Herramientas del Mediador.

Comunicacin e Impase

Cd. Victoria, Tamps. Mayo de 2012

Objetivo

Desarrollar destrezas de comunicacin y de negociacin especficas, como herramientas para la solucin de situaciones conflictivas a travs de la mediacin.

MDULO 3:

LA COMUNICACIN.

3.1.-Comunicacin Efectiva. 3.2.- Valores y Sentimientos (Emociones) en la Comunicacin. 3.3.- Errores mas comunes en la comunicacin. 3.4.- La Escucha en el proceso de comunicacin. 3.5.- Habilidades que favorecen la comunicacin. 3.6.- Neurolingstica y el lenguaje corporal. 3.7.-Tcnica Neurolingstica para entender y mejorar la comunicacin. 3.8.- Ejercicios prcticos y ejercicios de comunicacin en

MDULO 3.1.- HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR.

3.1.1.- Escucha activa 3.1.2.- Rapport. 3.1.3.- Empata. 3.1.4.- Flexibilidad. 3.1.5.- Asertividad. 3.1.6.- Connotacin positiva. 3.1.7.- Parafraseo. 3.1.8.- Preguntas (Abiertas, Cerradas, Especficas, Circulares) 3.1.9.- Organizacin de la mediacin: Arreglos fsicos y acondicionamiento del espacio para la sesin.

Expectativas
Aprender las destrezas y tcnicas de la mediacin a travs de una experiencia terico-prctica de aprendizaje .

Optimizar las herramientas.

Orden cronolgico del tema.

Conocimientos
1. Mediacin Ideologa, Principios y Proceso (fases y dispositivos)

2.

Negociacin

Posiciones, intereses, necesidades, criterios objetivos comunes,

MAAN PAAN, propuestas, acuerdo.

Conocimientos....
Armonizacin, inicio, Proceso estallido y violencia.

3. Conflicto

Evitacin Dominacin Actitudes Capitulacin Competencia Colaboracin

Conocimientos.....
Digital Comunicacin Analgica

4. Conversacin

Positivas Emociones Negativas

Comunicacin Efectiva

La comunicacin efectiva es el acto de darse a entender correctamente, ya sea en forma oral, escrita, o con lenguaje corporal adecuados.
La idea es que el receptor del mensaje comprenda el significado y la intencin de lo que se est comunicando.

Comunicacin

La comunicacin es un proceso indispensable en la negociacin y es multilateral para llegar al consenso.

Problemas con la comunicacin

Las personas no se hablan.

Las personas no se escuchan en forma clara y directa; no prestan suficiente atencin a lo que se les dice. Mala comprensin o mala interpretacin.

Cmo lograr una comunicacin efectiva.

Escuchar activamente; Reconocer lo que se est diciendo; Hablar en positivo de los dems; Hablar de uno mismo; Hablar con un propsito; Enfrentarse al problema y no a las personas.

Valores y sentimientos (emociones)

La emocin es la manifestacin del sentimiento y se expresa a travs de nerviosismo, hostilidad, temor, preocupacin, enojo, etc. En una negociacin el temor puede alentar la hostilidad, y sta, el temor.

Emociones y sentimientos no siempre coinciden.

Se puede tener una emocin divergente del sentimiento de base: por ejemplo: Sentir enojo ante una accin de una persona a la que estimamos.

Maria Percaz

Manejo de emociones
Los mediados pueden estar muy cargados de emociones y cuando revelan sus pensamentos y sentimientos ms profundos, generalmente se liberan y pueden involucrarse ms activamente en el proceso y lograr una solucin. Escuchar en silencio sin responder a sus ataques y ocasionalmente pedir a la persona que habla que contine hasta haber dicho su ltima palabra.

Emociones
Sensacin Bsica Reaccin Psicofisiolgica Emocin

Peligro

Huida

Miedo

Dao

Agresin

Rabia

Prdida

Aislamiento

Tristeza

Satisfaccin

Explosin

Alegra

PNL

La PNL (Programacin Neurolingstica) constituye un modelo, formal y dinmico de cmo funciona la mente y la percepcin humana; cmo procesa la informacin y la experiencia as como las diversas implicaciones que esto tiene para el xito personal. Con este conocimiento es posible identificar las estrategias internas que utilizan las personas de xito y aprenderlas y para facilitar un cambio evolutivo y positivo. La PNL es el estudio de lo que percibimos a travs de nuestros sentidos (vista, odo, olfato, gusto y tacto), cmo organizamos el mundo tal como lo percibimos y cmo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos.

