Escanea este QR, guárdalo como preguntas siniestros y

mándanos tus preguntas al ponente en cada presentación

1
2
3
 SEMINARIO SINIESTROS 2022
BIENVENIDA
José Alberto González
José Alberto González
Zenil
PILARES DEL SERVICIO
 MANDAMIENTOS DEL AJUSTADOR
Debo ser puntual, cuidar mi imagen,
1 vestimenta y mi Qualicoche. Debo dirigirme de forma inmediata al lugar del
2 accidente con una conducta vial adecuada y
responsable.
Acudiré a brindar atención con entusiasmo
3 y cordialidad a todos los asegurados por
igual. Saludo y me identifico con mi asegurado
4 mostrando mi tarjeta digital de
presentación
Siempre preguntaré por el estado de
5 salud de los involucrados
Brindaré atención y otorgaré asesoría
6 conforme a las políticas de Quálitas, buscando
la retención y renovación del cliente con mi
Hablaré con el tercero o su ajustador
7 solo en presencia de mi asegurado y si él
compañía.
lo autoriza.
 MANDAMIENTOS DEL AJUSTADOR

Debo explicar e informar a mi asegurado, con

8 claridad, los motivos del deslinde de
responsabilidad y resolver todas sus dudas.
Debo realizar la asignación de talleres y
10 agencias con base en el menú electrónico
Acompañaré a mi asegurado en todo
12 momento, velando por su seguridad y
trasladándolo al lugar más cercano y
seguro.
14 Debo otorgar el 100% de mi atención al
asegurado buscando que su experiencia sea
personalizada superando sus expectativas.
Debo brindar asesoría enfocada a la aplicación
9 de las condiciones y coberturas que rigen la
póliza
11 Siempre velaré por los intereses de Quálitas
y de mi asegurado de manera honesta y
responsable.
En caso de observar alguna situación irregular la
13 reportaré inmediatamente a mis superiores o a
Qtransparencia, sin prestarme a actos
deshonestos.
Trataré al tercero con la misma cordialidad y
15 entusiasmo que al asegurado.
PROFESIONALIZACIÓN DEL AJUSTADOR

PROGRAMA DE FORMACIÓN CONTINUA

UNIVERSIDAD Q AJUSTADOR

DIPLOMADO CAPACITACIÓN
PERSONALIZADA

REVISIÓN PERFIL AJUSTADOR

NUEVAS COMPETENCIAS
USO DE LA TECNOLOGÍA / PROCESOS DISRUPTIVOS / INNOVACIÓN
Las nuevas exigencias del mercado nos obligan a innovar en tecnología.

Los servicios digitales hacen posible mejorar nuestros tiempos de respuesta, además de facilitar el
análisis de datos.
“ HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que
lo harás y HAZLO bien desde la primera vez …
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende
el destino de TODOS”
Mil Gracias
13
Perspectiva Macroeconómica
Santiago Monroy
Subdirección de Relación con
“HAZ lo que dices que harás,Inversionistas
HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”

14
 Entorno del mercado
Venta de autos nuevos, robo y recuperación
Venta de autos ligeros 1T22 Robo y Recuperación
vs 1T21 vs 1T20 vs 1T19 Robo industria* (1.8%)
(2.9%) (14.6%) (23.9%) Robo Quálitas* 4.9%
Índice de recuperación industria 45.5%
Índice de recuperación Quálitas 48.6%

1T19 2T19 3T19 4T19 1T20 2T20 3T20 4T20 1T21 2T21 3T21 4T21 1T22
100.0%
85.7%
80.0%
60.0%
40.0% 14.1%
19.2% 4.2%
20.0% 6.8%
-1.6% -10.9% -2.9%
0.0% -9.9% -8.0% -10.9% -12.1%
-1.6% -7.6% -2.9%
-20.0% -7.5% -10.9% -31.9% -10.1%
-6.3% -12.1%
-21.2%
-40.0% -27.7%
-27.9%
-30.5%
-60.0% -54.5%
-80.0%
Crecimiento trimestral Crecimiento Acumulado

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente: AMDA, OCRA. Cifras al cierre del 1T22.
15
 Entorno del mercado
Participación de mercado

