“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,

satisfacer los requisitos de los

clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”. La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas
Enfoque al cliente y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de
esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e
intentar superar esas expectativas día a día.

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”. El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización. El liderazgo como uno de los principios de gestión de la
Liderazgo
calidad implica actividades de organización y planificación, los cuales se realizarán en el marco del plan estratégico. Las actividades de análisis, prevención, mejora y
seguimiento de la calidad total se deberán incorporar de forma permanente al sistema de gestión de la empresa, a través del plan de negocio o del certificado ISO, y
así crear consciencia y espíritu de mejora de la calidad de la empresa en los niveles más elevados.

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
Participación organización”. La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones,
del personal difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su compromiso sincero
hace que sus habilidades se utilicen para el beneficio de la organización.

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. El cambio reside en la
Enfoque basado concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder
en procesos crear valor a los clientes. La gestión por procesos de actividades y recursos es uno de los principios de gestión de la calidad que ayuda a lograr de forma más
eficaz los resultados esperados. Para aplicarlo, se debe definir correctamente los procesos y responsabilidades.

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
Principios de Enfoque de
objetivos”. El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta
gestión de calidad sistema para
todos los procesos interrelacionados. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una
la gestión
empresa para conseguir sus objetivos. El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados.
“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta”. Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo
el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar. La mejora continua, como uno de los principios de gestión de la calidad, debe
Mejora ser un objetivo permanente de la organización. Se logra siguiendo el «Ciclo de Deming» o ciclo de Mejora Continua. Para demostrar la aplicación de este principio,
continua normalmente se da un enfoque comprometido a la mejora. El personal deberá tener la competencia y formación para aplicar la mejora. La mejora continua será el
objetivo de todos, implicándose a la mejora de productos, procesos y sistemas.
“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”. Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos.
Esto no se puede olvidar. Las decisiones que se toman basadas en el análisis y evaluación de datos e información son más propensas a conseguir los resultados
Enfoque basado deseados. La toma de decisiones implica cierta incertidumbre y subjetividad. Es imprescindible llevar el análisis a la mayor objetividad y confianza posible para tomar
en hechos la decisión correcta. En la gestión de una organización, este enfoque conlleva tomar decisiones y actuar según el análisis objetivo, la experiencia y la intuición. Con
la aplicación del principio del enfoque basado en hechos para la toma de decisiones en la gestión de la información en ISO 9001:2015, se alcanzan ventajas
competitivas como el incremento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones mediante la referencia a datos objetivos.

