Optimizacin Aplicada a un Call Center

Ing. Alan Daniel Velsquez Martnez Tutor: Jos de Jess Romero A. Universidad Tec Milenio Oaxaca, Oax. A 03 de Diciembre de 2009

ndice

Resumen.. 3 Introduccin....... 4 Naturaleza y Dimensin del Tema de Investigacin ...... 5 Marco Contextual.......5 Antecedentes..6 Planteamiento del Problema....9 Objetivos de la Investigacin.........10 Justificacin de la Investigacin........11 Marco Terico...12 Desarrollo de la Investigacin..21 Resultados y Anlisis .26 Conclusiones.28 Bibliografa.29

Resumen

Hoy en da para los profesionales en evaluacin, administradores o gerentes resulta de vital importancia conocer e interpretar adecuadamente las principales tcnicas de anlisis cuantitativo, en particular para las mediciones del impacto en la toma de decisiones en los negocios. De igual manera, se debe tener criterio para evaluar la calidad de los datos e indicadores disponibles y conocer los criterios tcnicos para su elaboracin. Estos mtodos cuantitativos constituyen as una herramienta esencial para el evaluador y apropiadamente combinados con los mtodos cualitativos le ayudan a optimizar la calidad de las interpretaciones extradas a partir de los datos, todo con el fin de tomar decisiones acertadas en busca de minimizar los costos y maximizar las utilidades y por consiguiente, en busca del xito organizacional.

Introduccin

El presente proyecto tiene como objetivo mostrar el uso de modelos cuantitativos en la resolucin de problemas de gestin y administracin de sistemas complejos, con especial nfasis en la toma de decisiones, todo esto aplicado a un caso real de Call Center, El del Hospital Star Mdica de Morelia, Michoacn.

Est dirigido al administrador general o administrador en potencia, quienes pueden sacar provecho de su uso en la comprensin y aplicacin de los modelos cuantitativos para la toma de decisiones las cuales juegan un papel fundamental, en reas como son las de gestin, administracin, economa y tecnologa entre otros.

La estructura del proyecto esta conformado por apartados y contenidos los cuales se enfocan a sentar las bases de conocimiento terico, orgenes, autores, surgimiento de tcnicas y modelos a fin de que el lector se nutra de conocimiento del tema para poder as comprender y aterrizar este enfoque en la aplicacin practica sobre el caso real de Call Center.

Naturaleza y Dimensin del Tema de Investigacin

Marco Contextual

El desarrollo de este proyecto nos ubica en un escenario actual donde los mtodos cuantitativos para la toma de decisiones son una verdadera necesidad dentro de las organizaciones. Ests requieren pronosticar, programar y analizar sus procesos para optimizarlos y maximizar ganancias.

Este proyecto se desenvuelve en un entorno donde la competitividad es sumamente frrea y la supervivencia es algo que se busca incesantemente, el aspecto econmico actual es claro ejemplo de ello. Socialmente hablando, hoy en da las personas buscan soluciones eficaces a los diversos problemas a los que se enfrenta, sobretodo en el medio profesional y organizacional, por ello se emplean modelos de mtodos cuantitativos.

Antecedentes

Desde hace miles de aos se han utilizado herramientas matemticas para ayudar a resolver innumerables problemas. Sin embargo, el estudio formal y la aplicacin de tcnicas cuantitativas a la toma de decisiones prcticas son, en su mayor parte, producto del siglo XX.

Algo de Historia

El inicio formal de la Investigacin Operativa y por lo tanto de los Mtodos Cuantitativos, tuvo lugar en Inglaterra a finales de 1939, cuando la estacin de investigacin de Bawdsey, bajo la direccin de A. Rowe, fue encargada del desarrollo de polticas ptimas para el nuevo sistema de deteccin militar llamado radar. Poco despus, se present un estudio de las fases de las operaciones nocturnas en lo que sera un modelo para los estudios posteriores del mismo tipo.

