CONSISTE EN PROMOVER EL DESARROLLO DE

LOS PROCESOS Y LA APLICACIÓN DEL

CONCEPTO DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN
PROPORCIONANDO SERVICIOS DE INFORMACIÓN,
CAPACITACIÓN Y ASESORÍA, BAJO EL ENFOQUE
DEL AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Y
COMPETIVIDAD (DE LA EMPRESA) COMO DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (USUARIO),
GENERANDO BENEFICIOS MUTUOS Y
CONTRIBUYENDO AL DESARROLLO DE LA
NACIÓN
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Premio Nuevo León a la Calidad

Taller “Desarrollo e Implantación de un

Sistema de Calidad Integral”
Criterio 5.0 Procesos
Segunda Sesión
 Eje. Modelo del PNLC
2.0 Planeación de la
Organización

4.0 Personal

3.0 Clientes o
1.0 Usuarios
Liderazgo

5.0 Procesos

8.0
Resultados
6.0 Información y
Análisis

7.0 Impacto Social

OBJETIVOS

1. ENTENDER LOS PRINCIPIOS DE LA

ADMINISTRACIÓN PARA LA CALIDAD.

3. IDENTIFICAR LOS PRINCIPIOS Y SU

CUMPLIMIENTO EN LA ORGANIZACIÓN

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 PRINCIPIOS

1. SATISFACCIÓN AL CLIENTE (USUARIO)

2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN
4. ENFOQUE DE PROCESOS
5. ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS
6. MEJORA CONTINUA
7. TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS
8. GANAR GANAR, (RELACIONES DE MUTUO
BENEFICIO CON PROVEDORES).

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 LIDERAZGO: Los líderes
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Las establecen unidad de
propósito y dirección de la PARTICIPACIÓN DEL
organizaciones dependen de sus PERSONAL: El
clientes y por lo tanto deben organización, ellos deben
crear y mantener el personal a todos los
entender las necesidades actuales niveles es la esencia
y futuras de los mismos, satisfacer ambiente interno en el cual
la gente se involucre de una organización y
sus requerimientos y tratar de su participación total
exceder sus expectativas. totalmente en el esfuerzo
común por alcanzar los hace posible que sus
objetivos de la organización habilidades sean
utilizadas para el
beneficio de la
organización
GANARA GANAR: Una
organización y sus
proveedores son ENFOQUE DE PROCESOS: Un
interdependientes, y las resultado deseado es
relaciones de mutuo alcanzado más eficientemente
beneficio incrementan la cuando los recursos
habilidad de crear valor relacionados y las actividades
para ambos. son manejadas como un
proceso.

TOMA DE
DECISIONES: MEJORA ENFOQUE DE SISTEMAS:
Las decisiones CONTINUA: La Identificar, entender y manejar un
efectivas están mejora continua sistema de procesos
basadas en el debe ser un interrelacionados para un
objetivo objetivo establecido mejora la
análisis de datos
permanente de efectividad y eficiencia de una
01/19/09
e información. 6
la organización. organización.
(MODULO II, BLOQUE II)
 SATISFACCIÓN AL CLIENTE
• Las organizaciones
dependen de sus clientes y
por lo tanto deben entender
las necesidades actuales y
futuras de los mismos,
satisfacer sus
requerimientos y tratar de
exceder sus expectativas.

01/19/09 7
 LIDERAZGO

• Los líderes establecen unidad de

propósito y dirección de la organización,
ellos deben crear y mantener el ambiente
interno en el cual la gente se involucre
totalmente en el esfuerzo común por
alcanzar los objetivos de la organización
01/19/09 8
 PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL
• El personal a todos los niveles es la
esencia de una organización y su
participación total hace posible que sus
habilidades sean utilizadas para el
beneficio de la organización

01/19/09 9
 ENFOQUE DE PROCESOS
• Un resultado deseado es alcanzado
más eficientemente cuando los
recursos relacionados y las actividades
son manejadas como un proceso.

