SESIÓN /5

ANÁLISIS DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES

/ MÉTODOS Y TÉCNICAS EN LA PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

· Pensamiento analítico y pensamiento creativo · Tormenta de ideas · Diagrama de afinidad
· Diagrama causa – efecto

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/ OBJETIVOS DE LA SESIÓN

Conocerás algunos métodos para la resolución de

problemas al interior de una empresa.
Verás las diferentes herramientas que las empresas
utilizan cuando implementan un sistema de gestión de la
calidad, que le permitan: La planificación, el control, el
aseguramiento y la mejora de la calidad.

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/ INTRODUCCIÓN

A continuación veremos un caso, que desarrollaremos con los tres métodos de trabajo: Lluvia
de ideas, diagrama de afinidad e Ishikawa.

La empresa Edificio Bonito S.A. tiene 1,000 obreros en su planilla, en el último trimestre han
aumentado en un 20% los accidentes laborales, lo que han aumentado los costos de la
empresa. El Gerente General le ha pedido al Gerente de Operaciones, que le envíe un
informe sobre las posibles causas que generan este problema; para trabajar el informe el
Gerente de Operaciones organiza una reunión de equipos con los Residentes de Obra para
analizar las posibles causas.

Objetivo:
Generar ideas sobre las posibles causas del problema.

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/ PENSAMIENTO ANALÍTICO VS. PENSAMIENTO CREATIVO

El proceso de mejoramiento a menudo requiere el análisis de la situación, el

descomponer el problema en partes que puedan ser estudiadas y mejoradas, y
luego vueltas a unir para tener un mejor sistema.

Igualmente importante es la parte del mejoramiento que requiere la generación de

nuevas ideas, las que permiten la innovación.

A lo largo de nuestra formación académica y experiencia profesional,

desarrollamos predominantemente una de las dos formas de pensamiento.

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/ ETAPAS DE LA CREATIVIDAD

Listar la mayor cantidad de ideas, sin importar lo

Generación
extrañas que éstas puedan parecer.

Darse un tiempo para meditar acerca de las ideas.

Meditación El subconsciente sigue trabajando en eso aunque
estemos haciendo otras cosas.

Regresar a la lista y discutir lo que ha sido

Iluminación
descubierto desde la última reunión.

Verificación Poner a prueba las ideas que tienen mayor sentido.

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/ TORMENTA DE IDEAS

Video
Qué es una Lluvia de Ideas (2:18)
https://www.youtube.com/watch?v=Q4dPzJ_vcHo

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/ TORMENTA DE IDEAS - PASOS

1. Escoger el tema a analizar.

2. Formar un grupo para la discusión y nombrar un líder. Juntar al grupo en una sala que tenga
una pizarra.
3. El líder escribe el tema generador en la pizarra.
4. Los participantes van aportando ideas para el tema propuesto y el líder las escribe en la
pizarra.
5. Una vez que se cuenta con suficiente cantidad de ideas, el grupo las analiza, depura y llega a
conclusiones de consenso.

Consideraciones:
a) Si en el grupo existe algún participante que monopoliza las intervenciones, el líder deberá
dar a todos igualdad de oportunidades de participar.
b) Si el tema es delicado, o el grupo no se tiene suficiente confianza, el líder repartirá tarjetas a
cada participante para que escriba su idea anónimamente y luego las escribirá en la pizarra.

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/ CASO EDIFICIO BONITO S.A.

La empresa Edificio Bonito S.A. tiene 1,000 obreros en su planilla, en el último trimestre han
aumentado en un 20% los accidentes laborales, lo que ha aumentado los costos de la
empresa. El Gerente General le ha pedido al Gerente de Operaciones que le envíe un informe
sobre las posibles causas que generan este problema, para trabajar el informe el Gerente de
Operaciones organiza una reunión de equipos con los Residentes de Obra para analizar las
posibles causas.

Objetivo:
Generar ideas sobre las posibles causas del problema.