Poco despus, debido a las extremas necesidades de personal que se plantearon durante la guerra y a la complejidad de los nuevos sistemas de defensa y ataque que se introdujeron, pareci indicado el empleo de cientficos en el estudio global de los problemas planteados. La finalidad era conseguir la mxima eficiencia posible. As, en Agosto de 1940, el fsico P.M.S. Blackett de la Universidad de Manchester fue responsabilizado de formar un grupo de trabajo para estudiar el sistema de defensa antiarea gobernado por radar. Este grupo, estaba constituido por tres psiclogos, dos fsicos matemticos, un astrofsico, un oficial del ejrcito, un topgrafo, un fsico y dos matemticos. Fue jocosamente denominado el circo de Blackett, siendo generalmente admitido que en l se daban todas las caractersticas de los grupos que trabajan en Investigacin Operativa:

Grupo de trabajo interdisciplinar, Empleo de modelos matemticos y Punto de vista de anlisis de sistemas.

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En los primeros estudios que se etiquetaron como de Investigacin Operativa, el aspecto tcnico ms caracterstico consisti en la estructuracin estadstica de los datos y en el empleo de modelos descriptivos de tipo probabilstico. Sin embargo, el prestigio y difusin de la Investigacin Operativa est cimentado en la Programacin Lineal, aunque ello corresponda a una simplificacin de la realidad.

Los fundamentos matemticos de los modelos lineales discretos se encuentran en la teora de las desigualdades lineales desarrollada en el siglo pasado. Otros conceptos que son paralelos a los de la Programacin Lineal fueron formulados por Von Neumann en 1928, con la aplicacin del teorema del minimax a los juegos de estrategia. Como un antecedente inmediato, se encuentra el planteamiento del problema de transporte, por F. L. Hitchcock [HIT41], en 1941 en los Estados Unidos. En el contexto de la planificacin ptima de la asignacin de obligaciones productivas, el mismo modelo haba sido estudiado y resuelto por Kantorovich en la Unin Sovitica en 1939, empleando lo que puede interpretarse como variables duales. Tambin, en un contexto concreto, Stiegler plante el problema lineal de obtener una dieta adecuada con coste mnimo a partir de setenta y siete alimentos y considerando nueve nutrientes, reconocindose en l la estructura de optimizar una funcin lineal sujeta a restricciones lineales. Pero el proyecto de formulacin y ataque al problema lineal de forma general, fue propuesto por el departamento del Ejrcito del Aire bajo el nombre de proyecto SCOOP en 1947. El resultado inmediato fue el algoritmo de resolucin simplex, debido a George B. Dantzig, y su implementacin en un ordenador UNIVAC para la resolucin de modelos lineales de gran tamao.

En el resto de los aos cincuenta, la Programacin Lineal qued completamente establecida, con los trabajos de Charnes [CHA52A-54] sobre la degeneracin, de Lemke sobre la dualidad, de Dantzig, Orden y Wolfe sobre la forma compacta y la descomposicin de grandes programas. En estos mismos aos, Ford y Fulkerson, tambin contratados por la RAND Corporation, establecen los resultados sobre flujos en grafos y el mtodo primal-dual para los problemas de distribucin. Sin embargo, la Programacin Lineal Entera no recibe atencin hasta finales de esta dcada, en que Gomory [GOM58-60C] obtiene la expresin

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general para aproximar la envoltura convexa del conjunto admisible empleando sola y exclusivamente planos secantes. A pesar de las esperanzas que el procedimiento gener, sigue siendo un campo con mtodos limitados e insatisfactorios, donde la enumeracin parcial e inteligente de posibles soluciones es el socorrido ltimo recurso que se hace necesario en multitud de situaciones.

La Teora de Colas (tema principal con el que se resolver el caso real del proyecto ) se inicia con el trabajo del ingeniero dans A. K. Erlang en la industria telefnica de principios de siglo. El estudio en detalle de los modelos ms usuales, en que tanto la distribucin de llegadas al sistema como la del tiempo de servicio son conocidas, y pertenecen a categoras bien establecidas, est completamente caracterizado. Pero los recursos tcnicos de carcter matemtico que se requieren para llevar a cabo estos anlisis hacen que sea la simulacin el mtodo habitual de estudio cuando los procesos de colas son de cierta complejidad. Debe resaltarse la existencia de multitud de lenguajes de simulacin a disposicin de los usuarios de computadores de las empresas de mayor importancia en el sector.