Autos
Top 5 todos los ramos AMIS 22.9%
1° lugar

1 Metlife
Top 5 ramo de autos Camiones
43.1%
1° lugar
2 G.N.P.
1 Quálitas Participación de mercado (autos)
3 BBVA
2 G.N.P. Turistas
4 AXA 3 Chubb 3M21 3M22 22.2%
5 Banorte 4 AXA Quálitas  31.2% Quálitas  29.0% 2° lugar
6 Quálitas 5 HDI Top 5  69.3% Top 5  69.2%
Otros
13.7%
2° lugar

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente: : AMIS, cifras al cierre del 1T22.
16
 Resultados Q
Unidades aseguradas
~4.6 unidades aseguradas

TACC: 4.2%

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
TACC de los últimos 5 años.
17
 Resultados Q
Unidades aseguradas por ramo y línea de negocio

4,586,381 unidades aseguradas

Línea de
negocio*

1T22 4T21 Δ% 1T21 Δ%

México 4,408 4,311 2.2% 4,171 5.7% Tradicional
Automóviles 2,927 2,882 1.6% 2,804 4.4% +6.8%
Camiones 1,145 1,120 2.3% 1,114 2.8%
Turistas 119 115 4.0% 103 16.4%
Instituciones
Motocicletas 216 195 11.1% 151 43.5%
financieras
El Salvador 24 21 12.6% 19 26.8%
Costa Rica 82 76 8.7% 65 25.6%
-16.2%
Estados Unidos 18 18 2.7% 17 7.0% Subsidiarias
Perú 54 51 5.4% 29 84.5% geográficas
Unidades aseguradas 4,586 4,477 2.4% 4,302 6.6% 25.4%

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Cifras en miles de unidades Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
*Comparación 1T22 vs 1T21 18
 Resultados Q - 2021
Al cierre del 31 de diciembre 2021

Δ %/pb
Estado de Resultados 2021 2020
21 vs 20
19.2%
ROE 12M Prima emitida 38,224 35,947 6.3%
Prima devengada 36,067 36,779 (1.9%)
Costo de adquisición 8,831 7,791 13.3%
Costo de siniestralidad 23,437 19,210 22.0%
Gastos de operación 1,317 2,397 (45.0%)
9.9%
Resultado operativo 2,491 7,387 (66.3%)
Margen Neto
Result. integral de financiamiento 2,273 1,975 15.1%
Resultado neto 3,778 6,798 (44.4%)

6.9%
Margen 23.3% 65.0% 3.4% 91.7%
Índice de Índice de Índice de operación
operativo adquisición siniestralidad
Índice combinado

Cifras en millones de pesos.

19
 Resultados Q – 1T22
Al cierre del 31 de marzo 2022

Δ %/pb
Estado de Resultados 1T22 1T21
24.0% 22 vs 21
Índice de adquisición Prima emitida 9,796 9,705 0.9%
Prima devengada 9,291 8,608 7.9%
Costo de adquisición 2,300 2,232 3.1%
65.8% Costo de siniestralidad 6,118 5,105 19.9%
Índice de siniestralidad
Gastos de operación 363 396 (8.4%)
Resultado operativo 510 876 (41.7%)

3.7% Result. integral de financiamiento 345 531 (35.1%)

Índice de operación Resultado neto 736 1,074 (31.5%)

93.5%
Índice combinado
5.5%
17.0% 7.5%
Margen
ROE 12M Margen Neto
Cifras en millones de pesos. operativo 20
Resultados Q – 1T22
Al cierre del 31 de marzo 2022

Siniestralidad QMx
75.0%

70.0%
65.7%
65.0% 63.9%
61.7%

60.0% 57.9%

55.0% 52.4%

50.0%

45.0%

40.0%
1T18

2T18

3T18

4T18

1T19

2T19

3T19

4T19

1T20

2T20

3T20

4T20

1T21

2T21

3T21

4T21

1T22
Índice de siniestralidad QMx

21
 Qué esperar para el resto del 2022?
Entorno desafiante
 Bajo crecimiento de la economía. PIB en 1T22 +0.9%. (PIB
2022e +1.7%)
 Alta Inflación de la industria automotriz al cierre del 1T22
fue de 8.6%
 Lenta recuperación venta de autos nuevos, crecimiento
esperado nulo vs 2021
 Movilidad privada; Mar’22 +48% vs Dic’19
 Tendencia alcista en tasas, en ~8.5% hacia el cierre del
año.
 Creciente supervisión/restricción de órganos regulatorios
(SAT/CNSF)
 Entorno competitivo complicado