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/ RESOLUCIÓN CASO EDIFICIO BONITO: TORMENTA DE IDEAS - PROPUESTA

1. Instrucciones verbales confusas

2. Prácticas deficientes de trabajo
3. Falta de supervisión
4. Procedimiento inadecuado de trabajo
5. Materiales sin especificaciones claras
6. Operación de equipo inapropiada
7. Procedimientos no escritos
8. Mantenimiento de equipo inapropiado
9. Fatiga
10. Falta de atención
11. Almacenamiento de material inapropiado
12. Instalación de equipo inapropiada

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/ DIAGRAMA DE AFINIDAD

Se trata de entender sistemáticamente la estructura de un problema global, encontrando la

similitud entre partes o fragmentos de partes de datos verbales.
Ayuda a entender mejor el problema que debe resolverse.
Los datos se organizan en un diagrama que proporciona pistas sobre la naturaleza global del
objeto de estudio.

Utilidad:
Define la naturaleza del problema y descubre los problemas ocultos
Ayuda a organizar y ordenar las ideas confusas.
Muestra la dirección apropiada a tomar en la resolución de problemas.
Por su naturaleza, se trabaja en grupo.

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/ DIAGRAMA DE AFINIDAD - PASOS

1. Decidir un tema
2. Formar un grupo de trabajo y escoger un líder
3. Recoger datos verbales
• Tormenta de ideas
• Observación
• Investigación
4. Crear las tarjetas de datos
5. Organizar las tarjetas en familias
6. Crear las tarjetas de afinidad
• Crear las frases que mejor reflejen los agrupamientos
7. Mostrar el diagrama de afinidad
8. Discutir el diagrama de afinidad

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/ CASO: DIAGRAMA DE AFINIDAD

A continuación se enlista diferentes problemas en una empresa:

1. Precio alto
2. Poco Stock
3. Capacitación insuficiente
4. Crisis política
5. Software obsoleto
6. Crédito con retraso
7. Incentivos bajos
8. Mala ubicación de empresa
9. Rapidez de la atención
10. Horario de atención poco flexible
11. Publicidad ineficaz
12. Calidad de producto deficiente
13. Cliente exigente

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/ EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE AFINIDAD

Capacitación Publicidad Crédito con

Precio alto Poco Stock
insuficiente ineficaz retraso

Calidad de Crisis
Software Mala ubicación Rapidez de
producto
obsoleto de la empresa política atención
deficiente

Horario de
Incentivos bajos Atención poco Clientes Exigente
flexible

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/ EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE AFINIDAD / AGRUPANDO CADA ELEMENTO

PERSONAL PRODUCTO POLÍTICAS ?

Capacitación Calidad de Horario de

Crédito Crisis
FV producto Atención

Software Clientes
Incentivos FV Precio alto Publicidad
obsoleto Exigente

Rapidez de Ubicación de la
Poco Stock
atención empresa

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/ RESOLUCIÓN CASO EDIFICIO BONITO DIAGRAMA DE AFINIDAD

Prácticas Procedimiento
Instrucciones Falta de
deficientes de inadecuado de
verbales confusas supervisión
trabajo trabajo

Materiales sin
Operación de Procedimientos no Mantenimiento de
especificaciones
equipo inapropiada escritos equipo inapropiado
claras

Almacenamiento
Instalación de
Fatiga Falta de atención de material
equipo inapropiada
inapropiado

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/ RESOLUCIÓN CASO EDIFICIO BONITO: DIAGRAMA DE AFINIDAD

Procedimientos Materiales Equipo Personal

Instrucciones Prácticas
Almacenamient Operación Falta de
verbales deficientes de
o inapropiado inapropiada atención
confusas trabajo

Procedimiento
Fuera de Instalación Falta de
inadecuado de Fatiga
especificaciones inapropiada supervisión
trabajo

Procedimientos Mantenimiento
no escritos inapropiado

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/ DIAGRAMA CAUSA – EFECTO / DIAGRAMA DE ISHIKAWA

El diagrama de Ishikawa, Diagrama de espina de pescado, Diagrama de Grandal, Diagrama

causal, Diagrama de espina de pez, fue concebido por el licenciado en química japonés Dr.
Kaoru Ishikawa en el año 1943.

Por su forma recuerda a una espina de pescado, el objeto de Ishikawa era obtener un gráfico
de fácil interpretación que pusiera de manifiesto las relaciones entre un efecto y las causas
que lo producen, de manera que quedasen expuestas visualmente todas las causas que
contribuyen a un efecto hasta el nivel que se desease, aunque en la mayoría de los casos la
intención es llegar hasta las causas raíz.