Planteamiento del Problema

El presente proyecto presenta el anlisis de un Call Center, para optimizar el funcionamiento tanto del sistema de llamadas como de los procesos que realiza el personal operativo del Hospital.

Se har un anlisis basado en un historial de llamadas recibidas y realizando el estudio estadstico correspondiente a los mismos. Estos datos fueron proporcionados por personal del Hospital Star Mdica de Morelia. Con ellos se pretende observar y analizar: la distribucin del volumen de llamadas recibidas, el tiempo promedio de llamada, el tiempo promedio de espera, a fin de estudiar la efectividad y eficacia del sistema operativo del Call Center de Emergencias del Hospital.

Con este anlisis se pretende estudiar y proponer mejoras, en base a los resultados, al Director de Star Mdica el Dr. Felipe Cmara Arrigunaga, con los cuales se podra ofrecer una mejor atencin y calidad en las llamadas de emergencia que los clientes del hospital requieren.

La pregunta clave del proyecto es:

Qu tan eficaz esta siendo en trminos operativos centro de atencin a emergencias del Hospital Star Mdica Morelia?

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Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

El objetivo principal de este proyecto es, dar a conocer la importancia que tienen los mtodos cuantitativos en cualquier organizacin, incluyendo sectores como el del Call Center que es el sector donde se aplica este proyecto, el cual es un campo ideal para aplicar este tipo de metodologas que son de gran ayuda para mejorar el funcionamiento y tomar decisiones acertadas que beneficiaran de manera tangible a las empresas y organizaciones del pas.

Objetivos Especficos

Profundizar en el estudio y aplicacin de los Mtodos Cuantitativos en el Call Center del Hospital Star Mdica Morelia a fin de replantear, revolucionar sus procesos mal aplicados, optimizar el nmero de terminales fsicas al igual que el nmero de personal operativo, todo esto enfocado primordialmente a la mejora en la calidad del servicio que se ofrece a la sociedad, Moreliana.

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Justificacin de la Investigacin

Por qu es importante realizar un estudio por mtodos cuantitativos en el Call Center de Star Mdica Morelia?

Porque, simplemente en este Call Center la disponibilidad, la calidad en el servicio y los tiempos son de vital importancia. En cada llamada recibida, la salud, la integridad, la vida y el bienestar de sus clientes esta en juego.

Es realmente necesaria esta investigacin, pues son estudios que no se deben realizar debido a la importancia del los clientes y el servicio que el giro del propio Hospital ofrece, al final del da, este tipo de herramientas son esenciales y ms aun en este tipo de Call Centers.

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Marco Terico

Para la solucin del problema se modela el Call Center como un sistema de colas, pues de esta manera ser posible representarlo de forma matemtica y analizarlo bajo el enfoque de la teora de colas. Un Call Center es en efecto un sistema de colas en el cual las entidades que arriban a l son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes y las colas son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atencin de los agentes.

Objetivos de la Teora de Colas

Los objetivos de la teora de colas consisten en: Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo. Establecer un balance equilibrado ("ptimo") entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio. Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la "paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un cliente "abandone" el sistema.

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La teora de colas por obvias razones tiene un sistema de llegadas, algunas de las caractersticas de este sistema son: Tamao: refiere a la fuente de llegadas al sistema, este puede ser finito o infinito. Patrn de llegadas: que es la frecuencia con la que las unidades llegan al sistema, se consideran aleatorias puesto que son independientes la una de la otra y estas son representadas a manera de distribucin de probabilidad.

Las caractersticas propias de las colas o lneas de espera son: Longitud: Es la cantidad de usuarios en espera, puede ser limitada o ilimitada, esta restringida por limitaciones de espacio o legales. Comportamiento de Cola: Se refiere a la manera en que las unidades en la lnea de espera sern atendidas, las cuales pueden ser de modo PEPS (primeras entradas, primeras salidas) o por prioridades si as las hubiera.

Todos los sistemas de lneas de espera cuentan con servidores, los cuales son los encargados de atender a las unidades en lnea o lneas de espera, cada servidor tiene una configuracin y distribucin de tiempo de servicio:

Configuracin: Consiste en identificar la cantidad de servidores y el nmero de etapas o fases de servicio por la que tiene que pasar una entidad.