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente: AMDA, INEGI, BANXICO, APPLE, VALMEX, SANTANDER
22
Nuestros pilares
Mantener nuestro liderazgo
• Mediante la innovación tecnológica
y de productos.
• Operación orientada al servicio y
control de costos.
• La incorporación de criterios ASG
en nuestra operación.
Acelerar el crecimiento en nuestras
subsidiarias
• Capitalizaciones para impulsar su
crecimiento de manera rentable.
• Consolidando nuestra operación y
ampliando nuestra red de cobertura en
los países que operamos.
Nuevas oportunidades de negocios
• Expandir nuestro servicio a otras
líneas de negocio como Salud y
Gastos Médicos.
• Identificar nuevos motores de
crecimiento dentro del ecosistema
de seguros.
23
Rol del equipo de siniestros para el éxito de
Quálitas

Atención al asegurado en momento de CRISIS

Honrar SERVICIO,
compromisos, SERVICIO,
cuidar los pesos SERVICIO

El área comercial se encarga de la venta; sinestros de la renovación 24

 Yo creo bastante en la suerte. Y he
constatado que, cuanto más duro trabajo,
más suerte tengo

Thomas Jefferson

25
 Quizz

1
¿El 1T22 representó un récord en unidades aseguradas? VERDADERO

2
¿La estrategia de Quálitas es convertirse en una aseguradora multilínea? FALSO

3
¿El incremento en la tasa de referencia perjudica a Quálitas? FALSO

4
¿La siniestralidad de Quálitas es la más baja reportada en la historia? FALSO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas Gracias

27
29
Eduardo Brockmann
Director de
Subsidiarias
Autos
Estimado de Ahorro % por Línea de Negocio

Enfriamiento 12%

Genérico 23%

Usado 16%

Suspensiones 12%

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Autos
Crecimiento por Línea de Negocio Últimos 3 Años – Proyección 2022

Usado

Genérico

Enfriamiento

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Autos
Crecimiento por Línea de Negocio Últimos 3 Años – Proyección 2022

Usado
108,1

23,504 82,9

14,947 42,8
11,736
6,025 21,9

2019 2020 2021 2022 2019 2020 2021 2022

Piezas Millones de Pesos

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 363,1
Autos
Crecimiento por Línea de Negocio Últimos 3 Años – Proyección 2022
230,7
Genérico

190,868

157,272 54,2
68,354
13,840 10,973

2019 2020 2021 2022 2019 2020 2021 2022

Piezas Millones de Pesos

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Autos
Crecimiento por Línea de Negocio Últimos 3 Años – Proyección 2022

Enfriamiento 33,2
23,8
11,180
9,820
7,6
5,506

2020 2021 2022 2020 2021 2022

Piezas Millones de Pesos

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Autos

Control Calidad
• Recibo • Control Interno • Salida • Seguimiento Post- Venta
Autos

Innovación / Digitalización 3D
• Toma de Fotografía

• Digitalización 3D

• Alineado de modelos
3D

• Alineación de mejor
ajuste

• Generación de reporte
Autos
Control de Calidad

Empaque
• Mejora en Técnicas de Empaque

• Estandarizar Cantidad de Material

Empleado

• Evaluación de Efectividad de Empaque

• Nuevos Materiales

• Consolidación de Envíos

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Autos
Control de Calidad

Usado / Puertas

Antes Después

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Autos
Control de Calidad

Genérico / Colisión

Antes Después

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Autos
Control de Calidad

Genérico / Iluminación

Antes Después

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Autos
Control de Calidad

Genérico / Colisión

Antes Después

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Equipo Pesado
Beneficios - Esquema Equipo Pesado flekk

Estandarización de precios (mismo costo

en cada refacción en todo el País)
generando ahorro en costos de compra Homologación en calidad de
de refacciones a Qualitas refacciones en base a estándares
definidos.

Ahorro en Costos Calidad en Refacciones

Entrega de refacciones en
cualquier punto de la República Tiempo de respuesta de
Mexicana, cotización y entrega en tiempos
Local , mensajeria, tiempo definidos
promedio de entrega 3 días
Acuerdos de Nivel
de Servicio
Distribución a Nivel
Nacional

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Equipo Pesado
Crecimiento / Proyección 2022

Proyección 2°Semestre 2022

 Amortiguadores / Bolsas de Aire
 Transmisiones
 Motores
 Cabinas y Camarotes

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Equipo Pesado AHORRO PARA QUALITAS
de 60 MDP ANUALES
% Ahorro por línea de Negocio EP