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/ DIAGRAMA CAUSA – EFECTO / DIAGRAMA DE ISHIKAWA

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/ OBJETIVOS DEL DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
Identificar las causas verdaderas, y no solamente sus síntomas, de una determinada
situación y agruparlas por categorías.

Resumir todas aquellas relaciones entre las causas y efectos de un proceso.

Promover la mejora de los procesos.

Consolidar aquellas ideas de los miembros del equipo sobre determinadas actividades
relacionadas con la calidad.

Favorecer también el pensamiento del equipo, lo que conllevará a una mayor aportación de
ideas.

Obtener una visión más global y estructurada de una determinada situación ya que se ha
realizado una identificación de un conjunto de factores básicos.

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/ DIAGRAMA CAUSA – EFECTO: PASOS
1. Definir claramente el efecto cuyas causas van a identificarse y ponerlo por escrito.

2. Dibujar una flecha horizontal larga y colocar en la punta el efecto definido con
anterioridad, el problema.

3. Identificar los factores primarios a través de una tormenta de ideas. Colocarlos alrededor
de la flecha horizontal y unirlos a éstos mediante líneas inclinadas. Utilizar las categorías:
Mano de obra, materiales, máquinas, medición, medio ambiente y métodos.

4. Escribir los factores secundarios, terciarios, etc., también a través de una tormenta
de ideas.

5. Analizar y seleccionar las causas reales.

6. Probar la validez de la secuencia causal; es decir, empezando desde la causa raíz seguir el
razonamiento hasta el efecto investigado y comprobar que tiene sentido lógico.

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/ RESOLUCIÓN CASO EDIFICIO BONITO: DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Procedimientos Personal
Falta de
Instrucciones atención Prácticas deficientes de trabajo
verbales
confusas Procedimientos
no escritos
Falta de Fatiga
Procedimiento
supervisión
inadecuado de trabajo
ACCIDENTES DE
TRABAJO
Almacenamient
o inapropiado Operación Instalación
inapropiada inapropiada
Fuera de
especificaciones Mantenimiento
inapropiado

Materiales
Equipo

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/ RESOLUCIÓN CASO EDIFICIO BONITO: DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Procedimientos Personal
Falta de
Instrucciones atención Prácticas deficientes de trabajo
verbales
confusas Procedimientos
no escritos Sin capacitación Causa
Falta de Fatiga secundaria
Procedimiento
supervisión
inadecuado de trabajo
ACCIDENTES DE
TRABAJO
Almacenamient
o inapropiado Operación Instalación
inapropiada inapropiada
Fuera de
especificaciones Mantenimiento
inapropiado

Materiales Causa
Equipo secundaria
No hay programa preventivo

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/ DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

El diagrama de Ishikawa es una herramienta estadísticas, una vez validado el esquema se

debe contabilizar la frecuencia y todo reporte en donde se presenten las causas
secundarias (causas raíz).

Cuando se tiene al menos 150 datos se debe realizar un análisis para verificar la fiabilidad de
las causas, la ley a utilizar será la Ley Pareto (Ley 80 -20).

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/ OBSERVA EL SIGUIENTE VIDEO Y RESPONDE

https://www.youtube.com/watch?v=Fw4Xa5y0i10

¿Por qué debemos identificar la causa raíz del problema?

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/ CONCLUSIONES

• A través de los diagramas podemos desarrollar una serie de ideas que nos
permitan buscar las posibles soluciones a los problemas que se presenten
en una empresa.

• Un diagrama de Causa-Efecto permite conocer con profundidad el proceso

con el que se trabaja en la empresa y la relación causa – efecto de las
oportunidades de mejora.

• Los diagramas sirven para guiar las discusiones, al exponer con claridad los
orígenes de un problema de calidad.

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/ BIBLIOGRAFÍA

• Herramientas para la mejora de la calidad. 2009. UNIT (Instituto Uruguayo de Normas

Técnicas)
• El Método o Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto.
Recuperado de http://
rbjconsultoresca.blogspot.com/2014/09/el-metodo-o-diagrama-de-ishikawa.html
• http://www.sedic.es/autoformacion/seccion6_Brainstorming_ejemplo.htm
• Ruiz Falcó, Arturo. Herramientas

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