de la organizacin, y por lo tanto debe demostrar toda la seriedad del
compromiso de la compaa frente a la calidad.
El manual de la calidad contiene la declaracin de la poltica y objetivos de
calidad.

o Nivel 2 Procedimientos: establece el qu, cundo, dnde y quin del sistema
y proporciona los vnculos de los procesos horizontales (vnculos internos entre
cliente y proveedor). Los procedimientos deben describir el funcionamiento del
sistema, demuestra los vnculos y las interacciones entre funciones,
departamentos y define las responsabilidades y la autoridad.
Un procedimiento se define como una forma establecida de realizar una
actividad
(ISO 8402).

o Nivel 3 Instrucciones de trabajo: seala cmo deben realizarse las
operaciones y describe las actividades realizadas y los registros creados. Las
instrucciones normalmente contienen informacin detallada de cmo realizar
una tarea determinada y son particulares a cada departamento o funcin de la
organizacin. Las instrucciones garantizan que los mtodos o procedimientos
de trabajo sean consistentes para alcanzar los niveles de conformidad
declarados, as mismo estas deben ser congruentes con la competencia del
individuo que realiza la actividad.

o Nivel 4 Registros: proporciona la evidencia de cumplimiento con el sistema.
La documentacin est sujeta a cambios y modificaciones, por ello los registros
son, por supuesto, documentos permanentes, pero no estn sujetos al control
de documentos en la forma en que se describe en el punto 4.2.3 de la norma
ISO 9001:2008 (Control de documentos, te recomendamos revisar la Tabla 2.
Estructura de la norma ISO 9001:2001), ya que una vez elaborado, el registro
permanece para siempre. Si una actividad se realiza por segunda vez debido a
que el resultado de la misma, segn lo muestra el registro, es inadecuado,
entonces se elabora un segundo registro.

La documentacin del sistema debe descender en cascada de un nivel al siguiente y
debe definirse con toda claridad la rastreabilidad dentro de la estructura documentada.

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Estructura general de un manual de la calidad

Una vez revisados los elementos que componen la pirmide de cuatro niveles para la
elaboracin de un manual de calidad, le prosigue la estructura general, para ello se
considera importante que este debe ser un documento de alto nivel, redactado de manera
sencilla, que describa de forma concreta las actividades de la organizacin, y de
preferencia que su contenido se desarrolle en no ms de 25 pginas. Por lo general el
manual de la calidad contiene tres tipos de informacin: las polticas, la descripcin del
sistema y las referencias a procedimientos, aunque estas ltimas pueden encontrarse en
el cuerpo del manual.

A continuacin se presenta la estructura general de un manual de la calidad:

1. ndice
2. Objetivo y alcance
3. Informacin de la organizacin
4. Poltica y objetivos de calidad
5. Estructura de la organizacin (organigrama, descripcin de puestos y funciones)
6. Estructura de la documentacin (vase Figura 6)

En los puntos siguientes se trata con detalle polticas, objetivos y procedimientos.

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3.2.2. Polticas y objetivos

Tanto la norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, indican que la organizacin debe
establecer polticas y objetivos, as como determinar la misin y visin, todo esto en su
conjunto orienta a la organizacin para el logro de sus metas.

Polticas

La organizacin debe declarar de manera formal las polticas que se relacionen con
la calidad, de preferencia firmada por la alta direccin.

Las buenas polticas de calidad son cortas y concisas. Adems las polticas guardan
estrecha relacin con toda la organizacin. La Figura 7, muestra cmo un producto es
todo lo que se obtiene como resultado a la salida de un proceso, en el que mediante la
interaccin de maquinaria, equipo, competencias humanas y polticas administrativas, se
transforman los insumos en producto (Cant, 2006, p. 173).

Figura 7. El producto como resultado de un proceso. (Adaptacin, Cant, 2006, p. 174)

P
R
O
D
U
C
T
O

I
N
S
U
M
O
S

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Ejemplo de una declaracin de poltica:

La organizacin se compromete a entregar servicios que cumplan con los requisitos
acordados con nuestros clientes, sern proporcionados en tiempo y respetando el precio
justo.