Tanques Combustible
Enfriamiento 16 % 15 %

Iluminación 26 % 10 %
Quinta Rueda
Baterias 15 % Espejos 5%

Rines 8% Parrillas 6%

Mangueras de Aire 21 % Loderas 20%

Llantas 6%
Fibra de vidrio 15%

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Cristales
Estimado de Ahorro (%)

Estimado de ahorro 23%

Ajustes de precios
• Junio 2020

• Noviembre 2020
• Mayo 2021

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Cristales
Crecimiento de Servicio a Domicilio y Reparaciones

Atenciones a Total
Domicilio Reparaciones Servicios

2019 9,217 11.3% 2,442 4.7% 81,619

2020 11,277 11.5% 3,469 3.5% 98,357

Año

2021 21,401 16.2% 4,709 5.3% 131,811

2022 22,386 16.8% 4,716 4.9% 133,246

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Cristales
Acciones para Mejorar Reparación

Rubro se Califica en la Seguimiento de Reparaciones con

Cambio de Rangos para
Medición de Franquicias
Pago de Reparaciones Ajuste Exprés.
para pago de Bono.

Se amplían Rangos de Decisión de la sucursal Proveedor Exclusivo para

Reparación de Reparación o Cambio Reparación

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Cristales
Avances CRM

Arranque de prueba Piloto versión 2 en mayo 2022.

Inicio de operaciones a Nivel Nacional 2da quincena Junio 2022

Identificación de Nags y Generación de Citas por medio de App / Oct 2022

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Flekk
Quizz

1
¿Flekk ha implementado nuevos empaques para proteger las piezas enviadas a los CDR´s? VERDADERO

2 ¿La inclusión de Flekk como proveedor de Quálitas ha traído ahorros en las Diferentes Líneas
de Negocio? VERDADERO

3
¿Flekk ha incorporado Nuevos Productos en el Portafolio de Equipo Pesado? VERDADERO

4 ¿Flekk maneja listas de precios estandarizados a Nivel Nacional en todas las Líneas de
Negocio? VERDADERO

5
¿Cristafacil ha incrementado el porcentaje de Servicios a Domicilio en los últimos años? VERDADERO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas
Gracias
53
Sistemas de Información
entorno, indicadores y planes
Juan Carlos Urquiza
Dirección de Sistemas de
Información
 Entorno, futuro y planes – gestion de siniestros
Sub-título y/o texto complementario

La digitalización de la
industria de seguros y la
gestión de siniestros

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Entorno, futuro y planes – gestion de siniestros

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente : McKinsey & Company
Entorno, futuro y planes – gestion de siniestros

Plataforma digital muy completa

• IA
• Movilidad
• Conectividad con datos
• Telemetría
• IoT
• RPA automatización procesos
• Personal nuevas capacidades

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente : McKinsey & Company
Entorno, futuro y planes – gestion de siniestros

¿ Estas bien ?

¿ Necesitas ayuda ?

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente : McKinsey & Company
Gestion de siniestros – fabrica de clientes
De visitante inconsciente a cliente feliz y apasionado por nuestro servicios

. ..
.. Retención . Loop de
. . clientes felices
. Siniestros
.
.
Adquisición Activación Venta Ingresos
..
.. ..
.. .
. .
Referencia

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente : Scaling Lean
Entendiendo el entorno

• Economía
Personas
• Mercados
• Regulaciones
• Ciberseguridad
Excelencia
en el
Servicio
Clientes
Tecnología
Procesos

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Entorno – clientes
Expectativas creciendo rápidamente

Nuevos Velocidad y
Servicio sin fricciones canales conveniencia
a demanda
69% 62%
83%
de los clientes desean ven la entrega rápida como
de los clientes esperan nuevas formas de obtener
involucración inmediata un criterio fundamental que
los productos y servicios
Expectativas del cuando se contacta existentes
define la experiencia positiva
con una empresa
cliente según los
números
Transparencia y
Experiencia omnicanal predictibilidad
sin tropiezos
78% 90%
de los clientes esperan
interacciones consistentes a leen reseñas en linea
lo largo de los antes de realizar una
departamentos compra

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente : McKinsey & Company
Entono – tecnología, las llamadas telefónicas
siguen siendo el principal método de interacción
Frecuencia de comunicación por canal para admisión de reclamos y estatus de siniestros, % de reclamos
Canal digital
E-mail o canal no digital
Alto