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”. Es necesario
Relaciones desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización
mutuamente como los proveedores. Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
con los Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores. Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que tome la dirección
proveedores
de cada empresa.
 Norma o patrón referido • Estándares de facto: se pueden subdividir en • La variedad estándar ha de ser
a alguno de los dos clases: propietario y no propietario. La aplicación
conocida, compartida y aceptada
elementos o factores 1. Los estándares de propietario son de esta norma
por la comunidad lingüística para
determinantes de la aquellos originalmente inventados por es genérica, ya
cumplir sus cometidos, ya que su
renta de la empresa o una organización comercial como que tiene el
objetivo es el de convertirse en una
de la actividad de base para el funcionamiento de sus objeto de ser
variedad superadora de la
cualquier institución. productos. Se llama de propietario aplicada a
diversidad, una lengua común
Una vez fijados los porque son propiedad de la compañía todas las
utilitaria.
estándares de que los inventó. organizaciones
• Los estándares, como lenguas
consumo, tanto de 2. Los estándares no propietarios son (excepto en
elaboradas, restringidas y fijas, no
material, como de aquellos originalmente desarrollados aquellas en las
pueden considerarse variantes
tiempo, energía, por grupos o comités que los han que no pueden
naturales de una lengua. Además,
etcétera, para la transferido al dominio público; también Carac ser aplicados
como artificios que son, formados
Estándar obtención de una cierta tipos se llaman estándares abiertos porque determinados
convencionalmente por agentes de
cantidad de producto o abren las comunicaciones entre requisitos tales
planificación lingüística no se crean
la ejecución de una distintos sistemas.” como la
por convención social de una
determinada • Estándares de jure: son aquellos que han sido naturaleza de
comunidad de hablantes, sino como
operación, por legislados por un organismo oficialmente los productos
consecuencia de una actuación
comparación con los reconocido. Los estándares que no han sido y/o servicios de
expresa sobre el lenguaje.
consumos realmente aprobados por una organización reconocida esta, etc., lo
• Los medios de difusión masiva
habidos, se puede pero han sido adoptados como estándares cual hará
Estándares de (prensa, radio, televisión y editoriales)
conocer la por su amplio uso son estándares de facto. Los considerarlas
calidad desde el pueden crear sus propios estándares,
productividad o el estándares de facto suelen ser establecidos a para su
punto de acuerdo con sus propias
grado de eficacia de las menudo por fabricantes que quieren definir la exclusión)
administrativo necesidades de comunicación
personas encargadas funcionalidad de un nuevo producto de
de realizar dichas tecnología.”
tareas. Las características de la calidad son las bases sobre las
cuales se edifica la aptitud de un producto. Cualquier
De forma básica, se refiere al conjunto
aspecto de productos, insumos, materiales o procesos
de propiedades inherentes a un objeto
que se necesitan para lograr la aptitud para el uso se
que le confieren capacidad para
constituye en una característica de calidad. El alcance del Sistema de Gestión de
satisfacer necesidades implícitas o
Calidad, es el Proceso Educativo: el
explícitas. Por otro lado, la calidad de Las características de calidad pueden ser de diversa cual comprende desde la
Calidad un producto o servicio es la percepción índole, entre estas: promoción y difusión de la oferta
que el cliente tiene del mismo, es una
• Tecnológicas educativa hasta la entrega del
fijación mental del consumidor que carac Aplicación
• Psicológicas certificado de terminación de
asume conformidad con dicho
• Contractuales estudios, cuyo producto principal es
producto o servicio y la capacidad de
• Éticas el Servicio Educativo, el cual
este para satisfacer sus necesidades.
promueve la construcción del
Las características de calidad en las industrias de aprendizaje significativo en el
servicios, si bien pueden aplicarse al igual que en las alumno.
industrias manufactureras, es importante señalar que en
estas predominan las características psicológicas y
éticas.
 El término gestión de • Diferenciación de la competencia: el • • S Gestión Tecnológica: Es el proceso de adopción y ejecución de
• S decisiones sobre las políticas, estrategias, planes y acciones
calidad tiene significados simple hecho de contar con un a relacionadas con la creación, difusión y uso de la tecnología.
específicos dentro de cada
a sistema de gestión de calidad
t proyecta una imagen positiva ante los • t Gestión Social: es un proceso completo de acciones y toma de
sector del negocio. Esta
i potenciales clientes, por ende es i decisiones, que incluye desde el abordaje, estudio y comprensión