Todo el personal de la organizacin se responsabiliza de cumplir las metas y objetivos de
la organizacin.

Ejemplos de Polticas de calidad que puedes consultar:
http://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-Ejemplos.pdf Consultada el
3 de noviembre de 2011.

Objetivos
De acuerdo a las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004:

Los objetivos de calidad deben ser congruentes con la poltica de calidad y deben
ayudar a cumplir con ese compromiso.

Adems tanto la poltica de calidad como los objetivos tienen que estar alineados a otros
dos conceptos: misin y visn de la organizacin, a continuacin se presentan las
caractersticas que deben cubrir, para la formulacin de estos.

Crecimiento y mejora
Los objetivos tiene que ayudar a que la organizacin crezca y mejore continuamente y
una forma de hacerlo sino la nica es hacer cosas nuevas, diferentes e innovadoras. La
organizacin debe establecerse objetivos ambiciosos, siempre ser bueno utilizar
palabras como: aumentar, disminuir, optimizar, entre otras que denotan que la
organizacin desea hacer cosas diferentes. Sin embargo, los objetivos dependern de
la naturaleza de la organizacin y de los planteamientos respecto de la calidad que la alta
direccin determine.

Realistas y especficos
Las organizaciones en especial la alta direccin, debe asegurarse que si bien se plantean
objetivos ambiciosos, estos deben ser realistas; los objetivos deben cumplirse
tomando en cuenta los recursos asignados tales como: financieros, infraestructura,
equipo, humanos, por mencionar algunos. Adems los objetivos tienen que ser
especficos, claros y expresar lo que exactamente se quiere.

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Calidad Global

Medibles
Otro aspecto que se debe cuidar en los objetivos, es que deben de ser medibles, la
organizacin se tiene que asegurar de establecer las metas y el indicador que se va
a utilizar para medirlo. Es importante no confundir objetivos con estrategias, las
estrategias son el medio para llegar a un objetivo. La forma de medir un objetivo es a
travs de indicadores.

A continuacin se presenta un ejemplo de objetivo de calidad, que expresa claramente
una mejora, que es realista y medible; tambin se muestran algunas estrategias que
permiten alcanzar el objetivo.

Ejemplo de un objetivo de calidad:

Objetivo: Reducir desperdicios en produccin de 2.2% a 1.5% (perodo Enero 2012-
Diciembre 2012)

Estrategias:
a) Capacitacin al personal operario de los equipos de produccin.
b) Mantenimiento a equipo de produccin.
c) Compra de insumos que cumplan con las especificaciones de calidad.

Indicador:
% =
Cantidad de desperdicio
Cantidad de insumos
x 100

Ejemplo: (0.048 toneladas / 2.3 toneladas) x 100 = 2.08%

En la materia de Fundamentos de Administracin estudiaste con detalle las caractersticas
de la misin y visin de una organizacin, por tal razn estos puntos son vistos de manera
sinttica.

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Calidad Global

Misin

La misin expresa como la organizacin pretende alcanzar y consolidar su razn de ser.
Tambin indica las prioridades, identifica a sus clientes y productos que ofrece. Es
importante distinguir que en la misin no es el producto o servicio que se ofrece la razn
de ser si no qu necesidad estamos satisfaciendo

Las preguntas siguientes pueden ayudar a construir la misin de la organizacin:

Quines somos? = identidad, legitimidad
Qu buscamos? = Propsitos
Porqu lo hacemos? = Valores, principios, motivaciones
Para quienes trabajamos? = Clientes

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Calidad Global

Ejemplo de Misin
Corresponde a la compaa: TELMEX
Fuente: (www.telmex.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011).

Ser un grupo lder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes soluciones
integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a travs del desarrollo humano,
y de la aplicacin y administracin de tecnologa de punta (www.telmex.com, Consultada
el 3 de noviembre de 2011).

Corresponde a la organizacin: Club Deportivo Guadalajara
Fuente: (www.chivascampeon.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011).