Distribucin de tiempos de servicio: Los tiempos en la que las unidades son atendidas dentro del sistema tienden a ser independientes y son aleatorias, por lo que tambin se representan en una distribucin de probabilidad.

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El estudio postula dos puntos importantes: los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio que para efectos del presente proyecto distribuciones exponenciales con media conocida. Definidos los tiempos entre llegada con distribucin exponencial sabemos que las tasas de llegada al sistema seguirn una distribucin de Poison.

En las operaciones de los Call Centers predomina la teora matemtica a travs de investigaciones operacionales que consideran una variedad de problemas de optimizacin de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qu horarios se necesita incorporar ms cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente.

Notacin de Kendall Todos los sistemas de lneas de espera pueden ser representados de manera ms sencilla mediante el uso de la notacin de Kendall, la cual tiene el propsito de representar mediante 3 caracteres el tipo de sistema.

___/___/___
Distribucin de tiempo entre llegadas Distribucin de tiempos de servicio Nmero de servidores

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Donde

La Distribucin de Llegadas puede ser:

M = distribucin de llegadas de tipo Poisson D = distribucin de llegadas es constante G = distribucin de llegadas general con varianza y media conocidas

La Distribucin de tiempos de Servicio puede ser:

M = distribucin de tiempos de servicio de tipo Exponencial D = distribucin de tiempos de servicio es constante G = distribucin de tiempos de servicio general con varianza y media conocidas

El Nmero de servidores puede tomar valores de 1, 2, 3,m

Modelo de colas de 1 Solo Canal (M/M/1)

Este modelo estipula las llegadas de unidades con una distribucin de Poisson, los tiempos de servicio de tienen una distribucin Exponencial, y con un slo servidor.

En este sistema, la entidad est dispuesta a esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir no hay rechazo.

Donde

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= nmero promedio de llegadas al sistema = nmero promedio de entidades que se atienden en el sistema

Las 2 variables debern representarse con la misma unidad de tiempo; es decir, por ejemplo, para llegadas/hora y para unidades/hora.

Y las ecuaciones que describen las caractersticas y el desempeo del sistema son las siguientes:

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Modelo de canales mltiples (M / M / m)

Para los sistemas de lnea de espera con dos o ms servidores con llegadas tambin se tiene una distribucin Poisson y tiempos de servicio distribucin de tipo Exponencial.

En este sistema, la entidad est dispuesta a esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir no hay rechazo; y que los m servidores tardan lo mismo en atender () a las unidades.

Donde

= nmero promedio de llegadas al sistema = nmero promedio de entidades que se atienden en el sistema m = nmero de servidores o instalaciones

Y las ecuaciones sern de la siguiente manera:

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Costos Los costos en ambos modelos se calculan de la siguiente manera:

Costo Total = Costo total de servicio + Costo total de espera El Costo total de servicio = mCs

Donde

m = nmero de servidores Cs = costo de servicio de cada servidor

El Costo total de espera = WqCw

Donde

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= nmero promedio de llegadas al sistema Wq= tiempo promedio de espera en la fila Cw = costo de espera por cada entidad

Caractersticas claves Existen dos clases bsicas de tiempo entre llegadas: Determinstico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo y conocido. Un ejemplo clsico es el de una lnea de ensamble, en donde los artculos llegan a una estacin en intervalos invariables de tiempo (conocido como ciclos de tiempo).

Probabilstico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable. Los tiempos entre llegadas probabilsticos se describen mediante una distribucin de probabilidad. En el caso probabilstico, la determinacin de la distribucin real, a menudo, resulta difcil. Sin embargo, una distribucin, la distribucin exponencial, ha probado ser confiable en muchos de los problemas prcticos.