TRABAJO
ENTRADA SALIDA
(proceso de
(incluye recursos) (resultados)
transformación)

01/19/09 10
 ENFOQUE EN PROCESOS
• Las salidas del
proceso A son las
ACTUAR PLANIFICAR entradas del proceso B

• En cada proceso se
VERIFICAR HACER debe considerar el
ciclo PHVA (del Círculo
Deming)
A B

ENTRADA TRABAJO SALIDA ENTRADA TRABAJO SALIDA

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•Planear es establecer los • Hacer implementar
objetivos y los procesos el proceso conforme
necesarios para lograr los a lo planeado.
resultados conforme los
requisitos del usuario de la • Verificar dar
organización. seguimiento y medir
los procesos y
productos vs. Las
políticas y los
ACTUAR PLANIFICAR
objetivos
planteados.

• Actuar llevar a cabo

acciones para
VERIFICAR HACER
corregir y mejorar
continuamente el
desempeño del
01/19/09 proceso. 12
 ENFOQUE DE SISTEMAS
• Identificar, entender y manejar un
sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo
establecido mejora la efectividad y
eficiencia de una organización.

01/19/09 13
 ENFOQUE DE SISTEMAS

IDENTIFICAR LOS Proceso

A
PROCESOS Y SU
Proceso Proceso
INTERRELACIÓN
F B
CON LOS
OBJETIVOS.
OBJETIVO
A

OBJETIVO Proceso
B C

Proceso
D
EFICACIA Y EFICIENCIA

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 MEJORA CONTINUA

• La mejora continua debe

ser un objetivo
permanente de la
organización.
(MODULO II, BLOQUE II)

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 MEJORA CONTINUA
CLIENTE CLIENTE
Proceso
A
Proceso Proceso
F B
Requisitos satisfacción

OBJETIVO
A

OBJETIVO Proceso
B C

Proceso
D

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 Beneficios:
• Crear y alcanzar Planes de Negocio más
competitivos a través de la integración de la mejora
continua a la planeación estratégica.

• Establecimiento de metas realistas y competitivas y

contar con los recursos para alcanzarlas.

• Involucramiento del personal en la mejora continua

de los procesos.

• Proveer al personal las herramientas y

oportunidades para mejorar los productos, procesos
y sistemas.

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 TOMA DE DECISIONES
BASADA EN HECHOS.

• Las decisiones
efectivas están
basadas en el
análisis de datos e
información.

01/19/09 18
 GANAR GANAR

• Una organización y sus

proveedores son
interdependientes, y las relaciones
de mutuo beneficio incrementan la
habilidad de crear valor para
ambos.

01/19/09 19
MODELO NACIONAL

PARA LA CALIDAD TOTAL

VERSIÓN EDUCATIVA.
MODELO MODELO
GENERAL NACIONAL

Versión
Educativa
 PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN
PARA LA CALIDAD (BAJO EL ESQUEMA DEL
MODELO NACIONAL PARALA CALIDAD TOTAL

. SATISFACCIÓN AL CLIENTE (USUARIO)

2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN
4. ENFOQUE DE PROCESOS
5. ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS
6. MEJORA CONTINUA
7. TOMA DE DESICIONES BASADA EN HECHOS
8. GANAR GANAR, (RELACIONES DE MUTUO
BENEFICIO CON PROVEDORES).
 ESTRUCTURA DEL MODELO NACIONAL PARA LA
CALIDAD TOTAL (VERSIÓN EDUCATIVA)

• En la adaptación se • El diagrama presenta la

respetó la estructura
original del modelo. Este
modelo está conformado
por ocho criterios
ordenados
sistemáticamente, que
representan los
elementos fundamentales
para el funcionamiento de
la escuela.
relación sistémica que existe
entre los ocho criterios, es
decir, que unos dependen de
otros, que todos están
conectados y se afectan
entre sí. Esta relación
sistémica muestra que la
escuela es dinámica y recibe
retroalimentación tanto del
interior como del exterior.
 MODELO VERSIÓN
NACIONAL EDUCATIVA
. CLIENTE 1. USUARIOS
2. LIDERAZGO 2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN 3. PERSONAL
4. ENFOQUE DE 4. PROCESOS
PROCESOS
6. PLANEACIÓN
5. ADM. DE SISTEMAS 7. COMPETITIVIDAD
6. MEJORA CONTINUA
7. INFORMACIÓN Y
7. TOMA DE DECISIONES CONOCIMIENTO.
BASADA EN HECHOS 8. RESPONSABILIDAD
8. GANAR GANAR, SOCIAL
 Eje. Modelo del MNCT
3.0 Participación
Personal