25% 13% 21%| 36% 12%

45% -75% de la recepción de
Toma de
10% 11% 12% 37% Reclamos ocurre por llamada
reclamos 18%
75% telefonica
65% 67% 44% 51%

21% 9% 4%
31% 28% 50% -70% de la consultas de
Estatus de 22% 42%
reclamos 18% 17% 25% estatus de reclamos ocurren vía
llamada telefónica
50% 62% 47% 69% 54%

Daño físico Lesión Propiedad Compensación RC

corporal trabajadores

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente : McKinsey & Company
 Entorno Tecnología - inversiones en casos
específicos, pero no re-imaginando la jornada de
gestión de siniestros
Casos de uso Bajo Moderado Alto

Digital y 31% 31% 0% 15% 15% 15% 46%

automatización
0% 31% 38% 8% 38%
38%
46%
31% 69% 69% 46% 77% 46%
8%
38% 38% 0% 23% 15% 15% 38%
Analítica e
IA 0% 31% 31% 8%
38% 54% 38%
23% 62% 69% 46% 77% 31% 23%
Segmentación de Cobertura Determinación Evaluación Resolución Pagos Fraudes
reclamos triaje y de pasivos de daños
asignación

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente : McKinsey & Company
Entorno Tecnología
Insurtechs

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Entorno Tecnología – Autos
¿ Vamos hacia un mundo sin siniestros ?

• Un mundo donde autos tienen

diferente nivel de autonomía
• ↑ aumento de autos, densidad
• ↑ aumento en movilidad, kms
• ↓Frecuencia de número siniestros
• ↑ Costos de reparo, por
complejidad y número de
componente electrónicos

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Fuente : McKinsey & Company
Viaje digital dentro de Qualitas

2001 1ª Cabina
Plataformas de apoyo para la Apps y avisos para mejorar el servicio
cotización y emisión
2013 Qmovil

2014 Tabletas
1 2
Operadora en Inspección Avisos para Avisos para el Expediente
QMóvil
2017 Cabina actual Línea Vehicular Portal 360° el Agente Asegurado digital

2017 Fraudes SAS

Plataformas para la atención de Prevención de riesgos y sistemas para la reducción de
2018 Apps desechables siniestros siniestros y detección de robos

2019 QContent 3 4
2021 Nvo Portal MDAS Rastreo Guardian Mobileye
OCTO
Q Seguimiento Ajuste Exprés Satelital
Q Indemnización
2022 Chatbots Quali

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Entorno, futuro y planes – gestion de siniestros
Prioridades 2022
Consolidar Métricas 2021 2022
Hrs % Hrs %
Afectación Disp Afectación Disp
Servicio al Cliente
SISE 53:28 97% 0.98: 99.97%

 Estabilidad sistemas, 3 mé-

SAC 7.2 99% 5.51 99.46%
tricas mejorar

 Plan Ciber Seguridad AQ 36:05 98% 3:94 99.86%

SIAG 00:30 99% 0:31 99.99%

 Fortalecer DRP Mty

PMQ 01:10 99% 0:94 99.97%

OTROS 35:93 99.85%

50:45 97%
SERVICIOS.

150:63 98.16% 57.61 99.85%

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Entorno, futuro y planes – gestion de siniestros
Prioridades 2022, DRP Monterrey - Cabina

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Productividad Siniestros
Proyectos 2022

• Nueva Qmóvil
• Re ingeniera ajuste express y AV
• Chatbot Quali
• Cluster comunicaciones siniestros
• Actualizar SW tabletas
• RPA gestion documental

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Innovación
Proyectos 2022
Sub-título y/o texto complementario

• Programa innovación

• Laboratorio CX

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Innovando
Capacidades a construir

Omnicanales .. alcanzar clientes multi generación

Nuevos productos tarificados .. telemetría

Auto-servicio de clientes, 1 click asistentes virtuales

AI, valuación, suscripción, inspección

Ecosistemas beneficios .. frecuencia interacción

No papel, crear procesos 100% digitales

Optimizar proceso reclamos y prevención de fraude

Datos todo el viaje de cliente ..retención, ofertas

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
“La excelencia nunca es un accidente”
Aristóteles

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Sistemas de Información
Quizz

1 ¿Una gestion apropiada de siniestros es clave para incrementar el loop de generación,

retención y referencia de clientes ? VERDADERO

2 ¿Los clientes de las aseguradoras usan el teléfono como medio para abertura de siniestros en
45%-75% de los casos ? VERDADERO