Visual
Piensa varias cosas al mismo tiempo, en imgenes que representan ideas, las mueven, las unen, las ponen en secuencia, son muy hbiles para percibir lo no verbal y lo espacial.

Auditiva
Pensamiento lineal secuencial, de una idea por cada vez, proceso ms lento, profundo y completo. Interpretan textos, palabra escrita, se expresan bien oralmente, siguen bien las directrices y consignas.

Kinestsica
Confian en sus sentimientos, sensaciones e intuiciones. Sienten, se involucran emocionalmente con lo que hacen. Expresan sus sentimientos. Son confiables en eso. Les motiva participar en grupo y opinar.

ESCUCHA ACTIVA

Tcnica de comunicacin en la cual quien escucha capta el mensaje verbal y corporal e identifica la emocin exacta con que lo emite.

Escucha activa

Escuchar en silencio. Con empata. Confiando en que cuando el otro exprese su emocin, podr encontrar en s mismo la solucin. Resumiendo lo fundamental del relato en cuanto a hechos y emociones cuando la parte nos de oportunidad a ello.

Escucha activa

. . .

Historia de las partes y preguntas -Quiere imponer

-Quiere dominar
-Quiere ganar -Quiere su posicin

Escucha activa

Beneficios para el Mediador:

Se asegura que entiende. Controla la discusin y los turnos. Controla la dinmica, que no escale el conflicto.

Ejemplo:
La madre de Rosario NO la escucha.

Ejercicio Dilogo actuado

Rosario: Mamaaa., me gustara enfermarme de vez en cuando, como Ana. Madre: Claro, as no vas a la escuela!!! No ves cmo esta Ana de atrasada por tanto que falta? Y t. aprende a valorar la salud, que tienes!!!. Rosario: Yo no digo que no me gusta estar sana, ni que no valore mi salud Digo que me gustara faltar!!!. Madre: T no tienes que encontrar excusas para faltar, sabes que si a m me das una razn yo no tengo problema de que faltes Rosario: No me interesa compararme con Ana y adems, no te cuestiono a ti slo digo qu quisiera faltar a la escuela alguna vez!!!.:

Madre: Lo que pasa es que ahora dices que no me cuestionas pero el otro da.. Rosario: Bastaaaaaa!!! Solo te escuchas a ti No quiero hablar ms!.

La Madre de Rosario S la escucha

Rosario: Me gustara enfermarme de vez en cuando, como Ana. Madre: Enfermarte? o faltar a la escuela.

Rosario: Si, ya se, no me gusta ir a la escuela todos los das da tras da. Me cansa!
Madre: La escuela te molesta realmente?

Rosario: A veces la odio.

Madre: No slo no te gusta. La odias? Rosario: S . Odio la tarea, odio las clases y odio a los profesores.

Madre: Qu pasa, por qu odias todo lo relacionado con la escuela? Rosario: En realidad no odio a todos los profesores solamente a dos. A una no la aguanto . Es la peor de todas. Madre: Qu pasa con ella? Rosario: Siempre la odiar! Es la famosa seora Gonzlez. Odio cmo es! Lo peor es que la voy a tener todo el ao!. Madre: La odias tanto? Y no hay manera de sobrellevarla?. Rosario: No, no s cmo voy a soportarla. Sabes lo que hace? Todos los das nos da un sermn eterno: Se para ah con una sonrisa como esta (hace una demostracin) y nos dice cmo debe comportarse un estudiante responsable, y repite todas las cosas que tienen que hacerse para sacar un diez en su clase. Es insoportable!.

Madre: Y te cansa escuchar todo eso diariamente. Rosario: Claro! Hace que parezca imposible sacarse un 10 a menos que sea un genio o la consentida de la profesora. Madre: Y t piensas que no puedes sacar un 10?