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Medidas de rendimiento comunes Existen muchas medidas de rendimiento diferentes que se utilizan para evaluar un sistema de colas en estado estable. Para disear y poner en operacin un sistema de colas, por lo general, los administradores se preocupan por el nivel de servicio que recibe un cliente, as como el uso apropiado de las instalaciones de servicio de la empresa. Algunas de las medidas que se utilizan para evaluar el rendimiento surgen de hacerse las siguientes preguntas: Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas en el cliente, como : a) Cul es el tiempo promedio que un cliente recin llegado tiene que esperar en la fila antes de ser atendido? La medida de rendimiento asociada es el tiempo promedio de espera, representado con Wq b) Cul es el tiempo que un cliente invierte en el sistema entero, incluyendo el tiempo de espera y el de servicio? La medida de rendimiento asociada es el tiempo promedio en el sistema, denotado con W c) Preguntas cuantitativas relacionadas al nmero de cliente, como : d) En promedio cuntos clientes estn esperando en la cola para ser atendidos? La medida de rendimiento asociada es la longitud media de la cola, representada con Lq e) Cul es el nmero promedio de clientes en el sistema? La medida de rendimiento asociada es el nmero medio en el sistema, representado con L Preguntas probabilsticas que implican tanto a los clientes como a los servidores, por ejemplo: a) Cul es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar a ser atendido? La medida de rendimiento asociada es la probabilidad de bloqueo, que se representa por, pw b) En cualquier tiempo particular, cul es la probabilidad de que un servidor est ocupado? La medida de rendimiento asociada es la utilizacin, denotada con U. Esta medida indica tambin la fraccin de tiempo que un servidor esta ocupado.

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c) Cul es la probabilidad de que existan n clientes en el sistema? La medida de rendimiento asociada se obtiene calculando la probabilidad Po de que no haya clientes en el sistema, la probabilidad Pi de que haya un cliente en el sistema, y as sucesivamente. Esto tiene como resultado la distribucin de probabilidad de estado, representada por Pn, n=0,1...... d) Si el espacio de espera es finito, Cul es la probabilidad de que la cola est llena y que un cliente que llega no sea atendido? La medida de rendimiento asociada es la probabilidad de negacin del servicio, representada por Pd Preguntas relacionadas con los costos, como: a) Cul es el costo por unidad de tiempo por operar el sistema? b) Cuntas estaciones de trabajo se necesitan para lograr mayor efectividad en los costos?

Desarrollo de la Investigacin
Algunos Datos de Star Mdica

El acceso a la atencin mdica es una manifestacin de la calidad de vida que posee la poblacin de un lugar que segn va evolucionando, demanda atencin cada vez ms especializada, con equipo moderno y sofisticacin.

En respuesta a esta demanda, nace el grupo de hospitales Star Mdica en 2002, siendo su primer apertura en Morelia, Michoacn a la que siguieron las plazas de Aguascalientes, Mrida, San Luis Potos, Acapulco y hoy en da, a punto de iniciar en Ciudad Jurez. Asimismo, el Hospital Santa Fe de la Ciudad de Mxico se ha incorporado como Hospital

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Star Mdica, adems de otros dos en la misma urbe que estn por concretarse. El crecimiento sin duda, ha sido muy importante y en corto plazo.

Pero nada es fortuito. La filosofa del corporativo Star Mdica, como su slogan indica, es estar comprometidos con el bienestar, y en Aguascalientes -donde su presencia se remonta a poco ms de dos aos atrs- as como en todos los hospitales que forman parte del grupo, lo han aplicado a travs de un servicio de calidad, la tecnologa ms vanguardista as como el equipo tcnico-mdico poseedor de los elementos suficientes y necesarios para brindar una atencin competitiva a la comunidad, siendo todas estas caractersticas muy apreciadas por la sociedad hidroclida, con la que se tiene un fuerte compromiso y un estrecho lazo ya que ha respondido hacindoles depositarios de su confianza.

Star Mdica tiene la capacidad de ofrecer, una atencin completa como el hospital multidisciplinario que es, donde se pueden atender pacientes de todos los tipos con personal capacitado, comprometido y que tenga el grado de profesionalismo necesario para continuar preparndose y actualizndose en la atencin y equipo que requiere cada paciente.

Una gran ventaja para los Hospitales Star Mdica es que, por ser un conjunto, su consolidacin no slo ha sido a nivel local sino nacional, gracias a los procesos administrativos implementados cuya homologacin se traduce en resultados palpables para el paciente como ingresos con celeridad, altas rpidas y procesos de facturacin muy giles, todo en atencin a la satisfaccin del cliente mismo.