3
¿ 20 años atrás es cuando Qualitas implemento los primeros sistemas de Cabina ? VERDADERO

4 ¿Se esta realizando una reingeniería del software de las tabletas para mejorar la productividad
de los ajustadores ? VERDADERO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 ?
“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
76
Tiempos y Calidad en Reparaciones y Refacciones
Antonio Reséndiz
Subdirector de Operaciones Siniestros
“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Perspectivas para la solución en el surtido de refacciones
Alternativas de Solución

En septiembre de 2020 mover un flete de China a Estados

Unidos costaba USD $4 469 mil. Un año después cuesta
“Los precios importación de USD $20 615 mil. En un año el precio se ha más que
productos desde China se han cuadriplicado.
disparado”
Detrás del espectacular aumento del valor de los fletes
marítimos está la llamada "crisis de los contenedores", es
decir, una insólita escasez de espacio disponible para
transportar los productos de Asia a Occidente
¿Qué es la crisis de los contenedores y
cómo está afectando al comercio
mundial y a tu bolsillo?

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Redacción
BBC News Mundo
Perspectivas para la solución en el surtido de refacciones
Alternativas de Solución

1. Aumento de precio fletes y con ello del precio de los productos

o En septiembre de 2020 un flete de china a estados unidos
¿Qué afectaciones implica? costada unos 4,000 dlls un año después cuesta mas de 20,000
dlls.

2. Escasez de contenedores
o Interrupciones de la fluides del trafico marítimo: la temporada
de tifones llevo a varios puertos chinos a cancelar sus
operaciones y por otro lado hubo cierres temporales de puertos
en china por las restricciones de la pandemia

3. Trafico excesivo de contenedores

o No se trata de que no existan físicamente los contenedores,
sino de que estos no están donde tienen que estar debido a las
restricciones de la pandemia, miles de contenedores se
encuentran varados en algunos de los puertos de Europa y
América

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Redacción
BBC News Mundo
Perspectivas para la solución en el surtido de refacciones
Alternativas de Solución
Escasez de microchips:
¿Por qué hay una crisis de semiconductores?
Luego, justo antes de Navidad, se dio a conocer que la
renaciente industria automotriz se enfrentaba a lo que
un conocedor llamó "el Armagedón de los chips".
Los automóviles nuevos a menudo incluyen más de
100 microprocesadores y los fabricantes simplemente
no pudieron obtenerlos todos.
“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
La empresa de Tecnologías IDC le atribuye la crisis al
incremento de la demanda que se produjo a comienzos del
2021 debido al cese de los cierres de las economías a causa de
la pandemia, ya que el ‘stock’ mundial no alcanzó para cubrir
todos los pedidos.
“La crisis de los microchips está lejos aún de solucionarse. Así
lo ha confirmado Intel, uno de los grandes fabricantes de este
componente, el cual está presente en todos los objetos
electrónicos, incluyendo vehículos. Las estimaciones de esta
marca indican que será para 2023 cuando acabe la escasez.
Las consecuencias, especialmente en el sector de la
automoción, ya las conocemos: Falta de piezas, parones en
la producción de modelos y una falta de stock.
BBC News Mundo, baenegocios,
auto fácil
Perspectivas para la solución en el surtido de refacciones
Alternativas de Solución

Las afectaciones directas sobre nuestra operación son:

Tiempos de No existencia
reparación mas de refacciones
extensos (BO)

Molestias y Perspectiva de
quejas en una mala
clientes atención

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Perspectivas para la solución en el surtido de refacciones
Alternativas de Solución

Las alternativas de solución a ofrecer son:

Pago al cliente
Cambio de origen
por concepto de la
de la pieza
pieza

Reparación
provisional de la
pieza afectada

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Perspectivas para la solución en el surtido de refacciones
Alternativas de Solución

“COMUNICACIÓN”

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Perspectivas para la solución en el surtido de refacciones
Alternativas de Solución

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Perspectivas para la solución en el surtido de refacciones
Alternativas de Solución

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Perspectivas para la solución en el surtido de refacciones
Alternativas de Solución

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Perspectivas para la solución en el surtido de refacciones
Alternativas de Solución

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
El siguiente paso en valuación

“La inteligencia artificial aprovecha las

computadoras y las máquinas para imitar las
capacidades de resolución de problemas y
toma de decisiones de la mente humana.”