Rosario: S. No voy a convertirme en una de esas oas, ni en una consentida las dems compaeras la odian. Bueno, no soy una de las que tienen mas amigas. No todas las compaeras me quieren (lgrimas). Madre: Por qu dices eso, no te pongas triste.
Rosario: Claro que s. Hay un grupo de compaeras que son las ms populares. Son las que ms amigas tienen. Me gustara formar parte de ese grupo, pero no s que hacer para conseguirlo.

Madre: Te molesta no saber qu hacer para que te acepten? Rosario: Si!!! No s como hacen las otras muchachas para entrar a ese grupo. No son tan lindas Bueno, no todas. Tampoco tienen buenas calificaciones, al contrario, son mas bajas que las mas. De verdad no s qu hacer. Bueno, en realidad las que entran son muy simpticas, hablan mucho y se hacen amigas nuevas as noms, como si nada. Yo no puedo ser as. Madre: T crees que eso sea lo que las hace amigas y a ti no. Rosario: Pues s, no soy buena para platicar. Puedo hacerlo fcilmente con una sola persona, pero no puedo hacerlo cuando se trata de un grupo. Me da pena y me quedo callada. Me cuesta mucho trabajo pensar en algo que decir.

Madre: Te sientes insegura de decir algo que pudiera estar equivocado o que se burlen?. Rosario: S, siempre tengo miedo de decir algo tonto o equivocado. Por eso me quedo callada y me siento como excluida. Madre: Entiendo cmo te sientes.

Rosario: Odio estar afuera, pero me da miedo meterme en la conversacin.

Madre: Hay que pensar muy bien qu podemos hacer.

Rapport

Cmo crear sintona. Es una tcnica de la PNL que crea un ambiente de confianza y cooperacin mutua para entablar una comunicacin donde no haya juicios, distorsiones o malos entendidos, sino una escucha sana.

El Rapport es la tcnica para que mantengas buenas relaciones con las personas, es el manejo de tu lenguaje corporal junto con el verbal

En la comunicacin, el lenguaje verbal tiene un impacto del 7%: el lenguaje corporal un 55%: y el tono de voz el 38%.
No es tanto lo que decimos, sino como lo decimos.

ASERTIVIDAD
Es

la habilidad mensajes.

para

transmitir

recibir

Los mensajes pueden ser de sentimientos, creencias u opiniones propias o de los dems. Debe realizarse de una manera honesta y profundamente respetuosa. Tiene como meta fundamental lograr una comunicacin satisfactoria hasta donde el proceso de la relacin humana lo haga necesario.

Asertividad

Es una firme autoseguridad.

Es la capacidad y disposicin de hablar por uno mismo. Es hacer que su punto de vista se escuche y se conozca sin pisotear los derechos de otro.

Ejercicio

Soy asertivo?

Identificacin de Asertividad en las diferentes expresiones

Los deseos, necesidades y derechos ajenos son mas importantes que los propios.
Esto es lo que yo pienso

No importan mis sentimientos, solo cuentan los tuyos. Esto es como yo me siento. Tus pensamientos son los nicos importantes, los mos no. As es como yo veo la situacin.

Percepcin

La percepcin es la funcin psquica que permite al organismo, a travs de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la informacin proveniente de su entorno.
Es la interpretacin de la realidad.

La manera como vemos el mundo depende de dnde estemos situados. (Fisher-Ury)

Caso prctico. Percepciones (Fisher-Ury)

Del inquilino: La renta es demasiado alta. Con el incremento de otros gastos no puedo pagar ms por el apartamento. El apartamento necesita pintura. Conozco gente que paga menos por un apartamento similar. De la casera: La renta no ha sido incrementada en mucho tiempo. Con el incremento en otros gastos, necesito ms ingresos de rentas. Ha deteriorado mucho el apartamento. Conozco gente que paga ms por un apartamento similar.

La casera...
La gente joven como yo no puede pagar rentas tan altas. La renta debera ser baja porque el vecindario ha decado. Soy un buen inquilino, sin perros ni gatos. Siempre le pago la renta cuando me la pide. Ella es fra y distante; nunca me pregunta cmo estn las cosas. Los jvenes como l tienden a ser ruidosos y destructores. Los caseros deberamos subir las rentas para mejorar el vecindario. Su equipo de sonido me enloquece. Nunca me paga la renta hasta que se la pido. Soy una persona considerada que nunca se inmiscuye en la intimidad del inquilino.