Star Mdica es hoy en da el grupo hospitalario de ms rpido crecimiento en el pas con una importante presencia a nivel nacional pero, adems de ello con una gran capacidad resolutiva en todos los sentidos como sus servicios de tercer nivel en el mismo lugar, sin tener que viajar a otra ciudad u otro pas y esquemas de atencin muy elevados, con

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estrictos estndares de calidad que no slo atienden normatividades nacionales sino internacionales en cuyo servicio y atencin, se puede confiar lo ms importante: su salud.

El trabajo realizado es con el fin de responder a si su atencin al pblico va telefnica, debido a que este es uno de los contactos ms importantes de Star Medica con los clientes, ya que no solo ofrece servicios de hospitalizacin, sino tambin de consulta general hasta especialistas.

Datos Los datos que el personal de Star Mdica Morelia provey fueron los siguientes:

El hospital cuenta con 1 operadora telefnica, la cual comenta el personal de Star Mdica, actualmente no se da abasto debido al volumen de llamadas que reciben al da. Esta misma operadora funge como secretaria recepcionista y no slo tiene la encomienda de contestar el telfono del call center sino tambin lleva a cabo trabajo de registro de personas que arriban al centro mdico, turna a los pacientes que arriban fsicamente a los distintos consultorios y unidades del hospital (lo cual tambin es un modelo de colas pero de distinta aplicacin, este modelo no se estudia en el proyecto, nos enfocamos a solo el Call Center), tambin realiza labores bsicas secretariales. El sistema de Call Center en caso de que la operadora este ocupada, pone msica de fondo con mensajes de Star Mdica al paciente dando informacin actualizada y explicando que la operadora en breve atender su peticin o emergencia.

Mediante la informacin histrica recibida, se encontr que la operadora recibe de manera arbitraria una llamada cada 2 minutos y atiende a cada paciente en promedio 1 minuto para despus transferir la llamada a los diversos mdicos con que cuenta Star Mdica.

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El salario de la agente de ventas es de $26.00 pesos/hora.

Para Star Mdica no perder a un potencial cliente o paciente en este caso a causa de la indisponibilidad telefnica es sumamente importante, le cuestion acerca de realizar un clculo de cunto estiman perder en trminos monetarios, cuando un cliente prefiere otro hospital a causa de la indisponibilidad en el call center?, el personal calcul y estiman perder $500 pesos por hora por esta causa o lo que es lo mismo $8.33 pesos por minuto.

Anlisis Para este caso, es un modelo de tipo Kendall de un solo canal (M/M/1), donde las llegadas en este modelo son de tipo Poisson y los tiempos de servicio de tipo Exponencial.

Donde: = Nmero promedio de llegadas al sistema = 1 llamada / 2 min = 0.5 min = Nmero promedio de entidades que se atienden en el sistema = 1 cliente min = 1 cliente / min m = Numero de servidores = 1 cada llamadas /

Tiempo Numero promedio promedio en Numero promedi o de clientes en el que un cliente de clientes en sistema esta dentro espera del sistema

Tiempo promedio de espera

Factor de utilizacion del sistema

Posibilidad de que ningun cliente este en el sistema

Probabilidad de que el numero de clientes dentro del sistema sea mayor que 4 clientes

2.00

0.50

1.00

0.50

0.50

0.0313

Interpretacin

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1 2 0.50 1 50% 50% cliente en el sistema en promedio minutos en promedio en que un cliente pasa dentro del sistema con la operadora clientes promedio en espera en la fila minuto en promedio en que un cliente espera a ser atendido tiempo en que la operadora est ocupada respondiendo una llamada. tiempo en que la operadora esta en ocio o bien, la probabilidad de que haya 0

clientes en la fila. .0313 sistema implica que hay la posibilidad de 3.13% de que haya ms de 1 clientes en el

Costos El costo total de servicio es:

Costo Total de Servicio = mCs = (1)(26) = $26.00

Donde m = nmero de servidores u operadores Cs = costo de servicio de cada operador

El Costo total de espera = WqCw

= (0.5)(1)(8.33) = $4.17 por minuto = $250.00 pesos por hora

Donde

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= nmero promedio de llegadas al sistema Wq= tiempo promedio de espera en la fila Cw = costo de espera por cada entidad