Mantener el liderazgo como el mejor equipo de futbol de Mxico, brindando a la aficin
motivos de orgullo y pasin, formando jugadores mexicanos desde nuestras fuerzas
bsicas e impulsando su crecimiento personal y profesional, buscando la excelencia
nacional e internacional, estando a la vanguardia en lo deportivo, social y comercial
(www.chivascampeon.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011)

Visin

La visin provee un marco de referencia de lo que una organizacin quiere y espera ver y
ser en el futuro, es consecuencia de los valores y convicciones de la alta direccin.

La visin no solo es una idea, es la fuerza con todo el poder para lograr el respaldo de
toda la organizacin en el cumplimiento de los objetivos y las polticas.

Las preguntas siguientes pueden ayudar a la organizacin para redactar su visin:

Qu deseamos hacer en el futuro?
Para qu lo haremos?
A quin deseamos servir?
En qu tiempo lograremos la visin?
Qu recursos emplearemos?

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A continuacin te presentamos un ejemplo de misin apegndose a los lineamientos
indicados:

Corresponde a la compaa: TELMEX
Fuente: (www.telmex.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011).

Alcanzar el liderazgo de Telmex en el mercado nacional e internacional, expandiendo su
penetracin de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles para ser
una de las empresas de ms rpido y mejor crecimiento a nivel mundial

Corresponde a la organizacin: Club Deportivo Guadalajara
Fuente: (www.chivascampeon.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011).

Ser el club nmero uno a nivel mundial en la obtencin de ttulos, mayor nmero de
aficionados, calidad de fuerzas bsicas, programas comerciales e instalaciones
deportivas

En conclusin, tanto la misin y la visin deben estar alineadas con las polticas y los
objetivos de calidad, por lo tanto en conjunto deben ser realistas y medibles para que las
acciones tengan sentido para todos los integrantes de la organizacin, por ello deben ser
positivas y alentadoras y su construccin debe estar con apego al contexto social, poltico,
econmico y cultural de la regin donde se encuentre ubicada la organizacin.

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3.2.3. Procedimientos

Los procedimientos son una de las partes ms importantes del sistema administrativo.

Un procedimiento es un documento que debe reflejar con exactitud la operacin
que describe, quin es responsable de las actividades, y cules son los registros
que surgen de dichas actividades.

Los procedimientos pueden utilizarse como un punto de referencia competitiva para
efectos de revisin y mejora del sistema, por ello deben emplearse para lograr lo
siguiente:

a) Actuar como documento de referencia para el personal nuevo y disminuir la
necesidad y tiempo de capacitacin verbal.
b) Definir responsabilidades y la autoridad.
c) Ayudar a identificar el por qu se cometieron errores.
d) Evitar que se comentan errores al actualizar o modificar el procedimiento.
e) Ayuda a la coordinacin de actividades y evita duplicidades.
f) Acordar la creacin de registros de las actividades descritas.

Razonando estos elementos, se considera responsabilidad de la alta direccin identificar
aquellos procesos o actividades que exigen un procedimiento formal.

La norma exige que los siguientes procedimientos estn documentados (Hoyle, 2009, p.
238):

1. Control de documentos.
2. Control de los registros.
3. Realizacin de auditoras.
4. Control del producto no conforme.
5. Acciones correctivas.
6. Acciones preventivas.

Un procedimiento debe incluir:

Cul es el propsito del proceso? El objetivo o meta del proceso.
Quin es responsable de mantener y llevar a cabo el proceso? Para que la
organizacin identifique exactamente quin es responsable de la actividad.
Cul es el mtodo? Se debe especificar los pasos, fases o acciones necesarias
para llevar a cabo el proceso. Se recomienda ser generoso con los detalles,
especifique en el nivel ms especfico y de explicar con el lenguaje ms sencillo que
es lo que hay que hacer.

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Calidad Global
Cules son las herramientas que se consideran necesarias para llevar a cabo el
proceso? Formas, software, herramientas de trabajo, equipo, por mencionar
algunos; esto es en realidad la documentacin y el control sobre el procedimiento.
Cules son los resultados del proceso? Los resultados esperados al final del
proceso (una cotizacin documentada, un certificado de calibracin, los registros de
cualquier tipo, de cualquier forma, entre otros muchos resultados de acuerdo a la
naturaleza del proceso).