Empata

La habilidad de percibir la situacin como la otra parte la ve.

Por difcil que pueda ser, es una de las habilidades ms importantes que puede poseer un negociador.

EMPATA

Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro.

Ejercicio

Planteamiento de un caso para desarrollar actitudes empticas. La basura El ruido La pelea El rumor El equipo de trabajo

PARAFRASEO

Es resumir con otras palabras lo que el mediado expuso, quitando la connotacin negativa sin alterar lo esencial del mensaje y validando la informacin.

Ejemplo: l me insult dicindome mentiroso, etc., etc. Parafraseo: T dices que Pedro (l) manifest expresiones que no te agradaron o te incomodaron (mentiroso)?.

Ejercicio

Mis compaeros me dicen que soy un flojo porque no termino a tiempo mi trabajo.
Este se burla de mi, al decir que soy un presumido y que mis cosas no sirven. Estoy harta y no aguanto ms, esta seora deja su basura fuera de mi casa. Ella es una chismosa, en confianza le cont mis cosas y se las dijo a El vecino es un inconsciente, siempre tiene el radio a todo volumen y por ms que le digo no hace caso.

COMUNICACIN NEGATIVA Es cualquier tipo de comunicacin que causa ira a quien ha hecho referencia a algo. Puede darse a travs de una descalificacin o alguna interrupcin. Ejm. Ignorar al otro Decir mentiras Minimizar Insultos

Maximizar

Formas de manejar la Comunicacin Negativa:

En la introduccin (al mencionar las reglas) Moldear el lenguaje, el tono de la voz. Ignorar. Cmo recordar una norma sin mencionarla (a trvs de un contacto visual o con la mano) Invitarlos a que se autocorrija. Caucus Reencuadre (manejo de la esencia del mensaje) Intervencin profunda (pausa, pregunta) Recordatorio sutil.

Despersonalizacin del conflicto

Los mediados deben verse a s mismos como trabajando lado a lado, atacando el problema, no el uno al otro.(Fisher-Ury)

Posiciones, Intereses y Necesidades

En todo conflicto hay posiciones, intereses y necesidades. Las partes sienten amenazados sus intereses y sus necesidades. En muchas ocasiones los intereses coinciden, aunque aparentemente no lo parezca. Otras veces son opuestos, y en ese caso es muy difcil resolver el conflicto; y en otras ocasiones pudieran ser complementarios.
Amalia Ortiz

Intereses

El inters en un sentido amplio, es todo aquello que la parte desea o anhela con vehemencia.

Los intereses responden al por qu del conflicto, a las razones que lo motivan, que normalmente estn subyacentes, y en ocasiones no se comentan.

Intereses

Seguridad (econmica, fsica, emocional, social) Reconocimiento Aceptacin Realizacin Amor Desarrollo personal Respeto

Autonoma Relacin Pertenencia Competencia

Necesidades

Es algo de lo que no podemos prescindir o que creemos que son crticos para nuestro bienestar y desarrollo y el de la relacin. Las ms satisfactorias y mutuamente beneficiosas son aquellas en las cuales las necesidades de ambas partes son reconocidas y aceptadas.

POSICION E INTERS

El objetivo de la negociacin de la mediacin es la satisfaccin de los intereses fundamentales de los mediados.

RECONOCER INTERESES Y LEGITIMARLOS

Objetivo: Poder descubrir qu es lo importante para el otro, o sea, su inters, legitimndolo, o sea, reconociendo su importancia y que es valioso.
EXPRESAR SU PROPIO INTERS Poder reconocer y expresar qu es lo importante para uno mismo, de esa manera autolegitimar el inters.

Amalia Ortiz

Posicin: Inters:

Qu quiere o qu exige? Para qu quieren?

Cul es la posicin y Cul es el inters de los mediados?

MENSAJES T MENSAJES YO

Objetivo: expresar las emociones primarias desde un lenguaje en primera persona, y si es posible, tambin las necesidades.

Sirve para poner palabras a las emociones sin involucrar al otro, evitando que el conflicto aumente mediante el ATAQUE-DEFENSA.

El me ataca - yo me defiendo y ataco - l se defiende - y ataca.

(Este circuito puede desembocar en violencia verbal, no verbal y fsica).

