Cmo mejorar la gestin de la atencin al cliente

Segn algunos autores, hasta un 70% de las decisiones que toma un cliente estn relacionadas con la forma en que son tratados. La atencin al cliente es uno de los elementos que mayor capacidad de diferenciacin aporta al proceso de venta. Una buena atencin al cliente es, adems, imprescindible para conseguir su fidelidad. Sin embargo, no es fcil de definir lo que es una buena atencin al cliente, ni cules son sus componentes, pero podemos intentarlo: Confiabilidad. La capacidad de inspirar confianza es algo imprescindible para que la atencin al cliente pueda ser definida como buena. Generalmente, se consigue cumpliendo lo que se promete, incluso superando las expectativas del cliente. Credibilidad. Muy relacionada con la confiabilidad, se gana actuando siempre en inters del cliente y siendo honesto, aunque esto suponga, en ocasiones, perder una venta (puntual) ante un competidor deshonesto. Profesionalidad. Cuando un vendedor no sabe lo que est vendiendo ni cmo lo tiene que vender, por mucha buena disposicin que tenga, no ser confiable ni creble. Por ello es importante contar con un programa formativo adecuado. Disposicin. Combinada con la diligencia, es tener una actitud orientada a satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente, y hacerlo de manera rpida. Cortesa. El trato corts, en el sentido ms amplio, de todas las personas de la empresa en todos los puntos de contacto con el cliente, por encima de cualquier condicionante personal o profesional, es otro de los puntos importantes. Es importante que esta cortesa sea creble y natural, si es exagerada y artificial despertar sospechas. Por otro lado, existen muchos estereotipos acerca de la calidad de la atencin al cliente en funcin del tipo de comercio. Uno de los ms conocidos es el de que el trato al cliente es ms cercano en el comercio tradicional y ms distante en los centros comerciales o grandes cadenas. Por su propio modelo, es ms fcil y natural ofrecer un trato cercano en un comercio tradicional, ya que la clientela suele ser, en gran parte, habitual. Tambin el tipo de venta que se hace en uno y otro lugar determinan una relacin diferente. A pesar de que los sistemas de venta de uno y otro formato se van acercando, el proceso de venta en un comercio tradicional est planteado para ser dirigido por el vendedor. En una tienda de un centro comercial o una gran cadena es el montaje de la tienda y el producto el que dirige la venta, siendo la funcin del vendedor menos activa. En el comercio tradicional, he visto aplicar durante aos diferentes adjetivos a la atencin al cliente que ofrecen: cercano, cordial, amable, familiar... En algunos casos, estos adjetivos eran adecuados y se ajustaban a la realidad. En otros, haba una gran distancia entre la percepcin del trato que tenan el cliente y el vendedor. La razn es que la cercana o la amabilidad son difciles de administrar, y para hacerlo correctamente se necesita un gran conocimiento del cliente.

Incluso con la mejor de las intenciones, el trato que un da se percibi como excelente puede ser hoy percibido como molesto, intrusivo o inadecuado, sobre todo cuando una parte de la atencin al cliente incluye un acercamiento personal. Partiendo de que no hay dos personas iguales, y de que hay muchos condicionantes que pueden intervenir en las reacciones de un cliente, observaremos alguno de los condicionantes ms generales:

Maana o tarde. Por la maana es ms fcil que el cliente tenga prisa, por lo que preferir ser atendido rpidamente. Adems, si es temprano, es probable que no tenga muchas ganas de charla. Sin embargo, por la tarde pueden haber desaparecido estos condicionantes, aunque es conveniente estar atento al lenguaje corporal del cliente para saber interpretar seales de impaciencia, incomodidad u otras. Solo o acompaado. El grado o el tipo de acercamiento aceptado por el cliente suele ser mayor, o simplemente diferente, cuando est solo que cuando est acompaado. Laborable o festivo. En das laborables, la mayora de los clientes estn ms ocupados y, por lo tanto, estarn menos receptivos a cualquier atencin extra. En sbados o das festivos, estar ms relajado, por lo que aumentar su receptividad. Tienda vaca o llena. Cuando la tienda est vaca, se puede dedicar ms tiempo tanto al proceso de venta como a otras atenciones extraordinarias, siempre estando atento al lenguaje corporal del cliente, para interpretar seales que puedan transmitir aburrimiento o tensin en el cliente. Si la tienda est llena, o hay clientes esperando, cualquier atencin percibida como suplementaria puede incomodar al cliente que est siendo atendido y a los que estn esperando. Como deca antes, cada persona y cada negocio son diferentes, pero se pueden dar unas recomendaciones generales, como este declogo extrado de Los diez mandamientos para la gestin de clientes, de Kelly Mooney y Laura Bergheim:

Gnese mi confianza. Inspreme. Simplifquelo. Djeme a cargo. Gueme. 24/7: Disponibilidad total. Conzcame. Exceda mis expectativas. Compnseme. Qudese conmigo