definición, que no apunta al
aseguramiento de la buena s importante contar con una
s de un problema, hasta el diseño y la puesta en práctica de
calidad por la definición más f certificación para destacarse de la f propuestas.
• Gestión de Proyecto: es la disciplina que se encarga de organizar
general sino a garantizar que la a competencia. a y de administran los recursos de manera tal que se pueda
organización o un producto sea •c Mejor organización en los procesos de c concretan todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del
Gestión consistente. La gestión de carac c la empresa: una mayor organización Tipos c tiempo y del presupuesto definido.
calidad se centra no solo a la • i Gestión de Conocimiento: se trata de un concepto aplicado en
i en la gestión de calidad de los
calidad de un producto o ó procesos, siguen unos estándares que ó las organizaciones, que se refiere a la transferencia del
conocimiento y de la experiencia existente entre sus miembros.
servicio, sino que a los medios
n aseguran que se están cumpliendo las • n Gestión Ambiente: es el conjunto de diligencias dedicadas al
para obtenerla. Por lo tanto, la normas del mercado o determinadas d manejo del sistema ambiental en base al desarrollo sostenible.
d entidades.
gestión de calidad utiliza al • e Gestión Administrativo: es uno de los temas más importantes a la
aseguramiento de la calidad y el •e Satisfacción del cliente: la finalidad de
l la implementación de un sistema de l hora de tener un negocio ya que de ella va a depender el éxito o
control de los procesos para
obtener una calidad más c gestión y control de calidad es cumplir c fracaso de la empresa.
• Gestión Gerencial: es el conjunto de actividades orientadas a la
consistente. l con las expectativas del cliente. l producción de bienes (productos) o la prestación de servicios
i i (actividades especializadas), dentro de organizaciones.
El concepto se utiliza • Sistemase cerrados: Son los sistemas • e Gestión Financiera: se enfoca en la obtención y uso eficiente de
tanto para definir a un que no npresentan intercambio con n los recursos financieros.
conjunto de el medio • Gestión Pública: no más que modalidad menos eficiente de la
t ambiente que los rodea, t gestión empresarial.
conceptos como a pues son herméticos a cualquier e
e
objetos reales dotados influencia ambiental. No reciben : • Militar
:
de organización. Un ningún recurso externo y nada Gestiona y controla los • Informática
Sistema sistema conceptual o producen la acepción exacta del procesos, definiendo las
l
• Química
ideal es un conjunto Tipos término.l carac actividades o procesos • Derecho
organizado de • Sistemasa abiertos: Son los sistemas
a
(diseño, prestación del • Aeronáutica
definiciones, símbolos y f
que presentan relaciones de servicio, f
formación, Aplicación • Geología
otros instrumentos del i
intercambio con el ambiente, a compras...) i • Arqueología
pensamiento (como n entradas y salidas. Los
través de desarrollados n por la • Agricultura
las matemáticas, la sistemasa abiertos intercambian organización a y su • Electrónica
notación musical y la material y energía regularmente interacción conl el resto • Transporte
lógica formal) con el medio
i ambiente. de los i
procesos. • Educación
d • Medicina
d
“Veguita Ltda.” en Chile, que comercializa frutas y verduras. Pero ¿Por qué es buena en lo que hace? Porque en a primer lugar, adquiere sus frutas y verduras lo más temprano
a
posible desde la Vega Central para llegar antes que la competencia y llevarse los productos a la mejor calidad y precio. De hecho existen metodologías como el “just in
d
time” para disponer de cantidades justas de productos d (en el caso de frutas y verduras sería óptimo para evitar desperdicio). Luego, el proceso continúa con la
comercialización a través de dos canales diferentes; un locald físico y también vía delivery a varias comunas dedSantiago. La clave de su gestión y control de calidad son las
ejemplo personas y los procesos. En relación con la primera, Veguita
e
e Ltda. desarrolla un proceso de contratación, capacitación y entrenamiento de alto estándar. Esto lo hace
entregando a sus nuevos trabajadores las mejores herramientasl l
para llevar a cabo su misión. Además, se preocupa de proporcionar un buen clima laboral y focalizar al
a de este plan de gestión y control de calidad, Veguita
equipo en el cliente y su satisfacción. En segundo lugar, dentro a Ltda. se preocupa de construir una relación cercana
i
con sus proveedores, lo que es clave para proporcionar la calidad i
de sus frutas y verduras. Entregando así un gran valor agregado, que la convierte en un excelente ejemplo
de gestión y control de calidad. m m
p p
 Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del
producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden
Base racional ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y
expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos
y procesos.