Mensajes T

T eres tan irresponsable que nunca cumples lo que dices.

Responsabiliza al otro (el actor es el otro) Generaliza Califica

Mensajes Yo

Me siento preocupada porque no has terminado tu trabajo y tenemos muy poco tiempo para entregarlo, me gustara que pudieras cumplir. Comprenden tres elementos: 1. Cmo yo me siento; 2. Con qu conducta de esa persona; y 3. Cmo eso a mi me afecta (efecto tangible) Puede incluirse una peticin para el futuro.

El mensaje t: Es incriminatorio, de ataque, generaliza y califica.

Mira lo que hiciste. No te importa nada de m. No te tengo confianza.

Al momento de entablar la conversacin:

Pregunte ampliamente hasta obtener soluciones satisfactorias. No se deje llevar por soluciones simplista por falta de tiempo Lo barato sale caro

Cmo cuestionar

Por qu?

Qu?

Dnde?
Cundo?

Quin?
Cmo?

PREGUNTAS

Existen diferentes tipos de preguntas. Preguntas abiertas: Animan a las partes a abrirse y a explicar todo de manera mas completa. Se usan para obtener mucha informacin y para empezar la comunicacin entre las partes.

Por ejemplo: Nos podra decir qu es lo que sucedi entre ustedes?.

Preguntas cerradas: Se usan para centrar la conversacin en un tema especifico y para manejar el procedimiento de mediacin y de las partes. Son preguntas especificas que requieren un si o un no.
Por ejemplo: Estaba presente usted esa tarde durante la discusin?.

Preguntas directas: Se usan para buscar informacin mas concreta y para determinar lo que es mas importante para cada parte, sus verdaderos intereses y preocupaciones.
Por ejemplo: Qu pas la tarde cuando el sali? Qu es lo que mas le molesta de esta situacin?.

Preguntas circulares: Permiten analizar las mismas situaciones desde perspectivas diferentes; poniendo en evidencia las relaciones, acciones, percepciones, ideas, sentimientos y creencias de las partes. Adems, fomenta la comprensin integral de los acontecimientos, porque permite ponerse en el lugar del otro. Por ejemplo: Quines son las personas ms afectadas por este problema? Cmo decidi solicitar la audiencia? Cmo vera usted la situacin si se coloca en el lugar de la otra parte?

Ejercicio
Aprendiendo a preguntar

Hay preguntas muy concretas que es bueno hacer para conocer la posicin, el inters y las necesidades de los mediados.

Para conocer las posiciones, o sea, qu es lo que cada uno exige, es bueno preguntarse: Qu es lo que quieres lograr o exigir? y/o Qu es lo que quiero lograr o exijo?. Las posiciones , generalmente son rgidas.

Para averiguar los intereses es bueno preguntarle/nos: Para qu necesitas lo que me expresas? y/o Qu es lo importante para mi en relacin a...?.Los intereses estn relacionados con los valores, es por ello que NO SE NEGOCIAN. Tambin pueden preguntarse para qu es importante para ti...
Para averiguar, detrs de los intereses, las necesidades es bueno preguntar/nos: Qu pasara si no se satisfacen los intereses?

Ejemplos de preguntas dentro de cada etapa del proceso de mediacin: Comentarios iniciales del mediador y de las partes. Qu preguntas tienen acerca del proceso de mediacin? En qu punto quisieran que iniciramos el dilogo? Podra usted por favor describirlo con sus palabras? Qu es lo que usted entiende de lo que sucedi? Identificar problemas e intereses. Cules son sus principales preocupaciones? Qu es lo que ms le preocupa de esta situacin? Por qu cree usted que se siente as?. Por qu es esto importante para usted? Qu se necesitara para que usted estuviera tranquilo en el futuro?

Negociacin. Generar y seleccionar opciones. Cmo quisieran ustedes que se resolviera esto? Para conseguir esto, qu necesitara usted? Qu tan penoso sera eso para usted? Podra usted explicar como lleg a la cantidad que esta solicitando?

Redaccin del acuerdo y cierre de la sesin. Tiene alguna pregunta? Cmo se siente despus de lo que ha decidido?

CREATIVIDAD Es hacer algo nuevo, transformar los elementos, inventar, ser original.