4.0 Enfoque de
Procesos
1.0 Clientes o
2.0 Usuarios
Liderazgo
5.0 Admón. De
Sistemas

8.0
Resultados
6.0 Mejora continua Ganar ganar

7.0 Toma de
decisiones basada
en hechos
DIAGRAMA DEL MNCT VERSIÓN EDUCATIVA

USUARIOS LIDERAZGO

PLANEACIÓN

CONOCIMIENTO
INFORMACIÓN
PROCESOS PERSONAL

RESPONSABILIDAD
SOCIAL

COMPETITIVIDAD
 Agrupación de los criterios:
• Personal, procesos y
• Usuarios, liderazgo y
Responsabilidad Social:
planeación: permiten dar
integran los elementos de
direccionalidad y
transformación y
propiciar la
generación de valor en el
transformación del
centro educativo. Son
quehacer educativo,
aquellos sobre los que se
impulsando la generación
manifiestan las
del valor proporcionado
estrategias para provocar
por el centro y la
la mejora continua de los
satisfacción de las
sistemas y procesos,
necesidades y
productos y servicios.
expectativas de los
usuarios.
 Agrupación de los criterios:
• Competitividad de la
organización:
• Se integran con el valor
generado por el centro
educativo, derivado del
cumplimiento de sus
estrategias y la mejora
continua de los procesos y
sistemas de trabajo en los
rubros de satisfacción de los
usuarios, en el personal, en
la sociedad y para los socios
y/o grupo directivo.
• Información y
conocimiento:
• Son los componentes
que consolidan el
aprendizaje del centro
educativo como un todo,
integran y retroalimentan
a los elementos del
sistema para apoyar sus
estrategias y desarrollo.
 Criterio 1.0 Usuarios:
• Se refiere a la forma • Incluye la manera en que
como el centro educativo fortalece la relación de
profundiza en el los usuarios y la
conocimiento de los evaluación de su
usuarios actuales y satisfacción y
potenciales, y cómo ellos preferencia.
perciben el valor
proporcionado por el
centro.
 Criterio 2.0 Liderazgo
• Se refiere a la función y
la participación de los
directivos en la gestión
del centro educativo, así
como la forma en que
promueve una cultura de
calidad y diseña, implanta
y evalúa un sistema de
mejora continua.
 Criterio 3.0 Planeación
• Se refiere a la forma
en que la planeación
orienta al centro
educativo hacia la
mejora y cómo
definen y despliegan
sus objetivos y
estrategias.
 Criterio 4.0 Información y
Conocimiento.
• Se refiere a la forma en
cómo se obtiene, analiza,
estructura y comunica la
información y el
conocimiento para la gestión,
tanto en el ámbito académico
como en el administrativo,
para apoyar el logro de las
estrategias, desarrollo del
centro y promover el cambio
y la innovación.
 Criterio 5.0 Personal
• Se refiere a la forma
cómo el centro educativo,
crea las condiciones
necesarias para propiciar
el desarrollo del personal
a fin de mejorar su
desempeño y calidad de
vida como fundamento
para el desarrollo
organizacional.
 Criterio 6.0 Procesos
• Se refiere a la forma
como el centro
educativo diseña,
evalúa y mejora los
servicios y procesos a
fin de aportar valor de
forma consistente a los
usuarios y alcanzar los
objetivos del proyecto
institucional.
Criterio 7.0 Responsabilidad Social
• Se refiere a la forma en
que el centro educativo
asume su
responsabilidad social
para contribuir al
desarrollo sustentable de
su entorno, al bienestar
de la comunidad
inmediata y la promoción
de una cultura de calidad.
 Criterio 8.0 Competitividad de la
Organización
• Se refiere al desempeño del
centro educativo en la
creación de valor para los
grupos de interés como
resultado de su planeación
estratégica y mejoramiento
de procesos, así como a la
relación causal entre el
mejoramiento de su posición
competitiva y su proceso de
calidad, para asegurar su
desarrollo y crecimiento a
largo plazo.
DIAGRAMA DEL MNCT VERSIÓN EDUCATIVA