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
El siguiente paso en valuación

30% del equipo

sustituido por robots
con IA

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
El siguiente paso en valuación

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
El siguiente paso en valuación

En 2021 se iniciaron las pruebas en valuación

con inteligencia artificial, a 8 meses de ajustar
los criterios de negocio y evaluar la eficiencia
de la I.A., estamos listos para innovar en el
mercado brindando soluciones diferenciadas
para el calculo de los daños.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
El siguiente paso en valuación

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
El siguiente paso en valuación

Mediante una app desechable se ingresa a la

aplicación donde como primer paso se realiza
la extracción de datos de la póliza y el
siniestro.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
El siguiente paso en valuación

Se muestra un vehículo en el cual deberán

señalarse las zonas de impacto. Este paso es
importante para poder discriminar daños
preexistentes y fuera de un siniestro.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
El siguiente paso en valuación

Se realiza la toma de fotografías generales de

acuerda a la guía que se muestra en la
aplicación y posteriormente se toman
fotografías de los daños específicos a
consecuencia del siniestro.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
El siguiente paso en valuación

Se solicita una validación y únicamente

después de 30 segundos aproximadamente y
un gran trabajo detrás de una IA basada en
nuestras propias reglas de negocio obtenemos
el resultado de la valuación.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
Alcance

• El alcance determinado para de la primera fase será la atención de pago de daños en

centros de valuación.

• Participación del asegurado de manera directa para la autogestión del calculo de

daños validado por la compañía, sin la necesidad de ingreso a un centro de valuación.

• Daños menores, categorías de severidad A0, A1, A2. Daños exteriores de carrocería.
Daños internos como mecánicos, y eléctricos quedan fuera del alcance inicial.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Valuación IA (Inteligencia Artificial)
Beneficios

• Eliminación del tiempo de espera para el prepuesto de los daños por parte de los
talleres, no mas filas.

• Reducción del tiempo de valuación 72 horas -> 1 min.

• Ser punta de lanza en el sector innovando con la valuación de daños mediante

inteligencia artificial.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Ejercicio

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Valuación
Quizz

1
¿La inteligencia artificial contempla daños mecánicos y eléctricos? FALSO

2
¿El elemento mas importante para la mejora del servicio es la comunicación? VERDADERO

3
¿Las categorías donde aplica el proyecto artificial son A1, A2 y A3? FALSO

4
¿El tiempo de valuación con inteligencia artificial es de 1 minuto? VERDADERO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas Gracias
103
104
105
106
 Atención a clientes
Estatus Reingeniería Atención a Clientes
Dora Flores
Coordinadora de
Proyectos
Pérdidas totales en el tiempo
2020
• Centralización en 3 oficinas para la
revisión de Pérdidas Totales.
• Desarrollo de sistema de gestión para
Servicio al Cliente (CRM).
• Liberación de Qindemnización para
agentes.
• Segmentación de funciones entre Front
y Back.
2021
• Disminución de requisitos en la
indemnización de Pérdidas Totales e
implementación de alternativas de solución.
• Rediseño del proceso de atención, revisión y
pago, “Nuevo proceso de servicio al cliente”.
• Capacitación y Certificación Nacional de más
de 200 ejecutivos en el Nuevo Modelo de
Servicio.
• Revisión de Clave AMIS por Servicio al
Cliente con respuesta en 24 hrs.
• Esquema de compensación variable
fundamentado en objetivos de servicio, para
ejecutivos y coordinadores de Servicio al
Cliente.
2022
• Capacitación de Coordinadores en supervisión
a Distancia y facultamiento para toma de
decisiones.
• Mejoras al Portal Front y ID de visita.
• Asistente virtual de Whats App y aplicación
desechable para documentar Pérdidas
Totales.
Sistema de turnos en 29 oficinas (Julio 2022)
Folder de indemnizaciones (Julio 2022)
Supervisión remota por video (Agosto 2022
Alternativas de solución con el nuevo modelo de servicio

Antes: Ahora con el

Baja de placas: eslin
d eQ Baja de placas:
ta D
Demérito por $2,000 Car Ofrecer carta deslinde Q sin demérito.