El procedimiento debe seguir una serie de lineamientos correspondientes a la forma, que
para ello la organizacin haya aprobado, por lo general estos definen caractersticas tales
como: los ttulos, el tipo y tamao de letra, sangras de ttulos, justificacin de renglones,
las hojas del contenido y la distribucin de las pginas.

El responsable de elaborar un procedimiento debe tener en cuenta ciertos principios y
conceptos al momento de redactar, algunos son los siguientes:

1. Incluir solo los datos e instrucciones especficas de la actividad.
2. Asegurarse de vincular las referencias necesarias a otros procedimientos que
correspondan a actividades relacionadas.
3. Si el procedimiento se extiende, se recomienda dividir las actividades en dos o ms.
4. Al realizar la redaccin es importante tener en mente al usuario final; puesto que la
cantidad de detalles indispensables para un procedimiento depende de la habilidad
y de la capacitacin que haya recibido el personal que utilice el documento.
5. Hacer que participen todos los involucrados en el procedimiento, esto crea un
sentido de co-responsabilidad hacia las actividades especificadas y ayudar a la
implantacin del mismo.
6. Asegurar la facilidad de uso y factibilidad del procedimiento.
7. Cuando se hagan modificaciones hay que regresar al ciclo de revisin.
8. Se sugiere incluir un glosario de trminos.

Es responsabilidad del autor del procedimiento y de la alta direccin, asegurar que cada
procedimiento cumple con todos los requisitos de tal manera que sea posible realizar una
auditora.

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Calidad Global

A continuacin se te presentan ejemplos de procedimientos documentados, que te
permitan contextualizar los lineamientos revisados.

Ejemplo de procedimientos
Te recomendamos visitar el siguiente enlace, correspondiente a la Universidad de
Valparaiso.
http://www.ici.uv.cl/subdomains/sgc/httpdocs/index.php?option=com_content&task=view&i
d=30&Itemid=42, Consultada el 3 de noviembre de 2011.

Aqu podrs descargar ejemplos de procedimientos documentados:
PC01 Procedimiento de control de documentos / Representante de la Direccin
(RP)
PC02 Procedimiento de control de registros / Representante de la Direccin (RP)
PC03 Procedimiento de acciones preventivas y correctivas / Representante de la
Direccin (RP)
PC04 Procedimiento de control productos no conformes / Representante de la
Direccin (RP)
PC05 Procedimiento de auditora internas / Representante de la Direccin (RP)

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3.3. Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

Para muchas organizaciones, el implantar un sistema de gestin que cumpla los
requisitos de la norma ISO elegida, les puede llevar de 12 a 18 meses aproximadamente,
para que se produzcan beneficios internos importantes. El tiempo y el costo del proyecto
sern comparables con la expansin de las instalaciones fsicas, con el cambio a un
nuevo sistema de informacin, o con el diseo e introduccin de una lnea de productos o
servicios. Las actividades bsicas que cualquier proyecto de gran magnitud exige, se
pueden sintetizar en los siguientes puntos:

Compromiso de la alta direccin.
Evaluacin precisa del estado actual.
Planeacin cuidadosa.
Diseo, desarrollo y operacin efectivos.
Monitoreo del progreso y ajustes necesarios.
Correcta administracin del proyecto.

En este tema trabajaras los beneficios, metodologa recomendada y el seguimiento que
se le debe dar al momento de implementar un SGC.

3.3.1. Beneficios

Por lo general las organizaciones encuentran tres motivos importantes para implantar un
sistema de gestin:

En la mayora de los casos las fuerzas externas, la presin de los clientes y ventaja
competitiva se convierten en los catalizadores para entrar en accin.

Los mejores resultados de las compaas o negocios se derivan tanto de sus ahorros
internos, por emplear sistemas ms eficientes, un mejor posicionamiento en el mercado
como resultado de su categora de organizacin certificada, as como un alto
rendimiento y calidad en sus productos.