Necesita demostrar su capacidad
para proporcionar regularmente
productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y aspira
a aumentar la satisfacción del
Requisitos cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua
del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios
Fundamentos y aplicables.
Enfoque de los
sistemas de
gestión de la El enfoque de sistema para la gestión
calidad consiste en conocer y gestionar las
relaciones de los distintos procesos
para lograr el objetivo común de la
satisfacción del cliente. El enfoque a
Enfoque través de un sistema de gestión de la
calidad anima a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente,
definir los procesos que contribuyen al
logro de productos aceptables para
el cliente y a mantener estos procesos
bajo control.
• Determinar los clientes y normatividad reglamentaria aplicable que son pertinentes al SGC.
• Establecer los requisitos pertinentes de las partes interesadas para el SGC.
• Delimitar el alcance del SGC, la organización debe considerar las cuestiones externas e internas de la organización y los productos o
servicios brindados.
• Establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un SGC, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones de
acuerdo con el apartado 4.4.1 de la norma
• Demostrar liderazgo y compromiso por parte de la alta dirección con respecto al SGC, a través de la rendición de cuentas con relación
a la eficacia del sistema de gestión de la calidad
• Establecer, implementar y mantener la política de la calidad, de acuerdo con el punto 5.2 de la norma
• Asignar responsabilidades y autoridades para los roles, así como comunicar a toda la organización.
• Realizar la planificación de las acciones que la organización ejecutará para abordar riesgos y oportunidades, considerando los
objetivos de la calidad y los cambios que se requieran.
• Planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos de los productos y servicios.
• Asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos de los clientes.
• Realizar el seguimiento, medición, análisis y evaluación del SGC y de la satisfacción del cliente.
• Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente. La eficacia y eficiencia de los
procesos depende de la correcta integración de estos. Se establecerán claramente las responsabilidades y se evitarán tareas
contradictorias o repetitivas.
• Conocer las relaciones existentes entre los distintos procesos del sistema para su armonización e integración. Cada uno de los procesos
parte de unos elementos de entrada o que generan la activación del proceso para la consecución de unos elementos de salida, ya
bien sean productos o servicios realizados o información para el posterior análisis.
• Asignar las responsabilidades necesarias para alcanzar los objetivos comunes y reducir las barreras entre los distintos departamentos
de la empresa.
• Establecer como objetivo de la organización la forma en que deberían funcionar los procesos específicos dentro del sistema.
• Mejorar continuamente el sistema empleando indicadores de medición para su evaluación. Los principales objetivos de los sistemas
de gestión son la satisfacción del cliente y el cumplimiento de requisitos, por lo que el sistema debe disponer de indicadores generales
para estas dos cuestiones.

