PROGRAMA DE FORMACIÓN

PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA

SESIÓN 5
BLOQUE 1: PERFIL DEL CLIENTE (SEGUNDA PARTE)

Resultado de aprendizaje Evidencia de aprendizaje

Analiza modelos de negocios y emprendimientos digitales, Examen parcial I (Exposición e informe)
tomando en cuenta el entorno, los fundamentos y las
tendencias actuales.
 Motivación PROGRAMA DE FORMACIÓN
HUMANÍSTICA
PLAN DE NEGOCIOS

Revisa el siguiente video. Saberes previos / Conflicto cognitivo

A partir del video ¿Qué es un Segmento de Clientes?, en

grupo responde las siguientes preguntas:

Según el video ¿por qué es importante

01
identificar el segmento de clientes?

¿Qué necesidades tienen tus clientes?

02

https://
www.youtube.com/watch?v=P6W8MB_0DAA
¿Qué problemas están tratando de resolver?
03
 PROGRAMA DE FORMACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA

Mapa de empatía El mapa de empatía es una herramienta que se utiliza para entender el
comportamiento de los usuarios y para comunicar los resultados de una
forma rápida y eficaz. Es un documento muy visual y fácil de entender.
(Castillo, 2020).

Creación de contenidos

Diseño de productos Prototipos de aplicaciones

Usos del mapa de empatía:

Procesos de Detección de las
innovación debilidades
 PROGRAMA DE FORMACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA

Elementos del Mapa El mapa de empatía se dividen en siete elementos o sesiones, que
representan problemas, deseos, demandas, ideas y sentimientos del buyer
de Empatía persona hacia la empresa. (Castillo, 2020).

Meta u objetivo Fenómenos observables Cliente

1 2 3 4 5 6 7

Quién es Qué es lo Lo que ve Qué Qué es Lo que Qué piensa

la persona que necesita tu cliente o dice tu lo que escucha y siente tu
a la vas a hacer tu usuario. cliente. hace. tu cliente. cliente.
entender. cliente.
 PROGRAMA DE FORMACIÓN
Lienzo de mapa de empatía HUMANÍSTICA
PLAN DE NEGOCIOS

(Palomares, 2018)

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Una persona necesita ____________ (necesidad del usuario)____________________ porque
_____________(reflexión)___________________
 PROGRAMA DE FORMACIÓN
Ejemplo del mapa de empatía HUMANÍSTICA
PLAN DE NEGOCIOS

(Palomares, 2018)

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Silvia necesita crear su propia empresa porque desea ser independiente, para ser dueña de su propio negocio, trabajar a su
ritmo, con sus propios horarios y bajo sus propias condiciones.
 PROGRAMA DE FORMACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA

El Customer Journey Map, también conocido como Mapa de Experiencia de Cliente,

Customer Journey consiste en un mapa conceptual donde se plasma todo el proceso de compra del cliente.
Map Desde las etapas, interacciones y opiniones, hasta los canales, elementos y posibles errores
o complicaciones que pueden producirse a lo largo de su viaje. (ICR evolution, 2017).

Diseñar los embudos de Entender y rediseñar la

relación con el cliente. experiencia de nuestros clientes.
USOS

Alinear la visión externa y la interna.

 PROGRAMA DE FORMACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA

Fases del Customer 1· Descubrimiento En esta primera fase el usuario ha identificado una necesidad,
Journey por lo que quiere dar con una solución.

Ejemplo: No se si me hace falta un smartphone o una cámara de fotos para

el trabajo.

2· Consideración El cliente identifica qué productos o servicios le satisfacen en

mayor medida.

Ejemplo: Soy Community Manager, necesito que tenga mucho espacio y

una buena cámara de fotos.

3· Decisión El cliente ha encontrado finalmente el producto que estaba

buscando. Ahora llega el momento de saber dónde comprarlo.

Ejemplo: Estoy entre dos modelos parecidos, pero finalmente me voy a

comprar el que está en oferta.

(JEVNET, 2020)
Ejemplo de fases Customer Journey PROGRAMA DE FORMACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA
Experiencia del cliente

(JEVNET, 2020)
 PROGRAMA DE FORMACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA

Lienzo del Customer

Journey Map

El customer journey map se

divide en 8 sesiones que
describen eventos clave,
motivaciones del cliente y
áreas problemáticas de la
experiencia del cliente. (ICR
evolution, 2017).

Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
 PROGRAMA DE FORMACIÓN
Pasos para elaborar el Customer Journey HUMANÍSTICA
PLAN DE NEGOCIOS
Map

•• Paso 1: Elija una persona para usar en el Customer Journey del cliente y comparta la historia de la persona.
•• Paso 2: Elija un escenario o trabajo a realizar. ¿Qué hace la persona y cuál es el contexto? Puede ser una experiencia de inicio a
fin o una parte de ella.
•• Paso 3: Defina lo que sucede ANTES, DURANTE y DESPUÉS de la experiencia real para asegurarse de que se incluyan los
pasos más importantes. Marque todos los pasos de la experiencia. Es más fácil compilar una descripción general
antes de expandir y elaborar.
•• Paso 4: Decida qué acciones deben asignarse dónde y cómo. Para cada una de ellas colocar una letra.
•• Paso 5: Complementar lo que piensa la persona a través de frases específicas que dice en cada etapa.
•• Paso 6: Capture el estado emocional (positivo, neutro o negativo) de cada una de las acciones realizadas colocando las letras
que representan a cada una.
•• Paso 7: Definir áreas potenciales de mejora a lo largo de cada etapa.
•• Paso 8: Definir las personas o áreas responsables de la empresa de interactuar con el cliente en cada acción identificadas con
letras.
 PROGRAMA DE FORMACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA

PRÁCTICA EN ACCIÓN…
Estimado estudiante de manera grupal revise la plantilla para estudiante y la rúbrica de evaluación, y
desarrolle la evidencia de aprendizaje.

Finalmente, extienda la evidencia de aprendizaje de la semana al Informe General de su Plan de Negocios.

 PROGRAMA DE FORMACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA

EXAMEN PARCIAL I
Estimado estudiante, el representante de equipo subirá el material para la exposición a Blackboard
considerando el informe de Plan de Negocios y la rubrica de evaluación.

Finalmente, todos los integrantes con cámara encendida participan en la exposición de la primera versión
de su modelo de negocio.
 PROGRAMA DE FORMACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA

BIBLIOGRAFÍA
Código de biblioteca LIBROS, REVISTAS, ARTÍCULOS, TESIS, PÁGINAS WEB

Libro Osterwalder Alexander. (2010). Generación De Modelos De Negocio (11 a ed.). Barcelona: Ediciones Deusto.

Palomares, D. (26 de agosto de 2028). Lienzo de Mapa de Empatía actualizado. Obtenido de:
https://diegopalomares.es/lienzo-mapa-empatia-actualizado-la-herramienta-indispensable-comprender-clientes-usuarios-p
roducto-servicio

Pagina web Castillo, E. (26 de mayo de 2020). Mapa de empatía para conectar con tu cliente. Obtenido de:
https://scribalo.com/scribablog/mapa-de-empatia-la-herramienta-para-conectar-con-mi-cliente/

ICR evolution. (30 de abril de 2017). Guía para crear un Customer Journey Map de su negocio. Club Excelencia en
Gestión:https://shorturl.at/qLT56

JEVNET (2020). Qué es el customer journey. Obtenido de: https://www.jevnet.es/que-es-customer-journey/

PROGRAMA DE FORMACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS
HUMANÍSTICA