VENTAJAS DEL MODELO DE KANO

Sntesis de investigacin al usuario Mejor comunicacin con el cliente Experiencia = producto Diseo de producto en base a la experiencia del usuario Ordenamiento para desarrollo de producto Clasificacin de requerimientos xito = implementacin + diferenciacin Dirigido al cliente (persona)

LOS ORGENES SECRETOS

Noriaki Kano, Profesor, Tokio Rika University
Konica SLR (Single Lens Reflex)
Investigacin Satisfaccin al cliente Escuchar la voz del cliente Cmo diferenciar radicalmente? Ventas y mercadotecnia - atorados

Kano: encontr las necesidades latentes

Auto-focus, flash incluido, rebobinar rollo

EJEMPLO DE CLASIFICACIN DE REQUERIMIENTOS

Mnimo esperado Atributos, que deben ser Atributos, umbral

Requerimientos de los clientes

Elementos funcionales, absolutamente necesarios

Atributos que la gente quiere, pero no sabe que quiere

CLASIFICACIN DE REQUERIMIENTOS
Atributos bsicos, umbral, deben ser: Los clientes esperan que estn presentes; Atributos de desempeo, hablados, mejora, una dimensin: No son absolutamente necesarios, pero se conocen e incrementan la satisfaccin del cliente sobre el producto Atributos emocionantes, sorpresa, placer: Los clientes no saben que los quieren, pero es un placer recibirlos

DIAGRAMA MODELO KANO

Satisfaccin al Atributos sorpresa o cliente de placer Muy
satisfechos Requerimientos Atractivos no expresados ajustados al cliente causan placer En lo absoluto Desempeo o atributos hablados

Grado de logro
Completamente Atributos bsicos, umbrales o esperados

TIEMPO
Muy Requerimientos Mnimos evidentes por s mismos Insatisfechos no expresados obvios

REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES CLASIFICADOS POR CUESTIONARIO

En este cuestionario cada pregunta tiene dos partes: Cmo te sientes si la caracterstica est presente en el producto?, y Cmo te sientes si la caracterstica no est presente en el producto?

EJEMPLO DE CUESTIONARIO
Forma funcional de la pregunta
Si la _______ es buena, cmo te sentiras?
1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. Me gusta de esa forma Debe ser de esa forma Neutral Es tolerable Me disgusta de esa forma Me gusta de esa forma Debe ser de esa forma Neutral Es tolerable Me disgusta de esa forma

Si la _______ es pobre, cmo te sentiras?

Forma disfuncional de la pregunta

ASPECTOS IDENTIFICADOS Y SU CLASIFICACIN

Basado en las respuestas de las dos partes de la pregunta las caractersticas del producto pueden ser clasificadas dentro de seis categoras:
A = Atractivo D = Debe ser U = Una dimensin I = Indiferente R = Reversa C = Cuestionable

TABLA EVALUACIN DE KANO

Requerimientos de los clientes 1. Me gusta

Disfuncional
1. 2. 3. 4. 5.

gusta debe ser

neutral

tolerable

disgusta

Funcional

2. Debe ser
3. Neutral 4. Tolerable 5. Me disgusta
A: Atractivo D: Debe ser R: Reversa

R
R

I
I

I
I

I
I

D
D

R
R

I
R

I
R

I
R

D
C

Customer Requirement is:

U: Una dimensin C: Cuestionable resultado I: Indiferente

CONCLUSIONES DE KANO
No todos los requerimientos de los clientes son iguales, es muy importante segmentar Mejorar el desempeo de un requerimiento del cliente que Debe Ser y que ya se encuentra en su nivel de satisfaccin no es productivo cuando se busca mejorar el desempeo en un requerimiento de una dimensin o atractivo