El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental para la obtención de resultados, y así se recoge en la familia de normas ISO 9000, que junto con
otros 7 principios conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO
9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”, de manera que constituyen una referencia básica necesaria para el entendimiento y la implantación
Enfoque adecuada de los requisitos de ISO 9001 o las directrices de ISO 9004. Concretamente, el enfoque basado en procesos busca implantar una filosofía en la organización, que
basado en permita la identificación de todos los procesos incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, cómo éstos funcionan, así como las interrelaciones entre ellos. De esta forma,
procesos resulta más fácil tener un seguimiento y control del funcionamiento de los diferentes procesos. Este enfoque, al establecer una jerarquía de los procesos que constituyen el SGC,
permite identificar de manera más precisa aquellas áreas concretas que requieren mejoras, hace más sencillo la evaluación del impacto de la implantación de tales cambios,
así como verifica que tales cambios han resultado ser efectivos en cuanto al logro de las mejoras que buscábamos. Por todo ello, es por lo que decimos, que el enfoque basado
en procesos ayuda a las organizaciones a lograr la mejora continua.
 Para la norma ISO 9001, existen dos condiciones que determinan la Política de
Calidad de una organización: la primera, que esté documentada y descrita en un
documento de consulta y de fácil acceso; la segunda, que sea impulsada desde
las esferas directivas al resto de dependencias y órganos de la empresa. La Política
de Calidad no sólo demuestra el compromiso de cada organización en esta
materia, sino que además es esencial para iniciar cualquier proceso de
Política certificación, como por ejemplo el que define la norma ISO 9001. Sin esta política,
de es imposible que pueda hablarse de acciones para la mejora de los procesos
calidad internos.
Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra
documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende
de la organización. También existen varias normativas estandarizadas que
establecen requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO, DIS, entre
otros.
La alta dirección es la responsable de planificar, desarrollar e implantar los sistemas
integrados de gestión, además de asegurar la mejora continua. Para esto se
constituye un comité del cual forma parte activa. Con el fin de que las diferentes
tareas que conllevan los objetivos anteriormente mencionados se lleven a cabo,
la dirección delega en un miembro de comité la responsabilidad y autoridad
para:
Papel de • Informar a la dirección sobre el desempeño del sistema de gestión y
la alta cualquier necesidad de mejora
dirección • Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la empresa.
En el caso de los procesos operativos y de apoyo, la dirección delegará la
responsabilidad en los correspondientes gestores o propietarios de cada uno de
los procesos con el fin de que se cumplan con los objetivos de calidad recogidos
en el manual. La dirección con el fin de avanzar y conseguir un nivel de calidad
de todas las actividades, respetando la protección del medio ambiente y
preservando la seguridad y salud de los trabajadores trabajará en pro de esto.
• ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a
cualquier organización, sin importar tamaño o sector). BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001
• ISO 10015 - Directrices para la Formación
• ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios
Clínicos.
• ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios de
Ensayos y Calibración.
• OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue
pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se basó la OHSAS
18001.
• ISO 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que
se basó la ISO 20000.
La alta dirección deberá evidenciar su compromiso con el desarrollo e implementación de
los sistemas integrados de gestión y probar que realiza una mejora continua eficiente:
• La comunicación a todas las personas de la importancia que tiene satisfacer todos
los requisitos que se asocian a los servicios.
• Es necesario establecer una política de los sistemas integrados de gestión.
• Se deberán establecer los objetivos de los sistemas integrados de gestión.
• Las revisiones se deben realizar de forma periódica por parte de la alta dirección.
• Es necesario asegurarse de que existe disponibilidad de recursos.
Los principios de la gestión de la calidad pueden ser utilizados por la alta dirección como
base de su papel, que consiste en:
• establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la
organización y promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a
través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación;
 Cuando leemos en la norma que la organización debe mantener
información documentada significa que son documentos que deben
desarrollarse y controlarse. Los documentos obligatorios del SGC, según la
norma ISO 9001:2015, son los siguientes:
• El alcance del sistema de gestión de la calidad (cláusula 4.3).
• Información documentada necesaria para apoyar el funcionamiento
de los procesos (cláusula 4.4).
Documentación
• La política de calidad (cláusula 5.).
• Los objetivos de calidad (cláusula 6.2).
• Información documentada requerida y determinada como
necesaria (cláusula 7.5.).
Por otra parte, en la norma se especifica en alguna que otra cláusula que “la
organización debe conservar información documentada”, lo que se refiere
a los registros obligatorios.
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
• documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente,
acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización; tales documentos
se denominan manuales de la calidad
• documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a
un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se denominan
planes de la calidad
• documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones
• documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se
denominan directrices
• documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y
los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir
procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos
• documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o
de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros.