USUARIOS LIDERAZGO

PLANEACIÓN

CONOCIMIENTO
INFORMACIÓN
PROCESOS PERSONAL

RESPONSABILIDAD
SOCIAL

COMPETITIVIDAD
 APLICACIÓN
• CONTIENE UN CONJUNTO DE ELEMENTOS INTERCONECTADOS
QUE ALUDEN A LA TOTALIDAD DEL CENTRO.
• CONDUCE A LA ESCUELA DE MANERA ORDENADA HACIA LA
MEJORA CONTINUA
• PERMITE: CONOCER, COMPRENDER, INTERPRETAR Y MEJORAR
LOS PROCEDIMIENTOS ESCOLARES.
• ESTA CONSTITUIDO POR DOCUMENTOS CLAROS Y PERTINENTES
QUE FACILITAN LA AUTOEVALUACIÓN DEL CENTRO.
• SE BASA EN INFORMACIÓN OBJETIVA, VÁLIDA Y CONFIABLE QUE
PERMITE LA DETECCIÓN DE FORTALEZAS Y ÁREAS DE MEJORA.
• ES AUTOADMINISTRABLE, PERO SE ACONSEJA EL
ACOMPAÑAMIENTO DE UN FACILITADOR DEL PROCESO.
 BENEFICIOS
• GENERA UNA CULTURA DE LA AUTOEVALUACIÓN
QUE CONDUCE A LA MEJORA CONTÍNUA.
• TRANSFORMA LA ESCUELA EN COMUNIDAD DE
APRENDIZAJE
• CONFIERE PROTAGONISMO AL PERSONAL DE LA
ESCUELA
• LAS MEJORAS NO SERÁN UN PROYECTO MAS SINO
UNA FORMA DISTINTA DE TRABAJAR (UNA
FILOSOFÍA NUEVA)
• PRODUCE INFORMACIÓN Y RESULTADOS QUE
PERMITE PARTICIPAR EN PREMIOS A LA CALIDAD Y
OTROS RECONOCIMIENTOS.
 Y LO MÁS IMPORTANTE
• Se cumple con el gran sentido humanista
y de justicia social que emana del Art. 3º
Constitucional
• Se trabaja en pro de la calidad educativa
de fuerte reclamo social.
• Tipo de educación que promueve una
formación integral y con el perfil de egreso
que se enuncia en los planes de estudio
de la educación básica.
01/19/09 40
PERO…

¿CÓMO INICIAR EL PROCESO

HACIA LA CALIDAD
EDUCATIVA?

01/19/09 41
 ETAPAS PARA SU DESARROLLO

. SENSIBILIZACIÓN DE TODA LA
COMUNIDAD EDUCATIVA

3. FORMACIÓN DEL EQUIPO DE

AUTOEVALUACIÓN

5. DESARROLLO DE LA AUTOEVALUACIÓN

7. ELABORACIÓN DEL PLAN (ES) DE MEJORA.

 SENSIBILIZACIÓN

• SE PROMUEVE LA CULTURA DE LA
EVALUACIÓN CON BASE EN LA
MEJORA CONTINUA Y SE GENERA EN
LA COMUNIDAD ESCOLAR EL
COMPROMISO PARA ADOPTAR DE
MANERA VOLUNTARIA EL SISTEMA DE
AUTOEVALUACIÓN
 EQUIPO DE
AUTOEVALUACIÓN

• SE CONSTITUYE

• SE CAPACITA

• SE LE ENTREGAN:
INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS
01/19/09 45
 SE EFECTÚA
LA INDAGACIÓN

 SE APLICAN
INSTRUMENTOS

 SE ANALIZAN
LOS DATOS
 SE ELABORA EL
PLAN DE MEJORA

SE CONSTITUYE UN
GRUPO DE TRABAJO
SE ELABORA EL PLAN
SE DESARROLLA
SE EVALUA
SE MEJORA …
4. Herramientas para la calidad, 4.1 Círculos de calidad. 4.2 Círculo Deming
4.3 Diagrama Causa Efecto 4.4 Diagrama de árbol. 4.5 Diagrama de relaciones

HERRAMIENTAS PARA LA DESCRIPCIÓN

CALIDAD: EJE. CIRCULO DE
CALIDAD
Objetivo y alcance de la herramienta.
Definición/Concepto
Características principales
Proceso a seguir para su
construcción
Comprobación de su validez
Interpretación,
Utilización,
Ventajas y desventajas
Relación con otras herramientas.

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