5 últimas tenencias o Consulta de adeudos o 3 últimas

certificados de pago: 3 tenencias:
Demérito por ejercicio fiscal Ofrecer demérito por tipo de vehículo
(monto promedio o % fijo)

En caso de no presentar
llaves: No se solicitará carta aclaratoria.
Carta aclaratoria firmada

CFDI sin firma, enviado de forma

CFDI firmado por la automática al correo del cliente:
transmisión de la Actualización de carta
propiedad consentimiento
 Nuestro Manifiesto de
Servicio

El Manifiesto de Servicio
se instalo en el escritorio
de los Ejecutivos y
Coordinadores de Servicio
al Cliente que brindan
atención a nuestros
clientes.
APP desechable
Innovación con enfoque al cliente…

Carga de documentos, desde celular o

equipo de computo.

Revisión digital de documentos,

enviando notificación vía Whats App e
informando en todo momento el avance del
trámite.
Descarga de la carta de Pérdida Total o
Carta DeslindeQ

Indemnización por transferencia

electrónica y notificación de pago.
Mirando al futuro
Conclusiones
Tiempo integral de pago
para una Pérdida Total
• Enero 2018 el tiempo
integral de pago era de 130
días.
• Para Mayo 2022 se obtuvo
un promedio de 80 días,
representando una
reducción del 40%.
• La meta para el 2022, es
obtener el promedio de 60
días de tiempo integral de
pago.
Tiempo de pago una vez
que contamos con
originales
• En el año 2019, el promedio
de días de pago fue de 5.6
días.
• Para Mayo 2022 se obtuvo
un resultado de 2.7 días,
teniendo una reducción del
50%.
• En el 2022, buscamos
generar la indemnización en
menos de 48 hrs.
Encuesta Integral de
Servicio Siguientes pasos…
“Indemnizaciones”
• En Enero 2019 el
porcentaje de promotores • Conteo del número de
fue del 70%
visitas por cliente.
• En mayo 2022, obtuvimos
• Medición de los tiempos de
un resultado de 79%,
espera de las oficinas.
incrementando 9
puntos la evaluación del
servicio.
• Para el 2022, la meta es
obtener al menos un 85%
de evaluaciones
promotoras.
 Pérdidas Totales
Quizz

1
En la Carta DeslindeQ, ¿aplica un demerito de $2,000 pesos? FALSO

2
¿El Nuevo Modelo de Servicio se implemento en el año 2021? VERDADERO

3
¿Actualmente se solicitan la consulta de no adeudo o pago de las últimas 3 tenencias? VERDADERO

4 ¿En la APP desechable para Pérdidas Totales se puede descargar la Carta DeslindeQ o Carta
de Pérdida Total? VERDADERO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas Gracias
116
Innovaciones Tecnológicas Siniestros
Patricia Castro
Gerente de
Proyectos
 Balance entre tecnología y atención
personalizada

“En todo el mundo, un

promedio del 75% de los
“El 80% de las empresas
clientes, dicen que quieren
habrán abandonado las apps y
más interacción humana en
atenderán a sus clientes por
el futuro, incluso cuando la
mensajería instantánea para
tecnología continúa
2025”
mejorando”
Fuente: PwC
Fuente: Gartner 2021

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Alta de reporte por WhatsApp
Si nuestro asegurado lo prefiere, puede realizar el alta de su
reporte por medio de WhatsApp de una manera ágil y sencilla:

Asistencia Vial

Colisión

Rotura de Cristal

Liga para dar seguimiento

a la ruta de su ajustador
en tiempo real

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Con Quali nuestros asegurados podrán levantar reporte y
tener acceso a los siguientes servicios de forma ágil y sencilla

Dar seguimiento Tramitar y dar

al estatus de seguimiento a la
reparación del indemnización
vehículo por pérdida total

Descargar informe Consultar el monto

de siniestro y su para pagar su
orden de admisión deducible o demérito

Consultar Información y
requisitos para trámites
Buscar oficinas de
parciales
servicio Quálitas
• Pago de Daños
cercanas
• Reembolsos de Grúas
y Gastos Médicos

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Herramientas tecnológicas traducidas en eficiencias

Beneficios
Atención personalizada, siempre disponible

Mejorar tasa de lectura de notificaciones

vs SMS y correo electrónico

Enfoque en mejorar la experiencia del cliente

Cercanía con el cliente en su teléfono móvil

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Innovaciones Tecnológicas
Quizz

1
¿El asistente virtual Quali se encuentra en el chat de Facebook? FALSO

2
¿Con Quali el cliente puede consultar el monto de su deducible? VERDADERO

3
¿El cliente puede reportar robos totales desde Quali? FALSO

4
¿El cliente puede consultar el estatus de su pérdida total desde Quali? VERDADERO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas Gracias
Conferencia Magistral
Helios Herrera
129