La norma ISO 9001:2015 establece que se deben utilizar métodos para el seguimiento y la medición
de procesos críticos, es decir, controlar aquellos aspectos que tienen impacto directo en los
Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro
requisitos del cliente y los objetivos de calidad. El objetivo de esto es demostrar que los procesos
preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno
están logrando los resultados planificados.
de los procesos que es sometido a la evaluación:
La nueva norma ISO 9001:2015, introduce en la cláusula 9 como “Evaluación del Desempeño”, un
• ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
Evaluación de nuevo requisito para evaluar la eficacia y el rendimiento del SGC, los indicadores clave de
• ¿Se han asignado las responsabilidades?
los sistemas de rendimiento que se utilizaban en las anteriores versiones de la norma. Una vez más, se requiere que
• ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
la organización conserve evidencia documentada de los resultados.
gestión de • ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
calidad En concreto la sección 9.1.1 establece la norma “la organización debe evaluar el rendimiento y la
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede
efectividad del sistema de gestión de calidad”. Las diferentes opiniones para llevar a cabo la mejor
determinar el resultado de la evaluación. La evaluación de un sistema
forma de medir la calidad, sobre todo cuando hablamos de procesos, son muchas. En las
de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una
organizaciones en las que se desarrollan procesos de transformación o fabricación, se suele utilizar
diversidad de actividades, tales como auditorias y revisiones del sistema
la media de “defectos por millón de unidades fabricadas”. En organizaciones dedicadas a ofrecer
de gestión de la calidad y autoevaluaciones.
servicios, la satisfacción del cliente, medida a través de encuestas, puede ser una forma
adecuada de medir el Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001.
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías,
el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Las mejoras se • el análisis y la evaluación de la situación existente para identificar
pueden llevar a cabo para corregir, para prevenir, para superar marcas alcanzadas o para innovar. áreas para la mejora
• el establecimiento de los objetivos para la mejora
Mejora Existen diferentes metodologías para la mejora y cada día surgen otras más por lo que el límite de
• la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
continua ellas será el de la propia humanidad. La mejora continua es una cultura, una forma de vida o de
• la evaluación de dichas soluciones y su selección
conducta de las personas o de las organizaciones en donde ellas no se permiten estar sin mejorar.
• la implementación de la solución seleccionada
Crear la cultura y enraizarla en una organización puede llevar mucho tiempo, pero cuanto más
• la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados
temprano se inicie más pronto se podrán ver los resultados. Para empezar, la mejora continua, se
de la implementación para determinar que se han alcanzado los
tendrá que establecer como política y se tendrán que determinar las estrategias necesarias para
objetivos; la formalización de los cambios.
implantar tal política.
 La norma ISO 10017:2021 proporciona orientación sobre la selección de técnicas estadísticas
apropiadas que pueden ser útiles para una organización en el desarrollo, implementación, Para llevar a cabo una gestión de la Calidad en las mejores
mantenimiento y mejora de un sistema de gestión de calidad en cumplimiento con la norma ISO 9001. condiciones posibles, es necesario contar con el apoyo de algunas
Esto se hace mediante el examen de los requisitos de la norma ISO 9001 que implican el uso de datos técnicas que ayuden a su desarrollo.
cuantitativos. Algunas de estas herramientas sirven para detectar problemas con la
La lista de técnicas estadísticas citadas en la norma ISO 10017:2021 no es ni completa ni exhaustiva, y participación del personal, mientras que otras parten de mediciones o
Tecnicas
no se opone a la utilización de otras técnicas que se consideran beneficiosas para la organización. datos obtenidos del proceso a controlar y, a partir del análisis de estos
estadísticas Además, la ISO 10017:2021 no trata de establecer qué técnica estadística se va a utilizar, ni tampoco datos, se obtienen los resultados buscados.
tratar de asesorar sobre la forma en que la técnica se llevará a cabo. En ocasiones, estos resultados nos sirven para controlar el proceso. Si los
ISO 10017:2021 no está destinada a trámites contractuales, reglamentarios o de certificación. No está resultados están dentro de los límites que se hayan establecido para
destinada a ser usada como una lista obligatoria para el cumplimiento de los requisitos ISO 9001. Sin cada proceso, diremos que dicho proceso está controlado. Si no,
embargo, el uso de técnicas estadísticas contribuiría a mejorar la eficacia del sistema de gestión de habrá que actuar sobre él aplicando acciones correctivas.
calidad.
• Identificar el problema: Esta problemática se genera en una empresa de servicios turísticas donde se realizan procesos para la venta de tours en la zona hotelera y
mar abierto buscando generar una experiencia y satisfacción al cliente; teniendo ingresos monetarios mensuales arriba de la inversión realizada. Se ha contratado
un equipo de personal el cual tiene la función de generar itinerarios y manuales administrativos; en este caso las actividades turísticas no se realizan a tiempo debido
a la mala organización en los itinerarios como también confusión al personal que tiene interacción directa con el cliente debido a la mala planeación de los
manuales.
• Hallar la raíz: Se ha identificado que el personal no conto con una inducción especifica en el puesto como también el departamento de capital humano contrato
El personal no a personas sin experiencias en el giro de la empresa como también en el puesto
conoce sus • Conformar un quipo para solucionar el problema: Se utilizará personal con experiencia y antigüedad en el puesto que tenga el conocimiento sobre la realización
procedimientos y/o de estos documentos efectuando el proceso adecuado mencionado las políticas de la empresa para la capacitación de este mismo como también una revisión
no los sigue en el departamento de capital humano sobre el proceso de reclutamiento
• Implementar acciones: Realizar una evaluación al personal ya capacitado esperando que cuente con el conocimiento de la política de procesos administrativos
de la empresa de acuerdo con los documentos que estos mismos realizan
• Medición y monitoreo: Revisión de los documentos realizados por el personal con experiencia para proporcionárselo de manera correcta al personal.
 La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939). En
octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países deciden adoptar el nombre de International Organization for Standarization conocida como ISO por
sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad. Estas personas decidieron adentrarse en el proyecto de creación de una organización cuya
finalidad sería facilitar una unificación en normas de industrialización y una mejora en la coordinación internacional de empresas. Al año siguiente, en el mes de febrero,
se hizo oficial la creación de la ISO y empezó sus operaciones. La fecha oficial de inicio de actividades fue el 27 de febrero de 1947.

