Universidad Autonoma de Santo Domingo

(UASD)
Hoteleria I
Nombre: Elizabeth Castillo Jasmin
Matricula: 100604947
Profesor(a): Radhames B. Gonzales C.

DEPARTAMENTOS DE TELEFONOS Y GUEST SERVICE

CONTENIDO 

 Función Principal
 Organigrama
 Deberes y responsabilidades de cada puesto, 
 Relación con otros departamentos,
  Perfil del profesional de esa área, 
 Documentos o formularios usados por el depto.
 Normas generales del dpto.

DEPARTAMENTOS DE TELEFONOS

Atiende solicitudes de huéspedes y personal del hotel para llamadas de larga

distancia. * Actualiza los racks alfabético y numérico de acuerdo con la lista que
envía la recepción. * Toma, recibe y envía recados telefónicos a huéspedes y
ejecutivos del hotel. * Localiza personas en el hotel por medio del voceo.

La telefonista desempeña una serie de funciones que se enlistan a

continuación:

OPERACIÓN DEL CONMUTADOR:

Llamadas locales, Llamadas de larga distancia.

SERVICIOS ESPECIALES:
Toma de mensajes, Servicio de despertador. Peticiones de "No molestar".
Bienvenida
a huéspedes importantes (VIP). Servicio de información. Servicio de voceo
Cambios
ELABORACIÓN DE REPORTES Y EN
TREGA DE TURNO: Reporte diario de llamadas de larga distancia
Reporte de llamadas oficiales

Organigrma:

Gerente General

Gte. División Cuartos Jefe de Telefonos

Telefonistas

Deberes y responsabilidades
Serás responsable de la eficiente y oportuna atención telefónica a todas las
solicitudes de huéspedes en cuanto a información, asistencia y servicio de
alimentos y bebidas se refiere, cumpliendo estrictamente con las políticas y
procedimientos establecidos por el hotel.
Relación con otros departamentos
Básicamente este departamento tiene relación con casi todos los
departamentos, pero principalmente con los siguientes;
Reservas ya que la mayoría de las llamadas caen directamente a la central.
Ama de llaves por que el 90 por ciento de las solicitudes de los huéspedes son
via telefono.
Recepcion por que las averias de las hab pasan primero por central para dar
seguimiento y asi puedan llevar un control de las hab que pueden ser
ocupadas.
Bell Boy los huéspedes a la hora de requerir transporte o ayuda con sus
maletas se comunican con la central y es ahí donde proceden a pasar la
información.
Entre otros pequeños detalles como dar información sobre el hotel, hasta
incluso bridar servicio a los empleados, no es un trabajo menos importante ya
que el 80 % de lo ocurrido o requerido por huésped o empleado pasa por el
departamento de telefonos y ellos se encargan de pasar la información a su
destino y darle prioridad.
Perfil del Profesional

Lic. En administración y/o turismo o Bachillerato concluido.

Experiencia en el puesto mínima de 1 años

Inglés avanzado

Manejo de paqueteria oficce

Competencias MHI: Apertura a la innovación, pensamiento analítico,

proactividad por la excelencia, calidad y profesionalidad, orientación al servicio,
y trabajo en equipo.

Documentos o formularios usados por el depto.

PAPELERÍA Formas que comúnmente se utilizan en el departamento de

teléfonos son:

• Boleto para llamadas de larga distancia: Es donde se anotan los datos que
proporciona la persona que solicita las(s) llamada(s).

• Cargos por largas distancias: Es la forma donde se anota el importe que se

va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas o por informes.

• Forma de recado telefónico: Es la que se utiliza para enviar los mensajes a

los huéspedes o ejecutivos del hotel.

• Forma de llamada para despertar: En ella se anota la hora y el numero de

habitaciones que solicita el servicio de despertador.

• Reporte diario de larga distancia: En esta forma se vacían en forma

concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.

• Reporte de asistencia del personal: Se utiliza para informar al

departamento de contabilidad y al personal la asistencia diaria del personal( de
acuerdo con las políticas establecidas en el hotel).

• Reporte diario de llamadas oficiales: Se anotan las llamadas hechas por el

ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos.

Normas generales del dpto.

Como en casi todos los departamentos los hoteles tienen normas generales
que aplican para todos.

Tales como:

Mantener estándar y fraceologia con los huéspedes

Uniformidad

Responsabilidad

Cortesía

Respetuo mutuo 

Tener capacidad de manejar ciertas situaciones entre otras.

DEPARTAMENTOS DE GUEST SERVICE

El Departamento de Guest Service o Atención al Huésped es un

subdepartamento de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas
las habitaciones. Que le asignen una habitación ocupada o sucia, o bien que no
sea de lascaracterísticas solicitadas.

Función Principal

Serás responsable de lograr la satisfacción de nuestros huéspedes y clientes,

trabajando para asistir a nuestros clientes ante todo reto de servicio que nos
Soliciten; Así como proporcionarles alguna información adicional, atender
solicitudes, quejas y seguimiento de correos con requisiciones especiales de
huéspedes

Organigrama Gte. General

Gte. División Cuartos Gte. Guest Service

Asist. Guest
Service

Guest Service
Deberes y responsabilidades

Un representante de servicio al cliente interactúa con los clientes de una

empresa para proporcionarles información al responder preguntas relacionadas
con los productos y servicios. Además, trata y ayuda a resolver las quejas de
los clientes.

Manejar problemas: Las consultas de los clientes a menudo implican

algún tipo de denuncia que el representante de servicio al cliente debe
manejar de acuerdo con las directrices de y las políticas. A veces, los
representantes pueden tratar de resolver los problemas o al menos
algunas soluciones.
Asistencia en ventas: Vender los productos y servicios de la empresa
pueden ser parte del trabajo de un representante de atención al cliente, a
pesar de que no pueda formar parte de la división de ventas
Tareas generales: El trabajo de un representante de servicio al cliente
también puede implicar responsabilidades administrativas. Estas tareas
pueden implicar responder a las llamadas de teléfono y de efectuar las
transferencias correspondientes.
Responsabilidades específicas del trabajo: Casi todos los tipos de
organizaciones emplean a representantes de servicio al cliente y con
frecuencia sus funciones y responsabilidades varían en función del tipo
de organización e industria. 

Relación con otros departamentos

Este departamento tiene relación con división cuartos, recepcion y ama de

llaves, ya que el departamento maneja quejas y siertas solicitudes tanto como
en la hab o algún otro tema como celebraciones , y en todos los casos requiere
comunicación con recepcion para manejar la información del huésped o en
caso de que sea necesario cobrar alguns ervicio adicional.

Perfil del profesional de esa área

Conocer a fondo tu producto

Practica tus dotes comunicativas

Sé una persona positiva y alegre

Aprende a escuchar

Muéstrate empático y paciente

Tener dotes comunicativos

 Mantener la calma; Autocontrol

Tener capacidad de persuacion

Documentos o formularios usados

Este departamento tiene el manejo de los sig documentos:

 Word
 Exel
 Power point
 Formularios de quejas
 Formularios de solicitudes por celebraciones
 Formularios de pedidos especiales de alimentos y bebidas

Entre otros.

Normas generales del dpto.

Entre las normas tenemos las siguiente:

 El cliente es lo primero.
 Nada es imposible si hay predisposición.
 Cumple con tus promesas.
 Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera.
 Para el cliente, tu marcas la diferencia.
 Si fallas en un punto, fallas en todo

Mientras que a lo interno del departamento las normas serán siempre igual a
los demás dependiendo el estándar requerido por la empresa.
Tales como:
Uniformidad
Lenguaje
Repeto
Responsabilidad entre otras.