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Calidad Global
En el punto 2.1.3. Beneficio, correspondiente a la Unidad 2. Estandarizacin y
normalizacin, revisaste los beneficios relacionados con la comercializacin, clientes
internos y de asociacin entre clientes y proveedores.

3.3.2. Metodologa

Existe un proceso probado de implantacin de un sistema de gestin bajo las normas ISO
que integra el conjunto fundamental de experiencias y conocimientos acumulados por
diversas compaas durante varios aos.

Esta descripcin se divide en varias secciones (Peach, 2001, p. 216):

1. Rampas de acceso: Se consideran las directrices para alcanzar el xito, y que
resumen los elementos ms importantes que pueden apoyar e impulsar una
implantacin exitosa.
Es substancial resaltar que cada mtodo de implantacin de un sistema de gestin
necesitar por fuerza cierto grado de adaptacin para adecuarse a las caractersticas
particulares de la organizacin, sin embargo, los mtodos que han reportado xito
consideran las siguientes directrices:

a) Compromiso visible y continuo por parte de la alta direccin
b) Realizacin de aquello que sea lgico a largo plazo para el negocio.
c) Planificacin con tiempo y hacerlo bien.
d) Utilizacin de aquello que ya se tiene.
e) Utilizacin de recursos externos adecuados.
f) Documentacin de todo lo que se haga.
g) Prepararse para ajustar los planes a medida que avanza.
h) Involucramiento de los empleados.

2. Obstculos y barreras: Deficiencias ms comunes del sistema de calidad que
resumen aquello elementos del sistema de calidad que suelen faltar en las
organizaciones para lograr una implantacin satisfactoria.

Los obstculos quedan comprendidos en dos categoras:

a) Problemas en el enfoque general del proyecto de implantacin, por ejemplo,
falta de compromiso de la alta direccin, falta de participacin de los empleados,
evaluacin incompleta o imprecisa de la operaciones reales, junto con una falta de
voluntad para reconocer los problemas.
b) Cobertura o implantacin inadecuadas de los elementos de los sistemas de calidad,
por ejemplo, revisiones al sistema de calidad, revisin de contratos, control de

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documentos, control de equipos de inspeccin, medicin y pruebas, accin
correctiva y capacitacin.

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3. Trayecto: Es un proceso probado que permite implantar la norma ISO 9001:2008 e
ISO 14001:2004, las fases del trayecto son ocho..

Las fases del proceso de implantacin se ilustran en la Figura 8:

Figura 8. Un proceso de implantacin probado (Peach, 2001, p. 234)

Un proceso de implantacin de la norma ISO 9001, supone un equipo de proyecto
transfuncional para planear y guiar todo el trabajo y apoyo decidido de la alta direccin.
Fase 1
Lograr el compromiso
Fase 2
Planear y organizar
Fase 3
Definir y analizar los procesos
Fase 4
Elaborar los planes de calidad
Fase 5
Disear los elementos del
sistema de calidad
Fase 6
Documentar los elementos del
sistema de calidad
Fase 7
Implantar los elementos del
sistema de calidad
Fase 8
Validar la implantacin
XITO
Directrices sobre el
diseo del sistema
de calidad
Equipos por
elemento del
sistema de calidad
Equipo del
proyecto
ISO 9001:2008

Alta direccin

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3.3.3. Seguimiento

La seccin 8 Medicin, anlisis y mejora de la norma ISO 9001:2008 establece como
requisito hacer un seguimiento al sistema de gestin de la calidad a travs de:

Auditoras internas
Quejas y sugerencias
Revisin de la direccin
Seguimiento de acciones correctivas
Seguimiento de acciones preventivas
Control del producto no conforme
Anlisis de datos

El objetivo de un seguimiento permanente es la mejora continua del sistema de gestin de
la calidad para satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.

Evidencia de Aprendizaje. Resultados.

Para la realizacin de la evidencia de la unidad 2 elegiste una empresa certificada, en
esta evidencia utilizars a la misma, para investigar los resultados que han tenido en las
auditoras internas o externas que le hayan practicado a su sistema de gestin de calidad,
para ello realiza lo siguiente.