Desde aquel año, se han creado más de 19.500 normas para todos los sectores de producción, incluidos por supuesto, la industria, el sector salud, el sector alimentario,
Antecedentes tecnológico, etc.) La organización tiene sede en Ginebra (Suiza) y desde allí, donde se encuentra la Secretaría General de ISO, se controlan al resto de países. En esta
oficina actualmente trabajan cerca de 150 personas a tiempo completo. ISO realiza su primera reunión en el mes de junio de 1947 en Zurcí, Alemania, y se establece
como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades
relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. En el año 1951 fue publicada la primera
norma ISO que en aquel momento se llamó simplemente una “recomendación”. Esta primera, la ISO/R 1:1951, fue una norma que abarcaba la temperatura estándar de
referencia para medir la longitud industrial. Dicha primera norma fue actualizada en varias ocasiones hasta llegar a la más actual que es la del año 2002 sobre
especificaciones del producto genérico – temperatura de referencia estándar para especificación geométrica de los productos.

• La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas Estos Fundamentos para la Gestión de la Calidad que dan sentido a la
para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo los requisitos de la
• En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión norma ISO 9001:2015 son los siguientes:
general de la empresa que determina y aplica la política de calidad
Normas • Con el objetivo de orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener 1.- Enfoque sistémico de la calidad
establecida por el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del 2.- Enfoque basado en procesos
la Organización cliente.
Internacional • Con los nuevos paradigmas, el concepto cliente; va más allá del cliente externo, del 3.- Política y objetivos de la calidad
de Fundamentos
cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por
Normalización 4.- Papel de la Alta Dirección
un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto
(ISO) o servicio ya sea terminado o semi elaborado, también puede y debe considerarse 5.- Valor de la Documentación
cliente.
• Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto proveedor; Ahora dentro de la 6.- Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad
empresa, podemos hablar de una relación cliente-proveedor; continua, donde
7.- Mejora continua
cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como cliente interno, que su
proveedor interno; debe satisfacer

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este documento con fines de venta deben dirigirse a la dirección indicada a continuación o al organismo nacional miembro de ISO en el país del solicitante.

—La familia de normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los

productos.

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la norma ISO 9001:2000. Los requisitos para

los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e

industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. La norma ISO 9001, no establece requisitos para los