Costo Total = $26 + $250 = $276 por hora

Resultados y Anlisis
Por los resultados obtenidos, vemos que el sistema ofrece un buen servicio a los clientes de Star Medica Morelia, los factores que intervienen en esto son:

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En esta parte es importante hacer un anlisis de un factor que permite que actualmente los servicios de Comunicaciones sean ms eficaces y eficientes, me refiero a la tecnologa y su aplicacin en este mbito. Tal vez este caso nos resulte muy sencillo de ver, pero es gracias a la tecnologa y nuevas opciones de usarla y aplicarla que se puede llevar a cabo. Cuentan con un conmutador con 10 lneas digitales, gracias a esto la operadora puede transferir las llamadas con el mdico que solicita el cliente De esta forma la funcin de la operadora radica en transferir las llamadas a la persona y as, poder ofrecer un mejor servicio a los clientes. Tomando en cuenta los resultados obtenidos sabemos que en promedio habr 1 cliente en el sistema y que mximo 1 cliente en promedio esperan en la fila, por lo que esto representa el 3.13% de clientes en espera. Adems de que el tiempo de espera es de 1 minuto, tiempo relativamente corto.

Por otro lado y dada la situacin de que las funciones de la operadora no son exclusivas de atender al Call Center, yo recomiendo que se contrate a una segunda recepcionista operadora que se dedique a las mismas funciones pero balanceadas y organizadas con las de la antigua recepcionista, deber realizar las actividades propias del puesto pero tambin al instalarse un segunda lnea telefnica (2do servidor) deber atenderla. La antigua operadora realizar las mismas funciones pero con una carga de trabajo mucho menor. Con esto se espera que el nivel de espera se reduzca al mnimo y que las operadoras puedan tener una mayor cantidad de tiempo para que entre las 2 puedan realizar las funciones de ambos puestos de una manera ms eficiente y con ello, Star Mdica de Morelia en lugar de tener un costo por prdida de pacientes potenciales, incremente su cartera de clientes y obtenga grandes beneficios reflejados en el aumento del consumo de sus servicios.

Esta propuesta la hago basndome en que por supuesto una recepcionista nueva o operadora telefnica como se la quiera ver, no puede ganar ms de $250 pesos por hora que

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es el costo de perder clientes por la espera telefnica. Si Star Mdica no desea perder clientes esta debera ser la solucin ideal.

Conclusiones

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Los mtodos cuantitativos son grandes armas o herramientas con las que las organizaciones pueden tomar decisiones desde las ms sencillas hasta las de ms alta complejidad e importancia.

En particular y aplicado a este proyecto, las teoras de colas son un modelo que ayuda a las organizaciones como Star Mdica a evaluar el rendimiento actual de sus centros de atencin Call Center, dando como resultado datos de suma importancia y que describen de manera puntual las deficiencias o en su defecto eficiencias del sistema implementado.

Sin embargo este modelo es muy verstil, puesto que puede ser aplicado en una amplia variedad de organizaciones como las son los Bancos, los Supermercados, Los Aeropuertos, las casetas de peaje y muchas ms.

Pienso que hoy en da toda organizacin debe estar capacitada para implementar este tipo de tcnicas y estudios que la llevarn a tomar decisiones ms acertadas y mayormente fundamentadas en teoras y estudios ya consolidados como mtodos para la toma de decisiones.

Bibliografa

Libros Render, B., Stair, M.R.,Hanna, M.E. (2006). Mtodos Cuantitativos para los Negocios. 9a Edicin. Mxico: Pearson Prentice Hall. ISBN: 970-26-0738-8

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Pginas Web

http://www.econ.upf.edu/~serra/final.PDF

http://www.monografias.com/trabajos6/mecu/mecu.shtml

http://www.contratos.gov.co/archivospuc1/2008/DA/123021003/08-133332/DA_PROCESO_08-1-33332_123021003_548029.pdf

http://html.rincondelvago.com/call-centers.html

http://www.dm.uba.ar/materias/optativas/teoria_de_colas/2008/2/

http://personales.upv.es/~JPGARCIA/LinkedDocuments/Teoria%20de %20colas.pdf

http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml

http://www.emagister.com/metodos-cuantitativos-para-desarrollocompetencias-gerentes-cursos-2471484.htm