1. Descarga el cuestionario que debers utilizar para recabar informacin,
a. Revsalo y recuerda que al cuestionario podrs agregar ms preguntas de acuerdo
al desarrollo que vayas teniendo durante la entrevista.
b. Realiza la entrevista e integracin del cuestionario con la informacin que se te
proporcione.
2. Ingresa al foro Empresas certificadas, expn las experiencias adquiridas en la visita a
la empresa certificada.
a. Revisa y comenta las aportaciones de tus compaeros(as) y comntalas.
3. Analiza los resultados de la visita a la empresa y compralos con lo que revisaste en
sta unidad, por ejemplo: la misin y visin dan respuesta a todas o solo a algunas de
las preguntas que sirven de base para su redaccin.

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Calidad Global
4. Descarga la escala de evaluacin para conocer los elementos qu se tomar en
cuenta en t trabajo.
Da clic en el icono para descargar la Escala de evaluacin.
5. Guarda tu documento bajo la nomenclatura acostumbrada, GAC_U1_EU_XXYZ, enva
tu documento al portafolio de evidencias y espera la retroalimentacin de tu
Facilitador(a)

Preguntas autorreflexivas
Foro: Revisa la preguntas de autorreflexin que tu facilitador colocar en el foro que se
tenga para tal fin.
Despus de consultar las preguntas gua que tu facilitador te proporcion en el
foro Preguntas de autorreflexin, realiza tu ejercicio en un documento de texto y envalo
a tu facilitador para tu retroalimentacin.

Cierre de unidad

Como te pudiste dar cuenta en esta unidad, la documentacin que genera la organizacin
es fundamental para la implementacin de un sistema tanto de gestin de la calidad como
de gestin ambiental, y sta documentacin es el mayor insumo en los procesos de
auditora.

Recuerda que una auditora ya sea que se lleve a cabo de manera interna o por
instancias externas, debe ayudar a que la organizacin sea cada vez ms eficaz y
eficiente.

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Calidad Global

Para saber ms

http://www.enj.org/wiki/images/3/3c/Norma_ISO_19011_Directrices_de_Auditor%C3%AD
a_Interna.pdf. Consultada el 2 de noviembre de 2011.
http://www.ran.gob.mx/ran/programas_sustantivos/pdf/iso/19011_AUDITORIAS.pdf.
Consultada el 2 de noviembre de 2011.
http://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTI
FICACION/PROCEDIMIENTO%20AUDITORIA%20INTERNA.PDF. Consultada el 2 de
noviembre de 2011.

Fuentes de consulta

1. Cant, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. Mxico, D.F., McGraw-
Hill Interamericana.
2. Hoyle, David. (2009). ISO 9000 Quality System Handbook. Oxford, Gran Bretaa.
Editorial Elsevier Science Publishers.
3. Oakland, John S. (2009). Administracin por calidad total. Mxico, D.F., Grupo
editorial Patria.,
4. Parsowit, B. Scott (1999). Principios bsicos de las auditoras de calidad. Madrid,
Espaa. Ediciones Daz de Santos.
5. Peach, Robert. (2001). Manual de ISO 9000. Bogot, Colombia. McGraw-Hill.

Normas relacionadas

1. ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario.
2. ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.
3. ISO 9004:2009, Gestin para el xito sostenido de una organizacin - Un
enfoque basado en la gestin de la calidad.
4. ISO 14001:2004, Sistemas de gestin ambiental Requisitos con orientacin para su
uso.
5. ISO 14050:2009, Sistemas de gestin ambiental Vocabulario.
6. ISO 19011:2002, Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad
y/o ambiental.

Fuentes de consulta web

1. http://www.iso.org. Consultada el 31 de octubre de 2011.
2. http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/html/212/21209804/21209804.html. Consultada el 1
de noviembre de 2011.
3. http://depa.fquim.unam.mx/amyd/archivero/AUDITORIA_2646.pdf. Consultada el 1 de
noviembre de 2011.

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