EQUILIBRIO DE PODER Poder: La habilidad para que el otro haga lo que yo quiero. El mediador deber tener la habilidad de mantener un equilibrio de poder entre los mediados.

El manejo del poder entre el mediador y las partes en Conflicto

Cuando las partes estn posisionadas, es posible que aparezca la confrontacin. Hay que encaminarlos para que salgan de esa posicin haca un poder positivo en busca de los intereses de cada una de las partes. Hay que distinguir la relacin desigual de poder como una diferencia para ayudar a las partes a unir esfuerzos y sumar poderes. Es importante tener empata y utilizar el mismo poder para la solucin del conflicto. Debemos identificar el poder del mediador como director del proceso con autoridad, mas no de los acuerdos.

IMPASE
En el vocabulario francs significa una situacin de difcil o imposible resolucin, o en la que no se produce ningn avance. Es un punto muerto, un callejn sin salida o un estancamiento, del que se puede salir "desandando" el camino y retomando un camino alternativo. Es un lapso generalmente prolongado donde no pasa nada hasta que las cosas se replanteen o recomiencen de otro modo. ("Un impasse en la negociaciones")

MAAN - PAAN
Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado Peor Alternativa a un Acuerdo Negociado

Cuando est a punto de suspenderse la mediacin por no lograr llegar al acuerdo.

MAAN

PAAN

No llegar al acuerdo

RIA
Obtener acuerdo satisfactorio

seguir igual

Que crezca el conflicto

Estrategias para romper el impase

- Empezar de nuevo. - Posponer la discusin sobre un asunto en disputa. - Contratar a un experto. - Hacer reuniones separadas con las partes. - Abordar el problema desde una perspectiva diferente. - Introducir el conceptode experimentar con varias opciones. - Centrarse en el futuro y no en el pasado.

Uso de tcnicas bsicas del Mediador

1. Escuchar atentamente a las partes.

2. Demostrar inters con la actitud y dicindolo expresamente.

3. Usar de manera apropiada el contacto visual. 4. Hacer el tipo de preguntas apropiadas. 5. Aprender a estar cmodo con el silencio. 6. Tomar notas: incluyendo las palabras textuales de las partes.

Tcnicas bsicas...

7. Eliminar tantas distracciones como sea posible (ruidos fuertes, etc.) 8. Solicitar a cada parte que comparta sus reacciones sobre lo que est diciendo la otra parte. 9. Resistirse a deducir la situacin o la solucin demasiado rpido. 10. Empatizar (no simpatizar) - una buena expresin de empata hacia una parte generalmente no es bien aceptada.

Tcnicas bsicas...

11. Preparar a las partes para que expresen sus pensamientos y sentimientos de manera que tengan la mejor oportunidad de que la otra parte los entienda y los acepte. 12. Parafrasear y cambiar los comportamientos negativos de comunicacin, tales como insultos y ataques verbales usando mensajes Yo y otras tcnicas. 13. Tolerar cierto nivel de discusin mientras que le ayude a usted o a las partes a conocer y a entender algo.

Tcnicas

bsicas...

14. Evitar utilizar comunicacin, Ejm:

-

expresiones

que

impidan

la

Diciendo a la otra persona qu debe hacer;

Haciendo una amenaza implcita con y si no... Haciendo sugerencias no pedidas;

Usted debe... Yo espero que usted... Usted no puede... Ms vale que... Porque si no lo hace....
Djeme sugerirle... Sera mejor si usted...

Tcnicas bsicas....
-

Juzgando a la otra persona negativamente;

Usted no est pensando correctamente... Y Usted est mal.

Alabando sinceridad;

sin

Usted es una persona inteligente Usted tiene un gran potencial

Usted no est siendo razonable

Etiquetando a la otra persona;

Tcnicas bsicas.....
-

Psicoanalizando a la otra persona;

Usted tiene problemas de autoridad. Por qu hizo usted eso? Quin ha estado influyendo en usted? Piense positivamente Usted piensa que tiene problemas, no sabe lo que dice.

Inculpando a un tercero;

Bromeando para tratar de aligerar la preocupacin;

AMBIENTE ADECUADO

En dnde vamos a llevar a cabo la mediacin?

Un lugar tranquilo, limpio, ventilado, agradable, iluminado, sin distractores.

Muchas gracias!!